职业助理秘书的技能

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1、达丰（上海）电脑有限公司达丰（上海）电脑有限公司职业化助理与秘书的综合技能职业化助理与秘书的综合技能希迩咨询顾问公司希迩咨询顾问公司希迩咨询顾问公司希迩咨询顾问公司培训师：舒音培训师：舒音shuyin 行政管理时间安排：上午时间安排：上午 9 9：00-1200-12：0000 下午下午 13 13：00-1700-17：00 00 会间休息：上午会间休息：上午 10 10：30-1030-10：45 45 下午下午 15 15：15- 1515- 15：3030午餐时间：中午午餐时间：中午 12 12：00-1300-13：0000 培训时间安排培训时间安排shuyin 行政管理几点要求几点

2、要求注意手机和传呼机注意手机和传呼机准时准时积极参与讨论积极参与讨论经验交流，认真听取他人发言经验交流，认真听取他人发言shuyin 行政管理培训期待培训期待你你对本次培训的期待是什么？对本次培训的期待是什么？shuyin 行政管理培训观念培训观念告诉我，我将会忘却；告诉我，我将会忘却；教我怎么做，我也许会记住；教我怎么做，我也许会记住；让我参与，我能够牢记并理解。让我参与，我能够牢记并理解。shuyin 行政管理假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后，假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后，各人仍是只有一个苹果；各人仍是只有一个苹果；假如您有一种思想，我也有一种，彼此交换后，假如您有一种

3、思想，我也有一种，彼此交换后，我们每个人都有两种思想。甚至，思想经过碰撞我们每个人都有两种思想。甚至，思想经过碰撞后，还可以产生两种思想之外的东西。后，还可以产生两种思想之外的东西。shuyin 行政管理第一章第一章助理助理/秘书职业的职业化秘书职业的职业化第二章第二章电话沟通技巧电话沟通技巧第三章第三章档案管理档案管理第四章第四章时间管理时间管理第五章第五章沟通与协调的技能沟通与协调的技能职业化助理与秘书的技能职业化助理与秘书的技能shuyin 行政管理1. 1. 什么是现代职业秘书什么是现代职业秘书/ /助理？助理？2 2职业秘书职业秘书/ /助理的作用助理的作用3 3职业秘书职业秘书/

4、/助理应掌握的基本工作方法助理应掌握的基本工作方法4 4职业秘书职业秘书/ /助理必备的工作工具助理必备的工作工具5. 5. 职业秘书职业秘书/ /助理应具备的职业素质助理应具备的职业素质6. 6. 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较第一章第一章助理助理/ /秘书职业的职业化秘书职业的职业化shuyin 行政管理经理助理与秘书经理助理与秘书shuyin 行政管理秘书与助理的职业化秘书与助理的职业化shuyin 行政管理秘书与助理的职业化秘书与助理的职业化shuyin 行政管理秘书与助理的职业化秘书与助理的职业化shuyin 行政管理秘书秘书/ /助

5、理的作用助理的作用 信息中心信息中心 协调部协调部 行政助理行政助理 代表企业的形象代表企业的形象 经理的得力助手经理的得力助手shuyin 行政管理案例与练习案例与练习如果我是小迟，我是职业化的助理，我会怎么做？如果我是小迟，我是职业化的助理，我会怎么做？shuyin 行政管理秘书秘书/ /助理的基本工作方法助理的基本工作方法shuyin 行政管理合理布置办公室合理布置办公室shuyin 行政管理日常工作有计划、条理化日常工作有计划、条理化shuyin 行政管理办公设备使用、管理、维修办公设备使用、管理、维修shuyin 行政管理如何减少上级所遇到的干扰如何减少上级所遇到的干扰电电 话话 干

6、干 扰扰突然来访突然来访shuyin 行政管理秘书应具备的职业工作工具秘书应具备的职业工作工具shuyin 行政管理* * 您的声音、态度和姿势您的声音、态度和姿势 * * 成功地树立企业形象成功地树立企业形象 如何职业化地接听电话如何职业化地接听电话 学会处理难应付的情况学会处理难应付的情况第二章第二章电话沟通技巧电话沟通技巧shuyin 行政管理你的声音、态度和姿势你的声音、态度和姿势声音声音吐字清晰，愉快、充满微笑的声音态度态度亲切、客气、可信赖、乐于服务姿势姿势保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样shuyin 行政管理成功地树立企业形象成功地树立企业形象公司的形象取决于您：公司的形象

