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1、CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成销售心理学 一门销售人员的必修课CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 2目录一.关于客户二.关于销售人员三.销售人员与客户CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 3CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 4关于客户想要钓到鱼就得像鱼那样思考 如果想钓到鱼,就得像鱼那样思考,而不是像渔夫那样思考。换句话说:要想把东西卖给客户,就必须知道客户在想什么!我们不仅仅要把自己当做一个销售，还要把自己看成一个客户。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 |
2、 Page 5关于客户关于客户客户最关心的是自己客户最关心的是自己 以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面，是一种战略。客户最关心什么，你就最注意什么。客户永远是因为自己的原因才购买，而不是因为你的原因。客户关心的是买你的产品是否划算，自己花的钱能发挥多大的效益。而你最关心的是最大化的提升产品价值。两者之间如果得不到统一结果必然是两败俱伤！如何实现双赢，获得满意的效果呢？销售人员应该注意一下几点：CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 6关于客户关于客户客户最关心的是自己客户最关心的是自己1.你就是企业2.注重客户的不满意见3.用你的语言让客户相信你是为他着想的
3、CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 7关于客户关于客户老谋深算的客户老谋深算的客户 客户的手段千变万化，但万变不离其宗，你只要记住以下几点就不会被客户利用：1.天上不会掉馅饼；2.不见兔子不撒鹰；3.你的收入是公司给的；4.和金钱相比尊严更重要；CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 8关于客户关于客户有话直说有话直说 客户需要的是实实在在的信息，不是销售的废话。你的话越简练就越有吸引力，紧紧抓住客户的心理才是最重要的！无干扰的服务对客户是一种尊重，长话短说也是对客户的尊重。所以，每个销售人员都应该懂得这个道理，争取“长话短说，有话直
4、说”CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 9关于客户关于客户别把客户当笨蛋别把客户当笨蛋 销售员以为客户什么都不知道，自己什么都懂，在和客户交流的过程中把客户当成笨蛋。自己在那狂吹滥侃、自吹自擂。说不定客户已经恨得牙都痒了。在销售过程中，切记不能把客户当成笨蛋，否则就算客户不懂，也不会买你的东西。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 10关于客户关于客户赚钱不容易赚钱不容易 于寻找快乐相比，人们更急于避免痛苦。因为人的本能就是保护自己免受外界的伤害。销售人员最直接的目的就是从客户的口袋里掏钱，而花钱在大部分情况下都是一种痛苦，不论是穷
5、人还是富人。让客户掏钱就是给他制造痛苦，你要给客户一个寻找快乐的理由。让他们明白价值永远大于价格，有些价值是不能用金钱来衡量的，要找到这个切合点。记住，你的使命是要让客户花钱花得舒心而不是窝心！只有快乐的交易才能维持长久的热度CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 11关于客户关于客户只是为了我的钱只是为了我的钱 “你这么热情地跟我套近乎无非就是为了我的钱，我不是涉世未深的小孩子，这点小伎俩我还是能分得清的！”你知道吗？很多客户都会有这种想法。怎样才能消除客户的这种想法呢？应该做到以下几点：CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 12关于
6、客户关于客户只是为了我的钱只是为了我的钱1.在客户身上投资更多的时间2.真诚地关怀客户3.尊敬每一个你所遇到的人4.绝不批评、抱怨或指责客户5.无条件地接受6.赞同客户、感谢客户、羡慕客户7.绝不与客户争辩8.集中注意力，倾听客户在说什么CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 13关于客户关于客户只是为了我的钱只是为了我的钱 销售人员的任务是什么？不仅仅是卖出产品、获得利益，更要成为一个人际关系高手，甚至是人际关系专家。每一个营销人员都要懂得维护和客户之间的关系，不能让客户觉得“只是为了我的钱，你才和我套近乎”CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 |
7、 Page 14关于客户关于客户向我证明价格合理或利润可观向我证明价格合理或利润可观 “便宜”和“贵”都是相对而言的。销售人员要明白：价格是客户对商品的价值有所了解之后才涉及的一个话题，按价格购物也是对商品价值的肯定。客户对商品的购买欲望越强烈，他对价格考虑的也就越少。销售人员最好不要主动和客户谈价格，当客户主动询价时，那说明他对产品产生了一定的兴趣。答复客户时也不要太直接，应该是建设性的：“价格大体是这样的，不过您最好先了解它的价值。” 记住，要永远把商品的价值放在价格的前面，不能让客户停留在价格的思考上，除非你的价格具有足够强的诱惑力。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成
