优化流程原则(PEP)p105(埃森哲)

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1、原原 则则(PEP)(PEP) 优优 化化 流流 程程 1 优优 秀秀流流 程程日程日程 什么是流程&为什么要流程原则一：流程结果创造价值休息原则二：致力于高价值的流程晚餐原则三：要创新，不要重复原则四：优秀流程需要优秀拥有者原则五：考量什么就得到什么实现流程优化Q&A2 优优 秀秀流流 程程“吾吾 乃乃 吾吾 之之 常常 为。为。 夫夫 优优 者，者， 非非 行行 也，也， 习习 也。也。”- 亚 里 士 多 德达达 到到 优优 秀秀8/29/20243 3 优优 秀秀流流 程程课课 程程 目目 标标分分 享享 埃埃 森森 哲哲 对对 于于 流流 程程 及及 其其 重重 要要 性性 的的 观

2、观 点点描描 述述 我我 们们 达达 到到 优优 秀秀 流流 程程 的的 原原 则则评评 估估 相相 关关 案案 例例讨讨 论论 原原 则则 对对 流流 程程 人人 员员 的的 含含 义义4 优优 秀秀流流 程程我我 们们 需需 要要 你你 做做 什什 么么我 们 需 要 你 .思思 考考积积 极极 参参 与与辨辨 明明 这这 些些 原原 则则 是是 如如 何何 应应 用用5 优优 秀秀流流 程程 人人 员员, , 产产 品品, , 流流 程程? ?更更 重重 要要 的的 是是 . .6 优优 秀秀流流 程程短短 期期 具具 竞竞 争争 力力 价价 值，值， 但但 不不 持持 久久 理理 想想

3、 状状 态态 无无 竞竞 争争 力力 价价 值值好好 的的 流流 程程 可可 以以 产产 生生 好好 的的 员员 工工 差差 好好差差好好 员员 工工 流流 程程观观 点点 之之 一一. .流流 程程 Vs. Vs. 员员 工工好好 的的 人人 力力 资资 源源 流流 程程 产产 生生 优优 秀秀 的的 员员 工工7 优优 秀秀流流 程程录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 流 程8/29/20248 8 优优 秀秀流流 程程Copyright: Hammer & Company 1997 输输 入入 输输 出出录录录录 像像像像 追追追追

4、 述述述述流流 程程 的的 定定 义义流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的 相 关 活 动8/29/20249 9 优优 秀秀流流 程程每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是: Copyright: Hammer & Company 1997破破 碎碎 的，的， 不不 可可 见见 的，的， 未未 被被 衡衡 量量 的，的， 未未 被被 管管 理理 的的 和和 不不 被被 宠宠 爱爱 的的. .录录录录 像像像像 追追追追 述述述述流流 程程: : 追追 述述流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复 性。不

5、不 再再 是是 临临 时时 的，的， 偶偶 尔尔 的的 和和 碰碰 巧巧 的的. .8/29/20241010 优优 秀秀流流 程程优优 秀秀 流流 程程 定定 义：义：在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。 8/29/20241111 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程 要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复 考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么

6、流流流流 程程程程 结结结结 果果果果 创创创创 造造造造 价价价价 值值值值 致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值 流流流流 程程程程 优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥拥 有有有有 者者者者我我 们们 有有 五五 条条 原原 则则8/29/20241212 优优 秀秀流流 程程让让 我我 们们 开开 始始 吧吧 . . 原原 则则8/29/20241313 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程流流 程程 结结 果果

7、 创创 造造 价价 值值要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥拥 有有有有 者者者者考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值流流流流 程程程程流流流流 程程程程结结结结 果果果果创创创创 造造造造 价价价价 值值值值8/29/20241414 优优 秀秀流流 程程流流 程程 结结 果果 创创 造造 价价 值值客客客客 户户户户 价价价价 值值值值业业业业 务务务

8、务 成成成成 果果果果组组组组 织织织织 的的的的 流流流流 程程程程$ $ 驱驱 动动 定定 义义 创创 造造15 优优 秀秀流流 程程问问 题题: :为为 要要 买买 辆辆 汽汽 车车 ， 你你 现现 在在需需 作作 些些 什什 么么? ? 活活 动动: :购购 买买 汽汽 车车16 优优 秀秀流流 程程解解 答答: :设设 计计 一一 个个 注注 重重 效效 果果 的的 方方 案案如 何 做 更 好 ? 活活 动动: :购购 买买 汽汽 车车17 优优 秀秀流流 程程例例: :AutoNetAutoNetAutoNetAutoNet 将将 一一 项项 成成 果果 卖卖 给给 客客 户。户

9、。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程程担担 忧。忧。18 优优 秀秀流流 程程AutoNetAutoNet 方方 便便 客客 户户 操操 作作 ! !客客 户户 在在 中中 央央旧旧 的的 方方 式式 一一 个个 接接 触触 点点新新 的的 方方 式式 客客 户户Auto NetAuto Net 客客 户户AutoNetAutoNet 将将 一一 项项 结结 果果 卖卖 给给 客客 户。户。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程程担担 忧。忧。19 优优 秀秀流流 程程安安 装装 一一 套套 计计 费费 系系 统统 在在 输输 入入 数数 据据 前前 改改 进进 计计 费费 流流

10、程程你你 将将 着着 重重 于于 什什 么么 问问 题题? ?客客 户：户：回回 答答 : : 问问 题题: :活活 动动: :计计 费费 流流 程程 的的 改改 进进20 优优 秀秀流流 程程?如如 果果 你你 改改 进进 的的 是是“ 定定 单单 到到 现现 金金” 流流 程程 而而 不不 只只 是是 计计 费费 流流 程，程， 你你 会会 如如 何何 用用 不不 同同 的的 眼眼 光光 看看 待待 这这 件件 事事? ? 活活 动动: :计计 费费 流流 程程 的的 改改 进进21 优优 秀秀流流 程程录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关

11、 于 寻 找 流 程8/29/20242222 优优 秀秀流流 程程流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值你你 的的 客客 户户 需需 要要 什什 么？从么？从 外外 到到 内内 设设 计。计。组组 织织 如如 何何 改改 进进 客客 户户 的的 流流 程程 ？ 不不 仅仅 仅仅 考考 虑虑 内内 部部 流流 程程 的的 优优 化。化。如如 何何 才才 能能 不不 仅仅 预预 期期 而而 且且 创创 造造 客客 户户 的的 需需 求？求？如如 何何 使使 不不 同同 的的 客客 户户 群群 得得 到到 不不 同同 的的 服服 务？务？ 原原 则则2323 优优 秀秀流流 程程组组 织织

