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1、汽车行业客户关系管理汽车行业客户关系管理1MPV经典营销资料汇编办公室经典营销资料汇编办公室2012.62012.6第一部分第一部分 行业调研行业调研第二部分第二部分 客户关系管理业务分析客户关系管理业务分析第三部分第三部分 客户关系业务规划与工作计划客户关系业务规划与工作计划目目 录录2第一部分第一部分第一部分第一部分 行业调研行业调研行业调研行业调研一、行业分析二、标杆企业调研之丰田三、标杆企业调研之一汽大众四、部分厂家客户关系管理商务政策五、标杆企业调研总结3客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需
2、求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、服务等企业经营的全过程。1 1、广义的客户关系管理概念与特征广义的客户关系管理概念与特征一、行业分析一、行业分析广义客户关系管理广义客户关系管理主要特征主要特征是一种管理机制：是一种管理机制：始终贯穿于企业经营的全过程。是一种管理理念：是一种管理理念：需要全员的理解和行动。是信息技术与管理技术的集成：是信息技术与管理技术的集成：利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销。42 2、狭义的客户关系管理概念与特征狭义的客户关系管理概念与特征本方案主要
3、基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠诚，实现客户价值和企业利润的最大化。以客户关怀为主要方法维系以客户关怀为主要方法维系客户关系。客户关系。以客户信息为基础展开客户以客户信息为基础展开客户价值分析与价值开发。价值分析与价值开发。通过满意度管理，提升客户通过满意度管理，提升客户满意度和客户忠诚度。满意度和客户忠诚度。狭义客户关系管理狭义客户关系管理主要特征主要特征53 3、客户关系
4、管理是市场竞争的需求、客户关系管理是市场竞争的需求服务的竞争服务的竞争产品同质化技术同质化客户关系管理客户关系管理为核心的关系营销阶段产品竞争竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级车市增速回归理性销售市场竞争消费者多元化的消费诉求、越来越多的消费选择客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变管理趋势的转变：一是企业从以一是企业从以“产品为中心产品为中心”向以向以“客户为中心客户为中心”的管理模式的转变；的管理模式的转变；二是企业的管理视角从二是企业的管理视角从“内视型内视型”向向“外视型外视型”的转变。的转变。在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入在战略咨询公司的启
5、发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRMCRM系统是保证系统是保证他们在他们在5050年后还能够生存的重要战略之一。年后还能够生存的重要战略之一。6 无论是厂家、经销商无论是厂家、经销商/ /服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。4 4、国内汽车行业客户关系管理发展概况、国内汽车行业客户关系管理发展概况1984198419841984年年年年1998199819981
6、998年年年年1999199919991999年年年年2002200220022002年年年年2003200320032003年年年年至今至今至今至今概念尚未产生概念尚未产生计划经济体制被打破，汽车厂商开始广泛建立自己的售后服务体系，汽车销售、服务业务分离，国内还没有引入客户关系管理的概念。丰田汽车、上海通用、上海大众、广州本田、一汽大众等公司开始在中国引入“客户满意”意识和客户关系管理概念，在厂家层面部署CRM系统，开始开展呼叫中心业务、满意度测评、回访等工作，将客户管理业务推进到经销商/服务商层面。标杆起步阶段标杆起步阶段轿车厂家全面导入经销商/服务商业务管理系统和CRM系统，把CRM提高
7、到企业战略规划的层面。全面推进客户关系管理工作，重视经销商/服务商的客户满意意识和客户关系管理能力，重视工作开展做到切实有效。探索发展阶段探索发展阶段75 5、客户关系管理的四个层次、客户关系管理的四个层次基于呼叫中基于呼叫中心的客户关心的客户关系管理系管理客户流程客户流程管理管理客户细分与客客户细分与客户价值开发户价值开发l基于热线、销售咨询和品牌关怀的呼叫中心系统。l被动式服务和主动关怀的尝试。l基于ERP、DMS(经销商/服务商管理系统) 、CRM进行客户信息、交易流程、客户流程管理。l系统开展主动关怀，尝试客户细分及需求分析。l关注满意度与忠诚度的CRM客户流程管理。企业价值链企业价值
8、链协同，共同协同，共同开发客户价开发客户价值值l在第二层次完善和积累的基础上进行。l建模分析，分辨客户群不同价值。l基于价值分析，最大化开发客户价值。l建立企业协同体系管理客户价值链。l共同开发，并有效共享、管理和利用资源。 国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。目前处于第二个层次。客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。8系统的客户关系管理大大提高提高营销的营销的准确率准确率和效率和效率，降低了企业的运作成本；客户满意度
9、和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本和服务成本。系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企业运营效率运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享信息共享，帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进企业业绩提升。客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关系管理还开
10、拓了发展新客户的渠道发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。客户关系管理催生了新一代的销售管理模式新一代的销售管理模式，企业的销售将向多元化方向发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对销售线索的跟进能力提升、客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销售。应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台，大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，使企业达到内部的高效运转内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模式转向专注于客户的模式专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。6 6、汽车行业客户关系管理所能实现的价值、汽车行业客户关系
11、管理所能实现的价值提高客户的满意度、提高客户的满意度、提高客户的满意度、提高客户的满意度、忠诚度和利润贡献率忠诚度和利润贡献率忠诚度和利润贡献率忠诚度和利润贡献率整合企业资源整合企业资源整合企业资源整合企业资源扩大销售扩大销售扩大销售扩大销售降低成本降低成本降低成本降低成本提高企业的运提高企业的运提高企业的运提高企业的运作效率和收益作效率和收益作效率和收益作效率和收益n同乘用车行业相比，商用车行业客户的重复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客户关同乘用车行业相比，商用车行业客户的重复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客户关系管理尤为重要。系管理尤为重要。9通过培训转变观念通过培训转
12、变观念通过培训转变观念通过培训转变观念技术平台的构建实现对客技术平台的构建实现对客技术平台的构建实现对客技术平台的构建实现对客户的管理户的管理户的管理户的管理通过组织机构的变革达到业务流通过组织机构的变革达到业务流通过组织机构的变革达到业务流通过组织机构的变革达到业务流程的快速响应程的快速响应程的快速响应程的快速响应实施关系营销下的客户关系实施关系营销下的客户关系实施关系营销下的客户关系实施关系营销下的客户关系管理管理管理管理认识客户关系管理战略的必要性和重要性，充分了解并掌握客户关系管理的理念。以客户为中心，通过客户关系管理流程的整合，达到协调一致。通过与客户、合作伙伴、销售渠道的工作流向的
