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1、你的陳英森1兩位美國頂尖的管理顧問山姆.迪普(Sam Deep)和利爾.蘇斯曼(Lyle Sussman)提供我們夢想中的百寶箱,裝滿了三十三個新而有強效(也有趣)的管理神奇寶貝(Power Tools). 三分之一的管理工具是兩位作者從事諮詢工作常用的老工具;三分之一的工具則是針對你我過去未曾遭遇的問題與挑戰所預備的;三分之一,是由一些才氣橫溢的經理人所激發的好構想. 2領導挑戰團隊挑戰激勵挑戰持續改善挑戰平衡挑戰13以獎懲方式來激勵員工集中注意力於目標與時間表追求成本降低,減少浪費重視把事情做對以獲利能力及顧客滿意度來衡量績效以股權及鼓舞人心的方式來激勵員工著重於願景與價值追求新創意與能力
2、的充分發揮重視做對的事情會以再增加員工成長性與滿意度來衡量績效管理人領導人4如果你在次一年使用相同的技術來完成和本如果你在次一年使用相同的技術來完成和本年相同的工作年相同的工作, ,你的工作已走向死胡同你的工作已走向死胡同, ,公司公司也即將被淘汰也即將被淘汰, ,或是陷於夕陽工業或是陷於夕陽工業. .為了因應為了因應持續變動的環境持續變動的環境, ,你你必須面對持續改善的挑戰必須面對持續改善的挑戰. .53願景願景遠瞻遠瞻策略規劃者策略規劃者戰術規畫者戰術規畫者重大期望重大期望耳朵領導耳朵領導6 願景聲明書需傳達的兩件事願景聲明書需傳達的兩件事: * 組織所努力的方向 * 為了目標必須遵循的
3、準則7有系統地在公司各地陳列有系統地在公司各地陳列,包括辦公室包括辦公室、門市門市、工工廠及倉庫廠及倉庫在年度報告書及類似能表現企業本質的文件中宣布在年度報告書及類似能表現企業本質的文件中宣布印製宣傳手冊到處分送印製宣傳手冊到處分送在新雇用人員訓練時加以介紹在新雇用人員訓練時加以介紹在績效評估表中納入適當的願景項目在績效評估表中納入適當的願景項目8遠瞻協助你和你的團隊運用策略規畫中最麻煩的部分-趨勢分析(trend analysis).運用這個工具,你將可以檢測及預估出,最可能發生影響整體產業及企業本身的威脅與機會.9真正成功的組織有四個共同點真正成功的組織有四個共同點:組織里的員工都因擁有共
4、同的願景或對未來的展望,彼此緊密結合.他們為達成願景,已經建立了普遍被了解且能被接受的策略.他們同意策略的執行是員工必須達成的績效.他們訂定行動計劃來評估績效要求是否達成.策略規劃者策略規劃者是確保組織能達成上述四個條件的工具是確保組織能達成上述四個條件的工具. .10*解決的問題能追隨我領導的人不夠多能追隨我領導的人不夠多這里有更多人需要明確知道我對他們的期望這里有更多人需要明確知道我對他們的期望我手下有一個問題員工我手下有一個問題員工11*以下是員工不確切了解你的期望的最好說明, 請仔細檢查:我不是一個良好的溝通者.我時常把別人應該知曉的事保留只讓自己知道我沒有時間將自己的績效標準明白告訴
5、別人我自己都不知道自己對員工的期望為何,或是因為自己並未從更高管理階層得到清楚的指示;或是因為自己從來沒有仔細想過這件事12我假設員工、特別是有經驗的員工,應該都知道我對他們的要求我關心績效期望的順序,我可能不想給員工更多的壓力,我可能憂心他們告訴我有關我對他們期望的事我可能喜歡現在的混亂情況,我可能害怕當他們達成已知的目標時,必須獎賞他們13運用你對員工的期望做為績效評估的基礎.你也可以動用他們對你的期望,做為你管理效果的定期回饋.運用期望來招募員工.對於新雇用員工,或由現有員工組成新團隊時,最大的失敗緣由就是,並未充分了解主管對他們的期望.14績 效 期 望 範 例 不良範例行為舉止必須表
