舒立平金牌店长培训.ppt

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1、金牌店长培训金牌店长培训纪律要求纪律要求全程关闭通讯工具空杯的心态先做后想积极思考发言配合“一分钟自我介绍一分钟自我介绍”姓名？工作店铺？姓名？工作店铺？过往的工作经历？过往的工作经历？喜爱的与不喜欢？喜爱的与不喜欢？你的期望？你的期望？一一 王牌店长的角色定位王牌店长的角色定位一 店长的角色定位店长是店铺的灵魂店长的工作职责与内容店长应具备的能力与素质店长的心态适应变化与系统思考店长每日工作流程及注意事项店长的职业生涯规划店长是店铺的灵魂店长是店铺的灵魂店长的定义店长的定义: 店铺的最高管理者称为店长店铺的最高管理者称为店长 1.完成营业目标完成营业目标 2.营造店铺良好氛围营造店铺良好氛围

2、 3.树立品牌形象树立品牌形象实举案例实举案例: 沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7:30公司工作公司工作会议开始前会议开始前,亲自带领参会的几百位高级主管亲自带领参会的几百位高级主管,商店商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操.他他喜欢亲自带头呼口号喜欢亲自带头呼口号,做操或者干一些疯狂的事情做操或者干一些疯狂的事情,乐此不疲乐此不疲.因为这些有助于鼓舞员工的士气因为这些有助于鼓舞员工的士气,增强公增强公司的凝聚力司的凝聚力,促使员工们更好的工作促使员工们更好的工作.实举案例实举案例: 山姆大叔就是沃尔玛的灵魂山姆

3、大叔就是沃尔玛的灵魂,他从小镇上一间小店铺他从小镇上一间小店铺做起做起,做好了一个店长应该做的所有的事情做好了一个店长应该做的所有的事情,他还带领他还带领他的员工在世界范围内开创了近他的员工在世界范围内开创了近5000家大型超市家大型超市,拥拥有有140万合伙人万合伙人,使沃尔玛成为了全球最大的企业使沃尔玛成为了全球最大的企业.店长的使命店长的使命:为顾客:提供优质的商品和服务为店员:创造快乐的工作氛围为店铺:赢利店长的角色店长的角色:代表者代表者店长代表整个店铺的形象店长代表整个店铺的形象经营者经营者经营店铺正常营运经营店铺正常营运管理者管理者管理店铺营业活动实现营业目标管理店铺营业活动实现

4、营业目标协调者协调者协调解决店铺出现的各种问题协调解决店铺出现的各种问题培训者培训者提升员工整体素质提升员工整体素质,激励店员创造效益激励店员创造效益点注点注:如何成为一个有威信的店长? 锻炼你的四力 无形的影响力 巨大的感召力 向心凝聚力 亲和力店长的工作职责与内容店长的工作职责与内容实案举例实案举例:“王王” “土土”:不能做战略决策不能做战略决策,管理方管理方法土法土 “工工”:手工作坊手工作坊,老板直接管理老板直接管理,店长形同虚设店长形同虚设 “干干”:干部努力群众消极干部努力群众消极,店长店长激励工作没有做好激励工作没有做好 “三三”:没有沟通没有沟通,缺乏默契缺乏默契店长的主要工

5、作职责店长的主要工作职责执行政策与指标执行政策与指标日常经营管理日常经营管理店员管理店员管理财务管理财务管理商品管理商品管理信息管理信息管理顾客关系管理顾客关系管理特殊情况处理特殊情况处理店长的辅助工作店长的辅助工作-企业文化的传承企业文化的传承企业文化的内涵企业文化的建设企业文化的传承公司文化仪式店长应具备的能力与素质店长应具备的能力与素质什么样的人适合做店长什么样的人适合做店长?(素质方面素质方面) 身体素质好身体素质好 性格要求性格要求: 积极主动积极主动 忍耐力强忍耐力强 乐观开朗乐观开朗 包容力强包容力强店长应具备的能力与素质店长应具备的能力与素质什么样的人适合做店长什么样的人适合做

6、店长?(能力方面能力方面) 1 经营管理能力经营管理能力 2 组织领导能力组织领导能力 3 培训辅导能力培训辅导能力 4 专业技能专业技能 5 自我学习提高的能力自我学习提高的能力 6 诚心的职业道德诚心的职业道德,做为榜样和承担责做为榜样和承担责 任的能力任的能力店长应具备的能力与素质店长应具备的能力与素质什么样的人适合做店长什么样的人适合做店长?(工作态度方面工作态度方面) 做店员的好榜样做店员的好榜样 赢得店员的尊敬与信赖赢得店员的尊敬与信赖 善于与店员沟通交流善于与店员沟通交流 改善工作方法改善工作方法 经常自我反省经常自我反省店长的心态店长的心态积极乐观的心态积极乐观的心态主动热情的

7、心态主动热情的心态专业务实的心态专业务实的心态空杯学习的心态空杯学习的心态老板的心态老板的心态店长的心态店长的心态积极乐观的心态积极乐观的心态: 两位推销员都到非洲某地推销鞋两位推销员都到非洲某地推销鞋,眼见当地人都赤脚眼见当地人都赤脚,以为立即发回电以为立即发回电报报:这里的人根本不穿鞋这里的人根本不穿鞋,根本不存在根本不存在市场市场!而另一人却说而另一人却说:好极了好极了!这里得这里得人全没鞋穿人全没鞋穿,有极大的市场有极大的市场! 心态心态-认知认知-行动行动店长的心态店长的心态主动热情的心态: 主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情店长的心态店

8、长的心态专业务实的心态: 建立优秀的店员队伍 建立忠诚的顾客群 转造稳定的销售业绩店长的心态店长的心态空杯学习的心态:老板的心态向老板一样思考向老板一样思考向老板一样行动向老板一样行动取得象老板一样的成就取得象老板一样的成就适应变化与系统思考u案例: 谁动了我的奶酪谁动了我的奶酪? 寓言描述了四个住在迷宫的人寓言描述了四个住在迷宫的人,他们接近所能的他们接近所能的寻找能滋养他们身心寻找能滋养他们身心,使他们快乐的使他们快乐的”奶酪奶酪”的的过程过程.故事里的人物都面临突如其来的变化故事里的人物都面临突如其来的变化,充充满了人生有关变化的寓意深长的哲理满了人生有关变化的寓意深长的哲理.适应变化与

9、系统思考适应变化与系统思考把店铺做为一个系统来分析把店铺做为一个系统来分析: 供应者供应者 流程流程 顾客顾客 目标目标 协调产供销店长每日工作流程及注意事项店长每日工作流程及注意事项开业前 报道报道-晨会晨会-整理整理-收银准备收银准备-开工仪式开工仪式营业中 正式营业正式营业-空闲安排空闲安排-交接班交接班营业后 核定目标核定目标-整理顾客档案整理顾客档案-点货补货点货补货-清清洁卖场安全检查洁卖场安全检查思考思考: 某专卖店老板给王店长打电话希望他某专卖店老板给王店长打电话希望他抓好工时管理抓好工时管理.王店长接到这样的政策王店长接到这样的政策后开始思考后开始思考:为什么要推行这项政策为

10、什么要推行这项政策?工时控制对于店员带来的好处和负面工时控制对于店员带来的好处和负面影响实什么影响实什么?采取什么样的方式才能提采取什么样的方式才能提高店员的工作效率高店员的工作效率? 如果你是王店长如果你是王店长,你将如何解决以上问你将如何解决以上问题题?店长的职业生涯规划店长的职业生涯规划自我分析自我分析 我是谁我是谁? 我在哪里我在哪里? 我将是什么样子我将是什么样子?自我诊断自我诊断 诊断问题发生的领域诊断问题发生的领域 诊断问题的难度诊断问题的难度 诊断自己与组织的相互配合的情况诊断自己与组织的相互配合的情况人的类型与职业类型对应表人的类型与职业类型对应表 实际型实际型学者型学者型艺

