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1、ITIL学习分享ITILIT Infrastructure Library学习分享 庞家锋IT服务管理国际最佳实践：服务管理国际最佳实践：ITILITIL学习分享ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Library的简称适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 由独立的用户组织ITSMF（IT Service Ma
2、nagement Forum）管理。 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：ITIL学习分享为什么ITIL？在 20 世纪80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了ITIL。OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验
3、文档化。ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。从 2006 年开始，国内越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设，转向关注IT 治理和IT 服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。ITIL学习分享ITIL发展历程Project request by CCTAITIL first Guide Book issued1985itSMF 1989ITIL 1.019911993PD000519951998200020022003200
4、42005PD0005BIP0005- A Manager Guide PD0005 / BS 15000-2Become to ISO20000PD0015 / BS 15000-1PD0015 / BS 15000-1/ ITIL 2.01999IT Service CMM Vrije Univ.2007Become to ITIL V3ITIL学习分享ITIL从V1到V3Version 1 19861999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。Version 2 19992006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支
5、持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version 3 20042007 年基于服务生命周期的 ITIL v3整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。ITIL学习分享ITIL V3 服务生命周期框架生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践方法。它
6、通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT 服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。ITIL学习分享ITIL V3 框架流程全景图ITIL学习分享服务战略服务战略卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。ITIL学习分享服务战略-服务价值I
7、TIL学习分享服务战略-服务分类ITIL学习分享服务战略-服务可视化ITIL学习分享服务设计服务设计卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。ITIL学习分享服务设计-流程服务目录管理服务级别管理能力管理可用性管理连续性管理信息安全管理供应商管理ITIL学习分享服务设计-服务目录ITIL学习分享服务级别管理流程的目标在于确保所有当前
8、的及双方协议过将要交付的未来的IT 服务的提供处于协议水平。服务级别管理应当针对当前的服务制定和维护服务级别协议（SLA,Service Level Agreement），并设法满足协议中的目标；它还应当针对新的或变更服务生成服务级别需求（SLR, Service Level Requirement）。服务设计-服务级别管理ITIL学习分享服务设计-服务级别管理ITIL学习分享服务转换服务转换卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时还应控制失败的风险和服务中断。
9、ITIL学习分享规划和支持变更管理服务资产和配置管理发布和部署管理服务检查和测试评价知识管理服务转换-流程ITIL学习分享服务转换-范围ITIL学习分享服务运营服务运营卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法 和 工 具 使 用 上 描 述 了 这 两 种 控 制 。ITIL学习分享事件管理事故管理请求实现问题
10、管理访问管理服务运营-流程ITIL学习分享服务运营-事件与事故ITIL学习分享ITIL学习分享服务改进服务改进卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。ITIL学习分享ITIL学习分享ITIL学习分享七步法ITIL学习分享七步法IT
11、IL学习分享服务报告ITIL学习分享SWOT分析法ITIL学习分享PDCA分析法ITIL学习分享ITIL与ISO20000ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。ITIL学习分享ITIL进阶路径ITIL V3的认证由四个级别构成红色背景的基础认证（Foundation）中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate）黑色背景的专家认证（ITIL Expert）蓝色背景的大师认证（ITIL Master）其中，大师级别的认证目前尚在开发中。