7、取决于您： 如何接听电话 您对公司的深入了解shuyin 行政管理“微笑微笑”送给客户的第一份礼送给客户的第一份礼物物shuyin 行政管理“ “ 和和 气气 生生 财财 ” ”shuyin 行政管理打电话来的客户生气的原因打电话来的客户生气的原因 等了很久，才找到要找的人等了很久，才找到要找的人 等了很久，才有人接电话等了很久，才有人接电话 等待之后，被告知要找的人不在等待之后，被告知要找的人不在 听到不客气或者无精打采的声音听到不客气或者无精打采的声音 等了很久，问题未得到解答等了很久，问题未得到解答 被转了好几次，还不知应该找谁解决问题被转了好几次，还不知应该找谁解决问题 听到听到“不不

8、”的回答的回答shuyin 行政管理企业形象的代表企业形象的代表电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍转接电话转接电话 接起电话自报家门时 当对方所找的人正在听另一个电话时 当对方所找的人无人接听电话时 当对方所找的人的电话一直占线时shuyin 行政管理企业形象的代表企业形象的代表电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍确认来电方和来电意图的电话用语确认来电方和来电意图的电话用语 如何获得来电方的姓名 当您没听清对方的姓名时 当来电方拒绝回答姓名或借口是私人电话时 如何明确来电意

9、图shuyin 行政管理努努 气气 冲冲 冲冲shuyin 行政管理喋喋 喋喋 不不 休休shuyin 行政管理盛盛 气气 凌凌 人人shuyin 行政管理第三章第三章 档案管理档案管理* * 企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点 * * 实用有效的办公室档案管理实用有效的办公室档案管理* * 办公室档案管理的基本原则办公室档案管理的基本原则* * 办公室档案管理系统办公室档案管理系统* * 档案载体与标签档案载体与标签shuyin 行政管理公司内部不同部门的档案特点分析公司内部不同部门的档案特点分析a.与外界最紧密联系的部门与外界最紧密联系的部门b.“自给自足自给自足”地工作的部

10、门地工作的部门c.和内部所有的部门都有联系的部门和内部所有的部门都有联系的部门(信息部门信息部门)d.领导部门领导部门e.需要进行重要的技术上的监督的部门需要进行重要的技术上的监督的部门(法律的、信息的法律的、信息的)f.受其它部门支配的部门受其它部门支配的部门(如：质检部门、后勤部门如：质检部门、后勤部门)shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点与外界有紧密联系的部门与外界有紧密联系的部门 l稳定性差稳定性差l形式多样形式多样shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点“自给自足自给自足”地工作的部门地工作的部门 l安全性强安全性强l稳

11、定性强稳定性强l以前的经验是保存资料的基础以前的经验是保存资料的基础shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点和企业内部所有的部门都有联系的部门和企业内部所有的部门都有联系的部门 l文档量大文档量大l需与其它部门共商来决定归档方案需与其它部门共商来决定归档方案shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点领导部门领导部门 l管理难部大管理难部大l文档量大文档量大l形式多样化形式多样化shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点重要的技术性和监督性的部门重要的技术性和监督性的部门 l文档量大文档量大l需合理的方法和工具

12、来管理信息需合理的方法和工具来管理信息shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点受其它部门支配的部门受其它部门支配的部门 l文档管理会与其它部门的管理发生冲突文档管理会与其它部门的管理发生冲突l档案管理系统性要求高档案管理系统性要求高shuyin 行政管理实用有效的档案管理实用有效的档案管理一种实用有效的档案管理是使上级、我自己、同事及一种实用有效的档案管理是使上级、我自己、同事及合作伙伴能够：合作伙伴能够：查找到所需要的信息；查找到所需要的信息；并且并且将文件正确归档。将文件正确归档。迅速地迅速地shuyin 行政管理shuyin 行政管理shuyin 行政管理s

