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1、出入院患者的服务规范出入院患者的服务规范办理住院手续 核实、录入信息核实、录入信息 测量生命体征测量生命体征身高、体重身高、体重 护送病人护送病人去病房去病房1 1、面带微笑，起身致意，语言、面带微笑，起身致意，语言、面带微笑，起身致意，语言、面带微笑，起身致意，语言 温和亲切温和亲切温和亲切温和亲切2 2、核实预约信息及病人信息，、核实预约信息及病人信息，、核实预约信息及病人信息，、核实预约信息及病人信息， 必要时口头复述必要时口头复述必要时口头复述必要时口头复述1 1、准备、准备、准备、准备 2 2、协助就位、协助就位、协助就位、协助就位3 3、读数、读数、读数、读数 4 4、协助离位、协
2、助离位、协助离位、协助离位1.1.根据病情可选用步行、轮椅、根据病情可选用步行、轮椅、根据病情可选用步行、轮椅、根据病情可选用步行、轮椅、 平车或担架护送（见运送病人平车或担架护送（见运送病人平车或担架护送（见运送病人平车或担架护送（见运送病人 法）。法）。法）。法）。2.2.护送时注意安全和保暖，不停止必要护送时注意安全和保暖，不停止必要护送时注意安全和保暖，不停止必要护送时注意安全和保暖，不停止必要的治疗。的治疗。的治疗。的治疗。3.3.交接交接交接交接佩戴腕带佩戴腕带接迎新病人准备：准备：准备：准备：自身的准备自身的准备床单位的准备床单位的准备用物的准备用物的准备接迎新病人送入病房送入病
3、房（办公护士（办公护士（办公护士（办公护士 责任护士）责任护士）责任护士）责任护士）（1 1）需要时为其代提行李，护士走）需要时为其代提行李，护士走）需要时为其代提行李，护士走）需要时为其代提行李，护士走 在病人侧前方，注意保持适当在病人侧前方，注意保持适当在病人侧前方，注意保持适当在病人侧前方，注意保持适当 距离距离距离距离（2 2）必要时搀扶或使用工具护送病）必要时搀扶或使用工具护送病）必要时搀扶或使用工具护送病）必要时搀扶或使用工具护送病 人人人人（3 3）黄金距离）黄金距离）黄金距离）黄金距离:1:1米米米米接迎新病人自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍入院评估入院评估入院评估入院评估入院
4、宣教入院宣教入院宣教入院宣教病区主任、护士长、主管医生、责任护士病区主任、护士长、主管医生、责任护士病区环境病区环境陪探视制度陪探视制度物品存放物品存放床单位的使用床单位的使用安全方面安全方面优质护理服务优质护理服务接迎新病人接迎新病人病区主任、护士长、主管医生、责任护士病区主任、护士长、主管医生、责任护士病区环境病区环境陪探视制度陪探视制度物品存放物品存放床单位的使用床单位的使用床单位的使用床单位的使用安全管理安全管理安全管理安全管理（财产、人身、电）（财产、人身、电）（财产、人身、电）（财产、人身、电）患者的权利和义务患者的权利和义务优质护理服务优质护理服务自我介绍自我介绍入院评估入院评估
5、入院宣教入院宣教入院宣教案例：案例：案例：案例： * *你好，我是您的责任护士韩杰，现在我给您进行入你好，我是您的责任护士韩杰，现在我给您进行入院宣教，我们科主任是王芳王主任，病区护士长是李丽院宣教，我们科主任是王芳王主任，病区护士长是李丽李护士长，您的主管大夫是张亮，住院期间如果您有任李护士长，您的主管大夫是张亮，住院期间如果您有任何问题可随时与我们沟通。您住院期间的治疗和护理主何问题可随时与我们沟通。您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。要由我负责，希望我的服务能让您满意。 这是床旁桌，上面这是床旁桌，上面可以可以可以可以放暖瓶、水杯，旁边的架子用放暖瓶、水杯，旁边的
6、架子用来挂毛巾，下面可以放您的随身物品。这是您的床位，来挂毛巾，下面可以放您的随身物品。这是您的床位，上方是呼唤器，如有需要及时呼叫。这里是卫生间，注上方是呼唤器，如有需要及时呼叫。这里是卫生间，注意地面湿滑小心摔倒意地面湿滑小心摔倒接迎新病人有下列情况时暂不进行入院宣教，通过适当有下列情况时暂不进行入院宣教，通过适当有下列情况时暂不进行入院宣教，通过适当有下列情况时暂不进行入院宣教，通过适当方法缓解后再酌情进行：方法缓解后再酌情进行：方法缓解后再酌情进行：方法缓解后再酌情进行：危重病人危重病人不愿意接不愿意接受时受时头痛、恶心、呕吐头痛、恶心、呕吐睡睡眠眠不不充充足足焦焦虑虑、烦烦躁躁注意事
