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1、严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。物业管理概论严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。 一.物业1.物业含义：指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关设备，设施和场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。物业：是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。物业管理条例第一章物业管理概述1物业与物业管理基本概念严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一章物业管理概述1物业与
2、物业管理基本概念居住物业居住物业商业物业工业物业其他用途物业物业分类物业分类万达，中国商业地产第一品牌。截至2010年底，已在重点城市投资建设了59个万达广场，计划在2011年新开业17个万达广场，新运营12家五星级或超五星级酒店。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一章物业管理概述1物业与物业管理基本概念二.物业管理（一）含义：是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护,管理.维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.注：有两个以上
3、业主的新建住宅物业，应当实行物业管理；商贸、办公、医院、学校、工厂、仓储等非住宅物业，推行物业管理。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）物业管理性质服务性强物业管理属于服务性行业.要根据业主的委托和要求，不断提高服务质量为业主提供高效,优质,周到的服务.复盖面广地域管理面广;管理对象范围比较宽业主处于主导地位业主是物业的主人,在管理中起主导作用,占据主要地位.专业性强先进的维修养护技术方法专业管理.5.物业管理与社区管理相结合严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理
4、各类违纪行为或突发事件。物业管理种特性社会化社会化社会化: :摆脱了过去自建自管的分散管理体制,替多个产权单位产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管.实施统一社会化管理.物业管理的专业化.专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；科学规范的管理措施，运用现代科学和先进的维修养护技术实施专业化管理.物业公司实行企业化经营服务管理.自主经营，自负盈亏，实行责权相结合经营责任制.提供劳务和服务，有偿服务，合理收费.专业化专业化企业化企业化经营化经营化四四严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事
5、件。（三）物业管理与传统房地产管理的区别单一收租养房公产产权政府各部门行政手段封闭式管理全方位管物服务于人多种形式产权业主选择专业化企业聘用制管理管理与被管理服务与被服务管理体制不同管理内容不同房屋产权结构不同机制不同严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一章物业管理概述1.业主自治自律:对自己财产负责，行使管理权即自治；单个业主利益服从公众利益即自律；2.统一专业化管理:确立业主的主人翁地位,实行业主自治自律前提下,还须物业管理企业实行统一专业化管理1物业与物业管理基本概念（四）物业管理的基本特点严格执行突发事件上报
6、制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。19世纪末至20世纪初20世纪50年代93年6月19世纪60年代21034-123456782.2.物业管理的产生和发展物业管理的产生和发展 英国美国香港深圳物业管理协会正式成立。94年3月建设部新建住宅小区管理办法出台2003年国务院物业管理条例颁布执行中国物业管理开始进入法制轨道，健康发展起来。 2 2. .物物业业管管理理的的产产生生和和发发展展 严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。房屋设备设施的管理消防管理车辆道路管理环
7、境卫生的管理常规性的公共服务3.物业管理基本内容房屋建筑主体的管理绿化管理治安管理公众代办性质的服务 3 3. .物物业业管管理理基基本本内内容容严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.针对性专项服务:为改善和提高住用人工作生活条件满足其中一些住户,群体,和单位一定需要而提供的各种服务工作。1.日常生活类2.商业服务类3.文教卫体类4.金融服务类5.经纪代理中介服务6.社会福利类 3 3. .物物业业管管理理基基本本内内容容严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪
8、行为或突发事件。三.委托性的特约服务:是为满足物业产权人，使用人的个别需要受其委托而提供的服务.它实际上是专项服务的补充和完善.当有较多住用人有某种要求时则此项服务可纳入专项服务. 3 3. .物物业业管管理理基基本本内内容容严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.物业管理的经营方式（一）物业管理服务提供的方式公共服务及一些专项服务是基本服务，其基本要求是“有法可依，有章可循，有据可查”，服务内容，质量与收费标准等要求公开，明确,一致，以便于服务对象的监督。 专项服务中一部分专业性强，技术要求高，责任较大，也应在合同中
9、明确对其技术标准要有详细规定，同时注意划清责任界限。特约服务是物业管理企业受个别人的要求与委托后才提供的，其服务内容，要求与收费只需物管企业与服务对象之间通过协商达成一致即可。 3 3. .物物业业管管理理基基本本内内容容严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）物业管理的委托1.物业管理的委托方主体（1）房地产开发企业（2）业主委员会2.物业管理的委托方式（1）公开招标（2）邀请招标3.物业管理的委托内容（1）以管理服务为主的物业管理（2）出租经营与管理服务并重的物业管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相
