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1、中国移动通信集团山西有限公司中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司呼叫业务分公司20092009年数据分析项目年数据分析项目投诉分析报告投诉分析报告北京鹈鹕信息咨询有限公司北京鹈鹕信息咨询有限公司20102010年年3 3月月北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved投诉分析n目标分析投诉的现状、影响程度、不同客户群体的行为特点分析投诉的影响因素及成因n定义多次投诉：同一客户号码，多次投诉。重复投诉：同一客户号码，就同一问题，多次投诉。升级投诉：信产部、集团公司等上级部门受理的投诉。n数据状况背景：关于投诉的数据，有比较
2、完整的数据结构，通过对客户号码进行关联，补充上客户消费层次、入网时间等字段，具有较好的分析价值。数据问题：工单分类及投诉原因的结构多达7级，非常复杂，且同类节点所处级别不同，给分析工作增加了难度；另，投诉原因中最底层节点中存在很多近似节点、且存在分类不清、用词不统一等问题，给分析工作带来困扰。目前尚缺乏各环节处理投诉时长方面的数据，无法对投诉处理效率做分析。数据之一：投诉详单时间范围：07年8月、9月、10月数据之二：人工话务量时间范围：06年1月-07年10月，分品牌，分时段数据之三：在网客户数时间范围：06年1月-07年10月n分析方法频次分布、对比分析、数据透视北京鹈鹕信息咨询有限公司版
3、权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved主要分析内容n投诉客户群体分析投诉比例投诉时间趋势帐期比较地区差异品牌差异消费层次入网时间n业务分析对投诉中排名前20项的业务进行分析n投诉原因分析热点问题投诉原因分析热点业务投诉原因分析n多次投诉与重复投诉分析多次投诉的时间间隔分布多次投诉频次地区差异品牌差异多次投诉内容5次、10次投诉客户分布北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved投诉客户群体分布投诉客户群体分布北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting .
4、 All Rights Reserved投诉量品牌分布n投诉总量在三大品牌的分布比例动感占24%，全球通占22%，神州行占50%。n从时间上看，各品牌比例比较稳定，三个月之间无明显变化。动感地带的投诉比例从22%到27%，略有上升。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved不同客户群体的人工服务与投诉意愿n通过分析投诉量与在网客户数、呼叫量的关系，可以看出不同品牌客户的行为习惯：神州行神州行的人工服务、投诉意愿都不强烈-占全网客户73%的神州行客户，仅产生了58%的人工呼叫量，以及52%的
5、投诉量。该客户群体，对服务以及服务质量的要求相对较低。全球通全球通客户寻求人工服务的意愿比较低，但对服务比较挑剔，其投诉意愿非常高-占全网10%的全球通，产生人工服务呼入量只占8%，但却产生了23%的投诉量。动感地带动感地带客户有强烈的人工服务意愿，占用了很多的人工服务资源，而投诉“意愿”相对平和-占17%的动感客户，产生了34%的人工呼入量，在投诉客户占25%.数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved不同受理渠道、客户等级的投诉量n不同客户等级、不同受理渠道的
6、投诉量,见图表显示。n可做的进一步分析：提取不同客户等级的在网客户数、呼叫量，分析投诉比例，会产生更具价值的结论。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved各地区投诉量与话务量关系n从各地区月均投诉量占话务量比例看，分为三个层次：超过0.3%的地区有四个：晋城、忻州、吕梁和阳泉，属于投诉愿意比较强列地区。投诉比例最低的是太原，仅0.19%，投诉意愿最低。其它六个地区处于中等，集中分布在0.25%-0.28%之间。n投诉比例的个地市分布，和后面将要分析的多次投诉的分布，有比较一致的地方，这需
7、要进一步分析成因：是地区客户习惯导致？还是地区服务质量的差异导致？数据来源：07年8月-10月投诉详单、 人工呼叫量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved各地区投诉量与在网客户数关系n从各地区月均投诉量与在网客户数的比例看：太原的投诉量、投诉比例均最高，达到0.14%。投诉比例比较高的为：晋城、吕梁、临汾、忻州，0.10%-0.11%。大同的投诉比例最低，仅0.07%。数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Right
8、s Reserved投诉客户入网时间分布n投诉客户的入网时间分布初入网的客户投诉量最高，之后逐年递减。这反映客户初入网时，第一，对服务不熟悉，容易产生使用问题；第二，刚入网，对服务质量比较关注，相对比较挑剔。投诉量在4、5年时有较大的抬升，需要重点关注，尤其是高端的全球通客户，入网五年的客户投诉量最大，到达1907件，四年的客户次之，1111件。n为何投诉量在入网时间达到4、5年时，会有抬升？需要思考原因：02、03年入网的客户是一个什么群体，为何投诉量比较高？是否因为动感的用户转入全球通所产生？全球通客户的挑剔程度随着入网时间的增加并不衰减，为什么会在5年时投诉量达到最高？数据来源：07年8
