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1、1树立质量意识 提升操作技能讲师：讲师：张张慧兰慧兰 日期日期: : 201 2016 6. .0303酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能目 录1234客房设施客房设施客房后勤客房后勤客房服务客房服务客房工具客房工具5客房卫生客房卫生酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能前 言1酒店客房是一个酒店经营的主酒店客房是一个酒店经营的主要产品，客人往往会把客房服务的要产品，客人往往会把客房服务的质量作为整个饭店服务质量的标准。质量作为整个饭店服务质量的标准。客房是供客人休息的地方，客房服客房是供客人休息的地方，客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意度。的满意
2、度。如何做好内部操作管理如何做好内部操作管理必将成为酒店客房管理的关键之一。必将成为酒店客房管理的关键之一。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房保养的重要性11、常用常清常新2、降低成本3、减少事故4、提升宾客满意度5、延长使用寿命6、提高员工工作效率酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房概况客房概况酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房：客房：指为客人提供住宿及服务需求的场所。客房管理：客房管理：指指负责客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。酒店客房管理-树立质
3、量意识、提升操作技能客房管辖区域：？客房管理分类：？客房卫生分类：？客房服务分类：？客房房型分类：？酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房管辖区域：前厅、公区、客房内、餐厅客房管理分类：卫生、服务、硬件、布草客房卫生分类：日常、单清、大清客房服务分类：对客（散客、长住客、常住客、会议团）对内（前台、工程、保安、餐厅、客房）客房房型分类：大床、标间、商务房、套房酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房设施设备客房设施设备酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能窥视镜：又叫猫眼，起窥视镜：又叫猫眼，起着放大镜的作用，它将室着放大镜的作用，它将室外的人或物清晰显现，使外的人或物清晰显现，使
4、室内的人能看清室外的人室内的人能看清室外的人和物，以便客人选择是否和物，以便客人选择是否开门，目的是保护客人的开门，目的是保护客人的隐私及安全。然而室外的隐私及安全。然而室外的人无法看清室内的人，所人无法看清室内的人，所以我们在对客服务时要标以我们在对客服务时要标准站立，面带微笑，平视准站立，面带微笑，平视前方前方。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能安全链安全链保护客人的安全保护客人的安全发生火灾等突发事件时，可发生火灾等突发事件时，可以快速的从本房间内到达安以快速的从本房间内到达安全出口。全出口。安全疏散图安全疏散图酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能服服务务指指示示牌牌正面是请勿
5、打扰，防止客人休息时被打扰；反正面是请勿打扰，防止客人休息时被打扰；反面是请即打扫，方便客人即时打扫。面是请即打扫，方便客人即时打扫。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能门门吸吸用于固定门使之不能用于固定门使之不能自由活动的装置。门自由活动的装置。门吸一般具有磁性，有吸一般具有磁性，有两部分组成，一部分两部分组成，一部分装在门后，一部分装装在门后，一部分装在墙角。当门打开后，在墙角。当门打开后，通过门吸的磁性将其通过门吸的磁性将其吸合在另一部分上吸合在另一部分上以防止门自动关闭。以防止门自动关闭。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能穿衣镜：穿衣镜：方便客人整理装束。方便客人整理装束。衣
6、架：衣架：木衣架用于悬挂厚重衣木衣架用于悬挂厚重衣物；如外套、西服等物；如外套、西服等塑料衣架用于悬挂小塑料衣架用于悬挂小件衣物；如围巾、内件衣物；如围巾、内衣等。衣等。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能电电视视为客人提供休闲、为客人提供休闲、娱乐的电器设施。娱乐的电器设施。写字桌写字桌方便客人在房间内方便客人在房间内商务办公商务办公酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能热水壶热水壶开关开关插头插头指示灯指示灯为客人提供饮用水为客人提供饮用水托托盘盘内放茶杯、茶叶、烟缸内放茶杯、茶叶、烟缸酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能电视、空调遥控器电视、空调遥控器温度设温度设定为定为26度
