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1、中国农业银行中国农业银行网点文明标准服务内训师培养训练营网点文明标准服务内训师培养训练营2009. 22009. 21课程之三：课程之三：八大现场服务流程八大现场服务流程 与网点应急处理与网点应急处理黄明川黄明川2？思考思考思考思考一串珍珠项链一串珍珠项链最重要的是哪一部分？最重要的是哪一部分？3道歉道歉1用湿毛巾为顾客擦拭污渍用湿毛巾为顾客擦拭污渍2询问乘客是否带有换洗衣服，并请其去卫生间替换询问乘客是否带有换洗衣服，并请其去卫生间替换3再次道歉，并询问乘客是否需要干洗衣物再次道歉，并询问乘客是否需要干洗衣物 4航空公司服务流程航空公司服务流程4v麦当劳的“与顾客应对的六个步骤”v与顾客打招
2、呼v询问或建议点餐v准备顾客所点的食品v收款v将顾客点的食物交顾客手中v感谢顾客光临5 然而，我们然而，我们农行是否有农行是否有一套我们自一套我们自己的服务流己的服务流程呢程呢当我们的营业大厅人山人海，人满为患当我们的营业大厅人山人海，人满为患的时候的时候当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候的时候当我们的重要客户要求销户走人的时候当我们的重要客户要求销户走人的时候6v第一部分八大核心流程逻辑关系v第二部分开门迎客流程v第三部分业务咨询流程v第四部分业务接待流程v第五部分客户分流流程v第六部分客户教育流程v第七部分产品营销流程v第八部分投诉处理流程v第九部分
3、挽留客户流程目录7开门迎客开门迎客流程流程业务咨询业务咨询流程流程业务接待业务接待流程流程客户教育客户教育流程流程产品营销产品营销流程流程投诉处理投诉处理流程流程挽留客户挽留客户流程流程客户分流客户分流流程流程八大核心流程8八大核心流程逻辑图9流程流程使用目的使用目的执行者执行者执行关键点执行关键点适用范围适用范围开门迎客流开门迎客流程程提高客户对营业网点的第一感知振奋营业人员的工作情绪网点主任（不定期）营业网点内其他人员开门迎客时参加人员的站位迎客问候语的使用每天早晨开门营业时，营业人员的服务标准业务咨询流业务咨询流程程及时有效地为客户提供服务提高营业人员答复咨询的准确度和效率大堂经理客户经
4、理积极热情应答主动咨询的客户问题找准目标客户主动上前询问客户走进营业网点后主动或被动咨询基础业务时，营业人员的服务标准业务接待流业务接待流程程在准确高效办理业务的同时，体现营业人员的优质服务拓展、维护贵宾客户推广产品、服务柜员大堂经理柜面五声服务微笑服务，亲切礼貌分为随机性营销和针对性营销，两者的目标客户不同客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理业务，礼貌送别客户的服务标准对贵宾客户、目标进行产品营销时，营业人员的服务标准客户分流流客户分流流程程甄别有效客户和无效客户，实现营业网点的第一次分流减少排队客户，使用其他业务办理渠道，减轻台席压力大堂经理引导员、辅助人员明确客户需求，及时引导当排队
5、客户人数较多，排队时间较长时，及时分流对刚走进营业网点的客户进行引导分流时，营业人员的服务标准对已到台席前排队办理业务的客户进行分流时 ，营业人员的服务标准客户教育流客户教育流程程教育客户使用其他业务办理渠道，营销产品大堂经理分为排队时即时教育和常规性教育，两者侧重不同对高峰期排队客户进行渠道教育或对其他时段网点内目标客户进行业务教育时，营业人员的服务标准产品营销流产品营销流程程推广产品和业务大堂经理客户经理分为随机性营销和针对性营销，两者的目标客户不同对目标客户进行产品营销时，营业人员的服务标准投诉处理流投诉处理流程程及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升质量，提高客户满意度网点主任会计主管
6、/内勤主任大堂经理针对不同类型的投诉客户和投诉内容采取不同处理方法营业网点现场管理人员在处理客户投诉时的服务标准挽留客户流挽留客户流程程留住客户及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度营业网点所有人员针对不同类型的客户采取不同处理方法营业网点现场管理人员在挽留客户时的服务标准八大核心流程执行说明图101112开门迎客流程开门迎客流程13v1定义定义v是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。v2典型服务场景描述典型服务场景描述v每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户
7、的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。开门迎客流程图说明14v3流程的关键控制点说明流程的关键控制点说明v柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。v4涉及到的常规服务情景：涉及到的常规服务情景：v列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景v5流程执行的相关责任人：流程执行的相关责任人：v管理责任人为网点主任
8、网点主任，执行责任人为大堂经理大堂经理，执行人为网点网点其他人员其他人员 开门迎客流程图说明15开门迎客开门迎客 16开门迎客开门迎客 开门迎客视频开门迎客视频1、217场景情景情景描述服务行动标准应答开门迎客1列队迎客每天早晨营业开始时，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度侧向大门站立，面带微笑。列队，标准站姿无2迎客问候第一批客户走近网点1.2米处时，列队人员齐声喊出问候语，并行15度欠身礼和迎宾手势。标准站姿，行15度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区“您好！”要求声音洪亮，整齐划一，面带微笑。3迎客引导客户走进网点后，大堂经理出
9、列，引导客户到排号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候。标准行姿，在客户左前方引导；标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户“请这边走”、“请到2号柜台办理”、“请在休息区等候叫号”.要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑。4迎客礼毕第一批客户进入网点后，迎客结束，列队人员向后转鱼贯回到自己的工作岗位，避免从大门穿越。正常步速回到岗位，不得跑跳嬉闹无开门迎客场景情景化应答标准18提醒员提醒员工开始工开始进入工进入工作状态作状态第一时第一时间引导间引导分流网分流网点客户点客户第一时第一时间发现间发现挖掘目挖掘目标客户标客户开门迎客流程的优点19 江苏江阴青阳开门迎江苏江阴青