6、現出專業態度.對我必須坦白.值得信賴.不良之原因有不同的解釋太廣泛太簡單,不成句子 良好範例行為舉止必須透過.(舉例說明)表現出專業的態度.只要你對我任何的行動不同意,請告訴我.準時且依規定完成工作.15*解決的問題我正接管一個需要協助的組織,我該從何處著手以使事情改觀?員工對於企業目標或策略沒有足夠的歸屬感我們必須想出這里更好的做事方式員工不會往上呈報好消息、壞消息或重大的構想16聆聽是一個重要的領導行動,它能使你獲得尊重、知識及影響力當你剛到一個新的領導位置上任,運用耳朵領導尤其可貴當你初次見到你的新部屬時,務必要運用耳朵來領導規勸他人的最好方法就是運用耳朵-聆聽他們說什麼. -美國前國務
7、卿丁.魯斯克(Dean Rusk)17請向我描述你的工作.你的工作中最困難的部分是什麼?你最喜歡工作中的哪一部分?你最不喜歡工作中的哪一部分?在創造品質成果時,你所面臨的最大挑戰是什麼?過去一年中,你在工作上最大的成就是什麼?過去一年中,你在工作是最大的失敗是什麼?你在工作上與誰聯系最密切?你與誰合作關係最好?*訪談問題範例訪談問題範例18當人們說得起勁而你想聽更多時,只要重復他的話或將最後一句話加以修改重述即可.例如,當員工提到面對客戶責罵時,你的反應應該是:這個客戶真是為難你,那麼你就可期待員工會滔滔不絕地說下去:沒錯!而且.19當說話的人正敘述特別情緒化的經驗時,可以嘗試用一些形容詞來幫
8、助他們稍微喘息再繼續說下去:想必對你是非常興奮/挑戰性/痛苦/困難/可怕.有一些問題可以協助你一直聆聽員工的心聲直到訪談時間結束.例如:真的嗎?、然後?、還有什麼?.204團隊建立者團隊連結會議主持人冷板凳球員正確戰斗牢騷杯21*解決的問題同一團隊的成員步調不一致,無法如預期的密切契合我們眼前有一個重要的任務,除非我們能團結一致,否則無法達成22團隊建立者這個工具的目的就在於決定你的團隊有多團結在一起,並且指出你該採取之措施,以避免成員各行其是.團隊建立者主要是針對現行團隊欲改善其健康與活力而設計的.23*解決的問題這個公司從上到下,需要更多的團隊合作全公司需要有更好的溝通我們對外部顧客非常好
9、,對內部顧客服務卻很糟糕24對於兩個水火不容的部門主管,想讓他們彼此好好溝通似乎不太可能.團隊建立者工具就是將部門間的和諧工作交給高階主管來處理.除了部門主管間的沖突,加外還有三大理由造成彼此無法提供對方良好的服務:每個部門的員工可能對他部門的工作不了解或不認同每個部門的員工可能並未確切知曉其他人對他們的請求良好的內部顧客服務也許不會獲得高階主管的獎賞,而欠佳的內部顧客服務也許也不會獲得高階主管的任何處置25*解決的問題解決的問題我對自己有效主持會議的能力不滿意我們在集體解決問題方面效率不彰我如何使員工在會議中坦誠且公開地表達其意見會議主持人這個工具可以終結貴公司令人沮喪的會議.26當會議進行
10、時當團隊成員太快同意,並未經過充分評估前提與主張時,我會避免團體思考,引導他們進行更嚴謹的評估.如此可避免團體思考決策的風險,強迫他們問:如果這個計畫出錯,會有什麼結果?當任何成員對於團隊或本人很重大的項目提出意見時,我會在往下進行前,至少請一個人提出評論.27當會議結束之前我會感謝、認同並讚揚小組成員對團隊的貢獻我會對所做的決策做一摘要,並提醒成員他們答應要為團隊完成的後續任務會議之後我會發出通知,提醒他們答應要為團隊完成的後續任務我會私下告誡表現對會議具破壞力的人28*解決的問題 我如何對我們的支援幕僚及默默無言的幕後英雄表示認同呢?我們公司需要更多的團隊合作-從上到下都需要29這個工具的