8、| Page 15关于客户关于客户向我证明价格合理或利润可观向我证明价格合理或利润可观 如果客户舍不得花钱购买你的产品，觉得价格高，难以接受，而想选择一些相对廉价的产品。你可以想方设法地将两种产品进行对比如果你的产品价格确实比较高，你应该向客户强调所有能够抵消价格“高”的因素。要有理有据的地说服客户，不要一言不发。如果客户说：“我记得以前的价格不是这样啊。”这时千万不要说类似十年前两块五一斤肉这样的话。应态度诚恳、实事求是地说“这不是我们无故提价，是因为成本提高了，原料价上涨了，风险降低了。”尽量让客户觉得价格是合理的。总而言之，要满足客户这种“讨说法”的心理CONSUMMATE CENTUR
9、Y世纪卓成世纪卓成 | Page 16关于客户关于客户如果我要花钱，我要花得开心如果我要花钱，我要花得开心 俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有客户，再厉害的销售也赚不到钱。客户就是上帝，客户就是你的衣食父母。所以，销售人员一定要让顾客觉得花钱花得舒服，觉得心情愉快，觉得心理上受到尊重，获得一定的成就感。作为销售员，在对顾客服务的时候要注意以下几点：CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 17关于客户关于客户如果我要花钱，我要花得开心如果我要花钱，我要花得开心1.微笑是世界上最神奇的东西。与顾客保持微笑吧，微笑不仅能调节自己的心态，还能引起顾客的好感。当然，也要把握微
10、笑的时机，对自己的情绪要做到控制自如、收放有度。2.言谈举止有涵养的人，往往能得到别人的尊重。与顾客沟通时想给客户留下好印象，表现一定要谦虚有礼，营造起友好和谐的气氛。3.成功地和顾客沟通，可以与顾客从感兴趣的话题开始谈起。这个话题要根据顾客的身份来判断，内容也可以是多种多样的。上至天文，下至地理，风俗财经都是可以选择的沟通话题。4.学会聆听，学会解答，成为一个有沟通技巧的人。顾客说话时不要打断；顾客提问时尽力详细解答。让客户觉得舒服，这钱花得很特别，才会对你的产品产生兴趣，进而达成交易5.寻找共同点。人与人之间总会有共同点的，找到你和顾客的共同点，取得心理上的共鸣，这才是加强沟通最有效的方法
11、。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 18关于客户关于客户 “考虑考虑考虑考虑”当顾客说“我再考虑考虑，以后给你答复”时，那就表示他有了拒绝的打算。这时千万不能轻信客户的话，傻傻地等消息。也不要灰心，利用你的如簧巧舌，完全可以“搞定”客户，完全可以拿下这个单子。接下来我们来看看该怎么应对客户的话。这时你可以说：“既然您说要考虑一下，相信您对我们的产品还是有兴趣的，对吗？”然后，一定要记得给客户留出作反应的时间，因为这个反应往往能引导客户走向你的话题轨道，为你的下一句话做准备。客户通常这样说：“是的，我确实有兴趣，但我还是想考虑考虑。”下面，你的任务是确认客户在敷
12、衍你还是真的在考虑，“那我可以假设您确实在认真考虑我们的产品吗？”“考虑”二字适当延长时间，并以强调的语气说出。或者说：“您这样说不是为了要躲开我吧！”堵住客户的退路，让他没法拒绝你！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 19关于客户关于客户 “考虑考虑考虑考虑”只要客户不说：“我确实没什么兴趣”，你就可以再推他一把。你可以问：“是不是我哪里没解释清楚，导致您要考虑考虑，是我们的产品有什么问题吗？”用这些话来表示真诚，赢得客户的信赖。最后，还要问一句：“说实话，是不是您觉得价格不合适？”如果客户回答“是”，恭喜你，你已经打破了“考虑考虑”的定律！只有接触到客户最本
13、质的问题，才能找到销售的突破口。记住，在谈话中要用心体会客户的语气，以确定客户是否真的要买，如果购买的欲望不是很大，最好不要急着在金钱上结束这次交易。客户就是上帝，即使知道他们的“考虑考虑”是一种诡计，也不要去揭露或者讥讽，这是销售人员最起码的职业道德，也是你成功的关键所在，因为这个客户不买，不代表他周围的人也不买CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 20关于客户关于客户 客户需要什么客户需要什么 菲利普科特勒说：营销就是发现还没有被满足的需求并去满足它。也就是说我们要知道客户真正需要什么，同时用比竞争对手更好的方式去满足客户的需求。 市场营销学中有这样一种说法：
14、影响客户购买行为的一个重要因素就是让渡价值CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 21关于客户关于客户 客户需要什么客户需要什么 让渡价值=价值-成本其中：价值包括产品的价值、企业形象、人员服务等 成本包括支付的货币、时间、经历等CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 22关于客户关于客户 免费的午餐谁都想要免费的午餐谁都想要 身为销售人员的我们要明白掌握客户的心理比一个单子更重要。没有人不希望今天甚至以后的午餐都是免费的。所以你要学会巧妙利用这种“无往不利” 销售是一门艺术，一门讲究人情练达的艺术，一门和客户“斗智斗勇”的艺术。学会心理
15、战术，给顾客一些心理上的优势，让客户占点小便宜，不仅满足了顾客潜意识里喜欢贪小便宜的心态，也向顾客显示了我们的诚意。处于投桃报李的心态，顾客也许会因为回报你的人情而达成交易。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 23关于客户关于客户 我想还人情我想还人情 根据心理学的研究，人们对别人的帮助或赠予很难做到置之不理，就算我们不愿意或者力不从心，那也不想背负有愧于对方的心理负担。给予是一种责任，接受是一种责任，偿还也是一种责任。当有人给予你帮助的时候，你肯定会感觉有愧于他，总想找个机会偿还。所以，我们应该对客户进行详细了解，在客户需要的时候及时出现，在生活或者感情上提供
