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1、物业管理客户投诉分析物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法与处理技巧、方法ByBy：Benson LuoBenson LuoMayMay，20152015课程内容大纲课程内容大纲uu第一部分：客户投诉事件分析第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧uu第二部分：投诉处理程序与技巧第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议 要求要求: 每人在3分钟内，列举出你所遇到的客户投诉 任务一：任务一：引起投诉事件因素分析引起投诉事件因素
2、分析客户投诉时心理因素分析客户投诉时心理因素分析客户是否把不满变成投诉行为，取决因素：客户是否把不满变成投诉行为，取决因素： 客户投诉时常采用的方式客户投诉时常采用的方式客服人员应诉时心理分析客服人员应诉时心理分析客服人员应诉时基本原则客服人员应诉时基本原则p不论客户是否友善 微笑 是第一原则p不要表现出不屑一顾的态度p不要有铁路警察各管一段的心态p加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本任务二：任务二： 要求要求: 分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理 处理投诉之应对技巧处理投诉之应对技巧不同投诉者类型响应方式不同投诉者类型响应方式细心聆听全神贯注直接、迅速的语气用行动语句
3、处理投诉之应对技巧处理投诉之应对技巧不同投诉者类型响应方式不同投诉者类型响应方式u特别多的耐性u给他们多些时间和空闲去投诉u诚意的道歉，感激他们的意见u避免催促处理投诉之应对技巧处理投诉之应对技巧不同投诉者类型响应方式不同投诉者类型响应方式u留意他们的身体语言u慢慢去引导他们说出不满意的地方客户投诉处理原则客户投诉处理原则客户投诉处理原则客户投诉处理原则处理客户投诉的过程处理客户投诉的过程处理客户投诉的过程处理客户投诉的过程投 诉接诉处理回复根据情况根据情况根据情况根据情况及时回复及时回复及时回复及时回复处理要及时处理要及时处理要及时处理要及时检查并反映检查并反映检查并反映检查并反映到相关部门
4、到相关部门到相关部门到相关部门处理投诉的步骤处理投诉的步骤6 6回访回访5 5解决解决4 4上报上报3 3回回 应应2 2了解了解1 1聆聆 听听7 7 7 7 总结经验教训总结经验教训总结经验教训总结经验教训点头、微笑、眼神（态度诚恳） 用直接封闭式的发问方式 温和语调用客户可以接受的方式服务礼貌用语适当的肢体语言及微笑、眼神接触 用行动字眼肯定的语气（直接、简短、清楚） 要有准备语句简单直接感激的语气来结束对话注意事项任务三：任务三： 要求要求: 每组在3分钟内，按所抽到的投诉事件再次进行处理 客户投诉处理之技巧客户投诉处理之技巧u客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。u要
5、理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决；u告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些；u融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣；u倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚；客户投诉处理之技巧客户投诉处理之技巧u承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须
6、当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由；u告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿；u尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。u当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意；u加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点。客户投诉处理之方法客户投诉处理之方法业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢；督促相关部门立即处理投
7、诉，达到预期效果，并使业户满意，确保不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生；把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。客户投诉处理四要素客户投诉处理四要素u充分了解u合理承诺u及时履行u适时跟进处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌p缺少专业知识 p怠慢客户 p缺乏耐心，急于打发客户 p允诺客户自己做不到的事 p急于为自己开脱 p可以一次解决的反而造成客户升级投诉减少投诉的方法与建议减少投诉的方法与建议u前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障u交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉u签订详细的服务合同及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务u不断建
8、立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键u加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件减少投诉的方法与建议减少投诉的方法与建议u合理安排对设备设施的检修维护，加大巡查力度及日常管理，及时发现解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本u积极开展联谊、公益等多形式的社区文化活动，促进与业户的交流与互动，形成一定的信任度，此外还可通过公告栏、信箱、拜访、问卷调查等方式进行信息沟通，来减少消极投诉u加强对员工的在岗培训，提高员工的服务意识、服务技能和预见能力，这是减少投诉的保障u适应社会发展，寻找新的服务方式和方法,不断提升服务品质,达到客户满意的效果。最常见的几种造成投诉的事件最常见的几种造成投诉的事件u物业费高，并且拒绝交费u空调/暖气/通风、设施设备运转不佳u物业配套服务项目不能满足需求u服务质量/服务人员态度不佳uu谢谢大家！谢谢大家！Thank you for your participation!Thank you for your participation!