11、目的在於確認團隊成員都已收到應有的獎賞.當公司的明星員工獲得獎賞,而支援性的幕僚感到被忽視時,這種公司的團隊會被視為只是虛偽被操縱的空殼子.除非管理階層能得知冷板凳球員工具的價值,否則士氣問題會先產生,接著就會造成生產力下降,收入減少.冷板凳球員可以協助你避免犯一個致命的錯誤-只獎賞那些對公司有大貢獻的人,它認同那些協助明星發光發熱,促成整個團隊勝利的人.30 *解決的問題我需要改善我解決衝突的技巧我與某個人相處,一直有很多困擾*目標正確戰鬥協助你如何在與別人對抗時,達到雙贏的結果31當我不同意時,我會誠實說明我不同意的事實及理由當證明我是錯的,我會承認,而不會否認或試圖隱藏當口頭交換意見時,
12、我會讓對方先講;不需要逞一時之快,搶在別人面前當我對別人的主張做出反應之前,我會先問問題,或嘗試用自己的話來說明對方的意見,以確保自己真正了解對方的意思我會保持冷靜和理性,小心避免人身攻擊或說出日後會後悔的話衝衝 突突 解解 決決 調調 查查32當我允許自己生氣時,我會說明生氣的原因,而不是針對引起我生氣的人我會小心引導自己攻擊問題而不針對個人;我責怪對方的意見,而不是對方即使我不同意對方的主張,我會認可對方的感覺我導引我們的注意力去改善未來,而不是改變過去我將注意力放在我們不同的需求,而不是對立的地位,因此我們可以尋求一些創新的方法來滿足彼此的需求,並且獲得共同的天地當進行討論問題時,我使用
13、我們、我們的,而不是我、我的、你這些字眼33*選擇你將採用的新衝突解決行為選擇你將採用的新衝突解決行為誠實我錯了:承認過失、責任、錯誤,給你最佳的藉口去請求別人讓步.承認錯誤正好成了對的事不搶先說話確定你能了解避免說錯話談論你的憤怒對事不對人允許各種感覺確定未來滿足需求,不要堅持立場採用合作性的代名詞34勝利者不是在成功之後才講話像個勝利者,甚至他們講話像個勝利者,就是他們成功的主要原因.35戰勝者戰勝者-牢騷者圖牢騷者圖牢騷者說牢騷者說.我猜我猜.看起來可以看起來可以.沒問題沒問題.這不是個壞日子這不是個壞日子.我會試著我會試著.我過去沒這樣做過我過去沒這樣做過.我老闆不讓我做我老闆不讓我做
14、.你使我生氣你使我生氣.我不介意幫你我不介意幫你.它無法完成它無法完成-它行不通它行不通.我不應該做我不應該做.戰勝者說戰勝者說.是的是的!看起來棒極了看起來棒極了!是我的榮幸是我的榮幸.多美好的一天多美好的一天!我將我將.我迫不及待要這樣做我迫不及待要這樣做.我會想個辦法去做我會想個辦法去做.我使自己生氣我使自己生氣.當然我會幫你當然我會幫你.它是個挑戰它是個挑戰-讓我們加油讓我們加油.如果不是我做了如果不是我做了.會更糟會更糟365英雄桌評估成功績效獎金家庭連結棕色袋子再生37*解決的問題我吝於給予讚美員工對企業的目標或策略沒有足夠的歸屬感員工需要減少他們的沮喪、抱怨和牢騷*目標英雄桌就是
15、供自認為吝於讚賞下屬的經理人來運用. 人性最深刻的本質就是渴望受到讚賞. -心理學家威廉.詹姆斯(William James)38英雄桌就是記下員工表現好的地方請研讀你的英雄桌記載事項.如果你每天上床以前都切實做一遍,你會把這些事深植腦海里.等等到上班的時候到上班的時候, ,你就可以用來適時的讚美員工你就可以用來適時的讚美員工, ,並並且給予他們驚喜且給予他們驚喜. .請參考下頁圖表39英 雄 桌40要很真誠員工的績效要讓被讚美的人認為所為值得你的掌聲選擇適當的地方來表達讚美-盡量在公開場合.不要講了下列的話,反而打消了讚美的原意,例如:時間差不多了,或你要確定始終保持下去.最重要的是,讚美的
