如何与服务对象建立关系

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1、11大纲1. 何谓专业关系? (15分鐘)- 专业关系的定义和重要元素2. 工作间人际关系 (10分鐘)3. 与服务对象建立关系 (40分鐘)n语言和身体语言技巧n建立亲和感Rapport技巧4. 在个案、小组及活动层面上, 如何与服务对象建立关系? (30分鐘)5. 移情与反移情(10分鐘)6. 个案讨论及示範 (1hr)22引言建立关系, 从小处着手开门、开灯、开风扇/空调、移除杂物、清洁场地.消除服务对像在进入一个陌生环境时会出现的焦虑,让他有一份舒适、安全感觉3何谓专业关系？ 4n案主遭遇生活适应的困难来寻找帮助时 与社工产生关系n一种特别的助人关系，也是专业关系非社交關係n社工没有具

2、体的工具来完成工作(药物、仪器)n研究显示, 影响个案介入成效超过50%是工作员能否与案主建立良好的专业关系, 而非取决于工作员的技巧。何谓专业关系？5专业关系的定义n布达尔曼(Brammer) 含有情绪特质的一种交互作用。裝垃圾, 放底, 情感淨化, 返回現實n比斯底克(Biesteck) 工作员与案主之间态度表现与内心感受的动态交互反应关系，目的在协助案主于个人环境间做更适当的适应。處理情緒, 處理問題专业关系是为了达成特定目标而形成的关系。6专业关系的4大特征1.有明确的目的 - 是协助案主解决困难，以增进他们的生活适应能力。(会談、閒聊、玩樂都是具有目的性 了解背境、情緒、問題、能力、

3、資源)2. 一种职业关系，而不是私人关系 - 是求助和帮助的关系。3. 是手段而不是目的 - 是促进案主的成长； 不是工作者无原则地讨好或迁就案主(X買東西,搬屋)4. 具有时间性 - 当案主解决问题之后，专业关系 就结束，让案主自我成长 。(次數, 期限, 離職 轉介)7个案工作专业关系的基本要素 (1)Eisenberg & Patternso 认为专业关系的基本因素有六个：尊重(与其相对的是拒绝)；同感(与其相对的是空泛的建议)；真诚一致(与其相对的是不一致)； 工作者的自我坦露(与其相对的是自我封闭)；现实性(与其相对的是逃避)；具体性(与其相对的是抽象性)。8个案工作专业关系的基本要

4、素 (2)康普顿和格列威 (Compton & Galaway, 1975)认为，所有个案工作的专业关系有七项要素：1.关心他人(concern for the others)；2.承诺与责任(commitment and obligation)；3.接纳和期望(acceptance and expectation)；4.同感(empathy)；5.真诚与一致性(genuineness and congruence)；6.权威和权力(authority and power)；7.目的(purpose)9良好专业关系的作用(个案工作层面)*良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础n能产生轻松、

5、愉快、信任、温暖和心理上的安全感。n在这种情况下，案主容易减除防卫心理，产生自我开放的心态。n降低信息交流的扭曲；n增加工作者对案主的影响力，有助提高案主学习的意愿与效果。n使案主能够发挥他的潜能，增进学习或改变的效果。n工作者能够指出案主不适当或矛盾的行为，从而进一步协助案主成长。10良好专业关系的作用(小组及活动层面)n班底 招募(小组、活动)n资源借用, 如地方、音响设备、宣传栏n转介个案n提供意见n形式: 走访地区组织、落区探访、大型露天活动, 与团体合办活动、视频、社工网、Q群11n对象是否需要跟进跟进些什么n对象是否处于危机情况是否要马上采取紧急行动n当事人提出求助的问题是甚么n当

6、事人的期望是甚么是否适当n当事人有没有好的支持系统n当事人的年龄、工作或学业情况如何n当事人的家庭状况如何专业接触 professional contact 可探讨.12说话的内容，应留意下列各项n说话的多少n是否自然n是否清晰n是否有次序和有连贯性n是否前后一致，抑或互相矛盾n速度是否太快抑或太慢n内容是简洁抑或详尽n说话时内容与内心的感受是否协调一致？专业接触 professional contact 需留意.13n当事人的情绪状况如何？有没有特殊强烈的情绪出现？是否有任何自杀倾向？n当事人是否可以感受到工作员对他的关心？是否信任这种专业关系？有没有任何顾虑？n当事人与工作员是否已逐渐建立