13、变革来适应营销模式的转换。在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证客户关系管理系统建设的完善，以企业的信息化带动客户关系管理的实施。必须维持好与经销商/服务商和最终用户的关系，加强与客户的互动。实施关系营销的客户关系管理战略最终体现在对经销商/服务商的关系管理上。CRMCRMCRMCRM7 7、汽车企业实施客户关系管理的关键因素、汽车企业实施客户关系管理的关键因素101 1、丰田汽车四项、丰田汽车四项CSCS原则及未来执行原则及未来执行CSCS的基本政策：的基本政策：四项四项CSCS原则：原则：u最高管理层的领导最高管理层的领导u基准和程序管理基准和程序管理u公司整合和人员发展公司整合和人员
14、发展u设施改善设施改善丰田未来丰田未来执行执行CSCS的的基本政策：基本政策：丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商/服务商联系起来的强大的CS促进系统。进一步推广进一步推广客户第一客户第一不断改进不断改进CSCS活动活动在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商/服务商的管理惯例的审查。二、标杆企业调研之丰田二、标杆企业调研之丰田CSCS：Customer SatisfactionC
15、ustomer Satisfaction（客户满意）（客户满意）客户满意是目标，丰田以目标为导向将客户关系客户满意是目标，丰田以目标为导向将客户关系管理原则定义为管理原则定义为CSCS原则，将客户关系管理活动定原则，将客户关系管理活动定义为义为CSCS活动。活动。112 2、丰田客户关系、丰田客户关系3T3T理念理念TED：Total Employee Do 全体员工行动（全员行动）TCE：Total Customer Experience全程客户体验（全程体验）TCS：Total Customer Satisfaction 全面客户满意（全面满意）全面客户满意（TCS）是建立在全程客户体验（
16、TCE）的基础上，实现销售、服务与客户关系维系的无缝连接。在在TCSTCS循环中：循环中：销售部门的两大使命：销售部门的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送到服务部门服务部门的两大使命：服务部门的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅客户关系部的两大使命：客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链客户客户TCS解析：TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦；使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户
17、、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。12丰田TCS模型是建立在客户满
18、意（CS）、员工满意（ES）、经销商/服务商满意（DS）的三满意（3 S ）基础之上。满意度递进层次是：ES CS DS CL（客户忠诚）。CL客户忠诚ES员工满意CS客户满意DS经销商/服务商满意满意度模型两个循环：客户忠诚度循环与员工能力循环。3 3、丰田、丰田TCSTCS模型与满意度模型：模型与满意度模型：满意度模型134 4、丰田对、丰田对CSCS的理解：的理解：CSCS是一种理念，它需要自上而下的推动是一种理念，它需要自上而下的推动CSCS是一种过程，它需要坚持与创新是一种过程，它需要坚持与创新CSCS是一种体系能力，它需要全员参与是一种体系能力，它需要全员参与CSCS是一种文化，它
19、需要时间是一种文化，它需要时间CSCS是一种态度，它需要从心开始，从心出发是一种态度，它需要从心开始，从心出发CSCS是一种感觉，它需要惊喜是一种感觉，它需要惊喜145 5、丰田的客户满意度战略蓝图：、丰田的客户满意度战略蓝图：丰田价值（TOYOTA VALUE）:客户头脑中的第一（No.1 in the customers mind）建立客户信赖的品牌丰田服务好，所以选择丰田车DLR：以诚信为道，树百年老店见右图见右图 对公司：服务部建立诚信服务体制，作为开展服务工作的基础 对DLR：用诚信服务理念约束经销商/服务商服务行为，提高服务工作意识 对客户：开展服务营销，以诚信服务为基础不断追求终
20、身客户SSI改善CSI改善商品信息回馈商品改善强化商品力查询来店购买交车保有基本服务七步法客户关系维系再购买客 户 最 佳 体 验市场份额CSCSNO.1NO.1利润最大化客户满意二轮定律营销力商品力CS目标价值战略CS推进运营方式结果愿景诚信服务诚信服务：销售销售销售销售服务服务服务服务客户关系客户关系客户关系客户关系售后服务七步法：预约售后服务七步法：预约接待接待填写施工单填写施工单调度和生产调度和生产质量控制质量控制交车交车顾客跟踪服务顾客跟踪服务156 6、丰田在中国的客户关系管理组织结构：、丰田在中国的客户关系管理组织结构：丰田在华地区总部丰田汽车（中国）投资有限公司（简称TMCI）
21、设立顾客关联部。将客户关系管理部门放在在华的最高层面，从体系上保障了CS推动持续改善的的有效运行。CS推进室位于管理部，负责推进各业务部门的持续改善和CS提升，各部门负责将CS业务推进到终端。16uTMCITMCI顾客关联部组织结构：顾客关联部组织结构：17经销店CS推进委员会落实SSI推进策略定期检讨SSI状况根据SSI弱点项目制定改善方案并实施定期向总经理和CR部汇报SSI改善状况共同制定CS改善策略协助和支持销售和服务落实CS改善措施全员CS提高与改进CS绩效与各部门、各岗位人员薪酬相结合CS企划管理客户信息管理主营业务支援客户关系维护CS调查与回访CS改善与提高CS培训客户关系部丰田要
22、求：经销商/服务商必须成立客户关系部落实CSI推进策略定期检讨CSI状况根据CSI弱点项目制定改善方案并实施定期向总经理和CR部汇报CSI改善状况7 7、丰田经销店组织结构及、丰田经销店组织结构及CSCS职能：职能：(SSI)销售部（支持）其他部门(CSI)服务部总 经 理丰田的CS体制客户关系部在经销店的总体作用：1.整合经销店分散在各部门的CRCS职能，提高经销店的CRCS管理水平;使之成为经销店CR CS 向上活动的DNA；2.成为FTMS在经销店层面地CRCS向上活动的重要推进组织；3.确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果；4.确保FTMS的CRCS企划案在经销店处的执行效
23、果；5.成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益188 8、一汽丰田（、一汽丰田（FTMSFTMS）客户关系管理年度业务推进流程：）客户关系管理年度业务推进流程：FTMS CS推进委员会推进委员会FTMS CS推进室推进室FTMS 各职能部门各职能部门DLR 客户关系部客户关系部制定公司CS战略明确公司CS目标批准公司年度CS改善行动计划CS成果确认指出下一阶段CS改善方向三级CS调查体系明确公司优先CS改善课题各部门CS担当共同制定公司年度CS改善行动计划实施CS改善行动计划CS进程管理，培训、考评明确本部门
24、年度CS改善课题部门CS担当制定本部门年度CS改善行动计划实施年度CS改善行动计划成果汇总、总结、汇报明确经销店年度CS改善课题制定经销店年度CS改善行动计划实施年度CS改善行动计划成果汇总、总结、汇报此流程保障了在最高管理层的领导下推动终端持续改善，这是此流程保障了在最高管理层的领导下推动终端持续改善，这是CSCS工作开展的核心流程。工作开展的核心流程。19P P（plan）：计划 D D（do）：执行 C C（check）：检验 A A（action）：行动主营业主营业务支援务支援CSCS企划管理企划管理客户信息管理客户信息管理CSCS调查与回访调查与回访P-D-C-AP-D-C-A客户关
25、系维客户关系维护护CSCS改善与提改善与提高高CSCS培训培训（P）（D）（D）（D）（C）（A）（A）CS工作的重点是改善与提高全员CS培训是CS提高的基础企划是方向目标客户数据是资源资产业务支援是精准营销客户关系维护是创造客户忠诚CS调查与回访是倾听客户心声9 9、丰田客户关系管理的工作方法：、丰田客户关系管理的工作方法：201010、丰田客户关系管理三方面工作内容：、丰田客户关系管理三方面工作内容：10.1 10.1 客户：客户关系管理的基础客户：客户关系管理的基础开发客户维系客户扩大客户基盘客户开发客户开发客户开发客户开发客户维系客户维系客户维系客户维系客户开发是营销能力、集客能力、销
26、售能力的集中体现。谁维系住了客户，谁就维系住了财富！基础信息管理基础信息管理基础信息管理基础信息管理客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户客户三大工作三大工作2110.2 10.2 关系：与客户三个层面的关系关系：与客户三个层面的关系（1）FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚（2）FTMS客户关系的原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚。客户满意客户满意客户满意客户满意客户感动客户感动客户感动客户感动客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚满意是
