《互联网客户中心建设预案ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《互联网客户中心建设预案ppt课件（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户中心建设预案现状现状1组织架构、岗位职责及编制预期组织架构、岗位职责及编制预期2薪酬方案及实施计划薪酬方案及实施计划34中心建设、需求及展望中心建设、需求及展望Page 2有效客户数有效客户数( (单位单位: :个个) )浙一浙一浙二浙二浙三浙三浙五浙五杭大杭大浙六浙六汇总汇总数据截止数据截止2012-12-26，除去截止，除去截止2013年年1月月1日到期客户日到期客户 。仅供参考。仅供参考现状现状1Page 3客户数占比客户数占比( (百分比百分比) )浙一浙一浙二浙二浙三浙三浙五浙五浙六浙六杭大杭大汇总占比汇总占比数据截止数据截止2012-12-26，除去截止，除去截止2013年年1
2、月月1日到期客户。仅供参考日到期客户。仅供参考现状现状1Page 4工作内容工作内容工作量工作量工作效率工作效率团队情绪团队情绪客服人员客服中心还没有做到完善客户服务。在人员情绪稳定性方面，因为没有统一管理、统一培训，互相各自为政，遇到问题，不能及时很好的沟通和疏导，渐渐就会对工作失去信心，甚至严重者对公司失去信心。客服人员对目前的薪资考核，期待有所调整。 目前客服人员工作内容，现状现状1Page 5一一建立科学、有效的组织架构。 二二建立公平、公正、符合市场原则的薪酬及福利体系，并与之配套的业绩考核体系及奖罚激励机制。三三根据组织架构的设置，完善各部门的定岗、定员及部门工作职能、各岗职工作职
3、能、各岗职任职要求等基础建设。客户中心人员管理原则:组织架构、岗位职责及编制预期组织架构、岗位职责及编制预期2Page 6*：*目前配置目前配置:. 需招聘人。需招聘人。预设预设中心总人数：中心总人数：各分公司客服各分公司客服:组织架构、岗位职责及编制预期组织架构、岗位职责及编制预期2Page 7客服组长：客服组长：录音监听日常工作监督员工思想动态业务技能培训监督管理员工等等客户中心客户中心助理：助理：数据分析退款谈判客户接待员工关怀员工活动协助领导工作等等组织架构、岗位职责及编制预期组织架构、岗位职责及编制预期2Page 8客户中心主任客户中心主任团队分两个客服组组织架构、岗位职责及编制预期
4、组织架构、岗位职责及编制预期2Page 9一组一组代理组长：代理组长：拟定拟定主要负责主要负责*公司客户服务公司客户服务daidingdaidingdaidingdaidingdaiding组织架构、岗位职责及编制预期组织架构、岗位职责及编制预期2Page 10daiding二组二组代理组长：代理组长：拟定拟定主要负责主要负责*公司客户服务公司客户服务*待定待定待定待定组织架构、岗位职责及编制预期组织架构、岗位职责及编制预期2Page 11客服1.售前咨询:咨询和接待.2.售中跟踪：客户订单的制作协调、订单全程跟进等等; 3.售后服务：客户回访，客户接待，客户反馈问题处理，退款接待、投诉处理等
5、; 组长录音监听报表提交督促订单提交审核日常工作监督客户接待排班、请假、调班等员工思想动态监督管理员工等等助理数据分析退款谈判客户接待培训安排员工动态了解员工关怀员工活动协助领导工作组织架构、岗位职责及编制预期组织架构、岗位职责及编制预期2Page 12岗位名称岗位名称管理幅度管理幅度工工作作内内容容直属上级直属上级所属部门所属部门客户中心主任*人集团副总裁客户中心部业务业务提出客户中心部的总体目标和战略方向主持制定业务发展规划负责总部和本部职能部门的协调领导制定客户中心部业务规范和工作流程动员和激励下属努力工作以实现客户中心部目标协调跨业务单元的工作负责与集团高层领导人及重要外部业务关系的联
6、络负责企业文化的建设和维护负责本部运作的规范性和合法性人事人事领导制定关键岗位职责并培养核心团队对部门主管及以下干部、员工的任（聘）免有决定权对各部门主管及以上干部有完全考核权，对各部 门主管以下人员的考核意见有审批权对各部门主管级以上人员的培训有建议权，报集团审批，对各部门 主管级以下人员的培训有决定权财务财务在授权范围内，按有关规定审批客户中心部的费用开支客户中心主任岗位说明书组长岗位说明书岗位名称岗位名称管理幅度管理幅度工工作作内内容容直属上级直属上级所属部门所属部门客户中心部组长47人客户中心部主任客户中心部业务业务协助主任提出本事业部的总体目标和战略方向协助主任制定业务发展规划参与本