16、帮助。“雪中送炭”要比“锦上添花”更让人感动。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 24关于客户关于客户 感情用事感情用事 情感因素是人类接受信息的阀门。情感是刺激理智的唯一途径。人们在涉及到钱的时候往往是很理智的。如何打破客户的理智心态，最有利的武器是情感！ 销售从表面上看，只不过是商品和货币的交换过程。实质上消费者从产生购买愿望到购买行为的完成，感情因素往往起着决定性的作用。很多时候人们的行为都是一时冲动的结果，而之后再努力找出很多理由使其行为合理化！所以，销售人员要想尽一切办法让客户“冲动”起来！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Pa
17、ge 25关于客户关于客户 多层次的心理需求多层次的心理需求 人类的需求有5个阶段，即生存需求、安全需求、社交需求、被他人尊重和自我实现需求。优秀的销售人员总是可以很好的满足客户的后四个需求CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 26关于客户关于客户 喜欢顾问、专家式的销售人员喜欢顾问、专家式的销售人员 在销售过程中做一个顾问式的销售人员，要更好地帮顾客收集信息、评估选择。这样能让客户产生良好的购前、购后反映。销售人员不能只着眼于一次购买行为，而是要通过自己的专业知识和积极的态度，同客户保持长期的关系。销售不仅仅是一种职业，更是对人生的一种挑战。所以销售人员必须专业
18、。在力量，灵活性及耐力等方面一定要具有较高的素质。如何能做到专业呢？大体上有以下几点要求CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 27关于客户关于客户 喜欢顾问、专家式的销售人员喜欢顾问、专家式的销售人员1.客户不知道的，你要知道；客户知道的，你要比客户知道的更详细2.除了知道自己的专业知识以外，还要了解其他的相关知识3.你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户4.你的客户是永远的客户，而不是只来一次CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 28关于客户关于客户 12种类型的客户种类型的客户爱慕虚荣型 贪小便宜型 节约简朴型 犹豫不决型 脾
19、气暴躁型 自命清高型 世故老练型 来去匆匆型 理智好辩型 小心谨慎型 沉默羔羊型 求神问卜型CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 29爱慕虚荣型爱慕虚荣型描述：极度自恋、极度虚荣，为了满足自己的虚荣心，喜欢撒谎骗人，好让人觉得自己高人一等。自大骄傲，想法单一，心里除了自己容不下其他东西攻略：多强调自己的产品最适合像他这样“高层次消费者”，满足他们的成就感，对其表示肯定，万万不能贬低他们，更不可去揭他老底。要顺着他们的心理说话，给他们多一点奉承，他们对你就多一份认同。切忌，不要毫无根据地奉承。在说奉承的话时，要把握分寸，不能流于谄媚，也不要贬低自己，要奉承的恰到好处
20、。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 30贪小便宜型贪小便宜型描述：总是希望天上能掉馅饼。他们把产品本身放到了其次，在乎的仅仅是价格。越便宜越好，最好不花钱就可以拥有。攻略：不能有求必应，当你发现他有得寸进尺的倾向时，马上打断他不切实际的想法，就说：“公司有规定，我不能这样做”。书话的时候要柔中带刚，尽量让客户理解公司的规定和你的权限范围。说完这番话，接下来再给他一点甜头，让他觉得自己仍然是在占便宜，这样购买就不成问题了。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 31节约简朴型节约简朴型描述：不仅对高价位的产品不舍的购买，而且对自己满意
21、的产品也是处处挑剔，对产品和服务大挑毛病，节俭习惯使得他们拒绝的理由五花八门。攻略：强调一分钱一分货，指出商品的特征和价值所在。要循循善诱客户明白这个道理。销售人员不仅要控制自己的心理，还要把控客户的心理。要让客户觉得自己的钱都花在了刀刃上。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 32犹豫不决型犹豫不决型描述：情绪不是很稳定，忽冷忽热；对一些事物往往没有什么主见，但喜欢叛逆思维，总是盯着事物坏的一面，而不去想好的。攻略：想办法催促他们快做决定。你可以告诉他“这个产品非常适合你，如果现在不买，将来肯定会后悔”等具有暗示性的话。让他感受到危机感。还可以和他周围有主见的人
22、去沟通，让有主见的人去影响他快速下定。你还可以尝试以下几种方法：1.假定客户已经同意签约；2.帮助客户挑选；3.欲擒故纵；4.拜师学艺；5.建议成交。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 33脾气暴躁型脾气暴躁型描述：缺乏耐心，一旦出现任何的不满，不管大小，立即会表现出来；总是喜欢靠侮辱和教训别人来抬高自己；自尊感极其强烈，浑身上下充满浓浓的火药味。攻略：用自己的真诚和为人处世的小技巧积极地引导他们，让他们觉得自己是一个受过良好教育的谦谦君子。委婉地提醒他们不要随便生气，有失君子风度。尽量不要刺激客户，努力满足他的合理或者可以理解的要求。在一些不值一提的小事上能忍
23、则忍。总之，要以一颗平常心来对待，既不能因为对方的盛气凌人而屈服，也不能溜须拍马，要用自己的人格魅力去感动他。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 34自命清高型自命清高型描述：过度自信，自以为是，唯我独尊，自命清高，自命不凡，凡事以自我为中心。攻略：掌握他们的行为模式，谈话不拐弯抹角，能说的尽量都告诉他们。学会恭维和赞美，最好有一点幽默感，不能直接批评或挖苦他。了解他们的喜好，清高之人必有特殊之处。投其所好，真诚咱们，不多说一句废话。自命清高的人最怕、最欣赏的是和他一样清高的人。所以，你不妨也“清高”一些，找准他的突破口，一举攻破！CONSUMMATE CENT
