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1、- 1 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用从万科历程看房地产客户关系管理从万科历程看房地产客户关系管理September 20082008-9-6- 2 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用什么是客户关系管理什么是客户关系管理客户关系管理是客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统
2、。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。了解客户了解客户 使客户满意使客户满意 获取更大回报获取更大回报2008-9-6- 3 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素影响公司估价的因素市场增加
3、值法市场增加值法现金流折现法现金流折现法市盈率法市盈率法顾客生命价值法顾客生命价值法顾客获得成本法顾客获得成本法工业社会工业社会信息社会信息社会传统产业，如制造业服务业，如咨询、软件公司互联网公司普通资产普通资产员工资产员工资产顾客资产顾客资产Source: Roland Berger & Partners2008-9-6- 4 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值客户价值客户价值 公司价值公司价值增加的公司价值增加的公
4、司价值更高的客户净现值更高的客户净现值更大的客户总数更大的客户总数客户现金流客户现金流客户数量客户数量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%Source: Roland Berger & Partners2008-9-6- 5 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要
5、求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。客户管理却是从客户不满意管理发端的。万科万科2001年，深圳金色家园事件年，深圳金色家园事件2003年，北京城市花园遗留问题年，北京城市花园遗留问题2004年，武汉四季花城垃圾场问题年，武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖重庆龙湖2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波年，水晶郦城幼儿园等业主风波2008-9-6- 6 -经营者提供商品或者服务有欺诈行
6、为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 7 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。战略始终贯穿于万科的成长历程。万科连续的客户服务提升万科连续的客户服务提升 19962005万科（地产）持续的业绩增长万科（地产）持续的业绩增长 1997200620
7、08-9-6- 8 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 9 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 10 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 11 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
8、品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 12 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 13 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 14 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 15 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损
9、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 16 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 17 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 18 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【文化】客户是伙伴2008-9-6- 19 -经营者提供商品或者服务有
10、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用万科的文化核心万科的文化核心客户是永远的伙伴。客户是永远的伙伴。Source: 万科网站2008-9-6- 20 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用以客户为中心的万科网站以客户为中心的万科网站2008-9-6- 21 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用让客户导向的文化落地让客户导向的文化落地沟通、
11、观察、激励沟通、观察、激励2008-9-6- 22 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用精益求精的客户服务文化精益求精的客户服务文化万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：迪作为新的学习标杆，万科认识到：2008-9-6- 23 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【方法】万科客户导向开发实施方法2008-9-6- 2
12、4 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 25 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 26 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【方法】万科客户细分2008-9-6- 27 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者
13、购买商品的价款或接受服务的费用根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。2008-9-6- 28 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 29 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 30 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购
14、买商品的价款或接受服务的费用【方法】城市地图与七对眼睛2008-9-6- 31 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 32 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 33 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【方法】万科投诉管理2008-9-6- 34 -经营者提供商品或者服务有
15、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 35 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 36 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 37 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6-
16、38 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 39 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 40 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 41 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接
17、受服务的费用2008-9-6- 42 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 43 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 44 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 45 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿
18、的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 46 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【方法】万科风险评估与预防2008-9-6- 47 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。第一次把事情做对第一次把事情做对不满意不满意消除不满意消除不满意满
19、意？满意？ VS 没有不满意没有不满意满意满意2008-9-6- 48 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 49 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 50 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 51 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
20、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 52 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 53 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 54 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 55 -经营者提供商品或者服
21、务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 56 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 57 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 58 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6
22、- 59 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 60 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 61 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 62 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款
23、或接受服务的费用万科通过总结帕尔迪的客户沟通万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验服务法，加强客户体验2008-9-6- 63 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 64 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 65 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求
24、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 66 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 67 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 68 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 69 -经营者提供商品或者服务有
25、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 70 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 71 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 72 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【方法】透明化维修服
26、务2008-9-6- 73 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。2008-9-6- 74 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【工具】客户信息管理2008-9-6- 75 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的
27、价款或接受服务的费用【工具】万客会长期沟通管理1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。2008-9-6- 76 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用万客会的价值万客会的价值实现有序的客户管理实现有序的客户管理通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验降低企业营销成本降低企业营销成本2008-9-6- 77 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买
28、商品的价款或接受服务的费用【人力资源】高素质的服务团队在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业服务。服务。2008-9-6- 78 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 79 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2008-9-6- 80 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
29、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【回顾】万科客户模型2008-9-6- 81 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用文化层文化层信息层信息层人员层人员层流程层流程层工具层工具层2008-9-6- 82 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一个潜在客户转变为忠实客户的过程。一个潜在客户转变为忠实客户的过程。众口称赞，相互推荐客户忠诚客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象
30、，美誉度建立有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑潜在客户忠实客户满意2008-9-6- 83 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【启示】万科客户管理的借鉴意义2008-9-6- 84 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而出。而出。塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。建立客户满意导向的评价体系。建立客户满意导向的评价体系。建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。分阶段进行，不能贪大求全。分阶段进行，不能贪大求全。2008-9-6- 85 -经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非常感谢您的聆听！非常感谢您的聆听！2008-9-6
