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1、ISSUEISSUE质量管理意识与质量管理体系质量管理意识与质量管理体系质量管理意识与质量管理体系质量管理意识与质量管理体系1.01.0全球技术服务部质量管理部全球技术服务部质量管理部华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开2引子引子引子引子l种下思想，收获行动种下思想，收获行动种下习惯，收获品质种下习惯，收获品质种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下品质，收获命运种下品质，收获命运华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开3目的目的目的目的l掌握基本的质量管理概念l澄清过去对质量认识的误解l熟悉常
2、用的质量管理理论和工具方法l了解质量管理的体系架构l树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开4目录目录目录目录l质量基本概念和理论演进质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开5质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底到底质量质量是什么？是什么？假如你是想买手机：假如你是
3、想买手机：假如你是想买手机：假如你是想买手机：？！？！？!华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开6质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量质量质量质量产品产品产品产品/ /服务的服务的服务的服务的固有特性满足客户要求固有特性满足客户要求固有特性满足客户要求固有特性满足客户要求的程度的程度的程度的程度顾客顾客 期望（认知质量）期望（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较 顾客忠诚 感认感感 认认顾客抱怨顾客抱怨!感认 顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时华为机密，未经许可不得扩散华
4、为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开7理发的质量理发的质量理发的质量理发的质量好好好好吗？吗？吗？吗？客户要求客户要求20分钟完成分钟完成10分钟内分钟内包括洗剪吹包括洗剪吹热情有笑容热情有笑容冷气合适，不嘈杂冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观头发理剪搭配美观固有特性固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量基本概念华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开8质量基本概念质量基本概念质量基本概念质量基本概念l从客户的角度看：质量就是使客户满意使客户满意（戴明）质量就是适用性适用性（朱兰）质量就是符
5、合客户特定的要求符合客户特定的要求（克劳斯比）l从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开9质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理的四个等级一级一级“检验检验” ”二级二级“质量控制质量控制” ”三级三级“
6、预防预防” ”四级四级“完美完美” ”通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识以貌取人相信一见钟情改进过程操作者介入交往观察了解过去经历开发设计过程能力系统思考明确未来场景设计考验以最终用户和超一流产品为目标文化重组以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开10质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6 质量管理阶段华为机密，未经许可不得扩散华
7、为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开11华为质量管理历程华为质量管理历程华为质量管理历程华为质量管理历程1995199619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实施IPD、ISC项目公司升级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO14001通过OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开12讨论一讨论一讨论一讨论一值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识诺诺基基亚亚8750手手机机质质量量比比菲菲
8、利利普普手手机机99好？好？工程施工有哪些固有特性？工程施工有哪些固有特性？华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开13目录目录目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开14质量管理基本思想质量管理基本思想质量管理基本思想质量管理基本思想管理原则管理原则管理原则管理原则华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开15质量管理思想质量管理思想质量管理
9、思想质量管理思想大师感悟精选大师感悟精选大师感悟精选大师感悟精选l戴明十四点戴明十四点停止依靠大规模地检验停止依靠大规模地检验l费根堡六原则费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始控制质量要从源头开始质质量量控控制制应应导导入入整整个个生生产产流流程程的的每一个阶段每一个阶段l朱兰朱兰“突破历程突破历程”识识别别关关键键的的少少数数项项目目20/80原则原则进行变革进行变革l克劳斯比四原则克劳斯比四原则质量质量 符合要求符合要求体系体系 预防为主预防为主工作标准工作标准 零缺陷零缺陷测量测量 不符合的代价不符合的代价华为机密，未经许可不得扩散
10、华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开16 质量管理意识质量管理意识质量管理意识质量管理意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识PONC（Price of Nonconformance ）：）：不符合要求的代价不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需