10、阳开门迎“人海人海”开门迎客流程实施难点案例2021业务咨询流程业务咨询流程22v1定义定义v是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。v2典型服务场景描述典型服务场景描述v客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。业务咨询流程图说明23v3流程的关键控制点说明：流程的关键控制点说明：v答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。v4涉及到的常规服务情景：涉及到的常规服务情景：
11、v客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景v5流程执行的相关责任人：流程执行的相关责任人：v执行负责人为大堂经理大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安业务咨询流程图说明2425业务咨询场景情景化应答标准场景场景情景情景情景描述情景描述服务行动服务行动标准应答标准应答业务业务咨询咨询5客户主动询问客户在营业网点内主动上前询问大堂经理如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答“您好！”要求声音亲切，语调和缓
12、，态度诚恳。6主动询问客户在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问“您好，请问您需要什么帮助？”要求态度诚恳，音量适中7确认客户问题客户提出问题后，再次向客户进行确认目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。“您说的是？”要求态度诚恳，语气亲切。8解答疑问并确认客户是否明白解答客户的疑问，并向客户确认是否明白目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问我解释清楚了吗？”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。9客户表示出不理解客户听完解释，脸上表现出不理解的表情目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“对不起，
13、可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。10确认客户是否还有问题解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问您还有其他问题吗？”要求态度诚恳，语气亲切。26 主动主动 咨询咨询对比对比 被动被动 咨询咨询？思考思考思考思考业务咨询视频业务咨询视频2728贵宾客户贵宾客户优先办理业务优先办理业务贵宾客户与贵宾客户与普通客户之间的冲突普通客户之间的冲突银行歧视小额银行歧视小额储储户（视频）户（视频）普通客户普通客户排队等候现象排队等候现象29业务接待流程业务接待流程30v1定义定义是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理
14、具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。v2典型服务场景描述典型服务场景描述v客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。业务接待流程图说明31v3流程的关键控制点说明流程的关键控制点说明v用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。v4涉及到的常规服
15、务情景涉及到的常规服务情景v迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景v5流程执行的相关责任人流程执行的相关责任人v执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员理、大堂经理、柜员 业务接待流程图说明32业务接待场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答业务接待11迎接并询问客户办理客户办理业务类型业务类型贵宾客户走进贵宾室，请贵宾入座，热情主动询问贵宾办理的业务类型。普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型看到客户走近柜台
16、，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座 看到贵宾客户走进贵宾室，奉上茶水或饮料，以及果盘“您好，请坐。” “请问您办理什么业务？”“XX先生女士，我有什么可以帮到您？”要求语调上扬、态度热情、语速稍快。12办理过程中的客户等待业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销对普通客户提前告知并及时安抚目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意“请稍等。”“不好意思，让您久等了。”“感谢您的耐心等候。”要求语调温和平稳、态度诚恳。13递送单据/现金等款物业务办理过程中，与客户之间的款物交接目关注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢
17、，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。“这是您的单据/现金，请收好。”要求语调平稳，态度亲切。14告知客户注意事项业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程目光亲切，注视客户，面带笑容“相关事项，请您注意”“如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话”态度诚恳，语速平稳温和。15礼貌送客业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意“请问您还需要办理其他业务吗？” “谢谢，再见，请慢走。”要求语调上扬，态度热情，语速稍快。33保健因素保健因素 就是那些造