13、huyin 行政管理shuyin 行政管理shuyin 行政管理三种基本档案管理系统的优缺点比较三种基本档案管理系统的优缺点比较1.字母顺序系统字母顺序系统2.数字顺序系统数字顺序系统3.科目档案系统科目档案系统shuyin 行政管理存档载体存档载体shuyin 行政管理文档标签文档标签shuyin 行政管理第四章第四章 时间管理时间管理* * 工作中常见的五种类型工作中常见的五种类型“时间观念时间观念”分析分析* * 自我分析时间管理，找出问题自我分析时间管理，找出问题* * 个人工作计划个人工作计划* * 任务优先权的分配原则任务优先权的分配原则* * 有效的时间管理工具有效的时间管理工具

14、* * 信息传递与交流工具信息传递与交流工具shuyin 行政管理“赶快，赶快赶快，赶快”型型shuyin 行政管理“强大强大”型型shuyin 行政管理“完美主义完美主义”型型shuyin 行政管理“取悦取悦”他人型他人型shuyin 行政管理“竭尽全力竭尽全力”型型shuyin 行政管理个人工作计划个人工作计划 “什么时候什么时候”制订工作计划制订工作计划 如何制订工作计划如何制订工作计划 制订工作计划的基本原则及注意事项制订工作计划的基本原则及注意事项shuyin 行政管理练习：自我分析表练习：自我分析表shuyin 行政管理是谁是谁占用了时间？占用了时间？shuyin 行政管理如何制订

15、工作计划如何制订工作计划v用用“自我分析表自我分析表”反映目前工作现状（工作内容、时间反映目前工作现状（工作内容、时间分配、工作中断及原因）分配、工作中断及原因）v做必要的单项分析，找出效率不高的原因做必要的单项分析，找出效率不高的原因v根据单项分析：根据单项分析：重新排列工作内容的先后次序重新排列工作内容的先后次序重新估计每项工作任务需要的合理时间重新估计每项工作任务需要的合理时间重新估计每天应预留重新估计每天应预留“工作中断工作中断”的合理时间的合理时间shuyin 行政管理制订工作计划的基本原则制订工作计划的基本原则v任务优先权的分配原则任务优先权的分配原则v对于秘书工作，是用对于秘书工

16、作，是用“期限期限”来衡量来衡量“紧急紧急”程程度的度的v同类工作集中处理同类工作集中处理v顺应自己的生物钟顺应自己的生物钟v工作量大的任务，化整为零工作量大的任务，化整为零v给给“工作中断工作中断”合理预留时间合理预留时间v每天下班前检查当天计划完成情况每天下班前检查当天计划完成情况shuyin 行政管理省时技巧省时技巧v拟订日计划，排出优先次序拟订日计划，排出优先次序v2/82/8原则：原则：20%20%的时间，的时间，80%80%的成果的成果v确定时限，自我激励（在计划表中打钩）确定时限，自我激励（在计划表中打钩）v设定设定“请勿打扰请勿打扰”时段时段v要事不拖欠要事不拖欠v快速读文件快

17、速读文件v集中复电集中复电v婉拒婉拒v善用零星时间善用零星时间shuyin 行政管理任务优先权原则任务优先权原则1234567891010987654321紧急紧急紧急紧急重要重要重要重要A AB BC CD Dshuyin 行政管理有效的时间管理工具有效的时间管理工具记事簿记事簿应办事宜备忘录应办事宜备忘录日办公事务夹日办公事务夹shuyin 行政管理信息传递工具信息传递工具n问答条问答条n请示条请示条n文件传阅单文件传阅单n来电记录条来电记录条shuyin 行政管理第五章第五章 沟通与协调的技能沟通与协调的技能* * 沟通的目的沟通的目的 * * 沟通的原则沟通的原则* * 沟通的基本方法

18、沟通的基本方法* * 沟通的误区与障碍沟通的误区与障碍* * 沟通的技巧：倾听、表达、提问沟通的技巧：倾听、表达、提问* * 团队合作团队合作shuyin 行政管理真笨呀！他在说什么？shuyin 行政管理 什么是沟通什么是沟通发送方以特定的沟通模式将发送方以特定的沟通模式将“信息信息”传递给接收方，并有信息的反传递给接收方，并有信息的反馈。馈。 发送方发送方接收方接收方反馈反馈信息信息特定沟通模式特定沟通模式shuyin 行政管理沟通的目的沟通的目的1).1).将信息传递出去将信息传递出去2).2).被理解被理解3).3).被接收被接收4).4).有所反馈有所反馈shuyin 行政管理沟通的