12、清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 它它 的的 流流 程程 吗吗？公公 司司 如如 何何 才才 能能 使使 自自 己己“ 容容 易易 与与 之之 做做 生生 意意”？持持 续续 改改 进进 流流 程程 已已 被被 清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 吗？公吗？公 司司 如如 何何 获获 得得 策策 略略 上上 的的 改改 进？进？( (续续) ) CPI = CPI = 持持 续续 流流 程程 改改 进进 R= R= 根根 本本 的的CPICPICPICPIRRCPICPIRRRRCPICPI原原 则则24流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值24 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行

13、的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程致致 力力 于于 高高 价价 值值 流流 程程要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么流流流流 程程程程结结结结 果果果果创创创创 造造造造 价价价价 值值值值致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值的的的的 流流流流 程程程程优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥拥 有有有有 者者者者8/29/20

14、242525 优优 秀秀流流 程程问问 题题: :哪哪 个个 流流 程程 最最 重重 要要 ? ?活活 动动: : 保保 险险 业业理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业26 优优 秀秀流流 程程 问问 题题: :哪哪 个个 流流 程程 最最 重重 要要 ? ? 优 秀 的 风 险 评 估 在 事 故 现 场 开 出 支 票代 理 处 / 分

15、 公 司 网， 有 商 标 的 服 务 只 有 一 个 接 触 点活活 动动: : 保保 险险 业业27 优优 秀秀流流 程程那那 么么 哪哪 个个 流流 程程 对对: :UNUMUNUMProgressiveProgressiveState FarmState FarmUSAAUSAA 活活 动动: : 保保 险险 业业理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规规 划划 和和 管管

16、 理理 企企 业业最最 重重 要？要？28 优优 秀秀流流 程程回回 答答: :这这 样样 的的 流流 程程 最最 重重 要：要：公公 司司 得得 益益 于于 它它 而而 获获 取取 大大 部部 分分 价价 值值它它 为为 公公 司司 创创 造造 竞竞 争争 力力 并并 使使 组组 织织 在在 市市 场场 中中 卓卓 而而 不不 群。群。UNUMUNUM承承 保保PROGRESSIVEPROGRESSIVE理理 赔赔STATE FARMSTATE FARM分分 销销USAAUSAA客客 户户 服服 务务 活活 动动: : 保保 险险 业业29 优优 秀秀流流 程程核核 心心 类类 流流 程程

17、把把 输输 入入 转转 换换 成成 供供 给给 外外 部部 客客 户户 的的 含含 更更 高高 价价 值值 的的 输输 出出 的的 流流 程程实实 现现 类类 流流 程程通通 常常 通通 过过 提提 供供 间间 接接 输输 入入 支支 持持 一一 个个 或或 多多 个个 其其 他他 流流 程程 的的 流流 程程流流 程程 的的 种种 类类 满满 足足 需需 求求 创创 造造 需需 求求 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业 优优 秀秀流流 程程 机机机机 会会会会关关关关 键键键键 性性性性 高高为实为实 现现 战战 略略 所所 必必 需需 的的

18、低低支支 持持 性性 的，的， 战战 术术 性性 的的高高低低 改改 进进 外外 包包 忽忽 略略 目目 标标分分 别别 致致 力力 于于哪哪 个个 流流 程？程？UNUMUNUMProgressiveProgressiveState FarmState FarmUSAAUSAA 活活 动动: : 保保 险险 业业31 优优 秀秀流流 程程录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 三 类 工 作8/29/20243232 优优 秀秀流流 程程致致 力力 于于高高 价价 值值流流 程程哪哪 个（或个（或 哪哪 些）流些）流 程程 创创 造造 最最

19、 大大 的的 持持 股股 人人 价价 值值 并并 代代 表表 最最 大大 的的 改改 进进 机机 会？会？ 致致 力力 于于 这这 些些 流流 程。程。什什 么么 是是 流流 程程 的的 价价 时时/ /耗耗 时时 比？分比？分 析析 流流 程程 是是 增增 加加 价价 值值 的，不的，不 增增 加加 价价 值值 的的 还还 是是 耗耗 费费 性性 的。的。所所 致致 力力 的的 流流 程程 是是 如如 何何 影影 响响 其其 他他 流流 程程 的？的？ 保保 持持 整整 体体 的的 眼眼 光。光。原原 则则8/29/20243333 优优 秀秀流流 程程变变 革革 的的 幅幅 度度 与与 努

20、努 力力 的的 回回 报报 和和 范范 围围 成成 比比 例例 吗？吗？组组 织织 有有 能能 力力 按按 计计 划划 的的 步步 调调 变变 革革 吗？吗？变变 革革 的的 范范 围围对对 行行 业业 重重 定定 义义创创 造最造最 佳佳 业业 务务实实 现现 最最 佳佳 业业 务务增增 进进 效效 率率单单 一一 功功 能能 核核 心心 流流 程程 供供 应应 链链 扩扩 展展 的的 价价 值值 链链改改 进进 的的 幅幅 度度 市市 场场 推推 动动 力力变变 革革 的的 能能 力力原原 则则致致 力力 于于高高 价价 值值流流 程程8/29/20243434 优优 秀秀流流 程程在在

21、可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程 要要要要 创创创创 新，新，新，新， 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么流流流流 程程程程结结结结 果果果果创创创创 造造造造 价价价价 值值值值致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值流流流流 程程程程 优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥

22、拥 有有有有 者者者者8/29/20243535 优优 秀秀流流 程程一一 个个 优优 异异 的的 流流 程程: : 使使 价价 值值 最最 大大 化化 而而 使使 浪浪 费费 最最 小小 化化有有 记记 录录 下下 来来 的的 设设 计计简简 单单 且且 灵灵 活活注注 重重 压压 缩缩 时时 间间同同 其其 他他 流流 程程 有有 清清 晰晰 的的 链链 接接提提 供供 实实 时时 反反 馈馈注注 重重 客客 户户 并并 对对 用用 户户 友友 好好36 优优 秀秀流流 程程录录 像像 建建 一一 幢幢 房房8/29/20243737 优优 秀秀流流 程程建建 一一 幢幢 房房在在 行行

23、动动 中中 你你 发发 现现 什什 么么 好好 主主 意？意？这这 是是 优优 秀秀 流流 程程 吗？吗？38 优优 秀秀流流 程程产产 生生 新新 的的 想想 法法评评 估估 想想 法法实实 现现 想想 法法 创创 造造 性性 地地. .创创 新新 不不 只只 是是 照照 搬搬 行行 业业的的 最最 佳佳 业业 务。它务。它 是是: : 要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复原原 则则8/29/20243939 优优 秀秀流流 程程再再 精精 简简多多 少少再再 思思 考考为为 什什 么么推推 理，前理，前 提，提， 根根 本本 原原 因因再再 配配 置置做做 什什 么么行行 动动再再

