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1、 上海区域物上海区域物业效效劳管理部述管理部述职汇报上海区域本部物业效劳管理部上海区域本部物业效劳管理部2021年年1月月8/30/20241物业效劳管理部物业系统08年KPI2提提 纲纲物业服务管理部07年KPI完成情况1物业效劳管理部客服系统08年KPI38/30/2024207年年KPI指标指标客户客户/ /市场维度市场维度1 1、区域物业管理模式的实施考核指标：新成立的物业公司通过辅导期考核，进入独、区域物业管理模式的实施考核指标：新成立的物业公司通过辅导期考核，进入独立运作阶段立运作阶段2 2、上海区域物业端口客户满意度考核指标：满意度调查结果、上海区域物业端口客户满意度考核指标：满
2、意度调查结果内部流程维度内部流程维度3 3、部门职能建设考核指标：建立信息管理、业务指导、风险管理三项职能、部门职能建设考核指标：建立信息管理、业务指导、风险管理三项职能4 4、资源整合考核指标：区域内推行绿化养护外包工作、资源整合考核指标：区域内推行绿化养护外包工作学习与成长维度学习与成长维度5 5、组织区域层面的管理人员专业、管理培训考核指标：组织的培训次数、组织区域层面的管理人员专业、管理培训考核指标：组织的培训次数6 6、团队优化考核指标：活动指数、团队优化考核指标：活动指数减分项减分项7 7、确保上海区域万科地产开发工程由万科物业中标考核指标：万科物业中标数量、确保上海区域万科地产开
3、发工程由万科物业中标考核指标：万科物业中标数量8 8、风险管理能力考核指标：管理质量事故数及风险防范能力、风险管理能力考核指标：管理质量事故数及风险防范能力8/30/20243KPI指标之指标之1区域物业管理模式的实施区域物业管理模式的实施关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）区域物业管理模式的实施新成立的物业公司通过辅导期考核，进入独立运作阶段统计数据20%新成立的3个已有运作项目物业公司全部通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司有2个通
4、过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司有1个通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司都未通过辅导期考核完成情况完成情况南京物业公司于第二次辅导期评估后进入独立运作阶段；考核分数：南京物业公司于第二次辅导期评估后进入独立运作阶段；考核分数：苏州物业公司于第三次辅导期评估后进入独立运作阶段；考核分数：苏州物业公司于第三次辅导期评估后进入独立运作阶段；考核分数：无锡物业公司于第三次辅导期评估后进入独立运作阶段；考核分数：无锡物业公司于第三次辅导期评估后进入独立运作阶段；考核分数：8/30/20244KPI指标之指标之2上海区域物业端口客户满意度上海区域
5、物业端口客户满意度关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）上海区域物业端口客户满意度满意度调查结果客观数据40%较去年（91）提高2个百分点较去年提高1个百分点与去年持平较去年下降完成情况完成情况公司上海南昌南京苏州无锡合计06年满意度9007年满意度9597978798958/30/20245KPI指标之指标之3部门职能建设部门职能建设关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格
6、合格（2 2）不合格不合格（1 1）部门职能建设建立信息管理、业务指导、风险管理三项职能相应制度的建立及执行数量10%3项职能相应制度和规定建立并全部实施3项职能相应制度和规定建立，其中2项已经实施2项职能相应制度和规定建立,其中1项已经实施仅建立了1项职能相应制度和规定且没有实施完成情况完成情况时间时间主要工作主要工作6月份对有泳池的项目进行安全风险及设备风险检查。7月份对各公司泳池管理整改情况进行抽查，包括对于儿童游泳培训班管理情况的摸底检查。 9月份对上海公司外包泳池进行了检查。10月份对部分项目消防管理情况进行复查。平安指引制度建立制度建立制度实施制度实施8/30/20246KPI指标
7、之指标之4资源整合资源整合关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）资源整合区域内推行绿化养护外包工作与外包单位合作的项目数10%已有5个以上项目与外包单位签订合同已有4个项目与外包单位签订合同已有3个项目与外包单位签订合同2个以下（包括2个）项目与外包单位签订合同完成情况完成情况序号项目名称外包时间评估报告1上海提香别墅2007.7.192上海华尔兹花园2007.7.203上海兰乔圣菲2007.7.264上海城花新区2007.7.265苏州玲珑湾花园6无锡魅力之城绿化