11、术型艺术型社会型社会型 事业型事业型常规型常规型 小结小结介绍了店长的角色定位介绍了店长的角色定位,强调了店长的重强调了店长的重要角色要角色,分析了店长的工作职责和内容分析了店长的工作职责和内容,分分别讲解了店长应具备的能力与素质别讲解了店长应具备的能力与素质,店长店长每日工作流程以及店长如何规划职业生涯每日工作流程以及店长如何规划职业生涯.店长应扮演好自己的角色店长应扮演好自己的角色,做好日常管理做好日常管理工作工作,并重视自己的职业规划并重视自己的职业规划,明确自己人明确自己人生的发展方向生的发展方向造就英雄人物无声的导购员无声的导购员-店面形象管理店面形象管理二二 无声的导购员无声的导购

12、员-店面形象管理店面形象管理 学习重点: 店面的形象要素 卖场布局与规划 灯光,色彩与音乐的巧妙运用 商品陈列店面的形象要求店面的形象要求 店铺赢利的四宝店铺赢利的四宝 好店长好店长 好品牌好品牌 好商品好商品 好店面好店面店面的形象要素店面的形象要素店外形象 店头设计 店门设计橱窗设计 视觉/ 主题/数量/安全/明亮/时效店内装修 天/地/壁/货架/收银台/灯光卖场布局与规划卖场布局与规划让顾客觉得卖场是开放的,容易进入的让顾客停留更久最有效的空间利用营造最佳的销售气氛让顾客感觉舒适 设计主题/富有变化防损防盗灯光灯光,色彩与音乐的巧妙运用色彩与音乐的巧妙运用灯光的运用色彩的运用音乐的运用

13、营业开始:轻快的音乐提高士气 营业中:欢快的音乐促进气氛 空挡中:轻柔抒情的音乐缓和工作压力和紧 张的气氛 营业结束:固定播放同一首音乐营业气氛的生动化营业气氛的生动化气氛的多样性销售的气氛:热烈舒服的气氛:顾客感到舒适和放松活泼的气氛:全力调动顾客的积极性营业气氛的生动化营业气氛的生动化气氛的活泼化气氛的活泼化 活泼气氛的五种途径活泼气氛的五种途径: 配置显眼化配置显眼化 陈列活泼化陈列活泼化 服务亲切化服务亲切化 商品多样化商品多样化 促销戏剧化促销戏剧化 案例案例(一一) 商品特别是促销品的上面常常挂一个广告牌商品特别是促销品的上面常常挂一个广告牌,上面标着上面标着大大的阿拉伯数字大大的

14、阿拉伯数字,以便告诉顾客这个商品就是这个价以便告诉顾客这个商品就是这个价钱钱,是多么便宜呀是多么便宜呀.这就是配置的显眼化这就是配置的显眼化. 商品有很多摆放方式商品有很多摆放方式,要尽量把商品的有点充分的表现要尽量把商品的有点充分的表现出来出来.比如眼镜店的橱窗摆放用眼镜盒组成的大心型比如眼镜店的橱窗摆放用眼镜盒组成的大心型,这就是陈列的活泼化这就是陈列的活泼化. 案例案例(二二) 一家工艺品店要销售一批埃及的文化复制品一家工艺品店要销售一批埃及的文化复制品,于是举办了一于是举办了一次埃及文化节次埃及文化节,收集了大量有关埃及的资料和物品收集了大量有关埃及的资料和物品,还在店里还在店里摆设了

15、缩小版的金字塔和狮身人面像摆设了缩小版的金字塔和狮身人面像,以及关于埃及的杂志以及关于埃及的杂志和光盘和光盘,这就是促销的戏剧化这就是促销的戏剧化.商品陈列商品陈列商品陈列的原则商品陈列的原则商品陈列的技巧商品陈列的技巧 丰富丰富 生动生动 让顾客听得懂让顾客听得懂 让顾客参与让顾客参与 掌握顾客的关心点掌握顾客的关心点实战演练实战演练在整个店铺销售中在整个店铺销售中,成功销售是花蕊成功销售是花蕊,其它所有其它所有的营业活动的目的都是为了成功销售的营业活动的目的都是为了成功销售.要想保要想保护花蕊护花蕊,需要花瓣的支持需要花瓣的支持. 成功销售成功销售=销售技巧销售技巧+商品品质商品品质+ 服

16、务态度服务态度+促销策略促销策略 小结小结讲述了营造店铺购物环境的三个主要方面讲述了营造店铺购物环境的三个主要方面,介介绍了店铺灯光绍了店铺灯光,色彩与音乐的巧妙运用色彩与音乐的巧妙运用,以及商以及商品陈列品陈列.店铺的氛围和商品的陈列展示能有效刺激顾客店铺的氛围和商品的陈列展示能有效刺激顾客的购买欲的购买欲,店长应熟练掌握这些技巧店长应熟练掌握这些技巧,才能让顾才能让顾客流连忘返客流连忘返,在不知不觉中增加购买的数量在不知不觉中增加购买的数量.货如轮转-高效益的商品管理三三 货如轮转货如轮转-高效益的商品管高效益的商品管理理学习重点学习重点 订货管理订货管理 进货管理进货管理 存货的有效控制

17、存货的有效控制 高效益的商品盘点管理高效益的商品盘点管理 商品的损耗管理商品的损耗管理订货管理订货管理订货的条件具体细致的商品管理了解和把握商品销售动态季节,节日与促销订货业务程序订货业务程序要清楚订什么确定基本的订货量订货小技巧订货小技巧 在每日具体销售情况基础上在每日具体销售情况基础上,在经验订货量基础在经验订货量基础 上略做增减上略做增减,适应日常销售不均匀造成的波动适应日常销售不均匀造成的波动. 在适当时机在适当时机,根据某些商品的趋势性销售动态调根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量整经验订货量,适应变化了的情况适应变化了的情况. 应付某些季节性变化应付某些季节性变化,节假日节假

18、日,纪念日纪念日,特殊活动特殊活动对部分商品需求的影响对部分商品需求的影响.进货管理进货管理进货时机进货原则 适时 适量 经济订货批量策略(进货批量,进货费用,储存 费用之间的内在联系)进货前作业进货前作业进货前应考虑的因素进货前应考虑的因素 店铺合理的商品容纳量店铺合理的商品容纳量 店铺商品组合结构店铺商品组合结构 促销活动的需求促销活动的需求 突出季节商品精神与主题突出季节商品精神与主题进货流程进货流程根据订货单与供应商联系根据订货单与供应商联系,确定本次进货确定本次进货明细单和发货日期明细单和发货日期清理卖场和库存房架清理卖场和库存房架,为进货做好准备为进货做好准备接货接货进入接货流程进

19、入接货流程补货流程补货流程根据销售情况确认本次补货清单补货单经总部确认后被最终确认将补货单传真至供应商的配送部接货进入接货流程补货应注意的事项补货应注意的事项破损商品破损商品,残次品残次品补货要利用的工具补货要利用的工具(推车推车,周转箱周转箱)注意叠放的次序注意叠放的次序补货完毕后的整理补货完毕后的整理检查价格是否与商品对应检查价格是否与商品对应补货时要注意商品的安全补货时要注意商品的安全接货流程接货流程根据发货单验货根据发货单验货清点货品清点货品签收签收回单回单更新库存记录更新库存记录存货的有效控制存货的有效控制存货管理的目的存货管理的目的 通过确定合理的进货批量和进货时间通过确定合理的进