24、 分分 配配谁谁操操 作作 者，者， 组组 织织再再 排排 序序何何 时时排排 序，序， 定定 时时再再 定定 点点何何 地地地地 点，点， 设设 备备 / / 基基 础础 设设 施施再再 开开 发发可可 行行技技 术，术， 技技 能能频频 度，度， 数数 量量7 7 个个 再再(R)(R)原原 则则8/29/202440 埃 森 哲 公 司 仅 供 内 部 使 用要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复40 优优 秀秀流流 程程录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 前 提8/29/20244141 优优 秀秀流流 程程再再 思思 考考

25、: :普普 通通 前前 提提工工 作作 复复 杂杂不不 知知 道道 我我 们们 的的 客客 户户 的的 需需 求求 水水 平平收收 货货 部部 门门 不不 知知 道道 订订 了了 什什 么么 货货雇雇 员员 不不 具具 备备 完完 成成 任任 务务 所所 需需 的的 技技 能能 和和 知知 识识甲甲 部部 门门 不不 知知 道道 乙乙 部部 门门 正正 在在 做做 什什 么么 和和 已已 经经 做做 了了 什什 么么需需 要要 专专 家家保保 有有 充充 足足 库库 存存 以以 防防 万万 一一财财 务务 部部 收收 到到 发发 票票 时时 缴缴 付付 应应 付付 帐帐 款款事事 物物 必必

26、须须 由由 有有 专专 门门 知知 识识 的的 人人 处处 理理必必 须须 协协 调调 甲甲 和和 乙乙 的的 工工 作作递递 交，交， 延延 迟迟高高 仓仓 储储 成成 本本核核 整整 发发 票票 和和 购购 货货 定定 单单递递 交，交， 延延 迟迟不不 增增 加加 价价 值值使使 用用 通通 才才共共 享享 需需 求求 和和 生生 产产 数数 据据在在 购购 货，货， 收收 货货 和和 付付 款款 各各 部部 门门 间间 共共 享享 数数 据据培培 训训 雇雇 员员共共 享享 数数 据，增据，增 进进 交交 流流前前前前 提提提提 通通通通 常常常常 对对对对 策策策策 结结结结 果果果

27、果 突突突突 破破破破 方方方方 法法法法42 优优 秀秀流流 程程这这 样样 做做 的的 理理 由由 是是 什什 么？么？什什 么么 是是 问问 题题 的的 根根 本本 原原 因？因？现现 行行 模模 型型 的的 背背 后后 的的 前前 提提 和和 对对 策策 是是 什什 么？么？ 它它 们们 为为 真真 吗？吗？ 它它 们们 必必 须须 为为 真真 吗？吗？这这 个个 流流 程程 有有 足足 够够 的的 价价 值值 被被 保保 留留 吗？吗？再 思 考要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复原原 则则8/29/20244343 优优 秀秀流流 程程打打 印印 机机 计计 数数 表表 的

28、的 获获 取取: :现现 行行流流 程程寄寄 出出 计计 数数 卡卡 施 乐收收 计计 数数 卡卡客 户把把 计计 数数 表表 读读 数数 写写 在在 卡卡 上上客 户 邮邮 寄寄 计计 数数 卡卡 联 邦 包 裹 专 递收收 计计 数数 卡卡 施 乐 键键 入入 数数 据据施 乐产产 生生 帐帐 单单施 乐活活 动动: : 再再 配配 置置 有 更 好 的 办 法 吗? 施施 乐乐44 优优 秀秀流流 程程公公 司司: : 基基 准准: :再再 配配 置置: :非非 常常 之之 处处 的的 点点 子子Motorola - 送 货 管 理- 收 治 流 程Major U.S. AirlineM

29、ajor U.S. Airline - 飞 机 维 护 XEROXXEROX - 仓 库 管 理Major Medical Major Medical CenterCenter INDIANAPOLIS 500 INDIANAPOLIS 50045 优优 秀秀流流 程程如如 何何 利利 用用 与与 客客 户户 和和 供供 应应 商商 共共 享享 的的 信信 息息 来来 改改 进进 流流 程程 ？如如 何何 借借 鉴鉴 其其 他他 行行 业业 的的 最最 佳佳 业业 务务 并并 在在 此此 基基 础础 上上 改改 进？进？如如 何何 摒摒 弃弃 整整 个个 行行 动？动？如如 何何 合合 并并

30、通通 用用 行行 动？动？如如 何何 通通 过过 提提 高高 源源 头头 的的 质质 量量 来来 减减 少少 内内 部部 调调 整？整？如如 何何 摒摒 弃弃 中中 介介 的的 且且 不不 增增 加加 价价 值值 的的 工工 作？作？再 配 置要要 创创 新新, , 不不 要要重重 复复原原 则则8/29/20244646 优优 秀秀流流 程程全全 功功 能能 家家 庭庭 个个 人人 计计 算算 机机 定定 价价 低低 于于 $1,000 $1,000 包包 括括 一一 个个 显显 示示 器器互互 联联 网网 就就 绪绪只只 卖卖$999$99940 40 个个 雇雇 员员 无无 生生 产产

31、线线 无无 库库 存存它它 们们 怎怎 么么 办办 到到 的的 ? ?例例: :再再 分分 配配 优优 秀秀流流 程程个个 人人 计计 算算 机机 由由 Phelps Phelps 技技 术术 公公 司司 制制 造造. .经经 销销 商商 订订 货货 后，从后，从 Phelps Phelps 提提 货货 并并 通通 过过 联联 邦邦 快快 递递 送送 货货 给给 经经 销销 商商由由 Sykes Enterprises Sykes Enterprises 提提 供供 技技 术术 支支 持持. .应应 收收 帐帐 款款 卖卖 给给 一一 家家 制制 造造 公公 司司由由 国国 际际 互互 联联

32、网网 供供 应应 商商 MindspringMindspring 提提 供供 个个 人人 计计 算算 机机 服服 务务例例: :再再 分分 配配 - - - - 外外外外 包包包包 优优 秀秀流流 程程 边边 界界 必必 将将 被被 打打 破破再再 分分 配配: : 扩扩 展展 的的 企企 业业 间间间间 接接接接 供供供供 应应应应 商商商商 直直直直 接接接接 供供供供 应应应应 商商商商 组组组组 织织织织 分分分分 销销销销 渠渠渠渠 道道道道 直直直直 接接接接 客客客客 户户户户 客客客客 户户户户 的的的的 客客客客 户户户户 优优 秀秀流流 程程再 分 配要要 创创 新新, ,

