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1、任务二任务二 熟悉门店收银工作流程熟悉门店收银工作流程一、岗位概述一、岗位概述 收银区的主要工作是负责商品货款结算，对结算收银区的主要工作是负责商品货款结算，对结算的准确性、商品的安全、营业款的安全负责；的准确性、商品的安全、营业款的安全负责； 收银员与顾客直接接触，为顾客服务和接受顾客收银员与顾客直接接触，为顾客服务和接受顾客咨询，是超市的门面和亲善大使咨询，是超市的门面和亲善大使 收银的重要性收银的重要性 1. 是显示整个超市管理水平和服务水准的一个是显示整个超市管理水平和服务水准的一个重要窗口重要窗口 2. 是超市效益的最终实现环节是超市效益的最终实现环节 3. 是超市防损的一个重要环节
2、是超市防损的一个重要环节二、收银管理的目标二、收银管理的目标 准确、快速收银，努力降低损耗，并为准确、快速收银，努力降低损耗，并为顾客提供令人满意的服务和方便，吸引顾客提供令人满意的服务和方便，吸引他们再次光临。他们再次光临。三、收银部门组织结构三、收银部门组织结构收银课长收银课长 收银领班收银领班 收银领班收银领班收银员收银员 收银员收银员 收银员收银员 收银员收银员四、岗位职责四、岗位职责（一）收银课长工作职责（一）收银课长工作职责（二）收银领班工作职责（二）收银领班工作职责（三）收银员工作职责（三）收银员工作职责（一）收银课长工作职责（一）收银课长工作职责1、维持收银员的工作标准和服务规
3、范、维持收银员的工作标准和服务规范2、收银区的安全控制，严格控制更正、退货等操作权限、收银区的安全控制，严格控制更正、退货等操作权限3、对商品进行安全的管理，防止收银员有违规操作的现象、对商品进行安全的管理，防止收银员有违规操作的现象4、对营业款的管理、对营业款的管理5、对现场销售动态的控制，维持有序、舒适的购物环境、对现场销售动态的控制，维持有序、舒适的购物环境6、对收银设备的保养要仔细，收银设备要进行日清和定期检、对收银设备的保养要仔细，收银设备要进行日清和定期检查工作查工作7、收银课长还需有解决收银困难的技术、收银课长还需有解决收银困难的技术,在退现方面要有正在退现方面要有正确判断能力确
4、判断能力8、监督收银员的日常收银工作、监督收银员的日常收银工作,提高警觉提高警觉,防止班中点钱和抢防止班中点钱和抢劫的迹象劫的迹象9、掌握一定的财务知识，熟悉财务单据流转及帐务处理方法，掌握一定的财务知识，熟悉财务单据流转及帐务处理方法，做好本部门与财务部门工作的配合做好本部门与财务部门工作的配合（二）收银领班（二）收银领班工作职责工作职责1、 协助收银课长进行收银区的管理协助收银课长进行收银区的管理2、 监督指导收银员监督指导收银员,维护良好的工作标准和服务规维护良好的工作标准和服务规3、 监督指导收银员监督指导收银员,进行营业款的安全管理工作进行营业款的安全管理工作4、协助、协助 收银主管
5、进行收银区的现场调度收银主管进行收银区的现场调度5、现场进行新进员工的技能培训现场进行新进员工的技能培训 6、 进行收银员的日常考核进行收银员的日常考核,参与其月度综合评估参与其月度综合评估7、 控制收银区材料使用控制收银区材料使用,杜绝不正当的操作与浪费杜绝不正当的操作与浪费8、 向收银课长提交区域自用品的配置计划向收银课长提交区域自用品的配置计划9、 安排和指导对收银机设备进行定期清洁、维护安排和指导对收银机设备进行定期清洁、维护 和保养和保养10、经常巡视收银区域，监督收银员的结收状况经常巡视收银区域，监督收银员的结收状况1111、注意收银员有无多扫、漏扫、和顾客所遗留下、注意收银员有无
6、多扫、漏扫、和顾客所遗留下 来的问题，及时解决来的问题，及时解决1212、协助收银员解决在收银过程中所遇到的困难、协助收银员解决在收银过程中所遇到的困难1313、随时通知收银员商品的变价、换档、等所需要、随时通知收银员商品的变价、换档、等所需要 注意的问题注意的问题1414、维护收银设备的完好，发现故障，及时排除、维护收银设备的完好，发现故障，及时排除、 报修报修 1515、管理金库内的零钞，统计零钞的用、管理金库内的零钞，统计零钞的用 量，随时与银行兑换零钞量，随时与银行兑换零钞1616、 对收银员营业额的点收、查验工作对收银员营业额的点收、查验工作1717、 装备、整理好收银员的零用金袋装