20、货批量和进货时间,使存使存 货总成本最低货总成本最低,从而避免商品过季从而避免商品过季,消除恶性消除恶性库存库存,保证店铺良好运转保证店铺良好运转,轻松赢利轻松赢利.存货的有效控制存货的有效控制n存货失调的后果 造成机会损失,增加资金利息负担 增加商品整理,包装,运输费用 增加商品仓储,折旧,租赁,水电费用 减少新商品销售与创造高,毛利的机会 增加处理库存的困扰 对品牌形象有负面的影响存货过剩的原因存货过剩的原因对市场做出错误判断对市场做出错误判断商品规划不能满足顾客需求商品规划不能满足顾客需求商品政策不正确商品政策不正确商品品质不符合顾客要求商品品质不符合顾客要求销售能力差销售能力差有效控制

21、存货的方法有效控制存货的方法有效控制存货的策略 确定存货处理政策 找出造成存货增加的原因并加 以预防和改善 加强商品的规划能力 提升销售能力 存货分类管理制定计划制定计划有效控制存货的方法有效控制存货的方法合理的正常库存控制合理的正常库存控制 库存库存=日销售平均数日销售平均数(订单间隔天数订单间隔天数+运输途中运输途中天数天数)+日最低安全库存量日最低安全库存量 例例:每日正常出货量每日正常出货量120件件,日最低安全库存量日最低安全库存量160件件,6天向供应商订一次货天向供应商订一次货,运输时间是运输时间是7天天.正常库存量正常库存量=1720件件有效控制存货的方法有效控制存货的方法AB

22、C分类库存管理方法分类库存管理方法 A类类:销售量占销售量占20%的商品占销售利润的的商品占销售利润的80% B类类:销售量占销售量占40%-60%的商品占销售利润的的商品占销售利润的15% C类类:销售量占销售量占30%-40%的商品占销售利润的的商品占销售利润的5% 高效益的商品盘点管理高效益的商品盘点管理-盘点目的盘点目的盘点周期内的盈亏状况最准确的库存,电脑库存数据恢复准确得知耗损较大的商品大组以及个别单品,以便在下一年度加强管理控制损耗发觉清除滞销品,整理环境,清除死角盘点原则盘点原则真实真实准确准确完整完整清楚清楚团队精神团队精神盘点原则盘点原则售价盘点原则即时盘点原则自动盘点原则

23、盘点流程作业盘点流程作业盘点基础工作盘点基础工作 1 盘点方法盘点方法 以盘点种类以盘点种类区域区域时间时间周期周期 来区别来区别 2 帐务处理帐务处理:以零售价法盘点帐面以零售价法盘点帐面 3 盘点组织盘点组织 4 盘点配置图盘点配置图盘点流程作业盘点流程作业盘点前准备人员/环境/盘点工具/通知顾客/盘点前指导盘点工作分配盘点后处理资料整理/计算盘点结果/奖惩措施/提出对策盘点制度盘点制度每日交接班盘点每日交接班盘点周盘点周盘点每月对帐盘点每月对帐盘点月盘点流程月盘点流程 1 整理好商品帐整理好商品帐 2 按照商品帐截至日期盘点实际按照商品帐截至日期盘点实际 数量数量,记如盘点表记如盘点表

24、3 同总部对帐同总部对帐 4 确认盘点结果确认盘点结果商品的损耗管理商品的损耗管理-内部损耗内部损耗加强内部店员管理加强内部店员管理,防止店员偷窃防止店员偷窃 对策对策: 1 针对偷窃行为制定专门的处罚方法针对偷窃行为制定专门的处罚方法,并公布并公布于众严格执行于众严格执行 2 禁止店员在上班期间去购物或预留商品禁止店员在上班期间去购物或预留商品 3 店员在休息期间所购物品应保留发票或收银店员在休息期间所购物品应保留发票或收银 条以备查条以备查加强店员作业管理加强店员作业管理,规范店员作业流程规范店员作业流程其它损耗其它损耗商品的损耗管理商品的损耗管理-外部损耗外部损耗供应商行为不当造成的损耗

25、供应商行为不当造成的损耗顾客的不当行为或偷窃造成的损耗顾客的不当行为或偷窃造成的损耗 对策对策:1 留意携带大型背包或手提袋购物留意携带大型背包或手提袋购物,不要不要带进试衣间带进试衣间 2 加强看场加强看场 3 对小件商品要有专人看守对小件商品要有专人看守 4 定期对店员进行防盗教育定期对店员进行防盗教育开心乐业开心乐业-沟通式员工管理沟通式员工管理第二部分第二部分 王牌店长必备的技能王牌店长必备的技能学习重点学习重点: 店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核 店员的奖惩店员的奖惩 如何创造愉快工作的每一天如何创造愉快工作的每一天 运用与培养情商运用与培养情商 如何运用目标管理提升店铺绩效

26、如何运用目标管理提升店铺绩效 如何应对人员的流失如何应对人员的流失店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核店员管理店员管理 领导领导:A 以身作则以身作则 B 公私公私,赏罚分明赏罚分明 C 己所不欲己所不欲,勿施于人勿施于人 管理管理:A 人员组织化人员组织化 B 管理制度化管理制度化 C 命令明确化命令明确化 D 进度数字化进度数字化店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核店长还必须做好一下三方面工作店长还必须做好一下三方面工作 圆满推动店铺工作圆满推动店铺工作 促进内部的协调统一促进内部的协调统一 激励店员的士气激励店员的士气店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核店员工作的安排店员工作

27、的安排 1 做好业务分工计划做好业务分工计划 A 做好预测做好预测 B 制定业务计划制定业务计划 C 制定店员出勤安排表制定店员出勤安排表 D 对店员工作进行合理安排对店员工作进行合理安排 E 明确下达操作指标明确下达操作指标店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核店员工作的安排店员工作的安排 2 做好作业分配做好作业分配 例行性作业例行性作业 变化性作业变化性作业 制作重点作业一览表制作重点作业一览表 人员分配人员分配店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核店员绩效考核店员绩效考核 1 绩效考核的目标绩效考核的目标 A从公司的角度出发从公司的角度出发 获得工资奖金的依据获得工资奖金的依据 获

28、得晋升调配岗位的依据获得晋升调配岗位的依据 获得潜能开发和培训教育的依据获得潜能开发和培训教育的依据 使店员明白企业制定的目标使店员明白企业制定的目标店员工作的安排与考核店员工作的安排与考核店员绩效考核 2 考核的原则 明确化,公开化原则 客观考评的原则 单头考评的原则 反馈的原则 3 员工考核表 4 考核结果及效力 店员的奖惩管理店员的奖惩管理奖励店员最有效的方法奖励店员最有效的方法 A 升迁的机会升迁的机会 G 正面的回馈正面的回馈 B 有趣的工作有趣的工作 H 必要的培训必要的培训 C 公司的赏识公司的赏识 I 奖励的实用方法奖励的实用方法 E 开发的管理开发的管理 表扬和掌声表扬和掌声

29、 F 更大的权力更大的权力 集点数与奖品集点数与奖品 店员日店员日 系统价值观教育系统价值观教育店员的奖惩管理店员的奖惩管理奖励计划中的奖励计划中的:四不要四不要” A 不要用目录式的方法不要用目录式的方法 B 不要在已经已其它方式奖励了的事情上再实施不要在已经已其它方式奖励了的事情上再实施 C 不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划奖励计划 D 不要使奖励成为补足薪酬的替代物不要使奖励成为补足薪酬的替代物店员的奖惩管理店员的奖惩管理奖励的最好方式是培训 案例: 某商场为了打造顾客满意的购物环境,在全体店员中开展征集温馨礼貌用语活动.一条温馨礼

30、貌用语一旦被采用,就把店员的照片和他创作温馨用语的心得刊登在内部刊物上做为奖励.被采用的礼貌用语超过五条就成为温馨大使.店员的奖惩管理店员的奖惩管理惩罚与奖励的艺术 案例:加与减 在一家糖果店,同样的商品一位售货员的柜台上门庭若市,另一位售货员的柜台前门可罗雀.原来前者善用加法,先是少放一点,然后一点一点的加,而后者用减法,一点一点的减到要卖的分量 店员的奖惩管理店员的奖惩管理分析分析 虽然售出的商品都是足斤足两虽然售出的商品都是足斤足两,但但给顾客的心理却造成了两种截然不给顾客的心理却造成了两种截然不同的影响同的影响,加与减的区别最终产生加与减的区别最终产生了多与少的区别了多与少的区别.店员