33、 不不 要要重重 复复 原原 则则8/29/202450现现现现 有有有有 的的的的 活活活活 动动动动 和和和和 决决决决 定定定定 如如如如 何何何何 应应应应 用用用用 于于于于 其其其其 他他他他 的的的的 组组组组 织织织织 的？的？的？的？活活活活 动动动动 如如如如 何何何何 才才才才 能能能能 被被被被 外外外外 包？包？包？包？( ( ( ( 要要要要 么么么么 创创创创 一一一一 流，流，流，流， 要要要要 么么么么 找找找找 能能能能 干干干干 的的的的 他他他他 人人人人) ) ) )客客客客 户户户户 是是是是 如如如如 何何何何 完完完完 成成成成 工工工工 作作作

34、作 的的的的? ? ? ?组组组组 织织织织 是是是是 如如如如 何何何何 完完完完 成成成成 客客客客 户户户户 正正正正 在在在在 完完完完 成成成成 的的的的 工工工工 作作作作 的？的？的？的？交交交交 叉叉叉叉 培培培培 训训训训 是是是是 如如如如 何何何何 整整整整 合合合合 并并并并 压压压压 缩缩缩缩 任任任任 务务务务 的？的？的？的？供供供供 货货货货 商商商商/ / / /合合合合 作作作作 伙伙伙伙 伴伴伴伴 是是是是 如如如如 何何何何 完完完完 成成成成 工工工工 作作作作 的？的？的？的？ 优优 秀秀流流 程程 例例: :再再 排排 序序 UNITED UNIT

35、ED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON必必 需需 在在 服服 饰饰 送送 往往 零零 售售 商商 之之 前前 数数 月月 开开 始始 设设 计计 和和 选选 择择 颜颜 色。色。结结 果果: : 不不 受受 客客 户户 青青 睐睐 的的 款款 式式 样样 留留 在在 了了 商商 店店 里。里。预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 服服 装装 取取 得得 布布 料料染染 色色裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架 优优 秀秀流流 程程 例例: :再再 排排 序序 方方 案案: : 改改 变变 时时

36、序序取取 得得 布布 料料UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 设设 计计 衣衣 服服预预 测测 风风 格格 和和 需需 求求 染染 色色 裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架 优优 秀秀流流 程程例例: :再再 排排 序序 预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 衣衣 服服 取取 得得 布布 料料DyeDyeCut ClothCut ClothAssemble ClothesAssemble Clothes 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架染色染色 裁裁 剪

37、剪 布布 料料制制 衣衣染色染色染色染色 染染 色色UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 优优 秀秀流流 程程如如 何何 通通 过过 延延 期期 安安 排排 来来 提提 高高 灵灵 活活 性？性？如如 何何 通通 过过 预预 测测 来来 增增 进进 效效 率？率？如如 何何 通通 过过 并并 行行 工工 作作 来来 缩缩 短短 工工 作作 时时 间？间？再 排 序8/29/202454要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复原原 则则 优优 秀秀流流 程程 小小 型型 汽汽 车车 大大 型型 汽汽 车车 小小 型型 卡卡 车车

38、大大 型型 卡卡 车车 吉吉 普普 车车 克 莱 斯 勒 公 司 依 据 业 务 流 程 企 业 设 施 例例: :重重 定定 位位 优优 秀秀流流 程程如如 何何 就就 近近 安安 排排 相相 关关 工工 作作 以以 促促 进进 沟沟 通？通？如如 何何 使使 工工 作作 更更 接接 近近 客客 户户 / / 供供 货货 商商 以以 提提 高高 效效 率？率？如如 何何 通通 过过 缩缩 短短 旅旅 程程 来来 缩缩 短短 工工 作作 周周 期？期？ 如如 何何 创创 建建 跨跨 越越 地地 理理 位位 置置 的的 虚虚 拟拟 组组 织织 结结 构？构？重 定 位要要 创创 新，新，不不 要

39、要重重 复复原原 则则 8/29/202456 优优 秀秀流流 程程 制制 造造 / / 分分 销销NavistarNavistarGoodyearGoodyear 轮轮 胎胎 厂厂 轮轮 胎胎 仓仓 库库是是 否否 存存 在在 更更 好好 的的 方方 法法 ？再再 开开 发发: : 强强 项项 Goodyear/NavistarGoodyear/Navistar 优优 秀秀流流 程程技 术 最 大 的 作 用 是 激 励 新 的 流 程 或 业 务 模 型 的 产 生。 驱驱 动动 流流 程程 技技 术术 激激 励励 再再 开开 发发: : 技技 术术 优优 秀秀流流 程程问： 技 术 如

40、何 对 流 程 中 涉 及 组 织 的 界 限 产 生 影 响？再再 开开 发发: : PEP PEP 技技 术术 问问 答答? 优优 秀秀流流 程程答： 技 术 消 除 组 织 内 部 及 组 织 间 的 界 限。 与 位 置 无 关 与 时 间 无 关 改 变 工 作 的 执 行 者再再 开开 发发: : PEP PEP 技技 术术 问问 答答 优优 秀秀流流 程程问: 流 程 设 计 应 先 于 技 术 决 策 这 句 话 是 否 正 确?再再 开开 发发: : PEP PEP 技技 术术 问问 答答 优优 秀秀流流 程程如 果 可 能 的 话， 应 该 先 进 行 高 层 的 流 程

41、设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而， 过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不 切 实 际 的 期 望。 答: 视 情 况 而 定再再 开开 发发: : PEP PEP 技技 术术 问问 答答 优优 秀秀流流 程程问: 什 么 是 软 件 包 的 优 点？ 它 该 应 用 于 哪 些 流 程？?再再 开开 发发: : PEP PEP 技技 术术 问问 答答 优优 秀秀流流 程程答: 外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 变 化 的 解 决 方 案， 内 部 创 建 具 有 更 大 的 灵 活 性。 战战 略略 性性 的的 战战 术术 性性 的的 快快 慢

