商务谈判与礼仪教案

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1、商务谈判与礼仪商务谈判与礼仪主讲：袁慧英主讲：袁慧英工作工作1 商务谈判与礼仪的认识商务谈判与礼仪的认识v任务1.1 初识商务谈判v任务1.2 领悟商务谈判v任务1.3 初识商务谈判礼仪任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判v情景展示：卡内基智取摩根v知识储备v1.1.1商务谈判的内涵 v商务谈判指买卖双方为了促进买卖成交，或是为了解决交易争议或争端，取得各自经济利益的一种磋商活动。任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判具有以下几个特征：v1.普遍性：当事方和内容v2.交易性：谈判标的的多样化v3.利益性：追求实现经济利益为目的，以价格为核心v4.协商性：有解决问题和分歧的愿望v5.博弈性

2、：谈判者收集信息、研究对方、运用策略和技巧以达目的 Eg：印度人烧画任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判1.1.2商务谈判要素v商务谈判主体：指从事商务谈判的人或组织 商务谈判关系主体 商务谈判行为主体 Eg：伊朗老百姓VS美国总统关于释放人质的谈判任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判v商务谈判客体：指谈判标的和双方共同关心并希望解决的问题v商务谈判目标：直接目标（最终达成协议）、具体目标（价格等）v商务谈判背景：谈判所处的客观条件，有宏观和微观 Eg：地摊主的生意为何告吹任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判1.1.3商务谈判的类型v1.按谈判的态度分类 软式谈判：建议-做让步-达

3、协议-维持关系 硬式谈判：Eg：撒切尔夫人在欧共体要求减少英国的负担 原则式谈判：Eg:明星与制片商就付酬问题的谈判 Eg：卡内基如何就舞厅租金涨价的谈判任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判v2.按谈判的方式分类纵向谈判：逐个讨论、逐个解决、直到结束横向谈判：确定主要问题，在逐个讨论，如遇分歧搁着后谈v3.按谈判所在地分类主场谈判客场谈判中立地点谈判 Eg：日本人怎样在谈判中变被动为主动任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判v4.按谈判的沟通方式分类 口头谈判 书面谈判v5.按参加谈判的人数分类 单人谈判 团队谈判任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判1.1.4商务谈判的内容v合同之外

4、的商务谈判 时间、地点、议程、其他事宜v合同之内的商务谈判 价格、交易条件、合同条款任任务务1.1 初初识识商商务谈务谈判判1.1.5商务谈判的过程v收集信息v制订洽谈计划v建立洽谈关系v达成洽谈协议v履行洽谈协议v维持良好关系 Eg：宁波电容器厂技术引进谈判任任务务1.2 领领悟商悟商务谈务谈判判情景展示：买戒指知识储备1.2.1商务谈判理论1.谈判需要理论PS.马斯渃需求原理生理需求安全需求爱和归属感需求尊重需求自我实现需求Eg：售货员应该怎么做？任任务务1.2 领领悟商悟商务谈务谈判判任任务务1.2 领领悟商悟商务谈务谈判判2.谈判博弈理论（Game Theory） Eg：犯罪嫌疑人的坦

5、白3.谈判公平理论 Eg：四位法官给富人和穷人判捡来的金币4.谈判黑箱理论 对手谈判意图与谋略“难以捉摸”。 “黑箱”“灰箱”“白箱” Eg：爱迪生卖电报专利任任务务1.2 领领悟商悟商务谈务谈判判5.谈判信息理论 Eg：日本电脑公司VS美国电脑公司 高价卖挤压的红茶6.谈判期望理论激励力量=效价*期望Eg：如何劝导小悦选择旅游行程任任务务1.2 领领悟商悟商务谈务谈判判1.2.2商务谈判原则v合法原则 主体、议题、手段合法v诚信原则 不欺诈、守信用 Eg:李嘉诚驰骋商界的秘密v平等协商原则 地位平等、自愿合作任任务务1.2 领领悟商悟商务谈务谈判判v求同存异原则 暂时放下分歧，从双方共同利益

6、和目标出发，进行建设性的磋商，达成一致，取得谈判成功。 Eg:小乐卖车v互惠互利原则 达成于双方都有利的协议 Eg：世界著名的网球明星克里斯蒂娜与劳力士手表公司的合作v双方利益最大化原则 Eg:乐乐和悦悦分橙子任任务务1.2 领领悟商悟商务谈务谈判判1.2.3商务谈判成败标准v目标实现标准 为首要标准v成本优化标准 基本成本（让步所产生的收益差距）+直接成本（各种资源）+机会成本v人际关系标准 要重视改善和加强双方友好的合作关系 Eg:高先生的谈判是否成功？ 总Eg：谈判家和小贩之间的故事任任务务1.3 初初识识商商务谈务谈判礼判礼仪仪v见补充模块PPT工作工作1 初初识识商商务谈务谈判判 任