31、的奖惩管理店员的奖惩管理实施奖惩管理注意的事项实施奖惩管理注意的事项 A 奖励比惩罚更有效奖励比惩罚更有效 B 店长应掌握纠正错误的正确方法店长应掌握纠正错误的正确方法 切忌凭自我想象和道听途说切忌凭自我想象和道听途说 解决问题敏捷冷静不要和私人感情连接在一起解决问题敏捷冷静不要和私人感情连接在一起 纠正错误避免公开指责纠正错误避免公开指责 多给店员机会多给店员机会店员的奖惩管理店员的奖惩管理实施奖惩管理注意的事项实施奖惩管理注意的事项 C 犯错误的店员虚心接批评犯错误的店员虚心接批评 控制个人情绪控制个人情绪,尊重上司尊重上司,切忌个人恩切忌个人恩怨怨 不要武断不要武断,自以为是自以为是,承

32、认错误立即改承认错误立即改正正 接受别人给予的意见及批评接受别人给予的意见及批评如何创造愉快工作的每一天如何创造愉快工作的每一天变领导为引导变领导为引导将单调的工作变得有趣将单调的工作变得有趣 改变工作内容改变工作内容 改变作业气氛改变作业气氛 将工作区分成几段将工作区分成几段 在工作时提供短暂的休息在工作时提供短暂的休息 如何创造愉快工作的每一天如何创造愉快工作的每一天指导员工由指导员工由”厌业厌业”到到”乐业乐业” 改变对工作的看法改变对工作的看法 专心工作专心工作 分析工作分析工作如何创造愉快工作的每一天如何创造愉快工作的每一天店员如何才能快乐工作店员如何才能快乐工作 以积极乐观的心态去

33、工作以积极乐观的心态去工作 营造融洽的工作氛围营造融洽的工作氛围 把工作看成自己的事业把工作看成自己的事业 (我健康我健康,我快乐我快乐,我大有作为我大有作为) 不要总拿自己和别人做比较不要总拿自己和别人做比较 练习微笑练习微笑运用与培养情商运用与培养情商EQ是什么是什么? EQ是指与心灵是指与心灵,情绪情绪,人迹关系相关的人迹关系相关的心理能力心理能力,EQ越高越高,说明一个人越能拥有说明一个人越能拥有良好的心理素质和交际能力良好的心理素质和交际能力.包括包括: 认识自身的情绪的能力认识自身的情绪的能力 妥善管理自身的情感的能力妥善管理自身的情感的能力 自我激励的能力自我激励的能力运用与培养

34、情商运用与培养情商EQ的作用与意义的作用与意义 影响日常工作的情绪状态和工作效率影响日常工作的情绪状态和工作效率 影响工作中的人际沟通和情感交流影响工作中的人际沟通和情感交流 影响群体冲突的解决和企业凝聚力影响群体冲突的解决和企业凝聚力 的形成的形成 影响店员的自我激励和企业的进取影响店员的自我激励和企业的进取 精神精神 影响企业的创新能力影响企业的创新能力运用与培养情商运用与培养情商如何运用情商如何运用情商 在店铺中推行店员的自我管理在店铺中推行店员的自我管理 人际关系是机会决定工作环境人际关系是机会决定工作环境 集思广益集思广益,广结善缘广结善缘 站在对方的角度上考虑事情站在对方的角度上考

35、虑事情 运用与培养情商运用与培养情商如何培养情商 善于捕捉闪光点 称赞店员培养自信心 批评采用表扬-批评-表扬的方式运用与培养情商运用与培养情商情绪管理的小妙方情绪管理的小妙方 将问题转化为机会将问题转化为机会 改变不愉快的画面改变不愉快的画面 常问自己两个问题常问自己两个问题 A 经验与教训经验与教训? B 如何做才能处理的更好如何做才能处理的更好? 与快乐者为伍与快乐者为伍如何运用目标管理提升店铺绩效如何运用目标管理提升店铺绩效如何设定绩效目标如何设定绩效目标 1 设定绩效目标的标准设定绩效目标的标准 绩效目标是具体的可衡量的绩效目标是具体的可衡量的 绩效目标是在内部公布的绩效目标是在内部

36、公布的 绩效目标是事先制定的绩效目标是事先制定的 2 绩效目标具有可达成性绩效目标具有可达成性如何运用目标管理提升店铺绩效如何运用目标管理提升店铺绩效绩效指标的逐层分解绩效指标的逐层分解绩效考核的主要内容绩效考核的主要内容绩效考评的流程绩效考评的流程绩效考评的常用方法绩效考评的常用方法图表评价法图表评价法/综合考评法综合考评法绩效考评的原则绩效考评的原则 兼顾主管客观兼顾主管客观,公正公正如何运用目标管理提升店铺绩效如何运用目标管理提升店铺绩效如何进行店员激励如何进行店员激励 1 为什么要进行店员激励为什么要进行店员激励 A 店员士气低落的表现店员士气低落的表现 B 了解店员的需求了解店员的需

37、求 生理需求生理需求/安全需求安全需求/感情需求感情需求/尊重的尊重的需求需求/自我实现的需要自我实现的需要如何运用目标管理提升店铺绩效如何运用目标管理提升店铺绩效如何进行店员激励如何进行店员激励 2 如何实施激励如何实施激励(激励的形式激励的形式) A 描绘远景了解公司目标描绘远景了解公司目标,工作计划全貌工作计划全貌以及他们努力的结果以及他们努力的结果 B 授予权力授予权力 让他们感觉到自己的重要性让他们感觉到自己的重要性 C 给予赞美给予赞美 D 听其诉苦听其诉苦 E 奖励成就奖励成就如何运用目标管理提升店铺绩效如何运用目标管理提升店铺绩效如何进行店员激励如何进行店员激励 2 激励实施的

38、方式激励实施的方式 A 明文规定的物质奖励明文规定的物质奖励(硬性硬性) B 弹性给予的物质奖励弹性给予的物质奖励(额外额外) C 给予店员正面的回馈给予店员正面的回馈 E 公开表彰店员的表现公开表彰店员的表现 F 私下表彰店员的表现私下表彰店员的表现如何运用目标管理提升店铺绩效如何运用目标管理提升店铺绩效如何进行店员激励如何进行店员激励(不花钱或少花钱的激励不花钱或少花钱的激励方法方法) A 请上级领导老感谢成绩突出的店员请上级领导老感谢成绩突出的店员 B 以优秀店员的名字命名一项奖励以优秀店员的名字命名一项奖励 计划计划 C 给做出成绩的店员休假给做出成绩的店员休假 D 别上优秀员工或最佳

39、员工的胸卡别上优秀员工或最佳员工的胸卡如何运用目标管理提升店铺绩效如何运用目标管理提升店铺绩效如何进行店员激励如何进行店员激励(不花钱或少花钱的激励方法不花钱或少花钱的激励方法) E 把表现突出的店员照片挂在宣传栏里把表现突出的店员照片挂在宣传栏里 F 让有突出贡献的店员与总经理合影让有突出贡献的店员与总经理合影 G 参加同行的研讨会和学习班参加同行的研讨会和学习班 H 把客户写来的表扬信陈列出来把客户写来的表扬信陈列出来如何应对人员的流失如何应对人员的流失人员流失原因分析人员流失原因分析 薪金原因薪金原因 发展原因发展原因 培训原因培训原因 关系原因关系原因 缺乏公平竞争的环境缺乏公平竞争的

