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1、第十章门店店长管理引导案例如何成为一名金牌店长？问题：我是天津一家品牌：我是天津一家品牌专卖店的店店的店长，在，在这家家专卖店已店已经工作近两工作近两年了，原来我是一名年了，原来我是一名导购，由于工作表，由于工作表现突出，最近突出，最近刚刚被提升被提升为店店长。我十分珍。我十分珍视这次机会，欣喜之余又有一些次机会，欣喜之余又有一些烦恼：从：从导购到店到店长的的角色角色转换使我一使我一时感到无法适感到无法适应，压力很大。作力很大。作为一个新店一个新店长怎怎样才才能尽快能尽快调整好自己的状整好自己的状态，迅速，迅速进入良好的工作角色呢？入良好的工作角色呢？郭老郭老师：从：从导购员提升提升为店店长，
2、说明你已具明你已具备了一定的能力。感到有了一定的能力。感到有压力是正常力是正常现象，象，调整好自己的状整好自己的状态这点很重要。店点很重要。店长与与导购员的工的工作有很大区作有很大区别，要做一个，要做一个优秀的店秀的店长必必须注意以下几点：注意以下几点：导购与店与店长的本的本质区区别在于在于对店店铺点和面的点和面的问题，这说明店明店长要具要具备的不的不仅是是产品品销售的能力，需要更多的店售的能力，需要更多的店铺系系统管理能力。系管理能力。系统管理通常来管理通常来说有有三方面：三方面：“人人”、“店店”、“货”。“人人”是指是指对店店铺中的中的导购员、收、收银员、库管、管、卖手、手、陈列列员、竞
3、争争信息收集信息收集员等人等人员进行分行分类、分、分级别的管理。的管理。“货”是指店是指店铺中中现有有的的货品品组合、合、货品品销售、售、货品分析、品分析、货品促品促销等管理。等管理。“店店”是指是指对店店铺形象、形象、产品品陈列的管理。作列的管理。作为店店长必必须具具备良好的良好的销售售专业知知识与能力，要指与能力，要指导导购人人员进行行销售，并售，并进行培行培训，因此金牌店，因此金牌店长扮演扮演着双重角色：一是着双重角色：一是“王牌王牌导购”；二是店；二是店铺团队的的“教教练”。店。店长在在带领团队工作的工作的时候，要候，要给每一位店每一位店员确定工作确定工作细化、量化的化、量化的销售目售
4、目标。“细化化”是指要将目是指要将目标细分到年、月、日，甚至是上午、下午、分到年、月、日，甚至是上午、下午、晚上，并在晚上，并在销售售过程中及程中及时通通报销售状况。量化就是要确定一个明确售状况。量化就是要确定一个明确的目的目标值和方向感，和方向感，让店店员们非常清楚自己要完成多少任非常清楚自己要完成多少任务量，以促量，以促进任任务的完成。的完成。设立好立好销售目售目标后，店后，店长需要采用适当的激励方法来需要采用适当的激励方法来确保确保销售目售目标的完成。有的完成。有时店店长就像足球就像足球队的的“教教练”，不但需要具，不但需要具备专业的技的技术、技能，而且、技能，而且还要懂得如何要懂得如何
5、选人、用人。一个人、用人。一个聪明的店明的店长要根据每个店要根据每个店员不同的工作特点，充分不同的工作特点，充分发挥其特其特长。需要需要强调的是，店的是，店长管理店管理店铺的最高境界是用人格魅力去管理的最高境界是用人格魅力去管理员工。工。这包括店包括店长的的专业度、自身技能，个人度、自身技能，个人职业道德等。俗道德等。俗话说“己所不己所不欲，勿施于人欲，勿施于人”，如果店，如果店长自己都做不到，就更不能要求自己都做不到，就更不能要求别人，所以，人，所以，店店长要要树立个人威信，而不是光靠行政立个人威信，而不是光靠行政权威。威。说“如果做不到，我就如果做不到，我就扣你扣你奖金，或金，或让你下你下