7、务演练 购物情景模拟 Eg：国储电脑城买鼠标演练要求：v以小组为单位，参考资料，描述某一次购物经历v模拟、演练，将此次购物谈判经历“情景再现”v己方小组对此次谈判给予评价v其他小组对该组表现给予评价v教师点评工作工作2 备战备战商商务谈务谈判判v任务2.1 调研商务谈判环境v任务2.2 制订商务谈判方案v任务2.3 筹备商务谈判活动知知识识目目标标1、了解商务谈判环境调查的内容。2、理解商务谈判信息收集的原则。3、掌握商务谈判信息收集及加工整理的方法。4、掌握制定商务谈判方案的内容、步骤及基本原则。5、掌握商务谈判筹备工作的内容及技巧。能力目标能力目标1、能正确收集和分析商务谈判宏观及微观环境

8、信息。2、能制定完善的商务谈判方案。3、能做好商务谈判各项筹备工作。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境情景展示情景展示椰果公司销售经理调研商务谈判环境 好味椰果公司销售经理陈乐，受命与香飘飘食品有限公司谈判，争取成为其奶茶椰果的供货商。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境 S1 收集收集谈谈判判对对手信息手信息v互联网搜索“香飘飘食品有限公司”基本信息：位置、规模、产品线、行业地位、文化理念、员工素质、资质信用、联系方式等；v搜索“湖州统计信息网”或当地统计部门，在“湖州统计年鉴”中查其产值、赢利情况；v联系该公司采购人员和采购经理，了解采购要求。任任务务2.1 调调

9、研商研商务谈务谈判判环环境境 S2 收集收集竞竞争争对对手信息手信息v网上查找香飘飘公司椰果供应商名称，了解其信息；v通过香飘飘公司采购人员了解竞争对手所供椰果品种、规格、价格、交货时间及地点、售货服务、要求的付款方式等；v联系香飘飘椰果供货商雇员，获得该公司椰果原料来源、加工工艺、生产成本等；v购买香飘飘奶茶，对其中的椰果做技术分析，了解其品质、特点。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境 S3 收集市收集市场场信息信息v网搜椰果市场供求状况及价格变化趋势；v网查椰果主要生产厂商的位置、规模、技术水平、资质信用、联系方式，以顾客询价方式电主要椰果厂商的销售部，或通过在线销售服务平台

10、，了解奶茶椰果品种、质量、价格、最小订货量、交货时间、地点、要求的付款方式及提供的服务；v调查消费者对奶茶中椰果形状、颜色、味道、口感的需求及意见。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境 S4 收集自己企收集自己企业业信息信息v通过财务部门收集本公司资产、产值、赢利及椰果的原料成本、生产成本等；v向技术部门获取椰果生产技术、质量检测资料、行业质量技术标准等；v向物流部门获取本公司椰果的原料来源、储运、货物配送等信息；v向人事部门了解本公司的管理、技术、人才状况；v向营销部门了解奶茶椰果品种、定价、最小订货量、交货时间及地点、要求的付款方式、售后服务等信息。任任务务2.1 调调研商研商

11、务谈务谈判判环环境境 S5 收集相关收集相关环环境信息境信息v网搜“湖州”，可找到中国.湖州门户网站、湖州在线、湖州政府网等，了解与本次谈判有关的湖州政策法规、经济发展状况、文化历史、风俗习惯、自然地理等信息。v注：若资金宽裕，除自己企业信息外，其他信息可委托专业调研公司调查。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境2.1.1 商务谈判环境调查内容1.宏观环境1）政治环境：体制、政策、国家（地方）政局、法律、法规、消费权益等，关系到谈判项目的风险、合法性、履行的结果和权益的保护。Eg：中国百强工程承包公司在加蓬承包工程任务时面临的当地劳动法2）经济环境：经济发展趋势、产业结构、基础设施

12、、物价水平、消费结构、储蓄信贷等。Eg:改革开放初期，日本对中国黑白电视的出口。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境3）科技环境：科技发明、技术创新、知识产权、技术引进、科技人员等。 Eg：1982年石家庄第三印染厂与德国公司针对专利从240万马克到130万马克。4）文化环境：民族习惯、社会风俗、宗教信仰、价值观念、行为规范、商业惯例、文化教育等。5）自然环境：地理位置、气候特点、交通及通信状况、自然资源、生态环境等。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境2.微观环境1）谈判对手：资信、实力、需求、谈判期限、谈判代表、履约担保等。2）竞争者：地理位置、规模、技术、产品质量