40、环境 发展空间狭窄发展空间狭窄如何应对人员的流失如何应对人员的流失应对人员流失的措施应对人员流失的措施 考察店员薪资在同行业的竞争性考察店员薪资在同行业的竞争性 设计适合店员需要的福利项目设计适合店员需要的福利项目 对不同的人员用不同的激励措施对不同的人员用不同的激励措施 重视对团队的奖励重视对团队的奖励 后代高层店员和骨干店员培训后代高层店员和骨干店员培训 提供店员喜欢的工作环境提供店员喜欢的工作环境如何应对人员的流失如何应对人员的流失应对人员流失的措施应对人员流失的措施 将绩效评估和职业发展相结合将绩效评估和职业发展相结合 进行有技巧的离职面谈进行有技巧的离职面谈 定期的店员满意度调查定期

41、的店员满意度调查 小结小结(开心乐业开心乐业-沟通式员工管沟通式员工管理理)介绍了店长如何对店员进行管理介绍了店长如何对店员进行管理.强调了管理的强调了管理的具体方法具体方法,分析了店员考核的原因和方法分析了店员考核的原因和方法,如何如何运用与培养情商运用与培养情商,如何应对人员的流失方法如何应对人员的流失方法.如何通过店员的手高效率的完成店铺的工作如何通过店员的手高效率的完成店铺的工作,是是店长应该好好思考的问题店长应该好好思考的问题.运筹帷幄运筹帷幄-销售计划与策略销售计划与策略销售计划与策略销售计划与策略重点重点: 扩大销售的途径扩大销售的途径 如何制定销售计划如何制定销售计划 商品定价

42、的方法商品定价的方法 价格调整的策略价格调整的策略 现金与费用管理现金与费用管理扩大销售的途径扩大销售的途径增加顾客的人数增加顾客的人数 改善销售和服务水平改善销售和服务水平 派发派发DM或做广告宣传或做广告宣传 品种齐全品种齐全,物美价廉物美价廉,信誉好信誉好 购物环境好购物环境好 良好的售后服务良好的售后服务 扩大销售的途径扩大销售的途径增加顾客购买量增加顾客购买量提高商品毛利提高商品毛利 商场推出商场推出“顾客购买顾客购买x元元,免费包装商品免费包装商品”的活的活动动如何制定销售计划如何制定销售计划制定销售计划的制定销售计划的SMART原则原则 S 具体性具体性 M 可衡量行可衡量行 A

43、 可实现行可实现行 R 形式性形式性 T 限时性限时性拟定销售计划的步骤拟定销售计划的步骤确定销售目标确定销售目标制定促销计划制定促销计划理清拟定计划的进度理清拟定计划的进度,程序和步骤程序和步骤销售计划的内容销售计划的内容简明的销售计划内容简明的销售计划内容 商品计划商品计划:什么商品什么商品?那些为主那些为主? 成本计划成本计划:用多少钱用多少钱?促销费多少促销费多少? 人员计划人员计划:谁来销售谁来销售?个人目标个人目标? 销售总额计划销售总额计划 促销计划促销计划为实现销售目标而制定的促销计划为实现销售目标而制定的促销计划与商品相关的销售计划与商品相关的销售计划与销售人员相关的促销计划

44、与销售人员相关的促销计划广告宣传等促销计划着眼点广告宣传等促销计划着眼点案例案例: 某超市的店长王先生每天最重要的一件事某超市的店长王先生每天最重要的一件事,就是对当就是对当日的销售高峰和销售额作出预测日的销售高峰和销售额作出预测,包括到来的时间包括到来的时间,商品商品,销售额等销售额等 他的依据就是当日的天气预报他的依据就是当日的天气预报,商圈内的社区活动商圈内的社区活动,传统的节假日传统的节假日,甚至附近中小学举行的运动会他也要甚至附近中小学举行的运动会他也要关注关注,预测的目的是为了选择当日重点促销的商品预测的目的是为了选择当日重点促销的商品,并合理的调配店员并合理的调配店员,积极引导顾

45、客购买积极引导顾客购买.价格调整的策略降价策略降价策略 1 善于选择合适的降价时机善于选择合适的降价时机 2 店铺切忌频繁降价店铺切忌频繁降价 3 掌握合适的降价幅度掌握合适的降价幅度 4 降价的方法降价的方法 5 价格折扣策略价格折扣策略现金与费用管理现金与费用管理建立健全的财务系统建立健全的财务系统 加速资金周转加速资金周转 加强存货控制加强存货控制 健全内部控制制度健全内部控制制度 建立全方位的财务监控运行体系建立全方位的财务监控运行体系 店铺必备的分类帐及报表店铺必备的分类帐及报表现金与费用管理现金与费用管理现金收银管理现金收银管理 收银程序收银程序 收银管理制度收银管理制度 收银制度

46、收银制度现金与费用管理现金与费用管理店内费用管理店内费用管理 人员成本的控制人员成本的控制 其它费用的控制其它费用的控制实战演练实战演练月末月末,某店铺的财务报表商的营销费用为某店铺的财务报表商的营销费用为50万万元元,其中水电杂费其中水电杂费15万元万元.店长和财务人员都很重视营销费用的控制和店长和财务人员都很重视营销费用的控制和使用问题使用问题.但是对于一些小节不看在眼里但是对于一些小节不看在眼里.给给员工出租的房子整天都开着空调员工出租的房子整天都开着空调,亮着灯亮着灯,水水哗哗不断的流哗哗不断的流,办公室的纸张办公室的纸张,笔以及其它用笔以及其它用品四处乱扔品四处乱扔,促销礼品被员工分

47、次邮寄回家等促销礼品被员工分次邮寄回家等.分析分析:上例中上例中,出现营销费用过高的主要原因在哪里出现营销费用过高的主要原因在哪里?如何改变这种状况如何改变这种状况?总结总结:介绍了商品销售和价格管理的主要内容,分析了店内扩大销售的三个途径,如何制定销售计划,价格调整的策略.店长还要重视店内的财务管理,尽量控制费用和成本,使利润最大化.天天热销天天热销-促销策划与实施促销策划与实施促销策划与实施促销策划与实施学习重点学习重点: 促销的方式与优缺点分析促销的方式与优缺点分析 促销活动计划的种类促销活动计划的种类 促销活动的实施与效果评估促销活动的实施与效果评估促销的方式与优缺点分析促销的方式与优

48、缺点分析促销的分类促销的分类 媒体广告促销媒体广告促销 营业推广促销营业推广促销 公共关系促销公共关系促销 人员推销人员推销促销活动计划的种类促销活动计划的种类根据促销的目的不同做出的分类根据促销的目的不同做出的分类 A 年度促销计划年度促销计划: 1 与当年度的营销策略结合与当年度的营销策略结合 2 考虑淡旺季业绩差距考虑淡旺季业绩差距 3 节令特性的融合节令特性的融合 B 主题式促销计划主题式促销计划: 开幕开幕/周年周年/社会特定时间社会特定时间促销活动计划的种类促销活动计划的种类根据促销的目的不同做出的分类根据促销的目的不同做出的分类 C 弥补业绩缺口的促销计划弥补业绩缺口的促销计划

49、D 对抗性促销计划对抗性促销计划 促销活动的实施与效果评估促销活动的实施与效果评估促销活动的实施促销活动的实施 A 促销活动的创意促销活动的创意,力争达到力争达到”三新四性三新四性”原原则则 三新三新:新由头新由头 新卖点新卖点 新活动新活动 四性四性:促销性促销性 公益性公益性 权威性权威性 新闻时事性新闻时事性 B 促销活动既要有创意也要有绩效促销活动既要有创意也要有绩效促销活动的实施与效果评估促销活动的实施与效果评估促销活动的效果评估促销活动的效果评估 1 促销主题配合度促销主题配合度 A 促销主题是否针对整个促销活动的内容促销主题是否针对整个促销活动的内容 B 促销内容促销内容,方式方

