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2、道、用户对于电子渠道、话单详单敏感。话单详单敏感。市、县市、县KPIKPI考考核压力增大核压力增大, ,部门唯指标不部门唯指标不唯市场唯市场被动开通部门被动开通部门之间纵横双向之间纵横双向的考核压力传的考核压力传递不够。递不够。流程繁琐、时间流程繁琐、时间较长较长授权不够，分权授权不够，分权不清不清投诉处理人员知投诉处理人员知识面狭窄，反应识面狭窄，反应不敏捷不敏捷语文基础较差无语文基础较差无法有效理解用户法有效理解用户想要表达意思。想要表达意思。窗口窗口告知告知不充不充分分窗口人员对于投诉用窗口人员对于投诉用户不敏感。户不敏感。代客操作，用户办理代客操作，用户办理意向不明确意向不明确没有签订
3、协议，使得没有签订协议，使得用户对于办理印象不用户对于办理印象不深刻。深刻。没有详细告诉用户使没有详细告诉用户使用方法和使用条件及用方法和使用条件及可能遇到的问题可能遇到的问题不能及时判断用户办不能及时判断用户办理意向理意向要因确认（一）要因确认（一）窗口人员可以告知产品窗口人员可以告知产品使用过程可能遇到的问使用过程可能遇到的问题及解决办法。题及解决办法。使用增殖业务的人知识水平都较高，操作宣传单业完全可以满足其要求用户可不选择不喜欢的产品用户可不选择不喜欢的产品产品无法使用产品无法使用操作门槛加大操作门槛加大产品增多，操作方式增加产品增多，操作方式增加 产品设计问题产品设计问题产品设计问题
4、产品设计问题产品设计问题产品设计问题产品满足不了需求，引发投诉产品满足不了需求，引发投诉但是用户对于被动开通投诉处理满意度但是用户对于被动开通投诉处理满意度都在都在99%以上，可见其并不是主要原因以上，可见其并不是主要原因要因确认（一）要因确认（一）产品设计问题确认过程（外呼确认）产品设计问题确认过程（外呼确认）产品设计问题确认过程（外呼确认）产品设计问题确认过程（外呼确认）产品设计问题确认过程（外呼确认）产品设计问题确认过程（外呼确认）客服务员客服务员客服务员客服务员外呼系统外呼系统外呼系统外呼系统公司处理公司处理用户投诉用户投诉原因QcQcQcQc小组成员小组成员小组成员小组成员数据分析数
5、据分析数据分析数据分析原始投诉的记录描述原始投诉的记录描述原始投诉的记录描述原始投诉的记录描述投诉用户投诉用户汇总汇总确认确认产品不是用户投诉的主因产品不是用户投诉的主因产品不是用户投诉的主因产品不是用户投诉的主因要因确认（二）要因确认（二）被被被被动动开通考核开通考核开通考核开通考核和市公司和市公司和市公司和市公司经营经营业绩进业绩进行二次行二次行二次行二次双重挂双重挂双重挂双重挂钩钩省省- -市市- -县纵县纵向向压压力力传递传递横向部横向部横向部横向部门门之之之之间进间进行考核行考核行考核行考核压压力力力力传递传递，避免避免避免避免业务业务部部部部门门和和和和服服服服务务部部部部门门考核相考核相考核相考核相冲冲冲冲 政策与考核导向政策与考核导向政策与考核导向政策与考核导向政策与考核导向政策与考核导向省省- -市市都加都加大了大了被动被动开通开通考核考核力度，力度，服务服务类考类考核分核分值都值都远高远高于业于业务发务发展的展的KPIKPI考考核分核分值值未完待续未完待续原因分析进程还未完成。原因分析进程还未完成。
