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1、导购服务接待技巧导购服务接待技巧1目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性21-为什么要有服务为什么要有服务顾客的意识顾客的意识3竞争带来的竞争带来的4钥匙、锁、钟表、洗涤品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。5
2、服务服务利润的源泉利润的源泉678910IBM服务收入十年增长情况服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年112-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的12顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心13一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经
3、历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更有有意意愿愿继继续续与与公公司司保保持持关关系系l l投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，会会有有90-95%的的顾顾客客会与公司保持关系会与公司保持关系14l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l
4、l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l对对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的的广广告告，并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客153-顾客要什么顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素16服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的以及造成这些
5、行为的原因原因；这些行为和这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。行为的原因导致了顾客满意或不满意。171物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的
6、问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素18服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%2
7、3%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查194-顾客服务的等级顾客服务的等级20顾客服务的等级顾客服务的等级一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通三三、专专人人负负责责四四、超超常常服服务务五五、专专业业顾顾问问六六、长长期期伙伙伴伴等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？21目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性221-马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论23(1)(1)马斯洛需要层次理论的内容马斯洛需要层次理论的内容生理需要：指对维持生存的基本生活条件的需求。生理需要：指对维持生存的基本生活条件的
8、需求。安全需要：指对人身安全、就业保障、工作和生活的安全需要：指对人身安全、就业保障、工作和生活的环境安全、经济保障等的需求。环境安全、经济保障等的需求。社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别人的尊敬，得到别人的高度评价。人的尊敬，得到别人的高度评价。自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的愿望，即希望成为自己所期望的人。愿望，即希望成为自己所期望的人。生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需
9、要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要242）马斯洛需要层次理论的基本观点）马斯洛需要层次理论的基本观点人的需要是分层次等级的，一般按照由人的需要是分层次等级的，一般按照由低层次到高层次的顺序发展。低层次到高层次的顺序发展。人在不同的时期、发展阶段，其需要结人在不同的时期、发展阶段，其需要结构不同，但总有一种需要发挥主导作用。构不同，但总有一种需要发挥主导作用。只有少数人的需要不符合上述序列层次。只有少数人的需要不符合上述序列层次。252-消费者购买动机消费者购买动机26购买动机的概念及形成购买动机的概念及形成动机动机：指驱使人们产生某种行为的内在：指驱使人们产生某种行为的内在心理活动，是