10、关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4.物业管理的基本环节一.物业管理的策划阶段（一）物业管理的早期介入:物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策，可行性研究，规划设计，施工建设等四个阶段）的介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局，功能规划，楼宇设计，材料选用，设备选型，配套设施，管线布置，房屋租赁经营，施工质量，竣工验收。把好规划设计关，建设配套关，工程质量关和使用功能关。 4 4. .物物业业管管理理的的基基本本环环节节严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一章物业管理概述（
11、二）制定物业管理方案1.确定管理档次:根据物业类型功能,规划物业消费水平.档次必须与物业本身档次相匹配,体现消费水平2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供物业服务项目和服务质量具有较大差别.标准不同.3.财务收支预算:依据标准进行费用分摊并进行控制.物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准.（三）选聘或组建物业管理企业严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。1.2.3.4.企业内部机构的设置与拟定人员编制人员物业管理人员的选聘与培训培训规章制度的制定制度物业租售的代理租赁
12、二.物业管理的前期准备阶段严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.物业管理的启动阶段接管验收1.通过宣传，使客户了解和配合物业管理工作2.配合业主搬迁3.做好业主搬迁阶段的安全工作4.加强对业主装修管理产权备案和档案资料的建立123首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立4物业接管验收业主入住严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.物业管理的日常运作阶段（一）日常综合服务与管理1.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责2.加强队伍敬业教育，强化住
13、户至上服务第一意识3.应急措施，特殊情况处置办法的制定贯彻4.巡回检查与定期检查相结合，积极主动提高管理服务水平，完善硬件（二）系统协调物管企业与业主，业主大会，业主委员会的相互协调系统外部环境条件与相关部门相互关系协调严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一.政府管理部门（一）房地产行政主管部门（二）政府各相关部门 1.工商行政管理部门：注册，登记，营业执照办理2.税务管理部门：对物管企业纳税情况检查指导3.物价管理部门：核准物管企业的正常收费标准4.市国土资源和房屋管理局是本市物业管理的行政主管部门，负责全市物业管理
14、活动的监督管理。规划、建设、市容、城市管理综合执法、公安、民政、市政、园林、物价等相关部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作。 1.规划，组织和推动物业管理工作实施2.指导和监督物管企业，业主大会和业主委员会的具体工作，行业归口管理3.协调物业管理涉及的政府各相关部门机构的关系，创造有利于物业管理运作和发展的良好外部环境严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。5.物业管理涉及的有关部门，组织和机构及相互关系二.房地产开发企业制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业；与物业管理企业签约；做好物业管理企业
15、接管前的管理工作三.物业管理企业和专业服务公司（一）物业管理企业：实施物业管理的主体，专业服务的组织者，提供者，属第三产业，实行自主经营，独立核算，自负盈亏。（二）专业服务公司：绿化，治安，清洁，环卫，装修装饰，商业，交通，教育等严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.业主大会和业主委员会业主自治要通过一定的组织形式和途径来实现，这就是以业主委员会为核心，以业主大会为最高权力机构的组织形式，从业主大会到业主委员会就是业主自治的实现途径五.参与物业管理相关机构组织之间的关系（一）异产毗连房屋情况：通过业主委员会与物业管理
16、企业签订委托合同实施统一管理（二）单一产权情况：即承租人与产权人签订租赁合同实施管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。6.物业管理行业和物业管理市场6.物业管理行业和物业管理市场一.物业管理行业出现与形成物业管理行业从产业看，它是房地产业的分支行业；从国家的产业结构看，它属于第三产业的服务业。二.物业管理协会1993年深圳市物业管理协会成立，2000年10月，中国物业管理协会成立，总部设在北京。天津市物业管理协会：天津市物业管理协会：1997年8成立，是在天津市国土资源和房屋管理局的监督和指导下，由天津市物业服务企业
17、自愿组成的非盈利性社会团体。协会下设综合管理部、策划培训部、宣传信息部三个部门，现有会员单位318家。联系地址：天津市和平区洛阳道21号邮政编码：300050严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二章物业管理与房地产开发1.概述一.物业管理在房地产开发中的位置和作用物业管理是房地产消费环节的主要管理活动，是开发的延续和完善，有利于树立开发商形象，加快销售，达到保值增值目的严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.物业管理的早期介入1.有利于优化设
18、计，完善设计细节2.有利于提高房屋建造质量3.有利于保证物业的使用功能4.有利于加强对所管物业的全面了解5.有利于后期管理工作的进行6.有利于树立物业管理企业的形象OK严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。房地产开发企业要从经营战略的高度上重视物业管理，不要孤立地将之仅仅作为一种售后服务来对待，要深刻认识物业管理在房地产生产流通和消费三个环节中的地位和作用。三.房地产开发企业与物业管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.物业管理企业在规划，设
19、计，施工阶段的参与（二）水电气供应容量的充分考虑（一）配套设施的完善（四）垃圾处理方式的采用（三）安全保卫系统的重视（六）消防设施配套（五）绿化布置（八）其他（七）建筑材料择优选用4321严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.施工阶段参与1.选派有关专业人员参与工程施工质量管理2.全面收集资料，熟悉各部位，为日后管理作充分准备3.技术交底，图纸会审4.施工中按法律法规，技术标准及合同进行检查，严格按设计要求施工严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事
