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1、优质护理服务2012.9提问的困惑n n1、什么是优质护理服务？n n2、优质护理服务的内涵主要包括什么内容？n n3、对一位患者要进行哪些护理措施？n n4、什么是责任制护理？n n5、什么是整体护理？优质护理服务优质护理服务 概念概念n n是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 n n“ “以病人为中心以病人为中心” ”是指在思想观念和医疗行为上是指在思想观念和医疗行为上, ,处处处为病人着想处为病人着想, ,一切活动都要把病人放在首位；紧紧一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制围绕病人的需求，提
2、高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供定方便措施，简化工作流程，为病人提供“ “优质、高优质、高效、低耗、满意、放心效、低耗、满意、放心” ”的医疗服务。的医疗服务。 优质护理服务的内涵n n主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。优质护理服务的具体措施：n n对一位患者都要实施护理措施？对一位患者都要实施护理措施？n n一：入院护理一：入院护理: : n n二二 晨间护理晨间护理n n三三 晚间护理晚间护理n n四四 饮食护理饮食护理n
3、n五五 排泄护理排泄护理n n六六 卧位护理卧位护理 n n七七 舒适护理舒适护理n n八八 术前护理术前护理n n九九 术后护理术后护理n n十十 患者安全管理患者安全管理n n十一、全程健康教育十一、全程健康教育 n n十二十二 出院护理出院护理“优质护理服务”的目标：n n六满意：n n让患者满意、n n让社会满意、n n让政府满意、n n让护士满意、n n让医生满意、n n让医院满意责任制护理n n是由责任护士和辅助护士按护理程序对病人进行全面、系统和连续的整体护理。n n 其特点是以病人为中心，由责任护其特点是以病人为中心，由责任护士对病人的身心健康实施有计划、有士对病人的身心健康实
4、施有计划、有目的的整体护理。即病人从入院到出目的的整体护理。即病人从入院到出院由专人负责全面计划和实施护理院由专人负责全面计划和实施护理。整体护理概念：n n是以现代护理观为指导，以护理护理程序程序为核心，将临床护理和护理管理的各个环节系统化的工作模式。 护理程序n n综合医院分级护理指导原则综合医院分级护理指导原则n n临床护理实践指南（临床护理实践指南（2011版）版）n n卫生部卫生部住院患者基础护理服务住院患者基础护理服务项目（试行）项目（试行）等三个文件：等三个文件：住院患者基础护理服务项目（试行）住院患者基础护理服务项目（试行）住院患者基础护理服务项目（试行）住院患者基础护理服务项
5、目（试行）、基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范和和和和常用临床护常用临床护常用临床护常用临床护理技术服务规范理技术服务规范理技术服务规范理技术服务规范 有助护理服务相关政策n n医院实施优质护理服务工作标准（试行）二一年十二月二十二日二一年十二月二十二日 n n卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见卫医政发卫医政发201220123030号号n n2012年推广优质护理服务工作方年推广优质护理服务工作方案案n n2011年推广优质护理服务工作方年推广优质护理服务工作方案案优质护理服务理念马晓伟副部长：马晓伟副部长： 要使要使“护士分管病人护士分管
6、病人”这一固这一固定模式固定下来，成为不可逆转定模式固定下来，成为不可逆转的转变。的转变。 要继续探索适合国情，适合医要继续探索适合国情，适合医院，满足社会需求，护士愿意接院，满足社会需求，护士愿意接受的工作方式。受的工作方式。优质护理服务理念王羽司长：王羽司长： 优质护理工作的主线是优质护理工作的主线是“改革改革护理模式，履行护理职责，提供护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平。优质护理服务，提高护理水平。” 要充分调动临床一线广大护士要充分调动临床一线广大护士的积极性，使公立医院为更多的的积极性，使公立医院为更多的患者提供全程、全面的优质护理患者提供全程、全面的优质护理服务