27、起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。满意是基础满意是基础满意是基础满意是基础满意是基础满意是基础感动是标准感动是标准感动是标准感动是标准感动是标准感动是标准忠诚是目标忠诚是目标忠诚是目标忠诚是目标忠诚是目标忠诚是目标22客户关系客户关系客户关系客户关系管理管理管理管理主要内容主要内容主要内容主要内容10.3 10.3 管理：客户关系的灵魂管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：
28、实现客户价值和企业利润最大化的体现客户流程管理客户信息管理客户满意度管理CS 客户指标管理： 换购掌握率 客户保留率 客户流失率231111、丰田客户关系管理的业务分析：、丰田客户关系管理的业务分析：CSCSCSCS企划管理企划管理企划管理企划管理客户信息管理客户信息管理客户信息管理客户信息管理主营业务支援主营业务支援主营业务支援主营业务支援客户关系维系客户关系维系客户关系维系客户关系维系CSCSCSCS调查与回访调查与回访调查与回访调查与回访CSCSCSCS改善与提高改善与提高改善与提高改善与提高CSCSCSCS培训培训培训培训客户关系管理客户关系管理CS战略规划CS年度计划CS活动企划建立
29、数据库客户信息分析客户价值分析促销业务支援销售业务支援服务业务支援客户关怀客户俱乐部投诉处理CS调查CS回访CS考核CS提升检核CS弱项查找改进建议与实施CS培训计划CS培训实施CS培训评估CS培训改进紧急救援七七七七步步步步法法法法23232323个个个个关关关关键键键键点点点点2411.1 11.1 企划管理企划管理战略分析、战略目标方向、战略重点措施、战略资源配置、战略控制年度目标、年度重点（改善课题、改善行动计划等）、年度措施、主要活动、执行人员、费用预算、效果预测 客户俱乐部成立企划、宣传刊物企划、网站建设企划、大型文体活动企划、大型商务活动企划、市场促销企划、大客户促销企划、服务月
30、企划等战略规划、年度计划是一个时间和活动的经纬框架，而具体活动则是一个个精彩的瞬间。战略规划、年度计划是针对CS活动的计划性、组织性、有效性，而具体活动则是针对具体客户的，让客户满意而来，感动而去，下次再来。因此活动的时间、主题、质量、效果全靠活动企划的基本功。CSCSCSCS战略规划战略规划战略规划战略规划（中长期发展规划）（中长期发展规划）（中长期发展规划）（中长期发展规划）CSCSCSCS年度计划年度计划年度计划年度计划CSCSCSCS活动企划活动企划活动企划活动企划2511.2 11.2 客户信息管理客户信息管理C C卡客户信息分析卡客户信息分析1、按客户状态分析（活跃、摇摆、摇摆趋于
31、流失、流失等）2、按车型分析3、按客户交易区域分析4、根据客户行业分析5、客户交易量分析6、客户反馈分析7、根据客户忠诚度分析A A卡客户信息分析卡客户信息分析1、按A卡来店（电）原因分析2、按A卡品牌车型分析3、按经销商/服务商A卡分析4、按A卡购买时间（意向级别）分析5、按A卡地区分布进行分析6、按A卡购买类型（新购、本品牌换购、他品牌换购、增购等）分析A卡：从客户来电/店开始建卡A卡转C卡：意向管理，接待至交车、交车至跟踪的管理C卡：保有客户1、信息库的完整性、准确性、 及时性2、客户信息整合：A卡资料，C卡资料，各部门业务情况， 客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新客户
32、的信息，对客户信息进行分类归档，各种数据及时核实、补充、更新 客户价值分析主要是按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查找存在问题并提出改进对策。1、 A卡、C卡客户数量分析2、 客户满意度分析（SSI、CSI、重点改善项目得分、改善率）3、4R分析：客户推荐率、客户重复购买、相关产品销售、客户保留率4、C卡客户财务贡献度分析：普通卡、银卡、金卡、钻石卡、VIP客户活跃客户：在一年内入厂3次及3次以上的客户摇摆客户：在一年内入厂2次的客户摇摆趋于流失客户：在前3个月至一年入厂1次的客户流失客户：一年及以上未入厂的客户建立数据库建立数据库建立数据库建立数据库客户价值分析客户价值分析
33、客户价值分析客户价值分析客户信息分析客户信息分析客户信息分析客户信息分析通过客户分析1、发现最有价值客户，关键客户，运用20 / 80定律，进一步维护高贡献度客户。2、对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。2611.3 11.3 主营业务支援主营业务支援销售业务支援销售业务支援销售业务支援销售业务支援服务业务支援服务业务支援服务业务支援服务业务支援客户信息支援促销建议支援促销效果评估客户信息支援销售业务支援支援效果评估客户信息支援服务业务支援支援效果评估协助市场营销活动的开展，如广告宣传（客户来店原因分析）、地区推广（客户区域分布分析 ）、社区巡展（
34、客户社区分布分析表 ）、上门推广（行业客户分布分析表）、店头活动（店头集客分析 ）等市场对策措施建议的支援A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度 C卡客户信息支援：C卡客户信息、C卡客户服务历史记录、重点大客户信息，提高客户保留率，减少客户流失率，提高客户转介绍推荐率。 服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意度、服务手续满意度客户信息管理、客户价值分析在于“知己知彼”，主营业务支援在于“有的放矢”。促销业务支援促销业务支援促
35、销业务支援促销业务支援2711.4 11.4 客户关系维系客户关系维系追求从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚。关键点关键点关键点关键点流程流程流程流程标准标准标准标准目的目的目的目的客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀1、针对性强：客户分析、市场分析、对手分析、行业学习2、频率适当：各部门协调沟通3、内容合适：体现企业文化、体现客户关怀、贴近客户需求4、时间要适当：每年做好企划巩固现有客户，发现客户身边的潜在客户，提升客户感知的满意程度。客户俱乐部客户俱乐部客户俱乐部客户俱乐部俱乐部成立会员招募俱乐部活动投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理接待分析解决回访提高1、投诉对应及时有效：24小时解决
36、机制2、投诉处理顾全大局：尽快平息客户怨气，防止事态扩大3、认真听取客户讲话4、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查5、充分了解用户的情况以及同用户的交往情况1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、作为市场调查数据加以充分利用；3、企业应该对投诉进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在生产、设计、试验方法等方面的改进中加以利用；4、挖掘潜在需求；5、发现销售服务中的问题，改进提高，提高CS；紧急救援紧急救援紧急救援紧急救援接听安排实施回访提高1、快速反应机制：24小时专人值守电话，专业的接听人员，专业的技术队伍2、合理的收费标准3、亲情化服务迅速解决用户遇到的困难，减少客户的等待时间，把
37、损失降到最低，提高客户满意度，促进销售和维修业务的开展。1、争取最大量的车主入会2、科学分类管理3、从客户需求出发组织活动通过俱乐部为广大客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台。为会员提供丰富多彩的假日活动和更方便、快捷、高品质配套服务，体现企业经营理念，弘扬企业文化。策划实施评估提高28客户关怀：客户关怀：店内体验店内体验快乐等待，创造客户感动的细节。目的：目的：巩固现有客户。方法：方法：客户参与的活动；销售服务的一体化；向店内客户展开各种调查。硬件方面：硬件方面：店内娱乐设施的丰富化。店内关怀店内关怀店外体验店外体验密切联络，将关怀进行到底。目的：目的：巩固现有客户，发现客户身边的
38、潜在客户。方法：方法：上门拜访、短信提醒、电话回访、电台点歌、DM、客户俱乐部等。关怀的技巧：关怀的技巧：人性化、个性化。店外关怀店外关怀交车前的等待：交车前的等待：1、按时回访客户告知详细交现的问题；2、适时短信提醒和祝福；3、邀请到店参加活动。维修等待：维修等待：1、客户休息区准备书刊、棋牌设施；2、客户休息区准备影音上网设施；3、专门的客服人员进行服务；4、电子看板提醒客户车辆维修状态；5、安排适当的餐饮、茶点；6、奖励客户参与活动评比等。等待关怀等待关怀2911.5 CS11.5 CS调查与回访调查与回访CSCS调查：调查：委托调查公司委托调查公司经销店经销店开展调查开展调查123l由
39、各种媒体、调查公司或组织机构针对行业进行的调查，在调查过程中和行业内的所有厂家没有直接接触，调查结果直接公布各厂家的满意度得分和在行业中的排名情况。这种调查的结果比较客观，不存在主观臆断的东西，结果直接反映出各厂家真实的CS水平。l由FTMS确定调查主题、调查方法和调查时间，调查公司按照FTMS的要求开展调查，这种调查的目的比较明确，针对性较强。l经销店为加强CS的推进、改善和提高，每周、每两周或每月进行一次全方面的CS调查，根据调查结果发现问题所在，将集中问题反馈到相关部门，提出改进建议，并督促各部门实施建议。各经销商/服务商自行开展的CS调查可以结合自己的弱项进行问卷设计，定期评价改善效果
