服务业的运作计划

《服务业的运作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务业的运作计划（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、生产与运作管理生产与运作管理Production &Operation ManagementThe School of Management HIST第九章第九章 服务业的运作计划与管理服务业的运作计划与管理 9.1 服务运作管理的特点服务运作管理的特点 9.2 服务质量及其管理服务质量及其管理 9.3 人员班次计划人员班次计划 9.4 服务业的控制服务业的控制 9.1 9.1 服务运作管理的特点服务运作管理的特点n 服务业的类型服务业的类型劳劳动动密密集集性性程程度度顾客接触程度顾客接触程度低低高高低低服务工厂服务工厂 航空公司航空公司运输公司运输公司饭店饭店健康娱乐中心健康娱乐中心服务车间

2、服务车间医院医院汽车修理汽车修理其他修理业其他修理业高高大量服务大量服务零售零售批发批发学校学校商业银行的分店商业银行的分店专业型服务专业型服务医生医生律师律师会计师会计师建筑设计师建筑设计师图图91：服务流程矩阵：服务流程矩阵服务工厂服务工厂服务车间服务车间大量服务大量服务专业型服务专业型服务服务的特点服务的特点服务的种类服务的种类有限有限多种多样多种多样有限有限多种多样多种多样新服务或特殊新服务或特殊服务服务不经常不经常经常经常不经常不经常经常经常流程的特点流程的特点资金密集性程资金密集性程度度高高高高低低低低流程模式流程模式刚性刚性弹性弹性刚性刚性弹性弹性设备的设备的 关联性关联性设备固

3、化，选择性少设备固化，选择性少有多种选择有多种选择与设备关联不强，与设备关联不强，但与设施机器布但与设施机器布置关联较强置关联较强与设备或设施关与设备或设施关联都不强联都不强人、物、设备人、物、设备之间的平衡对之间的平衡对均衡流程的重均衡流程的重要性要性平衡非常重要平衡非常重要不太重要不太重要不重要不重要可能重要可能重要富余能力的允富余能力的允许程度许程度不希望有富余能力不希望有富余能力富余能力不是问富余能力不是问题题富余能力意味着富余能力意味着要调整劳动力要调整劳动力不希望有富余能不希望有富余能力力日程计划的难日程计划的难易易较难，高峰需求难以较难，高峰需求难以对应对应日程计划容易出日程计划

4、容易出日程计划容易出日程计划容易出规模经济效益规模经济效益有一些有一些有一些，但最好有一些，但最好充分利用设备充分利用设备很少，除非使用很少，除非使用库存库存很少很少服务工厂服务工厂服务车间服务车间大量服务大量服务专业型服务专业型服务能力的度量能力的度量比较清楚，有时可用比较清楚，有时可用物理单位物理单位模糊，很大程度模糊，很大程度上取决于需求的上取决于需求的组合，只能用货组合，只能用货币单位币单位有时较模糊，能有时较模糊，能力限制往往取决力限制往往取决于设备于设备模糊模糊布置布置倾向于流水线倾向于流水线专业化或固定布专业化或固定布置置固定布置但常变固定布置但常变专业化布置专业化布置能力的增加

5、能力的增加有多种增加方式，需有多种增加方式，需要考虑人力和资金的要考虑人力和资金的平衡平衡有多种增加方式，有多种增加方式，能力平衡比较模能力平衡比较模糊糊需要对设施进行需要对设施进行较大的改变，有较大的改变，有时可以通过增加时可以通过增加人员加速流程人员加速流程意味着增加人员意味着增加人员服务的特点服务的特点面向顾客的特点面向顾客的特点周围环境的吸周围环境的吸引力的重要性引力的重要性非常重要非常重要不太重要不太重要重要重要不太重要不太重要顾客的参与程顾客的参与程度度很少很少可能很多可能很多有一些有一些非常多非常多顾客化服务顾客化服务很少很少很重要很重要很少很少很重要很重要管理高峰和非管理高峰和

