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1、Management CommunicationManagement Communication商学院：邵平邵平Management CommunicationManagement CommunicationManagement CommunicationManagement Communication 本章基本要点本章基本要点 能从客体价值导向进行建设性沟通能从客体价值导向进行建设性沟通 运用策略分析不同类型客体的特征运用策略分析不同类型客体的特征 能较好运用与上司、下属沟通的策略能较好运用与上司、下属沟通的策略 能运用语言技巧和信息组织技巧沟通能运用语言技巧和信息组织技巧沟通Managem
2、ent CommunicationManagement Communication案例讨论：案例讨论：阅读阅读P51P51的案例的案例“电信公司的帐单事件电信公司的帐单事件”，讨论该，讨论该案例后面所附的五个问题。案例后面所附的五个问题。建议建议：为提高效率，该案例以个人思考的方式，结：为提高效率，该案例以个人思考的方式，结合相互发言与交流来探讨。合相互发言与交流来探讨。Management CommunicationManagement Communication管理沟通的本质：管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信
3、息，实现建设性根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。沟通。客体导向沟通的三个基本问题：客体导向沟通的三个基本问题：n 他们是谁他们是谁？n 他们知道或需要什么他们知道或需要什么？n 他们感受如何他们感受如何？Management CommunicationManagement Communication他们是谁他们是谁？ 哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者）受众、意见领袖、关键决策者） 怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）他们知道或需要什么他们
4、知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望与偏好背景了解、新信息需求、期望与偏好他们感受如何他们感受如何？ 对你的信息感兴趣的程度；对你的要求受众能够达到的程对你的信息感兴趣的程度；对你的要求受众能够达到的程度等。度等。Management CommunicationManagement Communicationn以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处具体好处；发展过程中的好处n通过可信度激发受众通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响位影响n通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 直接灌输法
5、；循序渐进法；开门见山法；双直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法向比较法Management CommunicationManagement Communication受众类型分析方法受众类型分析方法n心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型：成就需要型、交往需要型、权力需要型n信息处理方式信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型思考型、感觉型、知觉型、直觉型n个体管理风格个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型n个体气质差异个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型Management Com
6、municationManagement Communication受众类型分析方法（受众类型分析方法（1）：心理需求分析）：心理需求分析请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略Management CommunicationManagement Communication受众类型分析方法（受众类型分析方法（2 2）：信息处理风格分析）：信息处理风格分析 个人风格测试（个人风格测试（P80） 根据测试结果判断自己的信息处理风格根据测试结果判断自己的信息处理风格 根据风格类型识别自己的特点根据风格类型识别自己的特点 判断如何与不
7、同类型的受众沟通的策略判断如何与不同类型的受众沟通的策略Management CommunicationManagement Communication与下属沟通的障碍与下属沟通的障碍n对下行沟通的不重视对下行沟通的不重视n上下级之间信息不对称上下级之间信息不对称n对具体沟通方式方法的不恰当对具体沟通方式方法的不恰当Management CommunicationManagement Communication低能力、高意愿低能力、高意愿n关注其工作全过程关注其工作全过程n多给予指导多给予指导低能力、低意愿低能力、低意愿n规定其任务规定其任务n明确奖惩机制明确奖惩机制高能力、高意愿高能力、高意
8、愿n不过多指导或干涉不过多指导或干涉n授权授权高能力、低意愿高能力、低意愿n给予充分鼓励给予充分鼓励n关注其工作结果和关注其工作结果和 过程过程能能力力意愿意愿与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略1 1：根据能力：根据能力意愿特征选择策略意愿特征选择策略Management CommunicationManagement Communicationn上下级间的垂直沟通重要但易受干扰上下级间的垂直沟通重要但易受干扰n获取信息、整理和反馈信息、有效激励获取信息、整理和反馈信息、有效激励n实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求与下属沟通策略与下属沟通策略策略
9、策略2 2：主动有效地与员工沟通主动有效地与员工沟通Management CommunicationManagement Communication赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞扬的场合注意赞扬的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评要尊重客观事实批评要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评友好地结束批评选择适当的场所选择适当的场所与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略3 3：运用赞扬与批评的技巧运用赞扬与批评的技巧Management CommunicationManagement Communicati
10、on 分析题分析题先阅读先阅读P69P69页的幽默故事，从中把握领导的一页的幽默故事，从中把握领导的一些心理特征，你能够从中总结出领导的三个些心理特征，你能够从中总结出领导的三个最主要的心理特征吗？最主要的心理特征吗？Management CommunicationManagement Communication类型类型特征特征是和不含义是和不含义创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型整合型整合型有全局眼光、动作快、非结构有全局眼光、动作快、非结构化风格化风格( (无预约、新主张多无预约、新主张多) )是是: :也许也许不不: :不不结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思