11、要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预预防防成成本本鉴鉴定定成成本本失失败败成成本本产品质量产品质量成本质量效益模型华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开17质量观念的演变质量观念的演变6的品质观念的品质观念44 品质改善同时品质改善同时费用也减少费用也减少55 66 费费用用失败失败成本成本预防预防鉴定鉴定成本成本费费用用不良率不良率0100不良率不良率0100失败失败成本成本预防鉴预防鉴定成本定成本总品质总品质成本成本零
12、缺陷的品质观念零缺陷的品质观念费费用用不良率不良率失败失败成本成本预防预防鉴定鉴定成本成本改善品质同时改善品质同时费用增加费用增加费费用用传统的品质观念传统的品质观念0100总品质总品质成本成本华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开18质量成本意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量的失败成本有哪些？工程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。客户投诉索赔额。市场销售份额下降。市场销售份额下降。公司品牌受影响。公司品牌受
13、影响。窝工开支。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。频繁的客户问题解决成本。客户问题解决后回访的成本。客户问题解决后回访的成本。挽救客户关系的拜访开支。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。优秀工程师流失等等。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开19质量成本意识质量成本意识质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量成本案例工程质量的鉴定成本有哪些？工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件（硬件/软件）质量工程师自检。软件）质量工程师自检。（硬件（硬件/软
14、件）质量单位检查。软件）质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。施与测试验证。过程规范性检查。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量自检。文档质量检查。文档质量检查。客户满意度调查等等。客户满意度调查等等。工程质量的预防成本有哪些？工程质量的预防成本有哪些？工程师技术培训。工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。项目管理技能培训。素质教育。素质教育。人际沟通能力培训。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。工程师安全生产知识和
15、意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。组织建设。有效的人力资源管理。有效的人力资源管理。工程师激励等等。工程师激励等等。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开20质量管理思想和意识质量管理思想和意识质量管理思想和意识质量管理思想和意识华为公司质量方针华为公司质量方针华为公司质量方针华为公司质量方针1 1、积极倾听客户需求、积极倾听客户需求2 2、精心构建产品质量、精心构建产品质量3 3、真诚提供满意服务、真诚提供满意服务4 4、时刻铭记为客户服务是、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由我们存在的唯一理
16、由华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开21讨论二讨论二讨论二讨论二值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？高质量必须高成本投入？华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开22目录目录目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许
17、可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开23质量管理方法质量管理方法质量管理工具质量管理工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具PDCA循环戴明环新老七种工具DMAIC循环6法华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开24PDCA质量管理方法质量管理方法质量管理方法质量管理方法PDCAPDCA戴明环戴明环戴明环戴明环l策划 （PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划l执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作 l检查（CHECK）检查效果l改进（ACTION）解决尚未解决的问题
18、，设定新的目标l固化（RECORD）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。螺旋上升时 间管理水平标标准准化化体体系系经经验验技技能能库库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开25案例：如何减肥？案例：如何减肥？案例：如何减肥？案例：如何减肥？质量管理方法质量管理方法质量管理方法质量管理方法PDCAPDCA戴明环戴明环戴明环戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目目标标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方方法法设定新目标改进方法、经验固化改进华为机密
19、，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开26新老七种工具新老七种工具新老七种工具新老七种工具质量管理工具质量管理工具质量管理工具质量管理工具l l柏拉图柏拉图l l因果图因果图l l直方图直方图l l控制图控制图l l调查表调查表l l散布图散布图l l分层法分层法l l亲和图亲和图l l关联图关联图l l系统图系统图l l矩阵图矩阵图l lPDPCPDPC法法l l箭条图箭条图l l矩阵数据解析矩阵数据解析华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开27 柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图问题分析，识别缺陷问题分析，识