40、。独立调查（J.D.Power）30 3.3.回访标准：回访标准： 2.2.回访方式：回访方式： 1.1.回访主体：回访主体：经销商/服务商全客户回访，回访准确率100 4.4.回访作用：回访作用：、对客户进行回访调查，监督各级工作人员是否按客户回访流程进行各级回访；、根据客户回访情况，提出加强客户沟通所应举行的活动内容、促销措施，同时为相关部门提出宣传指导思路；、将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题上报相关部门，及时下达“问题整改通知单”，让其限期执行，对执行情况进行监督；、对反映问题的客户进行再次回访，了解问题整改情况，并对问题整改通知单建档保存；、对客户提出的建议，及时反
41、馈给有关部门的相关人员，并且督促改善；、每周、月根据客户资料统计客户回访的反馈信息，为公司销售以及售后服务存在的问题提出书面报告；、对各部门的CS推进情况进行监督，根据推进过程中存在的问题提出CS培训计划，不定期开展CS培训，通过培训、实操，贯彻CS理念，协助各部门提高客户满意度。电话回访、短信回访、问卷回访、DM回访、面访CSCS回访：回访：31CSCS考核：考核：将与客户有直接接触的各项指标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同时也是客户最关注的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次CS调查得分情况或改进情况加以更改。考核指标体考核指标体系确定：系确定：将全体员工工资的一部分作为CS考
42、核资金，考评标准可以采取两种方式：一是根据考核指标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚。考核标准：考核标准：3211.6 CS11.6 CS改善与提高改善与提高制定SSI提升检查表制定CSI提升检查表CSCS提升检查表提升检查表CSCS弱项查找弱项查找CSCS改进建议与实施改进建议与实施查找弱项（以一汽丰田TCS管理手册为依据，以CS调研为依据）确定改善重点制定改善方案（PDCA循环）实施改善总结提高全面提升弱项准确率100能够解决的问题规定时间内解决关关 键键 点点流流 程程标标 准准3311.7 11.7 、CSCS培训培训目标：全员CS意
43、识提高，全员参与CS提高行动，客户满意度提升，销售和服务利润提高。培训过程和结果评价：员工学习应用和培训后CS提高情况；第二步：第二步：第五步：第五步：第三步：第三步：第四步：第四步：第六步：第六步：第七步：第七步：培训步骤：培训步骤：培训需求分析：分析现状与差距，把握培训需求；明确培训目标：找到培训关键要素；制定培训计划：制定培训时间表和预算，以及师资、人员、场地计划；培训实施，主要四个内容1）导入培训：CS知识、理念、思维、框架模式、工具方法等；2）诊断培训：CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法；3）标杆学习：优秀实践案例分析，优秀个人实践分享；4）实践模拟培训：OJT培训。CS培训总
44、结、改进与提高。持续巩固培训成果：不断学习，发现问题及时解决；第一步：第一步： 341212、信息化情况：、信息化情况：新顾客管理系统（eCRB），是由丰田公司为全球开发的支持体系循序渐进地、系统地培育与个体客户关系的综合性管理解决方案，其目的是创造忠诚的、终身的客户。从本质上讲，它是一套促成关系建立的工具，它将客户管理的方法、软件与客户数据库融合在一起，从而有效地管理客户关系。e e e e- -C C C Customerustomer R R R Relationshipelationship B B B BuildinguildingD M S 系 统 作 为 e C R B 的 基
45、础 程 序 ， 为 e C R B 提 供 客 户 信 息 支 持 。352003年丰田开始导入e-CRB系统，以“Just In Time”(JIT)为理念，从客户的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，形成科学的软件系统；与此同时，e-CRB还不断利用互联网开发新的客户服务活动。通过为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务，与客户构筑起了长期的信赖关系。经过近8年的开发和改善，丰田已经在多个国家的丰田公司导入了e-CRB。i-CROP系统 （intelligent Customer Relationship Optimization Prog
46、ram） e-CRB的核心CR综合管理系统 。周全、及时的维修保养提醒，销售服务跟进以及以旧换新温馨提示。i-CROPTCV系统车辆自助选配演示系统，动态、静态、微观、宏观， 车型全角度细致呈现，客户体验无压力选购。TCVIMS系统，库存管理系统，库存透明化管理 等待交车更安心。迅速找出库存车辆 满足客户的需求，及时跟进，贴心的交车提醒。IMSTOSS订单支援系统（Total Order Support System） 根据销售店以往销售情况及厂家的生产计划，生成系统推荐的订单数，销售店可以参考系统生成的推荐订单数、客户的订单及销售店的自身的销售计划来填写向工厂的最终订单。通过该系统，可以建立
47、了销售店采购和工厂供需更加完善的沟通渠道，更及时、快速地应对客户的需求。TOSSi-CMS系统智能电话业务管理系统，标准化电话服务、贴心服务如影随形 ，更贴心专业的客户应对，时刻关注客户需求。i-CMS系统化台车高效稳定的维修保养系统、让爱车享受快捷与舒适，为客户提供高质量、透明化高质量维修服务。 系统化台车CS看板客户服务看板 ，客户时刻掌握维修进度。CS看板Telematics 车载通讯服务系统G-BOOK智能副驾，交通信息提供、专业话务员、紧急呼救、被盗车辆追踪。G-BOOKSPM系统 销售流程管理板销售流程的可视化管理、铸造高效的销售团队，实现全程贴心跟进，明晰客户需求、及时反应和应对
48、。SPMSMB看板维修预约进度管理看板，预约排期、管理维修保养进度，最大限度缩短作业时间。SMB车主网上俱乐部，上网享受车主专门服务，车辆维修信息管理、温馨提醒、邮箱服务等。车主网上俱乐部SLIM销售物流综合管理(Sales Logistics Integrated Management) ，从客户下定单到交车的物流的每一个环节，完全可视化，包括销售店经营状况、工厂生产、工厂库存、物流运输、店头库存等，通过对整个物流过程的实时监控，及时发现并解决销售物流中可能存在的问题，让厂商和销售店之间建立起更完善、更顺畅的沟通机制，缔结起强而有力的厂商联盟，为客户提供更好的服务。SLIMue eCRBCR
49、B内容一览：内容一览：DMSDMS 经销商/服务商管理系统经销商/服务商的服务业务和零配件业务通过此系统实现，DMS实现车辆信息和客户信息的收集以及对其他系统的信息支持。36三、标杆企业调研之一汽大众三、标杆企业调研之一汽大众1 1、一汽大众客户关系管理战略规划及发展历程、一汽大众客户关系管理战略规划及发展历程2000年，一汽大众开始实施客户关系管理战略，制定了以客户满意度管理客户满意度管理 客户忠诚度客户忠诚度管理管理 客户盈利率管理客户盈利率管理为阶段性发展目标的长期战略规划。建立体系建立体系建立体系建立体系客户营销客户营销客户营销客户营销获取价值获取价值获取价值获取价值一汽大众客户关系管
50、理发展历程示意图一汽大众客户关系管理发展历程示意图客户满意度管理客户满意度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户盈利率管理客户盈利率管理20002003200420102011开发使用了应答中心的信息系统（SAP2.0）开展前台呼入、呼出，互联网业务以及信息的整合分析构建客户服务流程体系及质量监控体系建立了员工激励、考核及培训体系构建整个公司的信息支持体系建立CRM管理体系知识信息管理系统为经销商搭建客户关系管理的可操作性平台并推广实施建立客户营销方法体系，开展客户营销业务整合客户档案，形成统一的客户数据仓库建立客户价值评价体系培育终身客户，获取利润实现整合的关系营销规划客户俱乐部平台，培育忠诚
51、客户（第二阶段延期）经过十余年的发展，一汽大众客户关系管理的实施在体系建设和客户营销两个阶段的任务除客户俱乐部项目还在规划中以外已经全部完成，正在朝着获取价值的客户盈利率管理阶段迈进。372 2、一汽大众客户服务中心、一汽大众客户服务中心一汽大众成立了客户服务中心，开展客户关系管理业务。以多渠道的接触方式多渠道的接触方式开展客户沟通、服务、关怀、挽留和感谢活动以进行客户关系维系，提高满意度和忠诚度。此外，一汽大众客户服务中心不断加强与经销商合作，共同挖掘客户信息，开发潜在客户资源，为企业销售利润的提升做出重要贡献。200020042011成立客户服务中心一汽大众客服中心建立了完善的呼入和呼出业
