打电话的学问电话销售培训

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1、电话沟通的技巧电话沟通的技巧 主讲人：主讲人：X x x x 集集 团团 内内 训训 课课 程程 系系 列列 教教 材材第一页，共五十一页。xxxx集团内训课程22003年2月11日学学 习习 目目 标标 通过本方案，我们致力于到达以下目标：通过本方案，我们致力于到达以下目标：使您系统地掌握关于使您系统地掌握关于 沟通的根本知识。沟通的根本知识。为你解决在为你解决在 沟通中可能沟通中可能 将要面对将要面对(min du)的一切问题！的一切问题！传授给您极具实用价值的方传授给您极具实用价值的方 法和理念，使您成为法和理念，使您成为 沟沟 通的高手！通的高手！第二页，共五十一页。xxxx集团内训课

2、程32003年2月11日内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 技巧技巧(jqio)=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录第三页，共五十一页。xxxx集团内训课程42003年2月11日内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就失去铃声一响，我就失去(shq)自我。自我。第二章第二章 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录第四页，共五十一页。xxxx集团内训课程52003年2月11日1.1

3、 我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于到过红河小学吗？红河小学位于(wiy)(wiy)美丽的美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近红河之畔，寿山之侧，拥有近100100年的悠久历年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢送您，一流的生源，一流的设备！欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！为

4、朋友！第五页，共五十一页。xxxx集团内训课程62003年2月11日1.2 我又不是我又不是(b shi)我我 您不可能有第二次时机来重建您不可能有第二次时机来重建(zhn jin)您的第一印象。您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给您都不能将这种消极的情绪传染给 另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个要的是您代表着整个(zhngg(zhngg) )公司。公司。第六页，共五十一页。xxxx集团内训

5、课程72003年2月11日本章本章(bn zhn)回忆回忆 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在当您在工作时，您在 中给对方留下的印象将使对方中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象将您的表现自然而然地与公司的形象(xngxing)联系起来！联系起来！1我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。2我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打在我只属于我的同时，

6、我又不属于我。因为当我打 的时候，我的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！返回返回(fnhu)第七页，共五十一页。xxxx集团内训课程82003年2月11日约翰的心事约翰的心事(xn sh)明确明确(mngqu)流程流程成功的成功的 流程流程(lichng)管理！管理！成熟的成熟的 技巧！技巧！注重细节注重细节第八页，共五十一页。xxxx集团内训课程92003年2月11日2.1 沙漠沙漠(shm)探险探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过

7、千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验到了沙漠的边缘。根据经验(jngyn)，他，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题防土匪用。防土匪用。由于由于(yuy)对地形不熟悉，他们需要请对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部

8、中途要经过一个原始部落，为了防止麻烦，要落，为了防止麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！第九页，共五十一页。xxxx集团内训课程102003年2月11日2.2 沟通沟通=明确明确(mngqu)流程流程+注重细节注重细节明确的明确的 流程，可以为我们

9、的流程，可以为我们的 过程提供过程提供指南指南(zhnn)；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握详尽的细节警示，有助于我们具体地把握 交流的各个方面。交流的各个方面。第十页，共五十一页。xxxx集团内训课程112003年2月11日本章本章(bn zhn)回忆回忆 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出故事，引出(yn ch)了组本钱书核心框架的两大因素：明确流程和注了组本钱书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。重细节。1两个故事两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一

10、个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。2 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节返回返回(fnhu)第十一页，共五十一页。xxxx集团内训课程122003年2月11日类似类似(li s)的误会你有过吗？的误会你有过吗？是面包？还是钢材？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将其次，这样的误会将导致我们的导致我们的时间浪费，效率的低下。时间浪费，效率的低下。再次，这样的

11、失误会影响公司再次，这样的失误会影响公司( (nn s) s)的外部形象。的外部形象。第十二页，共五十一页。xxxx集团内训课程132003年2月11日3.1 流程流程(lichng)是什么是什么 儿童儿童(r tng)老年老年 青少年青少年 中年中年生命生命(shngmng)的流程的流程第十三页，共五十一页。xxxx集团内训课程142003年2月11日3.2 制定制定 流程流程(lichng)的标准的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为根本原那么以可操作性为根本原那么(n me)； 是否考虑到流程使用者的实际情是否考虑到流程使用者的实际情况；况； 是否提供了明确的步骤；是否提

12、供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。是否有具有实效。以细化、具体为根本要求。以细化、具体为根本要求。第十四页，共五十一页。xxxx集团内训课程152003年2月11日3.3 接听接听 的流程的流程(lichng)管理管理接听接听 主动报出自己单位主动报出自己单位(dnwi)的名称、自己的姓名和职务的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名询问对方单位名称、姓名(xngmng)、职务、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员