42、慢 购购 买买软软 件件 包包 具具 竞竞 争争 优优 势势 的的 综综 合合 解解 决决 方方 案案 自自 行行 开开 发发速速 度度, , 成成 本本, , 重重 点点, , 维维 护护 灵灵 活活 性性 差差 别别 化化 适适 合合 度度再再 开开 发发: : PEP PEP 技技 术术 问问 答答 优优 秀秀流流 程程如如 何何 使使 工工 作作 自自 动动 化化? ?如如 何何 更更 好好 地地 利利 用用 资资 产产 和和 竞竞 争争 力力 以以 创创 造造 更更 大大 的的 竞竞 争争 优优 势？势？高高 级级 技技 能、能、 低低 级级 技技 能能 和和 多多 技技 能能 是是

43、 如如 何何 改改 进进 流流 程程 的？的？ 如如 何何 利利 用用 技技 术术 来来 转转 变变 流流 程？程？再 开 发8/29/202465要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 优优 秀秀流流 程程 例例: : 再再 精精 简简 大大 都都 会会 医医 院院 优优 秀秀流流 程程如如 何何 更更 有有 效效 地地 利利 用用 关关 键键 资资 源？源？如如 何何 减减 少少 或或 增增 加加 工工 作作 的的 频频 率？率？如如 何何 通通 过过 减减 少少 信信 息息 量量 及及 放放 松松 控控 制制 以以 提提 高高 效效 率？率？如如 何何 利利 用用 更更 多多

44、 的的 信信 息息 实实 现现 高高 效效？ 再 精 简8/29/202467要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 优优 秀秀流流 程程 解解 决决 方方 案案 的的 评评 估估 需需 基基 于于 对对 多多 个（个（2 2 个个 以以 上）可上）可 比比 方方 案案 的的 比比 较较 选选 择择 区区 分分 观观 念念 的的 评评 估估 和和 观观 念念 的的 创创 新新 不不 应应 一一 味味 寻寻 求求 新新 的的 设设 计计 方方 案，案， 而而 应应 寻寻 求求 更更 多多 创创 新新 方方 法法 以以 实实 现现 设设 计计 方方 案案创创 新新: : 其其 它它 考

45、考 虑虑 因因 素素 优优 秀秀流流 程程 要要 创创 新，新， 不不 要要 重重 复复8/29/202469在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么流流流流 程程程程结结结结 果果果果创创创创 造造造造 价价价价 值值值值致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值流流流流 程程程程优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需

46、要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥拥 有有有有 者者者者69 优优 秀秀流流 程程领领 先先 的的 工工 业业 用用 气气 体体 生生 产产 企企 业业年年 销销 售售 额额 四四 十十 亿亿 美美 元元专专 业业 气气 体体 生生 产、产、 销销 售售 及及 分分 销销 网网 络络 遍遍 及及 全全 球球具具 有有 高高 度度 竞竞 争争 力力不不 同同 需需 求（求（ 价价 格、格、 产产 品、品、 质质 量、量、 客客 户户 服服 务）务）活活 动动: :课课 间间 活活 动动Air Air 公公 司司 优优 秀秀流流 程程 产产 品品 开开 发发 订订 单单 获获 取取 订订 单单

47、到到 现现 金金 采采 购购 人人 员员 价价 值值 市市 场场 评评 估估 现现 有有 客客 户户 产产 品品 产产 品品 信信 息息 个个 人人 订订 单单 个个 人人 采采 购购 员员 价价 值值 发发 出出 货货 物物 发发 票票 和和 信信 贷贷 付付 款款 产产 品品 确确 认认 / / 反反 馈馈 现现 有有 客客 户户研研 究究 符符 合合 市市 场场 需需 求求 的的 新新 产产 品品 ( ( 产产 品品 开开 发发 ) )更更 接接 近近 用用 户，户， 建建 立立 强强 大大 的的 用用 户户 群群 ( ( 订订 单单 获获 取取 ) )尽尽 量量 高高 效效 地地 提提

48、 供供 客客 户户 服服 务务 ( ( 订订 单单 到到 现现 金金 ) )流流流流 程程程程 结结结结 果果果果 创创创创 造造造造 价价价价 值值值值: : : :定定定定 义义义义 Air Air Air Air 公公公公 司司司司 的的的的 流流流流 程程程程 Air Air 公公 司司 8/29/2024Accenture - For Internal Use Only客客户户客客户户 优优 秀秀流流 程程最最 大大 的的 战战 略略 性性 机机 会会: : 机机机机 会会会会 重重重重 要要要要 性性性性 高高为为 实实 现现 战战 略略 所所 必必 需需 低低支支 持持 性性 的

49、的, ,战战 术术 性性 的的 高高 低低目目 标标 改改 进进忽忽 略略外外 包包 订订 单单 到到 现现 金金 信信 息息 技技 术术 产产 品品 开开 发发工工 资资 系系 统统 订订 单单 获获 取取减减 少少 浪浪 费费 和和 无无 附附 加加 值值 的的 工工 作作更更 高高 的的 服服 务务 质质 量，量， 更更 大大 的的 可可 识识 别别 性性致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值 流流流流 程程程程: : : :致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值 流流流流 程程程程 订 单 到 现 金Air Air 公公 司司 优优 秀秀流流 程

50、程AIR AIR 公公 司司气体气体 氩氩 气气 氧氧 气气 氦氦 气气 氢氢 气气 氮氮 气气 运运 作作33 33 座座 工工 厂厂5 5 个个 地地 区区 销销 售售 中中 心心450 450 辆辆 卡卡 车车600 600 个个 司司 机机 订订 单单 到到 现现 金金 的的 概概 况况 座座 右右 铭铭: : 你你 们们 一一 打打 电电 话话, , 我我 们们 就就 送送 货货! !$ $Air Air 公公 司司 优优 秀秀流流 程程在在 订订 单单 到到 现现 金金 的的 流流 程程 中中 存存 在在 许许 多多 机机 会。会。 其其 中中 最最 明明 显显 的的 挑挑 战战

51、就就 是是 在在 客客 户户 发发 出出 订订 单单 到到 收收 到到 货货 物物 之之 间间 存存 在在 较较 长长 的的 间间 隔。隔。 客客 户户 对对 我我 们们 迟迟 缓缓 反反 应应 感感 到到 十十 分分 沮沮 丧。丧。问问 题题 在在 于于 客客 户户 不不 想想 去去 关关 心心 他他 们们 油油 箱箱 中中 的的 油油 量。量。 通通 常常 当当 他他 们们 意意 识识 到到 油油 即即 将将 用用 完完 时时 已已 为为 时时 过过 晚。晚。 我我 们们 不不 可可 能能 立立 刻刻 反反 应。应。从从 公公 司司 内内 部部 的的 角角 度度 来来 讲，物讲，物 流流