6、岗” 的的话，只能称之，只能称之为三流店三流店长；说“我多我多给你提成，或我你提成，或我请你吃你吃饭”的店的店长，充其量也只是个二流店，充其量也只是个二流店长。一流店。一流店长是不需要采用些方式，他会将自己的是不需要采用些方式，他会将自己的专业度和人格魅力展度和人格魅力展现在大家在大家的面前，的面前，让员工佩服你，才会服从你。工佩服你，才会服从你。学习目标1了解门店店长了解门店店长的使命和角色定位的使命和角色定位；2了解店长作业化管理内容了解店长作业化管理内容；3了解店长的能力要求。了解店长的能力要求。一、店长的使命店店长是是门店的店的经营者和最高管理者，店者和最高管理者，店长是企是企业赢利目
7、利目标在在门店的承担者和店的承担者和实现者。者。对店面的店面的赢利状况、基利状况、基础管理、管理、团队素素质与与组织文化等起着决定性的作用。店文化等起着决定性的作用。店长必必须以以有限的有限的资源和合理的成本，完成源和合理的成本，完成门店店营运的运的业绩和利和利润目目标，并使，并使门店有可持店有可持续的的进步步和和发展。展。1、 搭建搭建优秀的管理平台。秀的管理平台。忠忠实执行和捍行和捍卫公司的政策、措施及公司的政策、措施及规章制度，章制度，创建和建和维护高效有序的管理平台，高效有序的管理平台，确保企确保企业的近期目的近期目标和和长远利益。利益。2、建、建设优秀的秀的团队协作氛作氛围。有序有效
8、的有序有效的领导和布置和布置门店店员工的日常工作，以公司文化工的日常工作，以公司文化为要求和指要求和指导，锻造造优秀秀的的协作文化，充分激作文化，充分激发员工的工的积极性和极性和创造造热情。情。3、创造造优异的异的销售售业绩。为客客户提供提供优秀的秀的产品和服品和服务，强力力贯彻公司下达的公司下达的营运目运目标，有力督，有力督导目目标的落的落实并并优异异业绩的的实现二、店长的角色定位(一一)门店的代表者店的代表者(二二)经营目目标的的执行者行者(三三)卖场的指的指挥者者(四四)门店士气的激励者店士气的激励者(五五)员工的培工的培训者者(六六)各种各种问题的的协调者者(七七)营运与管理运与管理业
9、务的控制者的控制者(八八)工作成果的分析者工作成果的分析者三、店长作业化管理内容（一）对职工的管理（一）对职工的管理出勤：出勤：（1）合理、经济地配置工作人员，制定出出勤安排表）合理、经济地配置工作人员，制定出出勤安排表（2）严格执行考勤、休假、请假规定）严格执行考勤、休假、请假规定案例：案例：店长对员工的管理重点还要店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。高的服准的管理和控制上。高的服务水准是连锁企业市场精华务水准是连锁企业市场精华在的优势，店长要时常督促在的优势，店长要时常督促职工保持良好的服饰仪容，职工保持良好的服饰仪容，对顾客的礼貌用语
10、和友善的对顾客的礼貌用语和友善的应对态度，并且随时留意顾应对态度，并且随时留意顾客的投诉及意见反映，不能客的投诉及意见反映，不能让顾客觉得不满而不再上门让顾客觉得不满而不再上门的情况发生。的情况发生。制定服务标准，灌输制定服务标准，灌输服务理念服务理念检查服务执行，表彰检查服务执行，表彰服务标兵服务标兵加强业务培训，提高加强业务培训，提高服务技能服务技能尊重、保护员工，做尊重、保护员工，做好内部营销好内部营销工作效率工作效率（1）合理安排，灵活调度（2）柔性时间，轮岗作业二、对商品的管理二、对商品的管理（一）对商品质量的管理（一）对商品质量的管理（二）对缺货的管理（二）对缺货的管理（三）对商品
11、的陈列管理（三）对商品的陈列管理（四）对商品的损耗管理（四）对商品的损耗管理三、对现金的管理三、对现金的管理1.收银管理2.试验性购物检验收银员四、对信息资料的管理四、对信息资料的管理 1.商品销售日报表。 2.商品销售排行表。 3.促销效果表。 4.费用明细表。 5.盘点记录表。 6.损益表。 7.顾客意见表。四、店长选拔与能力培养（一）门店店长应具备的基本资质（一）门店店长应具备的基本资质（二）门店店长应强化的基本能力（二）门店店长应强化的基本能力（一）门店店长应具备的基本素（一）门店店长应具备的基本素质质我有我有强壮的身体！壮的身体！优良的品格！良的品格！积极、开朗的性格！极、开朗的性格
