单元单元8 特殊情况下票务处理特殊情况下票务处理（（6学时）学时） 《《城市轨道交通票务管理城市轨道交通票务管理》》 单元单元8 8 特殊情况下票务处理特殊情况下票务处理 单元学习目标单元学习目标n n掌握售票类设备故障时的票务处理方法；掌握售票类设备故障时的票务处理方法；n n掌握检票类设备故障时的票务处理方法；掌握检票类设备故障时的票务处理方法；n n掌握降级运营模式下的票务应急处理方法掌握降级运营模式下的票务应急处理方法 一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理 1.自动售票设备（TVM）故障 （（1）部分自）部分自动售票售票设备（（TVM）故障或能力）故障或能力不足的不足的处理理当站内部分自动售票设备（TVM）故障时，若为职责范围内的故障情况，客运值班员进行简单故障处理，若非职责范围内或无法处理的设备故障，及时向相关部门报修，并做好报修记录 （（2）自动售票设备（）自动售票设备（TVM）全部故障）全部故障全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票；根据客流情况，当半自动售票机售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票，并报告控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从门进站；设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心行车调度员。
一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理 一．一．售票类设备故障时的票务处理售票类设备故障时的票务处理2.半自动售票设备（BOM）故障（（1 1）部分半自）部分半自动动售票售票设备设备（（BOMBOM）故障）故障 若若只只有有部部分分半半自自动动售售票票设设备备（（BOMBOM））发发生生故故障障，，售售票票员员通通知知客客运运值值班班员员进进行行故故障障处处理理，，在在售售票票窗窗口口摆摆放放“ “设设备备故故障障，，暂暂停停服服务务” ”提提示示牌牌，，同同时时，，客客运运值值班班员员安安排排人人员员引引导导乘乘客客至至TVMTVM购购票票充充值值及及到到其其他他票票务务处处（（即即半半自自动动售售票票机机正正常常的的票票务务处处））办办理理相相关关票票务业务务业务 （2）全部半自动售票设备（BOM）故障当全部半自动售票机故障时，对于乘客票务事务处理需视乘客是否在付费区进行处理：ß乘客在非付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费区时，引导其从边门边门进站，并告知将在出站时由出站的车站进行车票处理。
ß乘客在付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票并引导其从边门出站一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理 3.全部售票全部售票类设备故障故障 当车站发生自动售票机和半自动售票机全部故障时，将无法出售单程票，乘客所持车票也不能在半自动售票机上进行分析、处理操作值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司，由中心站站长根据客流情况下令发售预制票一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理 二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理 1、部分、部分检票票类设备故障故障（（1）部分）部分进站站闸机故障机故障值班站班站长可可视客流情况，下令减客流情况，下令减缓或减少售或减少售票窗口；如有需要，可适当关票窗口；如有需要，可适当关闭站内自站内自动售票售票设备及售票窗口，以减小及售票窗口，以减小车站站进站站压力2）部分出站）部分出站闸机故障机故障在在车站条件可允站条件可允许的情况下，可打开故障的情况下，可打开故障闸机通道，机通道，组织持回收持回收类车票乘客出站，人工回票乘客出站，人工回收收车票，宣票，宣传引引导持非回收持非回收类票卡乘客刷卡出票卡乘客刷卡出站。
站 二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理2、全部、全部检票票类设备故障故障 ：：（1）全部全部进闸机故障机故障ß故障发生站票务处置故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作，在设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员；ß受影响车站票务处置作为影响车站时，在接到行车调度员通知后，安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新车票后通过出闸机正常出站 （2）全部出闸机故障值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站，对持单程票的乘客，回收其单程票并记入当天站存；对持储值票的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理 1、降、降级运运营模式模式时的的设备表表现2、降级运营模式时的车票处理（1）列车故障模式当列车出现运营故障而使部分车站暂时中止运营服务时，暂停服务的车站需根据相关规定通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为“运营故障模式”，由值班站长在车站计算机上进行设置。