10、引起行为发生，造成行为心理活动，是引起行为发生，造成行为结果的直接原因。结果的直接原因。购买动机购买动机：指为了满足一定需要而引发：指为了满足一定需要而引发人们购买行为的欲望或意念。人们购买行为的欲望或意念。购买动机的形成购买动机的形成：一是需要：一是需要二是刺激二是刺激内在和外在内在和外在27购买动机类型购买动机类型 （1 1）生理性购买动机生理性购买动机生理性购买动机生理性购买动机（个体差异相对小）（个体差异相对小）（个体差异相对小）（个体差异相对小）生存生存购买动机机享受享受购买动机机发展展购买动机机 （2 2）心理性购买动机心理性购买动机心理性购买动机心理性购买动机（个体差异大）（个体
11、差异大）（个体差异大）（个体差异大）理智理智购买动机机感情感情购买动机机仿效心理仿效心理28购买动机类型（续）购买动机类型（续）（3）常）常见的消的消费者者购买动机机1 1）求求求求实实购购买买动动机机机机 实实际际效效效效用用用用, , , ,要要要要求求求求经经济济实实惠惠惠惠, , , ,经经久耐用久耐用久耐用久耐用. . . . 2 2）求求求求利利利利购购购购买买买买动动动动机机机机顾客客以以追追求求价价格格低低廉廉，从从而而获得得较多的利益多的利益为主要目主要目标。3 3）求新购买动机）求新购买动机）求新购买动机）求新购买动机这是以追求商品的新是以追求商品的新颖、奇、奇特、特、时髦
12、髦为主要目主要目标的的购买动机。机。4）求同购买动机）求同购买动机：仿效购买：仿效购买,和别人保持同一和别人保持同一步调步调.5）自我表现购买动机）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望显示自己的地位、威望和富有为主要特征的购买动机。核心是和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我自我实现实现,炫耀炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影不注重使用价值，重视商品的影响和象征意义。响和象征意义。292-消费者购买行为类型消费者购买行为类型30顾客购买目标的确定程度顾客购买目标的确定程度全确定型全确定型：明确的购买目标，包括对商品的名：明确的购买目标，包括对商品的名称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等
13、都称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营业员快速、准确提供服务，无需多言。业员快速、准确提供服务，无需多言。半确定型半确定型：有大致的购买目标，但具体要求还：有大致的购买目标，但具体要求还不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成的。营业员要做好参谋。的。营业员要做好参谋。不确定型不确定型：没有明确的购买目标，碰到感兴趣：没有明确的购买目标，碰到感兴趣的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给顾客自由浏览的环境。顾客自由浏览的环境。313
14、-消费者购买心理过程消费者购买心理过程32顾客购买心理过程顾客购买心理过程资料来源：Unit of measure满足满足注意注意兴趣兴趣欲望欲望比较比较信心信心行动行动*联联想想33注意注意行动行动信心信心比较比较欲望欲望联想联想兴趣兴趣对一对一种事种事物的物的指向指向和集和集中中发生兴趣发生兴趣几种口味几种口味几种颜色几种颜色新品种新品种包装鲜艳包装鲜艳主观上主观上购买购买是知名店是知名店品牌品牌成本高成本高质量保证质量保证服务好服务好放放 心心 , ,值值！价位价位品质品质其其 它它 品品牌牌可可 能能 中中奖奖质量好质量好特色特色产产 生生 欲欲望望还想用还想用电视广告电视广告宣传画宣
15、传画可兑奖可兑奖商场促销商场促销陈列陈列有介绍过有介绍过看人用过看人用过自己用过自己用过自己买过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则两种两种购物后购物后满足感；满足感；产品使产品使用过程用过程的满足的满足感感再次再次购买购买满足满足34顾客为什么消费顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA” “AIDTA” 爱得买法则爱得买法则1.1.咦，这是什么？咦，这是什么？ （注意（注意 AttentionAttention）2.2.这个应该不错！这个应该不错！ （兴趣（兴趣 InterestInterest）3.3.应该很搭配
16、（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！ （联想）（联想）4.4.（真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 DesireDesire）5.5.虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。 （比较）（比较）6.6.嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。 （信赖（信赖 TrustTrust）7.7.请给我（们）这个。请给我（们）这个。 （消费（消费 ActionAction）8.8.不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。 （满足）（满足）35销售的销售的5S5S：促销服务的根本。：促销服务的根本。SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应