12、！还要有相关要有相关的技能和学的技能和学识资料：在第十一届中国连锁业会议期间，中国连锁经营协会举办了在第十一届中国连锁业会议期间，中国连锁经营协会举办了“与与成功者同行成功者同行-金牌店长经验分享金牌店长经验分享”专题研讨会，邀请了沃尔玛成都交大专题研讨会，邀请了沃尔玛成都交大路分店店总杨国伟、苏果超市应天西路店总唐锦飞、山东银座商城菏路分店店总杨国伟、苏果超市应天西路店总唐锦飞、山东银座商城菏泽店总马永章、北京华冠商贸购物中心店总沙雪峰等四位优秀店长与泽店总马永章、北京华冠商贸购物中心店总沙雪峰等四位优秀店长与同行分享心得。同行分享心得。应对近在咫尺的竞争应对近在咫尺的竞争（唐锦飞（唐锦飞苏
13、果超市有限公司应天西路生活购物广场）苏果超市有限公司应天西路生活购物广场）一、当前面对的外围局势一、当前面对的外围局势1、商圈住户还没有完全入住到位、商圈住户还没有完全入住到位应天店地处河西靠近奥体地区，周边以新开发小区为主，入住率近年来虽然稳步提升，应天店地处河西靠近奥体地区，周边以新开发小区为主，入住率近年来虽然稳步提升，但总体入住率不如成熟地区，客群十分有限。但总体入住率不如成熟地区，客群十分有限。2、商圈内有多家大卖场，竞争十分激烈、商圈内有多家大卖场，竞争十分激烈在原有竞争对手较多的情况下，于在原有竞争对手较多的情况下，于2008年年12月月1日日、2008年年12月月31日又有两家
14、日又有两家500强强企业相继开业，且近在咫尺。如此多的大卖场密集，竞争已经到了白热化程度。企业相继开业，且近在咫尺。如此多的大卖场密集，竞争已经到了白热化程度。3、自身经验的不足、自身经验的不足苏果创业苏果创业13年的经验，与外资动辄几十年甚至上百年的经验相比，无论是在供应链上，年的经验，与外资动辄几十年甚至上百年的经验相比，无论是在供应链上，还是在日常营运管理上都存在着一些差距，有些差距并不是短时间内就能弥补的。还是在日常营运管理上都存在着一些差距，有些差距并不是短时间内就能弥补的。4、人员的心理状态不容乐观、人员的心理状态不容乐观由于在以往本土企业与外资卖场的竞争中，本土超市往往一触即溃，
15、这也给员工及促由于在以往本土企业与外资卖场的竞争中，本土超市往往一触即溃，这也给员工及促销人员带来了很大的心理负担。尤其在外资门店即将开业的时候，这种情绪也会对工作销人员带来了很大的心理负担。尤其在外资门店即将开业的时候，这种情绪也会对工作产生影响，有部分促销员甚至跳槽。面对如此严峻的形势，我们并没有气馁。产生影响，有部分促销员甚至跳槽。面对如此严峻的形势，我们并没有气馁。二、面对竞争的前期准备工作二、面对竞争的前期准备工作1、对竞争对手的品项、动线布局、商圈等做了充分的调研、对竞争对手的品项、动线布局、商圈等做了充分的调研2、针对对手的特点，制定相应的竞争计划、针对对手的特点，制定相应的竞争
16、计划3、与公司职能部门紧密联系，以获取最大的支持、与公司职能部门紧密联系，以获取最大的支持4、与供应商积极沟通，形成同仇敌忾，获取资源、与供应商积极沟通，形成同仇敌忾，获取资源5、激发门店员工的竞争热情，营造全员竞争的情绪、激发门店员工的竞争热情，营造全员竞争的情绪三、面对竞争的应对措施三、面对竞争的应对措施1、根据竞争对手的品类组合，商品品项错位经营，满足顾客需要。、根据竞争对手的品类组合，商品品项错位经营，满足顾客需要。2、竞争中的错位定价，避免正面价格竞争。充分利用河西及公司的资源，加强联营合作，、竞争中的错位定价，避免正面价格竞争。充分利用河西及公司的资源，加强联营合作，调整扣点，共同
