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1、让客户忘记等待!“峰终”导向的营业厅排队管理研究项目汇报中国移动通信集团广东有限公司2010-10项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录项目实施项目实施 排队无处不在，它渗透在工作生活的方方面面，影响着我们的吃穿住行美丽的世博中国园：我们翘首期盼美丽的世博中国园：我们翘首期盼焦急的等待：只为一张回家的车票焦急的等待：只为一张回家的车票长长的队伍：什么时候轮到我？长长的队伍：什么时候轮到我？排队：普遍性问题排队：普遍性问题银行：银行： 人流缓慢的前行人流缓慢的前行医院：看病比我想象的更难医院：看病比我想象的更难 移动营业厅：我们也不例外移动营业厅：我们也不例外各类服务现场
2、， 客户都在等待，我们也不例外排队：普遍性问题排队：普遍性问题人员、设备、设施均会成为限制因素人员、设备、设施均会成为限制因素人员人员人手安排情况人手安排情况人员技能熟练度人员技能熟练度服务传递准确度服务传递准确度客我沟通效果客我沟通效果人员人员 设备设备 设施设施 系统响应速度系统响应速度自助终端智能化程度自助终端智能化程度自助终端数量自助终端数量应对随机需求的系统柔性应对随机需求的系统柔性营业场所营业场所渠道覆盖率渠道覆盖率服务台席数服务台席数排队：世界性难题排队：世界性难题客户的个性化需求机动的服务时间专业的服务水准客户的期望 高效快捷 便利无需等待的服务企业的服务能力资源的因素；成本的
3、压力；企业的愿望 提高服务质量； 实现客户满意； 获得客户认可。在快节奏的社会里，在快节奏的社会里， 大多数人无法忍耐等待大多数人无法忍耐等待服服务能力和客能力和客户需求之需求之间失去了平衡，失去了平衡，等待将等待将难以避免！以避免！排队：世界性难题排队：世界性难题排队：全国关注的焦点排队：全国关注的焦点 客客户为根、服根、服务为本，狠抓服本，狠抓服务质量提升不放松，量提升不放松，这是我是我们的当的当务之急之急 当前急需解决的三当前急需解决的三大大问题之一：之一：营业厅排排队问题。-集集团公司李公司李跃总裁裁排队：全国关注的焦点排队：全国关注的焦点集集团市市场部部2010年工作思路中，明确提出
4、：年工作思路中，明确提出： 满意度指意度指标满意度意度结果果%营业厅整体质量营业厅整体质量地点方便地点方便营业环境营业环境等候时间可接受等候时间可接受业务办理快捷业务办理快捷营业员的整体表现营业员的整体表现很少遇到系统故障很少遇到系统故障 客客户对营业厅排排队等候的等候的满意度是所有意度是所有关于关于营业厅的客的客户满意度意度项目中最低的，目中最低的，仅有有63%63%，且，且0808年以来，等候年以来，等候时间的的满意度呈逐月下意度呈逐月下降降趋势。必。必须予以高度关注。予以高度关注。 -2010-2010年市年市场部客部客户服服务处服服务工工作思路作思路排队：压在一线人员身上的大山排队：压
5、在一线人员身上的大山 一一线人人员承承载着各着各项重要的重要的营销和服和服务指指标，面，面对客流量的波客流量的波动和客和客户长时间的等待，他的等待，他们束手无策。束手无策。 过量的能力（资源浪费）理想的使用需求超过最优能力（服务质量下降）过量的需求（业务丢失）时 间服务资源的低利用率最优能力（需求和供给的平衡）最大能力需求相对于能力的变化图服服务具有具有易逝性易逝性及生及生产与消与消费的的同同时性特点性特点，当面，当面临过量的需求量的需求时就会就会发生排生排队现象象天行有常，不为尧存，不为桀亡！天行有常，不为尧存，不为桀亡！ 服务人性化服务人性化在关键行为上有突出表现个人影响力超越岗位本身创造