18、成顾客不满的因素，它们的改善能够解除顾客的不满，但不能使顾客感到满意。由于它们只带有预防性，只起维持顾客不投诉抱怨的作用，也被称为“维持因素”。双因素理论双因素理论满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。 激励因素激励因素就是那些使顾客感到满意的因素，惟有它们的改善才能让顾客感到满意，给顾客以较高的激励，提高顾客对我农行的依赖性，忠诚度。双因素理论双因素理论34保健因素普通客户服务流程35礼貌送宾礼貌送宾普通客户服务流程示例普通客户服务流程示例主动询问主动询问示意入座示意入座询问确认询问确认引导填单引导填单指示方向指示方向36五请五请您好，请坐；请问您要办理什么业务；请稍候；请收好
19、；请慢走；37激励因素贵宾客户服务流程请客户到普通客户区办理业务送客总结汇报整理资料业务受理结束业务受理结束业务受理开始业务受理开始服务客户接待客户是否有效大客户迎接客户引导客户到VIP服务区3839大禹治水大禹治水40客户一次客户一次分流流程分流流程（即客户（即客户引导引导 流程）流程） 客户分流流程客户分流流程 客户二次客户二次分流流程分流流程41客户一次分流流程客户一次分流流程42认认 真真 倾倾 听听耐耐 心心 解解 释释43客户二次分流流程客户二次分流流程44敏敏 锐锐 挖挖 掘掘主主 动动 引引 导导45v1定义定义v客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。v一次分流
20、是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。v二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上)v2典型服务场景描述典型服务场景描述v客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。v当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可
21、以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。客户分流流程图说明46v3流程的关键控制点说明流程的关键控制点说明v明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。v4涉及到的常规服务情景涉及到的常规服务情景v了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。v5流程执行的相关责任人流程执行的相关责任人v执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安大堂经理，执行人为大堂经理、保安 客户分流流程图说明47客户分流场景情景化应答标准场景情景
22、情景描述服务行动标准应答客户分流16了解客户需求客户走进营业网点，询问客户需求看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求“您好，请问您办理什么业务？”要求语调上扬、态度热情、语速稍快。17婉言拦截客户得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”要求语调略低、态度诚恳。18引导客户到自助服务区明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区 走在客户左前方，伸出左手，
23、手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区“您可以到自助终端办理，请跟我来。”要求态度热情，语速稍快。19引导客户取号明确客户需要到台席办理业务，引导客户到排号机前取号站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”、“请问您办的业务是？”要求语气亲切，态度诚恳，语速适中。20询问等候客户需求走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求上身微微前倾，逐一询问客户“请问您办理什么业务？”要求态度诚恳、语气亲切、语速适中。21分流客户到自助服务区将可到自助终端办理业务的客户分流到自助服务区伸出右手，手掌向上，五指并拢
24、，指向自助服务区，配合语言，引导客户到自助区“您可以到自助终端办理这项业务，请跟我来。”要求态度诚恳、语气亲切、语速适中。48大分流（渠道分流）大分流（渠道分流）4950客户教育流程客户教育流程51不不 厌厌 其其 烦烦悉悉 心心 教教 导导5253v1定义定义是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。v2典型服务场景描述典型服务场景描述随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产
25、品。客户教育流程图说明54v3流程的关键控制点说明流程的关键控制点说明v高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。v4涉及到的常规服务情景涉及到的常规服务情景v教育客户使用自助设备情景、打电话预约客户情景、教育客户使用新业务情景v5流程执行的相关责任人流程执行的相关责任人v执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安大堂经理，执行人为大堂经理、保安客户教育流程图说明55客户教育场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答客户教育22教育客户使用自助终端在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导使用自助设备。站在客户左