20、件。一.竣工验收与接管验收（一）区别性质不同：竣工验收是政府行为，接管验收企业行为阶段不同：竣工验收在前，接管验收在后职责不同：竣工验收物管企业是参与者接管验收物管企业是直接责任者3.物管企业在竣工验收与接管验收中参与（二）接管验收的作用1.明确交接双方的责，权，利关系2.确保物业具备正常使用功能，充分维护业主利益3.为日后管理创造条件严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.接管验收的有关要求及标准（一）提交资料1.新建房屋（1）产权资料（2）技术资料2.原有房屋（1）产权资料（2）技术资料（二）标准1.新建房屋：质量
21、与使用功能检验2.原有房屋：质量与使用功能检验；危险和损坏的处理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.交接双方责任1.建设单位提前准备好资料文件2.双方按标准执行3.重大质量事故，双方职责明确，协商处理4.实施保修5.达不成协议，协调或裁决严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.质量问题处理1.影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责加固补强返修，直至合格。2.影响相邻房屋安全，由建设单位处理。因施工原因造成质量问
22、题，由施工单位负责。3.不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限，由建设单位负责修缮或采取费用补偿办法由物业管理企业处理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第三章物业管理企业1.企业性质模式一.公司的基本概念（一）必须具有独立法人资格（二）经营目的是赢利二.物业管理企业性质第三产业中的服务行业，具有独立法人资格,自主经营,独立核算,自负盈亏,独立承担民事责任.以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益，社会效益，环境效益的综合统一为目标严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制
23、止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.物业管理企业的分类（一）按投资主体分类1.全民所有制2.集体所有制3.民营4.股份制5.合资合作外资（二）按资本组合方式及出资人承担责任分类1.公司式:有限责任公司;股份有限公司2.合伙企业3.独资企业严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.物业管理企业的设立一.企业资质条件及审批（一）资质条件：从单位名称，办公场所，注册资金，管理章程与相应管理制度，管理机构与专业管理人员等方面规定具体条件。（二）资质申报资料：以书面形式提交机构设置，人员编制，专业人员情况，资金证明，经营场地
24、，管理制度。（三）资质审批：由房地产行政主管部门负责，分级审批。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。物业注册登记要求资质二级企业资质二级企业二.物业管理企业的注册登记1.注册资本500万元以上2.物业专业技术不少于303.中级职称人员不少于204.工程，财务等有相应专业中级以上职称。5.多层200万平方米高层100万平方米、独立住宅(别墅)15万平方米,办公楼宇,工业厂房及其他物业50万平方米以上资质一级企业资质一级企业1.注册资本300万元以上2.物业专业技术不少于203.中级职称人员不少于104.工程，财务等有相应
25、专业中级以上职称。5.多层100万平方米高层50万平方米、独立住宅(别墅)8万平方米,办公楼宇,工业厂房及其他物业20万平方米以上资质三级企业资质三级企业1.注册资本50万元以上2.物业专业技术不少于103.中级职称人员不少于54.工程，财务等有相应专业中级以上职称。5.有委托的物业管理项目严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。资质承接项目要求一级二级三级可承接各种物业管理项目可承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。可承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理
26、业务。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.物业管理企业的组织机构一.物业管理有限责任公司的组织机构1.股东会:公司权力机构.选举撤换董事监事;决定公司经营方针投资决策2.监事会:公司监督机构3.董事会:公司经营决策机构.董事长是法定代表人二.物业管理股份有限公司的组织机构股东代表大会;监事会;董事会三.物业管理企业内部组织机构:总经理室;行政部;人力资源部;财务部;综合服务部;市场开发部;各物业管理处（客户服务,环境,安全,工程保障）严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报
27、并处理各类违纪行为或突发事件。4.物业管理企业的权利和义务一.权利1.根据法规结合实际制定管理办法2.依照物业管理委托合同和服务办法对物业实施管理3.依照物业管理委托合同和有关规定收取物业服务费4.有权制止和汇报违反治安环保装饰装修规章制度的行为5.有权要求业主委员会协助履行物业服务合同6.可根据业主委托提供合同约定以外的服务项目7.可接受水电气热通讯有线电视单位委托代收费用8.有权将专项服务业务委托给专业性服务企业9.经业主大会允许,可以实行多种经营严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4.接受房地产行政主管部门,有关
28、行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导.3.重大管理措施应提交业主委员会审议决定.1.按照物业服务合同的约定,提供相应服务2.接受业主业主大会业主委员会对履行物业服务合同情况的监督.Vision 01Vision 01Vision 03Vision 03Vision 02Vision 02Vision 04Vision 04义务物业管理企业应尽义务严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。5.物业管理人员素质要求高尚的职业道德专业知识和专业技能个人素质分类1.遵纪守法,爱岗敬业2.工作认真,尽职尽责3.诚实守信,热情服务
29、1.具有物业管理专业知识2.具有物业管理专业技能3.掌握现代管理手段1.具有较强的语言表达和沟通能力2.具有良好的心理素质和个人形象3.拥有健康的体魄严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.物业管理人员1.必备知识（1）了解房屋结构，设备设施，园林绿化等知识（2）了解房地产有关理论和开发经营管理等基本知识（3）了解公司法，合同法，税法，民事诉讼法等法律知识（4）熟悉计算机应用知识（5）熟悉房屋完损等级标准和安全管理知识（6）熟悉国家和本地区的物业管理法律法规政策，掌握物业管理基本理论与实务（7）掌握企业经营管理知识严格