50、式,口号是否富有新意口号是否富有新意 C 促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点 2 创意与目标销售额之间的差距创意与目标销售额之间的差距 3 促销商品选择的是否正确促销商品选择的是否正确 促销活动评估促销活动评估促销活动成效评估表促销活动成效评估表 目的目的 获得利润获得利润 形式形式 实现利润实现利润 吸引顾客指数吸引顾客指数 收到的效果收到的效果 顾客反映顾客反映 出现的问题出现的问题 导购员反映导购员反映 改进措施改进措施 实现销售额实现销售额实战演练实战演练大型超市内,顾客正在抢购1.25升的百事可乐.由于超市在晚报上刊登了一则特价酬宾活动,

51、其中1.25升百事可乐原价5元,现价卖一赠一(2元).由于广告有歧义,顾客一位2元钱可以买两瓶1.25升可乐,因此收银员在为顾客结帐时与顾客僵持不下,不知所措.思考思考:如果你是店长如果你是店长,应该如何处理应该如何处理?怎样做才能把损失降到最低怎样做才能把损失降到最低?小结小结促销是促进销售最有效的办法促销是促进销售最有效的办法,店长应掌店长应掌握不同促销方法握不同促销方法,根据不同时期的需要根据不同时期的需要制定不同的促销计划制定不同的促销计划,以达成各时期的以达成各时期的目的目的真心关怀真心关怀-顾客开发管理顾客开发管理顾客开发管理顾客开发管理学习重点学习重点: 顾客开发途径顾客开发途径

52、 大客户开发与管理大客户开发与管理 顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理 如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系顾客开发的途径顾客开发的途径维持老顾客维持老顾客,让老顾客介绍新顾客让老顾客介绍新顾客 1 原因原因 A 维持费用低而受益高维持费用低而受益高 B 能产生良好的口碑效应能产生良好的口碑效应 C 能带动相关产品和新产品的销售能带动相关产品和新产品的销售 顾客开发的途径顾客开发的途径维持老顾客维持老顾客,让老顾客介绍新顾客让老顾客介绍新顾客 2 维持老顾客忠诚的关键维持老顾客忠诚的关键 A 树立真正以顾客为中心的理念树立真正以顾客为中心的理念 B 尽可能提供零缺陷的产品尽可

53、能提供零缺陷的产品 C 建立与老顾客的感情联系渠道建立与老顾客的感情联系渠道 顾客开发的途径顾客开发的途径电话营销电话营销 1 主要对象主要对象 老顾客老顾客/潜在顾客潜在顾客 2 非促销时间非促销时间 老顾客老顾客:例行性访问例行性访问 潜在顾客潜在顾客:送资料送资料 3 促销期间促销期间关联店的联合关联店的联合大客户的开发与管理大客户的开发与管理大客户开发大客户开发: 1 确定对象确定对象:谁是我们的大客户谁是我们的大客户? 2 具体执行具体执行:大客户管理大客户管理: 档案收集整理档案收集整理 电话访问电话访问 卡片卡片 定期拜访定期拜访 亲自处理投诉亲自处理投诉顾客数据库的应用与管理顾

54、客数据库的应用与管理 顾客数据库的主要内容顾客数据库的主要内容 新老顾客的一般信息新老顾客的一般信息 交易信息交易信息 产品信息产品信息 顾客对促销信息的接受及反映等顾客对促销信息的接受及反映等顾客数据库的作用顾客数据库的作用 拉近距离拉近距离/了解需求了解需求/企业形象企业形象/提供消费咨询提供消费咨询,开拓新客源开拓新客源顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理如何获得顾客的资料如何获得顾客的资料顾客数据库的应用顾客数据库的应用 1 及时准确的把握顾客动态及时准确的把握顾客动态 2 有效组织顾客有效组织顾客顾客数据库的管理顾客数据库的管理 如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系建

55、立引导模式与顾客建立亲密关系的方式 记住对方面孔 要记住名字 建立档案 把自己的名字告诉对方并告诉顾客:有事随时找我 小结介绍了顾客开发与管理的四个方面介绍了顾客开发与管理的四个方面,顾顾客开发的途径客开发的途径,顾客数据库的应用与管顾客数据库的应用与管理的步骤和方法理的步骤和方法.教学相长教学相长-教练式员工培训教练式员工培训教练式员工培训教练式员工培训重点重点: 新店员辅导的有效方法新店员辅导的有效方法 顾客类型与购买心理分析顾客类型与购买心理分析 创造顾客满意的服务创造顾客满意的服务 如何激发店员的工作意愿如何激发店员的工作意愿 新店员辅导的有效方法新店员辅导的有效方法分配工作岗位分配工

56、作岗位岗前培训岗前培训做个好计划做个好计划员工的教育员工的教育在工作中训练在工作中训练偶尔也要放松偶尔也要放松顾客类型与购买心理分析顾客类型与购买心理分析不同年龄顾客的心理分析不同年龄顾客的心理分析不同性别顾客的心理分析不同性别顾客的心理分析不同类型顾客的心理分析不同类型顾客的心理分析 理智型顾客理智型顾客 习惯型顾客习惯型顾客 冲动型顾客冲动型顾客 疑虑型顾客疑虑型顾客 情感型顾客情感型顾客 随意型顾客随意型顾客顾客类型与购买心理分析顾客类型与购买心理分析不同职业顾客的心理分析不同职业顾客的心理分析 工人工人 农民农民 知识分子知识分子 文艺人士文艺人士 军人军人 学生学生顾客类型与购买心理

57、分析顾客类型与购买心理分析接待不同类型顾客的应对方法接待不同类型顾客的应对方法 以自我为中心以自我为中心 条例型条例型 果断型果断型 挑剔型挑剔型 精明型精明型 冲动型冲动型 怀疑型怀疑型 感情型感情型 牢骚型牢骚型 固执型固执型 依赖型依赖型创造让顾客满意的服务创造让顾客满意的服务顾客满意与否主要有三种情况顾客满意与否主要有三种情况 A 顾客的事先期望高于事后所得顾客的事先期望高于事后所得 B 顾客实现的期望与所得相合顾客实现的期望与所得相合 C 提供的商品或服务超出顾客提供的商品或服务超出顾客 原来期望的水平原来期望的水平创造让顾客满意的服务创造让顾客满意的服务如何提高顾客满意度如何提高顾

58、客满意度:预先考虑顾客的需求预先考虑顾客的需求(附加推销附加推销)质量的好坏由顾客说了算质量的好坏由顾客说了算尽可能的为顾客提供方便尽可能的为顾客提供方便顾客的期望和需求顾客的期望和需求 额外的服务额外的服务 解决顾客所遇到的问题解决顾客所遇到的问题 带给顾客一些好处和利益带给顾客一些好处和利益满足顾客的尊荣感和自我价值感满足顾客的尊荣感和自我价值感 案例案例:店内店内,店长听到有顾客在大声吵闹店长听到有顾客在大声吵闹. 原来是新来的理货员小章在摆货时不小心撞了顾原来是新来的理货员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚客的脚,顾客坚持说小章时故意的顾客坚持说小章时故意的.小章是新手小章是新手,不知道该

59、如何处理不知道该如何处理,只是一再向顾客表示她只是只是一再向顾客表示她只是不小心不是故意的不小心不是故意的.但顾客仍然很生气但顾客仍然很生气,指责小章指责小章怠慢顾客做错事情还不虚心认错怠慢顾客做错事情还不虚心认错.很多人在看热很多人在看热闹闹.思考思考:如果你是店长如果你是店长,你会如何处理你会如何处理?如何防止类似事件发生如何防止类似事件发生?创造让顾客满意的服务创造让顾客满意的服务把握好整个销售过程把握好整个销售过程 服务六部曲服务六部曲 接近顾客的三个原则接近顾客的三个原则 主动与顾客交谈主动与顾客交谈 把握顾客的个性与喜好把握顾客的个性与喜好 发掘顾客的优点赞美顾客发掘顾客的优点赞美