9、月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved各地市投诉客户入网时间分布n各地市投诉客户的入网分布比较一致，差异不大。在入网四、五年时，投诉量抬升的情况，在各地市同样发生，其中临汾、太原表现的尤为明显。数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved不同入网时间客户的投诉原因n投诉量当中，责任工单、用户原因与其他责任的比例基本保持稳定，与入网时间关联不大。入网时间为
10、4-5年的客户，各投诉原因之间比例，并无特殊之处。数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved不同入网时间客户的投诉类别、投诉业务及消费层次n本页三张图分别显示了不同时间客户的投诉原因、投诉类别以及消费金额的分布，其呈现出的分布曲线，非常类似，均在4-5年时，出现投诉量上升的情况。综合上面几页的分析，可见，入网4-5客户投诉量上升，并不是某一种单一原因、单一的业务、单一的品牌、单一的地区或单一的消费群体引起的，而是普遍情况。数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客
11、户数、人工呼叫量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved入网时间对投诉的影响的进一步分析n需要提取不同入网时间的客户的在网客户数，计算投诉比例，可以进一步对入网时间对投诉的影响进行分析。n针对02-03年入网客户的投诉原因，进行详细分析，找出其特征。北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved不同消费层次客户的投诉量分布n投诉集量最大的群体是三个月消费金额100-200元的客户。n不同品牌的情况有所不同，动感地带与神州行类似，而全球通客户投诉的高峰群体出现
12、在300-600元之间。n进一步分析：以上分析如果对比在网客户数，计算投诉比例，则对客户群体的习惯有更好的把握。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved投诉客户的消费层次与入网时间n投诉客户的消费层次与入网时间的分布数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved投诉量的时间变化n投诉量的时间分布（如下图）根据月初月末投诉量变化规律，合理安排工作。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈
13、鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved投诉量的帐期特点n山西移动客服中心人工呼叫量的帐期分布特点：从月末20日开始，逐日升高，在每月最后3天达到最高；相比最后1天，每月月初的话务量迅速下降，经过3天，基本恢复正常。n投诉量的帐期分布与话务量有很大不同，投诉量的高峰出现在每月月初2日-4日，然后逐渐下降，在月中13-15日达到平稳，一直到月末。原因分析：关于话费、功能生效等方面的争议为投诉的主要内容，因此，客户在月初收到账单、申请的业务开始生效时，产生争议，发生投诉。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版
14、权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved各类业务的投诉量分析各类业务的投诉量分析北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved受关注度高的20项业务数据来源：07年8月-10月投诉详单n通过对投诉量的排序，在数据业务、语音增值业务、自有业务、集团业务中，找出投诉量排名高的20项业务，作为投诉关注度最高的业务进行分析。n关于业务的投诉，分布很不均衡，非常集中，GPRS和彩铃两项即占到投诉总量的57%，前八项占总量的94%；应重点对这些业务进行分析。北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pel
15、ican Consulting . All Rights Reserved各类业务投诉量的品牌分布n这张图表显示了各品牌的喜好：动感明显偏向：无线俱乐部、飞信、GPRS、WAP等新业务，同时，在这些业务方面投诉超过50%。全球通则是一些传统的业务的使用者和投诉者：手机邮箱、来电提醒、手机报、梦网彩信、短信回执等。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved各品牌客户的特点n这张图表显示了各品牌的特点：17%的动感客户，产生34%的呼叫量，占总投诉量的25%，但在新业务的投诉中占据了41%，更
16、甚在GPRS的投诉中占到52%!-动感客户是活跃的、年轻的、喜欢新业务的客户。数据来源：07年8月-10月投诉详单10%的全球通客户，8%的呼叫量，产生23%的投诉，而这些投诉与新业务相关的只有20%，与GPRS相关的仅占13%；-全球通是比较传统、对服务质量比较挑剔、有限度接受新业务的群体。73%的神州行客户，58%的呼叫量，占投诉的52%，在新业务投诉中仅占39%，GPRS中占35%。-比较低端、不活跃的客户。北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved各类业务投诉量的地市分布n关于GPRS的兴趣，太原、大同、长治比例最高
17、，最低的是运城和晋城。n彩铃业务，晋城、运城、晋中最高，阳泉、长治、大同次之，忻州、太原最低。n飞信业务，晋城、临汾、太原最高。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved各类业务投诉量投诉比例的地市分布n投诉比例=投诉量/在网客户。GPRS的投诉比例，太原最高，大同次之；吕梁、运城、晋城远低于平均水平；彩铃的投诉比例，太原、晋中、阳泉、运城、晋城最高；忻州、吕梁最低；各地对不同业务发展侧重不同，在投诉量中体现出的差异也比较大。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权