26、前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备“请跟我来。”、“您可以在这里，先”要求语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。23打电话预约客户定期电话拜访目标客户，预约客户介绍新业务。电话预约“您好，我是”要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。24教育客户使用新业务对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿“这项新业务能够帮您，您可以了解一下。”要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。56关键点关键点关键点关键点客户教育客户教育=客户满意客户满意5758产品营销流程产品营销流程5960v1定
27、义定义v是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。v2典型服务场景描述典型服务场景描述v在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销；不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。产品营销流程图说明61v3 .流程的关键控制点说明流程的关键控制点说明v寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育
28、、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。v4 .涉及到的常规服务情景涉及到的常规服务情景v引导客户营销情景、分流客户营销情景、等待客户营销情景、教育客户营销情景、针对目标客户营销情景、挖掘需求情景、产品推荐及分析情景、决策帮助情景、客户追踪情景v5 .流程执行的相关责任人：流程执行的相关责任人：v执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、综合柜大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、综合柜员员 产品营销流程图说明62产品营销场景情景化应答标准场景场景情景情景情景描述情景描述服务行动服务行动标准应答标准应答业务营销25引导营销在引导客户时，寻找机
29、会向客户进行营销标准行姿，在大厅内按照一定路线巡视“您可以了解一下xxx业务”要求态度热情主动。26分流营销在分流客户时，寻找机会向客户进行营销主动询问“您可以了解一下xxx业务”要求态度热情主动。27等待营销在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销 主动询问“这是我行新推出的xxx，您可以了解一下”要求态度热情主动。28教育营销在教育客户时，寻找机会向客户进行营销主动询问“您可以了解一下xxx业务”要求态度热情主动。29针对目标客户营销选择目标客户，主动上前进行针对性的客户营销 手持相关宣传单张，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品“您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推的”要求
30、态度热情主动。30挖掘需求在与客户沟通过程中，深度挖掘客户需求拿相关宣传单张，走向目标客户，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的”要求主动热情，切实满足客户需求31产品推荐及分析客户认定产品与其需求不匹配或客户不了解产品信息时标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品”要求专业、严谨32决策帮助当听完介绍，客户犹豫拿不定主意时，用促销话术促进购买决策标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益”“我可以现在就为您办理手续”要求专
31、业、严谨。63产品营销场景情景化应答标准33客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测客户在执意购买超出其风险承受能力的风险理财产品时，与其签订相应风险承诺书标准坐姿，面带职业浅笑，主动提示客户客户写下承诺书“这款理财产品具有一定的风险，根据您的风险承受能力测试结果，您不适合购买这款产品，如果您一定想要购买的话，请写下承诺书。.”（承诺书主要内容：农行员工已经履行了风险告知义务，根据我的风险承受能力，我不适合购买此项产品，但我主动要求购买，产生的风险由我自行承担）要求专业、严谨。34客户追踪客户仍需要考虑，没有即时购买产品时记录客户信息，建立客户档案，适时进行客户回访“请问今后如何与您联系呢
32、？”“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系”要求主动、专业。64 产品营销产品营销操作方式操作方式交叉营销交叉营销二次营销二次营销柜面营销柜面营销6566投诉处理流程投诉处理流程女子霸占银行柜台女子霸占银行柜台（视频）（视频）67v1定义定义v是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。v2典型服务场景描述典型服务场景描述v客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。投诉处理流
33、程图说明68v3.流程的关键控制点说明流程的关键控制点说明v确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。v4.涉及到的常规服务情景涉及到的常规服务情景v投诉预兆情景、柜台争吵情景、客户现场抱怨情景、客户投诉服务态度不好情景、客户投诉设备故障情景、客户投诉跟踪与反馈情景。v5.流程执行的相关责任人流程执行的相关责任人v管理负责人为网点主任、内勤主任，执行负责人为大堂经理网点主任、内勤主任，执行负责人为大堂经理投诉处理流程图说明69投诉处理场景情景化应答标准场景场景情景情景情景描述情景描述服务行
34、动服务行动标准应答标准应答投诉处理35投诉预兆巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。36柜台争吵客户与柜员发生争议，争吵声音较大较快步速赶到柜台前，询问情况“您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您？”要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。37客户现场抱怨客户在大厅内喧闹抱怨，并尽力引起其他顾客声援正面朝向客户，并将客户隔离“您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。”要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。38客户投诉服务不好客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪 第一时间关注客户反应，了解事由经