13、、性能、成本、价格、服务措施、营销手段、市场占有率等。3）市场行情：同类或替代产品市场供求、需求、价格；主要生产厂商的供货能力、产品质量、特色、服务、销售价格等。4）企业自身：自我需要和满足对方需要的能力。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境2.1.2 商务谈判信息收集原则1.目的性原则2.时效性原则3.准确性原则4.经济性原则5.防伪性原则Eg:伤心的南非往事任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境2.1.3 商务谈判信息收集方法1.阅览大众传媒信息1）电视、报纸、杂志、书籍、商品目录、报价单、产品说明书、内部刊物等Eg：日本通过中国报纸、杂志了解石油开采设备的需求。2）

14、网络、各类统计报告、定期报告。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境2.走访询问：座谈、问卷调查、电话或网络调查等。3.实地考察：现场、会议、社交等。4.咨询：委托知名的专业咨询公司。5.特殊途径：如通过商业间谍、通过金钱收买对手核心人物获取信息等。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境特特别别提示提示！v谈判信息资料保密的一般措施有：v不要轻易将文件交由他人；v不要随意乱放文件；v不要在公共场所，如餐厅、机舱、车厢、过道等地方谈论有关谈判业务问题；v最后的底牌只能让关键人物知道；v必要时使用暗语。任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境2.1.4 商务谈判信息整理

15、分析1.信息筛选：剔除不真、不能足够证明、带有较强主观臆断信息。2.信息分类：按时间顺序、问题性质、反映问题角度等指标分类。3.信息分析:透过现象看本质，由此问题逻辑推理到彼问题，从感性到理性认识。4.信息结论任任务务2.1 调调研商研商务谈务谈判判环环境境同步同步实务实务 谈判专家如何选择合适的承包商？李总建游泳池，要求：长30英尺、宽20英尺，有温水过滤设备、10月1日前做好。登广告，三位承包商投标：各表单所提供的温水设备、过滤网、抽水设备、设计都不一样，总费用也有差距，李总对这三位承包商的工程建造质量和应该的合理报价不清楚，使他无法做出选择。李总该怎么办呢？作业作业v请每位同学搜集一篇商

16、务谈判方案，并讨论分析。任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案情景展示 好味椰果公司商务谈判方案制订步骤S1 分析资料：谈判对手、竞争对手、自我、市场、环境。任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案S2 制订方案1.明确谈判主题：以合理价格与香飘飘达成椰果购销协议2.明确谈判目标：希望获得的成果通过与香飘飘公司合作，进入浙江椰果市场；最好结果成为其独家供货商，价格不低于市场行价；谈判底线压缩椰果价格为每吨14600元。3.明确谈判地点：我公司行政办公楼会客厅4.明确谈判组成员及职责：谈判组长，技术、商务、财务、法律专家和后勤保障人员。任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案

17、判方案5.明确谈判策略：开局磋商结束6.明确谈判议程7.明确谈判风险8.明确谈判费用9.明确联络方式10.明确应急预案任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案S3 模拟谈判1.模拟谈判对手2.模拟己方3.模拟谈判过程4.完善谈判方案任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案S4 方案报批S5 信息反馈S6 确定方案任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案2.2.1 制订谈判方案的步骤（见上）2.2.2 制订谈判方案的基本要求简明扼要、具体、灵活2.2.3 主要内容1.谈判主题2.谈判目标：最优目标、期望目标、最低目标3.谈判期限任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判

18、方案4.谈判地点和场所5.谈判人员：过硬的专业能力和良好的合作意识；持久的耐心和坚强的毅力；敏捷清晰的思维能力；准确的信息表达能力；敏锐的洞察力和灵活应变能力；沉稳的心理和较强的自控能力；良好的行为礼仪；健康的体魄和充沛的精力。6.谈判策略：开局报价议价让步结束7.谈判议程：谈判议题及其顺序和时间安排任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案8.谈判风险9.谈判费用10.联络汇报11.应急预案任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案2.2.4 模拟谈判1.模拟谈判的形式：沙龙式模拟、戏剧式模拟2.模拟谈判的总结任任务务2.2 制制订订商商务谈务谈判方案判方案拓展知识1.谈判者性格

19、与谈判策略权力型、说服型、执行型、疑虑型2.谈判者的气质与谈判胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质任任务务2.3 筹筹备备商商务谈务谈判活判活动动2.3.1 场所布置1.谈判室布置：环境、设备、桌式、座位的距离、2.休息室布置任任务务2.3 筹筹备备商商务谈务谈判活判活动动2.3.2 接待1.迎接：规格、礼仪2.住宿3.宴请4.馈赠礼仪：挑选、包装、赠送任任务务2.3 筹筹备备商商务谈务谈判活判活动动2.3.3商务合同内容当事人的名称（姓名）和住所、标的、数量、质量、价款及支付方式、履行期限及地点和方式、违约责任、争议的解决方法2.3.4商务谈判人员管理仪表、谈判纪律、对谈判人员的激励工作工作3 挑