17、构筑价格长城，提升毛利。调整扣点，共同构筑价格长城，提升毛利。3、增强自有品牌及非共有商品的引进、开发，确保价格竞争力，提升卖场的档次，提高来、增强自有品牌及非共有商品的引进、开发，确保价格竞争力，提升卖场的档次，提高来客层次。客层次。4、生鲜确保品质，以鲜为主、以无公害蔬菜及放心肉为主打，直接地头低价采购，让利给、生鲜确保品质，以鲜为主、以无公害蔬菜及放心肉为主打，直接地头低价采购，让利给消费者，突出特色生鲜早市。消费者，突出特色生鲜早市。5、促销活动多样化，调动顾客的参与激情，提升门店来客、促销活动多样化，调动顾客的参与激情，提升门店来客6、提升卖场的硬件、氛围营造及服务水平，发展多元化服
18、务功能。、提升卖场的硬件、氛围营造及服务水平，发展多元化服务功能。7、控制成本和经营费用、控制成本和经营费用8、加强人力资源管理，提升整体营销能力、加强人力资源管理，提升整体营销能力9、与供应商联手合作，共同抵御对手、与供应商联手合作，共同抵御对手四、经验总结四、经验总结有效地利用多种资源，取得各方支持，这是我们能够开展竞争工作有效地利用多种资源，取得各方支持，这是我们能够开展竞争工作地前提。地前提。面对强势企业不能惧怕，要正面挑战，把挑战当成一次机遇，满怀面对强势企业不能惧怕，要正面挑战，把挑战当成一次机遇，满怀激情的参与到竞争中去，从战略上要藐视对手，且充分的认识、了解激情的参与到竞争中去
19、，从战略上要藐视对手，且充分的认识、了解竞争对手，才能做到有的放矢，扬长避短。抓住竞争对手的弱点，有竞争对手，才能做到有的放矢，扬长避短。抓住竞争对手的弱点，有力的给予还击。力的给予还击。竞争对手不可能没有弱点，关键是在于我们能否发现并加以利用。竞争对手不可能没有弱点，关键是在于我们能否发现并加以利用。我相信，我们本土超市再也不是任人宰割的羔羊，而是外资企业无法我相信，我们本土超市再也不是任人宰割的羔羊，而是外资企业无法忽视的强劲对手。忽视的强劲对手。（二）门店店长应具备的基本能力1、沟通能力2、执行能力3、时间管理能力4、目标管理能力5、团队组建能力6、异常情况管理能力提升执行力的要点把计划
20、的制定状况和落实情况列入考核指标中。把计划的制定状况和落实情况列入考核指标中。计划的制定绝对不是员工个人的事情，它必须经过管理者计划的制定绝对不是员工个人的事情，它必须经过管理者的指导和审核。的指导和审核。长期计划必须被拆分为短期计划。长期计划必须被拆分为短期计划。必须强化对于执行过程的跟进和执行结果的审查、总结。必须强化对于执行过程的跟进和执行结果的审查、总结。如何进行时间管理如何进行时间管理（1）计划管理）计划管理制定待办单：制定待办单：将每日要做的一些工作事先列出清单，排出优先次序，确定完成时间，以突出工作重点。待办单主要包括：非日常工作特殊事项行动计划中的工作昨日未完成的事项待办单的使
21、用应注意：待办单的使用应注意：每天在固定时间制定待办单只制定一张待办单完成一项工作勾掉一项待办单要为应付紧急情况留出时间每天坚持工作的分类：工作的分类：提问：在这些工作中，你会如何分配你的时间和精力呢？提问：在这些工作中，你会如何分配你的时间和精力呢？（2）第二象限工作法）第二象限工作法具体工作法如下：具体工作法如下：合理地将自己的工作按紧急和重要程度划分到不同的象限中去。合理地将自己的工作按紧急和重要程度划分到不同的象限中去。先做或者将大部分时间和精力用于做属于第二象限的工作。先做或者将大部分时间和精力用于做属于第二象限的工作。许多第一象限的工作，实际上也是由于没有按照第二象限工作法去做许多第一象限的工作，实际上也是由于没有按照第二象限工作法去做而产生的。而产生的。不要被第三象限中一些工作的假象迷惑，它没有你想象的那么严重，不要被第三象限中一些工作的假象迷惑，它没有你想象的那么严重，要学会授权。要学会授权。根据第二象限的工作制定计划。根据第二象限的工作制定计划。80的时间做第二象限的工作，的时间做第二象限的工作，20的时间做其他象限的工作。的时间做其他象限的工作。推荐阅读小强升职记作者：邹鑫新浪读书频道，网址：http:/