35、过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或客户经理室安抚情绪、解决投诉“我马上安排您优先办理。”“请您随我来，我马上为您解决”“给您带来了不便，很抱歉。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。39客户投诉设备故障客户在使用自助设备时出现故障，提出投诉尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水“非常抱歉我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区休息一下。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。40客户投诉跟踪与反馈客户在提出投诉后，对客户的反馈与跟踪 面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见“我们会在小时以内与您联系。
36、”“您对我们的解决方式满意吗？”“感谢您对我们提出的宝贵意见。”要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。70投诉处理的具体步骤投诉处理的具体步骤迅迅速速隔隔离离客客户户安抚客安抚客户情绪户情绪充分道歉充分道歉搜搜集集足足够够的的信信息息给给出出解解决决方方案案征征求求客客户户的的意意见见跟跟踪踪服服务务1 1 1 12 23 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 771v一顾客手持假钞，在营业大厅大吵大嚷，声称从我行ATM机中取出？思考思考思考思考投诉处理具体案例分析投诉处理具体案例分析7273挽留客户流程挽留客户流程74v1定义定义是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务
37、流程。v2.典型服务场景描述典型服务场景描述v客户提出销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同回答灵活进行客户挽留。v3.流程的关键控制点说明流程的关键控制点说明v确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替，留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销。涉及到的常规服务情景挽留客户流程图说明75v4.涉及到的常规服务情景涉及到的常规服务情景v因投诉要求销户、因不再需要此项业务要求销户、客户不熟悉业务要求销户、价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户、因特殊事件要求销户、因生活方式改变要求销户、二次挽留等。v5.流程执行的相关责任人流程执行的相关责任人v管理负责
38、人为网点主任、会计主管，执行负责人为大堂经理、柜网点主任、会计主管，执行负责人为大堂经理、柜员和客户经理员和客户经理 挽留客户流程图说明76挽留客户场景情景化应答标准场景场景情景情景情景描述情景描述服务行动服务行动标准应答标准应答挽留客户流程41因投诉要求销户客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪 寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。42价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户客户发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品 解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务“您好，请问有什么可以帮到您？”要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。
39、43因服务到期要求销户客户因某项服务到期要求销户，如：还清按揭贷款要求销卡介绍我行产品同时具有的其他功能“您好，您的借记卡还可用作*用途，请让我来为您介绍。”要求态度诚恳，语调适中。44客户不熟悉业务要求销户客户由于对我行的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户了解客户的销户的具体原因。如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语“请您随我来，让我为您演示一下网上银行的使用方式”“农行网上银行的安全性是有保障的”要求态度诚恳，业务熟悉。45因特殊事件要求销户如对银行卡的服务不满尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息
40、，送上茶水“非常抱歉给您带来不便。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。46因生活方式改变要求销户如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要，询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。“感谢您这么长时间对我们的支持与信赖，很遗憾不能继续为您服务，希望以后您还能选择农行的服务。”“您可以考虑一下我行的*产品，它也能够做到*”47二次挽留重要客户销户后，对其进行二次挽留 客户销户时留下客户联系方式，以便日后对其进行二次挽留和产品营销“*先生（女士），您上次是因为*原因销户了，我行近期推出了*产品比较适合您，如果您有兴趣的话可以来看看。”“感谢您对我们工作的