17、付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销销售售的的3 3F F ：顾顾客客深深层层的的满满足足。F Fr ri ie en nd dl ly y 友友善善的的态态度度F Fr re es sh h新新鲜鲜感感F Fe ee el li in ng g感感性性导购的几个服务原则导购的几个服务原则36顾客服务的顾客服务的顾客服务的顾客服务的5S5S原则原则原则原则顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速原则是：迅速、微笑微笑、诚
18、意诚意、利落利落、研究（研究（5S）迅速迅速迅速迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。上的快，一种是形式上的快。实质上上的快，是以速度取的快，是以速度取胜，不要，不要让顾客久等，即客久等，即动作比作比别人快一点，如此人快一点，如此积累的累的结果，果，就会就会节省很多省很多时间。形式上的快，就是通。形式上的快，就是通过说一些如一些如“马上好了，上好了，请您稍等一下您稍等一下”之之类的的话使使顾客在精神上感到放松，也不会客在精神上感到放松，也不会觉得不耐得不耐烦。微笑微笑微笑微笑（Smile）：）：导购员的的脸上必上必须时时带着微笑，
19、着微笑，这不不仅是所有商店的信条，也是是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目所努力追求的最高目标。微笑。微笑应该具具备三个条件，才易三个条件，才易产生效果，即生效果，即开朗、开朗、开朗、开朗、体体体体谅谅，心平气和，心平气和，心平气和，心平气和。诚诚意意意意（Sincerity）：）：导购员必必须和和发自内心的自内心的诚意来意来对待客人，待客人，这样就算出了什么差就算出了什么差错，或是某个或是某个细节不周，不周，顾客也会客也会谅解。解。利落利落利落利落（Smart）：所）：所谓利落，就是要迎合利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮
20、、彻底，此外，利落的条件底，此外，利落的条件还有服装整有服装整齐，化，化妆适宜，适宜，动作迅速。利落的作迅速。利落的态度度对待待顾客，才能使他客，才能使他们产生好印象。生好印象。研究研究研究研究（Study）：）：“研究研究”是是导购员自身的自身的进修，也就是修，也就是对于工作的探于工作的探讨。这种研究包括种研究包括对顾客心理的探客心理的探讨和把握，也包括和把握，也包括对商品性能的充分了解商品性能的充分了解37目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性38顾客购买心理过程与服务步骤顾客购买心理过程与服务步骤的对应关系的对应关系资料来源：Uni
21、t of measure满足满足注意注意兴趣兴趣欲望欲望比较比较信心信心行动行动*联联想想等待时机等待时机初步接触初步接触商品提示商品提示商品介绍商品介绍劝说劝说成交成交收款包装收款包装39服务步骤服务步骤等待等待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客40待机概念待机概念待机待机：顾客还没上门之前的等待行动。顾客还没上门之前的等待行动。待机时间与商品价格的高低成正比，即待机时间与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，待机时间愈长；而价价格愈高的商品，待机时间愈长；而价格愈低的商品待机的时间愈短。格愈低的商品待机的时间愈短。41一、待机
22、阶段的服务规范一、待机阶段的服务规范1、以正确的姿态等待客人。、以正确的姿态等待客人。2、坚守固定的位置。、坚守固定的位置。3、暂时没有顾客时，要整理商品。、暂时没有顾客时，要整理商品。4、时时以顾客为重。、时时以顾客为重。5、引起顾客的注视。、引起顾客的注视。42二、迎接顾客的技巧二、迎接顾客的技巧1、目光迎接法。、目光迎接法。目光注视目光注视2、趋近迎接法。、趋近迎接法。通过缩短与顾客的空间距离，通过缩短与顾客的空间距离，主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。2-3米最米最宜。宜。3、微笑欢迎法。、微笑欢迎法。微笑的力量微笑的力量43目光注视目光注
23、视44不熟悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉：小三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注视分三种目光注视分三种45微笑的力量微笑的力量美美国国最最大大的的连锁店店沃沃尔玛它它的的创始始人人沃沃尔顿生生前前用用一一句句话概概括括了了他他成成为亿万万富富翁翁的的秘秘决决：低低低低买买低低低低卖卖，微微微微笑笑笑笑攻攻攻攻势势。流流行行于于美美国国的的一一首首名名为好好买卖歌歌谣这样写写道道：人人们为什什么么走走过一一道道门，而而去去光光顾另另一一家家？不不是是那那里里有有更更好好的的绸缎、手手套套或或丝带，或或者者更更便便宜宜的的商商品，因品，因为，那里有愉悦的，那里有愉悦的话语和微笑的眼
24、神。和微笑的眼神。461.消除隔阂消除隔阂“举举手手不不打打笑笑脸脸人人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年十年少少”3.获取回报获取回报4.调节情绪调节情绪微笑服务的魅力微笑服务的魅力47恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时48495051微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合52与眼睛的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练