7、并维持一个具辅导目标的关系？若否，如何积极改善？专业接触 professional contact 需留意.14工作間人際關係1.完成了的工作沒有報告 = 沒有做過 定期報告: 頻率、方式(書面重點式報告)2.沈默 被演譯 被負面地演譯3.報告內容: 例如小組日期、時間、人數、名單、整體效益 (健康、情緒、關係、興趣及技能提升) X理念、評估方法15如何在下列工作环境与对象建立关系?n个案工作环境n小组工作环境n大型活动工作环境16建立关系的基本技巧 (1)n面部表情 (微笑, 放松)n眼神接触 (12秒, 视点位置, 亲切vs飘忽的眼神)n站姿/坐姿 (开放vs封闭, 倾前vs抑后, 视线水

8、平)n称呼 (说出他/她的名字)n打招呼 (早晨、您好)n握手 (力大vs力小, 时间长vs短, 温度高vs底, 干vs 湿)17n用心聆听和体会n真挚诚实的态度n观察n实质的援助n建立稳定而非压迫性的关系建立关系的基本技巧 (2)1819眼神接触眼神接触12秒秒视点位置视点位置1920坐姿n 90o角n开放姿势n上身微微倾前n视线水平看齐20亲和感 (Rapport)n在潜意识层面建立友善关系，我们称之为亲和感。n人与人之间，不自觉地在言行、视、听、感觉、思想相同时，自然有亲和感。21n成为对方的镜子，例如对方左脚放在右脚上，作为对方的镜子，你以右脚放在左脚之上。n话语方面的映现，使用相同字

9、眼，不单有助澄清，在谈话初期，建立一致感觉。建立亲和感 (Rapport) 技巧 映视mirroring建立亲和感视频建立亲和感视频22建立亲和感活动物以累聚 (籍贯、运动、喜欢的音乐/乐器)适用于初次聚会的互相认识活动23建立关系的社交技巧 一般场合(如偶到范围)n闲谈n打招呼, 介绍活动、资料、中心n为长者扶座椅, 让他安全坐下n握手(握手建交活动)24活动 握手看心理活动请与5位不同的朋友打招呼和握手分享刚与你握手的朋友：他的力度如何 (大 / 中 / 小)?他的手掌温度如何 (高 / 中 / 低)?2525活动 握手看心理分析：力大 热诚, 自信, 权力力小 羞怯, 自信, 权力温度高

10、 健康, 情绪 +ve温度低 健康, 情绪 -ve2626活动 握手看心理什么情况下不适当主动与人握手?n假如你是男性, 对方是女性n假如对方是比你年长n假如对方的权力位置比你高启示：注意握手礼仪 社交场合, 面试场合, 新丁上任场合处理刃难握手局面 擒拿手, 夺取控制权2727建立关系的语言技巧 漫谈资料n对方喜欢的食物、运动n身体健康状况(例如右膝盖关节受伤)n找寻相似的地方发展话题, 例如兴趣、运动、职业n如没有相似的地方, 表示你对他/她的东西感兴趣, 例如打门球n记下与对方谈过的资料28建立良好关系的实务工作 个案工作环境n提前10分钟,安顿到面谈场地, 务求令案主有一个舒适的会谈环

11、境n具体工作包括：开门、确保场地整齐清洁、室温适中、盒装纸巾.29与儿童建立关系 个案或小组环境1.寻找孩子的优点2.表示欣赏他3.对孩子表示友好4.表达你的情感5.花点时间和孩子玩6.善用幽默7.不要太强调他应负的责任8.注意事情的过程而非结果9.用冷静的态度教育孩子10.不要为孩子一时的挫败而感到难过30建立良好关系的实务工作 小组工作环境n提早10分钟到场, 随时准备迎接第一位到来的组员n社交闲谈n漫谈他的近况n邀请他表达对小组(活动内容、形式、其它组员) 的意见、感受n小组过程中, 工作员积极响应组员的意见、感受 (重述、摘要、总结、反映感受等)n在休息social break时间中,

