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1、1欢迎观看【非常欢迎观看本文档】2 欢迎迎您您 WELCOMEWELCOME3 服务礼仪服务礼仪2011-1-6 4第一第一, ,请您跟我一起请您跟我一起, ,将手机调至振动或无声状态将手机调至振动或无声状态第二第二, ,请不要在上课时交头接耳请不要在上课时交头接耳第三第三, ,请保持空杯心态请保持空杯心态5今天的起跑线今天的起跑线就从服务礼仪开始就从服务礼仪开始6主要版块主要版块7NO.1NO.4NO.2NO.3一、仪容仪表一、仪容仪表二、二、二、二、行为规范行为规范行为规范行为规范三、礼节礼貌三、礼节礼貌三、礼节礼貌三、礼节礼貌四、沟通思维四、沟通思维四、沟通思维四、沟通思维8仪容容仪表表
2、1服务礼仪服务礼仪9 礼礼 仪仪 的的 定定 义义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。优雅的举止优雅的举止得体而和谐的衣着得体而和谐的衣着整洁的仪表整洁的仪表礼貌的谈吐礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范各种不同场合的礼仪规范随身携带的礼仪清单随身携带的礼仪清单10“第一印象第一印象” 这是一个两分钟的世界你有一分钟展示给人们你是谁另一分钟让他们喜欢你！ 罗伯特庞德 11 “ “三秒三秒钟” ”印象印象外表 仪表声音 谈话内容外表 仪表 60%
3、 声音 谈话内容 40% 12课堂小练习1仪容仪表仪容仪表课前检课前检查查13你的仪容合格吗？你的仪容合格吗？指甲指甲男士的胡子男士的胡子配件及饰物配件及饰物注意！注意！141、女员工、女员工保持原色（黑色），不得染烫怪异保持原色（黑色），不得染烫怪异或夸张的发型；或夸张的发型；刘海不过眉刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛；要露出眉毛与眼睛；耳侧的头发应用发夹卡好耳侧的头发应用发夹卡好头发要求扎成一束马尾辫，不得披头发要求扎成一束马尾辫，不得披发或扎过于花哨的发型；发或扎过于花哨的发型；头饰不能过于花哨，保持大方得体，头饰不能过于花哨，保持大方得体，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的发以深色皮筋或不夸张、
4、不艳丽的发卡为宜；卡为宜；经常洗头，保持头发清洁；经常洗头，保持头发清洁；2、男员工、男员工发长以保持不盖耳部和不触衣领为发长以保持不盖耳部和不触衣领为度，前发不过额度，前发不过额，无鬓发；，无鬓发；头发保持原色（黑色），不得染烫头发保持原色（黑色），不得染烫过于夸张的颜色；过于夸张的颜色；经常洗头，保持头发清洁；经常洗头，保持头发清洁；不得剪怪异、夸张的发型，不得剪怪异、夸张的发型，保持整保持整齐感为度齐感为度；1 1（发型）（发型）15女员工化妆要求女员工化妆要求1、眉毛修饰2、着适合自己肤色的口红或唇彩3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能够增加自己脸部光泽
5、的粉饼或粉底）女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩颜色不能过浅或者过深男员工仪容要求男员工仪容要求男员工每天要刮胡须，保持良好的精神面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸烟），保持口腔清洁,口气清新；眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物微笑微笑发型发型眼影眼影口红口红眉毛眉毛2 2（化妆）（化妆）16工作服工作服1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换；要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换；2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（
6、春秋、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）；季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）；3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，不得露在外面；不得露在外面；4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意卷起；卷起；5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要求熨烫平整，无明显褶皱；求熨烫平整，无明显褶皱；6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面
7、对胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对游客）；游客）；3 3（工作服）（工作服）17工作服工作服7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口；好整洁，不可露出袜口；8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿鞋，袜色需与鞋子协调；鞋，袜色需与鞋子协调；9、工作期间不得穿凉拖、棉鞋；、工作期间不得穿凉拖、棉鞋；10、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线长短适宜，西服口袋不得放置任何物品；长短适宜，西服口袋不得放置任何物品；11、领带紧贴领口，保