30、执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.必备能力（1）制定企业发展规划，建立健全企业管理制度的能力（2）掌握本企业各部门业务及运作状况，熟悉企业财务，税收状况及市场变化情况，具有经营决策能力（3）具有综合组织和协调能力，具有公关，谈判与建立业务关系的能力（4）具有处理突发事件的能力（5）具有计算机应用能力严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.物业管理企业经理的领导艺术（2）善于发现人才，使用人才（1）及时组织制定公司的经营目标与发展规划（4）协调
31、对内对外关系（6）关心群众利益（3）组织制定并执行一套科学的规章制度（5）抓关键工作领导艺术严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。6.物业管理企业的财务管理一.物业财务管理的内容:1.组织资金运动和处理财务关系管理2.企业财务活动的管理二.物业财务管理的基本要求:1.设立专职的财务管理机构2.健全财务管理制度3.统一会计科目和会计报表三.财务计划的内容:1.各项收入的预算与筹集2.各项成本费用测算与分析3.专项基金提存与使用4.企业净经营收益预测和留用利润的安排使用严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度
32、。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.财务核算,财务监督,财务分析（一）财务核算:通过观察,计量,登记,综合,检查和分析等方法,应用实物,劳动,货币三种计量单位反映和监督企业和企业内部各核算单位的劳动消耗物质消耗和资金占用及其经济效果（二）财务监督:财务核算是经常性的财务监督.对已发生的财务收支是否正确,合规合法所进行的审查和评价即财务审计（三）财务分析:利用会计,统计,业务核算,计划等有关资料通过一定技术方法对一定时期经济活动进行比较评价,找出问题及原因以便改进措施挖掘潜力,提高经营管理水平和效益严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制
33、止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第四章业主大会与业主委员会1.业主与业主大会一.业主和非业主使用人的权利和义务（一）业主的权利和义务：依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理，要求物业管理企业依据合同提供管理和服务的权利。通过业主大会和业主委员会来实现。（二）非业主使用人的权利和义务：不享有物业所有权，但享有物业管理合同约定的相应权利和义务。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.业主大会（一）召开：1.第一次业主大会召开2.年度会议3.特别会议（10%以上投票权业主提议）4.会议法定人数50%以上5.大会公告
34、（二）内容（三）决定问题的程序三.业主公约是一种公共契约，属于协议和约的性质，由全体业主承诺的并对全体业主有共同约束力的有关物业使用维护和管理等方面权力义务的行为守则严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.业主委员会一.业主委员会的性质和地位业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，由全体业主选举产生，经政府批准成立代表全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。通过业主委员会而实现的业主自治是人民群众维护自身利益，自我教育的实践形式与实践活动，是社会民主管理的基础。严格执行突发事件上报制度
35、、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.产生与组织（一）产生：第一届由物业行政主管部门会同开发单位或物管企业，业主代表组成筹委会，推荐候选人，提交大会选举产生，每届任期三年，期满换届选举（二）设立登记：自选举产生30日内向物业管理行政主管部门办理登记1.登记申请书2.委员名单3.委员会章程（三）组织1.设委员5-15名,主任1名,副主任1一2名2.主任由主要业主代表担任，有热心有威信有能力懂物业管理。3.聘任执行秘书1名，处理日常事务4.主任副主任执行秘书一般为兼职,也可以是专职严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及
36、时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（四）业主委员会委员应当符合下列条件1.本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主2.遵守国家有关法律,法规3.遵守业主大会议事规则,业主公约,模范履行业主义务4.热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有社会公信力5.具有一定组织能力6.具备必要的工作时间严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.业主委员会职责1.召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况2.代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同3.及时了解业主,物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理企业履行
37、物业服务合同4.监督业主公约的实施5.业主大会赋予的其他职责严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.业主委员会日常工作1.了解和掌握区域内业主及使用人的基本情况2.组织实施选聘物业管理企业的招标活动3.提出是否续聘物业管理企业的建议4.代表业主大会管理物业专项维修资金5.督促业主遵章守纪协调各种关系6.协助物业管理企业进行管理活动7.做好业主委员会的内部管理工作8.开展有利于业主和物业使用人身心健康的各项有益活动,努力创建文明小区严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各
38、类违纪行为或突发事件。LOGO四.业主委员会日常工作1.了解和掌握区域内业主及使用人的基本情况2.组织实施选聘物业管理企业的招标活动3.提出是否续聘物业管理企业的建议5.督促业主遵章守纪协调各种关系6.协助物业管理企业进行管理活动.7.做好业主委员会的内部管理工作4.代表业主大会管理物业专项维修资金.8.开展有利于业主和物业使用人身心健康的各项有益活动,努力创建文明小区严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.业主委员会会议1.例会3个月至少一次，1/3以上委员提议或正副主任认为必要可开特别会议2.召集人提前7天通知并送