6、愉悦的客户体验流程系统化流程系统化流程管理系统全面流程作用高效针对共同关注的焦点：排队共同关注的焦点：排队服务标准化服务标准化服务无重大过错或经常小错流程基本化流程基本化流程能满足岗位基本要求服务个性化服务个性化服务技能全面，状态稳定流程全面化流程全面化流程全面，但散乱，缺乏系统管理Qualified合格Good优秀GreatGreat卓越卓越课题研究重点排队是难题，但不是死题！排队是难题，但不是死题！排队是问题，但更是机会！排队是问题，但更是机会！排队是焦点，但也是杠杆点！排队是焦点，但也是杠杆点！排队是大山，但我们能登山！排队是大山，但我们能登山！项目成效项目成效 项目背景项目背景项目总结
7、项目总结 目录目录项目实施项目实施 研究思路：峰终理论研究思路：峰终理论+系统思考系统思考+标杆借鉴标杆借鉴1 1、峰、峰终理理论2 2、系、系统思考思考3 3、标杆借杆借鉴 寻找找标杆杆对标分析分析应用用标杆借杆借鉴是一个学是一个学习他人之他人之长，补自己之短的自己之短的过程。程。系系统思考又被称思考又被称为“见树又又见林的林的艺术”，它要求人，它要求人们运运用系用系统的的观点看待具体的点看待具体的问题，引，引导人人们从看局部到从看局部到纵观整体，整体， 关注要素关注要素间的相互作用。的相互作用。 峰终定律，制胜法宝！峰终定律，制胜法宝！“峰终定律” 难点问题研究“峰终定律”的前台应用“峰峰
8、终”之花在岭南大地上四之花在岭南大地上四处开放。开放。实现峰峰终定律在移定律在移动营业厅客客户服服务过程从程从分子分子结构构向向原子原子结构构转变的的纵深性深性应用用“峰终定律”后台支撑研究对后台支撑流程后台支撑流程进行系行系统性研究，性研究，建立了前后台的建立了前后台的统一一对话平台。平台。l20072007年以来，广年以来，广东移移动一直一直坚决峰决峰终的研究和的研究和应用。用。l峰峰终理理论的精髓：的精髓： 关注客关注客户体体验、关注服、关注服务过程、关程、关注关注关键环节。 l我我们始始终倡倡导理性理性标准、智慧服准、智慧服务。纵向变截面，服务做细节！纵向变截面，服务做细节！产品设计服
9、务规则设计服务交付营销推广服务评估排队管理事前事中事后l以排以排队管理管理为剖面，横截面研究客剖面，横截面研究客户排排队服服务流程，流程，纵截面研究排截面研究排队管理的事前、事中、事后管理的事前、事中、事后作用机制，从系作用机制，从系统全面的角度研究全面的角度研究营业厅排排队管理管理现象。象。 ：服务触点沿着峰沿着峰. .终一、二期研究脉一、二期研究脉络，积极部署，展开三期研究，极部署，展开三期研究，进一步运用一步运用“峰峰终理理论”，解决客，解决客户服服务中的中的难点点问题。n取得营业厅客户“峰.终”体验一期研究成果n开展其他服务界面客户“峰.终”体验一期研究n营业厅客户“峰.终”体验一期本
10、地化落地研究n全面推动营业厅客户“峰.终”体验一期成果落地n开展营业厅客户“峰.终”体验二期研究n开展峰终导向的营业厅排队管理研究（三期）2007年12月2008年1-12月2008年1-12月2008年12月-今2009年4月-今2010年8月-今锲而不舍，金石可镂！锲而不舍，金石可镂！ 系统思考：排队问题系统思考：排队问题“五力五力”诊断法诊断法系统支撑能力团队合作能力资源配置能力渠道协同能力排队问题系统诊断单兵作战能力1.职责不清2.排班不当3.指引模糊4.补位缓慢1.系统慢2.界面多3.运行不畅4.操作复杂1.投入少2.权限死3.配置不均4.调配不活1.信息不通2.流程不畅3.分流不力