8、持美观大方；、领带紧贴领口，保持美观大方；12、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜；、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜；13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥18三、首饰三、首饰（一）女员工（一）女员工1、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜；、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜；2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以少而精巧为宜，不宜显得过于花哨；少而精巧为宜，不宜显得过于花哨；3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。（二）男员工（二）男员工1、手部饰品除婚戒外不得佩戴
9、其他饰品（手表除外）、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外）2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方四、其他四、其他男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲油，以透明色为宜；油，以透明色为宜；4 4（首饰及其他）（首饰及其他）对比对比19生活中的形象发型（女员工） NO20发型（男员工）NO生活中的形象生活中的形象21发型（女员工） YESYES22发型（男士） YESYES23职业仪表24得体的仪容仪表男职员25得体的仪容仪表女职员26得体的仪容仪表27行行为规范范2服务礼仪服
10、务礼仪28四、行走四、行走三、蹲姿三、蹲姿二、坐姿二、坐姿一、站姿一、站姿五、手势五、手势29专业仪态专业仪态1 1站站姿姿我们的重点我们的重点301 1、“双手合十双手合十”的寓义的寓义 随时为您提供服务！随时为您提供服务！2 2、“工号牌工号牌”的寓义的寓义 我们可以承担责任了！我们可以承担责任了！31A A、共性站姿、共性站姿正步站立正步站立挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双臂垂直于身体两侧，中指尽量找裤缝（并向下找地），弧口朝外，拇指内收，站立时注意提臀，双腿并拢，小腿与膝盖夹紧（训练时可夹一张纸练习），脚尖站平，于同一直
11、线。32B B、个性化站姿、个性化站姿1）女员工）女员工 “V”字步站立（等候服务时）字步站立（等候服务时）挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；“V”字步站立后，上身略向侧面呈45度方向移位，双臂下垂，左手五指并拢，右手轻握于左手四指第二关节，弧口内收（直臂握执式）“丁丁”字步站立（巡视或提供服务时）字步站立（巡视或提供服务时）挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；以“V”字步为基础，右脚稍向后撤半步（约1/3），左脚跟紧靠于右脚踝关节处，双脚尖呈同一直线，脚趾收紧；双臂略向上
12、收，轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前），肘关节尽量找地。（曲臂握执式）2）男员工）男员工挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双脚分开，略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右手轻握于左手手背）33不能倚靠！不能坐！稍适走动稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！是解决疲劳的最佳办法！因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面34专业仪态专业仪态2 2坐坐姿姿35训练坐姿正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；双肩打开，两
13、肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢，弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。常规坐姿起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐定后，保持训练坐姿A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样以肘关节找地为准。36课堂小练习2坐姿训练坐姿训练请大家准备一本笔请大家准备一本笔记本记本（训练开始）（训练开始）37专业仪态专业仪态3 3蹲蹲姿姿38下蹲要领以正步站立为准，女员工右脚向后撤半步，两脚前后
