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1、第一章第一章 前厅部概述前厅部概述v【教学目的教学目的】1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容；2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。v【教学要求教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己；3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。v【课时安排课时安排】 共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时v【教学方法教学方法】讲授法、视频赏析讲授法、视频赏析v【教学手段教学手段】多媒体多媒体v【重点难点重点难点】1、前厅部八项基本
2、服务工作（重点）；2、前厅部员工素质要求（重点）；3、前厅部组织机构模式（难点）；4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。讲授内容讲授内容前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务1前厅部的组织结构与岗位职责前厅部的组织结构与岗位职责2前厅环境、布局与设计前厅环境、布局与设计3前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求4第一节、前厅部的地位与任务第一节、前厅部的地位与任务v一、酒店前厅与前厅部的概念一、酒店前厅与前厅部的概念酒酒店店前前厅厅，是是酒酒店店大大堂堂及及其其门门外外区区域域的的总总称称。它它通通常常包包括括大大门门外外区区域域、前前台台、休休息息区区、大大堂堂吧吧等等。前前厅厅主主要要负负责责客客
3、人人订订房房、商商务务业业务务办办理理、客客房房状状态态控控制制、客客人人帐帐务务的的结结算算与与审审核核以以及及前前厅综合性业务管理。厅综合性业务管理。酒酒店店的的前前厅厅部部又又称称为为“客客务务部部”、“前前台台部部”、“大大堂堂部部”等等，是是负负责责销销售售酒酒店店产产品品，联联络络和和协协调调酒酒店店各各部部门门对对客客服服务务，为为客客人提供前厅服务的部门。人提供前厅服务的部门。v二、前厅部的重要地位二、前厅部的重要地位（一）前厅部是酒店业务活动的中心（一）前厅部是酒店业务活动的中心（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带（三）前厅部是酒店形象的代表（
4、三）前厅部是酒店形象的代表（四）前厅部是酒店管理机构的代表（四）前厅部是酒店管理机构的代表（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手预预订订礼礼宾宾接接待待建建立立客客史史档档案案迎迎送送行行李李接接待待开开房房问问询询电电话话建建立立客客帐帐结结帐帐宾客宾客抵店前抵店前抵店时抵店时住店期间住店期间离店时离店时离店后离店后v三、前厅部的工作特点三、前厅部的工作特点接触面广接触面广一一政策性强政策性强二二业务复杂业务复杂三三影响全局影响全局四四v四、前厅部的主要任务四、前厅部的主要任务（一）销售客房（一）销售客房（二）正确显示房间状况（二）正确显示房间状况（三）
5、为客人提供各种综合服务（三）为客人提供各种综合服务（四）整理、保存和提供业务资料（四）整理、保存和提供业务资料（五）联络和协调对客服务（五）联络和协调对客服务（六）建立客人账户（六）建立客人账户（七）建立客史档案（七）建立客史档案（八）与外部进行沟通和联系（八）与外部进行沟通和联系v五、前厅部的八项基本服务工作五、前厅部的八项基本服务工作预订服务接待服务问询服务礼宾服务客务关系服务客务关系服务收银结账服务收银结账服务总机话务服务总机话务服务商务中心服务商务中心服务第二节、前厅部的组织结构与岗位职责第二节、前厅部的组织结构与岗位职责v一、前厅部组织结构设置的原则一、前厅部组织结构设置的原则便于协
6、作便于协作便于协作便于协作实事求是实事求是机构精简机构精简分工明确分工明确v二、常见的前厅部组织机构模式二、常见的前厅部组织机构模式（一）大型酒店前厅部组织机构（一）大型酒店前厅部组织机构票票务务员员文文员员房务总监房务总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理礼宾高级主礼宾高级主管（金钥匙）管（金钥匙）接接待待主主管管总总机机主主管管商商务务中中心心主主管管预预订订主主管管收收银银主主管管领领班班问问询询员员接接待待员员秘秘书书领领班班领领班班领领班班领领班班话话务务员员预预订订员员行行李李员员收收银银员员应应接接员员机机场场代代表表领领班班v（二）中型酒店前厅部组织机构（二）中型酒店前厅部组
7、织机构前厅部经理前厅部经理总机领班总机领班商务中心领班商务中心领班礼宾领班礼宾领班接待领班接待领班大堂值班经理大堂值班经理预订领班预订领班预定员预定员问询员问询员迎宾员迎宾员行李员行李员话务员话务员文员文员接待员接待员v（三）小型酒店前厅部组织机构（三）小型酒店前厅部组织机构客房部经理客房部经理总台领班总台领班话务员话务员礼宾员礼宾员接待员接待员收银员收银员v三、前厅部各主要岗位的工作职责三、前厅部各主要岗位的工作职责第三节、前厅环境、布局与设计第三节、前厅环境、布局与设计v一、前厅环境设计的原则一、前厅环境设计的原则（一）功能性原则（一）功能性原则（二）经济性原则（二）经济性原则（三）整体性
8、原则（三）整体性原则（四）独特性原则（四）独特性原则（五）环保性原则（五）环保性原则v二、前厅的主要组成部分二、前厅的主要组成部分（一）正门入口处（一）正门入口处（二）客流线路与连接通道（二）客流线路与连接通道（三）大堂（三）大堂（四）总台（四）总台（五）中庭（五）中庭（六）营业中心（六）营业中心（七）休息区（七）休息区（八）公共卫生间（八）公共卫生间v正门入口处正门入口处v酒店大堂酒店大堂v酒店总台（服务台）酒店总台（服务台）v酒店中庭酒店中庭v三、大堂布局与设计注意事项三、大堂布局与设计注意事项（一）布局装潢要突出主题（一）布局装潢要突出主题（二）布局装潢要突出功能（二）布局装潢要突出功能
9、（三）大堂要有鲜明的特色（三）大堂要有鲜明的特色大堂的设计要特别注意以下两点：大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。其二，大堂要强化文化氛围。v四、大堂环境应该达到的标准四、大堂环境应该达到的标准从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的
10、接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.40.8平米平米/间，即每间，即每间客房应占有间客房应占有0.40.8平米的大堂面积。平米的大堂面积。3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。光良好。4、整体布局合理，装饰华丽。、整体布局合理，装饰华丽。5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。6、有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。7、背景音乐适宜。最好播放轻音乐、民族音乐等，音量适中。、背景音乐适宜。最好播放轻音乐、民
11、族音乐等，音量适中。8、灯光柔和。、灯光柔和。9、有足够的温度。、有足够的温度。10、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。又便于清洁。11、位于大堂的部门招牌显而易见。、位于大堂的部门招牌显而易见。12、星级酒店要有能显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。、星级酒店要有能显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。第四节、前厅部人员素质要求第四节、前厅部人员素质要求一、品性优良一、品性优良二、态度端正二、态度端正三、业务能力三、业务能力四、语言能力四、语言能力五、协调能力五、协调能力六、沟通能力六、沟通能力七、理解能力七、理解能力八、自控能力八、自控能力本章课后思考题本章课后思考题v1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。v2、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？存在哪些问题？v3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？