20、别缺陷问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图开局工程师开局工程师中研中试中研中试局方配合局方配合合同成套合同成套生产调测生产调测0 05 5101015152020窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开28 因果图因果图因果图因果图识别问题，分析原因识别问题，分析原因识别问题，分析原因识别问题，分析原因质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具因果图因果图因果图因果图为什为什么装么装机时机
21、时长长（5 5天天/ /人人台）台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开29 直方图直方图直方图直方图组织和总结数据组织和总结数据组织和总结数据组织和总结数据质量管理常用工
22、具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具直方图直方图直方图直方图华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开30控制图控制图控制图控制图对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具质量管理常用工具控制图控制图控制图控制图华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开31目录目录目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩
23、散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开32质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质质量量策策划划质质量量控控制制质质量量改改进进质质量量保保证证如：服务产品开发流程如：服务产品开发流程 技术支持业务流程技术支持业务流程 服务营销业务流程服务营销业务流程 工程业务流程工程业务流程 培训业务流程培训业务流程如：度量如：度量 评估评估 评审评审 测试测试如：引导如：引导/培训培训 审计审计/检查检查 结果审计结果审计 服务规范性审服务规范性审计计 质量体系审计质量体
24、系审计组织结构组织结构角色与职位角色与职位ITIT系统系统规章制度规章制度如：业务改进如：业务改进 体系优化体系优化 能力提升能力提升如：如：TL9000TL9000认证规划认证规划 ISO9000ISO9000内审计划内审计划 工程质量管理计划工程质量管理计划 培训质量管理计划培训质量管理计划华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开33模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则“凡是凡是”处理原则：处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对
25、的。）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照）如果有不同意见，请参照1）、）、2）条执行。条执行。妻子：妻子：是不是是不是 丈夫：丈夫：全都是全都是JJJJ友好协商的友好协商的友好协商的友好协商的“ “约法三章约法三章约法三章约法三章” ”华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开34J妻子伙食准备丈夫模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系流程指标体系流程指标体系流程指标体系开火做饭菜宣布开
26、饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾就餐流程就餐流程就餐流程就餐流程就餐流程指标就餐流程指标就餐流程指标就餐流程指标Jl伙食准备及时率伙食准备及时率l就餐准备及时率就餐准备及时率l高呼分贝值高呼分贝值l丈夫赞美百分比丈夫赞美百分比l饭菜可口满意度饭菜可口满意度l丈夫有效投诉次数丈夫有效投诉次数华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开35模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系流程指标体系流程指标体系流程指标体系购物流程购物流程购物流程购物流程购物流程指标
27、购物流程指标购物流程指标购物流程指标l向妻子报告率向妻子报告率l验货通过率验货通过率l高呼分贝值高呼分贝值l丈夫赞美百分比丈夫赞美百分比l申请驳回次数申请驳回次数l丈夫有效投诉次数丈夫有效投诉次数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开36模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系组织保证和组织保证和组织保证和组织保证和ITIT支持系统支持系统支持系统支持系统妻子丈夫丈母娘儿子家庭管理组织结构家庭
28、管理组织结构家庭管理组织结构家庭管理组织结构ITIT支撑支撑支撑支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很难吃！今天老婆做的菜真的很难吃！IT公告公告1、红边粉底按钮、红边粉底按钮可以正常使用。可以正常使用。2、黑边灰色按钮、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开系统暂不支持，开发日期待定。发日期待定。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开37模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量策划活动质量策划活动
29、质量策划活动质量策划活动l体系建设规划：今今年年要要全全面面审审视视一一下下家家庭庭质质量量管管理理体体系系，分分别别在在六六月月与与十十二二月月做做两两次次内内审审，并并请请DNV认认证证公公司司做做一一次次第第三三方方外外部部家家庭庭质质量量管管理理体体系系审审核核，看看是是否符合否符合HQM9000（家庭质量管理体系）标准。（家庭质量管理体系）标准。今今年年要要新新增增一一个个“房房屋屋打打扫扫流流程程”；进进一一步步优优化化“购购物物流流程程”，做做到到全全程程IT化。化。l具体质量计划：每天度量每天度量“就餐流程就餐流程”关键指标关键指标1次。次。每月组织对丈夫购买的物品进行每月组织
30、对丈夫购买的物品进行2次逆向审计。次逆向审计。每季度组织每季度组织“凡事原则凡事原则”培训培训1次。次。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开38模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量控制活动质量控制活动质量控制活动质量控制活动l度量（妻子）：老老公公，昨昨天天晚晚上上你你称称赞赞我我做做的的菜菜好好吃吃声声音音只只有有70分分贝贝，为为什什么么比比前前天天称赞的声音少了称赞的声音少了10分贝？分贝？老老公公，昨昨天天晚晚上上你