25、习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。53与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑54以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻当我生气
26、的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。显得很自信的样子。556.有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同客户谈话。客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.我
27、庆幸自己能微笑、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。本正经的样子。56服务步骤服务步骤等待等待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客57初步接触的概念初步接触的概念营业员一边和顾客打招呼，一边营业员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。和顾客接近的行动。“兴趣和联兴趣和联想想”之间。之间。58接触顾客的最佳时机接触顾客的最佳时机1、当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时2、当顾客反复触摸商品时、当顾客反复触摸商品时3、当顾客抬起头来将视线从商品转
28、向服务、当顾客抬起头来将视线从商品转向服务人员时人员时4、顾客突然停下脚步时。、顾客突然停下脚步时。5、当顾客的眼睛在搜寻时。购物目标明确、当顾客的眼睛在搜寻时。购物目标明确6、当顾客与营业员的眼光相碰时。应向顾、当顾客与营业员的眼光相碰时。应向顾客示意并打招呼，留下良好的第一印象。客示意并打招呼，留下良好的第一印象。59二、初步接触的常用方法二、初步接触的常用方法1、介绍法、介绍法商品的特征、新商品信息、促销信息、商品的特征、新商品信息、促销信息、新服务项目等如：这种微波炉今年获得全国质量新服务项目等如：这种微波炉今年获得全国质量评比金奖。评比金奖。2、打招呼法、打招呼法能促使顾客告诉你他所
29、需要的商品。能促使顾客告诉你他所需要的商品。3、服务法、服务法对于买什么样的心中已有数。对于买什么样的心中已有数。60三、具体接触时要注意的几点三、具体接触时要注意的几点1、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：有什么需要我帮忙的吗？面，轻轻地说声：有什么需要我帮忙的吗？”注注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后。绝对不能从顾客的背后。2、与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于、与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢欢迎光临迎光临”，“我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？
30、”之类，而要用之类，而要用诸如：嗯，您真有眼光，这件衣服非常受欢迎！诸如：嗯，您真有眼光，这件衣服非常受欢迎！”3、不同的商品，做初步接触的时机早晚亦不相同。、不同的商品，做初步接触的时机早晚亦不相同。4、对顾客的兴趣能正确判断。、对顾客的兴趣能正确判断。察言观色察言观色61实战演习实战演习察颜观色察颜观色 6263客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注意力不集中意力不集中 。6465一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。 6667这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身
31、体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。 6869这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。表示。 7071客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。72观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨讨论论一一下下观观察察顾顾客客可可以以从那些角度进行？从那些角度进行？73年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度74作作为导购员一定要善于从一定要善于从顾
32、客的客的动作中推作中推测他的内心活他的内心活动。顾客客的身体的身体语言很多，比如言很多，比如：（1）顾客客瞳孔放大瞳孔放大瞳孔放大瞳孔放大时，表示他被你的，表示他被你的话所打所打动，已，已经在接受或考在接受或考虑你你的建的建议了。了。（2）顾客客回答提回答提回答提回答提问问时，眼睛不敢正，眼睛不敢正视你，故意你，故意躲避你的目光，那表示避你的目光，那表示他的回答是他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顾客客皱皱眉眉眉眉，表示不同意你的，表示不同意你的观点，或点，或对你的你的观点持点持怀疑疑态度。度。（4）与与顾客客握手握手握手握手 时，感，感觉松松软无力，无力，说明明对方