7、项1.1.1.1.得体的称呼得体的称呼得体的称呼得体的称呼2.2.2.2.注意护士礼仪注意护士礼仪注意护士礼仪注意护士礼仪3.3.3.3.尊重患者的生活习惯，从细微处着手尊重患者的生活习惯，从细微处着手尊重患者的生活习惯，从细微处着手尊重患者的生活习惯，从细微处着手4.4.4.4.注意听话和说话的技巧，切记使用强制注意听话和说话的技巧，切记使用强制注意听话和说话的技巧，切记使用强制注意听话和说话的技巧，切记使用强制性语言性语言性语言性语言5.5.5.5.做好四多即多跑、多讲、多看、多微笑做好四多即多跑、多讲、多看、多微笑做好四多即多跑、多讲、多看、多微笑做好四多即多跑、多讲、多看、多微笑o出院
8、手续办理服务规范出院手续办理服务规范o送别出院病人服务规范送别出院病人服务规范o病人转科服务规范病人转科服务规范出院患者的服务规范出院患者的服务规范出院手续办理出院手续办理- -工作流程与工作规范工作流程与工作规范核实信核实信息息出院准备出院准备手续办理手续办理病历整理病历整理1.1.通知责护通知责护 2.2.评价指导评价指导1.1.文件整理文件整理 2.2.征求意见征求意见1.1.电脑标注电脑标注 2.2.办理手续办理手续1.1.病例整理病例整理 2.2.归档保存归档保存出院手续办理出院手续办理- -核实信息核实信息办公护士需要核实：办公护士需要核实：l各项费用各项费用l医嘱执行情况医嘱执行
9、情况l检查回报情况检查回报情况出院手续办理出院手续办理- -评价评价指导指导时机时机出院指导出院指导氛围氛围目的目的方法方法饮食饮食药物药物自我护理自我护理心理指导心理指导康复指导康复指导运动指导运动指导制定制定指导指导方案方案准备工作准备工作复诊指导复诊指导治疗护理较少治疗护理较少出院前一两天出院前一两天出院指导出院指导- -指导时机指导时机宽敞宽敞干净干净舒适舒适光线适宜光线适宜轻松愉快轻松愉快出院指导出院指导- -环境环境配合治疗，提高生活质量配合治疗，提高生活质量提高患者满意度提高患者满意度丰富了护理内涵丰富了护理内涵出院指导出院指导- -指导目的指导目的耐心耐心详尽详尽反复反复鼓励主
10、动参与鼓励主动参与出院指导出院指导- -指导方法指导方法文字文字语言语言实践实践 示范示范电化电化出院指导出院指导- -指导方法指导方法返回制定个性化的指导方案制定个性化的指导方案o根据患者的疾病特点、个性特征、根据患者的疾病特点、个性特征、文化修养、社会地位，经济条件。文化修养、社会地位，经济条件。o重点突出、易懂好记，应人施导。重点突出、易懂好记，应人施导。制定个性化的指导方案制定个性化的指导方案- -饮食饮食基本膳食基本膳食治疗膳食治疗膳食试验膳食试验膳食代谢膳食代谢膳食儿科膳食儿科膳食个性化饮食方案糖尿病患者 餐次 食谱o早餐 主食50克、低脂牛奶250毫升、鸡蛋50克、蔬菜100克o
11、加餐 无或少量蔬菜o午餐 主食100克、肉类80克、蔬菜250克、油8毫升、盐2克o加餐 无或少量蔬菜o晚餐 主食100克、肉类80克、蔬菜250克、油8毫升、盐2克o加餐 无或少量蔬菜 适用于身高中等，体态稍胖，合并高血压、高血脂个性化饮食方案糖尿病患者注意事项： 每日最基本总热能为1625千卡o烹调用油不超过16毫升，盐不超过4克o饮食多样，应多食蔬菜，而且一半应是绿叶蔬菜o烹调方法避免煎、炸食品o宜用食物：粗杂粮、大豆及制品、蔬菜o忌用食物：精制糖、高碳水化合物低蛋白质、动物油脂、甜的水果、酒o进食勿过热、过凉、过饱、忌食坚硬生冷、油重肥腻 病例：心内科患者，男性，病例：心内科患者，男性
12、，6767岁，因岁，因“发作性胸闷心悸发作性胸闷心悸6 6年加重伴头晕年加重伴头晕1 1个月个月”入院。入院。出院诊断：冠心病，不稳定型心绞痛；高血压出院诊断：冠心病，不稳定型心绞痛；高血压3 3级极高危。级极高危。出院注意事项：避免感冒、情绪激动、剧烈运动，坚持服出院注意事项：避免感冒、情绪激动、剧烈运动，坚持服 药，监测血压。药，监测血压。出院带药：出院带药： 阿司匹林片阿司匹林片0.10.1克克/ /每日一次，口服；每日一次，口服； 单硝酸异山梨酯片单硝酸异山梨酯片4040毫克毫克/ /每日一次，口服；每日一次，口服； 奥美拉唑奥美拉唑2020毫克毫克/ /每日两次，口服；每日两次，口服