20、挑战战商商务谈务谈判判v3.1 商务谈判开局v3.2 商务谈判磋商v3.3 商务谈判结束3.1 商商务谈务谈判开局判开局v能力目标1.能营造恰当的谈判开局气氛并能在开局中摸清对方底细2.能恰当报价和进行价格解释或对对方报价进行价格评论3.能灵活运用讨价、还价、让步技巧与对手进行交易磋商4.能化解谈判僵局，能巧妙拒绝无法接受的交易条件，能抓住时机采取适当方式结束谈判，能恰当规避风险。3.1 商商务谈务谈判开局判开局v知识目标 掌握如何开局、摸底、报价、价格解释与评价、打破僵局、会拒绝、谈判结束、规避商务谈判风险等技巧，并掌握谈判过程礼仪。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局情景展示S1 进一步

21、了解和分析谈判对手在参观企业、欢迎宴会、陪同游览过程中了解对方性格及行为特征等更多个人信息。S2 调整谈判方案根据S1，对方案进行局部调整。S3 建立洽谈气氛，掌握开局主动S4 观察对方表现，摸清对方底细任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局v知识储备 商务谈判开局：谈判双方见面后，在讨论具体、实质内容之前，相互介绍、初步接触和意向性沟通。主要任务是营造谈判气氛和摸底。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3.1.1 营造谈判开局气氛1.营造谈判开局气氛考虑的因素1）谈判双方之间的关系2）谈判双方的实力3）谈判的主题4）双方谈判人员个人之间的关系任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局2.营造开

22、局气氛的技巧1）营造高调气氛：引情法：以主动积极态度、热情诚挚语言、轻松愉悦心情。称赞法：Eg 优美座位公司对柯达创始人伊斯曼的赞美。特别提示：任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局v赞美对方的话题个人：仪表、谈吐、气质、才干、经历、家庭成员等。企业：企业规模、品牌知名度、经营业绩、管理水平、服务能力等。所在地：名胜古迹、人文环境、社会风貌、自然环境等。v称赞的注意事项时机恰当：挑对方心情较好、气氛较缓和的时机。内容恰当：选择对方真正过人之处，否则有讽刺之嫌。程度恰当：不可过于夸张，否则会使对方尴尬难堪。方式恰当：方式自然，不要让对方认为你是在刻意奉承他。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局

23、v幽默法特特别别提示提示 幽默内容要高雅、态度要友善、要分清场合、分清对象。v感化法：记记住名字住名字、娱乐活动、旅游观光、家庭拜访、赠送礼物任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局2）营造自然气氛：寒暄法进攻法：态度要自尊自信，有理、有利、有节地捍卫己方尊严和正当权益。Eg日本汽车公司因塞车迟到与美国代理商的对话示弱法任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3）营造低调气氛：压抑法：沉重、抑郁的心情和冷峻的语言诱发低沉、严肃气氛。Eg：美国克莱斯勒公司CEO艾柯卡从立场后果拿到15亿美元贷款担保。沉默法：要有恰当的理由，要沉默有度，适时出击，掌握主动。消磨法：Eg:日航对美国麦道公司的消磨指责法

24、：Eg:美对巴西因迟到的不断指责。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3.1.2 开场陈述与倡议谈判双方分别阐明对谈判有关问题的观点和立场。1.开场陈述的内容横向铺开：1）己方认为这次谈判应涉及的问题及讨论顺序。2）己方希望通过谈判取得的利益。3）己方的首要利益，阐明哪些方面对己方来讲是至关重要、难以变更的。如商品质量、款式、规格、价格、数量、支付方式等。4）己方可向对方做出让步和商谈的事项。5）己方可采用何种方式为双方共同获得利益做出贡献。6）己方的原则、以前合作的结果，己方享有的信誉，今后双方合作中可能出现的良好机会或障碍等。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局特特别别提示提示双方分别

25、进行开场陈述，时间尽量均衡；开场陈述不是具体的而是原则性的，应简明扼要；双方注意力应放在自己利益上，不要试图猜测对方立场，以免使对方恼火，引起混乱和敌意。开场陈述可以是书面文件发表各自意见，也可是会晤时双方口头表明各自意图。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局2.开场陈述技巧1）语语言言“十要十要”准确易懂、简明扼要、客观真实、富有弹性、紧扣主题、措辞得体、善用语言技巧、避免使用上下限数值、及时纠正错误、注意结束语。特特别别提示提示商务谈判避免以下言辞极端性、强硬、有损对方自尊心、催促对方、以我为中心、不断重复的言辞。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局2）开场陈述方式协商式陈述坦诚式陈述