6、非高峰的难易高峰的难易通过价格调整可做到通过价格调整可做到非高峰时间可非高峰时间可作促销，但有作促销，但有难度难度非高峰时间可作非高峰时间可作促销，但有难度促销，但有难度难以管理，与价难以管理，与价格无关格无关流程质量控制流程质量控制可用标准的方法可用标准的方法可用标准的方可用标准的方法，容易确定法，容易确定检查要点，员检查要点，员工培训对质量工培训对质量控制非常关键控制非常关键通常难以用标准通常难以用标准的方法，员工培的方法，员工培训非常关键训非常关键通常难以用标准通常难以用标准的方法，员工培的方法，员工培训非常关键训非常关键服务交付系统管理中的问题及处理服务交付系统管理中的问题及处理n 顾

7、客参与的影响顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选址选址生产运作必须靠近顾客生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方输或劳

8、动力易获的地方1设施布置设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率设施应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的性质环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性较少的属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间顾客主要关心完工时间生产计划生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都

9、是可能的晚交货和产均衡都是可能的工人的技能工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标时间定额标准准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松准松时间定额标准紧时间定额标准紧工资工资可变的产出要求计时工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资固定的产出允许计件工资能力计划能力计划为避

10、免销售缺货，能力按尖峰考虑为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均通过库存调节，可使能力处于平均水平水平预测预测预测是短期的，时间导向的预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的预测是长期的、产量导向的n 减少顾客参与影响的办法减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离将部分操作与顾客分离n 影响需求类型的策略影响需求类型的策略 固定时间表固定时间表 使用预约系统使用预约系统 推迟交货推迟交货 为低峰时的需求提供优惠为低峰时的需求提供优惠n 处理非均匀需求的策

11、略处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排改善人员班次安排 利用钟点工作人员利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工雇用多技能员工 顾客自我服务顾客自我服务 采用生产线方法采用生产线方法9.2 服务质量及其管理服务质量及其管理n 服务质量的内容服务质量的内容 服务的质量于制造业产品的质量存在很大服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别。服务质量特别是一些无形的服务的差别。服务质量特别是一些无形的服务时无法直接检测的。但事实上每一种服务时无法直接检测的。但事实上每一种服务都应该有一些特征，特别是被服务的顾客都应该

12、有一些特征，特别是被服务的顾客对服务有一定的期望，这些期望可以作为对服务有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的标准和依据、从而达到测评比较和选择的标准和依据、从而达到测评服务质量的目的。服务质量的目的。评价服务质量所依据的关键因素评价服务质量所依据的关键因素 可靠性可靠性 响应性响应性 能力能力 接近程度接近程度 移情性移情性 交流交流 信誉信誉 安全性安全性 熟悉用户熟悉用户 有形实体有形实体n 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。（达到与否）所期望的服务的差。（达到与否）n 服务的价值从以下两个角度来理解：服务的价值从以下两个角度来

13、理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。不同的顾客提供不同的服务。服务质量的评价服务质量的评价从以下五个方面考察服务质量：从以下五个方面考察服务质量： 内容内容 过程过程 结构结构 结果结果 影响影响服务质量的管理服务质量的管理n 质量成本与缺陷数的关系质量成本与缺陷数的关系 质量成本是指为改进质量所消

14、耗的费用，质量成本是指为改进质量所消耗的费用，一般来说质量成本主要包括：预防鉴定成一般来说质量成本主要包括：预防鉴定成本与损失成本。本与损失成本。n 在质量与成本的关系上，一般呈在质量与成本的关系上，一般呈PAF(预防、预防、鉴定、故障鉴定、故障)模式。预防鉴定成本和质量水模式。预防鉴定成本和质量水平呈相同方向变化，而损失成本与质量水平呈相同方向变化，而损失成本与质量水平呈反方向变化。平呈反方向变化。服务质量的控制过程服务质量的控制过程n 服务质量控制中，戴明的服务质量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即计划、实施、检）即计划、实施、检查、行动是一个循环并不断改