8、外包根本情况列表绿化外包根本情况列表8/30/20247KPI指标之指标之5组织区域层面的管理人员专业、管理培训组织区域层面的管理人员专业、管理培训关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）组织区域层面的管理人员专业、管理培训组织的培训次数统计数据10%V5V=4V=3V3完成情况完成情况序号序号培训名称培训名称培训时间培训时间培训对象培训对象1新物业公司职能人员培训2007.5.306.17新物业公司职能人员2泳池规范管理培训2007.6.26项目经理、客服主管及泳池
9、管理人员3提升客户满意度培训2007.7.27项目经理及客服主管4东京建物物业管理培训2007.8.7项目经理及客服主管5物权法培训2007.9.29项目经理及客服主管6业主大会筹备培训2007.11.9项目经理及客服主管8/30/20248KPI指标之指标之6团队优化团队优化关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）团队优化活动指数T= T1+T2T：活动指数；T1：会议、团队活动；T2：联合出差、联合考察10%T114次； T28次；14次T18次;10次T26次8
10、次T15次; 6次T24次5次T1； 4次T2；完成情况完成情况T1=39；T2=88/30/20249KPI指标之指标之7确保上海区域万科地产开发工程由万科物业确保上海区域万科地产开发工程由万科物业中标中标关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标万科物业中标数量客观数据减分项/完成情况完成情况序号序号项目名称项目名称中标时间中标时间1苏州本岸7月11日2苏州金色家园7月26日3杭州西溪一期 4月月4杭州魅力之城568/30/
11、202410KPI指标之指标之8风险管理能力风险管理能力关键成功因关键成功因素素关键绩效指关键绩效指标标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）风险管理能力管理质量事故数及风险防范能力根据集团风险管理部风险检查及审计报告结果减分项参见集团管理质量事故数及风险防范能力考核标准完成情况完成情况8/30/202411KPI指标之外指标之外变革小组、微笑培训变革小组、微笑培训 除了围绕以上除了围绕以上8项项KPI考核指标完成工作以外，根据集团和区域的要求，物业效劳考核指标完成工作以外，根据集团和区域的要求，物业效劳管理部还
12、配合集团完成了管理部还配合集团完成了“微笑培训，牵头成立了微笑培训，牵头成立了“物业系统变革工作推进小组。物业系统变革工作推进小组。微笑培训微笑培训变革小组变革小组8/30/20241208年年KPI指标指标客客户/ /市市场维度度1 1、组建物建物业公司考核指公司考核指标：新物：新物业公司公司顺利通利通过区域工程交付前区域工程交付前评估估2 2、确保上海区域万科地、确保上海区域万科地产开开发工程由万科物工程由万科物业中中标考核指考核指标：万科物：万科物业中中标数数量量3 3、上海区域物、上海区域物业端口客端口客户满意度考核指意度考核指标：满意度意度调查结果果4 4、亏损老工程管理效老工程管理
13、效劳费上上调或退出考核指或退出考核指标：完成：完成亏损工程管理工程管理费上上调或或亏损老工程退出个数老工程退出个数5 5、新工程及合同到期老工程、新工程及合同到期老工程实施酬金制的比率考核指施酬金制的比率考核指标：完成比率：完成比率8/30/20241308年年KPI指标指标内部流程内部流程维度度6 6、部、部门职能建能建设考核指考核指标：完成集：完成集团要求的要求的专业管理管理职能能7 7、资源整合考核指源整合考核指标：深入挖掘：深入挖掘为物物业效效劳可持可持续开展而开展而进行行资源整合的工程源整合的工程数量；建立数量；建立资源平台；源平台；业务专题研究研究8 8、标准化推准化推进考核指考核
14、指标：建立并完善：建立并完善产品品标准化管理体系准化管理体系9 9、信息管理考核指、信息管理考核指标：按照物：按照物业系系统信息管理方法考核信息管理方法考核1010、组织业务检查考核指考核指标：每半年：每半年对所有成所有成员公司公司进行行业务抽抽查，形成，形成业务检查报告告8/30/202414学学习/ /开展开展维度度1111、建立并、建立并实施施专业培培训体系考核指体系考核指标：依托区域：依托区域优势资源，完成一源，完成一类专业培培训体系建体系建设，确定，确定课件、主要件、主要师资，通，通过评审；组织专业培培训1212、推、推动各物各物业公司建立公司建立实施人力施人力资源源规划考核指划考核