12、 也可作出一些行为覌察和闲谈31建立良好关系的实务工作 大型活动情境：亍头摊位防骗活动1.微笑、点头、打招呼、走近身前(4呎距离)2.派发主题单张、中心活动单张3.邀请参加摊位活动(有奖品呀!)4.按对象的类别(长者/家庭主妇/儿童/青年)推介近期活动5.介绍中心个案服务、小组及大型活动6.邀请有空来服务点参覌(介绍中心设备、游乐设施)32建立良好关系的实务工作 大型活动n在旅游车上,轮流与个别参加者或家庭倾谈n在空隙时间中, 与参加者打招呼、闲谈、介绍中心、介绍活动n邀请与个别参加派拍照或拍合照n替参加者拍照n与志愿者一起庆功宴33小心移情与反移情的专业关系34n案主对工作者非现实的态度与反

13、应n案主 工作者 转移情感转移反应(transference reaction）35情感反转移反应（counter-transference reaction）工作者对案主产生非现实的态度或情绪反应工作者 案主 反转移361.过渡取悦或赞赏2. 问过多关于工作者个人私事3. 制造专业关系外的关系：吃饭、送礼.4. 会谈过程明显有引诱的行为、衣穿.5. 会谈过程中有紧张或心神恍惚表现6. 在会谈过程中有迟到或不想结束会谈的行为7. 对工作者有幻想、梦中出现如何觉察案主有转移反应37情感转移的处理与调适1. 接纳2. 澄清与讨论3. 有目的地提供机会给案主表达各种感受4. 有时是来自社会工作者的过

14、份同情或涉 入 社会工作者应自我反省5. 转换工作员38专业关系中的不当行为n获利(赠品、红封包)n案主送礼、借贷n剥削、欺诈、诱骗n专业关系界限模糊、额外投入、角色冲突n滥用职权(走快捷方式)n不一致，按个人喜恶行事，偏帮n发展亲密关系或性接触39情境示范 如何建立专业关系1.愤怒的学生2.保持缄默的青年3.挑战权威的黑社会首领4.咸豬手阿伯5.狂躁症阿婆40情境示范(1) 愤怒小子一名初二学生经常上课跟老师冲突, 甚至间中逃学；今天上课时又跟老师大吵一顿, 被训导主任抓来见社工。到社工室时, 他满脸怒容, 一言不发;训导拉开社工诉说学生的不是后便匆匆离开。n你会如何开展第一句说话, 以抚平

15、他那颗动怒的心n背后有什么原理?411.你会如何开展第一句说话, 以抚平他那颗动怒的心?n刚才训导老师说了.(事实), 不过这是他的说法, 我又想听听你的看法。2.背后有什么原理?n客覌陈述所知的内容n不批判n开放公平机会, 让当事人诉说自己的故事.情境示范(1) 愤怒小子42情境示范(2) 保持缄默的青年据案主的妈妈形容, 阿龙完成初三学年后, 由于成绩不佳, 不用考公开试, 五月已离校。自始之后, 他整天都赋闲在家, 疯狂上网, 又不跟父母沟通。妈妈带儿子来见社工, 说社工可提供一些升学就业的意见给他, 然后妈妈便离去。当儿子初见社工时, 首几分钟都保持缄默, 社工问他问题时, 最多只有一

16、两个单字的回应.n你会如何与他展开话题?43你会如何与他展开话题?n描述他的表情、情绪n同理他的背后原因 (被迫、没有人理解他)n鼓励他说出来 可令他舒服点n谈论他的兴趣 (素描、结他、街舞、动漫)n谈论他的计划 / 目标. 情境示范(2) 保持缄默的青年44情境示范(3) 挑战权威的黑社会首领 最近一群十来岁的青少年常到中心捣乱, 粗言秽语、拆壁报板、坐在乒乓桌上、报纸靠近1000W的射灯旁, 使其高温着火.工作员屡劝不果。今天小伙子们更变本加厉, 找来一位大佬(17岁), 赤裸上身, 手臂两露出左青龙、右白虎的纹身, 手握一樽大青岛啤酒在喝, 撬脚而坐, 全副战斗格, 随时准备与职员开火,

