《售后服务课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务课件（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如如 何何 为为 “上帝” 做做 好 售售 后后 服服 务务课题开发：第五元素主讲：张世珍培训目的让一线销售人员让一线销售人员一线售后服务人员一线售后服务人员基本业务知识基本业务知识基本服务技巧基本服务技巧掌掌 握握培训目标增强服务意识增强服务意识提高用户满意度提高用户满意度辅助销售最终完成辅助销售最终完成 目目 录录 原原 因因 分分 析析主主 观观客客 观观我们怎么得罪了上帝我们怎么得罪了上帝业业务务知知识识服服务务技技巧巧市市场场因因素素服服务务态态度度服服务务环环境境产产品品质质量量如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想实景互动实景互动如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想一、业务知识一、
2、业务知识移动电话商品修理更换退货责任规定移动电话商品修理更换退货责任规定三三 包包 法法如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想三三 包包 法法 判判 定定 依依 据据名名 称称 性能故障性能故障 主主 机机 说明明书所列功能失效所列功能失效 屏幕无屏幕无显示示/错字字/漏划漏划 无法开机、不能正常登无法开机、不能正常登录或通信或通信 无振无振铃 拨号号错误 非正常关机非正常关机 SIM卡接触不良卡接触不良 按按键控制失效控制失效 无声响、无声响、单向无声或音量不正常向无声或音量不正常 如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想产品中常见的配置产品中常见的配置如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想三包法要
3、求什么情况可以退机？三包法要求什么情况可以退机？7天天如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想三包法要求什么情况可以换机？三包法要求什么情况可以换机？15天天流程：销售产生流程：销售产生故障发生故障发生维修中心维修中心检测确认检测确认销售商退换销售商退换如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想三包法中不同的保修时间？三包法中不同的保修时间？3个月个月6个月个月如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想12个月个月保修流程：故障发生保修流程：故障发生用户取机用户取机维修中心维修中心检测验机检测验机维修处理维修处理如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想保修过程中发生的争议保修过程中发生的争议案例案例1：我没有凭证
4、：我没有凭证案例案例2：我的手机老修不好：我的手机老修不好如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想1、多次维修换新、多次维修换新例举例举换机流程：故障发生换机流程：故障发生决裁审批决裁审批维修中心维修中心检测验机检测验机申请提交申请提交用户取机用户取机DC换机换机如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想退机流程：故障发生退机流程：故障发生费用协商费用协商维修中心维修中心 检测验机检测验机退机申请退机申请2、保修过程中怎么会发生什么退、换、保修过程中怎么会发生什么退、换3、折旧率的计算、折旧率的计算例举例举决裁审批决裁审批费用提交费用提交退款完成退款完成如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想资料规范填写的
5、重要性资料规范填写的重要性如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想答答 疑疑 时时 间间如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想手手 机机 功功 能能 及及 术术 语语名名 称称说说 明明IMEIIMEI码码在出厂时被写入一个唯一的电子串号在出厂时被写入一个唯一的电子串号PINPIN码码设定密码电话卡遗失而被盗打电话设定密码电话卡遗失而被盗打电话MMSMMS多媒体信息服务多媒体信息服务E Emailmail手机的电子邮件功能手机的电子邮件功能JAVAJAVA用在手机上作为运行用程序用在手机上作为运行用程序3DJAVA 3DJAVA 游戏游戏也就是立体的也就是立体的JAVAJAVA游戏游戏FMFM调频收
6、音调频收音听收听收FMFM频段电台的节目频段电台的节目录音录音就是用手机记录声音就是用手机记录声音移动移动QQQQ跟电脑上的跟电脑上的QQQQ用途和功能一样用途和功能一样红外线红外线点对点的无线传输技术，传输距离近点对点的无线传输技术，传输距离近蓝蓝 牙牙可一点对多点的无线传输技术可一点对多点的无线传输技术触摸及手写触摸及手写手机的屏幕可触摸操作手机的屏幕可触摸操作如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想常见故障答疑常见故障答疑如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想常用指令常用指令*#06#*2767*86927#*2767*86667#*2767*8636246#002#如何抓住上帝的思想如何抓住
7、上帝的思想二、服务技巧二、服务技巧1、服务仪表、服务仪表2、服务态度、服务态度3、服务礼仪、服务礼仪4、投诉处理、投诉处理如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想1、服务仪表、服务仪表如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想2、服务态度、服务态度如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想服务态度的禁忌服务态度的禁忌如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想3、服务礼仪及运用、服务礼仪及运用视频片段视频片段如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想4、投诉处理、投诉处理更更 换换 人人 物物投投投投 诉诉诉诉 的的的的 产产产产 生生生生（案例分析）（案例分析）（案例分析）（案例分析）n 发发 泄泄n 要求补偿要求补偿n满足某种需求满足某种需求n 得到重视和尊重得到重视和尊重 处理投诉三要素处理投诉三要素更更 换换 时时 间间更更 换换 地地 点点如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想答答 疑疑 时时 间间如何抓住上帝的思想如何抓住上帝的思想