三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理 三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理 （2）进、出站免检模式 当车站的进闸机全部故障无法立即修复，或由于车站出现突发大客流、进闸机能力不足、大量乘客在非付费区聚焦并等候进站的情况下，可以允许乘客不通过进闸机进入付费区为便于此部分乘客能正常离开车站，值班站长需要在车站计算机上设置“进、出站次序免检模式”，允许乘客使用一张未编上进站信息的车票出闸 三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理（3）紧急放行模式 当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车站控制室内的紧急按钮设置“紧急放行模式”在“紧急放行模式”下，车站内所有闸机将不对车票进行处理，同时闸机的扇门全部打开，方便乘客紧急疏散，乘客不需要使用车票，可直接快速离开车站 自我检测1.当站内部分自动售票设备（TVM）故障时，若的故障情况，客运值班员进行简单故障处理2.全部自全部自动售票机故障售票机故障时，，值班站班站长安排安排售票售票员在在出售出售单程票；根程票；根据客流情况，当不能据客流情况，当不能满足乘客足乘客购票需求票需求时，，值班站班站长需要需要报站站长确定是否出售确定是否出售 ，并，并报告控制中心行告控制中心行车调度度员 自我检测3.全部全部进闸机机发生故障生故障时，，故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报，由通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作。
4.全部出闸机发生故障时，值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从出站，对持单程票的乘客，其单程票并记入当天站存；对持的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除 自我检测5.设置了降置了降级运运营模式的模式的应在在显著的位置用明著的位置用明显的文字或符号的文字或符号显示示所所设置的模式，并用明确的文字或符号置的模式，并用明确的文字或符号显示示车站内的站内的已已进入入该模式模式 6.当当车站出站出现危及乘客生命安全、需及危及乘客生命安全、需及时疏疏散乘客出站的散乘客出站的紧急情况急情况时，，车站站值班班员或或值班站班站长需立即通需立即通过车站站计算机或算机或车站控站控制室内的制室内的紧急按急按钮设置置 学习项目一以小以小组为单位，位，处理当理当发生售票生售票类设备故障及故障及检票票设备故障故障时的的处理方法，要求在指定理方法，要求在指定时间完完成，并且写出在完成每一成，并且写出在完成每一项任任务的操作的操作过程。
程 学习任务单一主主 题题 自拟：自拟：小组成员小组成员与分工与分工组组 长长: : 售票类设备故障售票类设备故障: : 检票类设备故障检票类设备故障: : 资料整理资料整理: : 咨询导师咨询导师: : 其其 他他: : 研究目的研究目的掌握售票设备的功能掌握售票设备的功能□ □ 售票类设备故障处理售票类设备故障处理□ □ 检票类设备故障处理检票类设备故障处理□ □ 增加学习力学的兴趣增加学习力学的兴趣□□ 学习任务单一研究内容研究内容售票类设备功能及系统组成售票类设备功能及系统组成□ □ 检票类设备功能及系统组成检票类设备功能及系统组成□□其他其他□□ 研究方法研究方法集体研讨法集体研讨法□ □ 实际操作法实际操作法□□ 收集图书资料收集图书资料□ □ 搜索网络信息搜索网络信息□ □ 研究成果研究成果形式形式论文论文□ □ 报告报告□ □ 图片图片□ □ PPTPPT课件课件□ □ 图纸图纸□ □ 模型模型□□学习效果学习效果自评自评团队合作团队合作□ □ 工作效率工作效率□ □ 交流沟通能力交流沟通能力□□获取信息能力获取信息能力□ □ 写作能力写作能力□ □ 表达能力表达能力□□（根据小组完成任务情况填写（根据小组完成任务情况填写A:A:优秀优秀B B：良好；：良好；C C：合格；：合格；D D：有待改进）：有待改进） 学习项目二以小以小组为单位，在完成降位，在完成降级运运营模式的票模式的票务处理。
要求在指定理要求在指定时间完成，并且写出在完成每一完成，并且写出在完成每一项任任务的操作的操作过程 学习任务单二主主 题题 自拟：自拟：小组成员小组成员与分工与分工组组 长长: : 列车故障模式列车故障模式: : 进出站免检模式进出站免检模式进出站免检模式进出站免检模式: : 紧急放行模式紧急放行模式: : 资料整理资料整理: : 咨询导师咨询导师: : 其其 他他: : 研究目的研究目的掌握降级运营模式设备表现掌握降级运营模式设备表现□□列车故障模式列车故障模式处理处理□ □ 紧急放行模式紧急放行模式□□进出站免检模式进出站免检模式进出站免检模式进出站免检模式□ □ 增加学习力学的兴趣增加学习力学的兴趣□□ 学习任务单一研究内容研究内容降级运营模式各设备的表现及功能降级运营模式各设备的表现及功能□ □ 降级运营模式降级运营模式的票务的票务处理处理□□其他其他□□ 研究方法研究方法集体研讨法集体研讨法□ □ 实际操作法实际操作法□□ 收集图书资料收集图书资料□ □ 搜索网络信息搜索网络信息□ □ 研究成果研究成果形式形式论文论文□ □ 报告报告□ □ 图片图片□ □ PPTPPT课件课件□ □ 图纸图纸□ □ 模型模型□□学习效果学习效果自评自评团队合作团队合作□ □ 工作效率工作效率□ □ 交流沟通能力交流沟通能力□□获取信息能力获取信息能力□ □ 写作能力写作能力□ □ 表达能力表达能力□□（根据小组完成任务情况填写（根据小组完成任务情况填写A:A:优秀优秀B B：良好；：良好；C C：合格；：合格；D D：有待改进）：有待改进） 。