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1、1BeMyGuest服务我们的客人服务我们的客人S.T.A.R.ServiceStandardS.T.A.R.服务标准服务标准2Basic Skills微微笑笑与与问问候候STAR 服服务务标标准准 1STARServiceStandard1SmileandGreet3Basic SkillsObjective目标目标Describe the impact smiling has on guests and fellow associates 描 述 微 笑 对 客 人 及 同 事 的 影 响Describe the impact eye contact has on guests and f
2、ellow associates 描 述 目 光 接 触 对 客 人 及 同 事 的 影 响Describe when to greet guests and fellow associates 描 述 何 时 向 客 人 及 同 事 表 示 问 候Demonstrate using an appropriate hospitality greeting and using the guests name 演 示 恰 当 的、友 好 的 问 候 及 称 呼 客 人 的 姓 名4Basic SkillsObjective目标目标Identify three ways to find out a
3、guests name 确 定 三 种 找 到 客 人 姓 名 的 方 法Describe the importance of using this standard in every encounter with guests and fellow associates 描 述 每 一 次 与 客 人 及 同 事 打 交 道 的 时候 都 使 用 该 标 准 的 重 要 性5Basic SkillsSTARServiceStandardSTAR服服务务标标准准SSmile&GreetSmile&Greet微微微微 笑笑笑笑 与与与与 问问问问 候候候候Everytimeyouencounte
4、raguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitygreeting.当当你你每每次次遇遇见见客客人人或或同同事事时，时，微微笑笑并并给给予予恰恰当、当、真真诚诚的的问问候。候。6Basic SkillsSMILE&GREET微微笑笑及及问问候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人7Basic SkillsSMILE&GREET微微笑笑及及问问候候1. Smile
5、 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人8Basic SkillsSMILE微微笑笑Why is smiling so important?为 什 么 微 笑 很 重 要？ We are a global brand and the smile is the international language 微 笑 是 一 种 国 际 语 言 It creates positive energy 它 可 以 创 造 能 量 It demonstrates o
6、ur interest; shows we care; and conveys being welcoming 展 现 我 们 的 热 情 与 关 爱 Others tend to smile when we smile 我 们 的 微 笑 可 以 得 到 别 人 的 回 报9Basic SkillsA smile is genuine and warm, so remember to:微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的，所 以 请 记 住： Focus on the guest, put aside your personal problems 关 注 宾 客，私 事 放 一 旁 Be si
7、ncere 真 心 诚 意 Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face 确 保 其 他 身 体 语 言 的 含 义 与 您 脸 上 的 笑 容 一 致 Watch out for inappropriate situations 注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 当 的 微 笑SMILE微微笑笑10Basic SkillsSMILE&GREET微微笑笑及及问问候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Nam
8、e 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人11Basic SkillsExercise练练习习 How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对 方 与 您 保 持 目 光 交 流 时 您 有 何 感 受 ？MakeEyeContact目目光光接接触触12Basic SkillsMaking eye contact wit
9、h our guests and fellow associates：与 我 们 的 宾 客 与 同 事 进 行 目 光 接 触： Will make them feel important 会 让 他 们 感 到 受 重 视 Show that we respect them 表 示 我 们 尊 重 他 们 Show that we are interested 表 现 出 我 们 的 热 情 MakeEyeContact目目光光接接触触13Basic SkillsSMILE&GREET微微笑笑及及问问候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. U
10、se the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人14Basic SkillsUsetheGuestsName称称呼呼客客人人姓姓名名 Why is important to use the guests name? 为 何 称 呼 宾 客 的 姓 名 很 重 要？ Ways to find out your guests name: 获 知 客 人 姓 名 的 途 径 有 哪 些？ Asking for our guests name how do we do it? 询 问 我 们 宾 客 的 姓 名 - 如 何 询 问？15B