33、比方比较冷。冷。（5）顾客客双手插入口袋中双手插入口袋中双手插入口袋中双手插入口袋中表示他可能正表示他可能正处于于紧张或焦或焦虑状状态之中。之中。（6）顾客不停地客不停地玩弄手上的小玩弄手上的小玩弄手上的小玩弄手上的小东东西西西西手机，打火机或名片等，手机，打火机或名片等，说明他内明他内心心紧张不安或不安或对你的你的话不感不感兴趣。趣。（7）顾客客交叉手臂交叉手臂交叉手臂交叉手臂表示不表示不赞同或拒同或拒绝你的意你的意见。（8）顾客客面无表情面无表情面无表情面无表情目光冷淡，就是一种目光冷淡，就是一种强有力的拒有力的拒绝信号，表明你的信号，表明你的说服没有奏效。服没有奏效。（9）顾客客脸脸上的
34、微笑上的微笑上的微笑上的微笑不不仅代表了友善、快代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求，而且也意味着道歉与求得得谅解。解。（10）顾客客用手敲用手敲用手敲用手敲 头头，表示正在思索、考，表示正在思索、考虑。75（11）顾客用客用手摸后手摸后手摸后手摸后脑脑勺勺勺勺表示思考或表示思考或紧张。（12）顾客用客用手搔手搔手搔手搔头头表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客客垂垂垂垂头头是表示是表示惭愧或沉思。愧或沉思。（14）顾客用手客用手轻轻按着按着按着按着额头额头是困惑或是困惑或为难的表示。的表示。（15）顾客客顿顿下下下下颚颚表示表示顺从，愿意接受推从，愿意接受推销人人员的意的
35、意见或建或建议。（16）顾客客颚颚部往上突出部往上突出部往上突出部往上突出鼻孔朝着鼻孔朝着对方，表示藐方，表示藐视对方。方。（17）顾客客讲话时，用，用右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子表示他表示他对你持你持否定意思。否定意思。（18）顾客客紧闭紧闭双目双目双目双目低低头不不语，并用手触摸鼻子，表示，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。他犹豫不决。（19）顾客用客用手手手手抚抚摸下摸下摸下摸下颚颚表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客客讲话时低低低低头头揉眼揉眼揉眼揉眼说明他在撒明他在撒谎或至少他的或至少他的话不不够真真实。76服务步骤服务步骤等待等
36、待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客77所谓的所谓的商品提示商品提示就是想办法让顾客就是想办法让顾客进一步了解商品。进一步了解商品。目的目的：把商品清清楚楚、明明白白：把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。提高顾客的联想力，地介绍给顾客。提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。刺激其购买欲望的产生。78商品提示应遵循的原则商品提示应遵循的原则1、让顾客了解商品的使用情形让顾客了解商品的使用情形。通过商品陈列或柜台展示通过商品陈列或柜台展示让顾客试穿试戴：服装、鞋帽、金银首饰让顾客试穿试戴：服装、鞋帽、金银首饰让顾客实际操作：健身器材
37、、家用电器让顾客实际操作：健身器材、家用电器2、让顾客触摸商品让顾客触摸商品亲身参加的活动记住亲身参加的活动记住90%；看到；看到的记住的记住50%；听到的只有；听到的只有10%。3、显示商品的价值显示商品的价值小心处理、轻拿轻放对商品爱小心处理、轻拿轻放对商品爱护、珍惜护、珍惜4、多拿商品给顾客看多拿商品给顾客看比较比较但一次不超过但一次不超过5种种79揣摩顾客需要的技巧揣摩顾客需要的技巧1、观察法观察法观察动作观察动作匆匆忙忙匆匆忙忙漫不经心漫不经心仔细打量商品仔细打量商品多次折回观看多次折回观看观察表情观察表情认真倾听认真倾听心不在焉心不在焉微笑微笑失望失望观察衣着、言谈举止观察衣着、言
38、谈举止（短片）短片）80揣摩顾客需要的技巧揣摩顾客需要的技巧2、推荐商品法、推荐商品法观察法无法准确把握顾客要求时，推荐观察法无法准确把握顾客要求时，推荐商品，看其反映。商品，看其反映。3、倾听法、倾听法做好听的各种准备做好听的各种准备心理和商品知识两种准备心理和商品知识两种准备给顾客以说话的机会给顾客以说话的机会注意力要集中注意力要集中不要打断顾客的话不要打断顾客的话给顾客以思考的时间给顾客以思考的时间对顾客的话要有反应对顾客的话要有反应81听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听82等待时机初步接触商品介绍劝说
39、商品提示服务步骤服务步骤成交收款包装送客83商品介绍商品介绍FABEFABE介绍法：介绍法：F:Feature F:Feature 特长特长A:AdvantageA:Advantage优点优点B:Benefit B:Benefit 顾客的利益顾客的利益E:Evidence E:Evidence 证据证据84法引导顾客法引导顾客F特特FeatureA优优特特点点优优点点B利利利利益益AdvantageBenefit连接词例子例子我我 们们 的的冰冰 箱箱 省省电。电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。如如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱，您您将将节节省省大大量量的的