7、备、整理好收银员的零用金袋18、每日对营收所需的各类报表进行审核每日对营收所需的各类报表进行审核（二）收银领班工作职责（二）收银领班工作职责1919、随时在金融室待命，高峰期间进行换班工作、随时在金融室待命，高峰期间进行换班工作2020、对金融室的安全防护设备要格外的留心，注意、对金融室的安全防护设备要格外的留心，注意 与其相关的措施与其相关的措施2121、 配合财务部门对金融室的盘点、抽查工作配合财务部门对金融室的盘点、抽查工作22、第一时间内为收银员兑换零钞，回收营业款、第一时间内为收银员兑换零钞，回收营业款、 售后服务处的零用金售后服务处的零用金 2323、执行和落实收银课长的工作指令、
8、执行和落实收银课长的工作指令（二）收银领班工作职责（二）收银领班工作职责（三）收银员（三）收银员工作职责工作职责1 1、了了解解商商品品的的基基础础知知识识和和销销售售信信息息, ,熟熟悉悉商商品品的的分分布布情况情况2 2、 按按照照“收收银银六六步步曲曲”的的程程序序，“准准确确、礼礼貌貌、 快快捷捷”的为顾客结算货款的为顾客结算货款3 3、 遵守遵守收银员服务规范收银员服务规范，保持良好的服务质量，保持良好的服务质量4 4、 遵守收银员的作业纪律遵守收银员的作业纪律5、实行每日营业款的正、负差额赔偿实行每日营业款的正、负差额赔偿 6 6、 熟悉门店的安全措施熟悉门店的安全措施7 7、 保
9、证营业款的安全保证营业款的安全8 8、 控制收银通道的商品消耗控制收银通道的商品消耗9 9、正确操作和爱护收银设备，并定期进行清洁、正确操作和爱护收银设备，并定期进行清洁1010、 保持工作区卫生，营业用品整理有序保持工作区卫生，营业用品整理有序五、收银员日工作流程五、收银员日工作流程v营业前营业前 1 1、参加晨会，检查仪容仪表、参加晨会，检查仪容仪表 2 2、确认机牌号，并了解每日注意事项、确认机牌号，并了解每日注意事项 3 3、领好备用金，及解磁扣设备。、领好备用金，及解磁扣设备。 4 4、检查马夹袋是否准备好、检查马夹袋是否准备好 5 5、检检查查POSPOS机机、打打印印机机、验验钞
10、钞机机等等设设备备是是否否完完 好并开机好并开机 6 6、清洁机台及周边，做好开机结账前准备工作、清洁机台及周边，做好开机结账前准备工作 v营业中营业中 1 1、开启收银机、开启收银机 打开UPS电源打开打印机电源、显示器电源打开主机电源 输入密码，回车确认在登录介面下录入工号，回车确认选择“1”经入销售介面v营业中营业中2 2、输输入入自自己己的的工工号号口口令令把把备备用用金金放放入入钱钱箱箱内内3 3、面面对对顾顾客客，双双手手放放于于体体前前，保保立立端端正正站站立，保持良好的形象迎接顾客立，保持良好的形象迎接顾客4 4、当当顾顾客客走走进进收收银银台台时时，面面带带微微笑笑，主主动动
11、打打招招呼呼，微微微微点点头头，对对顾顾客客表表示示礼礼貌貌，说说：“您您 好，请问您有会员卡吗？好，请问您有会员卡吗？”5 5、协助顾客将所有商品放于收银台上、协助顾客将所有商品放于收银台上6 6、逐逐一一扫扫描描商商品品，品品名名、规规格格一一样样的的商商品品（如如购购买买5 5个个以以上上可可按按数数量量键键、少少于于5 5个个须须重重复复扫扫描描、特特别别注注意意防防止止漏漏录录、多多录录、错错录）录）7 7、对对购购买买的的冷冷热热食食品品与与非非食食品品分分开开摆摆放放，切切不不可可挤挤压压损损坏坏顾顾客购买的商品客购买的商品8 8、当商品没有条形码或不清楚时，应立刻通知领班去找条