13、呈送上司批阅或相关人员第十五页，共五十一页。xxxx集团内训课程162003年2月11日3.3 接听接听 的流程的流程(lichng)管理管理主动报出自己主动报出自己(zj)单位的名称、自己单位的名称、自己(zj)的姓名和职务的姓名和职务询问对方单位名称、姓名询问对方单位名称、姓名(xngmng)、职务、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听接听 第十六页，共五十一页。xxxx集团内训课程172003年2月11日1接听接听 案例案例(n l)下班下班(xi

14、bn)前的辛蒂前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接 ；你们公司是不是已经你们公司是不是已经(y jing)停止经营了？停止经营了？你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让让 响得太久：响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问

15、候语：常用的问候语：返回返回第十七页，共五十一页。xxxx集团内训课程182003年2月11日2主动报出自己单位的名称主动报出自己单位的名称(mngchng)、自己的姓名、自己的姓名和职务和职务案例案例(n l)玛丽的错误玛丽的错误(cuw) 如果双方在接通如果双方在接通 ，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的如果接听您本人的 或公司的直线或公司的直线 ，只报自己的姓名和职务，只报自己的姓名和职务即可。即可。 如果接听公司总机的如果接听公司总机的

16、 ，报出公司的名称而不需要报出自己的，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。姓名和职务。 如果接听一个部门的如果接听一个部门的 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。返回返回第十八页，共五十一页。xxxx集团内训课程192003年2月11日3 询问对方单位名称、姓名询问对方单位名称、姓名(xngmng)、职务、职务 明确双方的身份明确双方的身份(shn fen)是顺利进行住是顺利进行住处沟通

17、的前提。处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。屋子里通过沟通带来光明。返回返回(fnhu)第十九页，共五十一页。xxxx集团内训课程202003年2月11日4 详细记录通话详细记录通话(tng hu)内容内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在很多问题并非在 中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录

18、下来； 有时候我们有时候我们(w men)可能要帮助同事接听可能要帮助同事接听 ，这时候尤其要记录，这时候尤其要记录通话内容；通话内容； 有些有些 虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接例如热线接听员等。听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？ 时间；时间； 对方单位；对方单位； 对方姓名；对方姓名； 对方职务。对方职务。第二十页，共五十一页。xxxx集团内训课

19、程212003年2月11日 记录记录(jl)范例范例返回返回(fnhu)第二十一页，共五十一页。xxxx集团内训课程222003年2月11日5 复述通话内容，以便复述通话内容，以便(ybin)得到确得到确认认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复： 对方的对方的 号码；号码； 双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；其他重要的事项； 复述要点的好处：复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不

20、一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失；防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听便于接听 者整理者整理(zhngl) 记录。记录。返回返回(fnhu)案案例例第二十二页，共五十一页。xxxx集团内训课程232003年2月11日6 整理记录整理记录(jl)提出拟办意提出拟办意见见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性： Who是谁；是谁； What什么事；什么事； When什么时候；什么时候； Where什么地方；什么地方； Why为什么。为什么。 How怎么样；怎么样； 特别注意：某些特别注意：某些

21、 内容涉及机密，一定内容涉及机密，一定(ydng)要严格保管记录，以防泄漏！要严格保管记录，以防泄漏！第二十三页，共五十一页。xxxx集团内训课程242003年2月11日 记录记录(jl)单单返回返回(fnhu)一一二二第二十四页，共五十一页。xxxx集团内训课程252003年2月11日7 呈送上司批阅或相关呈送上司批阅或相关(xinggun)人人员员 对一些重要对一些重要 ，要将近，要将近 记录呈送上司批阅。记录呈送上司批阅。 重要重要 ：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的须经过上司批阅的 。 处理流程：处理流程：

22、将将 记录量送上司；记录量送上司； 请求请求(qngqi)上司批阅；上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些为什么要将某些 呈送上司批阅呢？呈送上司批阅呢？第二十五页，共五十一页。xxxx集团内训课程262003年2月11日3.4 根底拨打根底拨打(b d) 的流程管理的流程管理拨打拨打(b d) 询问对方询问对方(dufng)单位、姓名、职务单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列

23、出提纲第二十六页，共五十一页。xxxx集团内训课程272003年2月11日3.4 根底拨打根底拨打(b d) 的流程管理的流程管理拨打拨打(b d) 询问对方单位询问对方单位(dnwi)、姓名、职务、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲第二十七页，共五十一页。xxxx集团内训课程282003年2月11日1提前提前(tqin)想好谈话要点，列出提想好谈话要点，列出提纲纲拨打拨打 前的思考提纲前的思考提纲我的我的 要打给谁