7、，以不可逆转的形式，坚定服务，以不可逆转的形式，坚定不移地向前推进。不移地向前推进。优质护理服务理念n充分认识到推广优质护理服务是充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。然要求。优质护理主题n 本来n n护理队伍是一支非常奉献的队伍护理队伍是一支非常奉献的队伍 n n 是一支非常爱院的队伍是一支非常爱院的队伍 n n 是一支非常吃苦的队伍是一支非常吃苦的队伍 n n 是一支非常自律的队伍是一支非常自律的队伍 n n 是一支非常钻研的队伍是一支非常钻研的队伍 n n珍惜岗位珍惜岗位 n n
8、 n n珍惜工作珍惜工作 n n不辱使命不辱使命 护士对医院忠诚度最高护士对医院忠诚度最高 100个不做的理由！n n高学历护士做基础护理是人才的浪费高学历护士做基础护理是人才的浪费 n n老护士做基础护理没有必要老护士做基础护理没有必要 n n取消陪护做不到要不锁门不让进取消陪护做不到要不锁门不让进 n n 国内比不了国外这样就不错了国内比不了国外这样就不错了 n n让护士干那么多活收入不增加让护士干那么多活收入不增加 n n其他机关同样年龄的工作轻拿钱不少其他机关同样年龄的工作轻拿钱不少 优质护理服务金标准：优质护理服务金标准：责任护士认真负责病人整体护理责任护士认真负责病人整体护理医院没
9、有非护理人员做护理工作医院没有非护理人员做护理工作优质护理服务目优质护理服务目n扎实做好基础护理和专科护理扎实做好基础护理和专科护理n -让病人满意让病人满意n根据需要做好生活护理，提高服务品根据需要做好生活护理，提高服务品质质n -让社会满意让社会满意n合理利用人力资源体现护理专业价值合理利用人力资源体现护理专业价值n -让护士满意让护士满意n提高护理服务等级，提高医院的社会提高护理服务等级，提高医院的社会效益效益n -让医院满意让医院满意。夯实基础护理夯实基础护理 提供满意服务提供满意服务n我们怎么做？我们怎么做？优质护理模式n规范做好基础护理规范做好基础护理n n每日三次整理床单元每日三
10、次整理床单元每日三次整理床单元每日三次整理床单元n n开展晨晚间护理开展晨晚间护理开展晨晚间护理开展晨晚间护理n n制定基础护理工作日程制定基础护理工作日程制定基础护理工作日程制定基础护理工作日程n n制定基础护理工作周程制定基础护理工作周程制定基础护理工作周程制定基础护理工作周程转变观念执行新的工作模式n nAPN排班（不断完善，按需连续为原则）n n按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，管床护士做好一级的自查质控，带班组长指导检查做好二级质控，护长全面检查做好三级质控。基础护理周程基础护理周程n n周一：周一：周一：周一： 剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，剪
11、指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICCPICC置管护理。置管护理。置管护理。置管护理。n n周二：周二：周二：周二： 强化健康教育，出院随访。强化健康教育，出院随访。强化健康教育，出院随访。强化健康教育，出院随访。n n周三：周三：周三：周三： 大扫除，大扫除，大扫除，大扫除，8484消毒液擦拭办公室抽屉、病历夹、清消毒液擦拭办公室抽屉、病历夹、清消毒液擦拭办公室抽屉、病历夹、清消毒液擦拭办公室抽屉、病历夹、清洗血压计、监护仪袖带、打扫值班室卫生。洗血压计、监护仪袖带、打扫值班室卫生。洗血压计、监护仪
12、袖带、打扫值班室卫生。洗血压计、监护仪袖带、打扫值班室卫生。n n周四：周四：周四：周四： 剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICCPICC置管护理。置管护理。置管护理。置管护理。n n周五：周五：周五：周五： 强化健康教育，出院随访。强化健康教育，出院随访。强化健康教育，出院随访。强化健康教育，出院随访。优质护理新模式n n床边工作制：运用的治疗车装上所需床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房，护士在的物品将护士站前移至病房，护士在病人身边
13、工作病人身边工作; ;将护理记录前移，及时将护理记录前移，及时动态客观记录病情变化，避免动态客观记录病情变化，避免“ “来回来回跑跑” ”及及“ “回忆录回忆录” ”n n患者：经常见到护士，需求及时得到患者：经常见到护士，需求及时得到解决解决优质护理新模式改变功能制护理方式，改革分工方式。改变功能制护理方式，改革分工方式。功能制：按班分工，流水作业，功能制：按班分工，流水作业，n n 护士成天奔波于治疗室、药疗室、病房、药护士成天奔波于治疗室、药疗室、病房、药房等，一天下来累弯了腰、跑痛了腿，但病房等，一天下来累弯了腰、跑痛了腿，但病人仍不满意，医生依旧抱怨。人仍不满意，医生依旧抱怨。n n