52、务管理、网络信息管理网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理以及专家支持的完善的客户服务平台体系。于2004年起，以客户服务中心为主体，开展客户关系管理系列业务，例如知识管理，经销商客户关系管知识管理，经销商客户关系管理管理，客户数据库营销，客户数理管理，客户数据库营销，客户数据整合分析据整合分析等客户关系管理业务模块。继续深化业务，为实现客户盈利管理的企业战略目标打下坚实基础。38一汽大众客户服务中心采用了SAP公司提供的mySAP客户关系管理系统。流程管理体系可以分为客户服务管理流程体系和客户关系管理流程体系客户服务管理流程体系和客户关系管理流程体系。呼入业务管理 问题/反馈建议业务流程
53、售前投诉业务流程紧急救援流程 网络/传播业务流程 售后投诉业务流程危险客户处理流程 媒体网络投诉处理流程建立潜在客户流程 潜在客户跟踪流程 支持车辆销售流程控制流程 被动流程主动流程监管流程核心流程核心流程核心流程核心流程监管流程监管流程监管流程监管流程主动流程客户需求管理客户需求管理客户需求管理客户需求管理客户抱怨管理客户抱怨管理客户抱怨管理客户抱怨管理客户获得和保留管理客户获得和保留管理客户获得和保留管理客户获得和保留管理媒体预警投诉处理流程 现场投诉处理流程运营指标监控流程反馈监控流程 考核业务流程服务站和售后专家考核流程数据处理及分流流程周报业务流程 月报业务流程客户服务管理流程体系客
54、户服务管理流程体系经过10年的发展，一汽大众已经形成了“以客户为中心”的全员配合的企业运营环境：企业内部各部门的协调能力不断提高各部门处理客户问题的周期大大缩短建立了一个良好的内部信息反馈和输送渠道u客户服务管理流程体系客户服务管理流程体系客户服务管理流程体系的目标是提高客户满意度和忠诚度。3 3、一汽大众客户服务中心业务流程、一汽大众客户服务中心业务流程39客户关系管理流程体系客户关系管理流程体系ASK软件需求管理流程 知识更新流程 问题解决流程知识挖掘流程 信息流监控流程客户数据整合管理流程 客户数据质量监控流程 客户数据查询流程 客户数据分析挖掘流程客户活动过程管理流程真实客户基础营销流
55、程客户获取管理流程潜在客户关系管理流程客户价值评价流程订单客户管理流程信息支持流程数据分析与挖掘流程核心流程核心流程核心流程核心流程数据库营销流程知识信息管理知识信息管理知识信息管理知识信息管理数据分析与挖掘流程数据分析与挖掘流程数据分析与挖掘流程数据分析与挖掘流程数据库营销流程数据库营销流程数据库营销流程数据库营销流程u客户关系管理流程体系客户关系管理流程体系客户关系管理流程体系的目标是实现客户忠诚和盈利。40客户客户一汽大众一汽大众客户服务中心客户服务中心经销商经销商整车厂客户关系管理经销商客户关系管理合作关系管理集成标准销售流程，对销售过程进行量化的跟踪管理客户信息，集成电话、短信功能，
56、方便进行个性化的沟通客户满意度调查跟踪模块动态监控经销商服务质量客户需求管理客户抱怨管理客户获得和保留管理知识信息管理数据分析与挖掘流程数据库营销流程与经销商的DS CRM系统进行交互4 4、一汽大众客户关系管理系统、一汽大众客户关系管理系统一汽大众采用先进的信息技术支持对客户的生命周期进行全面跟踪管理，从而实现开发潜开发潜在客户、维系客户关系和提高客户忠诚在客户、维系客户关系和提高客户忠诚的战略目标。为了构建完整的客户关系管理体系，一汽大众在整车厂和经销商层面分别部署了客户关系管理系统，并通过互动来进行客户关系管理。u从整车厂角度来说，客户关系管理系统主要用于客户关怀和客户满意度的提升；u从
57、经销商角度来说，客户关系管理系统的应用主要是支持销售过程。My SAP CRM5.0DS CRM经销商客户关系管理系统是一汽大众客户关系管理的重要组成部分，它不仅是经销商发展的必须，更成为一汽大众与经销商共同发展的沟通平台。415 5、经销商客户关系管理（、经销商客户关系管理（1 1）一汽大众认识到经销商是客户与产品接触的第一站，经销商销售及服务的质量直接影响到整车厂及产品的形象。2003年起一汽大众开始在经销商层面部署客户关系管理战略经销商层面部署客户关系管理战略。经销商客户关系管理，对经销商营销效率、营销效率、服务质量服务质量及内内部管理部管理等方面意义深远：经销商 和长江可以及时系统的了
58、解市场的销售动态，跟踪和优化市场活动，分析提取有益数据指导销售活动，对市场潜力进行综合分析，提高了营销效率。 1经销商通过对销售、服务活动的分析，及时了解员工的工作表现，提高工作效率，发现并改正问题，提高员工素质，提高了服务质量和客户满意度。 2厂家可以发现经销商管理的问题并提出解决方案，提高其管理水平。经销商通过合理调整人员配备和优化组织机构，提升营销及客户服务水平。342一汽大众不断加强对经销商客户关系管理战略实施的支持力度，帮助经销商开展地方性地方性客户关系管理项目客户关系管理项目。u经销商客户关系管理（经销商客户关系管理（2 2）I III IIIIIIIIIVIVu为提升经销商客服能
59、力，建立经销商客服管理标准经销商客服管理标准，推广并监控执行情况，以指导经销商客服工作开展。u开展经销商客服人员资质认证客服人员资质认证，通过业务培训、沟通交流、认证考试、技能竞赛等方面，系统化的提升经销商客服能力。u对经销商客服工作职能进行完善，由原来的简单回访到现在的满意度推进、客户关爱提醒、俱乐部管理、客户信息管理、休眠客户关爱、集客量管理等，丰富其业务范畴，充分发挥客户关系管理在经销商层面的效用。u一汽大众在经销商客户关系管理系统应用层面给予极大支持，从日常应用指导、系统故障维修跟踪、安装支持等方面，全方面的支持经销商系统应用。充分发挥销售漏斗模型对经销商销售工作的支持。从最初的集客到
60、客户转化， DSCRM系统作为销售工具极大支持了销售工作的开展。436 6、数据库营销（、数据库营销（1 1）数据库营销数据库营销实际上就是利用现代化信息技术的强大的存储和分析处理能力，构建顾客数据库，并根据顾客的价值潜能对顾客进行分类，了解顾客个性化、多样化的需求，挖掘企业最具价值的顾客，针对不同的顾客群体展开不同的营销策略，从而提高品牌的竞争力、顾客的满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。一汽大众于2001年开始应用SAP公司提供的客户关系管理系统，使得一汽大众通过电话、邮件、传真、信件等沟通交流方式搜集到的客户信息全部保留在客户关系管理系统的数据库中，这为一汽大众数据库营销的开展提供了数据
61、支持。一汽大众开展的数据库一汽大众开展的数据库营销活动主要有四方面：营销活动主要有四方面：客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理详见下页44作为一汽一大众数据库营销中的基础环节，客户活动过程管理想要通过电话、传真、短信、邮件、活动邀请、汽车杂志等多种渠道开展一系列的客户沟通、客户服务、客户
62、关怀、客户挽留和客户感谢活动，实现客户对一汽一大众的产品和服务的满意度的目标。通过客户升级计划客户升级计划项目的运作，将客户生命周期的概念有效的应用到实际的营销过程中来，极大的提高一汽一大众的营销水平。在客户数据库中选择有升级潜力的客户，如把捷达车主作为奥迪的潜在客户，根据客户购买时间、职业等因素，为客户寄送奥迪产品的相关资料、提供试乘试驾等机会，促使客户升级，成为一汽大众的忠诚客户。客户获取管理就是对通过电话、网络、信件、传真等渠道所获得的潜在客户进行开发和管理，刺激其购买欲望，促使他们成为一汽一大众的真实客户。开展潜在客户培养计划潜在客户培养计划，目的在于加深客户对品牌和产品的认知和偏好度
63、以及为销售人员提供实时的销售线索和最新的客户需求。针对处于不同购买阶段的潜在客户，有针对性地进行直销沟通。客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户活动过程管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户获取管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户生命周期管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚是数据库营销的终极目标终极目标，一汽大众的客户忠诚度建设的最终目的是促进更多的二次购车或推荐购车。各个部门均已经意识到客户忠诚度的重要性，
64、目前分别从各自的角度在推进着一些客户忠诚度项目，例如：俱乐部计划、客户满意度调研、客户沟通项目、奥迪卓越项目、车主杂志和客户关怀活动等。数据库营销（数据库营销（2 2）45四、部分厂家客户关系管理商务政策四、部分厂家客户关系管理商务政策一汽丰田一汽丰田一汽丰田一汽丰田 广汽丰田广汽丰田广汽丰田广汽丰田 东风日产东风日产东风日产东风日产 奥迪奥迪奥迪奥迪 雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯 客户信息管理 满意度调查得分客户数据准确率=满意度考核用分 客户信息的准确率、真实率达标，是参与满意度奖励的准入条件。 新车客户资料和保有客户资料准确率不达标，处以违约罚款。 提报虚假用户档案，取消满意度考核奖
65、励。 满意度调查抽样到的客户联系信息不准确，该样本满意度得分为0。 满意度 满意度考核用分占经销商/服务商综合评价的比重19%。半年一考核。 对排名前50%的销售店按不同比例奖励，JD.Power特别奖励，对进步显著的店奖励。排名倒数10名或地担员在CS改善方面点检不合格，网内通报。按大区区域内专营店数分档奖励。排名在大区后10%的专营店，通报批评，罚款，连续排名靠后，加重罚款。季度考核。 按销售服务满意度排名位置调整佣金奖励的点数，排名在后10，不享受佣金奖励。连续四个季度排名全国后10名，启动退出机制。每月调查，半年一考核。 满意度结果是年度杰出经销商评选的准入条件。月度调查。 投诉 一个