11、4.定位不明1.业务生疏2.技能不强3.方法不当4.意识不够我我们反反对盲人摸象盲人摸象我我们主主张系系统思考思考标杆借鉴：高效、舒适、快乐排队的解决之道标杆借鉴：高效、舒适、快乐排队的解决之道绝对等候时长的缩短绝对等候时长的缩短1、用电子计算机和通讯公司“替”我们排队；2、热门场馆必须有预约，为参观者提供“预排队服务”，进行登记、编号、通知，疏散客流，免于滞留，减少盲目和浪费；3、“零排队策略”：指引参观者明确自己的目的和情况与一定要远离的人群和 区域，远离盲目排队者，远离主要出入口以及热门馆，充分靠近特色的场馆群，充分利用错峰等一系列措施。 相对等候时长的降低相对等候时长的降低1、举行“现
12、场抽奖”、“荣威试乘试驾”、“蓝牙手机互 动”、“绘制海宝彩绘”等趣味小活动；2、制定防暑降温行动措施；3、“以坐代站”等待；4、 文艺节目分散注意力。 世博排队峰会热门馆排队时长告知汽车馆区的以坐代站斯纳福人偶剧团在澳大利亚馆排队等候区为排队观众带来视觉盛宴。该项目成果是峰该项目成果是峰. .终一二期成果落地过程中萌芽生根、自然形成的；终一二期成果落地过程中萌芽生根、自然形成的；20102010年广东移动进行了系统梳理，专题研究。年广东移动进行了系统梳理，专题研究。项目步骤：源自前期，聚沙成塔项目步骤：源自前期，聚沙成塔PDCA闭环研究研究过程程文献研究文献研究排队过程峰终排队过程峰终研究（
13、后台）研究（后台）排排队过程峰程峰终研究（前台）研究（前台）行行动模式构建模式构建辅导实施施峰峰终一期、二期一期、二期研究成果研究成果验证/ /调整整了解相关理论、排队问题现状以及标杆企了解相关理论、排队问题现状以及标杆企业的应用情况业的应用情况梳理营业厅排队过程峰终关键时刻，以及梳理营业厅排队过程峰终关键时刻，以及每一个关键时刻客户对服务的关注点。每一个关键时刻客户对服务的关注点。梳理与排队管理关键时刻相对应的后台支梳理与排队管理关键时刻相对应的后台支撑流程。撑流程。形成营业厅排队管理的行动模式，从前中形成营业厅排队管理的行动模式，从前中后三个维度系统解决排队等候问题后三个维度系统解决排队等
14、候问题。建立标杆厅、对管理层和员工进行培训和建立标杆厅、对管理层和员工进行培训和辅导，完善研究成果，并进行全市推广。辅导，完善研究成果，并进行全市推广。借鉴峰终一期、二期研究的理论、思路、借鉴峰终一期、二期研究的理论、思路、方法和工具方法和工具最终形成可在全省推广复制的最终形成可在全省推广复制的排队过程服务蓝图、支撑流程排队过程服务蓝图、支撑流程与排队管理行动模式与排队管理行动模式根据营业厅的实际情况，根据营业厅的实际情况，绘制排队过程峰终关键时绘制排队过程峰终关键时刻服务蓝图刻服务蓝图提炼出排队过程中的关键提炼出排队过程中的关键时刻客户核心需求，明确时刻客户核心需求，明确相关支撑流程相关支撑
15、流程构建排队管理的系统性行动模构建排队管理的系统性行动模式，从前中后三个维度为排队式，从前中后三个维度为排队管理提供解决方案管理提供解决方案总体目体目标项目团队：项目团队： 省市联动，实践先行省市联动，实践先行项目负责韶关项目组市场部东莞项目组江门项目组公司领导项目指导省公司省公司市公司市公司各区县执行团队各区县执行团队各区县执行团队区县公司区县公司研究历程研究历程 ：脚踏实地，持之以恒：脚踏实地，持之以恒“峰终峰终”二期成果学二期成果学习，全面落地推广习，全面落地推广与东莞公司与东莞公司讨论项目研究思路讨论项目研究思路落地实施效果评估落地实施效果评估后台支撑评估后台支撑评估组建组建“峰终峰终