13、； 阿托伐他汀阿托伐他汀2020毫克毫克/ /每晚一次，口服；每晚一次，口服； 非洛地平缓释片非洛地平缓释片5 5毫克毫克/ /每日一次，口服；每日一次，口服； 氯噻嗪片氯噻嗪片2525毫克毫克/ /每日一次，口服；每日一次，口服； 盐酸曲美他嗪片盐酸曲美他嗪片2020毫克毫克/ /每日三次，口服；每日三次，口服； 美托洛尔美托洛尔2525毫克毫克/ /每日两次，口服；每日两次，口服； 硝酸甘油片硝酸甘油片0.50.5毫克临时舌下含服毫克临时舌下含服个性化药物方案个性化药物方案- -药物药物药名药名剂量剂量用法用法作用作用副作用副作用注意事项注意事项单硝酸异山单硝酸异山梨酯梨酯4040毫克毫克
14、早饭后早饭后2 2片片扩血管药物扩血管药物冠心病的长期治疗冠心病的长期治疗奥美拉唑奥美拉唑2020毫克毫克早、晚饭早、晚饭后各后各1 1片片阿托伐他汀阿托伐他汀2020毫克毫克睡前睡前1 1片片降低胆固醇降低胆固醇服药前服药前3 3天和服药后天和服药后6 6小时都小时都应避免吃柚子及应避免吃柚子及喝柚子汁喝柚子汁氢氯噻嗪氢氯噻嗪片片2525毫毫克克早饭后早饭后1 1片片利尿剂；利尿剂；降压药降压药长期服用不宜突然停服长期服用不宜突然停服; ;需调血钾需调血钾盐酸曲美盐酸曲美他嗪片他嗪片2020毫毫克克早、午、早、午、晚饭后各晚饭后各1 1片片营养心肌营养心肌个性化药物方案个性化药物方案- -药
15、物药物自我护理自我护理- -一般指导一般指导自我护理自我护理- -特殊指导特殊指导心理指导心理指导康复指导康复指导 *运动指导 身体状况、项目、时间*复诊-应带资料 1.1.病历本病历本 2.2.复诊单复诊单 3.3.以往的检查资料以往的检查资料o设计针对性的复查项目设计针对性的复查项目o透彻的讲解复查目的、意义透彻的讲解复查目的、意义o确认复查的时间，减少复查的手续确认复查的时间，减少复查的手续和复查占用的时间和复查占用的时间o及时的电话回访和短信复诊的提醒及时的电话回访和短信复诊的提醒复诊复诊- -注意事项注意事项返回o每个患者出院前都要做调查问卷每个患者出院前都要做调查问卷o出院患者在出
16、院的两周内做电话回访出院患者在出院的两周内做电话回访o院级的第三方调查院级的第三方调查征求意见征求意见- -满意度调查满意度调查o一、一、回访内容回访内容o二、问题二、问题o三、整改措施三、整改措施o四、表扬四、表扬征求意见征求意见- -电话回访电话回访o每个月进行总结每个月进行总结o及时表扬和鼓励护士及时表扬和鼓励护士o针对患者提出的建设性问题进行整改针对患者提出的建设性问题进行整改o及时评价及时评价征求意见征求意见- -满意度结果分析满意度结果分析出院手续办理出院手续办理- -办理手续办理手续病人出院时需带：病人出院时需带：l出院证出院证l诊断书诊断书l复印病例通知单复印病例通知单l其它（
17、院外资料、复诊单等）其它（院外资料、复诊单等）o从患者的角度出发从患者的角度出发o简明易懂的语言简明易懂的语言o对自我管理进行评价对自我管理进行评价o手续一次办理完毕，资料齐全手续一次办理完毕，资料齐全返回出院手续办理出院手续办理- -注意事项注意事项送别出院病人送别出院病人- -工作流程与工作规范工作流程与工作规范出院准备出院准备护送病人护送病人出院后处理出院后处理1.1.物品整理物品整理2.2.评估评估 3. 3.电梯等候电梯等候 1.1.感谢感谢 2. 2.微笑道别微笑道别终末处理终末处理出院道别出院道别至电梯或接送车上至电梯或接送车上终末处理终末处理物品回收物品回收送别出院病人送别出院
18、病人- -评估评估送别出院病人送别出院病人- -注意事项注意事项o安全地使用轮椅或平车，天冷时加盖毛毯。安全地使用轮椅或平车，天冷时加盖毛毯。o道别时不要说道别时不要说“再见再见”可以说可以说“祝您早日康复、祝您早日康复、您慢走、您走好。您慢走、您走好。”o接送车启动后再离开接送车启动后再离开。返回病人转科病人转科- -工作流程与工作规范工作流程与工作规范转科确认转科确认转科宣教转科宣教整理资料整理资料 护送转科护送转科1.1.核实核实2.2.联系联系1.1.告知告知2.2.注意事项注意事项3.3.评估评估1.1.注销注销2.2.完善病例完善病例 1.1.护送护送2.2.交接交接3.3.道别道别病人转科病人转科- -注意事项注意事项o联系转入科室联系转入科室o评估病情，危重患者由医护人员共同护送评估病情，危重患者由医护人员共同护送o交接交接: :病情、药物、皮肤、资料、物品病情、药物、皮肤、资料、物品热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送优质是患者的享受优质是患者的享受 优质也是护士的享受优质也是护士的享受