26、慎重式陈述任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3.倡议就双方需要对存在的交易障碍或问题提出协调解决的方案。1）提建议要直截了当，简单明了2）建议要具有可行性3）双方互提建议任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3.1.3谈判摸底摸清对方谈判意图和诚意，掌握对方目标、真正关心的经济利益所在，谈判对手的性格、爱好、能力、权限、对方公司的经营状况、技术水平、人员素质、产品质量等信息，为后继谈判做好铺垫。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局1.倾听1）“五要”：全神贯注、积极回应对方、克服先入为主障碍、分析鉴别对方发言、做记录。2）“五不要”：不要轻视对方或急于反驳对方、不要使自己陷入争论、不要急

27、于判断问题、不要受定式思维的影响、不要只听而不反馈。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局2.观察1）面部表情：眼睛、眉毛、嘴2）身体姿态：手、腿、腰和腹3）动作拓展知识：习惯动作与个性任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3.提问1）提问的类型直接式、说明式、强调式、探索式、借助式、多层次式、诱导式、协商式。2）提问的时机在对方发言完毕之后提问；在对方发言停顿和间歇时提问；在己方发言前后提问。任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3）提问的要诀预先准备好问题；提出问题的句子应尽量简短；不要接连不断地提问题；不强行追问；巧妙测验。其他：注意提问态度和语气；提问速度；对手心境。任任务务3.1商商

28、务谈务谈判开局判开局4.回答1）答复前要深思熟虑，充分思考2）答话时将对方问题有意缩小，局部作答3）恰当运用模糊语言，含糊应答4）拖延回答5）答非所问，偷梁换柱：Eg:周总理答记者问中国人民银行多少钱任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局6）以反问的形式回答7）降低对方追问的兴趣8）避而不答9）婉转回答任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局5.分析归纳1）对方的谈判诚意2）对方的谈判目标与利益取向，所要解决的关键问题3）对方的谈判实力任任务务3.1商商务谈务谈判开局判开局3.1.4 谈判过程礼仪1.仪表2.迎接3.见面、落座4.谈判5.送客作业作业v任务演练v每两小组选定一项商务谈判主题，按小

29、组两两PK进行模拟谈判。备战：调研商务谈判环境制订商务谈判方案筹备商务谈判活动挑战：开局磋商结束任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商情景展示知识储备3.2.1商务谈判报价1.影响报价的因素市场行情、产品成本、谈判者需求、产品技术含量、附带条件和服务（农夫买马）、产品和企业的声誉、交易性质、支付方式、交货期、竞争者报价。任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商2.报价原则确定底线、留有空间、合理适度、灵活变通3.报价策略1）报价先后的利弊2）报价先后的考虑因素谈判对抗程度谈判实力与地位商业习惯谈判双方关系3）报价方式西欧式报价：先高再低日本式报价：先低再高任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商4

30、.报价技巧（请学生各举例说明）加法报价、除法报价、组合报价、差别报价、浮动报价、对比报价、数字陷阱、心理报价。5.报价应注意的问题1）报价坚定而果断2）报价必须非常明确清楚3）不要对所报价格做过多的解释、说明和辩解任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商3.2.2价格解释与评论1.价格解释指报价方就其报价的依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。1）不问不答：对方不主动问的问题报价方不要回答。2）有问必答：对所提问题流畅、痛快地予以回答。3）避虚就实：多讲实质部分，少谈较虚部分。4）能言不书：能用口头表达和解释的就不用文书。Eg：向对方请教如何降低防克菜篮成本。任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判

31、磋商2.价格评论原则：针锋相对、以理服人。1）既要准中求狠，又要掌握节奏对问题逐一发问、评论。2）重在说理，以理服人。3）既要自由发言，又要严密组织。4）评论中再侦察，侦察后再评论Eg：我国某铝厂进口意大利某公司先进技术设备的谈判。任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商3.2.3 商务谈判讨价1.讨价方式1）笼统讨价2）具体讨价2.讨价技巧1）以理服人2）强调额外利益3）控制次数：一次当然，二次忍受，三次反感，四次不理任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商3.2.4 商务谈判还价1.还价原则摸清对方报价，还价在双方价格协议区间内，综合权衡。2.还价方式总体还价和分项还价3.还价起点考虑因素：报

32、价中的水分和成交差距任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商4.还价技巧1）投石问路谈判者有意提出一些假设条件，通过对方反应摸清情况再还价。2）吹毛求疵故意挑剔对方商品确实存在的问题，应恰到好处，把握分寸。Eg：罗切斯特买冰箱。3）先造势后还价4）积少成多：耐心地逐项逐点谈5）感情投资：尊重、互谅互让、多交流沟通。任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商3.2.5 讨价还价中的让步1.让步的原则v只在最需要的时候让步v让步应有明确的利益目标v正确选择让步时机v把握“交换”让步的尺度v让步要分清轻重缓急v要让对方感到让步的艰难v及时挽回失误v严格控制让步的次数、频率和幅度任任务务3.2商商务谈务谈判