24、URY世纪卓成世纪卓成 | Page 35世故老练型世故老练型描述：极其圆滑，不轻易说话，即使说话多半也是口是心非。和他们交谈找不到东南西北，抓不住头绪。攻略：不要不懂装懂，要实事求是。开门见山，单刀直入，不给其任何含糊其辞的机会。多讲实用性的东西往往能打动他们的心。仔细观察他们的肢体语言。还有一些人故意装深沉，没什么实质性的内容，跟你兜圈子。你必须要“火眼金睛”，跟他表明“别来糊弄我，我也不是好惹的！”CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 36来去匆匆型来去匆匆型描述：时间观念强，不愿意浪费任何一秒钟。攻略：这些客户是值得我们学习的榜样。和他们谈话时要直奔主题、
25、抓住重点，抓住他的注意力，尽量为他们节省时间以赢得他们的好感。还可以主动终止交谈，表明你尊重他的时间，也表明你也珍惜时间！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 37理智好辩型理智好辩型描述：喜欢唱反调；争强好胜。喜欢通过反驳来显示自己的能力。愿意跟你讲道理，大谈心得，明知自己错了也还要争辩。攻略：先承认对方的一切说法，语气要委婉，态度要诚恳，让他觉得你很愿意听他的辩解，让他有足够的优越感，让他觉得你是个善解人意的人！记住，千万不要和这类客户争论，因为你永远都不可能获胜，无论你占了上风还是下风。因为你的目的是为了成交！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪
26、卓成 | Page 38小心谨慎型小心谨慎型描述：认真听你说话，用心听，用心想，又不明白的问题马上就会提出来，生怕自己稍有疏忽就上当受骗。心思比较细腻，但疑心较大，反应速度比较慢攻略：万事严谨，说话要缓慢，吐字要清晰，认真回答他提出的任何问题，越详细越好。不议论其他产品，允许他反复比较。不说空话，给他一个留可靠地印象，慢慢引导，促成最后的签单。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 39沉默羔羊型沉默羔羊型描述：很消极；很冷淡；不想说话，喜欢用“话语”之外的形体语言来表达自己的心意。攻略：考虑是否是自己不擅辞令才导致的冷场。如果是，改变谈话方式。仔细观察对方，通过其
27、表情，动作，态度等来摸清七内心的真实想法和心理动机。找准合适的机会打破僵局或者让他产生“同病相怜”感觉的话题，让客户找不出拒绝你的理由。回答问题要谨慎，适当提一些问题，和他互动起来，“勾引”他把想法说出来，尽可能地将其带入销售气氛中。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 40求神问卜型求神问卜型描述：CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 41CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 42怀旧心理怀旧心理 人类心理上有一个很重要的特点：面对不断涌现的新鲜事物，若感到不适应的话，往往喜欢“追忆逝水年华”，依托怀旧
28、来寻找一种解脱。在销售过程中，巧妙利用这种怀旧心理，对某些消费群体会产生非常积极有效的作用。 怀旧者们所怀旧的东西必然是刻骨铭心的。他们往往具有特殊的经历或者特殊的体验，只要你能引起他们的共鸣，以怀旧心理为基点销售讲解，必然能获得很好的效果。怀旧者大概有以下几类：CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 43怀旧者群体分类怀旧者群体分类1.年龄在40岁以上的群体2.有特殊经历的群体3.远离或背离以往生活方式的群体4.不愿意改变生活习惯，喜欢沉溺于过去情境中的群体CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 44赶时髦心理赶时髦心理 这种时尚性消费
29、体现的是人对自我实现的心理满足，是消费者希望自己与时代同步、赶上甚至超越时代潮流的心理需求。如能根据这样的心理需求，引导客户，一旦形成时尚型消费，必然会出现大批购买者。 所谓“三十六计，攻心为上”，不管什么时尚的东西，必先让客户“心动”，这个心动的过程是改变顾客认知的过程。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 45家庭成员的购买角色家庭成员的购买角色 销售的目标受众，也就是“对谁说”，我们在介绍产品的时候，首先要明确沟通诉求的对象。只有找出了销售的具体对象，才能了解他们在消费中的地位以及心理特征。 在一个家庭中，衣服的购买者大多是妻子或母亲，她们购买的不仅是她们自
30、己的衣服，还包括丈夫和孩子衣服。所以，在某些购买活动中，承担购买任务、“扛起花钱重担”的很可能都由一个人来完成。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 46家庭成员的购买角色家庭成员的购买角色 当然，有一些购买，还可能是由家庭成员共同来承担的。或许这些家庭成员会成为这部“购物大片”里不同的主角。如何针对这些角色逐一攻破呢？古语有云：“射人先射马，擒贼先擒王”，一般来说，我们要把主要经历集中在家庭的“掌柜”身上。这个把握保险柜钥匙的人往往决定了一个家庭的力。如何找出家庭中的“掌柜”呢？这就要求销售人员在与“家庭顾客”交谈中要察言观色、先知先觉了。CONSUMMATE
31、CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 47CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 48销售赢的是心态销售赢的是心态 1. 销售人员经常是在“天堂”和“地狱”之间轮回的人CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 49销售赢的是心态销售赢的是心态 在这个世界上，我们每一个人都是天生的销售员，只不过所销售的物品不一样罢了。销售无处不在，成功当然极好，但失败也在所难免。作为一个真正的销售人员，我们要清楚自己的命运，我们不可能总是一帆风顺、让你次次成功，不可能每次都能拿单，不可能每次都能达成交易。有人说：销售人员就是不断在“天堂”和“地狱”之