14、间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步，两脚前后间距为左脚的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右脚后跟约一拳距离；女员工：双腿靠拢，左手轻轻置于左腿之上，右手轻轻搭在左手四指第二关节处，拇指内收。男员工：两腿间距25度，两手分别平放于两膝之上。39专业仪态拾东西拾东西40专业仪态专业仪态4 4行行走走41走姿要领女员工正步站立准备（双臂垂直向下）双臂略向上提，呈“曲臂握执式”左腿微微弯曲准备，左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起，上身保持直立，手臂微微摆动。男员工正步站立准备（双臂垂直向下）双臂抬高放平，呈“推车式”要求保持一定的韵律与节奏
15、，上身直立，手臂微微摆动，脚步略微放大。要领：“大腿带小腿，胯不动” “大臂带小臂，肩不动”42小组专业训练小组专业训练行行礼礼1、迎面走来：、迎面走来：“小姐小姐/先生，上午好先生，上午好/下午好下午好/晚上好晚上好”女员工：微笑、点头、下肩女员工：微笑、点头、下肩15度行礼度行礼男员工：微笑、点头男员工：微笑、点头43专业仪态专业仪态5 5手手势势44手势要领手势要领“请请”的手势的手势以肘关节为轴，单手臂呈45度向上打开（根据指示物方向平行指示或向下指示），五指并拢，拇指微向内弯曲“箱式”指示以肘关节为轴，双臂呈45度向前方打开，五指并拢，拇指微向内弯曲45专业仪态专业仪态- -其他其他
16、上上车车下下车车上车上车下车下车46课堂小练习3课间小游戏课间小游戏转笔转笔47礼礼节礼礼貌貌3服务礼仪服务礼仪48服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励下属。下属。 如果使用得当如果使用得当,服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济利益、得到别人的信任和尊重利益、得到别人的信任和尊重,并且有助于建立和谐的团并且有助于建立和谐的团队。队。 更好地服务更好地服务更好地销售更好地销售49你能说出日常生活中有哪些礼节？50礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯电话礼仪电话礼仪敲
17、门敲门递接名片递接名片介绍顺序介绍顺序职业社交礼仪职业社交礼仪微笑微笑51（一）（一） 握手握手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先 时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手5253（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：点头打招呼点头打招呼点头点头15度，女员工同时下肩度，女员工同时下肩15度度欢迎客人欢迎客人鞠躬鞠躬30度度送别或感谢客人送别或感谢客人鞠躬
18、鞠躬45度度54（三）（三） 问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等等因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见顾顾客客，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等 55（四）（四） 访问客户访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将及目的，并将访问日程记录下来访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应
19、先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上上名名片片） 如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上上名名片片），会谈重新开始。会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别56（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并
20、适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提应使用手势，并提醒客人醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 57（六）（六） 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在顾客（上司）之前进入电梯，按住在顾客（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请的按钮，再请客人进入客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应顾客（上司）优先无论上下都应顾客（
21、上司）优先 电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立进的人应面向电梯门站立58（七）（七）电话礼仪电话礼仪闻其声如见其人 “ 笑起来让你的声音在电话里传达着笑容笑起来让你的声音在电话里传达着笑容. ”59（一）拨打电话 一一 语言要简明扼要语言要简明扼要打好腹稿、长话短说打好腹稿、长话短说 二二 要使用文明用语：您好！再见！谢谢！要使用文明用语：您好！再见！谢谢！ 三三 拨打电话的时间要考虑对方方便拨打电话的时间要考虑