16、”三期项三期项目团队目团队营业厅排队过程峰终营业厅排队过程峰终研究（前台）研究（前台）梳理出排队过程关键时梳理出排队过程关键时刻及峰终时刻刻及峰终时刻营业厅排队过程峰终研营业厅排队过程峰终研究（后台）究（后台）形成排队过程关键时形成排队过程关键时刻后台支撑蓝图刻后台支撑蓝图构建营业厅排队管构建营业厅排队管理行动模式理行动模式东莞、江门、韶关东莞、江门、韶关试点试点优化完善峰终导向的营优化完善峰终导向的营业厅排队管理研究成果业厅排队管理研究成果形成指导意见全省推广形成指导意见全省推广2009年年7月月-2010年年6月月2010年年7月月28日日2010年年8月月29日日2010年年9月月30日
17、日2010年年8月月1日日8月月28日日2010年年10月月2010年年10月月2010年年12月月项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录项目实施项目实施 项目成果概述项目成果概述n客户排队过程的多维服务蓝图；nMAD排管模式；n系统性行动策略。多通道多通道动态调整排管模式（整排管模式（MADMAD）M M： Multi-channelMulti-channel； A: AdjustmentA: Adjustment； D : Dynamic D : Dynamic 忙忙时通道：通道：长传冲吊冲吊闲时通道：全攻全守通道：全攻全守 正常通道：短正常通道：短传渗透渗透服服务
18、策略策略在客户来厅接受服在客户来厅接受服务的过程中，让客户务的过程中，让客户多处接触到营销信息，多处接触到营销信息，增加业务推荐和体验增加业务推荐和体验的触点，凸显营业厅的触点，凸显营业厅营销功能。营销功能。在客户业务办理过在客户业务办理过程中，保持日常服务程中，保持日常服务和营销触点，让客户和营销触点，让客户了解新推业务，体现了解新推业务，体现营业厅服务、营销功营业厅服务、营销功能。能。减少营销触点，让减少营销触点，让客户快速通过，增加客户快速通过，增加业务办理能力，减少业务办理能力，减少等待时间；营业厅主等待时间；营业厅主要体现的是服务的功要体现的是服务的功能。能。成果成果1 1：客户排队
19、过程的多维服务蓝图正常通道： 预计客户到达量同营业柜台处理量基本相同（等待客户数同开放台席数的比例在0.8-1.7之间）；忙时通道：出账期、缴费高峰期、停机期前后二天、大范围营销案最后一周、客流急增时段（等待客户数超过开放台席数的1.7倍）。闲时通道： 预计客户到达量小于营业柜台处理量（等待客户数同开放台席数的比例在0.8以内）。成果成果1 1： 正常通道正常通道-服务营销兼顾服务营销兼顾当客流量同服务前台处理速度基本一致时，在业务办理过程中，以系统为支撑采用精准营销的方当客流量同服务前台处理速度基本一致时，在业务办理过程中，以系统为支撑采用精准营销的方式，提高营销的有效性。式，提高营销的有效
20、性。成果成果1 1：忙时通道忙时通道-力保客户满意力保客户满意当客流量急剧增加时，削减营销触点，让客户快速通过，提高营业厅系统服务能力。当客流量急剧增加时，削减营销触点，让客户快速通过，提高营业厅系统服务能力。成果成果1 1：闲时通道：闲时通道-营销价值最大营销价值最大当客流量较少时，在前期沟通和业务办理过程中，以客户为关注焦点，分别增加多个营销触点，延当客流量较少时，在前期沟通和业务办理过程中，以客户为关注焦点，分别增加多个营销触点，延长客户在系统中的停留时间，从而增加营销机会。长客户在系统中的停留时间，从而增加营销机会。成果成果2 2：MADMAD排管模式排管模式多通道多通道动态调整整现场