32、间轮回的人。销售成功了，提成很高，上了“天堂”；交易失败了，浪费时间精力，下了“地狱”。什么因素决定了销售人员的命运导致销售人员在“天堂”和“地狱”之间轮回呢？ 有以下几点：CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 50销售赢的是心态销售赢的是心态1.自信心自信心自信的销售人员会用自己的自信心去感染顾客，会相信自己做的更好，能够完成销售目标；即使“坠入地狱”，也不会放弃，更不会怀疑自己的能力，而是去积极地寻找失败的原因，以找到解决他的办法。2.平等意识平等意识一个优秀的销售人员，必然具备一种平等的意识：我和客户之间不存在谁高谁低的问题，客户来购买我的产品是因为我的产品
33、能够满足客户的需求；客户付钱是因为我的产品能给他带来价值，销售人员和客户是等值交换的。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 51销售赢的是心态销售赢的是心态3.面对挫折的平常心面对挫折的平常心 心理学分析认为：“人最痛苦的事就是付出代价，特别是看得见的金钱损失的代价。”销售人员的主要工作就是卖给客户东西，然后向客户收钱。但实际操作起来并不是那么简单。“世界上最遥远的距离是你的口袋到我的口袋之间的距离。” 对于销售人员来说最痛苦的恐怕也正在于此了。在你的销售生涯中是不是至少有80%的客户会说：“不！” 这很正常，所以销售人员要具备坦然面对挫折的心理。面对这种挫折和失
34、败，我们不能自暴自弃，要努力去适应这种“地狱式的折磨”。那些不具备这种勇气的销售人员往往不长时间就会离开销售这片大舞台CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 52销售赢的是心态销售赢的是心态4.永不言败的个性永不言败的个性把成功比喻为天堂，把失败比作是地狱，那么销售人员可以说是最能体会到这种“在天堂地狱之间轮回 ”感觉的人了。做销售贵在坚持，不能轻易说放弃，遇到挫折时，要想尽一切办法去解决。“坚持就是胜利”是我们每一个销售人员的格言，永不言败的人，往往是最容易成功的。5.好争第一的个性好争第一的个性拿破仑将军曾说：“不想当将军的士兵不是好士兵。”每一个销售人员都要具
35、备这种好争第一的性格，力争走在团队的前面。强烈的事业进取心往往是那些优秀人才成功的最大因素。当然，在好争第一的同时要注意处理好人际关系，避免锋芒毕露。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 53销售赢的是心态销售赢的是心态 2. 消除内心对大人物的恐惧CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 54销售赢的是心态销售赢的是心态 向所有的销售人员问一个问题：“你害怕过那些大人物吗？”答案是肯定的：“我们不仅害怕，甚至是一种恐惧！” 作为一名销售人员，我们要学会消除对大人物的恐惧。不管你面对的是一个人还是千军万马，也不管你面对的是一个小人物还是大
36、人物，一旦你出现了恐惧的情绪，请念念下面这4句话：1.当你感到恐惧时，你就承认2.若要成功，必须跟大人物打交道3.大人物也是人，和我们没有差别4.当你说“我怕”时，最可怕的时候已经过去CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 55销售赢的是心态销售赢的是心态 3.销售不是销售不是“一夜暴富一夜暴富”，请做好，请做好“找死找死”和和“早死早死”的准备的准备CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 56销售赢的是心态销售赢的是心态 有句话是这样说的：“销售成功的秘诀是把勤劳的双脚踏在正确的道路上。”成功是在一步一个台阶地往上爬，一夜暴富的心态不适
37、用于销售人！ 做销售，在很大程度上是在和客户进行“战争”。在你和客户接触的过程中，不可避免地会听到拒绝的话。客户的拒绝很正常，客户往往会质疑你的产品，并且拿同类产品作比较。你怎么办？强迫客户购买吗？那不是销售，而是抢劫！ 所以，销售人员要有耐心，对自己有信心，尽量让客户觉得你很真诚，相信你和你的产品是最好的，你的产品能满足客户的需要，是客户的最佳选择。遭遇挫折不能灰心丧气，沮丧的情绪对于任何一个人都是不可饶恕的！ 做销售需要勤奋。不管你多聪明、多有能力，不勤奋，永远成不了一个优秀的销售人员。如果想在销售行业做得出色，销售人员首先要有“找死”和“早死”的准备CONSUMMATE CENTURY世
38、纪卓成世纪卓成 | Page 57销售赢的是心态销售赢的是心态“找死找死”的意思是说：的意思是说：销售是一项劳心劳力的活，需要你做好吃苦的准备。如果你想把销售做得有声有色，必须具备吃苦耐劳的精神和良好的心态。“早死早死”的意思是说：的意思是说：你要抱着必胜的心态接待客户，和客户交谈，但是提前要做好最坏的打算。拥有成熟的心态对一个销售人员是绝对重要的。我们来看一组营销权威机构在销售工作中的统计数据，也许这份生动直观的销售记录会对你的“一夜暴富”心态有所警觉：2%的销售是在第一次接洽时完成的3%的销售是在第一次接洽后完成的5%的销售是在第二次接洽后完成的10%的销售是在第三次接洽后完成的80%的销
39、售是在第四至第十一次接洽后完成的CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 58销售赢的是心态销售赢的是心态4.推销产品，其实就是推销你自己CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 59销售赢的是心态销售赢的是心态 营销理论多如牛毛，营销专家层出不穷，不管这些差别的存在有多么明显，但有一点几乎所有的营销专家都认同推销产品之前首先要推销自己！ 什么是推销自己？推销自己也叫自我推销，是指通过自身努力使自己被别人肯定、尊重、信任和接受的过程。那怎样才能更好地推销自己呢？CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 60销售赢的是