40、电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。85讲述特点的三项原则：讲述特点的三项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。都不相信，就别希望别人能相信。顾客的顾客的“内存内存”。顾客最多只。顾客最多只能同时吸收六个概念。能同时吸收六个概念。太积极的危机。太积极的危机。86A练习：解释优点练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机87导出利益时应注意：导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，顾客
41、平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑要不然顾客可能有所怀疑。必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“经验告诉我们，经验告诉我们，成功率有五成。成功率有五成。”而不是说：而不是说：“恐怕不恐怕不能成功。能成功。”88加强产品与客户的沟通加强产品与客户的沟通 . .找出满足客户需求的销售重点找出满足客户需求的销售重点 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求 . .准备针对销售重点的证据准备针对销售重点的证据 - -Evide
42、nceEvidence89产品证明展示）实物展示 证明商品本身的销售重点 ）专家的证言 您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。）视角的证明 照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。 ）推荐信函 其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。90产品证明展示（续）保证书 如一年免费保养维修；或品质保证）客户的感谢信 一种有效的证明工具。 ）统计及比较资料 与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。 ）成功案例 证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。 ）公开报道 当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。91产品讲解操作要点逻辑性连贯性， 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有
43、切入点； 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起， 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，切要有比较性。 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 92等待时机初步接触商品介绍劝说商品提示服务步骤服务步骤成交收款包装送客93劝说的界定劝说的界定劝说劝说：在为顾客做了详细的商品说明后，在为顾客做了详细的商品说明后，顾客便会较为全面地了解此商品的特性、顾客便会较为全面地了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫阶段就叫“劝说劝说”
44、。94劝说的六大原则劝说的六大原则实事求是地劝说。实事求是地劝说。投其所好地劝说。投其所好地劝说。让商品证实其本身的价值。让商品证实其本身的价值。微波炉热水，体现方便微波炉热水，体现方便快速的优点。快速的优点。帮助顾客比较商品。帮助顾客比较商品。95销售要点五个原则销售要点五个原则5w-1h促成顾客购买某种商品，总有他最主要的原因，最能促成顾客购买某种商品，总有他最主要的原因，最能导致顾客购买的商品特性称为销售要点。导致顾客购买的商品特性称为销售要点。Who何人使用先生、学生、家庭主妇何人使用先生、学生、家庭主妇Where在何处使用在何处使用办公室、家庭、室内、室外办公室、家庭、室内、室外Wh
45、en什么时候用什么时候用时间、季节、平常用品、紧急状况时间、季节、平常用品、紧急状况What需要什么需要什么最需要，还要什么，数量最需要，还要什么，数量Why为什么要使用为什么要使用衬托身份、节省时间、舒适、感情寄托衬托身份、节省时间、舒适、感情寄托How如何使用如何使用共同使用、轮流使用、随时可用、特定时共同使用、轮流使用、随时可用、特定时间可用。间可用。969798等待时机初步接触商品介绍劝说商品提示服务步骤服务步骤成交收款包装送客99掌握成交的时机掌握成交的时机顾客突然不再发问时。顾客突然不再发问时。顾客话题集中在某一个商品上时。顾客话题集中在某一个商品上时。顾客不说话而若有所思时。顾客
46、不说话而若有所思时。顾客不断点头时。顾客不断点头时。顾客开始注意价格时。顾客开始注意价格时。100掌握成交的时机掌握成交的时机(续）续）顾客开始询问购买数量时。顾客开始询问购买数量时。顾客关心售后服务问题时。顾客关心售后服务问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。101促使尽早成交的技术促使尽早成交的技术请求购买法。请求购买法。选择商品法。选择商品法。这个款式很适合你，您要蓝色还是红色这个款式很适合你，您要蓝色还是红色的？蓝色高雅，红色醒目，您要哪一种呢？的？蓝色高雅，红色醒目，您要哪一种呢？假设购买法。假设购买法。您要几个，我给您开单您要几个，我给您开单优惠成交法