52、是是 花花 费费 最最 大大 的的 工工 作作 之之 一。一。 通通 常常 我我 们们 的的 卡卡 车车 没没 能能 装装 满满 着着 出出 去去 送送 货。货。 这这 是是 对对 重重 要要 资资 源源 的的 低低 效效 使使 用。用。制制 造造 正正 高高 效效 地地 运运 作，作， 我我 们们 几几 乎乎 拥拥 有有 无无 限限 制制 的的 生生 产产 能能 力。力。实实 现现 优优 秀秀 流流 程程 非非 常常 重重 要。要。 我我 的的 工工 资资 及及 奖奖 金金 有有 赖赖 于于 订订 单单 到到 现现 金金 流流 程程 的的 成成 功。功。优优优优 秀秀秀秀 的的的的 流流流流

53、 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 的的的的 拥拥拥拥 有有有有 者者者者: : : :对对对对 订订订订 单单单单 到到到到 现现现现 金金金金 流流流流 程程程程 拥拥拥拥 有有有有 者者者者 的的的的 采采采采 访访访访: : : : Air Air 公公 司司 优优 秀秀流流 程程 客客 户户 客客 户户 服服 务务 代代 表表 计计 划划 员员 后后 勤勤 经经 理理 客客 户户 服服 务务 代代 表表( ( 地地 区区 销销 售售 处处) ) 计计 时时 员员 识 别 需 求 将 订 单 转 到 地 区 销 售 处 确 定 价 格 核 对 信 用 准 备 订 单 确

54、 定 原 料 工 厂 将 订 单 寄 往 工 厂 接 收 并 验 证 订 单 将 帐 单 信 息 传 到 地 区 销 售 处 指 派 车 辆 和 司 机 确 定 工 艺 记 录 司 机 的 工 作 时 间 记 录 所 有 的 发 货 跟 踪 司 机 工 作 时 间 发 货 准 备 运 货 单 出出 票票 代代 表表 处 理 司 机 的 工 作 时 间 接 收 帐 单 信 息 准 备 发 票 将 发 票 寄 往 客 户 接 收 发 票 并 付 款 现现 行行 的的 工工 作作 流流 Air Air 公公 司司 优优 秀秀流流 程程帮帮 助助 Air Air 公公 司司 通通 过过 运运 用用 P

55、EP PEP 原原 则则 实实 现现 流流 程程 优优 化化 定 义 从 “现 有”到 “将 来”的 转 变 建 立 “将 来” 流 程 识 别 主 要 能 力( 技 巧, 技 术, 等) 建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替 “ 你 们 一 打 电 话, 我 们 就 来 送 货! ” 你你你你 的的的的 任任任任 务务务务： 你你你你 是是是是 否否否否 决决决决 定定定定 接接接接 收收收收 它？它？它？它？ Air Air 公公 司司 优优 秀秀流流 程程 所所 实实 现现 的的 一一 些些 变变 更更: :当 建 立 客 户 时， 一 次 性 审 查 信 用用 总 括 定 单 制 定

56、 价 格, 不 需 每 次 都 做 定 价取 消 地 区 销 售 处使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况- 自 动 信 号 提 示 再 次 订 货 - 优 化 路 线 以 使 对 卡 车 的 利 用 最 大 化发 货 时, 发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点 可可 能能 的的 解解 决决 方方 案案 Air Air 公公 司司 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有

57、有 者者 要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么流流流流 程程程程结结结结 果果果果创创创创 造造造造 价价价价 值值值值致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值流流流流 程程程程优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥拥 有有有有 者者者者8/29/202478 优优 秀秀流流 程程对对 自自 始始 自自 终终 的的 流流 程程 运运 作作 具具 有有 责责 任任 和和 权权 威威 的的 资资 深深

58、 员员 工工 持 续 的 责 任别 名: 流 程 经 理， 流 程 领 导 者流流 程程 改改 进进 义义 务务 激 励 者， 宣 传 员， 资 源 获 得 者监 督 者，导 师， 评 论 者， 客 户 调 查 员联 络 员，调 解 员， 排 除 障 碍 者教 练， 客 户， 冠 军， 模 范 ， 啦 啦 队 长， 评 论 者?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserved.主主 要要 参参 与与 者者: : 流流 程程 拥拥 有有 者者 优优 秀秀流流 程程创

59、创 新新 设 计 并 更 新 流 程 指指 导导鼓 励 执 行 者， 构 建 期 望 的 理 想 情 况 宣宣 传传在 组 织 中 展 现 流 程； 在 流 程 中 展 现 组 织 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserved.流流 程程 拥拥 有有: : 工工 作作 细细 节节 优优 秀秀流流 程程 客客 户，结户，结 果果考考 虑虑 价价 值值 链链囿囿 于于 功功 能能 流流 程程 拥拥 有有 者者 功功 能能 拥拥 有有 者者可可 调调 整整 的的

60、资资 源源多多 重重 功功 能能/ / 可可 伸伸 展展关关 系系/ / 合合 作作参参 与与 性，自性，自 上上 而而 下，自下，自 下下 而而 上上功功 能能 说说 明明 书书单单 一一 功功 能能收收 集集 / / 储储 藏藏权权 威威 者，自者，自 上上 而而 下下 业业 务务, , 任任 务务 流流 程程 拥拥 有有 者者 对对 功功 能能 拥拥 有有 者者 优优 秀秀流流 程程前前 提提 条条 件件高 职 位， 受 人 尊 敬， 交 际 广 泛： 有 影 响 的 人具 有 进 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高有 创 新， 通 常 是 不 同 寻 常 的 人面 向 流

61、 程， 精 通 流 程合 适 职 位 的 合 适 人 选?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流流 程程 拥拥 有有 者者: : 先先 决决 条条 件件 优优 秀秀流流 程程是是 不不 是是 所所 有有 的的 流流 程程 都都 有有 拥拥 有有 者者? ?是是 不不 是是 明明 确确 地地 定定 义义 了了 责责 任任? ? 流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 基基 于于 流流 程程 结结 果果 受受 到到 评评 估估 和和 激激 励励? ?