39、达书面材料，不能参加可一次性委托代理人3.主任召集主持，可邀请物业及政府部门参加，但无表决权4.少数服从多数原则若赞反票等，可由主任或主持再投一票，但不适用对其本人或直系亲属利害关系的事项5.执行秘书作好记录，由会议主持人签署后存档，涉及重大问题由全体与会人签署五.业主委员会自我建设1.对广大居民群众进行广泛宣传教育，成为“成熟的消费者”。2.聘请有关主管部门，物业咨询机构人员为顾问，提高保障决策水平。3.培训组织主任，委员学习。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.业主委员会与物管企业关系及聘用一.业主委员会与物业
40、管理企业的关系（一）法律关系：委托和受托关系，聘用与受聘关系。法律上平等，无隶属关系，不存在领导与被领导关系，也不存在管理与被管理关系。（二）经济关系：有偿服务，相应报酬，经济上平等二.物业管理企业的选聘（一）选择物业管理企业的标准1.人员素质:专业人员配置.工作人员形象2.社会信誉:无投诉;评优秀;出租率高;未解聘3.收费合理:合法合理4.管理质量:各项服务达到标准采取措施适当严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。成立招标领导小组向社会发布招标公告编制招标书投标申请书报送开标定标选聘办法签订物业管理委托合同投标单位资质
41、审查严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第五章房屋修缮管理1.房屋修缮管理概述一.房屋修缮在物业管理中的地位和作用（一）房屋修缮概念对已建成的房屋进行翻修，大修，中修，小修，综合维修和维护保养，恢复保持，提高房屋的安全性和耐久性。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。LOGO（二）房屋修缮在物业管理中的地位和作用保证使用安全和使用功能有利于房屋价值追加，延缓自然损耗。消除用户置业后顾之忧，促进销售和租金提高，增加效益。改善工作生活条件，满足人的需
42、求，促进社会稳定。物业自身看房地产角度看物业管理角度看使用者和社会看严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.房屋修缮责任的划分1.新建房屋在保修期内由施工单位负责保修，建设部2000年6月30日发布并开始施行的房屋建筑工程质量保修办法相关规定:在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限为:（1）地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限;（2）屋面防水工程,有防水要求的卫生间,房间和外墙面的防渗漏,为年;（3）供热和供冷系统,为个采暖期,供冷期;（4）电气系统,给排水管道,设备安装为年;（5）装修工程为年
43、.严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.房屋修缮责任的划分1.地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限;2.屋面防水工程,有防水要求的卫生间,房间和外墙面的防渗漏,3.供热和供冷系统,为个采暖期,供冷期;4.电气系统,给排水管道,设备安装;5.装修工程为年合理年限5年2个采暖、冷期2年2年1.新建房屋在保修期内由施工单位负责保修，建设部2000年6月30日发布并开始施行的房屋建筑工程质量保修办法相关规定:在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限为:.严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规
44、章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。保修期后房屋修缮规范（1）物业管理企业承担共同部位共用设施设备红线内市政公用设施附设备等的修缮责任。保修期后由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用（2）业主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任备注：凡属使用不当或人为造成房屋损坏的,由其行为人负责修复或给予赔偿严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。资金管理:修缮资金的筹措与使用安排根据房屋实际状况制定计划,尤其是大中修工程需按时完成,确保完好与使用查勘,鉴定,维修,使用等各个环节的技术活动和技术工作的各要素进行
45、科学管理强化质量监督,加强质量检查验收,完善修缮工程质量保修制度施工计划,组织,调度和现场管理.施工质量施工安全施工机器设备材料和成本等计划管理技术管理质量管理施工管理三.物业管理企业房屋修缮管理的内容严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.房屋损坏原因一.房屋基本功能与要求安全性；适用性；耐久性；艺术性二.房屋损坏现象及原因（一）损坏现象：外部:外露部分.如屋面,外墙,勒脚,外门窗和防水层污损起壳锈蚀及破坏.内部结构,装修,内门窗,各类室内设备磨损,污损,起壳,蛀蚀及破坏现象（二）损坏原因：自然损坏如气候,生物,地理
46、及灾害等因素;人为损坏如使用不当,设计及施工质量低劣,预防保养不善严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.房屋完损等级评定一.房屋常用结构及其组成部分1.结构部分:基础承重构件,外承重墙,屋面,楼地面2.装修部分:门窗,外抹灰,内抹灰,顶棚,细木装修等3.设备部分:水卫电器照明,特殊设备(消防栓,避雷针装置)二.房屋完损等级评定方法1.钢筋混凝土结构,混合结构,砖木结构等级评定2.其他结构(竹木石结构,空洞,捆绑类型)完损等级评定方法三.房屋完损等级分类及标准1.完好房2.基本完好房3.一般损坏房4.严重损坏房5.危险
47、房严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.评定等级的一般做法1.定期:1-3年2.不定期：（1）根据气候特征如雨季台风山洪暴风雪过后（2）经过中修大修翻修和综合维修竣工验收后（3）接管新建房屋后五.房屋完好率,危房率计算房屋完好率=(完好建筑面+基本完好建面)/总建面*100%危房率=整幢危险房屋建面/总建面*100%严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4.房屋修缮工程一.修缮工程分类（一）按完损状况和工程性质划分1.翻修工程(全部拆除,重新建
48、造):低于新建造价2.大修工程:造价在新建25%以上3.中修工程:造价在新建20%以下4.小修工程(零修或养护工程):现时造价1%以下5.综合维修工程:20%严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）按房屋结构性质划分1.承重结构修缮2.非承重结构部分修缮（三）按经营管理性质划分1.恢复性修缮2.赔偿性修缮3.改善性修缮4.救灾性修缮5.返工性修缮严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.房屋修缮标准1.主体工程2.木门窗及装修工程3.楼地面4.