24、？要打给谁？我打我打 的目的是什么？的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在在 沟通沟通(gutng)中可能会现哪些障碍？面中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？对这些障碍可能的解决方案是什么？返回返回(fnhu)第二十八页，共五十一页。xxxx集团内训课程292003年2月11日2拨打拨打(b d) 注意使用礼貌用语注意使用礼貌用语(yngy)；注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。第二十九页，共五十一页。xxxx集团内训课程302003年2月11日3.5 流程流程(lich

25、ng)使用的本卷须知使用的本卷须知既然流程是一种标准既然流程是一种标准(biozhn)机制和控机制和控制机制，就必须严格遵循；制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；应该视为灵活的机制；第三十页，共五十一页。xxxx集团内训课程312003年2月11日本章本章(bn zhn)回忆回忆 明确流程明确流程1流程是什么？流程是什么？2 流程制订的标准流程制订的标准(biozhn)；3接听接听 的流程管理；的流程管理；4拨打拨打 的流程管理。的流程管理。返回返回(fnhu)第三十一页，共五十一页。xxxx集团内训课程322003年2月

26、11日注重细节注重细节(xji)帮助我们走得更远帮助我们走得更远改善我们的改善我们的 质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：第一，有良好的第一，有良好的 流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章本章(bn zhn)的任务即在于帮您认清的任务即在于帮您认清 流程中应该注意哪些流程中应该注意哪些细节。细节。如果说上一章的如果说上一章的“ 流程是为您流程是为您指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的“注意细注意细节就是为了帮助您沿着正确的方节就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。向走得更

27、远。第三十二页，共五十一页。xxxx集团内训课程332003年2月11日4.1 我们应该注重我们应该注重(zhzhng)哪些哪些 细节细节安娜的麻烦安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？要认识要认识(rn shi)到细节是影响我们成败与否的关键所在；到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。关注这些细节。影响影响 质量质量(zhling)的细节：的细节：Listen(聆听聆听) Express(表达表达) Write(列出列出 清单清单) Smile(微笑微笑) Polite(礼

28、貌礼貌)第三十三页，共五十一页。xxxx集团内训课程342003年2月11日4.2 聆听聆听(ln tn)的技巧的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：1抓住重点，留心细节。抓住重点，留心细节。2让让 另一端的人感到您另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。3重要内容要复述得到重要内容要复述得到(d do)确认。确认。4不要随意打断对方的说话。不要随意打断对方的说话。5有目的地将你感兴趣的话题引向有目的地将你感兴趣的话题引向深入。深入。第三十四页，共五十一页。xxxx集团内训课程352003年2月11日4.3 表达表达(biod)的技巧的技巧一个(y )

29、信息的表达15%言语(yny)30%声音55%态势语第三十五页，共五十一页。xxxx集团内训课程362003年2月11日4.3 表达表达(biod)的技巧的技巧 沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善改善 表达质量的建议：表达质量的建议：1目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打我为什么要打 ？ 这次这次(zh c) 的主题是什么？的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包案例：波尔的小包 我为什么要打我为什么要打 ？ 这次这次 的主题是什么？的主题是什么？ 我的观点、

30、主张是什么？我的观点、主张是什么？第三十六页，共五十一页。xxxx集团内训课程372003年2月11日4.3 表达表达(biod)的技巧的技巧2陈述陈述(chnsh)事实要简洁，说明要点要有条理。事实要简洁，说明要点要有条理。 原那么：原那么： 陈述事实要简洁；陈述事实要简洁； 说明要点有条理。说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：下内容： When(什么时候？什么时候？) Where(什么地方？什么地方？) Who(谁？谁？) What(什么事情？什么事情？)第三十七页，共五十一页。xxxx集团内训课程382003年2月11

31、日4.3 表达表达(biod)的技巧的技巧3将语气、语调将语气、语调(ydio)调节到最正确状态。调节到最正确状态。第三十八页，共五十一页。xxxx集团内训课程392003年2月11日4.3 表达表达(biod)的技巧的技巧3正确的提问正确的提问(twn)。 提问的四种方式：提问的四种方式： 开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问第三十九页，共五十一页。xxxx集团内训课程402003年2月11日4.4 列出列出 清单清单(qngdn)第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总(huzng) 第三步：什么时间打第三步

32、：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个 是否目的明确(mngqu)；看打这个 预期的效果是否符合我们的利益；看打这个 对方是否可以理解、接受。将预打 的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接 是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接 ？列明要点有助于您更好地把握 的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不