40、心态销售赢的是心态1.推销自己首先从仪表开始推销自己首先从仪表开始 “人靠衣装马靠鞍”，一个人的服饰和衣着对个人形象的塑造是非常关键的。有经验的销售人员一般都很注意自己的仪表，都很讲究穿着打扮。当然，也不是一定要穿名牌、化浓妆，过于华丽的衣装会让人感觉浮躁、不稳重。服装也不要太陈旧，显得寒酸，让别人觉得你的销售业绩不怎么样。穿着要整洁大方，可根据自己的年龄段来搭配。2.推销自己要从进入客户视线的第一时间开始推销自己要从进入客户视线的第一时间开始 首次来访客户一般都是陌生的，所以在接待客户时，除了要做好业务上的准备，更要做好心理上的准备，以便能更好地应对客户的问题，特别是进入客户视线的第一时间，
41、第一印象至关重要。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 61销售赢的是心态销售赢的是心态3.推销自己更要注意演讲方式及技巧推销自己更要注意演讲方式及技巧 销售人员向客户讲解时，要自然大方、稳重亲切。这种面对面的讲解更要注重技巧，最好在刚开始的一二分钟内就抓住客户的心理，给客户一个发光的“亮点”！语气声调要平和，专业用语要恰当。4.推销自己时禁忌贬低同行业竞争者 据了解，绝大部分客户反感销售人员对同行业竞争者进行“贬低”。这样做反而会影响你的形象，让客户觉得你的素质差，你的产品也好不到哪里去。人们都有这样的心理：“同行是冤家”，你越说“别人”不好，客户约认为“别人”
42、好，这就是“逆向思维”。所以，销售人员在介绍产品时，绝不能对同行业竞争者“评头论足”、随意贬低。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 62销售赢的是心态销售赢的是心态5.推销自己要多学一点相关知识推销自己要多学一点相关知识 销售是一门学问，包含的知识面很广。因为你要与不同职业和职务的人打交道，他们的性格也不一样，所以销售人员还要不断地学习、充实自己，多学一些相关知识以应用到销售工作中。学习一些与业务结合较紧密的基本知识，不但能给你的谈话带来更广泛的谈话内容，还能显示你的学识和品位。6.努力向高端发展努力向高端发展推销自己的人格魅力推销自己的人格魅力 一个人最重要的
43、不是拥有多少财富，而是人格上的魅力。作为一名销售人员我们必须明白：推销的不仅仅是商品，更是一种精神。要让客户信任你，甚至“爱上你”、“崇拜你”CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 63销售赢的是心态销售赢的是心态 其实，人的一生何尝不是在推销自己。一个善于推销自己的人，一定能在事业上取得丰硕的成果，更何况是销售呢！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 64销售赢的是心态销售赢的是心态 5.划着的火柴才能点燃蜡烛，客户只买“热情”的单CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 65销售赢的是心态销售赢的是心态 有
44、人说，老板就是老板着脸的人。但你不是老板，所以你不能板着脸。没有一位顾客愿意跟一个老板着脸、死气沉沉的销售员交谈，更不要说什么购买了！ 如果缺乏热情，你的工作就会毫无生气和新鲜可言。这个世界上没有谁能够拒绝一个热情的人。热情是世界上最具感染力的一种感情。 热情产生动力，动力决定一件事的结果。在销售过程中，尤其是跟客户讲话的时候，绝对要热情，这也是成功的基本要素之一。所以说，销售人员不管在什么时候都要充满热情，并学会用自己充满热情的心态和话语去感染客户、打动客户。怎样才能增强热情呢？CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 66销售赢的是心态销售赢的是心态1.销售时态度
45、要充满热情销售时态度要充满热情 只有内心真正快乐的人，才能让别人也跟着快乐起来。自己的内心热情了才能表现出来，热情的情绪能让你把话题的侧重点更好地放在客户最感兴趣的地方。做到了这一点，你的话语就会像呼吸一样生机勃勃。2.对于自己销售的产品要充满激情对于自己销售的产品要充满激情 激情就和感冒一样会传染，你对自己的产品充满激情，必然会“传染”自己的客户。换位思考，假如你是客户，你会购买连销售人员都没什么兴趣的产品吗？所以说销售人员一定要对自己销售的产品充满激情。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 67销售赢的是心态销售赢的是心态3.需要把握尺寸，不能过分热情需要把握
46、尺寸，不能过分热情 古人云：过犹不及。过分热情往往会使人觉得虚情假意，有了戒备心理，无形中就会筑起一道心理防线，要攻破这道防线必定要大费周折。 “只有划着的火柴才能点燃蜡烛”，只有我们自身充满热情的时候，才能感染冷冰冰的客户，让蜡烛燃烧起来。记住：客户只卖“热情”的单，不热情什么都“免谈”CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 68销售赢的是心态销售赢的是心态6.跳骚的忠告：冲出心里禁锢才能激发巨大潜能跳骚的忠告：冲出心里禁锢才能激发巨大潜能CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 69销售赢的是心态销售赢的是心态 人，从零岁到八十岁一直在
47、动脑，最多也就开发了百分之一的脑细胞！不管这个课题的争议性有多大，但很多情况下确实如此。人的潜力是巨大的。但人们往往就像被玻璃罩子罩住的跳骚那样，在潜力还没释放之前就缴械投降，承认了自己的失败。 有些销售人员就存在这样的情况，面对陌生的客户、不尽理想的业绩，心里感觉压抑，认为自己的前途渺茫，甚至明明再打一次电话就能达成的交易也轻易地放弃了。 作为一个销售人员，你要知道销售能力不能像跳骚那样凌空一跃，必须经过稳健踏实的积累，才能将自己的潜能诱发出来。积极自信的心理更有利于你超越障碍，迈向高峰。那么如何发挥销售潜能呢？CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 70销售赢的