12、码、当商品没有条形码或不清楚时，应立刻通知领班去找条码 9 9、对对鞋鞋类类、衣衣类类商商品品等等有有防防盗盗钉钉的的应应及及时时解解磁磁、避避免免不不必必要要的客诉的客诉1010、当当零零钞钞不不够够，或或需需打打印印纸纸、马马夹夹袋袋时时，应应及及时时通通知知领领班班解解决决1111、在在收收银银台台上上绝绝对对不不可可与与顾顾客客发发生生争争执执。如如不不能能处处理理及及时时通通知主管解决。知主管解决。1212、扫扫完完所所有有商商品品后后，询询问问顾顾客客是是否否还还有有其其它它商商品品，询询问问时时应应注注意意语语气气不不要要弄弄巧巧成成拙拙，应应说说：“请请问问您您的的商商品品都都
13、齐齐了了吗吗？”1313、如有整箱商品或有包装盒的商品需要打开扫描、如有整箱商品或有包装盒的商品需要打开扫描 1414、扫描完商品加总后应向顾客报总价，（报收、报找零）、扫描完商品加总后应向顾客报总价，（报收、报找零）1515、整整个个结结帐帐过过程程中中，应应保保持持面面带带微微笑笑，热热情情的的服服务务，主主动动为为顾客解决疑问，有问题及时询问主管或领班。顾客解决疑问，有问题及时询问主管或领班。打烊后打烊后：1、必须有课长或领班的安排方可下机。必须有课长或领班的安排方可下机。2、结完已排在收银台旁边的顾客，并向后面的结完已排在收银台旁边的顾客，并向后面的顾客解释清楚方可下机，绝对不允许引起
14、顾客顾客解释清楚方可下机，绝对不允许引起顾客的投诉。的投诉。3、中途下机时，应锁定键盘、关闭号码灯。中途下机时，应锁定键盘、关闭号码灯。4、停止结帐时、停止结帐时,马甲袋要放好，清洁机台马甲袋要放好，清洁机台5 5、退退到到登登录录界界面面，打打开开机机箱箱，快快速速取取出出当当日日的的营营业业款，进金融室清点。款，进金融室清点。6、收银员要先从营业款中留存、收银员要先从营业款中留存500元现金作为次日元现金作为次日备用金，必须从最小面额开始留存。备用金，必须从最小面额开始留存。7 7、将备用金袋放入指定位置，剩余营业款清点，填将备用金袋放入指定位置，剩余营业款清点，填写钱袋表。收银领班将初点
15、好的现金、有价卡券等写钱袋表。收银领班将初点好的现金、有价卡券等填写到钱袋表（一式二联）的左栏上并签名后交给填写到钱袋表（一式二联）的左栏上并签名后交给金库人员复点。金库人员把复点后的数量和金额填金库人员复点。金库人员把复点后的数量和金额填在钱袋表的右栏并与左栏数核对后签名。在钱袋表的右栏并与左栏数核对后签名。8 8、确认差异后，方可下班。确认差异后，方可下班。 收银员的要求：收银员的要求：1. 作为收银员要准确、迅速扫描、装袋、结帐，并在每位作为收银员要准确、迅速扫描、装袋、结帐，并在每位顾客身上花的时间不宜过多，熟练掌握每项操作，切忌顾客身上花的时间不宜过多，熟练掌握每项操作，切忌慌手慌脚
16、。慌手慌脚。2. 收银员应了解商品信息、位置，并保证在营运中各类设收银员应了解商品信息、位置，并保证在营运中各类设备的状态良好和各类工具、单据充足备的状态良好和各类工具、单据充足 3. 在条形码有问题时，收银员、领班应积极配合，按程序在条形码有问题时，收银员、领班应积极配合，按程序立即予以解决，保证收银通道的畅通立即予以解决，保证收银通道的畅通在结帐时同时必须唱票，以免和顾客发生无谓争执在结帐时同时必须唱票，以免和顾客发生无谓争执六、收银作业规范六、收银作业规范v正常的结算货款： 每笔交易一般可分为六个步骤，称为 “收银六步曲收银六步曲”!六、收银作业规范六、收银作业规范第一步、招呼顾客：第一
17、步、招呼顾客：v(1)“欢迎光临”(可用其它礼貌用语或“您好”)，同时，保持目光与顾客自然接触；v(2)主动协助顾客将商品放置在收银台上(尤以老弱病残等需要帮助的顾客)；第二步、清点记录下所有商品：第二步、清点记录下所有商品： （1）依据）依据“单品管理单品管理”原则，准确录入每个商品，防止出现漏录、原则，准确录入每个商品，防止出现漏录、多录、录串多录、录串(混混)等现象；（必要时打开包装进行商品扫描，以等现象；（必要时打开包装进行商品扫描，以避免夹带或商品调换！）避免夹带或商品调换！） （2）在扫录过程中如发现商品被破包或品质问题，应立即通知）在扫录过程中如发现商品被破包或品质问题，应立即通