14、 护士眼中只有护士眼中只有“ “操作操作” ”，没有，没有“ “病人病人” ”，主，主动服务意识差，动服务意识差，n n 护士扎堆在护士站，喊接药水的多护士扎堆在护士站，喊接药水的多n n职责不明确，护士能偷懒就偷懒职责不明确，护士能偷懒就偷懒n n基础护理无人监管基础护理无人监管n n病人满意度底病人满意度底优质护理新模式n n责任包干制，落实整体护理。责任包干制，落实整体护理。n n 实行责任护士或护士小组全程负责若实行责任护士或护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作
15、。康指导等全部工作。n n提高护士积极性，高年资起带班、指提高护士积极性，高年资起带班、指导、监控作用，低年资有成长、发展导、监控作用，低年资有成长、发展空间。空间。n n既分工又合作增强了团队凝聚力。既分工又合作增强了团队凝聚力。建立高效协作的护理团队建立高效协作的护理团队n n是为一个共同目标而奋斗的集体；n n是能够以十当一，而不是以一当十的组合；n n需要培育坦诚、促成共识、彼此合作、融合依赖。n n制订完善的制度、流程、指引，新的排班方式的岗位职责，严格跟进岗位职责落实情况护理排班方式的改革护理排班方式的改革取消以完成工作任务的分工方式取消以完成工作任务的分工方式取消以完成工作任务的
16、分工方式取消以完成工作任务的分工方式 -如护理班、连班等如护理班、连班等如护理班、连班等如护理班、连班等强化以强化以强化以强化以“ “护士包病人护士包病人护士包病人护士包病人” ”的分工方式的分工方式的分工方式的分工方式 -如责任班等如责任班等如责任班等如责任班等护士有了自己的病人护士有了自己的病人护士有了自己的病人护士有了自己的病人病人有了自己的护士病人有了自己的护士病人有了自己的护士病人有了自己的护士病人由主管医生和主管护士共同管理病人由主管医生和主管护士共同管理病人由主管医生和主管护士共同管理病人由主管医生和主管护士共同管理 n n护士长排班护士长排班 分病人分病人 不是分工作不是分工作
17、 n n配置护士依病人多少轻重配置护士依病人多少轻重 不是一成比变不是一成比变 n n变也不意味着不停的变变也不意味着不停的变 依病人需要变依病人需要变 n n一名护士白班、夜班负责多少病人一名护士白班、夜班负责多少病人 n n需根据具体情况由护士长分配需根据具体情况由护士长分配 n n以满足病人病情需要以满足病人病情需要 护理排班方式的改革护理排班方式的改革n n弹性排班弹性排班弹性排班弹性排班n n 在治疗、护理高峰时段增加护士在治疗、护理高峰时段增加护士在治疗、护理高峰时段增加护士在治疗、护理高峰时段增加护士人数人数人数人数n nAPNAPN连续排班连续排班连续排班连续排班 （A A就是
18、上午班（就是上午班（就是上午班（就是上午班（amam）,P,P就是下午班（就是下午班（就是下午班（就是下午班（pmpm），），），），N N是晚班（是晚班（是晚班（是晚班（nightnight） ）n n 节约上下班时间，减少交接班次节约上下班时间，减少交接班次节约上下班时间，减少交接班次节约上下班时间，减少交接班次数数数数n n“ “1212小时小时小时小时” ”班班班班n n 增强护理工作连续性，保障患者增强护理工作连续性，保障患者增强护理工作连续性，保障患者增强护理工作连续性，保障患者安全安全安全安全要求：n n适应排班方式的改变适应排班方式的改变 n n护士职责明确护士职责明确 n n
19、责任心增强责任心增强 n n n n 学习欲望增强学习欲望增强 n n来新病人就看书来新病人就看书 n n 医生开新药就学习医生开新药就学习 排班总体思路：排班总体思路：n nA： 07:0015:00n nP： 15:0023:00n nN： 23:0007:00n n责：责： 07:3012:00 14:3018:00各班职责n nA A：负责分管患者的治疗和护理，晨：负责分管患者的治疗和护理，晨：负责分管患者的治疗和护理，晨：负责分管患者的治疗和护理，晨间护理、配药、换液体、协助患者进间护理、配药、换液体、协助患者进间护理、配药、换液体、协助患者进间护理、配药、换液体、协助患者进午餐。午
