《服营厅客户关系维护技巧熟客文化与圈子营销课程ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服营厅客户关系维护技巧熟客文化与圈子营销课程ppt课件（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、全全业务时代服代服营厅客客户关系的关系的变化化建立建立营业厅的的“熟客圈子熟客圈子熟客文化在熟客文化在营业厅的运的运营顺应熟客文化的熟客文化的营业厅气氛气氛营造造他猜这间是什么商店？中国联通的新一代营业厅中国电信的营业厅关注根底效力业务晋级全业务体验客群晋级客户关系维系效力晋级高价值、粘性全全业务时代的代的转变中国挪动的第四代营业厅营业厅必需向效力、体验、营销一体化方向转型1.2.3.4.5.规范效力向价值效力转变！规范运营向个性化运营转变！等客上门向引客上门转变！区域渠道物流中转基地！成为利润中心！中国挪中国挪动营业厅的几个关的几个关键转变6.群众客户效力向综合客户一体化效力转变！1.从对立
2、向交融转变2.从单一向多元转变；3.从称心客户向忠实客户转变；4.从被动接待向针对性吸引转变；5.从上帝向朋友的转变；6.从被效力者向自主效力享用转变；7.营业厅客群关系的变化中国挪动营业厅营销现状分析1.营销转型初见效果，但自动营销志愿和才干均有待提升；2.营销目的越来越重，但与实践收益的关联性不强；3.目的性营销导向严重，未实现以客户为中心的营销执行指点；4.缺乏横向、纵向营销才干对比和区域化营销规划；5.被动式等客上门营销方式，且优质客户吸引力缺乏，影响营销效益；6.营销成就感不强，员工鼓励效果有限；7.营销技艺单一，缺乏营销才干循环提升方式；8.他的地盘听谁的？中 国 挪 动 营 业
3、厅义务是指派的客户是本人来的产品是现成的压力是有增无减的那他能做什么？中国挪动营业厅行销转变的三大关键新增客户来源分析欢乐在线适宜客群研讨人家庭的人私密的人公开的人社会的人人本文化与圈子从马斯洛五大需求看人的圈子每一种需求的实现都需求圈子的支持课堂练习：我想认识*，怎样可以认识？圈子圈子营销的第一案例的第一案例QQ聊天QQ空间QQ社区QQ群QQ游戏QQ交友手机QQQQ宠物阿里巴巴的线上线下圈子诚信通支付宝淘宝阿里旺旺网友论坛网商联盟雅虎中国1688网络零售大市场他也可以定义他想要的圈子圈子三要素：1、圆心；中心人物2、向心力；3、继续运动；要是他是店长他怎样办？根本情况：根本情况：营业厅新新设
4、立，立，为C类厅，位于工，位于工业区内，周区内，周围厂房众厂房众多，多，1公里内公里内还有一家有一家设立立4年多的年多的A类厅。主要主要问题：业务量少，客量少，客户知知晓度低，指点度低，指点对于能否于能否设立立这个个厅有有不不赞同同见，开，开业2个月，由于个月，由于业务量小，量小，计件工件工资方式下，方式下，员工收工收入入较其他其他厅低，部分低，部分员工有心情。工有心情。研讨营业厅圈子营销开展的根底了解他的营业厅了解他本人了解他的同事以高兴为导向锦囊全全业务时代服代服营厅客客户关系的关系的变化化建立建立营业厅的的“熟客圈子熟客圈子熟客文化在熟客文化在营业厅的运的运营顺应熟客文化的熟客文化的营业
5、厅气氛气氛营造造地王点金方式常见的营业厅周边人文特征ABCD属性定义商贸区型营业厅写字楼型社区型工业区型客群特征人员特征沟通方式共同兴趣组织方式客群规模校园型基于人文特征的几类客群特征特征客群特色研究方向社区型工业区型校园型写字楼型商贸区型请各小组根据所填写的营业厅根底情况表分析营业厅的客群特征123情景演练他的营业厅属于哪种类型？周边有哪些课重点开发的群体？这些群体的能否有内在的圈子方式？如何获取新增客户的信息4锦囊1.2公里原那么；2.规模原那么；3.能呼应原那么；能呼应客户的需求4.可组织原那么；5.有意思原那么；营业厅区域客群影响的关键原那么权利中心利中心专业中心中心利益中心利益中心圈
6、子中心的构成高高兴中心中心先先发中心中心在圈子中资历比较老，或为发起人，在无强势挑战者的情况下顺延成为圈子中心。利益纽带较明显的圈子中关键资源或者利益的拥有者、支配者。等级排位较严厉的圈子中有官方认可或者上级机构认可的代言人。基于共同的专业兴趣喜好组合而成的圈子，技术专长者很有能够成为专业中心。无明显的功利动机，以共同的兴趣为纽带的圈子，开展喜好，寻觅高兴是圈子的主要目的，因此能自动为圈子带来乐趣的人将能够成为中心。寻觅圆心的方法1.他就是圆心2.对圈子的影响力和推进力3.要置信群众4.用实际活动来检验5.圆心会发生转移和演化6.建立圆心营业厅依赖锦囊初始化圈子的构成1.第一个圈子的建立；2.