49、屋面5.抹灰工程6.油漆粉饰工程7.水电卫暖设备工程8.金属构件9.其他工程严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。5.房屋安全管理与鉴定一.危房鉴定与管理（一）鉴定机构:房地产行政主管部门设立的房屋安全鉴定机构负责（二）危房鉴定1.分类:整幢危房;局部危房2.鉴定单位:M2计量,幢为单位3.鉴定原则:（1）地基基础,结构构件危险鉴定为基础，结合历史状态和发展趋势综合判断（2）构件危险是孤立还是关联的（3）考虑各种因素的影响:结构老化，周围环境，设计安全度，人为因素，危险发展趋势4.范围判定:整幢，局部，危险点严格执行突发
50、事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（三）危房管理1.观察使用2.处理使用3.停止使用4.整体拆除三.装饰装修安全管理(一)装饰装修申请与批准(二)施工单位与人员管理(三)工程质量与安全管理(四)作业现场管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。6.房屋日常养护一.日常养护类型（一）零星养护：指结合实际情况确定或因突然损坏引起的小修.其特点是修理范围广,项目零星分散,时间紧,要求及时,具有经常性的服务性质（二）计划养护:房屋的各种构,部件超过合理的使用年限就
51、开始不断出现问题,需订立科学的大中小修三级修缮制度以保证房屋正常使用.这就是房屋的计划养护.严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。LOGO6.房屋日常养护1零星养护：指结合实际情况确定或因突然损坏引起的小修.其特点是修理范围广,项目零星分散,时间紧,要求及时,具有经常性的服务性质2计划养护:房屋的各种构,部件超过合理的使用年限就开始不断出现问题,需订立科学的大中小修三级修缮制度以保证房屋正常使用.这就是房屋的计划养护.一.日常养护类型严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理
52、各类违纪行为或突发事件。二.日常养护内容（一）地基：1.坚决杜绝不合理荷载产生2.防止地基浸水3.保证勒脚完好无损4.防止地基冻害（二）楼墙面工程的养护1.保证经常用水房间的有效防水2.避免室内受潮与虫害3.加强对二次装修的科学管理4.控制与消除装饰材料的副作用严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（三）墙台面及吊顶工程的养护（四）门窗工程的养护（五）屋面工程维修养护（六）通风道的养护管理（七）垃圾道养护管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三
53、.房屋日常养护的考核标准1.定额指标:养护工人劳动效率100%，材料消耗不超过消耗定额标准2.经费指标:服务费筹集，不足部分多种经营收入弥补3.服务指标（1）走访查访率月50%以上，季度100%（2）养护计划率80%4.安全指标（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作（2）注意工具用具的安全检查（3）按施工规定选用结构部件材料，特别注意安全性能检查严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第六章房屋设备管理1.概述一.房屋设备的构成与分类（一）建筑设备：给水设备；排水设备；热水供应设备；消防设备；卫生厨房设备（二）电气设备：
54、供电照明设备，弱电，电梯，防雷设备二.房屋设备管理的基本内容与要求（一）设备及管理的特点1.服务性功能强2.经营性特点突出3.专业性技术性要求高4.综合性强（二）设备管理的基本内容要求使用管理；维修养护管理；安全管理；技术档案；资料管理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.房屋设备的保养及维修（一）设备保养（二）设备维修（三）设备保养与维修的原则1.预防为主2.做到“三好”:用好修好管好,“四会”:会使用,会保养会检查会排除故障,“五定”:清洁润滑检修要定量定人定点定时定质3.专业人员修理与使用操作人员日常维护保养4
55、.完善设备管理和定期维修制度5.修旧利废，合理更新，降低费用，提高效益严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.给排水设备的管理和维修一.管理范围界定（一）给水设备：高层楼房以楼内供水泵房总计水表为界；多层以楼外自来水表为界（二）排水设备：居住小区内道路与市政排水以3.5m路宽为界二.给排水设备的验收检查（一）严格验收接管制度（二）加强日常检查巡视三.供水系统管理1.建立正常供水用水管理制度2.防止跑冒滴漏3.采用节水型水箱配件，节水龙头4.供水管路等检查5.保持水箱水池清洁6.严防供水系统和排水系统混流严格执行突发事件
56、上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。五.排水系统管理1.定期清通2.是否锈蚀，漏水3.卫生器具清洁冲洗4.普及用水常识六.给排水设备的修理1.地下管道漏水2.地上管道漏水3.水嘴阀门修理4卫生设备修理5.管道冻裂及修理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.供电设备管理和维修一.管理设备界定架空线路高层以楼内配电箱为界多层以楼外墙为界地下埋线电缆接箱为界二.掌握设备情况1.用电内容及主要要求2.供电方式，电压等级，用电容量，分配方案，配线方法3.全部电器平面图
57、，系统图，原理图4.施工中各级，各阶段验收证明书，变更洽商记录5.核对实际安装线路设备位置6.各用户主要设备数量，容量，使用规律，负荷变动情况严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.制定管理办法（一）一般内容：1.定期巡视维护和重点检测.2.建立设备档案3.宣传安全用电（二）供电系统管理（三）配电房管理四.供电设备的正常维护和保养五.避雷设施管理（一）建筑物防雷等级划分1.存放爆炸物品或经常发生瓦斯蒸汽尘埃与空气的混合物，因电火花爆炸的物品的建筑物2.储存大量易燃物品的房屋或具有政治意义的民用建筑物3.其他须做防雷保护
58、的建筑物（二）防雷装置的一般要求1.接闪器2.引下线3.接地装置六.配电系统过负荷问题与对策严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4.电梯设备管理一.电梯运行管理（一）时间及制度1.时间：全天24小时服务，日常为早6时-晚24时2.制度:单梯24小时运行,夜间值班;并列双梯同时运行或24一18小时夜间一部值班.三梯一部24二部18夜间一部值班（二）运行报表制度1.电梯运行记录2.报修单3.运行月报4.设备年报5.事故月报严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或
59、突发事件。二.电梯设备管理（一）接管验收（二）维修管理（三）技术档案资料管理三.电梯安全管理（一）司机维修人员安全管理1.持证上岗2.安全操作规程3.加强培训考核（二）设备安全管理措施（三）对住户的安全教育（四）安全责任制5.供暖设备管理6.其他设备管理（空调，共用天线等）严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第七章物业管理综合服务1.概述一.物业管理综合服务概念指房屋及附属设施设备之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理，绿化管理，治安管理,消防管理，车辆道路管理和专项服务特约服务等。二.综合服务的特点1