7、度酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能空空调调过滤网过滤网窗窗户户限位限位10-15公分公分酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能纱帘、纱帘、遮光布、窗帘遮光布、窗帘作用：装饰、隔音、遮光、防尘、保暖等作用：装饰、隔音、遮光、防尘、保暖等遮光布遮光布纱帘纱帘窗帘窗帘酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能顶灯、壁灯、廊灯顶灯、壁灯、廊灯客人日常照明客人日常照明又叫起夜灯，方便客人晚又叫起夜灯，方便客人晚上去卫生间后及时入睡上去卫生间后及时入睡方便客人插卡取电后能快速方便客人插卡取电后能快速看清房间、卫生间大概位置，看清房间、卫生间大概位置，给客人安全感给客人安全感酒店客房管理-树立质量意
8、识、提升操作技能壁画、床头柜壁画、床头柜装饰房间装饰房间装饰房间装饰房间供客人放置水杯、手供客人放置水杯、手机等小件物品机等小件物品酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能床、床上用品床、床上用品床上用品有：床单、床上用品有：床单、被罩、枕芯、枕被罩、枕芯、枕套、床褥、床垫、套、床褥、床垫、床框。床框。床上用品洗后手感发硬的原因：少放或未放柔软剂，床上用品洗后手感发硬的原因：少放或未放柔软剂，床上用品洗后颜色发暗的原因：未安装软水处理设备，床上用品洗后颜色发暗的原因：未安装软水处理设备，水中矿物质较多水中矿物质较多酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能床垫一季度翻转一次，每季度保持标记在床垫
9、一季度翻转一次，每季度保持标记在右下角，右下角，翻转原因：保证床垫弹性，使床垫受力均翻转原因：保证床垫弹性，使床垫受力均匀，增加使用寿命。匀，增加使用寿命。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能垃圾桶垃圾桶方便客人丢弃杂物，保持房间及公区卫生。方便客人丢弃杂物，保持房间及公区卫生。阻燃垃阻燃垃圾桶圾桶塑钢垃塑钢垃圾桶圾桶立式垃立式垃圾桶圾桶酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能拖鞋、擦鞋纸拖鞋、擦鞋纸方便客人在方便客人在房间内走动房间内走动方便客人打理鞋子用方便客人打理鞋子用酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能服务指南、电话机服务指南、电话机方便客人方便客人在住店期在住店期间得到各间得
10、到各项服务项服务为客人在住期间提为客人在住期间提供通讯服务供通讯服务酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能卫生间巾类卫生间巾类浴浴巾巾地地巾巾洗澡时请把我铺在地上洗澡时请把我铺在地上洗澡时请把我铺在地上洗澡时请把我铺在地上面面巾巾酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能巾架巾架防止水滴溅出、保护客人防止水滴溅出、保护客人隐私的作用隐私的作用浴帘浴帘酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能淋浴区淋浴区客人在洗澡时防止滑倒，客人在洗澡时防止滑倒，保护客人安全保护客人安全酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能面盆面盆：提供客人洗漱及洗漱用品的摆放，应保持光鲜亮洁，干燥无污渍面盆下水口热水阀门冷水
11、阀门酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房工具客房工具酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能床单被套浴巾地巾面巾枕套垃圾瓶悬挂处工作车：每天下班前清洁；有二个定轮（在后），二个活动轮（在前）定期加油消声；工作时要把内侧向朝向房内，不用时要靠墙并内侧朝墙；工作报表应放至内侧，对讲机、层卡、钥匙随身携带。顶层放置易耗品10套工作车内侧工具篮存放处脏巾类存放处卷纸悬挂处拖把悬挂处布草备布草备5套套酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能工作车外侧先干净，其次按类分开摆放，并用标签标注，以免造成交叉污染，仓库多备用，折叠使用；下班前必须清洁。1.马桶一块。马桶一块。2.淋浴区墙面、面盆和淋浴区
12、墙面、面盆和客房家具合一块。客房家具合一块。3.卫生间地面和客房地卫生间地面和客房地面合一块。面合一块。4.客房电器和卫生间镜客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。子干抹布合一块。5.口杯消毒干抹布一块口杯消毒干抹布一块.酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房三大工具我身上严禁放巾类哦工作车、吸尘器、布草车的摆放顺序，整齐靠墙摆放酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房操作工具软刷马桶刷手提工具篮酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房操作工具玻璃刮百洁布马桶吸拉器硬板刷酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能卫生间地拖瓷砖地拖木地板地拖酒店客
