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1、1用户满意的理念与管理用户满意的理念与管理2课程目的课程目的课程目的课程目的v本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的服务顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的服务理念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望，创理念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客。造终身顾客。3用户满意的理念用户满意的理念用户满意的理念用户满意的理念v用户信任是企业经营的命脉用户信任是企业经营的命脉v用户满意是企业在市场竞争的关键要素用户满意是企业在市场竞争的关键要素v何谓用户满意？何谓用户满意？满足客户的需要满足客户的需要超越客
2、户期望值超越客户期望值符合市场竞争的水平符合市场竞争的水平4v用户满意的重要性为何？用户满意的重要性为何？宏观面宏观面品牌形象的主要支撑品牌形象的主要支撑现实面现实面确保售后获益与企业稳定发展确保售后获益与企业稳定发展用户满意的理念用户满意的理念用户满意的理念用户满意的理念5v你对汽车售后服务的观念认知的评估你对汽车售后服务的观念认知的评估因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务因为维修保养获益稳定，所以从事售后服务因为维修保养获益稳定，所以从事售后服务由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力经营基盘客由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力
3、经营基盘客户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成为终身客户，拓展企业发展更长远的领域为终身客户，拓展企业发展更长远的领域用户满意的理念用户满意的理念用户满意的理念用户满意的理念6消费形态的变化消费形态的变化消费形态的变化消费形态的变化v生产导向生产导向v行销导向行销导向v顾客导向顾客导向7v什么造就了顾客需求的变化？什么造就了顾客需求的变化？消费意识的觉醒消费意识的觉醒市场竞争市场竞争消费形态的变化消费形态的变化消费形态的变化消费形态
4、的变化v顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？理性需求理性需求感性需求感性需求感心需求感心需求8 何谓产品的价格？何谓产品的价格？顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价Q：顾客认知的价格包括哪些项目？顾客认知的价格包括哪些项目？高高高高低低顾顾客客认认知知的的价价格格顾客认知的利益顾客认知的利益价值等值线价值等值线消费形态的变化消费形态的变化消费形态的变化消费形态的变化9售后服务的定义：售后服务的定义：透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供满足客户的需
5、求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率。客户选择，确保客户对商品的再购率。顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维10创造创造创造创造“ “三赢三赢三赢三赢” ”策略策略策略策略顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维品牌形象品牌形象售后获益售后获益用户满意用户满意（车厂）（车厂）（经销商）（经销商）（用户）（用户）11顾客服务新思维顾客服务新思维顾客服务新思维顾客服务新思维v一个患者在医院看病时，需要的不仅仅是医生的治疗一个患者在医院看病时，需要的不仅仅是医生的治疗v乘客在乘坐飞机旅行时，需要的不仅仅是安全的飞航服务
6、乘客在乘坐飞机旅行时，需要的不仅仅是安全的飞航服务v在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交v顾客在百货商店购物时，要的不仅仅是买一种商品顾客在百货商店购物时，要的不仅仅是买一种商品v住店的客人要的不仅仅是一间客房住店的客人要的不仅仅是一间客房v客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭v租车的顾客要的不仅仅是一辆车租车的顾客要的不仅仅是一辆车12员工满意：员工满意：赫兹伯格（赫兹伯格（Frederick Herzberg）提出激励员工的因素分为提出激励员工的因素分为v保健因子（保健因子（hyginen factor）:指的是基本的
7、因素，做到保健因指的是基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：正常发放薪资正常发放薪资改善工作环境改善工作环境v激励因子（激励因子（motivator）：）：被满足时才能让员工满意。例：被满足时才能让员工满意。例：满足员工的工作成就满足员工的工作成就表扬员工的贡献表扬员工的贡献旧设备更新旧设备更新依计划加薪依计划加薪让员工参与让员工参与为员工制定生涯规划为员工制定生涯规划合理的奖金制度合理的奖金制度顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维13顾客内心的期望：顾客内心的期望：学者诺曼学者诺曼（E