33、磋商判磋商2.让步策略1）先苦后甜2）步步为营3）唱红白脸4）声东击西5）互惠互利6）无损让步3.阻止对方进攻的策略权利限制、财政限制、资料限制等不开先例、示弱以求怜悯、休会任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商4.迫使对方让步策略v走马换将v以林遮木v制造竞争Eg:苏联出售奥运会电视转播权v适当沉默v虚张声势v软硬兼施v乘胜追击v欲擒故纵Eg：刘总出国前卖房v最后通牒：忌言辞过硬、时机恰当、留有余地任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商3.2.6 打破僵局1.处理原则v冷静地理性思考v协调好双方的利益v语言适度，避免争吵2.处理方法v转换议题v感情联络v场外沟通v多种方案选择任任务务3.2商

34、商务谈务谈判磋商判磋商v更换谈判人员v幽默法v以理服人：充分依据和资料，理性温和的语言，严密的逻辑推理v视而不见v以硬碰硬v休会策略v谈判升级v有效退让Eg:中美谈判中美方的退让设计v调解仲裁任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商3.2.7 巧妙拒绝1.应拒绝的问题违反法律法规、交易惯例、超出底线，资料与实物不符，价格和质量作假，对方目的是为了刺探情报，筹码利用。任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商2.拒绝方式v问题法：根据对方要求提出相关问题v借口法v补偿法v条件法：“如果.那么.”v幽默法v不说理由法Eg：日本索尼彩电“多顾茅屋”终成功任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商3.2.8 谈

35、判语言技巧1.“辩”的技巧1）观点明确，立场坚定2）辩路敏捷、严密，逻辑性强3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节4）掌握好进攻的尺度5）态度客观公正，措辞准确严密6）善于处理辩论中的优劣势7）注意辩论中个人的举止和气度任任务务3.2商商务谈务谈判磋商判磋商2.“说服”的技巧1）站在他人的角度设身处地谈问题2）抓住对方心理进行诱导劝说（PS.特别提示）3）推敲说服用语4）引用事实例证5）运用语言技巧v先肯定局部，后全盘否定v先重复对方的意见，后削弱对方v用对方的意见去说服对方v以提问的方式促使对方自我否定Eg：向超市提问的业务员v给对方“台阶”任任务务3.3 商商务谈务谈判判结结束束情景展示知识储备

36、3.3.1谈判结束1.谈判结束的方式1）成交2）中止：客观性谈判中止和主观性3）破裂：友好破裂和愤然破裂任任务务3.3 商商务谈务谈判判结结束束2.谈判结束阶段策略1）暗示对方2）场外交易：旅游、酒宴、娱乐项目等3）最后让步让步时间不宜太匆忙，分两步走；让步幅度不宜太大；让步与要求同时提出。4）不遗余“利”：利用最后机会，争取最后的一点收获。5）总体条件交换：将全部条件通盘考虑，做“一揽子交易”。6）金蝉脱壳：以各理由为借故拒绝签合同或重谈或退出谈判。任任务务3.3 商商务谈务谈判判结结束束3.3.2规避商务谈判风险1.风险种类1）政治风险：政局、国际、国内等2）市场风险：汇率、利率、价格等3

37、）技术风险：技术过分奢求、技术欺诈4）合作风险：技术状况、资信条件、管理经验等5）强迫风险：劣势企业因签订不平等协议之后的利益找回等6）素质风险：责任心不强等任任务务3.3 商商务谈务谈判判结结束束2.规避商务谈判风险的措施1）完全回避风险：放弃或拒绝合作2）控制风险损失：减少损失几率或降低损失程度3）转移风险：把损失转移给第三者4）风险自留：建立一笔专项基金任任务务3.3 商商务谈务谈判判结结束束3.规避商务风险的技巧1）利用保险市场和信贷担保工具2）运用技术手段3）面对不测风险要公平负担4）主动向专家咨询和请教5）挑选优秀谈判人员补补充：充：v 商务谈判成功要领（请熟知并运用）1.注意对己

38、方谈判机会和策略的保密，同时不要过早泄露自己的谈判实力和优势，以免给对方造成充裕的应付时间。2.在谈判中要把注意倾听与善于提问结合起来，要善于捕捉对方谈话中所透露出来的信息，如有疑问应及时提出，以求澄清。商商务谈务谈判成功要判成功要领领（请请熟知并运用）熟知并运用）3.始终以合作的态度进行谈判。因为一场成功的谈判，必定是双方都有所得，只是所得份额不同而已，所以，谈判中要着重强调谈判成功对双方都有好处，特别强调条件对对方比较有利。4.不论在谈判场内还是场外，要特别注意谦虚、礼貌、风度、修养，以博取对方的好感，尽力使自己成为对方的知心朋友。商商务谈务谈判成功要判成功要领领（请请熟知并运用）熟知并运