16、對象是行為,而不是行為者.你希望員工是被他們的工作所激勵,而不是被你激勵.41告訴對方你欣賞的事件行為或績效是什麼.(例如:你面對不快樂的顧客所表現的正是最佳的解決方案).將該行為對公司、團隊、顧客或你的好處表達出來(例如:結果,我想你為我們爭取到一個永久的顧客).表達你對該行為的良好感受(例如:能看到我們同仁有如此的奉獻精神真的太好了!或只是簡單的說:謝謝).別再多說:讓你的話語令人刻骨銘心,然後以不突兀的方式離開.42*解決的問題解決的問題我們必須找出方法來確保員工的家人,並未因為加諸於該員工的工作負荷感到被忽視或受到不當待遇我們希望員工能得到家庭最大的支持431950年代的員工,工作最重
17、要的理由是為了把為了把食物擺在餐桌上食物擺在餐桌上.現在的員工,工作最重要的理由是為了把食物擺在餐桌上與我的家人分享為了把食物擺在餐桌上與我的家人分享.現在的員工不會效忠於期望員工犧牲家族與健康來爭取市場佔有率或報酬率的老闆.44對新進員工家庭發出歡迎信對新進員工家庭發出歡迎信對住院或患病中的員工家族表示關心對住院或患病中的員工家族表示關心認同家庭的重大事件與成就認同家庭的重大事件與成就對於員工購買公司產品或服務給予折扣對於員工購買公司產品或服務給予折扣請供應廠商給予你的員工特別折扣請供應廠商給予你的員工特別折扣運作步驟45針對家庭獨特喜好針對家庭獨特喜好, ,給予獎金或禮物給予獎金或禮物贊助
18、獎學金贊助獎學金提供設備、用品給員工家人專案使用提供設備、用品給員工家人專案使用補助員工慈善活動補助員工慈善活動建立公司贊助的員工互助計畫建立公司贊助的員工互助計畫46*目標目標成功的企業就是個學習的組織,由員工來增加它的智慧資本(intellectual capital).棕色袋子將協助棕色袋子將協助你和你的團隊達成這個目標你和你的團隊達成這個目標,並且提高你的競爭並且提高你的競爭力力.公司里的每個人都會視持續學習為個人的責任,而且這種價值觀將成為公司文化的一部分.476以客為尊批評模式改革者訴苦會議重新成長績效修護器外訓一天48*解決的問題我們的員工需要更一致性的提供顧客特別服務.* *
19、*目目標標顧顧客客至至上上, ,自自己己次次之之,並且告訴你如何去達成.49*解決的問題解決的問題我的批評沒有結果我的批評沒有結果,員工仍然繼續做錯員工仍然繼續做錯我對給予別人批評意見感到不安我對給予別人批評意見感到不安當我指正員工績效上的錯誤時當我指正員工績效上的錯誤時,他們覺得非常沮喪他們覺得非常沮喪*目標目標此工具將教導你如何提出批評而不會造成反彈此工具將教導你如何提出批評而不會造成反彈50講話之前,請先擺脫你的憤怒.事件發生時,能在越短時間內及時給予批評越好.把焦點放在發生什麼事,而不是什麼人做了什麼事.說出你所看到的.把你放到句子的最後,千萬不要脫口第一個字就是你;最好是把我、我們放在句子開端.51不要讓做錯事的員工在顧客、同仁或其他人面前感到尷尬.他們也許最終會原諒你,但是永遠也忘不了你所帶來的傷害.52讓員工來建議彌補措施.如果這是個習慣性的問題,告訴他再次發生的後果.你是要求別人改變行為來達成目標,而不在於指出對方犯了什麼錯誤.53有用的批評開場白有用的批評開場白54