18、知相关人员调换商品；相关人员调换商品； （3）若无他人协助入袋时，收银员应趁顾客取钱时，先将商品）若无他人协助入袋时，收银员应趁顾客取钱时，先将商品入袋。但是在顾客付帐时，应立即停止手旁的工作。入袋。但是在顾客付帐时，应立即停止手旁的工作。 （4 4）以清晰的声音告知顾客金额：）以清晰的声音告知顾客金额：“您好，共多少元您好，共多少元”，同时保，同时保证收银机的客显面向顾客。证收银机的客显面向顾客。第三步、收取钱款第三步、收取钱款（1）确认顾客支付金额，以清晰的声音说出顾客给予的款项，“多谢，收您多少元。” 注意：检查有无假钞，假钞核定应与顾客注意：检查有无假钞，假钞核定应与顾客当面进行，检查
19、时请考虑到顾客感受！当面进行，检查时请考虑到顾客感受！ （2）若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次。第四步、找钱给顾客：第四步、找钱给顾客：（1）清晰讲出“找您多少元”，并将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。v注意：收银小票必须交给顾客，作为购物凭证注意：收银小票必须交给顾客，作为购物凭证。 （）待顾客没有疑问时，迅速将收银机现金 抽屉关闭。第五步、商品包装：第五步、商品包装：1. 正确选择购物袋：正确选择购物袋：2. 将商品分类装袋：将商品分类装袋：装袋的原则装袋的原则：*生熟分开，生的易窜味的食品及生鲜食品应分开包装*吃用分开，食品应与日用品分开，如食品与日用品都有外
20、包装，且互不污染，可视情况放在一起*冷热分开，冷冻的食品，湿的食品应单独包装*大米、箱装商品、可拎卷纸和大件商品不提供塑料袋* 对于能打包的商品尽量打包，即使顾客只购买一件商品，也必须根据商品大小装袋有些商品体积过大无法打包，可以请顾客至服务中心索取绳子自行包扎商品打包时应尽量放置有序，注意重量适中，重的商品放在下面，轻的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不应超溢袋口碗类、玻璃杯等器皿应放在袋中最上层，刀类等较尖锐的商品应找一些纸包装后再装塑料袋，并提醒顾客携带当心衣物、鞋类、箱包等装有防盗钉、防盗扣的商品应先拆除防盗装置，然后稍加折叠再放入袋中，注意与其它商品分开打包第五步、商品包装：第
21、五步、商品包装：洗涤类化学商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必须与食品分开包装600ML以上或者三瓶以上的瓶装商品要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏一些特殊形状的商品无法用大号或中号塑料袋包装，必须用小号塑料袋在此商品上包扎，以示结帐注意合理、节约地使用塑料袋，不允许私拿塑料袋.用塑料袋装备用金，装垃圾等第五步、商品包装：第五步、商品包装：第六步、多谢顾客并请再次光临：第六步、多谢顾客并请再次光临：（1）单手提包装袋，另一手托其底部交给顾客。（2）以礼貌，诚恳的态度请顾客走好，并欢迎再次光临。v注意：常用礼貌有注意：常用礼貌有“请您拿好请您拿好”、“走好走好”、“欢迎再来欢迎再来”、“欢迎再次欢迎再次光
22、临光临”。v案例案例1：2012年年3月月23日新闻报道，家乐福收银员日新闻报道，家乐福收银员姜某从姜某从2009年年7月到月到2011年年3月，只要上班就要断月，只要上班就要断电两三次，每次侵占营业款几百元，累计侵占营业电两三次，每次侵占营业款几百元，累计侵占营业款款53.8万元。万元。 如果在给顾客结账时，当把所有如果在给顾客结账时，当把所有的商品价格都扫描完毕顾客付钱后，在等待出小票的商品价格都扫描完毕顾客付钱后，在等待出小票的间隙收银机箱突然断电，再次通电后事先扫描的的间隙收银机箱突然断电，再次通电后事先扫描的商品清单就不会出现在收银系统内，只要顾客不要商品清单就不会出现在收银系统内，只要顾客不要小票，这部分物品的款项就可以揣进自己腰包。小票，这部分物品的款项就可以揣进自己腰包。v案例案例2：收银员多刷顾客购物卡：收银员多刷顾客购物卡七、收银损耗七、收银损耗v视频案例v收银技能训练七、收银损耗七、收银损耗