31、你19：01分分25秒秒才才下下班班回回家家，为为什什么么比比前前天天晚晚了了2分分零零7秒？秒？l评审（妻子）：好吧，允许你买好吧，允许你买50元以内的剃须刀。元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开39模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量保证活动质量保证活动质量保证活动质量保证活动l引导培训（丈母娘）：你平时应该多买点首饰给太
32、太。你平时应该多买点首饰给太太。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。邻居赵先生对赵太太多好啊。邻居赵先生对赵太太多好啊。l审计（儿子）过程规范性审计过程规范性审计：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。结果质量审计结果质量审计：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。质质量量体体系系审审计计：试试运运行行一一年年下下来来，这这个个家家庭庭质质量量管管理理体体系系运运作作很很有有效效果果，可可以继续保持下去。以继续保持下去。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，
33、未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开40模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量管理活动质量改进活动质量改进活动质量改进活动质量改进活动l问题点：“房屋打扫流程房屋打扫流程”还未理顺，丈夫经常借故偷懒。还未理顺，丈夫经常借故偷懒。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。l改进建议重新梳理重新梳理“房屋打扫流程房屋打扫流程”。审视一下丈夫从下班到回家这
34、段活动，考虑设置一个监控指标。审视一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。进进一一步步摸摸清清丈丈夫夫的的收收入入来来源源，并并与与丈丈夫夫达达成成“所所有有收收入入先先上上交交，再再进进行行分配分配”的原则。的原则。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开41模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系文件支撑体系文件支撑体系文件支撑体系文件支撑文件支撑文件支撑文件支撑l体系文件：HQM9000家庭质量管理体系证书家庭质量管理体系证书。凡是处理原则承诺书凡是处理
35、原则承诺书。HQM流程指标体系文件流程指标体系文件。HQM组织组织IT设计手册设计手册。l质量文档2003年度量记录手册年度量记录手册。2003年评审记录手册年评审记录手册。2003年培训记录手册年培训记录手册。2003年审计报告年审计报告。2003年丈夫改进总结报告年丈夫改进总结报告。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开42质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计 数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队 地区部
36、地区部或办事处 QA华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开43质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开44流程与指标体系流程与指标体系流程与指标体系流程与指标体系流程体系框架流程体系框架流程体系框架流程体系框架质量管理合作管理 人力资源计划（财务）管理服务订单管理工程交付业务技术支持交付业务备件维修交付业务培训交付业务专业服务交付 IT数据相关的流程服务销售售前支持服务市场管理集成服务开发OMCRR&DSalesDel
37、ivery华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开45流程与指标体系流程与指标体系流程与指标体系流程与指标体系指标体系指标体系指标体系指标体系指标体系的四级结构指标体系的四级结构指标体系的四级结构指标体系的四级结构l说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开46华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理
38、活动华为服务质量管理活动质量管理活动质量管理活动质质量量策策划划质质量量控控制制质质量量改改进进质质量量保保证证如：度量如：度量 评估评估 评审评审 测试测试 如：引导如：引导/培训培训 审计审计/检查检查 结果审计结果审计 服务规范性审计服务规范性审计 质量体系审计质量体系审计如：业务改进如：业务改进 体系优化体系优化 能力提升能力提升如：如：TL9000TL9000认证规划认证规划 ISO9000ISO9000内审计划内审计划 工程质量管理计划工程质量管理计划 培训质量管理计划培训质量管理计划质量管理质量管理在体系的支持下管理质量的活动。在体系的支持下管理质量的活动。华为机密，未经许可不得
39、扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开47 TL9000TL9000体系认证规划体系认证规划TL9000TL9000体系推行计划体系推行计划 XXXX年流程梳理年度计划年流程梳理年度计划 XXXX年年ITIT建设年度规划建设年度规划 X X代表处工程质量管理计划代表处工程质量管理计划X X地区部客户问题回访计划地区部客户问题回访计划X X流程优化项目组工作计划流程优化项目组工作计划XXXX年年X X期硬件期硬件QCQC培训计划培训计划 华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动质量策划质量策划质量策划质量策划致力于制订质量目标、
40、确定运行过程和资源制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。体系建设规划具体质量计划服务质量策划活动服务质量策划活动服务质量策划活动服务质量策划活动华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开48华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动质量控制、保证与改进质量控制、保证与改进质量控制、保证与改进质量控制、保证与改进评估评估评估评估调测调测调测调测度量度量度量度量评审评审评审评审客户客户满意满意客户客户需求需求问题纠正及经验案例固化问题纠正及经验案例固化问题预防：问题预防：工程师技能提高培训、流程优化工程