39、用）5.在劝说对方让步或接受己方的条件时，要设法顾全对方的面子，因为任何商务协议都不可能在丧失面子的情况下达成。6.永远不要满足自己在谈判上已取得的利益，任何时候都不能暴露自己急于成交的心情，要让对方始终保持对交易没有把握的心态，以免功亏一篑。商商务谈务谈判成功要判成功要领领（请请熟知并运用）熟知并运用）7.当对方的进攻接近你的要害时，不要认为对方已经了解你的弱点，因为这极有可能是对方的一种试探。8.不要被对方的恫吓吓住，恫吓往往是一种虚弱的表现。9.不要马上接受对方的条件，即使是很有利的条件，也应在吹毛求疵、讨价还价之后才接受。10.在不了解对方真实目的以前，不要做任何让步。工作工作4 商务

40、谈判签约商务谈判签约v4.1 商务谈判签约v4.2 履行商务谈判合同工作工作4 商商务谈务谈判判签约签约v知识目标1.掌握商务谈判合同书得内容结构和写作要求。2.了解商务谈判合同的签订过程及礼仪。3.了解合同履行原则及买卖双方的履约责任。4.了解合同变更或解除的方式。5.了解处理谈判合同纠纷的途径。工作工作4 商商务谈务谈判判签约签约v能力目标1.能按照商务谈判合同书的内容结构及写作要求拟定商务谈判合同文书。2.能按照商务谈判合同的签订过程及礼仪签订商务谈判合同。3.能按履约原则及所承担的责任履行好合同义务。4.能采取合理合法的方式处理合同履约过程中的问题及纠纷。工作工作4 商商务谈务谈判判签

41、约签约任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约 情景展示好味椰果公司与香飘飘食品有限公司签订椰果购销合同vS1.起草合同文本vS2.选择合适的签字人员vS3.签字前再次审核合同文本vS4.安排恰当的签字仪式任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约4.1.1 商务谈判合同的签订过程1.整理谈判记录经确认的记录是起草书面协议（合同）的主要依据。2.起草书面协议（合同）须认真仔细，要求表述准确，内容全面，不允许有产生歧义的可能，更不允许疏忽或遗漏，以免出现后患。3.审核协议文本注意文本内容与谈判结果、谈判记录、附件在内容上的一致性。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约4.确认签署人应出示由企业最高领导

42、人签发的授权书，若签署人为最高领导人，则要证实其身份，如有疑问，可公证。5.正式签署协议（合同）注意：（1）注意审查对方的主体资格（即合同当事人具有相应民事权利能力和民事行为能力）。（2）代理人须由代理权，须在代理权限内，不能越权。（3）避免合同陷阱，尽量争取己方起草合同或协议，掌握主动权。（4）注意签约地点的选择。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约4.1.2 商务谈判合同书1.结构（详见补充：合同样本）标题、约首、正文、约尾2.合同书的基本条款（1）合同法的8项合同条款：当事人名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；违约责任；解决争议的方法。（2）

43、具体合同中所特有的必备条款。（3）当事人一方要求规定的条款或经双方协商的其他条款。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约3.合同书的写作要求（1）基本要求遵循法规、符合政策和原则（2）注意事项条款完备、具体；表述准确、严密；字迹清楚、文面整洁。Eg:写错一字，痛失百万任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约4.1.3 合同风险规避1.合同担保合同保证、定金、留置权、抵押、违约金。2.合同鉴定指有关合同管理机关根据双方当事人的申请，依据国家法律、法令和政策，对商务谈判合同的合法性、可行性和真实性等进行审查、鉴定和证明的一种制度。3.合同公证公证机关、证据效力，可保护当事人的合法权益、预防纠纷、防止

44、无效合同、促进合同的履行。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约4.1.4 签约礼仪1.准备（1）确定签字人与参加人 由谈判各方商议确定，各方签字人身份和人数应对等，一般是各方参加谈判的人员，一方如要增人，应征得对方同意。（2）布置签字厅v原则：庄重、整洁。v陈设：签署双边合同，在正面对门的一边摆两张座椅；签署多边合同，则可在中间放一张座椅，各方轮流就座，或每人配一张椅。v文具用品：放置好待签合同文本、签字笔，涉外合同应插放国旗，国内企业之间签字也可摆上企业席位牌。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约（3）准备待签合同文本可由主方负责，最好会同指定专人；涉外合同应同时使用签约各方法定的官方语