60、顾客 顾客沟通与语言艺术顾客沟通与语言艺术沟通的三个要点沟通的三个要点 探询探询/反应反应/告知告知销售服务沟通的五个秘诀销售服务沟通的五个秘诀 认真听取顾客对商品的意见认真听取顾客对商品的意见 回答顾客问题之前有短暂停顿回答顾客问题之前有短暂停顿 理解顾客的心情理解顾客的心情 重复顾客提出的问题重复顾客提出的问题 回答顾客提出的问题回答顾客提出的问题如何激发店员的工作意愿如何激发店员的工作意愿对店员工作的安排对店员工作的安排工作执行工作执行职业发展职业发展对店员个人生活对店员个人生活店员工作满足感店员工作满足感案例案例:店内店内,店长听到有顾客在大声吵闹店长听到有顾客在大声吵闹. 原来是新来

61、的理货员小章在摆货时不小心原来是新来的理货员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚撞了顾客的脚,顾客坚持说小章时故意的顾客坚持说小章时故意的.小章是新手小章是新手,不知道该如何处理不知道该如何处理,只是一再只是一再向顾客表示她只是不小心不是故意的向顾客表示她只是不小心不是故意的.但顾但顾客仍然很生气客仍然很生气,指责小章怠慢顾客做错事情指责小章怠慢顾客做错事情还不虚心认错还不虚心认错.很多人在看热闹很多人在看热闹.思考思考:如果你是店长如果你是店长,你会如何处理你会如何处理?如何防止类似事件发生如何防止类似事件发生?小结小结:绩效的目标管理绩效的目标管理,对店员激励的方对店员激励的方式方法式方法.店长

62、应根据不同部门及店长应根据不同部门及不同岗位的店员不同岗位的店员,采用有效的激采用有效的激励方法励方法,促使店员不断提高店铺促使店员不断提高店铺的绩效的绩效.王牌之师王牌之师-团队合作与员工激励团队合作与员工激励团队合作与员工激励团队合作与员工激励团队的五大要素团队的五大要素如何组建王牌团队如何组建王牌团队获得团队程远忠诚的获得团队程远忠诚的3R技巧技巧如何进行团队授权如何进行团队授权如何有效激发如何有效激发3类员工类员工团队的五大要素团队的五大要素目标目标人人定位定位权限权限计划计划如何组建王牌团队如何组建王牌团队团队建设的基础团队建设的基础 心理互补的需要心理互补的需要 行为互动的需要行为

63、互动的需要 自我超越的需要自我超越的需要团队建设的瓶颈在哪里团队建设的瓶颈在哪里?成功的团队的基本特征成功的团队的基本特征 心理上相互认同心理上相互认同 行为上相互配合和制约行为上相互配合和制约 强烈的归宿感强烈的归宿感/共同的目标共同的目标如何组建王牌团队如何组建王牌团队成熟团队的外在表现成熟团队的外在表现 统一规范的团队标识统一规范的团队标识 领导大力倡导与倾心支持领导大力倡导与倾心支持 成员构成流动有序成员构成流动有序 人格力量的相互吸引人格力量的相互吸引 轻松随意的交往方式轻松随意的交往方式如何组建王牌团队如何组建王牌团队王牌团队的四个要素王牌团队的四个要素 一流企业选择一流人才一流企

64、业选择一流人才 人与人之间相互沟通人与人之间相互沟通 要有工作之外的连接要有工作之外的连接,找到归宿找到归宿 感和感和凝聚力凝聚力 个人的成长离不开企业个人的成长离不开企业如何组建王牌团队如何组建王牌团队团队成长的心路历程团队成长的心路历程 交往中相互接纳的愿望交往中相互接纳的愿望 性格上相互猜疑的倾向性格上相互猜疑的倾向 行为上相互冲突的表现行为上相互冲突的表现 心理上相互理解的渴求心理上相互理解的渴求 工作中相互协作的产生工作中相互协作的产生 情感上相互依赖的加深情感上相互依赖的加深如何组建王牌团队如何组建王牌团队团队建设团队建设:培养团队精神培养团队精神 换位思考换位思考 从我到我们从我

65、到我们 处处体现双赢群体处处体现双赢群体 从奖励个人到奖励群体从奖励个人到奖励群体 信息信息,知识知识,经验的共享经验的共享如何组建王牌团队如何组建王牌团队团队合作能力的培养团队合作能力的培养 极力突破自身的心理障碍极力突破自身的心理障碍 创建轻松活泼的团队气氛创建轻松活泼的团队气氛 相信并寄希望于其他队员相信并寄希望于其他队员 寻找团队成员积极的品质寻找团队成员积极的品质 设法让队员理解和支持你设法让队员理解和支持你获得团队成员忠诚的获得团队成员忠诚的3R技巧技巧奖励奖励(REWARDS)尊重尊重(RESPECT)认同认同(RECOGNITION)如何进行团队授权如何进行团队授权授权的好处授

66、权的好处 节省时间节省时间-减少层级减少层级-激励店员激励店员-发展店员发展店员授权三要素授权三要素 职责描述职责描述-工作分派工作分派-权利分解权利分解授权的程序授权的程序 制定任务制定任务-选贤任能选贤任能-落实分工落实分工-跟进完成跟进完成如何有效激发如何有效激发3类员工类员工投入型员工投入型员工 特征特征/店长扮演的角色店长扮演的角色不投入型员工不投入型员工 特征特征/店长扮演的角色店长扮演的角色非常不投入型员工非常不投入型员工 特征特征/店长扮演的角色店长扮演的角色案例案例:情景情景:商场的会议室里商场的会议室里,正在讨论末位淘汰制正在讨论末位淘汰制.经理经理:我们的营业员末位淘汰制

67、搞了一年多我们的营业员末位淘汰制搞了一年多,你们认为你们认为 效果如何效果如何?组长组长:和以前情况差不多和以前情况差不多,员工工作态度和办事效率都员工工作态度和办事效率都没有改观没有改观,业绩也没有提高业绩也没有提高经理经理:我们的员工为什么一个也没有被淘汰过我们的员工为什么一个也没有被淘汰过.案例案例组长组长:我们规定我们规定3次当老末才被淘汰出局次当老末才被淘汰出局,但是但是他们有对策他们有对策,当同组的人两次老末后当同组的人两次老末后,第三第三次准让他上来次准让他上来,所以一直没有人被淘汰出局所以一直没有人被淘汰出局.思考思考: 出现以上情况的根本原因是什么出现以上情况的根本原因是什么

68、? 怎样才能有效推行末位淘汰制怎样才能有效推行末位淘汰制?制度建设制度建设知己知彼知己知彼-现代信息情报管理现代信息情报管理现代信息情报管理现代信息情报管理重点重点 POS系统商品信息管理系统商品信息管理 市场及顾客信息的收集与利用市场及顾客信息的收集与利用 竞争对手调查实施要点竞争对手调查实施要点POS商品信息管理商品信息管理单店管理系统单店管理系统作业内容作业内容销售状况分析销售状况分析 商品分析商品分析 时段分析时段分析 个人业绩排行榜个人业绩排行榜 变价资料登记表变价资料登记表 客户资料表客户资料表市场及顾客信息的收集与利用市场及顾客信息的收集与利用市场信息收集的主要内容本地区消费者市

69、场信息收集的主要内容本地区消费者的购买力的购买力/实际购买状况实际购买状况/购买行为特征购买行为特征/季节性变动的特点季节性变动的特点/竞争品牌状况竞争品牌状况市场信息的分析和利用市场信息的分析和利用 抓住流行趋势定货抓住流行趋势定货/划分顾客层次划分顾客层次/划分划分商品分类商品分类/针对销售数据针对销售数据,顾客反馈顾客反馈,流行流行分析分析,将好卖的商品追加定货和补货将好卖的商品追加定货和补货 市场顾客数据的收集与应用市场顾客数据的收集与应用顾客数据的收集与应用顾客数据的收集与应用信息数据库资料配置信息数据库资料配置竞争对手调查实施要点竞争对手调查实施要点一一:谁是竞争对手谁是竞争对手二