66、月内连续就同类问题被客户投诉超过3次或者一个季度内超过5次，延期处理投诉，处以违约罚款。 投诉扣分影响奖励点数。 专项奖励 CS部门评分前2名获CS优秀奖。 对CS表现全国前20名的专营店主要管理人员专项奖励。每半年一次。 SSI/CSI满意度改善奖，销售服务各10家。每年一次。 满意度成绩与年终奖挂钩。 乘用车行业对客户关系管理的业务规划、执行以及业务评价非常重视，通过商务政策加大对终端CS业务的考核力度，确保客户关系管理在终端执行到位。以下是部分厂家的客户关系管理的商务政策：46客户关系管理的有效工作，在促进提高满意度的同时，还促进了对销售系统和服务系统的审查，是持续改善的有效管理工具。客
67、户关系管理是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业的经营运作。客户关系管理，需要强有力的组织保障和推动力。客户关系管理，要求所有的运营体系都以客户为中心；对于每一个行动、每一个改变和每一个计划，都要考虑它们对客户会带来什么影晌。包括经销店员工在内的企业运营体系的每一个人，都会对客户关系产生影响，客户关系管理首先是体系内的全员意识培训和理念推动。客户关系管理产生实际价值的关键在于执行到位和持续改善，以及终端的客户满意服务能力。客户关系管理的开展，需要系统的、全流程的信息化的支持。五、标杆企业调研总结五、标杆企业调研总结严格的商
68、务政策，保障了客户关系管理工作推向终端。47第二部分第二部分第二部分第二部分 客户关系管理业务分析客户关系管理业务分析客户关系管理业务分析客户关系管理业务分析48u业务分析（一）业务分析（一）客户关系管理业务要素分为五级：客户关系管理业务要素分为五级：一级要素一级要素7个，二级要素个，二级要素21个，三级要素个，三级要素65个，四级要素个，四级要素62个，五级要素个，五级要素29个。个。49u业务分析（二）业务分析（二）50u业务分析（三）业务分析（三）51u业务分析（四）业务分析（四）注：销售满意度和销售商满意度由分销管理部负责。52第三部分第三部分第三部分第三部分 客户关系业务规划与工作计
69、划客户关系业务规划与工作计划客户关系业务规划与工作计划客户关系业务规划与工作计划一、整体规划二、分业务的规划三、实施策略与措施四、工作计划53一、整体规划一、整体规划1 1、客户关系管理的方针目标：、客户关系管理的方针目标： 以庞大的客户信息资源为基础，从七个方面开展全生命周期的客户关系管理，以庞大的客户信息资源为基础，从七个方面开展全生命周期的客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，开发客户终生价值链，实现客户价值的最大化和企业提升客户满意度和忠诚度，开发客户终生价值链，实现客户价值的最大化和企业利润的最大化。利润的最大化。消费群口碑营销忠诚度提升客户生命周期营销呼叫中心数据库助销客户价值最大
70、化客户价值最大化+ + + +企业利润最大化企业利润最大化客户信息客户信息管理管理CS调查与调查与回访回访主营业务主营业务支援支援客户关客户关系维护系维护CS改善改善与提高与提高CS培训培训CSCS企划管理企划管理CS业务规划、计划，活动策划等。统一协调CS工作。根据需要开展CS相关培训。整合各部门收集的动态客户信息，统一管理。客户信息的价值分析。开展调查与回访，了解客户心声，为业务部门改善提供信息，对相关部门的CS工作进行考核。和客户保持长久的联系,了解客户需求, 实现客户满意。通过CS调查与回访发现的问题，查找弱项，制定改善计划，不断改善与提高主营业务支援是精准营销。开发客户终生价值链开发
71、客户终生价值链54服务服务价值价值开发开发增购增购换购换购推荐购买推荐购买客户关系管理客户关系管理充分开发并享有客户价值降低客户资源流失提升客户满意度提高销售商服务商的客户管理、客户服务能力提升客户对于的品牌忠诚度提升品牌价值提升品牌价值2 2、客户关系管理的业务目标：、客户关系管理的业务目标：销售销售价值价值开发开发重复进站重复进站配件销售配件销售服务业务拓展服务业务拓展品牌品牌价值价值开发开发55保修期内保修期内保修期外保修期外3 3、全生命周期的客户关系管理：、全生命周期的客户关系管理：新车期新车期购车前购车前推 介推 介 换 购换 购 增 购增 购增 购 预 期 客 户 ： 销 售 政
72、 策 及 产 品 信 息 宣 传 、 助 销 活 动高 价 值 客 户 ： 关 怀 活 动 升 级客 户 基 本 信 息 及 时 更 新 、 记 录 动 态 维 修 信 息购买首保保修终止报废保 养 提 醒 、 定 保 习 惯 培 育 、 季 节 性 养 护 提 醒维 修 （ 保 内 、 保 外 ） 回 访 及 改 善 活 动定 期 服 务 关 怀 活 动 （ 如 季 节 更 替 ） 信 息 传 达换 购 预 期 客 户 ： 助 销 活 动划分客户群体特征实施节日祝福、生日祝贺、续保提醒、验车提醒、用车常识提醒等关怀首次购车客户用车常识关怀首 保 提 醒新客户信息核实及更新购车咨询销售促进消费
73、分析销售满意度调研及改善活动服 务 满 意 度 调 研 及 改 善 活 动564 4、客户关系管理业务的分阶段规划：、客户关系管理业务的分阶段规划：初步构建客户初步构建客户关系管理体系关系管理体系全面开展客户全面开展客户关系管理业务关系管理业务实现客户价值实现客户价值和企业利润的和企业利润的最大化最大化第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段（2013-20142013-20142013-20142013-2014）（2011-20122011-20122011-20122011-2012）（2015201520152015）根据的现状和
74、客户关系管理业务的发展需求，策划了三步走的阶段规划。组织职能完善理念导入业务逐步开展业务全面开展理念提升客户流程整合客户价值分析客户价值开发57 第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段2015201520152015年年年年第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段2013201320132013年年年年-2014-2014-2014-2014年年年年第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段2011201120112011年年年年-2012-2012-2012-2012年年年年初步构建客户关系管理体系初步构建客户关系管理体系全面开展客户关系管理业务全面开展客户关系管理业务实现客户价值和企业利润的最大化实现客户价值和企
75、业利润的最大化CSCS企划管理企划管理客户信息管理客户信息管理主营业务支援主营业务支援客户关系维系客户关系维系CSCS调查与回访调查与回访CSCS改善与提高改善与提高CSCS培训培训提升客户信息收集的全面、准确、及时客户信息质量分析客户购车意向、抱怨等信息分析新购车客户信息、保修信息等的核实客户关系管理业务实施方案策划客户关系维系方案策划满意度调研指数优化、项目提升策划客户价值开发策划客户俱乐部策划客户信息支援专项市场调研支援服务商层面的CS业务支援体系建立销售及服务价值开发支援辅助营销活动尝试向主营业务提供全方位支援提醒关怀、温情关怀等客户关怀活动客户咨询受理客户抱怨处理客户救援服务客户俱乐
76、部试点服务商层面客户关系维系体系建立客户关系维系活动全面覆盖保有客户群体客户关系维系的业务创新及提升维系效果的评估及改善客户俱乐部推广CSI、CVP、SSI、销售商服务商满意度调查体系完善提升（指数、样本、权重等）购车意向、抱怨、救援、维修等的回访及分析，挖掘分析角度及深度产品质量、性能、可靠性等的调研增加不定期的面访调研和神秘客户暗访调研，增加竞品调研提升服务商DCRC的回访体系能力完善电话调研结合面访、神秘客户调研的满意度调研体系回访体系完善及效果提升满意度改善提升流程优化满意度改善提升的效果验证利用回访结果、信息分析等多角度信息开展改善年度改善计划的实施尝试培训课件开发建立三层培训体系开
77、展CS理念培训和部分业务培训理念提升培训部分新业务培训客户价值（贡献度、忠诚度）分析保有客户、外部客户群体特征、消费行为分析客户信息整合项目客户咨询、建议等信息分析客户价值（增购换购潜在意向）分析尝试流失客户分析改善体系的提升策划CRM系统需求策划及开发CS业务推向终端的策划辅助营销活动策划CS业务的再提升策划俱乐部活动等客户关怀活动创新策划终端能力持续提升策划以结果为导向的改善体系提升理念及业务提升培训CRM系统培训u分阶段具体业务规划581 1、CSCS企划管理企划管理业务规划业务规划年度提升计划年度提升计划客户关系管理业务统一规划：业务制度与流程、评价体系；组织保障体系；持续改善体系；培