48、是心态销售赢的是心态1.重新检视自己是否已具备基本的行销技术和能力。2.不怕挫折，勇往直前，必然能发现自己拥有出乎意料的能力。3.在销售过程中，不要因为一点小小的成就，就自以为是，骄傲自满，要更加努力地寻求突破。4.在销售上遇到挫折，不能埋怨客户，而应去审视自己，痛定思痛，分析研究自己的销售技巧，看看那些没有做到位。5.不能只看到自己的缺点，更不要沮丧，多发掘自己的优点，尽力发挥出来。6.在心里树立起成功销售人员的形象，把自己想象成一个销售精英，并努力朝着这个目标迈进，潜能很可能就会在这个过程中展露出来。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 71销售赢的是心态销售
49、赢的是心态 作为一个销售人员，你必须学会把握自己的人生，把握自己的成功，认识到不断学习、不断提高自身的重要性，你不能发挥自己的潜能就不能适应这个变化剧烈的市场。想成为一个顶尖的销售人员，除了知识、技巧，更需要心理上的不断激发，以战士的心态挑战在开发销售潜能道路上遇到的一些“牛鬼蛇神”，克服不断出现的种种困难。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 727没有放弃购买的客户，只有放弃客户的销售员没有放弃购买的客户，只有放弃客户的销售员CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 73销售赢的是心态销售赢的是心态 我们说：一流的销售人员能使顾客马上
50、就产生购买的冲动！二流的销售人员能使顾客马上产生心动！三流的销售人员通过不断的努力，能让顾客产生感动！四流的销售人员把自己搞得很被动，客户却一动不动！ 销售要有坚持不懈的精神。没有放弃购买的顾客，只有放弃顾客的销售员。销售的道路不可能一帆风顺，没有坚持不懈的精神一切都完蛋。坚持是成功的支柱，虽然坚持不一定马上见效，但不坚持绝对是半途而废。 很多销售人员听到顾客说了“不买”，遭受了一次拒绝就放弃了，或者看到顾客脸色不好、情绪不对，就不敢再问了，这些多是过早放弃的失败者。所以一个成功的销售人员要树立“不放弃每一个顾客”的观念！怎样才能实现“不放弃每一位顾客”呢？CONSUMMATE CENTURY
51、世纪卓成世纪卓成 | Page 74销售赢的是心态销售赢的是心态1.进门就是顾客进门就是顾客 进来的都是客。任何一个走进店里的人都有可能购买你的商品，销售人员必须具备这种任何人都是我们顾客的思想。所以，我们必须以饱满的热情面对每一位顾客，以十二分的热诚接待他们，让他们产生宾至如归的感觉，高兴而来，满意而去。“生意不成，人意还在”2.建议今天买建议今天买 一个跟你谈了很长时间的顾客极有可能会诚心诚意地买你的产品，除非他是一个无聊到极点，只想打发时间的人。当你服务了很长时间的顾客最后因为种种原因而托辞说改天再买时，销售人员一定要想尽一切办法让顾客今天就买。错过了今天也许永远就不会有明天了。建议今天
52、买，这是一个非常重要的原则。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 75销售赢的是心态销售赢的是心态3.客户总要买客户总要买 还要有这样的想法：顾客今天不买不代表明天或者以后就不买；顾客不买不代表顾客的朋友就不买。眼光要放远一点，善待每一位人，因为他们都有可能成为你的顾客。 没有放弃购买的客户，只有放弃顾客的销售员。作为一个好的销售人员，我们必须相信这一点，多从自己身上找原因，不能总是抱怨某个客户吝啬、虚伪等。总是给自己找借口的人，往往会被这些借口“吞没”！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 76销售赢的是心态销售赢的是心态8. 越是
53、害怕被客户拒绝，你就越会被拒绝CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 77销售赢的是心态销售赢的是心态 很多情况下，销售人员会被客户拒绝，原因在哪里？最常见的原因是因为销售人员自身的心理障碍。你越是害怕被拒绝，你就越会被拒绝！要成为一名优秀的销售人员，必须时刻做好被客户拒绝的准备，客户种种不利于销售的心理障碍。具体来说，常见的心理障碍有以下几种：CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 78销售赢的是心态销售赢的是心态1.害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 这样的心理往往是一种对客户不够了解的表现，或者感觉时机
54、还不成熟。就算着的是这样，那也没必要害怕，被客户拒绝很正常。失败不可怕，可怕的是不能以一份坦然的心态去面对拒绝的现实。有成功就有失败，相信你是最棒的。2.担心自己是为了自身的利益而欺骗客户担心自己是为了自身的利益而欺骗客户 错位心理，关心过度。换位思考本没有错，但是不能错误地把自己放在客户这一边，更多的是要关注自己和本公司的利益，自己的眼光和价值观有时候往往会对自己造成一定的误导。有这种心理的销售人员，不妨从客户“需要”的角度去衡量自己销售的产品，而不是“不要”。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 79销售赢的是心态销售赢的是心态3.主动提出交易，就像在向客户乞
55、讨似的主动提出交易，就像在向客户乞讨似的 这也是一种错位心理。销售人员不能正确地看待自己和客户之间的关系。你卖他买，这本来就是件很正常的事。你想客户销售产品，获得金钱；客户从你手中获得产品和服务，能给客户带来实实在在的价值。你和客户完全是平等的互利互惠的友好合作关系。如果你总是抱着这种想法，等着客户跟你提出交易，结果很多机会就会在这种等待中白白地流失。4.如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延 有的销售人员害怕遭到客户的拒绝后，失去领导的重视，想一直拖下去。但你要明白，拖延着不提出交易，虽然客户不会拒绝你，但是你可能永远也得不到订单。CONSUMMATE