13、房管理-树立质量意识、提升操作技能喷壶胶皮手套双面玻璃器酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房除尘掸子发展更易操作，更易除尘。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能全能清洁剂高效洁厕剂不锈钢亮光剂消毒酒精除垢剂光亮剂客房清洁剂酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能杀虫剂玻璃清洁剂沐浴露洗发露地毯污渍清洁剂干泡地毯清洁剂酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房卫生客房卫生酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能例如：项目周期工具使用方法日常（尘面）每班一次干湿抹布8面一面一次单清（渍表）每天一项？大清（垢里）每周-2月一次？酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能污垢的分类与形成松
14、散型粘附型尘土尘土纸屑纸屑尘推尘推抹布抹布吸尘器吸尘器口香糖口香糖口香糖口香糖清除剂清除剂酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能污渍型污垢的分类与形成血渍、糖果、蛋、牛奶、口红等使用彩漂液油脂或含油脂类使用去油剂锈蚀型电梯、五巾架、浴帘杆使用不锈钢光亮剂酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：马桶：马桶：日常清洁方法：日常清洁方法：为先冲水再倒入稀释过洁则剂用马桶刷由里向外由上到下全部刷一遍后反应只至3分钟后再冲净最后一定要把水渍擦干净。内下水口黄渍清洁方法：内下水口黄渍清洁方法：先将马桶内的存水清除
15、（关水）后，用洁厕剂或去味剂原液倒在一圈的黄渍上侵泡10分钟后再冲洗并擦干净。水箱清洁方法：水箱清洁方法：打开水箱放在防滑垫上，把减水瓶拿出来，用手保护上水链用马桶刷搅动水箱内的水，冲一下水即可。减水瓶：减水瓶：用300-500ML的饮料瓶1-2个盛满水将外包装的标签去掉后放在水箱内。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：卫生间玻璃、墙壁：卫生间玻璃、墙壁：日常清洁方法：日常清洁方法：用全能剂倒在面盆刷上，玻璃边缝需要用自制的用全能剂倒在面盆刷上，玻璃边缝需要用自制的工具牙具项着白洁布，擦拭玻璃，侵泡工具牙具项着白洁布，擦拭玻璃，侵泡10秒
16、左右，用沐浴头冲洗，秒左右，用沐浴头冲洗，用玻璃刮去水，用自制的工具梳子顶着抹布清洁边缝。用玻璃刮去水，用自制的工具梳子顶着抹布清洁边缝。严重水渍清洁方法：严重水渍清洁方法：用洁厕剂原液倒在面盆刷上，侵泡用洁厕剂原液倒在面盆刷上，侵泡5分钟，分钟，方法同日常清洁一样。方法同日常清洁一样。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：卫生间沐浴头：卫生间沐浴头：日常清洁方法：日常清洁方法：先把沐浴头拆开，用工号牌或针或牙签清洁沐浴先把沐浴头拆开，用工号牌或针或牙签清洁沐浴头的小孔后，用牙签蘸着除垢剂清洁。头的小孔后，用牙签蘸着除垢剂清洁。卫生间沐浴软
17、管：卫生间沐浴软管：清洁方法：清洁方法：卸下软管清洁滤网，用把除垢剂倒入盆或桶内浸泡软卸下软管清洁滤网，用把除垢剂倒入盆或桶内浸泡软管后，根据污渍情况掌握浸泡时间，最后用清水冲洗并擦拭干净。管后，根据污渍情况掌握浸泡时间，最后用清水冲洗并擦拭干净。（除垢剂使用后需要保存二次使用），切记小垫子不要乱放。（除垢剂使用后需要保存二次使用），切记小垫子不要乱放。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：不锈钢：不锈钢：清洁方法：清洁方法：用湿抹布把不锈钢灰尘清洁干净，定期用专用的的抹布（擦鞋纸）擦拭光亮剂（注意用量）。建议每周一次热水壶热水壶：清洁方法
18、：清洁方法：倒清壶内的水，倒入除垢剂（根据污渍程度注意用量）来回晃动后，把除垢剂倒回专用的桶内后，用小牙刷把壶口、底座边、把手的缝等刷干净，一定要用清水涮三遍才能使用，否则会有很酸的味道并对人体造成伤害。建议每天一次酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：木地板：木地板：日常清洁方法：日常清洁方法：先清理垃圾，用全能倒在地推布上（地推布一定要清洁彻底否则会出现异味和花图），由里到外清洁。保养方法：保养方法：头天晚上把除尘液倒在专用的地推上，用塑料袋封闭一晚上，第二天早上清洁清洁过的地板。（专人专用工具）穿衣镜、梳妆镜：穿衣镜、梳妆镜：清洁方法