7、圈子档案的建立；3.适宜的圈子联络方式；4.找到向心力；5.延续性的活动开展；6.虚拟方式的必要性；飞信群，说客，QQ群7.圈子的自我繁衍；研讨他的营业厅适宜什么样的圈子，各组根据所选服营厅的根本情况想象本组所在的营业厅适宜有哪些圈子的客户资源，其中心影响着是谁？1、客群2、资源3、称号4、方式5、延续活动？华为对圈子市场的定义专业市场专业市场商务楼宇商务楼宇临街店铺临街店铺工业园区工业园区总体特征总体特征相互联系较紧密，彼此熟悉度高，较易实现交叉影响个体个性较强，单位内紧密，单位外松散甚至绝缘相互联系一般 ，有竞争也有合作，信息互通较发达关系复杂，小圈子交叉现象普遍，相互影响度高，易产生跟风
8、效应消费特点消费特点跟踪追随型：比较关注关键人或权威人的做法，看到别人使用并带来实惠就会果断的决定使用。决策相对较快，独立性高，好坏感知的传播快。相互推荐的可能性低，但内部信息流通快潜在跟随意愿强跟风效应明显，口碑影响力大资费敏感资费敏感度度高：关心价格，理性判断能力较强低：证明业务的实用性后能够支付高档的资费水平高：关心价格，但犹豫心理较普遍两极分化，关注横向对比优惠可能的关可能的关键人键人市场管理者、专业最强者、民间领袖；但总体来说特征不明显。物业管理者，但仅可起到召集的作用民间领袖，总体较松散，无典型关键人园区管理者，老乡会会长，其他组织或协会领袖，小帮派众多从从产品反向看圈子品反向看圈
9、子1.飞信2.手机邮箱3.手机报4.无线音乐俱乐部5.一同玩吧全全业务时代服代服营厅客客户关系的关系的变化化建立建立营业厅的的“熟客圈子熟客圈子熟客文化在熟客文化在营业厅的运的运营顺应熟客文化的熟客文化的营业厅气氛气氛营造造营销活动开展的目的q提：提升客户价值奉献q粘：捆绑客户q守：防守，让后来者无机可乘q破：新业务、新利润突破开展q立：树立客户品牌忠实度中国挪动当前营销目的的5字诀每组根据所选营业厅的根本情况，针对以下几类区域开展促销活动：1、某新建小区，以外来人口在本地置业者为主，多数刚刚组建家庭；2、某工业区，多数为五金制造类工厂，员工数量大多在200人以内；3、某职业技术学院，学生数4
10、0000人左右，200多教职工；4、市中心步行街；5、某甲级写字楼，以外企分支机构居多；6、某服装零售市场；研研讨隐蔽性的圈子促销1.要有一个理由2.要获得支持3.要有现场乐趣4.要留有余味社区促销要点1.主题：家庭类主题，节日类2.时间：晚上适宜，饭后3.地点：4.支持资源：5.活动组织：6.日常联络：7.其他关键点：8.分组讨论，指定服营厅讨论，实际进展援用。1.主题：2.时间：3.地点：4.支持资源：5.活动组织：6.日常联络：7.其他关键点：8.工业区促销要点校园促销要点1.主题：2.时间：3.地点：4.支持资源：5.活动组织：6.日常联络：7.其他关键点：8.写字楼促销要点1.主题：
11、2.时间：3.地点：4.支持资源：5.活动组织：6.日常联络：7.其他关键点：8.商贸区促销要点1.主题：2.时间：3.地点：4.支持资源：5.活动组织：6.日常联络：7.其他关键点：8.走出去促销的几个常见误区1.为促销而促销，缺乏谋划2.无特征促销，促销常规化3.无门槛更有利于促销4.只需有优惠政策才干开展促销5.建立客户档案对促销没什么协助商商贸区人流人流控制的区人流人流控制的“聚与聚与“导摊位客流方向摊位客流方向聚客方式：导客方式：客户喜欢什么样的促销活动？l本人的利益l现场的温馨l参与的乐趣l一点的与众不同l正向的价值表达l事后的回味留念全全业务时代服代服营厅客客户关系的关系的变化化
12、建立建立营业厅的的“熟客圈子熟客圈子熟客文化在熟客文化在营业厅的运的运营顺应熟客文化的熟客文化的营业厅气氛气氛营造造建立营业厅的客户档案信息只需是真实的就是好信息养成及时更新信息的习惯圈子里也有关键人根底信息和变量信息分类建档管理圈子信息很重要建立档案最终的目的是呼应营销五要点需求从圈子的角度了解营业厅的辐射客群哪些客户能来？怎样来？为什么要来能否能经常来？能否来成习惯？他能影响或带动其他人吗？典型客群的营业厅引进来活动开展热点呼应事件营销资源获取常规维系系列主题给他的营业厅找定位何谓熟客群体没有边境的业务运用者习惯性到营业厅群体内有常态联络方式能协助开展活动和任务亲情化的情化的营业厅熟客气氛
13、熟客气氛叫出他的名字记住他的一些“小事让他参与组织有他的一小块地盘适宜的联络频度适宜的联络方式互帮互助熟客价值深挖与中国挪动多平台战略挪动MMOPHONE梦网。循环消费的客群积累登记制客户可以在多平台上产生循环消费促销针对性强滚雪球效应适宜熟客文化的营业厅环境摆设活动空间的预留可挪动的摆设灯光与音乐的配合圈子的展现地盘小乐趣点营业厅的根本物料预备场地设备道具物料赠品营业厅的人员组织预备专长组织才干效力才干圈子的交叉管理整体协调营销活动的现场管理一、活动前的预备选择活动地点人流量分析需求分析设备与目的的匹配度本钱控制途径统筹安排布置设计保安人力资源媒体与公关协作同伴二、活动推行活动前活动中活动现场三、活动中吸引客户参与现场管理者时间控制保安销售四、活动收场最后的客户物品、物料、工具清点、补货与入库现金统计与交接保洁保安第二天延续活动的调整安排打造营业厅圈子营销的关键点总结发掘营业厅特立独行的点激发员工成为圈子的中心圈子构建由简到繁档案管理很重要多方面协作资源发掘常态维系+阶段活动是圈子维持的关键高兴是永久的主题和追求圈子效果的评价营业厅营销口诀？ 谢谢您的参与！