15、进的过程。查、行动是一个循环并不断改进的过程。 计划：就问题的数据实验作计划，就流程的改计划：就问题的数据实验作计划，就流程的改进作计划。进作计划。 实施：小规模地进行实验或流程改进。实施：小规模地进行实验或流程改进。 检查：在实施的过程中观察结果或检查是否出检查：在实施的过程中观察结果或检查是否出现问题。现问题。 行动：在观察的过程中，发现了问题，分析问行动：在观察的过程中，发现了问题，分析问题的原因，然后做出改进。题的原因，然后做出改进。9.3 人员班次的计划人员班次的计划n 产生背景产生背景n 常用术语常用术语 安排人员班次计划，一般以周为时间单位。安排人员班次计划，一般以周为时间单位。

16、 采取周一至周日的表示法，一周内有采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常天平常日和日和2天周末日。天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。班等。 周末休息频率周末休息频率A/B：在任意连续：在任意连续B周内，工人周内，工人有有A周在周末休息。周在周末休息。人员班次计划的分类人员班次计划的分类可以从以下几个方面进行划分：可以从以下几个方面进行划分： 班次计划的特点个人班次计划和公共班班次计划的特点个人班次计划和公共班次计划次计划 班次的种类单班次或多班次班次

17、的种类单班次或多班次 工人的种类全职与兼职之分工人的种类全职与兼职之分 参数的性质确定型或随机型班次问题参数的性质确定型或随机型班次问题单班次问题单班次问题特点：特点： 最简单、最基本的班次问题最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。启示。 设某单位每周工作设某单位每周工作7天，每天一班，平常日天，每天一班，平常日需要需要N人，周末需要人，周末需要n人。求在以下条件下人。求在以下条件下的

18、班次计划的班次计划（1）保证工人每周有两个休息）保证工人每周有两个休息日；（日；（2）保证工人每周的两个休息日为连）保证工人每周的两个休息日为连休；（休；（3）除保证条件（）除保证条件（1）外，连续）外，连续2周内，周内，每名工人有一周在周末休息。（每名工人有一周在周末休息。（4）除保证）除保证条件（条件（2）以外，连续）以外，连续2周内，每名工人有周内，每名工人有一周在周末休息。一周在周末休息。 设设Wi 为条件（为条件（1）下最少的工人数；）下最少的工人数；x为为大于等于大于等于x的最小整数；的最小整数；X在作业计划中表在作业计划中表示休息日。示休息日。 条件（条件（1），每周休息），每周

19、休息2天天。对条件（对条件（1），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为W1max n,N+2n/5 （ 91）求解步骤为：求解步骤为： 安排安排W1n名工人在周末休息；名工人在周末休息； 对余下的对余下的n名工人从名工人从1到到n编号，编号，1号至号至N号工人号工人周一休息；周一休息； 安排紧接着的安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这名工人第二天休息，这里，工人里，工人1紧接着工人紧接着工人n； 如果如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有人一周休息两天，平日

20、有N人当班即可。人当班即可。例：例：N=5,n=8，求班次安排。，求班次安排。 解：解： W1max 8,5+28/59工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日123456789表表93：条件：条件1下的班次计划下的班次计划条件（条件（2），每周连休），每周连休2天天。对条件（对条件（2），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 （92）求解步骤为：求解步骤为： 利用（利用（92）计算）计算W2，给，给W2名工人编号；名工人编号； 取取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至至k号工人（五、六）休息，（号工人（五、六

21、）休息，（k+1）至）至2k号号工人（日、一）休息，接下来的工人（日、一）休息，接下来的W2-n-A名工名工人周末休息（六、日）休息；人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有证有N名工人在平常日当班。名工人在平常日当班。例：例：N=6,n=5，求班次安排。，求班次安排。 解：解： 按式按式92可计算出可计算出W28，k1工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日12345678表表94：条件：条件2下的班次计划下的