22、对方方便 四四 注意场合注意场合 勿碍他人勿碍他人60（二） 接听电话 一 电话铃响两声迅速接听（三声之内） 自报岗位 二 仔细聆听 及时作答 认真记录 三 通话结束,应等对方先挂机 四 接到拨错的电话时应礼貌告之对方 “您打错了”61三 、代接电话一 热情接听 协助传呼二 如接话人不在及时告之对方三 如需要转告当事人，应做好电话记录, 并及时转告. 62F牢记牢记5W1H5W1H：When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why HowF不要丢失留言条不要丢失留言条F确认收到留言确认收到留言电话留言的方法电话留言的方法63（八）（八）敲门敲
23、门声音大小适中，一般敲三下，停顿后无音再敲，不宜连续敲门声音大小适中，一般敲三下，停顿后无音再敲，不宜连续敲门门铃轻按即松开，可间歇地反复二至三次门铃轻按即松开，可间歇地反复二至三次自报家门，不宜回答自报家门，不宜回答“是我是我”或或“猜猜我是谁猜猜我是谁”门半开或敞开时，应先敲门或在门口询问某人在否门半开或敞开时，应先敲门或在门口询问某人在否,通报自己姓名，得到许可方可进通报自己姓名，得到许可方可进入入进门之前，应擦净皮鞋进门之前，应擦净皮鞋进门后进门后致以问候致以问候把外套或手中其他物品放在主人指定地点把外套或手中其他物品放在主人指定地点向在座的其他人致意，但不主动询问别人的来访目的向在座
24、的其他人致意，但不主动询问别人的来访目的被请入座时应致谢被请入座时应致谢不可一言不发，也不可滔滔不绝不可一言不发，也不可滔滔不绝雨雪天气应将雨伞放在门外雨雪天气应将雨伞放在门外受人招待奉茶受人招待奉茶应有礼貌地回应应有礼貌地回应注视奉茶者，并诚恳地说声注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢谢谢”喝茶时不可出声喝茶时不可出声女士注意口红女士注意口红64（九）（九）递接名片递接名片NOYESYES65位低者位低者尊者尊者介介 绍绍 顺顺 序序年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低（十）介绍顺序66（十一）（十一）职业社交礼仪职业社交礼仪同事之间的礼仪同事之间的礼仪尊重同事物质上的来往
25、一清二楚对同事的困难表示关心不在背后议论同事的隐私对自己的失误或同事的误会主动道歉说明与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪* 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经保持距离保持距离* 不卑不亢不卑不亢 为上司守口如瓶为上司守口如瓶67（十二）（十二）餐饮礼仪餐饮礼仪几种令人讨厌的用餐态度几种令人讨厌的用餐态度 1、把食物含在嘴里说话把食物含在嘴里说话； 2、手肘搁在桌上用餐； 3、大声喧哗； 4、不能与周围人协调规则规则 1.喝汤或羹时避免发出声音，不可用嘴吹； 2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上； 3.不能一面咀嚼一面说话；尤其是对顾客 4.咳嗽、吐痰应离开餐桌。68（十三）（十三）微笑微笑
26、“诚于内而形于外诚于内而形于外”69你今天对客人微笑了吗你今天对客人微笑了吗？70沟沟通技巧通技巧4创新思新思维服务礼仪服务礼仪沟沟通思通思维71测试您的思维能力测试您的思维能力思维习惯思维习惯721、待人接客、待人接客2、与与人交人交谈3 3、礼礼节道德道德(一一)沟通技巧沟通技巧73迎送客人迎送客人做到来有迎声、送有去声来有迎声、送有去声避免避免1、不微笑，表情死板或呆滞、不微笑，表情死板或呆滞2、不主动招呼、不主动招呼3、前后不一致、前后不一致4、无消费，无欢送、无消费，无欢送741 1、赞美客人、赞美客人确实漂亮漂亮其他赞美身材、皮肤不漂亮、优点不明显气质（贵气）2 2、站在顾客的立场
27、为其推荐、站在顾客的立场为其推荐寻找最适合的不要只推贵的，不推好的3 3、注重二次推销、注重二次推销例：大门口：（看到手中的票不包含游船时）您好，您的票不包含我们最经典的项目游船，如果您要乘坐的话，可以到游船票房直接购买，2分钟就可以到了。 游船检票：（看到客人手中的票是联票）您好，754 4、一定要有分寸，不能过、一定要有分寸，不能过度推销度推销过度推销会让顾客感觉到商业化太浓案例：您和朋友一起到酒店用餐，服务员在看您点了五个菜后，微笑着对您说：“您点了五个菜已经够两位用餐了，如果一会不够我再帮您点！”76停下手中的工作-立即向游客客打招呼:”欢迎光临XXX,请随意挑选!”如果刚好在接洽一名
28、游客，应礼貌地打招呼：“您先稍等片刻，我稍后就为您服务！”注意对方的反应，找比较合适的契机；不能随意离开交谈现场交谈中有失礼貌的五种坐姿 （1）神经质地摇动身子； （2）双手挽于胸前； （3）靠着椅背而坐； （4）翘起二郎腿； （5）用手托腮。77*将工作与个人生活分将工作与个人生活分开开*不要滥用您有权利使不要滥用您有权利使用的东西用的东西*不要把各种情绪带到不要把各种情绪带到工作场所里工作场所里*不把粗俗的话带到工不把粗俗的话带到工作场所里作场所里您能做到哪些？您能做到哪些？*不在工作场里大哭、不在工作场里大哭、大叫或做其他感情冲大叫或做其他感情冲动的事情动的事情*不要抱怨、发牢骚不要抱怨、发牢骚或讲不该讲的事或讲不该讲的事*保持自己的工作环保持自己的工作环境整齐明了境整齐明了78案例：赤脚成就名鞋店案例：赤脚成就名鞋店(二二)创新思维创新思维7980