21、客客户排排队管理模式管理模式说明：明：忙时通道忙时通道闲时通道闲时通道正常通道正常通道客户进门接触等候沟通排队结束问询分流引导排队关怀引导取号预处理柜台办理理解说明柜台业务推荐引导体验回应咨询确定业务方案推荐体验有形呈现服务功能营销功能厅前分流自助终端网站其他触发解释短信：客户体验峰值：客户体验终值正常通道： 预计客户到达量同营业柜台处理量基本相同（等待客户数同开放台席数的比例在0.8-1.7之间）；忙时通道：出账期、缴费高峰期、停机期前后二天、大范围营销案最后一周、客流急增时段（等待客户数超过开放台席数的1.7倍）。闲时通道： 预计客户到达量小于营业柜台处理量（等待客户数同开放台席数的比例在
22、0.8以内）。预处理理解说明引导取号排队关怀问询根据营业厅的不同时段，采取不同客户服务通道。根据营业厅的不同时段，采取不同客户服务通道。分流引导柜台办理柜台业务推荐引导体验回应咨询确定业务方案推荐体验有形呈现忙时通道：忙时通道： 长传冲吊长传冲吊正常通道正常通道： 短传渗透短传渗透 闲时通道闲时通道： 全攻全守全攻全守成果成果3:3:系统性行动策略系统性行动策略系统支撑能力系统支撑能力团队合作能力团队合作能力资源配置能力资源配置能力渠道协同能力渠道协同能力排队问题排队问题系统解决系统解决单兵作战能力单兵作战能力1.员工角色重构员工角色重构2.做最亮的自己（蔚蓝天使评选）做最亮的自己（蔚蓝天使评
23、选）3.走走动式管理式管理4.天使手天使手语5.营销案案优化化6.业务规则简化化7.动态调整服整服务资源源8.移移动收收费9.阳光大后台阳光大后台10.渠道分流渠道分流现有角色分工提升措施提升措施1 1：员工角色重构员工角色重构店面经理值班长营业代表实现员工角色定位从实现员工角色定位从1+N1+N模式模式向向1+N+M1+N+M模式模式转变。让客户该等就等，转变。让客户该等就等， 不该等的尽可能不等，不该等的尽可能不等， 当客户求我们时，就应该让客户等，当客户求我们时，就应该让客户等， 当我们求客户时，当我们求客户时， 就不应该让客户等。就不应该让客户等。1+N模式角色重构角色功能角色定位秩序
24、管控秩序管控技术专家业务代表现场管理人员排班客户分流危机处理简单业务标准流程重复操作咨询引导复杂业务特殊流程疑难处理技术顾问管理岗专家岗普通岗1+N+M模式提升措施提升措施2 2：做最亮的自己做最亮的自己 蔚蓝天使蔚蓝天使广广东移移动在全省范在全省范围内搭建服内搭建服务竞赛平台，鼓励平台，鼓励员工工“做最亮的自己做最亮的自己”，用最先用最先进的技的技术、最最专业的服的服务、最精彩的、最精彩的业务为亚运提供一流服运提供一流服务。1.背景：3G时代已经来临，服务不仅仅是微笑，客户需要“快速解决问题的专业能力”。 2.目的：服务明星评选。给一线服务人员提供更多的表现舞台和晋升机会，提升士气，增强企业
25、凝聚力。以优质、周到的服务，和最显性的形象践行“最专业服务”的承诺。服务技能提升。注重“快速解决问题的专业能力” ，促进全员服务专业技能的提升。服务文化深耕。客户为根，服务为本，以客户为中心的服务理念和全新的服务文化在广大员工中内嵌。在客户排队较多时，通过移动POS机、上网本等工具为客户提供走动式服务。利用节假日走出去，进社区、入商圈、到校园。提升措施提升措施3 3：走动式管理走动式管理定时检查设备是否运行正常、是否缺纸、是否有墨等问题。遇设备故障无法运行时，应及时挂上“设备自检中”、“网络故障”的提示；运到BOSS系统故障，某些业务无法受理时，需及时在排号机贴上提示，并通知引导员及时告知相应