41、支持。”要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。7778网点应急处理的范围网点应急处理的范围网点应急处理的基本原则网点应急处理的基本原则网点应急处理的角色清分与职责网点应急处理的角色清分与职责网点建立预防机制网点建立预防机制 网点网点应急处理预案应急处理预案网点应急处理网点应急处理 79 网点应急处理的定义网点应急处理的定义:v应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定
42、影响力的事件的处理。的处理。80应急处理的范围应急处理的范围 (一一) 存款挤兑；存款挤兑；（二）业务系统故障；（二）业务系统故障；（三）火灾；（三）火灾；（四）抢劫（四）抢劫 ；（五）网点客流激增；（五）网点客流激增；（六）示威围攻网点；（六）示威围攻网点；（七）客户突发疾病；（七）客户突发疾病；（八）客户人身伤害；（八）客户人身伤害；（九）酗酒闹事；（九）酗酒闹事；（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；（十一）重大、失实媒体报道；（十一）重大、失实媒体报道；（十二）其他影响银行正常经营服务的事件。（十二）其他影响银行正常经营服务的事件。81 网
43、点应急处理的网点应急处理的基本原则基本原则 一、行动坚决果断，快速高效原则一、行动坚决果断，快速高效原则 二、积极稳妥原则二、积极稳妥原则 四、保守机密与商业秘密原则四、保守机密与商业秘密原则 三、协调配合原则三、协调配合原则82一、行动坚决一、行动坚决 果断，快速果断，快速高效原则高效原则 应及时掌握情况，采取果断应及时掌握情况，采取果断应及时掌握情况，采取果断应及时掌握情况，采取果断措施，最大程度减少危害和损失。措施，最大程度减少危害和损失。措施，最大程度减少危害和损失。措施，最大程度减少危害和损失。83要坚持依法规范处置，加强应急管理，要坚持依法规范处置，加强应急管理，力求尽快控制事态，
44、避免情况恶化，力求尽快控制事态，避免情况恶化，要熟知和掌握应急预案。要熟知和掌握应急预案。 二、积极稳妥二、积极稳妥 原则原则84三、协调配合三、协调配合 原则原则在处置过程中，各部门应按权限和在处置过程中，各部门应按权限和职责各负其责，并加强协调配合，职责各负其责，并加强协调配合，以及时性、准确性和规范性的原则以及时性、准确性和规范性的原则向上级行及有关部门报告。向上级行及有关部门报告。85 对于涉及农行机密事项应严格遵守对于涉及农行机密事项应严格遵守保密法规，并履行为客户保密的保密法规，并履行为客户保密的义务，不得泄露。义务，不得泄露。四、保守机密四、保守机密与商业秘与商业秘密原则密原则8
45、6网点应急处理的网点应急处理的角色清分与职责角色清分与职责既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。在紧急情况发生时要及时报告网点主任或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。是网点的主要负责人，是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。网点主任在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点主任，或者根据具体情况采取相应的应急措施。87v网点应急处理的
46、角色清分与职责其它情况网点应急处理的角色清分与职责其它情况:v网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排，如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内所有人员都必须有高度的责任感，人人有责的根据具体情况采取相应的应急措施并向上级部门及相关执法部门报告。88一一、建立预警机制建立预警机制 二、二、建立建立服务监测服务监测营业网点应定期进行服务状况调查，营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，避免服务突发事件的发生。避免服务突发事件的发
47、生。营业网点应建立严密的内部控制目标，营业网点应建立严密的内部控制目标，在服务质量下降或恶化的趋势下，在服务质量下降或恶化的趋势下，组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段，组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段，提升服务水平，预防突发事件发生。提升服务水平，预防突发事件发生。营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确职责分工，提高应急水平，定期进行服务突发事职责分工，提高应急水平，定期进行服务突发事件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时的反映应变能力。的反映应变能力。三三、加强演练加强演练89客户人身伤
48、害客户人身伤害 客户突发疾病客户突发疾病 发生抢劫发生抢劫 存款挤兑存款挤兑 重大、失实媒体报道重大、失实媒体报道 酗酒闹事酗酒闹事 火灾火灾 干扰他人或干扰他人或不合理占用银行资源不合理占用银行资源 业务系统故障业务系统故障 网点客流激增网点客流激增 示威围攻网点示威围攻网点 重大自然灾害重大自然灾害 90存款挤兑应急预案存款挤兑应急预案 v各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，出面疏导客户，做好宣传解释工作，
49、防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。级行应急处理领导小组报告。v接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。同时调动安保人员维护现场防止事态蔓延和扩大。同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。止事态恶化、产生骚乱。91业务系统故障应急业务系统故障应急预案预案92
50、火灾应急预案火灾应急预案v发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打防止火势蔓延，并于第一时间拨打119报警电话，同时迅速向报警电话，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维场所的防盗、防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极