70、二:能描述竞争对手的情况能描述竞争对手的情况三三:能掌握竞争对手的方向能掌握竞争对手的方向四四:能破译出竞争对手的战略意图能破译出竞争对手的战略意图五五:能引导竞争对手的行为能引导竞争对手的行为小结小结 介绍了店铺信息管理的三个主要内容介绍了店铺信息管理的三个主要内容.信信息管理不仅降低了店铺的运营成本息管理不仅降低了店铺的运营成本,更重更重要的是缩短了决策周期要的是缩短了决策周期,提高了店铺的活提高了店铺的活力与生存能力力与生存能力.因此因此,店长一定要重视信息店长一定要重视信息管理的建设与运用管理的建设与运用.超越满意超越满意-顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况

71、处理顾客服务与异常情况处理重点重点: 顾客不满与投诉原因顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略 顾客退还货的处理办法顾客退还货的处理办法 偷抢骗等事件的防范和处理偷抢骗等事件的防范和处理顾客不满与投诉原因分析顾客不满与投诉原因分析如果一个顾客不去某家商店购物如果一个顾客不去某家商店购物,原因可能是以下构成原因可能是以下构成: 死亡死亡:1% 搬迁搬迁:3% 兴趣转移兴趣转移5% 竞争者竞争者:9% 对产品不满意对产品不满意14% 对服务不满意对服务不满意68%只有只有4%的顾客会投诉的顾客会投诉,96%的顾客的顾客再不会来再不会来为什么要处理顾客不满与投诉为什么要

72、处理顾客不满与投诉有效处理顾客不满的意义有效处理顾客不满的意义 增加顾客对店铺的信赖度增加顾客对店铺的信赖度 反应出店铺的经营弱点反应出店铺的经营弱点 能培养店铺的基本顾客能培养店铺的基本顾客处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则 保存心情平静保存心情平静,就事论事就事论事 站在顾客的立场站在顾客的立场/记录细节记录细节,感谢感谢顾客顾客/提出解决方案提出解决方案/执行方案执行方案/总总结结为什么要处理顾客不满与投诉为什么要处理顾客不满与投诉顾客不满与投诉的原因分析顾客不满与投诉的原因分析 顾客的偏见顾客的偏见,成见或习惯成见或习惯 顾客的心境不良顾客的心境不良 顾客的自我表现顾客的自我表现 商

73、品存在的问题商品存在的问题 营业员的不足营业员的不足:服务方式不当服务方式不当/服服务态度欠佳务态度欠佳/自身行为不良自身行为不良处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略倾听倾听-道歉道歉-同情同情-调查调查-提出解决方案提出解决方案-执行执行方案方案-再次道歉再次道歉-检讨检讨有效倾听有效倾听,接受批评接受批评换位思考换位思考,理解同情理解同情巧妙道歉巧妙道歉,平息不满平息不满 牢牢记住自己代表的是店铺牢牢记住自己代表的是店铺 “说明说明”不是不是”借口借口”或或”辩解辩解” 道歉要有诚意道歉要有诚意处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略调查分析,提出方安执行方案,再次道歉

74、 商品质量问题的投诉商品质量问题的投诉 顾客使用不当顾客使用不当 顾客误会产生的投诉顾客误会产生的投诉 接待顾客不当的投诉接待顾客不当的投诉 不讲理的顾客的处理不讲理的顾客的处理(克服恐惧克服恐惧,确定类型确定类型,正面解决正面解决)处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略深刻检讨深刻检讨,总结经验总结经验 检讨得失检讨得失 通报公布通报公布顾客退换货的处理办法顾客退换货的处理办法退换货制度退换货制度 质量问题质量问题-无条件退换无条件退换 打折商品打折商品-安现价退换安现价退换 使用不当或人为造成使用不当或人为造成-不予退换不予退换 没有票据没有票据-不予退换不予退换 特价商品特价商

75、品-不予退换不予退换 商品商品+礼品礼品-只换不退只换不退 不能断定责任的不能断定责任的-上报上报退换货流程退换货流程顾客来店顾客来店-受理店员受理店员-店长店长-区域主区域主管管-部门经理部门经理退货处理注意事项退货处理注意事项 站在顾客的立场考虑站在顾客的立场考虑 每日上货前检查商品品质每日上货前检查商品品质 不同情况分别处理不同情况分别处理 加强自身素质修养加强自身素质修养案例案例姚小姐到商店购物姚小姐到商店购物,看到商店毛衣看到商店毛衣专柜正在销售毛衣专柜正在销售毛衣,因为是季节因为是季节性削价性削价,顾客争相购买顾客争相购买,在柜台前在柜台前摆着摆着”当面查看当面查看,概不退换概不退

76、换”的的告示告示.因为人多拥挤因为人多拥挤,姚小姐买了姚小姐买了两件毛衣后离开两件毛衣后离开.回到家中发现回到家中发现其中一件颜色不均有毛线头暴露其中一件颜色不均有毛线头暴露在外在外.姚小姐到商店退换姚小姐到商店退换,如果你如果你是售货员是售货员,你会如何处理你会如何处理?偷抢骗等事件的防范和处理偷抢骗等事件的防范和处理防偷管理防偷管理 看场看场/留意背大包的顾客在试衣间留意背大包的顾客在试衣间/留意人多留意人多时小商品时小商品防抢管理防抢管理 事前预防事前预防:灯光灯光,玻璃玻璃,可疑人员可疑人员,报警系统报警系统,钱不能太多钱不能太多 状况处理状况处理:防骗管理防骗管理其它突发事件的处理种

77、类 灾害与事故 人员风险 经营风险处理守则处理机制(应急计划/成立小组/确定发言人/对内沟通/对外沟通/安慰家属/事先与某些部门联系/迅速修改预定放案)案例案例: 一家食品超市里一家食品超市里,销售气氛很热烈销售气氛很热烈.一名店一名店员找到店长员找到店长,说她看到一位先生将一盒巧克说她看到一位先生将一盒巧克力放进了口袋力放进了口袋,问店长怎么办问店长怎么办.店长随后和这店长随后和这名店员前去找那位先生名店员前去找那位先生.如果你是店长如果你是店长,你该怎么处理你该怎么处理?处理这类事件最重要的原则是什么处理这类事件最重要的原则是什么?小结小结介绍了顾客投诉与异常情况处理的四个方面介绍了顾客投

78、诉与异常情况处理的四个方面分析了顾客投诉原因分析了顾客投诉原因,顾客退换货处理方法顾客退换货处理方法,及偷抢骗时间的防范和处理及偷抢骗时间的防范和处理店长在工作中应教育店员掌握有效的解决顾店长在工作中应教育店员掌握有效的解决顾客投诉的方法和技巧客投诉的方法和技巧,减少店员和顾客之间的减少店员和顾客之间的摩擦摩擦.总结总结店长的角色定位店长的角色定位店面形象管理店面形象管理高效益的商品管理高效益的商品管理沟通式员工管理沟通式员工管理销售计划与策略销售计划与策略促销策划与实施促销策划与实施顾客开发与管理顾客开发与管理教练式员工培训教练式员工培训总结总结团队合作与员工激励团队合作与员工激励现代信息情报管理现代信息情报管理顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理工具表单工具表单员工建议书员工建议书店面外部环境调查表店面外部环境调查表店内环境调查表店内环境调查表盘点责任区域分配表盘点责任区域分配表盘点淡盘点淡商品调价通知单商品调价通知单商品滞销报告单商品滞销报告单促销活动申请表促销活动申请表工具表单工具表单顾客基本资料调查表顾客基本资料调查表大客户资料卡大客户资料卡员工奖惩公布单员工奖惩公布单员工年度考核表员工年度考核表新进人员培训计划表新进人员培训计划表团队的激励团队的激励竞争对手调查表竞争对手调查表顾客投诉处理表顾客投诉处理表