15、指标：协助助综合管理部人力合管理部人力资源源规划，划，满足物足物业系系统开展需要开展需要1313、团队优化考核指化考核指标：活：活动指数指数1414、业务创新与新与经营拓展考核指拓展考核指标：按照：按照? ?上海区域物上海区域物业变革推革推进工作制度工作制度0808? ?，深入挖掘客，深入挖掘客户资源、提升源、提升经营能力、拓展新的能力、拓展新的经营渠道渠道1515、风险管理考核指管理考核指标：按照：按照? ?上海区域本部物上海区域本部物业管理部管理部风险管理操作制度管理操作制度? ?开展开展风险管理工作管理工作1616、管理、管理质量事故考核指量事故考核指标：管理：管理质量事故数量事故数08
16、年年KPI指标指标8/30/202415KPI指标之指标之1杭州、宁波物业业务推进及公司组建杭州、宁波物业业务推进及公司组建关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）杭州、宁波物业业务推进及公司组建杭州、宁波物业公司顺利通过区域项目交付前评估考核成绩5%杭州、宁波全达到业务考核分数线90分杭州、宁波全达到业务考核分数线87分杭州、宁波全达到业务考核分数线85分杭州、宁波未达到业务考核分数85分8/30/202416KPI指标之指标之2确保上海区域万科地产开发工程有万科物
17、确保上海区域万科地产开发工程有万科物业中标业中标关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标万科地产开发楼盘物业中标数客观数据5%万科地产开发项目全部由万科物业100%中标/地产开发项目未能由万科物业100%中标8/30/202417KPI指标之指标之3上海区域物业端口客户满意度上海区域物业端口客户满意度关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）
18、合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）上海区域物业端口客户满意度满意度调查结果客观数据10%94%或以上93%92%92%以下8/30/202418KPI指标之指标之4亏损老工程管理效劳费上调或退出亏损老工程管理效劳费上调或退出关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）亏损老项目管理服务费上调或退出完成一个亏损老项目管理费上调或一个亏损老项目退出客观数据5%完成亏损老项目管理费上调或亏损老项目退出合计2个/未完成亏损老项目管理费上调或亏损老项目退出8/30/20241
19、9KPI指标之指标之5新工程及合同到期老工程实施酬金制的比新工程及合同到期老工程实施酬金制的比率率关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）新项目及合同到期老项目实施酬金制的比率新项目及合同到期老项目中实施酬金制项目的个数/（新项目+合同到期老项目）的个数客观数据5%100%90%80%80%以下8/30/202420KPI指标之指标之6专业管理建设专业管理建设关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）
20、良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）专业管理建设完成集团要求的专业管理职能集团考核5%完成集团要求的专业管理职能全部达到专业管理目标仅一项未达到专业管理目标有两项或两项以上未达到专业管理目标8/30/202421KPI指标之指标之7资源整合资源整合关键成关键成功因素功因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方方式式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）资源整合深入挖掘为物业服务可持续发展而进行资源整合的项目数量与外包单位合作的项目数 X:保洁外包率；Y：绿化外包率；Z:安全外包率5%X=100%; Y75%；
21、Z10%X=100%; Y75% 或Z10%X=100%; Y=75%; Z=10%X100% 或Y75% 或Z10%建立资源平台资源整合平台的运营情况5%在资源整合平台建立并使用的前提下，新增3个保洁专业合作资源、2个绿化专业合作资源、8个以上其他专业合作资源作为各专业的储备资源针对资源整合平台操作规范，确保各公司按要求执行建立资源整合平台操作规范并将资源分类录入资源未分类或未全部录入平台业务专题研究业务资源整合专题研究推进5%完成2项专题研究完成1项研究，另1项正在研究中仅完成1项专题研究未完成8/30/202422KPI指标之指标之8标准化推进标准化推进关键成功关键成功因素因素关键绩效关