62、流流 程程 拥拥 有有 者者 的的 权权 限限 是是 否否 跨跨 越越 多多 重重 功功 能？他能？他 们们 得得 到到 跨跨 功功 能能 的的 授授 权权 了了 吗？吗？流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 长长 期期 任任 职？职？流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 建建 立立 了了 不不 断断 学学 习习 的的 氛氛 围围? ?优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者. .原原 则则8/29/202483Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中 优优 异异 的的 业业

63、务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程 考考 量量 什什 么么 就就 得得 到到 什什 么么 要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥拥 有有有有 者者者者考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么流流流流 程程程程结结结结 果果果果创创创创 造造造造 价价价价 值值值值致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值流流流流 程程程程8/29/202484 优优 秀秀流流 程程录录 像像MIC

64、HAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 关 于 在 一 个 以 流 程 为 中 心 的 世 界 里 的 考 评 与 行 为8/29/202485Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程为为 什什 么么 评评 估估 如如 此此 重重 要要? ?它它 们们 该该 为为 我我 们们 做做 些些 什什 么么? 优优 秀秀流流 程程 它它 们们 是是 组组 织织 的的 首首 要要 标标 志！志！ 它它 们们 体体 现现 价价 值值 . . 对对 组组 织织 极极 其其 重重 要要 策策 略略: : 自自 顶顶 向向 下下 组组

65、织织 结结 果果: : 全全 局局 流流 程程 结结 果果: : 自自 底底 向向 上上 控控 制制 和和 改改 进：进： 流流 程程 内内 部部 管 理 机 会 评 估 激 励 为为 什什 么么 评评 估估 如如 此此 重重 要要? 优优 秀秀流流 程程为为 什什 么么 它它 这这 么么 难难 捉捉 摸摸? ?症症 结结 何何 在在 ? 优优 秀秀流流 程程?1996 Hammer and Company. All rights reserved.?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 不不 存存 在在 优优 秀秀 的的 模模 型型 即

66、使 专 家 也 意 见 不 一 鲜鲜 有有 先先 例例 可可 循循 至至 今今 评评 估估 仍仍 非非 重重 要要 话话 题题 它它 难难 以以 界界 定定 触 及 业 务 的 方 方 面 面 庞庞 大大 大 量 的 活 动 和 出 版 物 它它 要要 求求 真真 正正 的的 业业 务务 理理 解解 来 决 定 评 估 的 对 象 和 原 因 与与 回回 报报 相相 关关 最 重 要 的 话 题 为为 什什 么么 它它 这这 么么 难难 捉捉 摸摸? ? 优优 秀秀流流 程程 约 束 你 可 能 没 油( 沙 漠 中 没 有 加 油 站） 汽 车 可 能 过 热 而 抛 锚 你 可 能 因 超

67、 速 被 拦 ( 警 察 在 这 一 带 相 当 严 格)你 是 一 个 计 程 车 司 机， 栽 着 乘 客 穿 越 沙 漠 赶 飞 机情 景 要 快（ 飞 机 要 起 飞 了） 要 省 油（ 你 按 油 计 费， 且 乘 客 有 预 算） 活活 动动: : 计 程 车 司 机8/29/202490Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程活活 动动: : 计 程 车 司 机1) 有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？2) 每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？3) 哪 种 评 估 方 法 更 好？时时 速速 表表油油 表表里里 程程

68、 表表引引 擎擎 温温 度度 计计 钟钟你 的 速 度 不 是 你 必 须 达 到 的 速 度你 所 剩 的 汽 油 不 是 它 能 支 持 多 远 的 路 你 走 了 多 远 不 是 你 还 得 走 多 远引 擎 的 温 度 不 是 它 在 汽 车 抛 锚 前 还能 忍 受 多 热现 在 的 时 间 不 是 抵 达 目 的 地 前 所 剩 的 时 间 优优 秀秀流流 程程 大大 图图 景景 组组 织织 结结 果果 流流 程程 结结 果果 平平 衡衡 结结 果果 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 核核 心心 评评 估估 标标 准准( 核 心 流 程)( 总

69、 体 业 务 指 标)( 时 间, 费 用, 质 量, 服 务)( 提 供 业 务 历 史 的 评 估 标 准) 优优 秀秀流流 程程评评 估估 标标 准准出出 租租 机机 器器预预 定定 机机 器器安安 装装 机机 器器 修修 理理 机机 器器更更 换换 机机 器器影影 响响租租 出出 的的 机机 器器 数数 量量满满 足足 需需 求求 的的( ( 无无 评评 估估 ) )修修 理理 的的 数数 量量收收 入入 减减 去去 机机 器器 的的 残残 余余 价价 值值部部 分分 机机 器器 并并 无无 利利 润润机机 器器 类类 型型 提提 供供 错错 误误机机 器器 储储 量量 过过 大大安安

70、 装装 机机 器器 无无 时时 间间 控控 制制20-30% 20-30% 安安 装装 失失 败败四四 处处 派派 维维 修修 工工很很 多多 重重 复复 维维 修修超超 龄龄 使使 用用 机机 器器修修 理理 费费 用用 高高 昂昂机机 器器 种种 类类 繁繁 多多 活活 动动: : 评评 估估 饮饮饮饮 料料料料 公公公公 司司司司 优优 秀秀流流 程程 活活 动动: : 评评 估估?流流 程程 结结 果果 及及 评评 估估 应应 是是 什什 么么 样样 的的 饮饮饮饮 料料料料 公公公公 司司司司 优优 秀秀流流 程程 经经 典典 解解 答答: : 新新 评评 估估 方方 法法饮饮饮饮

71、料料料料 公公公公 司司司司 期期 望望 的的 流流 程程 结结 果果 新新 评评 估估 方方 法法 提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度客客 户户 修修 理理 等等 待待 时时 间间客客 户户 安安 装装 等等 待待 时时 间间100% 100% 一一 次次 修修 理理 成成 功功开开 机机 率率100% 100% 一一 次次 修修 理理 成成 功功按按 机机 型型 划划 分分 的的 损损 坏坏 率率降降 低低 机机 型型 数数 量量服服 务务 工工 程程 师师 的的 使使 用用 率率 降降 低低 机机 器器 维维 修修 频频 率率机机 器器 利利 润润- - 销销 量量- - 利利 润

72、润开开 机机 率率新新 安安 装装 机机 器器 的的 获获 利利 比比 例例 降降 低低 维维 护护 成成 本本 增增 加加 获获 利利 机机 器器 的的 比比 例例 优优 秀秀流流 程程 优 化 需 求 链 循 环 时 间 客 户 服 务COGS 仓 储 级Order to MfgMfg cycle time 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间 运 输 间 隔 时 间 安 装 到 开 票 时 间 及 时 安 装 比 例 定 单 到 安 装 间 隔 时 间 按 客 户 要 求 定 制 客 户 服 务 按 计 划 内 部 构 造 费 用 交 通 费 劳 力 费 材 料 费COGS A