51、配合护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。消防人员工作。v经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公安消防和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。部门对火灾情况进行调查。93业务系统故障应急业务系统故障应急预案预案v营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时报告，在取得许可后及时
52、向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。94发生抢劫应急预案发生抢劫应急预案v当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向立即向110110报警，同时向上级行服务突发事件报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金、积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金、凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子作案凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子作
53、案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况如实向公安部门提供有关情况 。95网点客流激增应急预案网点客流激增应急预案v遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务
54、区办理，避免柜台客户积压，动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。 96示威围攻网点应急预案示威围攻网点应急预案v营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。及时向将现金、凭证、账簿转移到安全地方。及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保
55、护人员财产安全，同时向上级行服务秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。好监控录像资料，配合公安机关调查取证。97客户突发疾病应急预案客户突发疾病应急预案v客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车
56、顺利到达。网点人员应第一时间通知客急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知客户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后查询。查询。98客户人身伤害应急预案客户人身伤害应急预案v客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发除按上述处理外，应及时上
57、报上级行服务突发事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。保存有关监控资料，以备日后查询。99酗酒闹事应急预案酗酒闹事应急预案v网点负责人应出面做好引导，劝其离开网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。同时，保存有关监控资料，处理办公室。同
58、时，保存有关监控资料，以备日后查询。以备日后查询。100干扰他人或干扰他人或不合理占用银行资源不合理占用银行资源 v遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级服业秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室
59、负责协调处理。务突发事件应急处理办公室负责协调处理。101重大自然灾害重大自然灾害 v如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和不可抗如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和不可抗力事例的发生，网点人员要保持冷静，视情况及力事例的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。同时报上时维持现场秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。102重大、失实媒体报道重大、失实媒体报道 v对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办
60、公室。迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。v对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报分行处理；的内容，都应在第一时间上报分行处理；v对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位知对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位知晓范围内，各行、部可积极接待；如为负面报道，视情晓范围内，各行、部可积极接待；如为负面报道，视情况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自行化解况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自行化解的要及时上报分行解决，不能贻误时机。的要及时上报分行解决，不能贻误时机。103v如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要很抱歉，我们需要有上级通知才能进行有上级通知才能进行，“我们已经报告了上级主管部我们已经报告了上级主管部门，会重视合法按规定处理，给客户满意的答复。门，会重视合法按规定处理，给客户满意的答复。”