19、：清洁方法：用专用的镜子抹布清洁。切记用各类清洁剂，否则会造成镜面腐蚀。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：靠墙家具壁纸：靠墙家具壁纸：日常清洁方法：日常清洁方法：用干净的干抹布或干净的鸡毛掸清洁或用纸板贴墙用干净的干抹布或干净的鸡毛掸清洁或用纸板贴墙后擦拭。后擦拭。污渍清洁方法：污渍清洁方法：用牙刷蘸全能顺着壁纸的纹理刷（先撤掉床上用品用牙刷蘸全能顺着壁纸的纹理刷（先撤掉床上用品和床头柜用品），用干净的湿抹布擦拭。和床头柜用品），用干净的湿抹布擦拭。电话、键盘、遥控器：电话、键盘、遥控器：清洁方法：用干净牙刷或棉签或牙签顶着湿巾，蘸着少
20、许酒精先横清洁方法：用干净牙刷或棉签或牙签顶着湿巾，蘸着少许酒精先横后坚刷。后坚刷。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：窗户：窗户：日常清洁方法：日常清洁方法：用干净的湿抹布清洁。污渍清洁方法：污渍清洁方法：用专用的玻璃水和玻璃器里外清洁（用抹布垫台面上以防污水弄脏台下的壁纸或墙面）。轨道：轨道：清洁方法：清洁方法：用百洁布、牙刷、吸尘器、抹布、胶带等清洁。用百洁布、牙刷、吸尘器、抹布、胶带等清洁。窗纱：窗纱：清洁方法：清洁方法：能卸下的拿到卫生间用把全能倒在面盆刷上刷后用沐浴头冲洗干净，不能卸下的用喷壶喷水用小牙刷刷完后用干净的抹布擦拭
21、。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：虫或蟑螂：虫或蟑螂：清理方法：清理方法：用敌敌畏稀释后，装在白色的大喷壶里，对着边边角角、地漏喷完后，需要关门、窗户24小时后，开门开窗24小时方可住人。注意：操作前一定要把床上用品、五巾、小商品撤出。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房主要设施设备清洁方法：客房主要设施设备清洁方法：水晶垫上的胶或污渍：水晶垫上的胶或污渍：清理方法：用洗洁精、风汕清、湿抹布拓一会。清理方法：用洗洁精、风汕清、湿抹布拓一会。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能(1)户外噪音：户外噪音：受酒店周边环境的影响（
22、广场、商场、学校、菜市场、修路等）(2)走廊噪音：走廊噪音：房门不够严密、员工缺乏培训(3)内部噪音：内部噪音：风机、漏水、房间之间的声音所有不希望存在的声音都可称之为噪音所有不希望存在的声音都可称之为噪音(超过超过50分贝就会让人烦燥不安分贝就会让人烦燥不安)噪音含义及来源噪音含义及来源酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能噪音噪音的解决办法的解决办法法 1、客房门与走廊地毯接缝安装隔间条、客房门与走廊地毯接缝安装隔间条2、安装双层玻璃、安装双层玻璃3、培训员工、培训员工“说话轻、操作经、走路轻说话轻、操作经、走路轻”4、培训对讲机的使用方法及正确佩戴耳机、培训对讲机的使用方法及正确佩戴耳
23、机5、特别客人特别安排（打麻将、会议组、婚房、特别客人特别安排（打麻将、会议组、婚房等）等）酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房异味的来源客房异味的来源法 (1)客房装修客房装修(2)空调异味，通风不畅空调异味，通风不畅(3)卫生间地漏反味卫生间地漏反味(4)非一客一换物品的异味非一客一换物品的异味(5)天气造成的壁纸、地毯潮湿天气造成的壁纸、地毯潮湿(6)劣质清洁剂劣质清洁剂(7)客人用品客人用品(榴莲、宠物、方便面榴莲、宠物、方便面)酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房异味解决措施客房异味解决措施法 1、选择环保材料2、改善空调送风的模式（夏天除湿）3、加大非一次性客用品的
24、更换频次4、无风无雨天开窗通风（最热的天不开窗户）5、选择合适的除臭剂（花露水、风油精、香包、碳包等）6、卫生间地漏和马桶的正确清洁7、客人物品和酒店配备物品的清洁酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能清洁剂使用过程需要注意哪些问题？清洁剂使用过程需要注意哪些问题？1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法、培训员工各种清洁剂的正确使用方法2、培训员工不要过量使用清洁剂、培训员工不要过量使用清洁剂3、所有清洁剂容器上要有标签、所有清洁剂容器上要有标签4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯、培训员工养成看商标及使用说明的习惯5、清洁剂正式使用前须试用、清洁剂正式使用前须试用6、保证有足够的反应时间、
25、保证有足够的反应时间7、充分过水、充分过水8、确保温度适度、确保温度适度9、注意安全、注意安全酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能管理者需要注意哪些问题？管理者需要注意哪些问题？1、加强培训、加强培训2、重视检查、重视检查3、严格按程序操作、严格按程序操作4、注意观察异常情况的发生、注意观察异常情况的发生酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房服务客房服务酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能顾客流失的原因顾客流失的原因失去客户的百分比失去客户的百分比1%1%3%3%4%4%5%5%7%7%10%10%70%70%原因原因死亡死亡搬走了搬走了自然地改变了喜好自然地改变了喜好在朋友的推
