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1、PowerPointPowerPoint模版模版Eric_wanglin制作丽思卡尔顿差异化品牌战略 第四小组：何蕾、李薇、孙梦影、唐向学、严不易第四小组：何蕾、李薇、孙梦影、唐向学、严不易1/18你你知知道道戴戴安安娜娜最最后后一一顿顿晚晚餐餐在在哪哪里里吃吃的的吗吗？ 2/18你你知知道道可可可可香香奈奈儿儿梦梦中中的的天天堂堂是是哪哪里里吗吗？ 3/18你知道哪里是你知道哪里是“世界的屋顶世界的屋顶”吗？吗？4/185/186/18深深圳圳丽丽思思卡卡尔尔顿顿酒酒店店丽思卡尔顿简介丽思卡尔顿简介 ：l Ritz-CarltonRitz-Carltonl 创创始始人人：Cesar Cesa
2、r RitzRitz。在巴黎的丽思酒店和伦敦的卡尔顿酒店，Cesar Ritz将其服务理念和创新的奢华酒店设施完美结合；l 奢华酒店品牌，曾获美国国家质量奖。奢华酒店品牌，曾获美国国家质量奖。l 名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，一向被称为“全世界的屋顶全世界的屋顶”。l 吸引了5%5%的高层职员和上等旅客，超过90%90%的顾客回该饭店住宿；尽管该饭店的平均房价超过150美元，全球丽思卡尔顿酒店的客房入住率高达70%70%。 1927年在波士顿建立,附属于万豪国际酒店公司,现雇佣超过38,000名职员,拥有超过70个酒店物业.丽思卡尔顿酒店分布在24个国家有70余家酒店和度假村以及
3、40家公寓,总部设于美国马里兰州。7/1820102010年年商业新闻在线商业新闻在线对豪华酒店的比较对豪华酒店的比较丽丝卡尔顿酒店竞争优丽丝卡尔顿酒店竞争优势的源泉是什么？势的源泉是什么？8/18丽丽思卡思卡思卡思卡尔顿尔顿酒店了解客人酒店了解客人酒店了解客人酒店了解客人对对奢奢奢奢华华的需求的需求的需求的需求（差异化（差异化（差异化（差异化战战略）略）略）略）提供具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求，并因独特性地位而获得溢价利润。1927年，丽思卡尔顿酒店带给行业关于年，丽思卡尔顿酒店带给行业关于“奢侈奢侈”的一些定义的一些定义 ：1. 身着标准制服的服务生；身着标准制服的服务生；2.
4、 私人的独立洗浴间；私人的独立洗浴间；3. 供客户会面用的个人休息区。供客户会面用的个人休息区。4. 着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验。着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验。9/18“品牌定位是奢华”l 狮子与皇冠英 国 皇室的象征。l 标志着丽思卡尔顿酒店集团公司发展方向的改变。10/18 豪华与舒适豪华与舒适 通过高质量的服务赢得顾客，并在细节处争取区别化竞争优势 ； 保证给每一个顾客、每一次都提供记得住的 、个人化的服务； 员工根据顾客具体需要调整服务内容与方式。 服务高标准全球化服务高标准全球化 设施与服务本地化设施与服务本地化 现代奢华的表现：现代奢华的表现：l 每个酒店位于
5、城市中心地段;l 每个客房至少50平米; l 液晶电视是可以旋转的，保证你可以一边泡浴一边看电视;l 在房间里听不到洗手间的水声;l 套房的浴缸里可以享受日光浴。座右铭：座右铭： We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen！ 我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务！我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务！11/18( (富有特色且差异化的服务富有特色且差异化的服务) )“以绅士淑女绅士淑女的态度为绅士淑女服务”热爱工作热爱工作高度投入高度投入超高满意度超高满意度员员工工“在丽思卡尔顿，我们的淑女绅士是我在丽思卡尔顿，我们的淑
6、女绅士是我们保证高标准服务的最重要的资源。们保证高标准服务的最重要的资源。” 12/18希尔顿酒店：希尔顿酒店：“今天你微笑了今天你微笑了吗？吗？”四季酒店：四季酒店： “以人为以人为本本”丽丝卡尔顿：丽丝卡尔顿：“以绅士淑女的态度为绅士以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。淑女服务。”一封顾客的感谢信一封顾客的感谢信信中顾客这样说：你们的一个员工和我一起走进电梯，我按下了第18层的按键而他什么也没有按，到了18层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，关切地说：祝您旅居愉快！我很奇怪地问他:你去哪一层？不是在这层下吗？他说：不是的，我要在5层下。客户写道：我简直不敢相信，你们如何找到这样优秀的员工？他