7、部各职能部门的协调分管本小组部的各项职能工作负责本小组对外工作的联系、协调及监管协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络人事人事对本组各岗职的任（聘） 免有建议权对本组岗位编制、职责分工、各岗位的工作要求有管理权对本组员工有考核权财务财务在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支主任助理岗位说明书岗位名称岗位名称管理幅度管理幅度工工作作内内容容直属上级直属上级所属部门所属部门客户中心事业部主任助理1人客户中心部主任客户中心部业务业务协助主任提出本部的总体目标和战略方向协助主任制定业务发展规划负责编制本部的年度、季度、月度工作计划分管本事业部行政人事工作统筹事业部各业务规范和工作流程并负
8、责检查、协调、督导各部门工作的顺利开展统筹事业部主管级以上的人事招聘及考核等工作参与协调跨业务单元的工作配合集团做好企业文化、企业品牌、企业形象的建设和维护负责本事业部信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄人事人事协助主任制定关键岗位职责及培养核心团队对各职能部门的工作规范性有督导权财务财务在授权范围内，按有关规定审核费用开支一一薪资结构薪资结构 : : 固定工资 + 岗位考核(岗位考核+编辑+客户服务) + 分公司分红 + 奖金(续费/推荐+退款谈判（可选项）) + 组长津贴(仅限组长)。二二三三组长：组长：预设两个组长及一个助理。三个月内，暂定为代理岗位，薪资不变；三个月
9、后，考核合格者正式晋升，并提级为相应薪资。否则，按照代理岗薪资发放。考核实行方案考核实行方案：团队组建初期（三个月内），所有员工的薪资架构保持不变；这三个月内，试运行，并不断考证新考核制度的公正性和合理性及可行性，并做出相应调整；三个月后，正式执行新考核制度。薪酬方案及实施计划薪酬方案及实施计划3Page 16Page 17Step 420132013年年初年年初拟定拟定20132013年年*月月拟定拟定20132013年年*月月2013-*2013-*Step 3Step 2Step 1客服基本工资上调至*K。客服基本工资上调至*K验证客服新的考核制度实行新客服考核制度薪酬方案及实施计划薪酬
10、方案及实施计划3客户中心的角色定位：客户中心的角色定位：客户中心客户中心客户中心客户中心总总总总部客部客部客部客服部服部服部服部各分公司各分公司各分公司各分公司公司客户公司客户公司客户公司客户4中心建设、需求及展望中心建设、需求及展望Page 18第一阶段第一阶段形成期形成期第二阶段第二阶段动荡期动荡期第三阶段第三阶段规范期规范期第四阶段第四阶段表现期表现期1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成和完善架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团员针对彼此间提出问题。 1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有
11、用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。 1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和她格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈。4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如：预算分配）5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要，予以援助。 1、合力设定具有挑战性的目标。2、寻求新契机以扩展团队的视野。3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。4、
12、藉由团体而发展出持续性的自我评估技巧。5、赏识个别团员的贡献。6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充分的潜力。 团队建设阶段：团队建设阶段：4中心建设、需求及展望中心建设、需求及展望Page 191硬件设备需求：目前标配*人。办公用品、桌、椅、电脑；电话、录音卡；宣传制作品；配备办公用手机；等等2软件需求：订单系统；信息采集系统；运营项目分级标准；呼叫系统（分阶段实行）等等3沟通：各分公司指定一个客户中心对接人；分公司、总部、客服中心衔接；共同制定标准；分公司、总部、客服中心协商沟通；等等建设需求（暂定如下）：建设需求（暂定如下）：4中心建设、需求及展望中心建设、需求及展望Page 20客户与公司之间的沟通窗口客户与公司之间的沟通窗口公司的重要盈利部门公司的重要盈利部门了解客户需求，并数据分析了解客户需求，并数据分析为公司战略发展提供数据参考为公司战略发展提供数据参考客户中心4中心建设、需求及展望中心建设、需求及展望让各分公司让各分公司没有后顾之忧没有后顾之忧公司各部门的连接纽带公司各部门的连接纽带提高客户满意度提高客户满意度提高公司知名度，提高公司知名度，降低投诉率以及退款率降低投诉率以及退款率Thanks!Thanks!