60、.综合性强2.专业性强3.政策性强严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.运作与管理（一）运作形式：委托专业服务公司；自行组建专业服务公司（二）管理：1.确保按国家有关规定与行业标准执行2.规范服务人员的行为3.明确服务对象的权利义务（三）注意事项：1.加强对服务项目的市场预测2.注意协调好与有关部门机构的关系严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.环境卫生管理一.机构设置：委托清洁公司或成立环卫部，接受环卫部门业务监督。二.范围及要求（一）范
61、围：1.楼宇内公共部位2.公共场地3.生活废弃物（二）基本要求1.基本要求:“五定”：定人,定地点,定时间,定任务,定质量2.物业区道路清洁标准（1）每天清扫两遍，全日清洁（2）达到“六不”“六净”不见积水,不见积土,不见杂物,不漏收堆,不乱倒垃圾,不见人畜粪便路面净,路沿净,人行道净,雨水口净,树坑墙跟净,果皮箱净严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.环卫管理的基本措施（一）制定管理制度（二）搞好卫生设施建设（三）做好环卫宣传工作四.环卫管理的日常操作严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及
62、时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.绿化管理一.绿化的基本知识（1）物质功能:遮阳隔声,蒸发水份增加湿度降温,过滤和生理变化的代谢反应净化空气防风防尘杀菌防病等（2）精神功能:美化环境,分隔空间.丰富生活,陶冶情操,消除疲劳环境绿地系统组成：公共绿地专用绿地宅旁宅院绿地街道绿地严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.绿化评价指标国务院关于加强城市绿化建设的通知:1.绿地率：2005年30%.2010年35%小区内绿地用地面积/小区总用地面积*100%2.绿化覆盖率：2005年35%.2010年40%绿地
63、覆盖面积/小区总用地面积*100%3.人均公共绿地面积：2005年82，2010年102小区公共绿地面积/小区内居住总人口城市中心人均绿地面积，2005年42，2010年62严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.环境绿化的基本要求（一）居住区绿地规划布置的基本要求1.集中与分散，重点与一般，点线面结合的原则2.节约用地，利用劣地，坡地，洼地进行绿化3.注意美化居住环境要求4.投资少，有收益，便于管理（二）居住区绿化树种选择和植物配置1.大面积绿化，选择易长，易管，少修剪，少虫害，有特色的优良树木，一般以乔木为主2.行
64、道树应采用遮阳力强的落叶乔木3.树种可选用速生和慢生相结合，以速生为主4.考虑四季景色变化，采用乔木，灌木与落叶及不同树姿和色彩变化的树种搭配组合严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.绿化管理基本内容1.园林绿地设计营造2.已有绿地养护3.竖向绿化4.居住区绿化严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4.治安管理一.治安管理工作综述（一）建立健全物业安全保卫组织机构（二）制定和完善各项治安保卫岗位责任制（三）保安员的配备及其培训（四）建立正常的巡
65、视制度（五）加强区域内车辆安全管理（六）完善区域内安全防范设施（七）联系区内群众，搞好群防群治（八）在当地公安派出所的指导下搞好治安管理（九）与周边单位建立联防联保制度（十）为保安员配备必要的保安器具，办理人身保险严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.机构设置（保安部）三.保安设施装置（一）保安设施（二）保安装置：1.报警装置2.门户密码开启装置3.闭路电视监视器.四.治安管理基本制度.1.保安部内部制度2.住户应遵守的规定严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违
66、纪行为或突发事件。五.治安管理中常见问题的处理1.业主或使用人发生刑事案件时处置方法：报案；保护现场；询问记录；汇报；协助破案2.遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法3.值勤中发现客户斗殴处置4.对酗酒滋事或精神病人闯入目标的处置方法5.触电处置6.停电或电梯故障，电梯关人的处置方法7.发生火警处置方法8.不执行规定，不听劝阻处置严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。5.消防管理一.消防宣传教育（一）消防宣传教育内容:增强消防意识,普及消防知识.（二）消防宣传教育形式:消防轮训;板报宣传;发放消防须知.二.建立高素质的专群结
67、合的消防队伍（一）专职消防管理人员（二）义务消防人员（三）消防训练严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.制定消防规章制度（一）消防制度1.消防岗位责任制度2.消防值班制度3.消防档案管理制度（二）防火规定1.消防设施设备的使用维护管理规定2.公共通道楼梯出口等部位的管理规定3.房屋修缮和装修中明火使用规定4.电气设备安全使用规定5.易燃易爆物品的安全存放储运严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四.消防设施，器材配备与管理（一）消防设施，器材配
68、备1.灭火器2.消防栓3.自动喷水灭火系统4.火灾自动报警系统（二）消防设施器材管理:通过专人定期的巡视,检查保养和发现问题的及时维修,确保各类消防设施,器材随时处于完好状态.严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。五.高层建筑消防管理（一）高层建筑消防特点1.耐火极限低2.火险因素多3.火势蔓延快4.疏散困难5.扑救难度大（二）高层建筑消防管理主要措施1.防火分隔2.做好安全疏散准备工作3.设置自动报警设施4.设置火灾事故照明和疏散标志严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处
69、理各类违纪行为或突发事件。六.紧急情况下的疏散当火灾或其他意外一旦发生而又无法制止或控制险情,处于紧急情况时,就应立即报警,切断火源或事故源,并积极组织人员疏散.严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。6.车辆道路管理一.车辆道路管理的重要性（一）是人，物保持顺畅，快捷的对外联系的保障（二）是生活生产安全便利舒适的保障（三）从发展的眼光看，车辆道路的管理越来越重要二.居住区道路的规划要求（一）居住区道路的功能（二）居住区道路的分级（三）居住区道路规划布置的基本要求（四）居住区道路系统的基本形式严格执行突发事件上报制度、校外
70、活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三.车辆道路管理的主要内容（一）道路管理：掌握布局结构，负责巡查纠错，执行维修计划，做好日常养护工作。（二）交通管理：正确处理人车路的关系，车辆管理。（三）车辆管理：实行物业管理企业与公安交管部门管理相结合的原则，禁止乱停乱放和防止车辆丢失损坏。（四）停车场管理：车位划分明确；行驶标志清楚；进出管理严格；防盗防损得力（五）不同物业物业车辆道路管理特点：工业物业；居住物业；办公物业；商业物业；旅游物业严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。7.