8、arl Navman）引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望v保健因子保健因子（hyginen factor）做到保健因子，只能降低客户不满，不能做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例：提升顾客的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车在预定交车的时间内交车v满意因子满意因子（satisfier）：代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境情境Q：您服务站的满意分子有哪些？您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障正确的判断故障维修品质维修品质顾客服务的新思
9、维顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维14顾顾 客客 的的 内内 心心 期期 望望顾顾 客客 的的 内内 心心 期期 望望v需要被理解需要被理解v需要感到受欢迎需要感到受欢迎v需要感到自己很重要需要感到自己很重要v需要感到舒适需要感到舒适顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维顾客服务的新思维15（Convenience）便利性品质(Quality)价格/价值（Cost/Value）信任（Trust）品牌品牌价值价值顾客进厂要素顾客进厂要素顾客进厂要素顾客进厂要素16便便 利利 性性便便 利利 性性商品选购商品选购功能功能地点地点时间时间信息查询信息查询付款付款便利性要素便
10、利性要素便利性要素便利性要素17品品 质质品品 质质运作体系运作体系人员素质人员素质厂房设施厂房设施管制机能管制机能服务标准化服务标准化维修技术维修技术设备机具设备机具品质要素品质要素品质要素品质要素18信信 任任 要要 素素信信 任任 要要 素素厂房规划厂房规划人员服务人员服务资料精确资料精确顾客参与顾客参与兑现承诺兑现承诺价格透明价格透明专业作业专业作业信任要素信任要素信任要素信任要素19商品优化商品优化品牌价值品牌价值物有所值物有所值价格取向价格取向服务差异服务差异价价 格格价价 格格 / /整整 体体 价价 值值整整 体体 价价 值值价格价格价格价格/ / / /整体价值要素整体价值要
11、素整体价值要素整体价值要素20提升顾客满意是提升顾客满意是提升顾客满意是提升顾客满意是“ “质质质质” ”的提升而非的提升而非的提升而非的提升而非“ “量量量量” ”的的的的改变改变改变改变观念观念领导支持领导支持执行方法执行方法促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法21v明码标价明码标价v配件供应配件供应v售后跟踪售后跟踪短短期期指指标标短短期期指指标标v顾客接待顾客接待v维修进度掌握维修进度掌握v一次修复一次修复促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法22v缔造一个正面真实一刻缔造一个正面真实一刻v将客户带入舒适区将客户带入
12、舒适区v适时的概述适时的概述v留意客户理性与感性的需求留意客户理性与感性的需求v需求分析运用提问技巧进行需求分析运用提问技巧进行v从客户感兴趣的地方介绍服务内容从客户感兴趣的地方介绍服务内容v配合告知可为客户带来利益的方式来报价配合告知可为客户带来利益的方式来报价v适时的报告维修进度适时的报告维修进度v陪同客户结帐陪同客户结帐v告知客户本次维修所带来的利益与价值告知客户本次维修所带来的利益与价值v依客户需求进行跟踪依客户需求进行跟踪顾客接待顾客接待短期指标短期指标短期指标短期指标23v作业看板的执行作业看板的执行v正确的故障诊断正确的故障诊断v明确的故障描述明确的故障描述v适时的报告维修进度适
13、时的报告维修进度v正确的派工正确的派工v疑难问题的支援系统疑难问题的支援系统v正确的预估交车时间正确的预估交车时间维修进度掌握维修进度掌握短期指标短期指标短期指标短期指标24v质量检验的落实质量检验的落实v正确的派工正确的派工v正确的故障诊断正确的故障诊断v明确的故障描述明确的故障描述v疑难问题的支援系统疑难问题的支援系统v技术力的提升技术力的提升v正确的提供配件正确的提供配件v技术人员的态度技术人员的态度v标准的维修流程标准的维修流程v返修率的统计分析返修率的统计分析v定期的培训与跟踪定期的培训与跟踪一次修复一次修复短期指标短期指标短期指标短期指标25v收费标准的公布与告知收费标准的公布与告
14、知v常用件价格的公布常用件价格的公布v提供客户咨询的窗口提供客户咨询的窗口v告知下次需维修内容与费用告知下次需维修内容与费用v竞争对手报价的调查竞争对手报价的调查v变动价格的即时更新变动价格的即时更新v准确的估价准确的估价明码标价明码标价短期指标短期指标短期指标短期指标26v即时供应率的提升即时供应率的提升v合理的配件订购合理的配件订购v配件调料的窗口配件调料的窗口v紧急订购紧急订购v替代件的资料替代件的资料v准确的供货准确的供货v待料的跟踪待料的跟踪v缺料件的通知缺料件的通知v季节性、区域性的考量季节性、区域性的考量配件供应配件供应短期指标短期指标短期指标短期指标27v依客户需求进行跟踪依客
15、户需求进行跟踪v跟踪以关怀的态度进行跟踪以关怀的态度进行v回答客户常问问题的准备回答客户常问问题的准备v客户意见的统计与分析客户意见的统计与分析v处理客户投诉的原则与技巧处理客户投诉的原则与技巧v客户信息的反馈与跟踪客户信息的反馈与跟踪v针对客户意见的整改与反馈针对客户意见的整改与反馈售后跟踪售后跟踪短期指标短期指标短期指标短期指标28达达 成成 短短 期期 指指 标标 应应 有有 的的 基基 本本 备备 战战 能能 力力达达 成成 短短 期期 指指 标标 应应 有有 的的 基基 本本 备备 战战 能能 力力v专业的形象专业的形象v沟通技巧沟通技巧v能力与反应能力与反应v了解客户需求了解客户需求v专业知识及技能专业知识及技能v处理客户问题的能力处理客户问题的能力促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法促进顾客满意的方法