73、ccuracy to Plan 原 材 料 仓 储 级WIP仓 储 级 成 品 仓 储 级 待 安 装 仓 储 级 仓 储 精 确 至 计 划 物 品 大 小 及 地 点 分 销 中 心 数 量Number of MSLs 实 业 比 例 快 单 比 例 运 输 段 数 量 运 输 大 小 运 输 重 量 超 时 比 例 劳 力 生 产 力 劳 力 利 用 供 货 商 质 量 单 位 费 用供 货 商 可 信 度需 求 差 异 最 小 定 单 量 供 货 商 间 隔 时 间 定 单 间 隔 需 求 计 划 精 确 度Mfg Cycle TimeIBI 材 料 短 缺 需 求 差 异需 求 差

74、异Mfg Cycle Time 运 输 时 间 实 际 定 单 与 生 产 的 差 异需 求 计 划 精 确 度 生 产 差 异 死 仓 储 比 例 仓 储 点 数 量 计 划 间 隔 时 间 最 小 定 单 量（OEM） 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间安 装 到 开 票 时 间 说 明 需 求 链 阵 列 需 求 计 划 准 确 度 供 货 商 可 信 度需 求 差 异 生 产 到 计 划 仓 库 数 例例: : 评评 估估 树树 优优 秀秀流流 程程流流 程程 是是 否否 在在 时时 间间, , 质质 量，费量，费 用用 ，服服 务务 上上 平平 衡衡? ?目目 标标 是是

75、 否否 可可 行行? ? 如如 是是, , 考考 虑虑 设设 定定 更更 高高 目目 标标. .流流 程程 评评 估估 是是 否否 面面 向向 未未 来来? ?流流 程程 评评 估估 是是 否否 及及 时，时， 可可 见见, , 易易 懂懂, , 并并 清清 楚楚 表表 达达? ?流流 程程 评评 估估 是是 否否 面面 向向 结结 果果 而而 非非 任任 务务? ?考考 量量 什什 么么 就就 得得 到到 什什 么么原原 则则8/29/202497Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程流流 程程 评评 估估 是是 否否 完完 整整? ? 其其

76、 对对 其其 他他 流流 程程 的的 影影 响响 是是 否否 考考 虑虑 了了? ? 流流 程程 评评 估估 是是 否否 根根 据据 组组 织织 结结 果果 制制 定定? ? 个个 人人/ / 团团 队队 成成 员员 是是 否否 与与 流流 程程 期期 望望 结结 果果 联联 系系? ? 评评 估估 是是 否否 鼓鼓 励励 合合 作作? ?绩绩 效效 目目 标标 是是 否否 早早 于于 或或 同同 时时 于于 流流 程程 设设 计计 制制 定？定？原原 则则考考 量量 什什 么么 就就 得得 到到 什什 么么8/29/202498Accenture - For Internal Use Onl

77、y 优优 秀秀流流 程程在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程要要要要 创创创创 新新新新, , , , 不不不不 要要要要 重重重重 复复复复优优优优 秀秀秀秀 流流流流 程程程程 需需需需 要要要要 优优优优 秀秀秀秀 拥拥拥拥 有有有有 者者者者考考考考 量量量量 什什什什 么么么么 就就就就 得得得得 到到到到 什什什什 么么么么流流流流 程程程程结结结结 果果果果创创创创 造造造造 价价价价 值值值值致致致致 力力力力 于于于于 高高高高 价价价价 值值值值流流流流 程程程程 我我 们们 学学 到到 了

78、了 什什 么么?99Accenture - For Internal Use Only 优优 秀秀流流 程程 实实 践践 超超 越越 设设 计计 应应 用用 原原 则则8/29/2024100Accenture - For Internal Use Only100 优优 秀秀流流 程程话话 务务 中中 心心 客客 户户 来来 电电 频频 率率 平平 均均 每每 分分 钟钟 20 20 个个 一一 个个 话话 务务 员员 处处 理理 一一 个个 电电 话话 平平 均均 用用 5 5 分分 钟钟 评 估 设 计 需需 要要 多多 少少 话话 务务 员员 以以 确确 保保 无无 等等 候候? ?20

79、/ 20/ 20/ 20/ 分分分分 优优 秀秀流流 程程 答答 ： 不不 知知 道道 - - 但但 肯肯 定定 不不 是是100100资资 源源 未未 充充 分分 利利 用用电电 话话 来来 不不 及及 处处 理理 看看 到到 模模 拟拟 能能 力力 的的 必必 要要 了了 吗吗 ？ 优优 秀秀流流 程程非非 正正 式式 的的 基基 础础 的的 形形 成成 中中 的的 被被 管管 理理 的的 优优 秀秀 流流 程程流流 程程 及及 其其 拥拥 有有 者者 未未 定定 义义随随 机机 的的 评评 估，估， 不不 与与 结结 果果 相相 联联 系系流流 程程 已已 被被 定定 义义 最最 小小

80、影影 响响流流 程程 拥拥 有有 者者 作作 为为 项项 目目 主主 管管功功 能能 拥拥 有有 者者 仍仍 是是 主主 要要 领领 导导面面 向向 任任 务务 与与 功功 能能 的的 评评 估估流流 程程 开开 始始 具具 有有 影影 响响流流 程程 拥拥 有有 者者 有有 更更 大大 权权 限限公公 司司 以以 混混 和和 模模 式式 运运 作作功功 能能 与与 流流 程程 都都 存存 在在 评评 估估流流 程程 是是 主主 要要 动动 机机以以 功功 能能 为为 中中 心心功功 能能 依依 然然 存存 在在流流 程程 拥拥 有有 者者 为为 资资 深深 领领 导导利利 用用 评评 估估

81、架架 构构流流 程程 思思 想想 普普 及及 于于 整整 个个 组组 织织流流 程程 拥拥 有有 者者 作作 为为 客客 户户 代代 言言 人人有有 构构 筑筑 良良 好好 的的 评评 估估 与与 回回 报报从从 这这 里里 到到 那那 里里 流流 程程 成成 熟熟 度度 模模 型型 优优 秀秀流流 程程 回回 答答 下下 列列 问问 题题: :哪哪 些些 原原 则则 过过 去去 曾曾 有有 效效 地地 应应 用用? ? 它它 们们 是是 怎怎 样样 成成 功功 的的? ?哪哪 些些 原原 则则 提提 供供 推推 动动 前前 进进 的的 最最 大大 机机 会？会？怎 样 实 践?提 供 什 么 样 的 价 值?尽 量 专 门 你你 们们 在在 流流 程程 成成 熟熟 度度 模模 型型 的的 哪哪 个个 阶阶 段段? ?你 们 希 望 在 哪 儿?原原 则则 应应 用用 优优 秀秀流流 程程 实实 践践: : 录录 像像 MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士- 临 别 赠 言8/29/2024105Accenture - For Internal Use Only