26、客户。让管理流管理流动起来：起来：及及时发现和和处理理问题，缓解台席服解台席服务压力。力。提升措施提升措施4 4：天使手语天使手语以以亚运服运服务为契机，通契机，通过亚运运专用服用服务礼礼仪和服和服务手手语，将广将广东公司的中国式服公司的中国式服务提升到提升到一个新的一个新的层次。次。亚运服务礼仪规范和服务手语：1.具体内容包括：基本准则、服务原则、服务标准、基础仪态、接待礼仪、电话礼仪、社交场所礼仪、服务禁语、赞美敬语、国际礼仪。2.手语包含“激励手语”、“沟通手语”和“真情手语”三个系列，分别针对客户、残障人士和天使使用。提升措施提升措施5 5：营销案优化营销案优化 营销案推精推案推精推优
27、：营销案是影响客流及案是影响客流及业务办理理时长的关的关键因素，通因素，通过简化化营销案案设计，标准化解准化解释口径，口径，错峰推出峰推出时间，建立，建立营销案和新案和新产品上品上线前前业务测试制度，有效制度，有效控制控制营销活活动对营业厅的的压力。力。营销案、新业务测评标准是否冗余；是否过于繁复；涉及到的支撑系统；系统支撑能力；流程测评渠道测评业务测评系统测评界面是否通俗易懂；查询时长；布放现状；响应速度；渠道便捷度；功能是否合理；响应速度；操作简便性；准确性；业务文档：内容是否完整、准确性；是否易理解；名词是否不易理解；FAQ答案是否清楚；业务规则：规则是否合理；资费标准：完整性、准确性；
28、客户说明书（如协议等）：内容是否完整、准确性；是否引起理解错误；名词是否不易理解；业务情况：业务开通、业务使用情况、业务取消；在设计阶段，关注于营销案/新业务的可操作性：提升措施提升措施6 6：业务规则简化业务规则简化 业务规则简化：化：优化开化开户、密、密码重置、重置、补卡、卡、G3G3信息机开信息机开户等此等此类办理理时长较长业务的的办理流程，并形成理流程，并形成简单的的标准化模版，同准化模版，同时实现业务的的预处理和批理和批处理，尽可能理，尽可能缩短短单笔笔业务在台席在台席办理理时长。部分功能。部分功能实现一一键式操作。式操作。耗时：2分钟耗时：5分钟耗时：10分钟耗时：4分钟耗时：1分
29、钟耗时：5分钟咨询应答身份核对号码选择购机业务办理捆绑业务办理收款确认在等待时间预在等待时间预受理受理加入欢乐在线或集群网修改付费计划后移到后台批后移到后台批量办理量办理新号码开户以G3信息机开户为例：整合单据：对G3信息机开户业务办理进行拆分，需要客户签字3次，打印单据2份，如在此基础上办理欢乐在线，打印单据达4份，客户签名5次，能否实现业务单据整合，减少单据打印和客户签字的次数。高峰时段预处理及批处理：各各类资源以微区域源以微区域为单位位实现灵活、机灵活、机动的的动态调整，整， 包括有价物、台席、手机包括有价物、台席、手机终端、端、宣宣传物料。物料。 变固定的行政排班制度为灵活的弹性排班机
30、制提升措施提升措施7 7：动态调整服务资源动态调整服务资源(-代表工作时间；xxxx代表休息时间)行政排班机制弹性排班机制宣传物料宣传物料有价物有价物台席台席手机手机终端端资源灵活、源灵活、统一一调配配提升措施提升措施8 8：移动收费移动收费创新新“移移动收收费箱箱”机制：机制：在在营业厅配配备无无线POS POS 机、上网本、自助机、上网本、自助缴费机或自机或自动售卡售卡机等移机等移动缴费设备，在，在缴费高峰期，高峰期，统一启用移一启用移动收收费箱服箱服务。同。同时， 研研发“掌中掌中BOSSBOSS”系系统， 营业人人员可以通可以通过移移动PDAPDA在在厅内流内流动为客客户办理包括理包括