11、考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许动作快、结构化风格、关注动作快、结构化风格、关注细节和结果细节和结果是：是是：是不：不不：不动作慢、非结构化风格、关注动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革过程、有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不：也许策略：要能够有效地识别领导的管理风格策略：要能够有效地识别领导的管理风格Management CommunicationManagement Communication全局全局注意力注意力局部局部过程过程 优先级优先级 结果结果慢慢 速度速度 快快非结构化非结构化过程过程结构化结构化整合型（整合型（I I）创
12、新型（创新型（E E）官僚型（官僚型（A A）实干型（实干型（P P）策略：根据领导的不同管理风格采取相应的策略策略：根据领导的不同管理风格采取相应的策略Management CommunicationManagement Communication讨论题讨论题你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导
13、向，却忽视结果导向。你曾经在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你帮助他设计个办法。？如何与副总经理沟通？请你帮助他设计个办法。Management CommunicationManagement Communicationn目标确定目标确定：取得上
14、司认同，并以事件为导向；：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己不让上司给自己“穿小鞋穿小鞋”。n客体策略客体策略：上司背景、偏好、思维方式等：上司背景、偏好、思维方式等n主体策略主体策略：适当的自我定位：适当的自我定位n渠道策略渠道策略：合适的沟通渠道：合适的沟通渠道n信息策略：信息策略：传递信息的内容传递信息的内容n环境策略环境策略：选择合适的沟通环境：选择合适的沟通环境与上司沟通策略与上司沟通策略Management CommunicationManagement Communicationn 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和
15、间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；n 了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽；不信任；关系是否融洽；n 间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）能把所获取信息的信息源告知直接上司）客体（上司）背景分析策略客体（上司）背景分析策略Management CommunicationManagement Communicationn
16、上司（直接和间接）的知识背景上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化：学历和文化层次、专业背景层次、专业背景n上司（直接和间接）的心理特点上司（直接和间接）的心理特点: : 价值观、偏价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度好、思维方式、工作风格、开放程度n间接上司对沟通问题的态度：间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是支持、中立还是反对反对n上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度时态度：乐于接受还是不乐于接受：乐于接受还是不乐于接受客体（上司）背景分析策略客体（上司）背景分析策略Management CommunicationManagem
17、ent Communication- - 弄清楚弄清楚“我是谁？我是谁？”和和“我在什么地方？我在什么地方？”- - 间接上司对我的认同程度，我在公司中的地间接上司对我的认同程度，我在公司中的地 位和影响力；位和影响力；- - 对问题看法的客观程度；对问题看法的客观程度；- - 对目标问题考虑的深入程度和系统程度；对目标问题考虑的深入程度和系统程度；- - 考虑好自己的可信度。考虑好自己的可信度。 自我沟通基础分析策略自我沟通基础分析策略Management CommunicationManagement Communicationn信息策略原则：信息策略原则： - -站在间接上司的角度来分析
18、问题；站在间接上司的角度来分析问题； - -就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立 足于公司的利益去确定内容）；足于公司的利益去确定内容）； - -不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。n信息结构：信息结构： - -从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。n语言：语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚与上司沟通中的信息策略
19、分析与上司沟通中的信息策略分析Management CommunicationManagement Communicationn渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道用正式渠道，还是非正式渠道n不能让直接上级知道，私下沟通较为合适不能让直接上级知道，私下沟通较为合适n可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道映问题的通道n其他灵活安排的渠道其他灵活安排的渠道与上司沟通中的渠道策略分析与上司沟通中的渠道策略分析Managem
20、ent CommunicationManagement Communicationn沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式）沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应，使其与沟通方式相对应n以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出n表面上的不刻意，实际上的精心准备表面上的不刻意，实际上的精心准备n营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTYPARTY、工会组织召开的本身是鼓励反映情况的工会组织召开的本身是鼓励反映情况的场合）场合）与上司沟通中的环境策略分析与上司沟通中的环境
21、策略分析Management CommunicationManagement Communicationn场景：你担任某职能部门副职已经有近场景：你担任某职能部门副职已经有近5 5个年头了，你一直希望个年头了，你一直希望能够能够“扶正扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。，而且近来这种感觉特别强烈。n今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司主管总经理也在等电今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司主管总经理也在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自己的想法。自己的想法。n电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达电梯门打
22、开了，你知道别无选择，必须在电梯到达1818楼之前把你楼之前把你的想法传达给对方。的想法传达给对方。情景模拟情景模拟参照本章参照本章P77P77的三种情景，试分析：你采用什么对策来解决好与上的三种情景，试分析：你采用什么对策来解决好与上司的沟通。司的沟通。情景分析情景分析Management CommunicationManagement Communication案例：王安特和令她头痛的上司。案例：王安特和令她头痛的上司。案例：吴经理怎么办案例：吴经理怎么办要求：要求：把整个班级的小组分均匀的两类，分别就这两个案把整个班级的小组分均匀的两类，分别就这两个案例进行讨论，完成案例分析报告，进行交流。例进行讨论，完成案例分析报告，进行交流。问题参考两个案例后面的讨论题。问题参考两个案例后面的讨论题。案例分析案例分析