20、餐。午餐。午餐。n nP P：负责所分管患者的治疗和护理工：负责所分管患者的治疗和护理工：负责所分管患者的治疗和护理工：负责所分管患者的治疗和护理工作，协助患者进晚餐、晚间护理。作，协助患者进晚餐、晚间护理。作，协助患者进晚餐、晚间护理。作，协助患者进晚餐、晚间护理。n nN N：患者夜间所有的治疗和护理。：患者夜间所有的治疗和护理。：患者夜间所有的治疗和护理。：患者夜间所有的治疗和护理。n n责：负责所分管患者的治疗和护理工责：负责所分管患者的治疗和护理工责：负责所分管患者的治疗和护理工责：负责所分管患者的治疗和护理工作，组长、副组长职责兼处理。作，组长、副组长职责兼处理。作，组长、副组长职
21、责兼处理。作，组长、副组长职责兼处理。护理排班方式的改革目标护理排班方式的改革目标n n护士守护在病人身边，变随叫随到为护士守护在病人身边，变随叫随到为护士守护在病人身边，变随叫随到为护士守护在病人身边，变随叫随到为不叫就到不叫就到不叫就到不叫就到n n红灯呼叫现象明显减少，病房安静，红灯呼叫现象明显减少，病房安静，红灯呼叫现象明显减少，病房安静，红灯呼叫现象明显减少，病房安静，秩序井然秩序井然秩序井然秩序井然n n将有限的护士合理分配，护士能力得将有限的护士合理分配，护士能力得将有限的护士合理分配，护士能力得将有限的护士合理分配，护士能力得到充分发挥到充分发挥到充分发挥到充分发挥n n护理服
22、务有被动变为主动，护患关系护理服务有被动变为主动，护患关系护理服务有被动变为主动，护患关系护理服务有被动变为主动，护患关系更加和谐更加和谐更加和谐更加和谐n n医生、护士协同合作，促进医护团队医生、护士协同合作，促进医护团队医生、护士协同合作，促进医护团队医生、护士协同合作，促进医护团队高效运作高效运作高效运作高效运作护理排班方式的改革目标护理排班方式的改革目标n n护士关注自己分管的病人护士关注自己分管的病人n n体现护士专业技术能力体现护士专业技术能力体现护士专业技术能力体现护士专业技术能力n n提升护理专业价值提升护理专业价值提升护理专业价值提升护理专业价值n n提供护士职业生涯发展平台
23、提供护士职业生涯发展平台提供护士职业生涯发展平台提供护士职业生涯发展平台护理人力资源管理护理人力资源管理n n 护士忙不过来护士忙不过来 n n 护士长可派护理员帮助护士长可派护理员帮助 n n 注册护士要单独护理病人注册护士要单独护理病人 n n 注册护士对病人是整体护理注册护士对病人是整体护理 ，而不是给其他注册护，而不是给其他注册护士打下手士打下手 n n人力资源管理需要改革：人力资源管理需要改革：n n要从静态到动态管理护理人力要从静态到动态管理护理人力要从静态到动态管理护理人力要从静态到动态管理护理人力n n人力配置符合临床需要人力配置符合临床需要人力配置符合临床需要人力配置符合临床
24、需要n n以病人病情需要为原则以病人病情需要为原则以病人病情需要为原则以病人病情需要为原则n n以病区实际工作量为原则以病区实际工作量为原则以病区实际工作量为原则以病区实际工作量为原则n n真正包病人的责任护士真正包病人的责任护士真正包病人的责任护士真正包病人的责任护士绩效考核绩效考核绩效考核的目的绩效考核的目的n n体现体现“多劳多得、优质优待多劳多得、优质优待”n n更好的调动护理人员的积极性更好的调动护理人员的积极性n n保持优质护理服务常态化保持优质护理服务常态化优质护理服务十化标准n组织领导常态化、人员配组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体置科学化、责任护理整体化、分级护理标
25、准化、技化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最大全最大化、服务效果最大化化护士对病人实施真正意义上的整体护理n n阻力来自老护士阻力来自老护士 ？ 不是不是n n 来自学历高护士？不是来自学历高护士？不是n n 不想回到病人身边？不是，而不想回到病人身边？不是，而 是以是以前不知道怎么做前不知道怎么做 n n 客观上还是考核偏差分配不公客观上还是考核偏差分配不公 ？不？不是，而是没有实施真正意义上的绩效是，而是没有实施真正意义上的绩效考核。考核。要求护士自觉学习n n继续教育 n n加强护士培训工作 n n疾病诊断临床表现 n n转归康复心理变化 n n各种检查结果意义 n n 药物作用与副作用 n n 实施护士人性化管理 n认真做事认真做事 n 能把事情做对能把事情做对n用心做事用心做事 n 能把事情做好能把事情做好n n愿一切人热爱护理事业的同道们愿一切人热爱护理事业的同道们 n n心往一处想心往一处想 n n劲往一处使劲往一处使 n n就是以病人为中心就是以病人为中心 n n使优质护理成为医院的标杆使优质护理成为医院的标杆 n n形成本院规范的护理模式形成本院规范的护理模式 优质护理服务