11、asic SkillsSMILE&GREET微微笑笑及及问问候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人16Basic Skills哪哪一一种种是是最最适适合合我我们们酒酒店店的的问问候候？123Whichisthemostappropriategreetingforourhotel? “嗨嗨！让让我我带带上上份份双双人人菜菜单单来来给给你你们们找找一一张张靠靠窗窗的的好好位位子子。下下午午好，我好，我们们很很高高兴兴在在中中午午有有您您
12、这这么么可可爱爱的的女女士士与与我我们们共共进进午午餐，餐，请请让让我我带带您您到到那那张张靠靠窗窗的的好好位位子子去，去，请请随随我我来。来。下下午午好，女好，女士士们。是们。是两两位位用用餐餐吗吗？我我正正好好有有一一张张靠靠窗窗的的好好位位子，子，请请随随我我来来好好吗吗？”17Basic SkillsGreettheGuest问问候候客客人人Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.我我们们应应该该以以友友好、礼好、礼貌貌的的态态度度问问候候客客人，人，但但不不要要过过火。
13、火。18Basic SkillsThe 10 & 5 Rule “10 与 5 ” 的 法 则At ten feet away we acknowledge (Head nod; smile; make eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 离 客 人 10 英 尺（3米）时，我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言 ( 点 头，微 笑 并 保 持 目 光 接 触 ）与 客 人 打 招 呼。在 离 客 人 5 英 尺 (1.5米）时，我 们 应 问 候 客 人，并 伴 以 恰 当 的 身 体 语言。
14、GreettheGuest问问候候客客人人19Basic SkillsWrap-up/Summarize回回顾顾与与总总结结Fourkeypointsof“Smile&Greet”standard“微微笑笑与与问问候候”的的四四个个要要点点Smile微微笑笑MakeEyeContact目目光光接接触触UsetheGuestsName使使用用客客人人的的姓姓名名GreetingGuestsandFellowAssociates问问候候客客人人和和同同事事The10&5rules10与与5的的规规则则20Basic SkillsTalkandListen交交谈谈与与倾倾听听STAR 服服务务标标准
15、准 2STAR ServiceStandard 221Basic SkillsObjectives目目标标List three ways we communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式Identify non-verbal signals and their meaning 识 别 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义Describe how to listen effectively 描 述 如 何 有 效 倾 听Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演 示 与 客 人 或 同 事
16、沟 通 时 的 倾 听 技 巧22Basic SkillsThreeWaysWeCommunicate三三种种沟沟通通方方式式What we say - the words we speak 说 什 么 - 我 们 说 话 的 言 词How we say it - our tone of voice 如 何 说 - 我 们 的 语 调Body language - what we demonstrate without words 身 体 语 言 - 不 用 言 词 表 达 的23Basic SkillsHOWWECOMMUNICATE我我们们如如何何交交流流 言 词 语 调 身 体 语 言N
17、on-Verbal55%Tone ofVoice38%Words7%24Basic SkillsHOWWECOMMUNICATE我我们们如如何何交交流流Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前Rolling eyes 东 张 西 望Looking at watch 看 表Yawning 打 呵 欠。Eyes on work as a guest approaches 员 工 只 顾 埋 头 工 作 而 忽 视 客 人 的 到 来ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非非口口头头行行为为的的反反面面例例子：子：25Basic SkillsHOW
18、WECOMMUNICATE我我们们如如何何交交流流Chin up 下 颌 略 抬Stand straight up 身 体 站 直Shoulders back 肩 膀 后 拢Eye contact 目 光 接 触 ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors:非非口口头头行行为为的的正正面面的的例例子：子：26Basic SkillsHOWWECOMMUNICATE我我们们如如何何交交流流Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent确确保保你你的的语语音音语语调调与与你你所所要要表表达达的的意意思思一一致致27Basic Ski
19、llsHOWWECOMMUNICATE我我们们如如何何交交流流得得体体的的语语言言可可以以向向我我们们的的客客人人与与同同事事表表示示我我们们是是很很职职业业化化的的、礼、礼貌貌与与考考虑虑周周到到的的。Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.28Basic SkillsLISTEN倾倾听听 Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者Nodding your head 点 头 Makin