17、 一蹴即发.* 你是中心的社工, 你会怎样埋身化险为夷?45你是中心的社工, 你会怎样埋身化险为夷?工：(走近身前, 上身倾前, 温和语调)这位先生, 可否和你谈一谈?案：(奇特的表情, 从没有人这样尊敬地称呼他和邀请他) 好呀。工：这里似乎不太方便, 不如到外面谈, 好吗?案：好的。工：感觉到你似乎心情不佳, 是否最近有些事情发生?案：星期五要上court.情境示范(3) 挑战权威的黑社会首领46情境示范(4) 咸猪手阿伯一名长者活动中心的阿伯, 在一次旅行中, 无故揽着一名年轻女社工10秒钟左右, 当时有其它长者看到, 该名社工事后觉得被人侵犯, 但即场又不懂怎样回应。而阿伯事后更若无其事

18、, 照常到中心玩乐, 事件也没有人再跟进或理会。但社工心有不甘, 把事件向督导助理申诉。假如你是督导助理, 你会如何处理这事件?47 假如你是督导助理, 你会如何处理这事件?工：老张, 最近你有没有发觉周围的人都会用奇异的眼光看着你呢?(运用作贼心虚、请君入瓮试探式策略)案：是否说那件事呀!(自动投成)工：那件事呀?(诈作不知)案：.工： 啊, 原来是这样的, 这就等于性侵犯呀.后果.(逻辑后果原理, 让当事人面对和感受不当行为的负面后果)情境示范(4) 咸猪手阿伯48情境示范(5) 狂躁症婆婆一名约60多岁，患有狂躁症的婆婆，经常到居委、残联、妇联等地方投诉，指控政府的不是、社会的不是、职员

19、的不是。今天他又来到社会服务中心大吵大闹，喊得青筋毕现、双眼红肿，最后还哭起来。你会如何介入她的非理性的、愤怒的情绪? 49你会如何介入她的非理性的、愤怒的情绪?工：婆婆，我看到你很生气，生气得青筋也现了出来，我真担心你的 血压过高，不如让小娟(社工)先帮你量量血压。来来，小娟，快拿 血压计来，替婆婆量量血压。工：婆婆，看你的皮肤十分干燥，不如我帮你涂一些润肤膏，好好保 护皮肤，会很舒服呀。如她不反对，可在她另一只手上替她涂 润肤膏。工：婆婆，你口干吗？要不要喝水？如果她表示有需要，可请另一 位同工替他倒一杯开水。 待她情绪平伏后，鼓励她说出不开心的事。无论她说甚么，暂时皆不作否定、不批判、不

20、打岔、不建议。多用复述、摘要、同理心反应之。有需要时表达同情她的遭遇。情境示范(5) 狂躁症婆婆5051小组讨论51我是.小区篇社工到一个小区进行活动，小区的居民很好奇地走过来要看过发生什么事？社工看见他走过来，就开始自我介绍.个案篇村里的治保主任知道社工可为吸毒人员进行帮教辅导，带了一名吸毒人员来见社工，社工见到案主，就开始自我介绍.52可以拒绝吗？一名案主每天都打电话来与社工倾谈，社工一方面需要处理其它个案，另一方面发觉案主打过来的目的都是闲话家常，没有很大的问题。这天，社工接过他的电话，知道他仍是闲话家常，故很快便收线。怎知案主却走到办公室来找他.社工.53可以动怒吗？在带领活动的过程中，一位参加者不单止不遵从社工的指示去进行活动，也怂恿其它组员扰乱秩序，社工发觉不能再继续进行活动，那名参加者却屡劝不听，社工于是.54你明白我的处境吗？一名中年女士出现婚姻问题，向社工求助。当她第一次走进社工的办公室，发觉社工原来是一位二十出头、未婚的社工。这女士心里一沉，反问社工：你还未结婚，怎会明白我这个处境！社工回应.55他似乎不明白.小明今年6岁，有轻度智障。家长觉得他在家常控制不了情绪，乱发脾气及掷东西，于是带他来见社工。在面见的过程中，社工问了不同的问题，但小明却一言不发。于是，社工.56总结57再见58