41、师技能提高培训、流程优化引引引引导导导导/ / / /培培培培训训训训审审审审 计计计计检检检检 查查查查服务服务销售销售合同合同处理处理服务服务交付交付实施实施华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开49华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动工程服务中的质量控制工程服务中的质量控制工程服务中的质量控制工程服务中的质量控制服务合同签订工程勘测工程设计工程实施工程验收评审评估度量调测合同评审勘测报告评审设计方案评审项目策划评审验收方案评审软硬件调测系统实验质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等重大项目
42、过程中的评估、对项目施工能力的评价质量控制质量控制通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，规范性和有效性，致力于满足质量要求。评估评估评估评估调测调测调测调测度量度量度量度量评审评审评审评审客户客户满意满意客户客户需求需求问题纠正、案例整理收集问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训引引引引导导导导/ / / /培培培培训训训训审审审审 计计计计检检检检 查查查查服务服务销售销售合同合同处理处理服务服务交付交付实施实施华为机密，未经许可不得扩散华
43、为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开50华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动质量保证质量保证质量保证质量保证质量保证质量保证向外部干系人（包括管理者/客户等）提供适当对业务过对业务过程和交付件（产品程和交付件（产品/ /服务）服务）的可视性的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。服务服务销售销售合同合同处理处理服务交服务交付实施付实施客户客户满意满意客户客户需求需求问题纠正及问题纠正及经验案例固化经验案例固化预防：工程师技能预防：工程师技能提高培训提高培训交付件质量检验业务人员上岗培训过程规范性审计质量管理体系审核工程师
44、等级认证合作方认证问题纠正、案例整理收集问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训引引导导/ /培培训训审审 计计检检 查查评估评估评估评估调测调测调测调测度量度量度量度量评审评审评审评审客户客户满意满意客户客户需求需求服务服务销售销售合同合同处理处理服务交付实施华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开51华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动质量改进质量改进质量改进质量改进流程问题IT问题问题分析问题分析运作发现问题问题收集问题收集满意度调查评估发现问题审计发现问题组织问题操作问题流程优
45、化IT完善问题纠正问题纠正组织变革操作可控流程推行IT推广问题预防问题预防组织调整操作受控内内内内/ /外部客户需求外部客户需求外部客户需求外部客户需求内内内内/ /外部客户满意外部客户满意外部客户满意外部客户满意问题纠正及经验案例固化问题纠正及经验案例固化问题预防：问题预防：工程师技能提高培训、流程优化工程师技能提高培训、流程优化引引引引导导导导/ / / /培培培培训训训训审审审审 计计计计检检检检 查查查查评估评估评估评估调测调测调测调测度量度量度量度量评审评审评审评审客户客户满意满意客户客户需求需求服务服务销售销售合同合同处理处理服务服务交付交付实施实施华为机密，未经许可不得扩散华为机
46、密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开52华为服务工程项目质量管理华为服务工程项目质量管理项目策项目策划评审划评审制定施制定施工方案工方案安装安装调测调测质量质量自检自检质量质量抽检抽检客户项目客户项目验收验收项目项目任务书任务书质量质量整改整改工程业务相关流程制度工程业务相关流程制度过程规范性审计过程规范性审计问题彻底纠正问题彻底纠正经验案例收集经验案例收集EPMSEPMS系统统一管理系统统一管理工程师技能提高培训工程师技能提高培训以客户需求为项目开展的执行依据，以客户满意为项目验收的衡量标准以流程制度为依据规范施工，以项目管理的模式统筹监控以评审自检抽检评审自检抽检控制工
47、程，以审计根本改进培训审计根本改进培训保证质量华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开53华为服务客户问题质量管理华为服务客户问题质量管理集中集中受理受理方案方案评审评审远程远程/ /现现场支持场支持测试测试客户满意客户满意回访回访客户需客户需求求/ /问题问题技术支持业务相关流程制度技术支持业务相关流程制度过程规范性审计过程规范性审计问题彻底纠正问题彻底纠正经验案例收集经验案例收集GCRMSGCRMS系统统一管理系统统一管理工程师技能提高培训工程师技能提高培训以评审评审+测试测试+回访回访控制问题彻底解决，以审计审计+根本改进根本改进+培训培训
48、保证客户满意。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开54原件返修原件返修备件返修备件返修华为服务备件维修质量管理华为服务备件维修质量管理华为服务备件维修质量管理华为服务备件维修质量管理坏件坏件接收接收维修维修检测检测修复件修复件派发派发客户客户满意满意客户问题处理客户问题处理质量预警通报和闭环跟踪质量预警通报和闭环跟踪SPMSSPMS备件管理系统统一管理备件管理系统统一管理备件业务相关流程制度备件业务相关流程制度过程规范性审计过程规范性审计PQCPQCOQCOQC完善的备件供应链管理，按客户要求的时间、客户要求的地点，提供严格符客户要求的时间、
49、客户要求的地点，提供严格符合质量要求的、客户满意的备件及其备件服务。合质量要求的、客户满意的备件及其备件服务。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开55华为服务培训质量管理华为服务培训质量管理华为服务培训质量管理华为服务培训质量管理客户客户需求需求客户客户满意满意满意度调查满意度调查班间交流会班间交流会学习访谈学习访谈新开发课件审查新开发课件审查例行听课例行听课例行规范性检查例行规范性检查第三方培训满意度调查第三方培训满意度调查学员评估学员评估第三方评估第三方评估专家评估专家评估培训定单及培训定单及需求管理需求管理培训计划及培训计划及报名受理报
50、名受理培训资源准培训资源准备及实施备及实施培训档案培训档案归档归档TMSTMS培训管理系统统一管理培训管理系统统一管理严格、规范、合理的培训管理模式，适用、合格的人力资源的输出，满足客户差异化的需求。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开56讨论三讨论三讨论三讨论三值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识质量问题都是由操作执行者造成的？质量问题都是由操作执行者造成的？华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开57谢谢大家！谢谢大家！11过程改善过程改善持续改进持续改进铸造品质铸造品质收获幸运收获幸运