20、g eye contact 保 持 目 光 接 触Taking notes 做 笔 记Asking clarifying questions 不 懂 就 问Repeating or rephrasing 重 复 并 对 有 错 误 的 地 方 进 行 修 改 Howtolistenactively积积极极地地倾倾听听是是通通过过29Basic SkillsLISTEN倾倾听听Interrupting the speaker 打 断 客 人Finishing the guests sentences 接 客 人 下 句Looking away or looking down 东 张 西 望 或
21、向 下 看Fidgeting with pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 笔 或 纸Whattoavoid我我们们应应该该避避免免.30Basic SkillsLISTEN倾倾听听 When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?将 LISTEN 这 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合， 可 以 成 为 哪 一 个 单 词？SILENT31Basic SkillsWrap-up/Summarize回回顾顾与与总总结结List three ways we communicate 列 出 沟
22、 通 的 三 种 方 式What percentage of what we communicate over the phone is in our tone of voice? 当 通 过 电 话 交 谈 时，我 们 通 过 语 调 获 取 的 信 息 占多少？Identify non-verbal signals and their meaning 确 定 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义Describe how to listen actively 描 述 如 何 有 效 倾 听32Basic SkillsAnswerandAnticipate回回答答和和预预计计STAR S
23、erviceStandard 3STAR 服服务务标标准准 333Basic SkillsSTARServiceStandardSTAR服服务务标标准准AAnswer&AnticipateAnswer&Anticipate回回回回 答答答答 与与与与 预预预预 计计计计Answer guests and fellow associates questions quickly and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “ read” the guest.迅 速 而 满
24、 意 地 回 答 客 人 和 同 事 的 问 题 ， 注 意 观 察 客 人 的 行 为 并 学 习 去 了 解 客 人 来 预 计 他 们 的 需 求。34Basic SkillsObjectives目目标标Identify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题Describe the importance of offering options when answering a guests questions 描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性3
25、5Basic SkillsAnswerQuestions回回答答问问题题36Basic SkillsFrequentlyAskedQuestions客客人人常常问问的的问问题题GroupExercise小组练习Itsmytown这这是是我我的的城城市市Itsmyhotel这这是是我我的的饭饭店店Itsmycompany这这是是我我的的公公司司37Basic SkillsFrequentlyAskedQuestions客客人人常常问问的的问问题题Itsmytown这这是是我我的的城城市市1.旅旅游游景景点点3.购购物物场场所所2.餐餐饮饮娱娱乐乐场场所所4.天天气气与与交交通通方方面面5.医医疗
26、疗设设施施 7.当当地地的的风风俗俗文文化化8.本本地地发发生生的的重重要要活活动动38Basic SkillsFrequentlyAskedQuestions客客人人常常问问的的问问题题Itsmycompany这这是是我我的的公公司司1.业业主主及及股股东东的的信信息息2.洲际集团洲际集团的的信信息息3.皇冠假日皇冠假日品品牌牌的的信信息息4.其其它它洲际集团酒洲际集团酒店店的的信信息息 39Basic SkillsItsmyhotel这这是是我我的的饭饭店店2.有有关关饭饭店店设设施施的的信信息息（位位置，置，营营业业时时间间等等等。）等。）3.有有关关服服务务的的信信息息1.饭饭店店的的
27、总总体体信信息息（店店名、名、品品牌、牌、历历史、史、星星级级等等等。）等。） FrequentlyAskedQuestions客客人人常常问问的的问问题题40Basic SkillsWhat type of impact might this have on our hotel?上 述 的 情 况 对 于 我 们 饭 店 会 有 什 么 影 响？ How do you feel when you dont know the answersor where to go for help? 如 果 你 不 知 道 问 题 的 答 案 或 不 知 道 到 哪 里 寻 求 帮 助，你 将 有 何 感
28、 想？How do you think guests feel if we do not knowthe answers and do not know where to get them?如 果 我 们 不 能 回 答 客 人 的 问 题， 也 不 知 道 到 哪 里 找 到 答 案， 你 认 为 客 人 将 有 何 感 想。FrequentlyAskedQuestions客客人人常常问问的的问问题题41Basic SkillsProvidingOptions提提供供选选择择3.Suggest建建议议Threesteps:三三个个步步骤骤:1.Listen倾倾听听2.Clarify确确认认4
29、2Basic SkillsProvidingOptions提提供供选选择择Whenofferingoptions,pleasebearinmindto:在在提提供供多多种种选选择择的的时时候候，请，请牢牢记记以以下下各各点点:Always try to recommend hotel facilities.推 荐 饭 店 的 设 施。Provide alternative options.提 供 两 种 以 上 的 选 择 。 Make sure we are satisfying the guests request. 确 保 我 们 提 供 的 选 择 能 够 令 客 人 满 意。 43B
