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1、 管理沟通一、为什么要进行沟通 案例 启发:沟通内容沟通语调责任的消极强化 二、怎样进行沟通主题导航： 什么是沟通 口头语言沟通的方法 书面语言沟通的方法什么是沟通？用可理解的信息或思想在两个以上的人用可理解的信息或思想在两个以上的人群中传递的过程。群中传递的过程。是将某一信息传给接收者，以期取得接是将某一信息传给接收者，以期取得接收者做出相应反映的过程。收者做出相应反映的过程。 沟通的过程注意：注意：1.影响编码的因素：能力、态度、知识、社会文化等：2.是一个封闭的过程；3.信息传递容易失真。活动： 职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%6
2、0%30%70%20%80%组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失某机构的调查某机构的调查沟通的四大原则 准确性的原则完整性的原则及时性的原则策略性的原则对不对全不全快不快好不好沟通的类型正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通与平行沟通书面沟通与口头沟通单向沟通与双向沟通言语沟通与非言语沟通组织沟通与人际沟通介绍介绍自我介绍他人介绍集体交谈说什么如何说电话交谈技能提升窍门交谈说什么宜选的话题忌选的话题交谈如何说接受对方接受对方 交谈四忌：1.打断对方2.补充对方3.纠正对方4.质疑对方尊重他人尊重他人 交谈四要求：1.讲普通话2.神态专注3.与对方互动4.声音低、速度慢交谈的技能掌握与人
3、交谈的原则如何有效地交谈会见致意：致意： 握手：握手： 四要求： 伸手次序： 握手姿态：会见握手的姿态：握手的姿态：1.女士握位：食指位2.男士握位：全手掌3.一般关系一握即放4.三手相握四手相握5.趋前相握小结小结1说话要适量；2语言要简短明确；3要使用必要谦辞；4要区分说话对象。书面语言沟通书面材料的写作准备正式材料的写作编辑修改非语言沟通形式形式 体语、头语、手势 身姿、服饰、语调使用使用1.不同的含义2.举止禁忌非语言沟通微笑微笑可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康非语言沟通位置 竞争位置竞争位置： 公共位置：公共位置： 社交位置：社交位置：距离距离1、亲密距离：、亲密距离
4、：2、个人距离：、个人距离：3、社交距离：、社交距离：4、公众距离：、公众距离：眼睛是一面可以反映灵魂的镜子 ： 充满自信的目光 诚意 游移的眼神 淡漠和怀疑无法保持目光接触 沟通不适应人们得出第一印象更多根据的是你的外表而人们得出第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话不是你说的话。 非语言沟通非语言沟通有效沟通环节之一：表达向谁表达表达什么怎样表达 为什么不倾听没有时间环境干扰先入之见排斥异议自认为了解了急于表达自己的观点有效的倾听七要：七要：1.目光接触；2.全神贯注；3.选择好环境；4.表现出兴趣；5.恰当地提问；6.恰当地复述；7.注意非语言提示。有效的倾听五不要：五不要：1.不争
5、辩；2.不打断对方；3.不从事与谈话无关的活动；4.不草率得出结论；5.不让别人情绪影响你。有效沟通环节之三:反馈常见的问题：常见的问题：没有反馈，泥牛入海消极反馈将发表意见作为反馈三、如何提高沟通效率常见的问题常见的问题_往上沟通没有胆_往下沟通没有心_水平沟通没有肺角色认知三个维度：三个维度： 下属 上司 同事主题导航企业内部的沟通如何与上级沟通如何与下级沟通企业内部沟通原则：原则：1.下级的需要要让上级知道；2.上级应该主动与下级沟通；3.建立完善畅通的沟通渠道。如何进行水平沟通水平沟通为什么这么难？水平沟通为什么这么难？1.过高估计自己部门的价值2.不能设身处地3.失去权利牵制4.职权
6、划分的问题小结表示尊重异地而处地聆听恰当地提问给出建设性回应如何与上级沟通了解领导的意图了解领导的意图常见的沟通形式常见的沟通形式1.接受任务和指示2.工作汇报3.商讨问题4.合理化建议服从原则 就是下级服从上级的原则。没有服从就不会有序，各行其是就会一盘散沙 。尊重原则这里有三层含义：这里有三层含义：（1）能够对上级的存在、能力、业绩给以 必要承认和肯定。（2）能够对上级的行为、观点、态度给以 必要接受和服从。（3）能够给上级以必要关心、爱护和帮助。 小结中层向高层沟通方式排序1.书面沟通2.会议沟通3.电话、面谈如何与下级沟通内容和方法真诚赞赏与激励 案例：一条腿的鸭子三不原则 不批评、不
7、责备、不抱怨批评的技巧 满足下级合理要求的方法与艺术满足下级合理要求的方法与艺术 把握下级需要的层次是前提，科学 对待下级要求是关键 1慎重判断 对待下级要求，必须首先判别是否合理。2量力而行 要从本单位实际出发去考虑，不能因满足部分人的合理要求而伤害全体职工的利益，或影响单位的长远发展大计。 3主导需求优先 先考虑急待解决的事宜 4一碗水端平 对待下级要求是否给与满足，不能仅从要求者个人角度考虑，还要从本单位、本部门的全局来衡量，防止出现不公现象。 6未雨绸缪 不待下级提出要求，就主动地有计划地予以满足。 5轻易别许愿 事物是运动的，决定往往需集体研究 批评的技巧1.考虑是否有必要批评；2.选择合适的时机，友好接近；3.缓和提出批评，考虑后果；4.批评准确，对事不对人；5.重行为而非个性；6.对可改变的事实提出批评；7.称赞与批评结合。有效沟通有效沟 通十大原则：1.讲出来2.不批评、不抱怨3.互相尊重4.不口出恶言5.不要闹情绪6.理性的沟通7.觉知8.承认错误，道歉9.耐心10.智能企内有效沟通11点：1.清楚2.言简意赅3.前后一致4.连续5.真实6.浅显易懂7.可信8.分门别类9.及时10.轻松11.口语化小结沟通的原因沟通的方法沟通的技巧
