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1、Copyright Liveneo All Rights Reserved. Copyright 2010 Enterprise Communications Dept. All rights reserved. Copyright Liveneo All Rights Reserved. 呼叫中心及其架构介绍Copyright 2010 Enterprise Communications Dept. All rights reserved. Copyright Liveneo All Rights Reserved. 现有呼叫中心的组成和架构Copyright Liveneo All Rig
2、hts Reserved. 什么是呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，如电话与计算机集成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。Copyright Liveneo All Rights Reserved. 呼叫中心的组成基础架构电话排队机PBX/ACD计算机电话集成软件CTI自动语音应答系统IVR传真服务系统IFR人工座席AGENT数据库系统DatabaseCopyright Liveneo All Rights Reserved. 运营管理录音质检设备Recordin
3、g劳动力管理软件Workforce Management - WFM统计报表软件Reporting数据挖掘与分析软件Datawake业务应用ERP软件工单系统知识库Copyright Liveneo All Rights Reserved. 14呼叫中心逻辑架构Copyright Liveneo All Rights Reserved. 15联络中心的主要特征统一互动号码（统一互动号码（95，96，800，4006，4008，100X0） 联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务；多种服务方式多种服务方式 电话，传真，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等不间断服务不
4、间断服务 联络中心可以为用户提供7 * 24的全天候不间断服务；交互的智能路由交互的智能路由 能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。外拨任务自动分配与执行外拨任务自动分配与执行 能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。与计算机系统的集成与计算机系统的集成 能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式全面的数据统计分析能力：全面的数据统计分析能力： 记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。C
5、opyright Liveneo All Rights Reserved. 电话交换机PSTN/PLMN电话IVR服务器数据网数据网应用服务器坐席坐席电话远端坐席端坐席CTI服务器CTI LINKCTI LINK服务器呼叫中心的呼叫处理流程123456ISDN PRI中中继线Line Side E178远端坐席端坐席远端坐席端坐席Copyright 2010 Enterprise Communications Dept. All rights reserved. Copyright Liveneo All Rights Reserved. 下一代呼叫中心介绍Copyright Liveneo
6、All Rights Reserved. 过去过去未来未来现在现在接入层接入层控制管理控制管理层应用用层Application接入层接入层AccessConnection MgmtAppApp传统电话通信系统传统电话通信系统基于电路方式基于电路方式IPH.323SIPSIP“IPT”“IMS”PresenceSOA控制管理控制管理层应用用层语音通信系统的结构演变Copyright Liveneo All Rights Reserved. IMS体系架构SIPCopyright Liveneo All Rights Reserved. SIP的优势SIP是专门为IP电话，尤其是结合Interne
7、t设计的协议，它拥有明显的优越性。第一，SIP拥有优异的可扩展性，可大幅提高系统对呼叫的处理能力。第二，SIP与现有的Internet应用紧密结合，包括Web以及Email业务，而点击拨号和点击传真等协议都是基于SIP的。第三，对于工程师而言，SIP具有非常简单的优势，可以松实现Internet电话。Copyright Liveneo All Rights Reserved. 应用平台录音音应用平台SIP呼叫中心架构SIP IP电话分支节点o o o应用平台SIP 网关传统 PBXSBCAppServiceProvidersSystemManagerAppCCIVR报表表SIP Core Se
8、rverSIP中继媒体服务器TDM电路中继用用户接入接入层控制管理控制管理层应用用层SIP状态SIP IP电话Copyright 2010 Enterprise Communications Dept. All rights reserved. Copyright Liveneo All Rights Reserved. Questions?Copyright Liveneo All Rights Reserved. 让 我 们 携 手 共 建 朗 泰 通 信 新 境 界New Liveneo！北京朗泰恒盛信息技术有限公司A:北京市海淀区知春路1号学院国际大厦807室 O: 8610-59349000 F : 8610-59349001上海：A:上海市徐汇区中山西路1800号兆丰环球大厦25CO: 8621-64401328 F : 8621-64401329深圳：A：深圳市福田区福华一路88号中心商务大厦819:室O: 86755-33919009 F : 86755-33919069