78、训管理体系。设计年度提升计划的流程以及评价体系。以年度为周期设定年度CS目标、年度重点改善课题以及改善行动计划、年度改善措施等，并进行效果的评价与验证。 活动、项目企划活动、项目企划客户俱乐部等大型项目的企划、宣传刊物企划、服务月等服务活动企划等。二、分业务的规划二、分业务的规划u业务规划由客户服务本部统一管理；u集团层面、品牌层面和经销商服务商层面分层级展开年度提升计划及活动、项目企划。592 2、客户信息管理、客户信息管理客户信息管理是客户关系管理的基础工作，它为销售、服务、客户维系提供了基盘依据，否则这些业务就会无的放矢。分销管理部服务管理部呼叫中心基础信息收集动态信息收集信息修正客户信
79、息核实沟通过程的信息收集与修正输出客户信息质量评价报告客户基本信息客户扩展信息反馈、建议信息车辆维修信息车辆信息车辆购买及使用信息制定客户信息管理规定明确客户信息管理标准 与要求制定标准信息模板客户信息质量考核培训、贯彻分公司销售商服务商客户信息收集与管理的业务推进客户信息质量考核终端培训、贯彻60u建立数据库：建立数据库：管理责任在职能部门，收集责任在网络终端，评价与核实职能在呼叫中心。工作内容工作内容工作目标工作目标u客户数据库客户数据库的完整性、的完整性、准确性、及准确性、及时性时性u客户信息的客户信息的整合整合客户信息质量评价：客户信息质量评价：呼叫中心定期评价，主管部门和分公司负责改
80、善、提高和考核。了解基础数据情况，推动客户信息收集的准确性、全面性、及时性。客户信息收集：客户信息收集：分销管理部负责新车及销售阶段信息收集管理，服务管理部负责车辆维修使用过程中的信息收集管理，呼叫中心负责客户反馈信息收集。信息收集的主要主体是销售商、服务商。新车客户信息核实：新车客户信息核实：呼叫中心负责信息核实。各分公司负责有误信息的修正管理和考核。保修客户信息核实：保修客户信息核实：呼叫中心负责信息核实。各分公司负责有误信息的修正管理和考核。提高新车客户信息收集的准确性、及时性、完整性。提高新车客户信息收集的准确性、及时性、完整性。准确、及时、完整的收集客户基本信息、扩展信息、动态信息和
81、反馈建议信息，并实时更新维护变更信息。客户信息整合：客户信息整合：在IT系统的支持下，对客户信息（客户基本信息、客户扩展信息、车辆信息、购买信息、维修信息、参加活动信息、投诉抱怨信息、反馈建议信息、推荐购买信息等）整合管理。为客户信息分析、客户价值分析以及客户价值开发，做好基础准备工作。为数据库营销做好基础准备工作。61工作工作内内容容工作目工作目标uu购车意向客户信息分析购车意向客户信息分析购车意向客户信息分析购车意向客户信息分析从品牌获知途径（曾购车、媒体、路遇、展览展示、亲友推荐）、车型、意向级别、购买关注点、地域、意向类型（新购、增购、换购）、流失等角度展开分析。了解意向客户群体特征及
82、购车消费行为，为销售活动提供依据。提升意向客户成交率。从客户状态（活跃、摇摆、流失）、车型、交易量、客户区域、客户行业、客户年龄、车辆用途等角度展开分析。了解客户群体特征及售后消费行为，为售后活动提供依据。从销售、服务、产品角度对客户的建议、抱怨作分析，对回访结果进行分析。分析客户需求、建议，查找弱项，为改善提供依据。uu保有客户角度信息分析保有客户角度信息分析保有客户角度信息分析保有客户角度信息分析uu客户反馈信息分析客户反馈信息分析客户反馈信息分析客户反馈信息分析u客户信息分析：客户信息分析：集团层面、品牌层面和经销商服务商层面分层级展开客户信息分析。62u客户价值分析：客户价值分析：集团
83、层面、品牌层面和经销商服务商层面分层级展开客户价值分析。工作目标工作目标工作目标工作目标工作内容工作内容工作内容工作内容u销售价值分析销售价值分析u服务价值分析服务价值分析销售贡献度分析：从购买数量、购买金额等方向分析客户的贡献度。找寻高贡献度和高价值的客户群，了解优质客户的特征，优化资源维系住关键客户，提高客户忠诚度，最大化客户价值。销售忠诚度分析：从推荐意愿和再购意愿等角度分析客户的忠诚度。服务贡献度分析：从进厂频次、售后消费金额、售后消费特征等方向分析客户的贡献度。服务忠诚度分析：从再进厂意愿以及实际进厂情况等角度分析客户的忠诚度。筛选出贡献度高的客户，给予关注，促进售后业绩增长。了解高
84、价值客户群体特征，定向开发高价值客户工作目标工作目标工作目标工作目标工作内容工作内容工作内容工作内容633 3、主营业务支援、主营业务支援u业务支援：业务支援：为主营业务提供促销支援、信息支援、调查支援和价值开发支援。让各主营业务在充分调查分析的基础上，有的放矢、精准营销。l客户信息支援l促销建议支援l促销效果评估客户信息支援及促销建议支援：客户信息支援及促销建议支援：协助市场营销活动的开展，如广告宣传（客户来店原因分析）、地区推广（客户区域分布分析 ）、社区巡展（客户社区分布分析 ）、上门推广（行业客户分布分析）、店头活动（店头集客分析 ）等市场对策措施建议的支援。促销效果评估：促销效果评估
85、：协助对促销效果的评价与分析。客户信息支援：客户信息支援：保有客户群体特征分析（客户分类分级）及售后服务消费行为分析（进厂频次、进厂原因、消费金额等），提高客户保留率，减少客户流失率。 市场调查支援：市场调查支援：售后服务满意度、售后服务非常满意度、服务商满意度、专项调查。价值开发支援：价值开发支援：促进维修进站、减少客户流失、促进流失客户回流。协助开展服务业务（事故维修等）的拓展。l客户信息支援l市场调查支援l价值开发支援l客户信息支援l市场调查支援l价值开发支援客户信息支援：客户信息支援：分析意向客户群体特征（客户分类分级）及购车消费行为（购买类型、购买用途、购买数量、购买时间、购买金额等
86、），为销售活动提供依据。市场调查支援：市场调查支援：销售服务满意度、销售服务非常满意度、销售商满意度、专项调查。价值开发支援：价值开发支援：对增购、换购、交叉购买潜在需求客户以及有推荐购买意愿的客户信息进行挖掘并着重维系。uu销售业务支援销售业务支援销售业务支援销售业务支援uu服务业务支援服务业务支援服务业务支援服务业务支援uu促销业务支援促销业务支援促销业务支援促销业务支援644 4、客户关系维系、客户关系维系工作目标工作目标工作内容及流程工作内容及流程工作标准工作标准客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果
87、抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购买。客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户救援服务客户救援服务客户救援服务客户救援服务客户救援服务客户救援服务客户俱乐部客户俱乐部客户俱乐部客户俱乐部客户俱乐部客户俱乐部内容：内容：及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。流程流程：接待分析解决回访分析提高消除客户不满，保持或恢复企业信誉；作为市场调查数据加以充分利用；挖掘客户的潜在需求；发现销售服务中的问题，改进提高，提升满意度。内容：内容：提醒关怀（保养、续保、年检、保修到期提醒，流失客户进厂提醒）
88、温情关怀（节日、纪念日祝福，养护用车知识关怀，季节变换关怀，特殊天气事件关怀等），客户关怀活动等。流程：流程：策划实施评估提高巩固现有客户；发现客户身边的潜在客户；提升客户感知的满意程度。内容：内容：及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。流程：流程：接听安排实施回访 分析提高迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间把损失降到最低，提高客户满意度促进销售和维修业务的开展。内容：内容：俱乐部的策划，俱乐部流程：流程：俱乐部成立会员招募俱乐部活动通过俱乐部为客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台；为会员提供丰富多彩的活动和更方便、快捷、高品质配套服务；体现企业经营理念，弘
89、扬企业文化。针对性强频率适当内容合适时间适当争取最大量的车主入会科学分类管理从客户需求出发组织活动快速受理专业协调救援到位收费标准合理亲情化服务对应及时有效处理顾全大局认真听取客户主诉现场实地仔细调查充分了解客户履历65根据不同群体特征策划并实施差异化客户关怀策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关怀。u客户关怀：客户关怀：在终端的客户关怀能力相对比较薄弱的现状下，通过厂家的呼叫中心系统实施电话平台及短信平台的客户关怀。店内关怀店内关怀店外关怀店外关怀等待关怀等待关怀店内体验：店内体验：快乐等待，创造客户感动的细节。目的：目的：维系现有客户。方法：方法：客户参与的活动；销售服务的一体
90、化；向店内客户展开各种调查。硬件方面：硬件方面：店内娱乐设施的丰富化。店外体验：店外体验：密切联络，多种形式关怀。目的：目的：维系现有客户，发现客户身边的潜在客户。方法：方法：上门拜访、短信提醒、电话提醒等。关怀的技巧：关怀的技巧：人性化、个性化。交车前的等待：交车前的等待：1、电话联络，告知交车时间；2、适时短信提醒和祝福；维修等待：维修等待：1、客户休息区准备书刊、棋牌设施；2、客户休息区准备影音上网设施；3、专门的客服人员进行服务；4、安排适当的餐饮、茶点；电话关怀电话关怀短信关怀短信关怀关怀活动关怀活动新购车客户关怀：新购车客户关怀：感谢客户购车并核实更新客户信息。维修回访关怀：维修回