22、班次计划9.4 服务业的控制服务业的控制n 服务标准服务标准 服务业的标准有一部分与制造业的标准一服务业的标准有一部分与制造业的标准一样，可以明确化，如时间标准和生产率标样，可以明确化，如时间标准和生产率标准。准。 与制造业不同的是服务业有些标准是不能与制造业不同的是服务业有些标准是不能明确的，特别是无形的服务或一些不直接明确的，特别是无形的服务或一些不直接提供产品的行业，期标准是人为定义并且提供产品的行业，期标准是人为定义并且是非常模糊的。如厨师的水平、营业员的是非常模糊的。如厨师的水平、营业员的态度等。态度等。标准类型标准类型例子例子确定方法确定方法时间时间顾客服务时间顾客服务时间处理订单

23、电话时间处理订单电话时间随机时间研究随机时间研究电话系统自动计时电话系统自动计时生产率生产率每天处理的投诉每天处理的投诉销售额销售额装卸量装卸量一天结束时的计数值一天结束时的计数值销售记录、佣金记录销售记录、佣金记录装货、搬运记录装货、搬运记录质量质量订货的完成情况订货的完成情况顾客满意度顾客满意度需要返工的程度需要返工的程度随机检验、投诉情况随机检验、投诉情况顾客调查顾客调查订单记录、投诉情况订单记录、投诉情况成本成本库存水平库存水平加班程度加班程度库存记录库存记录工资记录工资记录需求需求单位时间内的顾客数单位时间内的顾客数顾客人数需求趋势顾客人数需求趋势表表97：服务标准及其确定方法：服务

24、标准及其确定方法服务标准的制定方法服务标准的制定方法 专家制定法（学者、高管、员工）专家制定法（学者、高管、员工） 工业工程法（动作研究、时间研究、样本法、工业工程法（动作研究、时间研究、样本法、工作行为分析法、流程图法）工作行为分析法、流程图法） 调查法（优点）调查法（优点） 比较法（优缺点）比较法（优缺点）实际工作中常出现的问题实际工作中常出现的问题1标准的缺乏标准的缺乏 2太多的标准太多的标准 3笼统的标准笼统的标准4表达拙劣的标准表达拙劣的标准 5服务标准与考核奖励不挂钩服务标准与考核奖励不挂钩9.4.2测定实际工作进程测定实际工作进程 标准确定好之后，就需要根据标准对实际标准确定好之

25、后，就需要根据标准对实际工作进行检查，以保证计划的完成或顾客工作进行检查，以保证计划的完成或顾客的满意。的满意。 检测实际工作时，首先必须明确检测点，检测实际工作时，首先必须明确检测点，即事先确定好控制什么、在哪里控制，这即事先确定好控制什么、在哪里控制，这就需要根据工作重要性程度进行综合分析，就需要根据工作重要性程度进行综合分析，然后确定一些关键点或关键项目。然后确定一些关键点或关键项目。9.4.3衡量绩效并纠正偏差衡量绩效并纠正偏差n 根据标准对实际工作进行检查之后，就需根据标准对实际工作进行检查之后，就需要衡量绩效，也就是找出实际工作情况与要衡量绩效，也就是找出实际工作情况与标准之间的偏

26、差，根据这些信息来评估实标准之间的偏差，根据这些信息来评估实际工作的优劣。际工作的优劣。n 进行绩效衡量，一方面是为了将员工的工进行绩效衡量，一方面是为了将员工的工作情况与工资挂钩，更重要的是为了达到作情况与工资挂钩，更重要的是为了达到标准所制定的绩效状态。标准所制定的绩效状态。偏差的主要原因偏差的主要原因 计划目标制定失误，过高或过低，使得员计划目标制定失误，过高或过低，使得员工要么达不到要么挖掘不出潜力。工要么达不到要么挖掘不出潜力。 人员等问题，如员工工作失误或者能力不人员等问题，如员工工作失误或者能力不行或者不称职等。行或者不称职等。 组织不力，包括设备技术条件不到位以及组织不力，包括设备技术条件不到位以及管理人员的管理问题等。管理人员的管理问题等。