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1、1培训大纲微笑的故事讨论游戏灿烂微笑三部曲五声服务电话礼仪2游戏3今天你微笑了吗？ 经营微笑，站在时代前沿希尔顿酒店的员工不是在经营酒店，而是在诚心、用心的经营微笑，把客人当成亲人，把微笑及态度和蔼等素质纳入到量化考核中去，实施奖惩制度，把微笑这个软件，提高到比硬件还要重要的位置予以呵护。事实证明，微笑的价值是无限的，微笑能创造成功和利润。希尔顿酒店的故事-4讨论一下5微笑对于我们来说为什么那么重要 事实证明，许多的客人在走过 N N 家酒店以后，他们不会记得酒店的大堂是什么样， 不会记得客房的地毯是什么颜色，不会记得有多少个宴会厅，不会知道有什么可以娱乐，但是他们肯定会记得那里员工的微笑。6
2、我我客人客人酒店酒店7参考答案微笑可以消除我们彼此间的隔阂微笑可以消除我们彼此间的隔阂微笑可以让我们的客人感到不那么陌生微笑可以让我们的客人感到不那么陌生微笑可以让酒店变的温馨，客人也会觉得温暖微笑可以让酒店变的温馨，客人也会觉得温暖微笑的服务会给客人留下好的印象微笑的服务会给客人留下好的印象微笑的服务，可以留住更多的回头客微笑的服务，可以留住更多的回头客微笑可以让越来越多的客人来酒店，为酒店创收，微笑可以让越来越多的客人来酒店，为酒店创收，我们的收入也会随之提高我们的收入也会随之提高微笑可以使大家开心的愉快的工作微笑可以使大家开心的愉快的工作8灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲“Great Smi
3、le Trilogy” 91.1.目光接触目光接触Eye Contact2.2.微笑微笑Smile3.3.打招呼打招呼Greeting灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲-目光接触目光接触“GreatSmileTrilogy”EyeContact10灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲 目光接触目光接触“Great Smile Trilogy” Eye Contact1.客人距离约客人距离约5步远时，步远时，我们给予客人目光接触。我们给予客人目光接触。When the guest is5 steps away,we make eye contactwith the guest.11灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲
4、 微笑微笑“Great Smile Trilogy” Smile2. 客人距离约客人距离约3步远时，步远时，我们给予客人微笑。我们给予客人微笑。When the guest is3 steps away,we smile at the guest.12灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲 打招呼打招呼“Great Smile Trilogy” Greeting3.客人走到身边时，客人走到身边时，我们首先问候客人，我们首先问候客人，并尽可能地尊称客人姓名。并尽可能地尊称客人姓名。When the guest isin conversation range,we greet the guest first
5、.Address the guest by namewhen possible.13你你 记住了吗？记住了吗？14灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲“Great Smile Trilogy”“Great Smile Trilogy” 1.目光接触目光接触Eye Contact2.微笑微笑Smile3.打招呼打招呼 Greeting15 让我们一起来练习吧让我们一起来练习吧第一步第一步 第二步第二步 第三步第三步165声服务声服务 “5 Sounds Service”171.客人光临有招呼声。客人光临有招呼声。 Give a greeting when the guest arrives.早上好早上好
6、/下午好下午好/晚上好晚上好, 先生先生/女士女士/客人姓名。客人姓名。 Good morning/ afternoon/ evening,Sir/ Madam/ Guest name.5声服务声服务 “5 Sounds Service”182. 客人离开有道别声。客人离开有道别声。Give a farewell when the guest leaves.再见，先生再见，先生/女士女士/客人姓名。客人姓名。Goodbye, Sir/ Madam/Guest name.祝您今天（今晚）过的愉快，祝您今天（今晚）过的愉快，先生先生/女士女士/客人姓名。客人姓名。Have a good day/e
7、vening, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务声服务 “5 Sounds Service”193. 客人询问有答复声。客人询问有答复声。Give an answer when the guest asks.是的是的 / 当然，先生当然，先生/女士女士/客人姓名。客人姓名。 Yes / Certainly, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务声服务 “5 Sounds Service”204. 客人受扰有道歉声客人受扰有道歉声。Give an apology when the guest is disturbed. 对不起，先生对不起，先生/女士女士/
8、客人姓名。客人姓名。 I am sorry, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务声服务 “5 Sounds Service”215. 得到帮助有道谢声。得到帮助有道谢声。Give gratitude when receiving help. 谢谢，先生谢谢，先生/女士女士/客人姓名。客人姓名。 Thank you, Sir/ Madam/ Guest name.5声服务声服务 “5 Sounds Service”225声服务声服务 “5 Sounds Service”1.客人光临有招呼声。Give a greeting when the guest arrives.2.客人
9、离开有道别声。Give a farewell when the guest leaves.3.客人询问有答复声。Give an answer when the guest asks.4.客人受扰有道歉声。Give an apology when the guestis disturbed. 5.得到帮助有道谢声。Give gratitude when receiving help.23 让我们一起来背一下吧让我们一起来背一下吧 1声声 招呼招呼 2声声 道别道别 3声声 答复答复4声声 道歉道歉 5声声 道谢道谢24Telephone Courtesy电话礼仪电话礼仪25接听标准接听标准三声铃
10、响之内接起电话接打电话时面带微笑如果电话铃响时你在与人说话,请先接听电话。尽可能在与客人通话时使用客人的姓名确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。26接电话的时候接电话的时候 请面带微笑！请面带微笑！Answerthecallwithasmileonyourface!27总机接线员是这样总机接线员是这样接电话的：接电话的：当接到外线来电：当接到外线来电：Good Morning / Afternoon / Evening ，Moon River Hotel，How may I help you?您好，东润集团，月亮河度假酒店。您好，东润集团，月亮河度假酒店。酒店标准问候语酒店标准问候语
11、当接到内线来电：当接到内线来电：operator，您好，总机。，您好，总机。28Good morning / afternoon / eveningGood morning / afternoon / evening，部门英文名称，部门英文名称， XX speakingXX speaking， how may I help you? how may I help you?您好，部门名称。您好，部门名称。例如：GoodMorning，humanresources，Sandyspeaking，howmayIhelpyou?您好，人力资源部。酒店标准问候语酒店标准问候语若您是其若您是其他部门员他部门
12、员工工29前厅部前厅部 Front Office 前台Reception总机Operator礼宾Concierge商务中心Businesscentre商品部Lobbyshop大堂经理DutyManager 餐饮部餐饮部 Food and Beverage Department中餐厅LongYuanRestaurant咖啡厅LakeViewcafe日餐厅sakuracherryblossom宴会厅Banquet谭家食府TanFuRestaurant客房部客房部 Housekeeping Department服务中心Servicecentre制服房uniformroom人力资源部人力资源部 Hum
13、an Resources市场销售部市场销售部 Sales and Market Department 总经办总经办 Executive Office财务部财务部 Finance Department 收银Cashier 康乐部康乐部Recreation Department 桑拿Sauna， 游泳馆Swimmingpool ， 娱乐部娱乐部 sports activity centre保龄bowling，例如：例如：若您是若您是其他部其他部门员工门员工30电话铃响应电话铃响应3声以上时：声以上时：“让您久等了让您久等了”电话礼貌用语电话礼貌用语听取对方来电用意：听取对方来电用意：“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等等回答。回答。31结束语：结束语：“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等电话礼貌用语电话礼貌用语放回电话听筒：放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻放回电话机等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。上。32请记得，在任何时候请记得，在任何时候将微笑溶入语音当中将微笑溶入语音当中尽可能称呼客人姓名尽可能称呼客人姓名3334