30、asic SkillsAnticipateNeeds预预计计需需要要44Basic SkillsAnticipateNeeds预预计计需需要要To win the guests loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in each IHG Encounter. We have to be“DoingOrdinaryThingsinanExtraordinaryway.”为 赢 得 我 们 的 客 人 ，我 们 必 须 在 每 一 次 洲际 经 历 中 达 到 和 超 越 客 人 的 需 要 。我 们 应 该:“用用
31、一一种种特特殊殊的的方方式式来来做做普普通通的的事事情。情。”45Basic SkillsIdentify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题Describe the importance of offering options when answering a guests questions描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性Review and Wrap up 复复习习与与总总结结46Basic Skills解解决决问问题题明明星星服服务务标标准
32、准 4STAR ServiceStandard 4Resolve47Basic SkillsObjectives目目标标Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题
33、48Basic SkillsWhyCompaniesLoseCustomers为为什什么么会会流流失失客客人人1oflostcustomersdie/去去世世3%moveaway/工工作作或或居居住住地地发发生生变变化化4%justnaturallyfloat/正正常常流流动动5%changeonafriendsrecommendation/听听从从朋朋友友的的推推荐荐68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds客客人人由由于于他他们们的的需需求求未未获获满满足足而而流流失失49Basic Skills
34、ThreeStepsinResolve解解决决问问题题的的三三个个步步骤骤1.WhatstheProblem问问题题是是什什么么2.OwnitandSolveit承承担担责责任任并并解解决决它它3.WowtheGuest给给客客人人惊惊喜喜50Basic SkillsSeverityLevels严严重重的的程程度度Low轻轻微微Medium中中等等程程度度High严严重重Catastrophic毁毁灭灭性性51Basic SkillsSeverityLevels严严重重的的程程度度轻轻微微 的的问问题题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。Low sever
35、ityproblems are small things that annoy or inconvenience the guest.52Basic SkillsLow severityproblems 轻轻微微 的的问问题题SlowCheck-in入入住住登登记记速速度度馒馒Sloworincorrectfoodandbeverageorder食食品品/饮饮料料的的服服务务速速度度慢慢或或错错误误Slowresponsetoaguestrequest对对于于客客人人的的要要求求反反应应迟迟缓。缓。53Basic SkillsSeverityLevels严严重重的的程程度度中中等等严严重重程程
36、度度的的问问题题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severityproblems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay54Basic SkillsMedium severityproblems 中中等等严严重重程程度度的的问问题题Wrongroomtype提提供供的的房房型型有有误误Mealthatguestwasunabletoenjoy客客人人用用餐餐后后感感
37、觉觉不不满满意意Repeatedfailuretomeetguestsrequest连连续续不不能能满满足足客客人人的的要要求求55Basic SkillsSeverityLevels严严重重的的程程度度 严严重重的的问问题题 是 阻 止 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥、舒 适 的 各 种 设 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severityproblems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, pleasant smelling fu
38、nctional room and facilities.56Basic SkillsHigh severityproblems严严重重的的问问题题Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客客人人有有房房间间的的预预定，定，但但是是没没有有房房间间Disturbingsmellsornoises客客人人受受到到异异味味或或噪噪音音的的打打扰扰Nohotwater没没有有热热水水57Basic SkillsSeverityLevels严严重重的的程程度度毁毁灭灭性性的的问问题题是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造
39、成 伤 害 的 事 情。 Catastrophicseverityproblems are problems that goes beyond the cost of a room.58Basic SkillsCatastrophicseverityproblems 毁毁灭灭性性的的问问题题Lostordamagedpossessions遗遗失失或或损损坏坏客客人人的的物物品品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob对对客客人，人，他他/她她的的家家人人或或工工作作造造成成损损害。害。59Basic SkillsReview回回顾顾Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度