31、缴费、套餐等多、套餐等多种种业务。 让前台只做前台前台只做前台应该做的事：做的事：建立建立营业厅集中支撑管理体系，减少集中支撑管理体系，减少营业厅生生产性、例行性性、例行性操作、操作、报表表类的工作事的工作事项，帮助，帮助营业厅实现人力人力资源集源集约化，聚焦于化，聚焦于团队管理和管理和绩效提升；效提升；实现销售服售服务更更专业，单厅管理更管理更简单的自的自营渠道管理体系渠道管理体系 。后台统一集中支撑市场拓展部门其他专业部门服务管理部门客户服务部门事务性工作向后台转移后台工作前台工作营业厅界面日常报表业务投诉物料配送业务咨询业务办理业务推介提升措施提升措施9 9：阳光大后台阳光大后台营销信息
32、传播营销信息内容设计设备使用设备维修提升措施提升措施1010：客户有效分流客户有效分流一点触网一点触网全网服全网服务电子渠道子渠道社会渠道社会渠道渠道渠道经理理集集团客客户经理理社区社区经理理VIP客客户经理理自助自助终端、网上端、网上营业厅、短信、短信营业厅、掌上掌上营业厅、1008610086热线五大五大电子化自助子化自助服服务方式，以及方式，以及银联一卡通、空中充一卡通、空中充值等便捷等便捷缴费方式方式为客客户搭建起触手可及搭建起触手可及的服的服务网网络。加加强对社会渠道的社会渠道的规划和管划和管理，理， 在在满足内控要求的基足内控要求的基础上，丰富社会渠道上，丰富社会渠道业务办理理的种
33、的种类， 利用社会渠道灵活利用社会渠道灵活机机动的特征，的特征， 提高客提高客户服服务能力能力。业务集中划入微区域管理，集中划入微区域管理， 减减轻前台直接前台直接办理集理集团、家庭等、家庭等复复杂业务的的压力力。渠道渠道间协同：同：通通过对几大渠道的融合运用几大渠道的融合运用发挥更大的更大的经营服服务支撑作用。支撑作用。 以价格杠杆以价格杠杆驱使客使客户使用使用电子渠道子渠道预存存话费送送话费：电子渠道子渠道办理有理有额外的外的优惠惠积分分兑换：网上商城：网上商城办理有理有额外的外的积分分手机手机终端端销售：售：电子商子商务中心中心办理理免物流配送免物流配送费。成效成效1: 1: 平均等候时
34、长缩短了平均等候时长缩短了项目目执行前行前项目目执行后行后通通过项目的目的实施，客施，客户平均等候平均等候时长大幅下降，等待最久大幅下降，等待最久2020位客位客户平均等候平均等候时长从原从原来的来的40-5040-50分分钟降低至降低至1010分分钟内。内。 典型行政典型行政办公区等待最久公区等待最久20位客位客户的平均等待的平均等待时长典型社区住宅区等待最久典型社区住宅区等待最久20位客位客户的平均等待的平均等待时长成效成效2 2：客户满意程度上升了客户满意程度上升了通通过对项目方案的目方案的实施，施，营业厅短信短信满意度意度稳步提升，步提升，试点地市提升尤其明点地市提升尤其明显。备注：营
35、业厅短信满意度数据取自广东省公司月度满意度监测数据。研究前研究前研究中研究中研究完成并推广后研究完成并推广后(%)服务更从容服务更从容服务更高效服务更高效成效成效3 3：单店运营效率提高了：单店运营效率提高了客客户流量增加了流量增加了办理理业务增多了增多了营业收入增量了收入增量了岗位位职责清晰了清晰了人人员热情高情高涨了了客客户感知愉悦了感知愉悦了团队还是是这个个团队，厅还是是这个个厅， 营业人人员更从容，更从容， 客客户等待更耐心了。人均服等待更耐心了。人均服务量增加了，人量增加了，人员的安排更灵活有序的安排更灵活有序项目成效项目成效 项目背景项目背景项目总结项目总结 目录目录项目实施项目实施 让客客户尽量少等。尽量少等。如果不得不等，如果不得不等，请留留给客客户一段美好的回一段美好的回忆等待更有价等待更有价值！等待更有意等待更有意义！等待更有等待更有乐趣！趣！T T h h a a n n k k y yo ou u! !