26、荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意对产品不满意对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能最符合客人想法的产品越来越多最适合客人自己的产品越来越多客人自己最喜欢的产品越来越多竞争带来所以，在产品本身的差异越来越小的情况下，所以，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提高优质的服务，增加产品的附加我们唯有提高优质的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。值来满足顾客的需求，来挽留顾客。为什么要有
27、服务意识酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加的不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能什么是服务？什么是服务？什么是服务意识？什么是服务意识？什么是服务质量？什么是服务质量？酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能服务：是为顾客提供一切物质和精神需要的便利1.服务是便利2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是理解5.服务是真诚酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能意识：意识：是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获
28、得的一种对事物的价值观与评价。深意识：深意识：对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。潜意识：潜意识：在长期生活生活中，大脑自然产生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经验的激发。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能服务质量：服务质量：是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能服务质量的重要性服务质量的重要性服务质量决定酒店的服务质量决定酒店的信誉信誉。服务质量决定酒店的服务质量决定酒店的生存生存。3 3、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的效益效益。4 4、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的发展发展。酒
29、店客房管理-树立质量意识、提升操作技能对客：散客？长住客？常住客？会议团？酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能对客：散客：礼貌、热情长住客：生活习惯常住客：特别习惯会议团：关注细节团队：速度第一酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能对内：前台？工程？保安？餐厅？客房?酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能对内：前台？工程？保安？餐厅？客房?相互理解互相补位酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房后勤管理客房后勤管理酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能配置标准1:4(房间1套，服务间1套，仓库2套);仓库内分类摆放。遵守先进先出的原则。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能仓库
30、文件框、员工签到本、对讲机、钥匙签领本、客房例会本酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房办公室存放各楼层钥匙、层楼样板图酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房办公室存放各楼层对讲机样板图酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房员工佩带对讲机、工作间钥匙、层卡样板酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能钥匙与对讲机领用本钥匙与对讲机领用本日期日期编编号号领领用人用人签签名名领领用用时间时间归还归还人人签签名名归还时间归还时间备备注注4/91F-1李玲7：55李玲16：301F-2王明7：55转交中班2F-12F-24/101F-11F-22