22、键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）标准化推进建立并完善产品标准化管理体系标准化文件建立的数量15%补充增加8项标准化文件，并有6项文件已推广补充增加8项标准化文件，并有3项文件已推广建立标准化系统，对各公司进行了培训未建立标准化系统或未实施相关培训8/30/202423KPI指标之指标之9信息管理信息管理关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）信息管理按照物业系统信息管
23、理办法考核客观数据 （集团物业系统信息管理细则） X：集团的考核分数5%X9292X8686X80X808/30/202424KPI指标之指标之10组织业务检查组织业务检查关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）组织业务检查每半年对所有成员公司进行业务抽查(至少一个项目)，形成业务检查报告客观数据 X1指检查缺少的次数X2指每次检查缺少的公司数5%X11和 X2=0/X11或 X208/30/202425KPI指标之指标之11建设并实施专业培训体系建设并实施专业培训体
24、系关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）建设并实施专业培训体系依托区域优势资源，完成一类专业培训体系建设，确定课件、主要师资，通过评审集团考核5%已建立并实施，通过集团评审；/未建立；组织区域内至少两个专业系统培训；集团考核Y：集团业务考核分数Y=1.2分/Y=0.6分/8/30/202426KPI指标之指标之12推动各物业公司建立实施人力资源规划推动各物业公司建立实施人力资源规划关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权
25、重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）推动各物业公司建立实施人力资源规划协助综合管理部人力资源规划，满足物业系统发展需要 X:外部引进的中层管理（经理助理以上）人员数/总需求数集团考核5%全面实施并得到良好的效果；且 X20%各公司均制定人力资源规划并得到实施；且20%X10%各公司均制定人力资源规划并得到实施任一公司未制定人力资源规划任一公司或未实施8/30/202427KPI指标之指标之13团队优化团队优化关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2
26、2）不合格不合格（1 1）团队优化活动指数T= T1+T2 T：活动指数；T1：会议、团队活动；T2：联合出差、联合考察5%T118次； T210次；18次T110次;10次T26次10次T16次; 6次T24次6次T1；4次T2；8/30/202428KPI指标之指标之14业务创新与经营拓展业务创新与经营拓展关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）业务创新与经营拓展按照上海区域物业变革推进工作制度，深入挖掘客户资源、提升经营能力、拓展新的经营渠道业务创新的项目数5%
27、区域内3项或3项以上新业务的有效推进和实施，并进行过程指导区域内2项或2项以上新业务的有效推进和实施，并进行过程指导各公司成立物业变革推进小组，并按制度完成相关工作未按制度完成相关工作8/30/202429KPI指标之指标之15风险管理风险管理关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）风险管理按照上海区域本部物业管理部风险管理操作制度开展风险管理工作开展风险管理类别5%全面实现风险管理职能（另增加包括法规、政策研究评估、客户服务风险调研等两项）共7 7项完成安全管理风险
28、评估、泳池安全管理评估、突发事件的跟踪、员工用工风险评估、经营管理风险评估5 5项风险管理完成安全管理风险评估、泳池安全管理评估、突发事件的跟踪3 3项风险管理未完成安全管理风险评估、泳池安全管理评估、突发事件的跟踪三项风险管理之一8/30/202430KPI指标之指标之16管理质量事故管理质量事故关键成功关键成功因素因素关键绩效关键绩效指标指标考核公式考核公式( (方式方式) )权重权重优秀优秀（4 4）良好良好（3 3）合格合格（2 2）不合格不合格（1 1）管理质量事故管理质量事故数Y=Y1+Y2 Y：事故指数；Y1：一类管理质量事故；Y2：二类管理质量事故减分项无重大质量事故、Y1=0；Y210件；无重大质量事故、Y1=0；Y215件无重大质量事故、Y11件；Y220件其他或有瞒报、漏报情况8/30/2024318/30/202432