47、。优惠成交法。买三件折优惠买三件折优惠从众成交法。从众成交法。这衣服是目前最流行的款式和颜色，销得这衣服是目前最流行的款式和颜色，销得特别快。特别快。102促使尽早成交的技术（续）促使尽早成交的技术（续）肯定成交法。肯定成交法。用肯定、赞扬的语气坚定顾客的购买信心。用肯定、赞扬的语气坚定顾客的购买信心。最后机会法。最后机会法。保证成交法。保证成交法。扬长避短法。扬长避短法。103促使顾客及早成交要注意几点促使顾客及早成交要注意几点1、在即将成交的时候，不要再让顾客看另在即将成交的时候，不要再让顾客看另外的商品了。外的商品了。2、缩小商品选择的范围。、缩小商品选择的范围。2种以内种以内3、要确定
48、顾客所喜欢的东西。、要确定顾客所喜欢的东西。摸次数最多、注视摸次数最多、注视时间长、放在最靠边的商品；成为顾客比较中心的商品。时间长、放在最靠边的商品；成为顾客比较中心的商品。4、避免催促和强迫顾客。、避免催促和强迫顾客。104服务步骤服务步骤等待等待时机时机初步初步接触接触商品商品介绍介绍劝劝说说商品商品提示提示成成交交收款收款包装包装送客送客105货款收付原则货款收付原则1、让顾客知道商品价格。、让顾客知道商品价格。2、收到货款后，要唱收唱付。、收到货款后，要唱收唱付。3、找零时，将钱递到顾客手上，不可将找、找零时，将钱递到顾客手上，不可将找的钱扔在柜台上。的钱扔在柜台上。106送客送客1
49、、怀着感激地心情向顾客道谢。怀着感激地心情向顾客道谢。2、提醒顾客不要随身所带忘记物品。、提醒顾客不要随身所带忘记物品。3、目送顾客。、目送顾客。107目 录顾客为什么消费顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务接待步骤及技巧服务的重要性服务的重要性特殊顾客接待方法特殊顾客接待方法108对性格特殊的顾客的接待（1）缺乏主见优柔寡断型顾客。缺乏主见优柔寡断型顾客。特点特点：挑挑拣拣、拿不定主意；希望自己做出购：挑挑拣拣、拿不定主意；希望自己做出购买决定，但又缺乏商品知识；不愿意听导购员买决定，但又缺乏商品知识；不愿意听导购员介绍。介绍。接待要点接待要点：不能太过热情，要欲擒故纵不能太过热情，要欲擒故
50、纵循循诱导、了解对方爱好循循诱导、了解对方爱好抓住商品的优点进行比较，以帮助顾客下定决抓住商品的优点进行比较，以帮助顾客下定决心。心。109沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客特点特点：老实、沉默、不善交际，经常以行动来表老实、沉默、不善交际，经常以行动来表示自己的想法，对售货员的介绍没有任示自己的想法，对售货员的介绍没有任何表示。何表示。接待要点接待要点：根据他们的表情、动作、行为根据他们的表情、动作、行为和少量语言，摸清他们的心理和兴趣。和少量语言，摸清他们的心理和兴趣。有针对性地提出具体问题进行诱导。有针对性地提出具体问题进行诱导。110态度傲慢的顾客态度傲慢的顾客特点特点：知识渊博、见多识广，
51、夸夸其谈，听不进别人的意见，喜欢摆架子，自尊心极强。接待要点接待要点：对其讲话要随声附和，尽量赞美，等他们发表完意见抓住机会进入主题。111固执己见的顾客固执己见的顾客特点特点：坚持自己的意见，对别人的意见根本不予考虑，态度顽固，不易接近。他们争强好胜，爱面子，有一定的抵抗情绪。接待要点接待要点：慎重行事，少说多听，等他们说完之后，先分辨清楚他们的意见，再顺着这个方向陈述自己的意见。112多嘴多舌的顾客多嘴多舌的顾客特点特点：爱说话，总是说些无关紧要的俏：爱说话，总是说些无关紧要的俏皮话，以显示自己幽默，偶尔会对某件皮话，以显示自己幽默，偶尔会对某件商品或人评论一两句。商品或人评论一两句。接待
52、要点接待要点：有耐心，等他们说的差不多：有耐心，等他们说的差不多的时候，找机会把话题转到销售上来。的时候，找机会把话题转到销售上来。113找借口推辞的顾客找借口推辞的顾客特点特点：对商品和商店的信誉不太了解，一时无对商品和商店的信誉不太了解，一时无法作出决定，或者不想买，又不好意思明说，法作出决定，或者不想买，又不好意思明说，就以委婉的语言谢绝。就以委婉的语言谢绝。接待要点接待要点：弄清楚他们的真正意思，：弄清楚他们的真正意思，如果是对商店和商品不了解而借故推辞，重点如果是对商店和商品不了解而借故推辞，重点介绍商店的信誉和商品的质量、性能等。如果介绍商店的信誉和商品的质量、性能等。如果是顾客可
53、买可不买，就要重点介绍商品的用途是顾客可买可不买，就要重点介绍商品的用途等，以刺激他们购买。如果顾客暂时无意购买，等，以刺激他们购买。如果顾客暂时无意购买，就不要勉强，请顾客多看看，为以后购买作准就不要勉强，请顾客多看看，为以后购买作准备。备。114光说不买的顾客光说不买的顾客特点特点：无意购买，却又不断挑剔商品，：无意购买，却又不断挑剔商品，存心找茬。存心找茬。接待要点接待要点：要沉住气，静下心来为顾客：要沉住气，静下心来为顾客做解释，对顾客的无理取闹可以一笑了做解释，对顾客的无理取闹可以一笑了之。之。115依赖型顾客依赖型顾客特点特点：对自己要买的商品不太了解，在：对自己要买的商品不太了解，在做出决定时需要别人的帮助，做出决定时需要别人的帮助，接待要点接待要点：为了弄清顾客的需要，可以：为了弄清顾客的需要，可以问他一些问题，介绍最能满足他们需要问他一些问题，介绍最能满足他们需要的产品。的产品。116急需购买商品的顾客急需购买商品的顾客特点特点：目标明确，要求快速成交。目标明确，要求快速成交。接待要点接待要点：人未到，声先到。人未到，声先到。记住顾客面容，以免接待时发生错误。记住顾客面容，以免接待时发生错误。做好解释。做好解释。快速接待。快速接待。117118