91、访关怀：关怀客户车辆维修情况，帮助处理未尽事宜；核实保修信息。目的：目的：维系新客户，保证客户信息的准确性。维系保有客户，核实保修信息。强保提醒关怀：强保提醒关怀：向新客户提醒强保政策，保障客户权益。节日温情关怀：节日温情关怀：在传统节日向客户传递温馨祝福，有节奏的与保有客户保持短信联络。目的：目的：向客户传递厂家声音，表达对客户的关爱之情，维系客户关系。服务活动：服务活动：策划多样性的服务活动，为客户车辆提供全方位的服务保障，为客户提供温馨的关爱活动。目的：目的：以服务车辆体现服务客户，提升与客户的关系。厂家关怀厂家关怀厂家关怀厂家关怀终端关怀终端关怀终端关怀终端关怀66u客户俱乐部策划：客
92、户俱乐部策划：在进一步了解客户需求的基础上，开展俱乐部规划，进行俱乐部运营模式、车主服务方式等的深入研讨。合作商户优惠客户关怀升级统一规划分品牌、分服务商运营服务网络管理呼叫中心集中监控网络平台及电话平台的需求分析互动服务活动发布查询服务工时折扣救援优惠配件服务升级在进一步了解企在进一步了解企业目标与客户需业目标与客户需求的基础上，规求的基础上，规划车主俱乐部。划车主俱乐部。车主沟通车主沟通平台平台售后服务售后服务售后服务专享优惠专享优惠专享优惠运营模式运营模式会员增值会员增值服务服务n提高福田品牌竞争优势。提高福田品牌竞争优势。n培育客户忠诚度，促进客户持续购买和推荐购买。培育客户忠诚度，促
93、进客户持续购买和推荐购买。67现状现状第一阶段（第一阶段（20112011年年-2012-2012年）年）第二阶段（第二阶段（20132013年以后）年以后）u售后服务满意度研究（CSI）u服务商满意度研究u专项调研u售后服务满意度研究（CSI）u服务商满意度研究u专项调研u销售满意度研究(SSI)u售后服务满意度研究（CSI）u销售满意度研究(SSI)u服务商满意度研究u专项调研u汽车性能、运行和设计研究(APEAL)u新车质量研究(IQS）u车辆可靠性研究（VDS)u销售商满意度研究 从单一开展售后服务满意度研究逐步向开展销售满意度、汽车性能、运行和设计满意度、新车质量满意度、售后服务满意
94、度的综合性研究过渡。5 5、CSCS调查与回访调查与回访u 满意度调研及专项调研：满意度调研及专项调研：CS调查与回访是倾听客户心声，发现问题。68u 满意度调研的体系研究：满意度调研的体系研究：福田调研体系福田调研体系NVIS新车潜在客户研究ESS流失客户研究SSI销售满意度研究ISS汽车保险购买研究APEAL汽车性能、运行和设计研究IQS新车质量研究CSI售后服务满意度研究VDS车辆可靠性研究 福田福田 调研调研 需求需求J.D.Power调研体系NVIS新车潜在顾客研究ESS流失顾客研究SSI销售满意度研究ISS汽车保险购买研究APEAL汽车性能、运行和设计研究IQS新车质量研究CSI售
95、后服务满意度研究VDS车辆可靠性研究结合结合商用车商用车特点特点分析角度与报告呈现指标、权重与样本以J.D.Power为标杆，研究调研体系。项目计划质量控制流程管控69指标设置优化指标设置优化指标权重分配指标权重分配优化优化抽样设置优化抽样设置优化量表设置方法量表设置方法优化优化题型设置及题型设置及报告优化报告优化对CSI优化方案进行测试，分析数据延续性的影响、测评结果的客观性、客户配合度等，根据测试情况对方案进行优化、完善，并完成质量体系文件的修订。把福田的服务流程规范融入到J.D.Power的指标体系中，并根据商用车特点来调整CSI指标指标的重要性不同，对满意度的贡献不同，有必要对各指标作
96、加权处理十级指标在表现客户满意程度上比五级指标更精细抽样设置更科学合理，并满足市场部、重点服务商排名。增加落实度因子，落实服务流程执行情况；报告形式便于后期的分析、改善的应用u 客户服务满意度的优化提升：客户服务满意度的优化提升：以J.D.Power为标杆，在研究竞品和内部分析的基础上，优化客户服务满意度测评体系。重点提升客户服务满意度调研结果支撑服务体系的提升和改善的作用。充分满足服务质量提升的需要充分满足服务质量提升的需要优先改进项目有效的改进措施切实的改进服务质量，从而提高客户满意度提升提升CSICSI调查结果在体系内的激励作用调查结果在体系内的激励作用分公司排名市场部排名重点服务站排名
97、把客户满意的理念渗透到服务终端，从而传递优质服务70u 客户回访：客户回访： 通过回访，倾听客户声音、了解客户需求，推动服务改善。回访工作要点：回访工作要点：生命周期阶段生命周期阶段新车期新车期保修期内保修期内保修期外保修期外(0-3(0-3个月个月) )（以保修手册为准）（以保修手册为准）（以保修手册为准）（以保修手册为准） 关键时间点关键时间点维系要点维系要点购车后第三日购车后第七日购车后一个月强保例行保养保修维修钣金喷漆维修例行保养保修维修钣金喷漆维修例行保养保外维修钣金喷漆维修回访呼叫中心有效客户比例40%至100%回访及信息核实销售商/服务商有效客户比例100%回访销 售 商 服 务
98、 商销 售 商 服 务 商销 售 商 服 务 商销 售 商 服 务 商实 施实 施实 施实 施呼呼呼呼 叫叫叫叫 中中中中 心心心心 实实实实 施施施施1.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，促进提升，并对执行情况进行监督；2.对反映问题的客户进行再次回访，了解问题整改情况；3.对客户提出的建议，及时反馈给有关部门的相关人员，并且督促改善；4.统计客户回访的反馈信息，为公司销售以及售后服务存在的问题提出书面报告；5.对客户进行回访调查，监督各级工作人员是否按客户回访流程进行各级回访；6.核实客户信息并更新，对客户信息的质量及更新情况评价，并输出报告；7.核实保修信息，分析保修信息的真实性，
99、并输出报告。1.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，促进提升，并对执行情况进行监督；2.对反映问题的客户进行再次回访，了解问题整改情况；3.对客户提出的建议，及时反馈给有关部门的相关人员，并且督促改善；4.统计客户回访的反馈信息，为公司销售以及售后服务存在的问题提出书面报告；716 6、CSCS改善与提高改善与提高CS改善与提高就是通过发现问题来解决问题，从而让CS工作步步升高，使整个销售服务体系的服务水平持续提升。u满意度调研结果u回访结果uCS提升检查SSI提升检查表CSI提升检查表CSI四象限弱项查找图SSI四象限弱项查找图CS改善行动计划表弱项指标改进建议表弱项指标阶段提升计划表弱
100、项指标改善效果评估表CS改善会议p准确提炼关键点p准确找出弱项p逐项、逐步改进，p全面提高CS改善依据改善依据改善依据改善依据改善工具改善工具改善工具改善工具改善标准改善标准改善标准改善标准727 7、CSCS培训培训培训在理念和意识上为CS工作的推动奠定基础。u第一层次： 呼叫中心呼叫中心 分公司分公司1）导入培训：CS知识、理念、思维、框架模式、工具方法等；2）诊断培训：CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法；3）标杆学习：优秀实践案例分析，优秀个人实践分享；4）实践模拟培训：OJT（on job training）培训。u第三层次： DCRC DCRC 终端终端u第二层次： 分公司分公
101、司 一线一线u修正员工观念，避免理念冲突。u贯彻CS理念，熟悉CS业务，提高CS执行力。u探讨先进的CS提升方法，培养全体人员的CS意识和CS创新机制，培养企业的CS文化。培训目标培训目标培训内容培训内容培训层次培训层次73附：常用客户关系管理指标附：常用客户关系管理指标一级指标一级指标 二级指标二级指标 指标说明指标说明统计方法统计方法统计周期统计周期备注备注满意度评价满意度衡量客户满意度公司统一调研半年考核性指标非常满意度衡量终端的客户满意度服务商满意度衡量服务商对福田的满意度调查得分改善度衡量满意度改善情况下半年得分/上半年得分一年监测性指标客户信息管理实销客户信息有效留存率监控销售客户
102、信息的收集情况有 效 实 销 客 户 信 息 总 量 /实 销 客 户 总 量 *100%有效：基本信息字段收集完整、准确（以呼叫中心核实为准）周度小计、月度合计、年度累计考核性指标有效客户信息比率监控客户数据库中的有效数据总量情况，促进对历史数据的更新工作有 效 客 户 信 息 总 量 /全 部 累 计 实 销 客 户 总 量 *100%有效客户信息总量：筛除数据库中基本信息字段显然无效的垃圾数据后所得客户信息总量（现有条件不具备对数据库中所有客户信息核实的条件，此指标结果仅做参考和趋势参照）月度统计、年度累计监测性指标客户维系销售客户回站率监测4S店的销售业务带动售后服务的能力销售客户回站
103、量/销售客户总量*100%（设定统计起始日期，累计统计）从起始日期起，累计统计监测性指标回访比例监测回访业务开展情况回访数量/应回访数量*100%周度小计、月度合计、年度累计监测性指标回访成功率监测回访业务开展情况回访成功数量/应回访数量*100%周度小计、月度合计、年度累计监测性指标年度有效客户总量监测年度售后服务客户总量情况年度内有过维修记录的客户数。月度统计、年度累计监测性指标售后服务有效客户保持率监测保有客户在福田网络接受售后服务的情况，以及保持、流失的情况上 年 有 效 客 户 持 续 进 站 数 /上 年 有 效 客 户 总 量 *100%（正常报废车辆对此指标产生的干扰不做考量）年度统计监测性指标售后服务客户流失率监测保有客户在福田售后服务网络流失的情况统计周期内超过半年未到站的客户数/统计周期内有效客户*100%流失客户：超过半年未进站客户季度统计监测性指标74THE END.THE END.THANKSTHANKS！75