71、物业管理与保险一.物业管理与保险的关系（一）保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或以外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。（二）保险在物业管理中的作用1.有利于保证物业财产的安全2.风险分担，减少物业的经济损失3.有利于推动物业管理工作的持续进行（三）物业管理中常见的灾害和事故1.自然灾害2.设备事故3.管理人员工作中的意外事故（四）物业管理中的保险服务严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.物业管理常保的险种（一）财产保险1.房屋保险2.普通财产保险3.运输工具保险（二）人身保险（三）医疗保险（四）公共
72、责任险三.保险合同四.保险责任严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第八章住宅小区物业管理1.住宅小区的构成与特点一.含义（一）住宅：供人类居住的人造空间，住宅要具备人们在一定空间内吃穿住用等起居功能和设施条件（二）住宅小区：城市居民的居住生活聚居地称居住区严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.构成（一）居住设施:房屋及配套的供电,水,气,下水,消防等设备,同时包括小区内公共用房及配套的公共设施。1.房屋及产权房屋:供人们生产,居住或其他用途的
73、建筑物总称产权:是财产所有权及在经济运行中形成的与其有关的民事权利,是对特定物的直接使用,支配，管理,享有权益并排除他人干涉的权利.含财产的终极所有权,经营权,收益权,转让权等权利。共有产权：两个或两个以上公民或产权主体对同一房屋客体共同享有一个完全产权，即享有房屋的共有产权。异产毗连房屋：结构相连或具有共有，共用设备和附属建筑而为不同产权主体共有房屋。异产毗连房屋因使用不当造成的损坏，由产权人负责。而发生自然损坏所需要的修缮费用按照城市异产毗连房屋管理规定（1989年11月21日建设部第4号令）处理。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类
74、违纪行为或突发事件。区分建筑物所有权：当一幢建筑物因所有者不同而被区分为数个部分时，其中有专有部分，也有共有部分，这种在专有部分基础上的所有权，称为建筑物的区分所有权。共有部分，区分所有权人依其份额享有使用权，并承担管理，修缮，改造等义务。2.建筑附属设备及配套设施(1)建筑给排水设备(2)建筑电气工程设备(3)建筑供暖供热设备(4)安保设备(5)其他设施:包括道路交通设施,停车场（库）装饰美化设备，生活服务，娱乐设施设备等严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）居住环境1.自然环境生态环境（气候，水文，地貌等基础自
75、然环境）次生态环境（小区的绿化美化等）2.人文环境社会文化和精神文明环境（居民道德修养，文化素质，健康体魄及行为）三.住宅小区特点（一）居住功能单一，相对封闭独立（二）人口密度高，人口结构复杂（三）房屋产权多元化，共用设施社会化（四）统一规划建设，配套设施齐全严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.住宅小区物业管理的内容和特点一.住宅小区物业管理的概念业主通过选聘物管企业，按照物业服务合同，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动二.住宅小区物业管理内容（一）居住设施维修
76、养护管理（二）居住环境管理（三）便民综合经营服务三.住宅小区物业管理特点（一）管理具有社会性（二）管理具有统一性（三）管理强调服务性（四）管理具有复杂性（五）管理追求艺术性严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.住宅小区物业管理的目标与要求一.目标（一）赢得社会效益：有利于社会的繁荣与发展；有利于社会主义精神文明建设；满足社会发展对住宅小区和物业管理的需求。（二）赢得经济效益：政府；房地产开发企业；业主；物业管理企业（三）赢得环境效益：创造舒适，安全，安静，良好的居住环境严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关
77、规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二.住宅小区物业管理的要求（一）建设部制定的全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（二）中国物业管理协会印发的普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）注：选用本标准时，应充分考虑小区的建设标准，配套设施设备，服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（三）其他规定和要求物业管理条例业主大会规程前期物业管理招标投标管理暂行办法物业服务收费管理办法城市房屋修缮管理规定房屋修缮范围和标准房屋修缮工程质量检验评定标准等法律法规严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4住宅小区物业服务费用构成1.服务人员工资社会保险和按规定提取的福利费2.公共设施设备日常运行维修及保养费3.绿化养护费4.清洁卫生费5.秩序维护费6.办公费用7.物业管理企业固定资产折旧费8.物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费9.经业主同意的其他费用严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。谢谢聆听