31、F-12F-2酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能服务间布草分类存放样板酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能脏布草分类摆放，脏布草分类摆放，不得直接放于地面上，不得直接放于地面上，避免二次污染避免二次污染。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能服务间墙面样板酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能楼层交接本楼层布草配备量酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房服务员工作报表客房服务员工作报表楼层：楼层：服务员：服务员：领班领班/主管：主管：日期：日期：房号初始房态进房时间出房时间结束房态客用品补充统计棉织品统计备注纸杯茶叶杯垫杯托便笺铅笔拖鞋擦鞋纸DND牌牙具香皂浴帽梳子卷纸垃圾
32、袋桶装水电蚊香便笺套卫生袋床单被套枕套面巾浴巾地巾合计退房 VD；空房 VC；住客房 OC；预退房 ED；维修房 OOO；请勿打扰 DND；不需要打扫 NNS；没过夜 SO；没行李 NB；少行李 LB；此表由客房服务员负责如实填写，下班前交客房经理。此表由客房服务员负责如实填写，下班前交客房经理。红色区域客房经理填写蓝色区域为客房服务员填写工作结束，按工作结束，按此合计数，领此合计数，领取客用品取客用品酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能楼层大清表酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能楼层单清表酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能v计划卫生包括大清洁与单项清洁；大清洁项目与单项清洁的
33、项目不重复；v单清只需要辅助材料，大清不但需要辅助材料而且还需要辅助人员的保洁项目。v根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁 ；酒店根据实际情况安排清洁时间表 ；v各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应的工作间内。v大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左右做一次；大清洁必查；v单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查；vPA每天做一个区域大清洁，根据各店的实际情况，制定公共区域服务员大清洁项目；v所有计划卫生都必须登记在实施记录表上 ，避免重复劳动；酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房房态表客房房态表 年年 月
34、月 日日 时时 经理经理/领班签名：领班签名：房号房态房号房态房号房态201VC301房态代号202VD空房VC203OC/DND走房VD205OC/SO住房OC206OC/NNs预退ED207坏房OOO208无行李NB209少行李LB210没过夜SO请勿打扰DND不需要服务NNS差异情况：差异情况：此表每天早上10：00、下班前与前台核对完毕，交前台保存；如有OOO时，必须注明原因。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能客房检查表客房检查表 客房经理客房经理/领班：领班：_*_ 日期：日期：* HK-021楼楼层层/ /房号房号初始房初始房态态最最终终房房态态查查房房时间时间情况情况记录记
35、录备备注注/ /服服务员务员201VCVC10:00202VDVC10:05203OCDND205OCOC/SO206VD11:20排风异声207ED/VDVC9:00208EDOC15:00209VD/VDVC/VC8:50/16:00210ED退房后打扫此表如实填写，下班前保存客房办公室专用文件夹内；住客房必须检查。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能 客房经理工作日报表客房经理工作日报表 主管主管/领班签名：领班签名：* 日期：日期：*员工姓名员工姓名房号房号检查情况检查情况整改结果整改结果公共区检查项目公共区检查项目特别事项特别事项没行李没行李(NB)：少行李少行李(LB)：未过夜
36、未过夜(SO)：未打扫未打扫(DND)：维修房维修房(OOO)：日房（日房（Day Use）：）：工程未修复工程未修复情况：情况：今日检查主要今日检查主要的问题：的问题：交接事项交接事项此表如实填写，下班前上交前台，随夜审封包交店长。酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能质量检查表卫生间卫生间检查记录检查记录房间房间检查记录检查记录房间房间检查记录检查记录201202201202201202门门/框框/锁锁/门铰链门铰链/百叶百叶总门总门/门框门框/门把手门把手/门铰门铰链链窗台窗台/窗玻璃窗玻璃/窗框窗框顶灯顶灯/灯罩灯罩水渍水渍房号牌房号牌/门镜门镜/逃生图逃生图窗帘窗帘/钩子钩子/窗箱