7、是如此重视客户的服务享受！“以绅士淑女绅士淑女的态度为绅士淑女服务”员工是一切服务的根本，是打造竞争优势的源泉。员工是一切服务的根本，是打造竞争优势的源泉。员工承诺流程：职业发展计划工作认证每日列队员工认可授权和创新文化奖励学习和发展。“我们是全世界最顶尖那我们是全世界最顶尖那1%1%的服务人员的服务人员”：l 十二道面试、；l “ 甄选”而不是“招聘”；l 工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训；l 公司内部职业发展渠道畅通；l 小组晨会，分享故事；l 第21天研讨会；l 通过服务质量指标（Service Quality Indicators)及员工自我评鉴进行绩效管理、考核
8、 信任与授权：信任与授权：l 任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。13/18“以绅士淑女的态度为绅士淑女绅士淑女服务”目标客户群目标客户群（差异化）（差异化）：6%奢侈消费者奢侈消费者奢侈旅行家奢侈旅行家14/18客户忠诚度：培养客户忠诚度：培养“终生客人终生客人” 顾客情感满意度的重要性顾客情感满意度的重要性 彻底满意的顾客比一般满意的顾客多贡献彻底满意的顾客比一般满意的顾客多贡献23%23%利润利润 在丽丝卡尔顿在丽丝卡尔顿 顾客终身的平均消费为120万美元； 如果满意度从92%升至97%，占房率可以从80%升至88%，销售上升￥3亿； 22%的客人贡献了大
9、约78%的生意； 总营业收入中的 60%是由 2%的客人贡献出来的。15/18“服务标准是金牌标准”差异化的服务“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。” 金牌标准之一：信条金牌标准之一：信条丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准
10、之三：金牌标准之三：优质服务三步骤优质服务三步骤热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。提前预期每位客户的需求并积极满足。亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。金牌标准之二：座右铭金牌标准之二：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。金金牌牌标标准准的的三三折折页页袖袖珍珍卡卡16/18员工每次与顾客的交道都会影响员工每次与顾客的交道都会影响顾客对酒店的感情：顾客对酒店的感情： C
11、SR最好的最好的10%公司：公司：+6/-1 CSR最差的最差的10%公司：公司：+3/-4“服务标准是金牌标准”在广州的丽思卡尔顿酒店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐厅用餐，接待他的服务员很有礼貌的称呼了客人的名字，客人十分奇怪服务员怎么知道他的名字，服务员就告诉客人根据他的入住资料得知的。后来服务员又问：你还是要靠近窗户的桌子吗?客人笑了：是的。服务员又问：您的早餐还是要一杯果汁,一个煎蛋,两个丹麦面包,一杯浓咖啡吗?客人感到十分惊奇酒店怎么知道他那么多的爱好和习惯，而且他还是第一次入住广州的丽思卡尔顿酒店，后来服务员告诉客人我们是根据他入住的其他丽思卡尔顿酒店提供的信息,入住的酒店把客
12、人的一些信息和爱好输入酒店集团的“成功秘诀系统成功秘诀系统”中，如果下次客人再次入住全球的任何一家丽思卡尔顿酒店,酒店就能更好更个性化地为客人提供服务。17/18 出于商务/休闲目的，一个家庭带着三个小男孩在周末抵达酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的知名餐厅维罗纳进餐，这个餐厅专营各种有机菜品。 在餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个小型毛绒小狗。一名服务员立刻意识到，这个毛绒动物玩具肯定是当晚早些时候在餐厅进餐的三位小男孩中的某一位落下的。归还毛绒动物玩具为时已晚，因此他们计划在第二天以一种有趣的方式呈现那个小狗玩具。他们手握相机，将小狗玩具摆放在餐厅中做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食，并为其拍照。在每一个拍摄场地，他们都抓拍镜头中的每一个美好瞬间，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片，并为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。 第二天上午 9 点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃；他的母亲回应说：“丽丽思思卡卡尔尔顿顿酒酒店店总总是是加加倍倍努努力力，为为宾宾客客提提供供额额外外的的贴贴心心服服务务，这这将将是是我我们们一一家家人人以以后后旅旅行行时时只只入入住住贵贵酒酒店店的的原因。原因。” 谢谢谢谢！18/18