18、所有Pelican Consulting . All Rights Reserved投诉原因分析投诉原因分析北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved投诉原因分析数据来源：07年8月-10月投诉详单n8月-10月整体投诉总量，责任工单占投诉原因的48%，用户原因占38%。n如图示，通过排序、数据透视等手段，对造成投诉的主要因素，逐级展开，逐步细分原因。n对于特定的业务、热点问题，可以用同样的方式展开。北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved部分热点业务投
19、诉原因分析：手机报n手机报的投诉绝大多数原因是客户原因。终端使用问题，占184件中的67件。对业务不了解26件。对营销活动不了解的有13件。用户人为原因18件。以上4项124件，占总量的67%。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved部分热点业务投诉原因分析：飞信n关于飞信的投诉，绝大多数集中在以下7项，占80%（223件中的178件）n用户原因：对飞信业务不了解、对营销活动不了解：51件用户认为原因：22件n责任工单：优惠活动购机争议：36件BOSS数据不同步：12件计费问题：12件n
20、其它责任：他省问题：15件为处理已恢复：24件数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved部分热点业务投诉原因分析：GPRSn关于GPRS的投诉2686件，终端使用问题占据1001件。n其次原因分别为：对GPRS不了解：336件；用户自行办理产生费用：289件；对话费有疑问，经查询计费无误112件；网络问题，但测试未发现问题：220件；数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved对SP企业
21、的投诉nSP企业投诉量的分布见下图数据来源：07年8月-10月投诉详单n针对投诉量最高的SP企业801234，进一步分析其投诉原因。200件投诉中，以下5个原因总计128件，占64%：计费系统问题17件BOSS与SPOA不同步22件营销活动中关于赠送业务的争议19+20=39件客户终端设置问题21件对手机报业务不了解10件北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved对SP投诉原因分析数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserve
22、d多次投诉与重复投诉多次投诉与重复投诉北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved多次投诉量的对投诉量的影响n11%的重复客户产生了24%的重复投诉量。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved多次投诉、重复投诉的品牌分布n三大品牌的客户重复投诉的比例差距不大。n全球通最高，是最“挑剔”的客户，占16.2%，神州行最低，占12.9%。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Con
23、sulting . All Rights Reserved多次投诉、重复投诉的地市分布n临汾、吕梁、太原、朔州重复投诉比例最高，达到15%-16%。n长治、大同最低，仅有9.7%-10.8%。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved多次投诉、重复投诉的责任部门n投诉量的责任部门分布，分别按照投诉量和多次投诉比例排序，如下两图。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved多次投诉时间间隔
24、分布n6天内进行多次投诉的客户，占总量的49%；n30天内进行多次投诉的客户，占总量的86%。多次投诉定义：间隔时间1个月内，同一号码多次投诉。重复投诉定义：间隔时间1个月内，同一号码就同一问题进行多次投诉。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved多次投诉频次分布n客户的投诉频次集中在2次和3次，2次投诉客户占76%，3次投诉占15%，4次占5%，5次以上投诉的客户比例仅4%。n从消费水平和在网年限上，各频次投诉客户没有明显倾向。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公
25、司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved5次以上投诉分析n临汾、运城、晋城的客户，在5次以上投诉的比例很大，达到0.3%以上。n总投诉量仅为3000-4000件的临汾和运城，仅为太原的40%左右，而5次以上的投诉量和太原相当。（14,15,16）n最长投诉65次、42次，发生在临汾和运城。（见下页）n5次以上投诉的品牌差异不大，其中神州行多次投诉量最大，而动感的多次投诉比例最高。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights Reserved10次以上投诉分布n最长投诉65次、42次，发生在临汾和运城。数据来源：07年8月-10月投诉详单北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有Pelican Consulting . All Rights ReservedENDEND