37、窗箱浴室顶浴室顶/排风扇排风扇/墙面墙面门锁门锁/防盗链防盗链/请勿打扰请勿打扰牌牌椅子椅子/沙发沙发/茶几茶几镜面镜面/框框/插座插座闭门器闭门器/门后磁吸门后磁吸画画/画框画框面盆台面面盆台面/侧面侧面开关开关/电源插口电源插口床头板床头板/床架床架/床脚床脚面盆面盆/溢水口溢水口/笼头笼头/塞子塞子通道灯通道灯/顶顶/风口风口床罩床罩/床裙床裙漱口杯漱口杯/杯垫杯垫穿衣镜穿衣镜/衣架衣架/挂衣杆挂衣杆枕套枕套/枕芯枕芯托盘托盘/玻璃架玻璃架衣柜衣柜/衣柜门衣柜门床单床单/被套被套浴帽浴帽/牙刷牙刷/木梳木梳行李架行李架/饮水机架饮水机架地板地板/地毯地毯肥皂肥皂/皂碟皂碟桌面桌面/两侧两
38、侧/抽屉抽屉床头灯床头灯/开关开关/灯罩灯罩浴帘浴帘/淋浴房淋浴房/滑杆滑杆/推拉标志推拉标志电视机电视机/插座插座/网线网线电话机电话机浴皂架浴皂架/发液发液/墙上标识墙上标识/二合一贴二合一贴托盘托盘/烟缸烟缸/遥控器遥控器没电便笺便笺/夹子夹子/铅笔铅笔浴缸浴缸/淋浴头淋浴头/防滑垫防滑垫茶叶缸茶叶缸/茶叶茶叶床头柜表面床头柜表面/侧面侧面/抽屉抽屉面巾面巾/浴巾浴巾/架子架子纸杯纸杯/杯托杯托/杯垫杯垫鞋篮鞋篮/擦鞋纸擦鞋纸/拖鞋拖鞋少1水箱水箱/卷筒纸卷筒纸/地巾地巾服务指南服务指南/如家通讯如家通讯空调空调/网罩网罩恭桶内恭桶内/外外/抽水系统抽水系统台灯台灯/灯罩灯罩/灯泡灯泡/
39、插头插头卧室顶卧室顶/日光灯日光灯/顶灯顶灯恭桶坐板恭桶坐板/盖板盖板饮水机饮水机/电热水瓶电热水瓶/电线电线墙面墙面/墙角墙角垃圾桶垃圾桶信纸信纸/信封信封/圆珠笔圆珠笔地脚线地脚线地面地面/地漏地漏垃圾桶垃圾桶室内空气室内空气其它：其它：其它：其它：其它：其它：合计合计意见：意见：检查人：检查人： * 跟办人：跟办人：酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能遗留物品登记标签遗留物品登记标签编号： HK017备注：备注：黄色挂件一件拾遗物品名称及数量：拾遗物品名称及数量：经办人：经办人：拾遗者姓名：拾遗者姓名：李历李历拾遗时间：拾遗时间：200*/*/*拾遗地点：拾遗地点：417前台填写酒店
40、客房管理-树立质量意识、提升操作技能表表单单流流向向表单名称使用流向钥匙与对讲机领用本前台/客房前台/客房客房服务员工作报表客房服务员客房经理客房主管工作日报表客房经理店长客房例会记录本客房经理客房服务员客房经理遗留物品登记标签客房服务员/前台接待前台客房质量检查表客房经理/值班经理/店助/店长店长布草盘点表客房经理财务/客房布草送洗记录本客房经理客房经理客房房态表客房经理前台每日客用品统计表客房经理财务/客房大清洁记录表客房服务员/客房经理客房经理单项清洁记录表客房服务员/客房经理客房经理客房检查表客房经理/客房领班客房经理酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能酒店客房管理-树立质量意识、
41、提升操作技能酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能1、在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟（仓库使用防暴灯具，并配备灭火器）。2、如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案。3、在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭烟蒂。4、不能将布草放在灯罩上。5、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和上报。6、严禁随意动用消防设施。7、及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。8、正确使用灭火器。9、遵守消防要求和程序。10、按标准使用化学药剂（药剂不能超标）。11、严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报修，并做安全处理。12、不得将钥匙交与他人，如因工作
42、需要进住客房须按开门程序操作。13、有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作。14、礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。15、及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚。16、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。17、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。18、使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。20、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。21、锁门后应确认房门已锁好，方可离开。22、清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。客房消防与安全酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能酒店客房管理-树立质量意识、提升操作技能