19、原则沟通的原则* * 简简 单单* * 清清 楚楚* * 直直 接接* * 准准 确确shuyin 行政管理沟通的基本方法沟通的基本方法5 5 5 5W1HW1HW1HW1H法法法法1).1).沟通的动机（沟通的动机（whywhy）2).2).接收方是谁（接收方是谁（whowho）3).3).传递什么信息（传递什么信息（whatwhat）4).4).何时何地何时何地( (when,where)when,where)5).5).怎样沟通怎样沟通( (how)how)shuyin 行政管理沟通的误区沟通的误区沟通模式沟通模式接收方接收方反馈反馈shuyin 行政管理沟通的障碍沟通的障碍倾听的障碍倾

20、听的障碍表达的障碍表达的障碍理解与认同障碍理解与认同障碍shuyin 行政管理交流的交流的“漏斗漏斗”我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所想听的他所想听的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记住的他所记住的100%100%90%90%70%70%40%40%10%-30%10%-30%shuyin 行政管理有效的沟通技巧有效的沟通技巧倾听的技巧倾听的技巧表达的技巧表达的技巧提问的技巧提问的技巧“重组对方话重组对方话”的技巧的技巧shuyin 行政管理一一 倾听的技巧倾听的技巧 想说服对方，首先要表示出：想说服对方，首先要表示出： 您在认真听他

21、说您在认真听他说 您理解他的观点您理解他的观点shuyin 行政管理1. 1. 1. 1. 影响影响影响影响“认真倾听认真倾听认真倾听认真倾听”别人的因素：别人的因素：别人的因素：别人的因素： 不耐心不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快） 想表达我们所有的想法想表达我们所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法。 “ “害怕害怕”听他人说听他人说有时我们想让对方说，却担心在倾听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意其观点。 倾听并不意味着接受倾听并不意味着接受shuyin 行政管理2. 2. 2. 2. 如何倾听对方如何倾听对方如何倾听对方如何倾听对方* * 首

22、先保持沉默首先保持沉默* * 在听的同时做心理上的准备在听的同时做心理上的准备* * 让对方把话说完让对方把话说完* * 允许其他人可以有不同的观点允许其他人可以有不同的观点shuyin 行政管理二二 表达的技巧表达的技巧想要很好地表达自己，首先要注意：想要很好地表达自己，首先要注意：* * 尊重自己（想法尊重自己（想法, ,兴趣，自己的角色兴趣，自己的角色尊重他人）尊重他人）* * 从容地介绍自己的情况（现状，位置从容地介绍自己的情况（现状，位置）* * 训练自己的对待其他人公正平等的原则训练自己的对待其他人公正平等的原则* * 在说之前有可能的话最好将要点先在一张纸上记下来在说之前有可能的

23、话最好将要点先在一张纸上记下来shuyin 行政管理1. 1. 1. 1. 建立良好的关系建立良好的关系建立良好的关系建立良好的关系* * 尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己* * 发展一种相互合作而不是发展一种相互合作而不是“竞争对手竞争对手” ” 的关的关系系* * 接受你的对话者（我很好，他也很好）接受你的对话者（我很好，他也很好）shuyin 行政管理“被动被动”状态状态“激进激进”态度态度“欺骗欺骗”手法手法2.2.2.2.在表达自己时要避免以下三种情况：在表达自己时要避免以下三种情况：在表达自己时要避免以下三种情况：在表达自己时要避免以下三

24、种情况：shuyin 行政管理三三提问的技巧提问的技巧1.选择式提问选择式提问2.封闭式提问封闭式提问3.引导式提问引导式提问4.开放式提问开放式提问shuyin 行政管理四四 沟通技巧沟通技巧“重组对方的话重组对方的话重组对方的话重组对方的话”的技的技的技的技巧巧巧巧1. 1. 首先表示首先表示“认同认同”-”-听清楚听清楚2. “2. “重新组织重新组织”对方的要点（尤其是你不同意对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）这些要点时）3. 3. 让你的对话者来认同你让你的对话者来认同你“重新组织重新组织”4. 4. 解释自己的观点解释自己的观点shuyin 行政管理团队合作团队合作shuyin 行政管理