45、言撰写，或英文、法文。A4规格的白纸，各备副本一份。（4）规范出席人员服饰签字人、助签人、其他参加人：整齐规范。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约2.步骤程序 正式开始正式签署交换各方已签好的合同文本饮香槟酒庆祝结束后可共同接受采访后退场。 另主方可设宴庆祝。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约PS.舞会礼仪1.要求容貌整洁、服饰适宜2.风度身体一定距离，平、正、直、稳；目光平视；“谢谢！”、送回位；不要始终和同一舞伴，如是夫妻或恋人，可在第一曲和最后一曲共舞，其他不限。3.请人跳舞的礼节避免邀请有固定舞伴的男女舞伴；弯腰鞠躬15；可两女士同舞但不可两男士共舞；男士一般不得拒绝女士的邀请

46、；勿打扰远离人群的独坐者；切忌抽烟。任任务务4.1商商务谈务谈判判签约签约4.拒绝邀请应注意的礼节 如已被预约，应对再邀请者表歉意；如已婉拒邀请，在一支舞曲未结束时，不再与其他男士共舞；同时两位男士邀请，最好都谢绝，如接受其一，则“对不起，等下一曲吧！”表歉意；如被拒绝者再邀，如无特殊情况应愉快接受；夫妇同往，丈夫应大方请夫人接受邀请，绝不能代替夫人回绝。任任务务4.2履行商履行商务谈务谈判合同判合同4.2.1合同履行1.概念是实施合同的行为；是全面、正确完成合同义务的行为；是整个实施合同过程中（准备执行善后）的行为。2.原则诚信、公平、平等，适当履行、协作履行、情势变更原则。3.买卖双方的履

47、约责任（1）卖方：交付货物、移交与货物有关的单据、转移货物所有权。（2）买方：支付货款、受领货物。任任务务4.2履行商履行商务谈务谈判合同判合同4.2.2合同变更指合同在没有履行或没有完全履行之前，由于实现合同的条件发生变化，合同关系的当事人依据法律规定的条件和程序，对原合同的某些条款进行修改或补充。1.当事人协商一致，可变更合同2.当事人一方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤销的合同（1）因重大误解订立的（2）订立合同时显失公平的（3）一方以欺诈、胁迫手段或乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同任任务务4.2履行商履行商务谈务谈判合同判合同PS.所谓仲裁，就是居中处理的一个部门机构

48、，它是在当事双方之外的第三人，也就是一个中间人，它可以调解，也可以根据双方要求，出具仲裁决定。常见的有xx市仲裁院（所有民事、合同等问题都可以仲裁）、xx市劳动仲裁（专门处理劳动纠纷） 等。 仲裁机关与法院的不同是，法院发出传票你必须去应诉，否则就会被缺席审判，后果很不利（劳动仲裁与法院类似，可以理解为劳动法院）。而仲裁院是双方同意到某仲裁院仲裁，然后仲裁才能发挥作用，仲裁结果具有司法效力，基本和法院判决没有差别。 很多人不知道仲裁院，实际上仲裁结果和法院判决是一样的，有强制性，可以申请法院强制执行。因为仲裁需要双方都同意仲裁才能开庭，所以应用有局限性。任任务务4.2履行商履行商务谈务谈判合同

49、判合同4.2.3合同解除解除方式协议解除、行驶解除权、法院裁定4.2.4合同纠纷处理途径 在合同履行过程中，由于一方或多方原因，或由于不可抗力原因，会发生合同条款乃至条款之间关系方面的争论。 通过协商、调解、仲裁、诉讼方式处理。总复习补充内容：总复习补充内容： 1、商务谈判 指买卖双方为了促进买卖成交，或是为了解决交易争议或争端，取得各自经济利益的一种磋商活动 2、谈判摸底 是摸清对方的谈判意图和谈判诚意，掌握对方通过谈判所要达到的目标、真正关心的经济利益所在，以及谈判对手的性格、爱好、能力、权限，对方公司的经营状况、技术水平、人员素质、产品质量等信息。3、讨价指谈判中一方在首先报价并进行价格解释之后，对方如认为离自己的期望目标太远，或不符合自己的期望目标，则在价格评论的基础上要求对方改变报价的行为。 4、谈判黑箱理论 指在商务谈判过程中，对手仿佛是一个既不透明且又密封的盒子（黑箱），其谈判的意图与谋略隐藏其中，令人“难以捉摸”。 5、还价指谈判一方根据对方的报价和自己的谈判目标，主动或应对方要求提出己方的价格条件。 6、开场陈述 是谈判双方分别阐明对谈判有关问题的观点和立场，开场陈述有协商式、坦诚式、慎重式。7、商务谈判过程中让步的实施步骤（1）确定谈判的整体利益（2）确定让步的方式（3）选择让步的时机（4）衡量让步的结果