56、CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 80销售赢的是心态销售赢的是心态5.竞争对手的产品更适合于客户竞争对手的产品更适合于客户 这种心理反映了销售人员对自己和自己的产品缺乏信心。更可怕的是，这种心理还很容易导致销售人员的不负责任！你会想：即使我这次交易没有达成，那是产品本身的错，和我一个小小的销售有什么关系。这样的心理对一个销售人员来说简直是致命的！6.我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办 这种心理障碍很复杂，包括对自己的产品缺乏信心，和客户之间的错位心理，害怕被拒绝心理。销售人员要明白：客户之所以买你的东西，是因为他对你和你的产品已经有了相
57、当的了解，或者相信你，认为你的产品符合自己的需求。客户也许本来就没期望产品能十全十美，你的害怕只是杞人忧天罢了。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 81销售赢的是心态销售赢的是心态7.对于达成交易的前景患得患失，担心会失去即将到手的订单对于达成交易的前景患得患失，担心会失去即将到手的订单 有些销售人员特别关注客户说的每一个字、每一句话。战战兢兢，深怕自己不能让客户满意，唯恐引起客户不快而丧失订单。达成交易之前是成交的关键时期，你的竞争者肯定也在利用这段时间加紧攻关。你要是害怕被拒绝，不能及时、主动地提出交易，结果真的可能会被客户拒绝。消极被动只能让对手抢占先机！
58、这段时间里销售人员不能消极等待，要和客户保持密切联系，多提一些达成交易带给对方的实施在在的利益。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 82销售赢的是心态销售赢的是心态9.销售需要死缠而不是烂打CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 83销售赢的是心态销售赢的是心态 如果你想拿下一个订单，就必须费尽心机地说服客户，让他们点头，但客户一般都很忙，也许根本抽不出时间和你长谈。经过三番五次的邀约，终于又和客户见面了。面对这个来之不易的见面机会，如果你咬住客户不放，很可能客户以后再也不想见你了。 长时间缠着客户，势必会让客户产生“这个家伙真烦人”
59、的感觉，只会让客户讨厌你，不想和你见面。如果你的谈话能让客户感到意犹未尽，就能获得多次见面的机会。热情加上适可而止的高效率对话，往往可以促成一次交易的实现。CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 84销售赢的是心态销售赢的是心态10.积极而不心急，变成销售积极而不心急，变成销售“牛人牛人”并不难并不难CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 85销售赢的是心态销售赢的是心态 营销是一个渐进式的东西，开始谁也没有什么客户资源，都是从零开始。初期，因为销售人员的销售心理不成熟，销售技巧不熟练，总会出现这样那样问题，常常被客户排斥，甚至是敌视。任
60、何事都不是一蹴而就的。销售人员不能被这些暂时的困难吓倒，觉得自己不是“这块料”。只要坚持下去，慢慢你就会发现自己也行了，自己也“牛”了。 在向客户推荐产品的过程中，当客户出现“排斥”情绪时，你也不要急着去问他“买”还是“不买”，也不能频频向客户施加压力，这样做的结果通常是适得其反。如果你太心急，给客户的压力太大，客户会以各种理由跑掉的！ 所以，销售人员要学会以积极的心态和不急不躁的情绪控制整个交易过程，这样成功的概率自然会大很多！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 86销售赢的是心态销售赢的是心态11.酸柠檬的启示：为什么幸运的人总幸运，倒霉的人总倒霉CONSU
61、MMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 87销售赢的是心态销售赢的是心态 柠檬闻起来很香，但是不能像其他水果那样生吃，因为味道很酸还有些苦。如果你现在很渴，但手里只有一个酸柠檬，吃也不能吃，让了很可惜，你打算怎么办？ 销售过程中，难免也会有这样的酸柠檬出现，也许是你的某一个客户，也许是你的某一个订单，你该怎么办？CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 88销售赢的是心态销售赢的是心态 一个聪明的人接过这个柠檬时，他绝不会抱怨，因为这个柠檬永远也不会变成又红又甜的大苹果。自己能做的，是想办法让这个柠檬发挥最大的效应，比如把它榨成一杯柠檬汁。 一个成功
62、的销售人员也要学会这种“废物利用”的本领，面对扑面而来的挫折，问问自己：“我能不能从这些不幸中学到什么？”“我在这次交谈中有哪些出彩的地方，有哪些错误是可以避免的？”“我怎么才能改变这种不尴尬的状态?”我该怎么处理善后事宜？”CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 89销售赢的是心态销售赢的是心态 人生的道路上，充满了荆棘。没有一个营销专家或者销售精英说自己的销售道路一帆风顺。销售更多的是挑战，更多的是挫折，关键是要学会怎么去看待这些挫折，怎么把你的“酸柠檬”变成可口、解渴的“柠檬汁”！ 很多时候，逆境带给人的是一种财富。虽然会造成心理上的挫折感，增添心理上的痛苦，但不也是一种磨练吗？这种磨练会使你越来越成熟，越来越成功！CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 90CONSUMMATE CENTURY世纪卓成世纪卓成 | Page 91结束语结束语 其实销售是一个流动性很强的行业今天跟大家分享这些心得，希望能在以后的销售过程中帮到大家，哪怕是帮到一点点也好。我们可能不会一生做同事，但我们可以一世做朋友！因为这一刻我们都是卓成的人，销售万岁！卓成万岁！谢谢!