33、紧急的事情。制作制作 清单的步骤清单的步骤第四十页，共五十一页。xxxx集团内训课程412003年2月11日4.4 列出列出 清单清单(qngdn) 清单清单(qngdn)范例范例第四十一页，共五十一页。xxxx集团内训课程422003年2月11日4.5 微笑微笑(wixio)微微笑笑 微微笑笑不不花花一一分分钱钱，却却能能给给您您带带来来巨巨大大的的好好处处，它它只只要要( (z zh h y y o o) )瞬瞬间间但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远的的；没没有有微微笑笑，您您就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福，能能给给生生意意

34、带带来来好好运运，给给您您带带来来友友谊谊；它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；它它是是急急病病的的最最好好药药方方；微微笑笑买买不不着着讨讨不不着着、借借不不来来、也也偷偷不不走走；微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使您您变变穷穷；微微笑笑是是无无价价之之宝宝；有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；把把您您的的微微笑笑献献给给他他们们，那那天天是是他他们们的的需需要要。 摘摘自自? ?微微笑笑效效劳劳的的魅魅力力? ?第四十二页，共五十一页。xxxx集团内训课程432003年2月11日4.6 礼

35、貌礼貌(lmo)一那么寓言一那么寓言(yyn)您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什就会收获什么样的结果。么样的结果。第四十三页，共五十一页。xxxx集团内训课程442003年2月11日本章本章(bn zhn)回忆回忆 注重细节注重细节1我们应该注重哪些我们应该注重哪些(nxi) 细节呢？细节呢？2聆听的技巧；聆听的技巧；3表达的技巧；表达的技巧；4列出列出 清单；清单；5微笑；微笑；6礼貌。礼貌。返回返回(fnhu)第四十四页，共五十一页。xxxx集团内训课程452003年2月11日附录附录(fl)1 面对面沟通面对面沟通(gutng)与与 沟通沟通(gutng)的区别的区别第四

36、十五页，共五十一页。xxxx集团内训课程462003年2月11日附录附录(fl)2 本卷须知本卷须知(xzh)(xzh)1 1 听到听到 铃响，假设口中正嚼东西，不要立即接听铃响，假设口中正嚼东西，不要立即接听 。 听到听到 铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳绪平稳(pngwn)后再接后再接 。 接接 时的开头问候语要有精神。时的开头问候语要有精神。 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。或过远。第四十六页，共五十一页。xxxx集团内

37、训课程472003年2月11日附录附录(fl)2 本卷须知本卷须知(xzh)(xzh)2 2 假设是代听假设是代听 ，一定要主动问客户，一定要主动问客户(k h)是否需要是否需要留言。留言。 接听让人久等的接听让人久等的 ，要向来电者致歉。，要向来电者致歉。 来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 。 接到投诉接到投诉 ，千万不能与对方争吵。，千万不能与对方争吵。第四十七页，共五十一页。xxxx集团内训课程482003年2月11日课程课程(kchng)回忆回忆

38、第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 技巧技巧(jqio)=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录第四十八页，共五十一页。xxxx集团内训课程492003年2月11日谢谢 谢谢 观观 看！看！下下 次次 再再 见见 ！第四十九页，共五十一页。xxxx集团内训课程502003年2月11日9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2024/8/29 2024/8/29 Thursday, August 29, 202410、低头要有勇气，抬头要有低气。2024/8/29 2024/8/29 20

39、24/8/29 8/29/2024 1:44:48 AM11、人总是珍惜为得到。2024/8/29 2024/8/29 2024/8/29 Aug-24 29-Aug-2412、人乱于心，不宽余请。2024/8/29 2024/8/29 2024/8/29 Thursday, August 29, 202413、生气是拿别人(birn)做错的事来惩罚自己。2024/8/29 2024/8/29 2024/8/29 2024/8/29 8/29/202414、抱最大的希望，作最大的努力。29 八月 20242024/8/29 2024/8/29 2024/8/2915、一个人炫耀什么，说明他内心

40、缺少什么。八月 242024/8/29 2024/8/29 2024/8/29 8/29/202416、业余生活要有意义，不要越轨。2024/8/29 2024/8/29 29 August 202417、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/8/29 2024/8/29 2024/8/29 2024/8/29谢谢(xi xie)收看 第五十页，共五十一页。内容(nirng)总结学 习 目 标。姣姣的故事。一：我是姣姣。欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友。您不可能有第二次时机来重建您的第一印象。既然流程是一种标准机制和控制机制，就必须严格遵循。2陈述事实要简洁，说明(shumng)要点要有条理。D-代表不重要又不紧急的事情。微笑会使对方富有，但不会使您变穷。1月-2207:32:3007:32Jan-2230-Jan-22。15、一个人炫耀什么，说明(shumng)他内心缺少什么。谢谢收看第五十一页，共五十一页。