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1、建立面向市场的家庭宽带装维体系建立面向市场的家庭宽带装维体系作者作者：陶锐陶锐安徽移动霍山分公司安徽移动霍山分公司20132013年年7 7月月成果主要创新点建立面向市场的家庭宽带装维体系创新的背景、意义成果实际应用及推广建议方案创新的背景、意义创新的背景、意义客观背景安徽移动在宽带市场上面临着诸多困境和挑战，如进入家庭宽带市场较晚，家庭宽带接入基础设施建设跟不上市场开拓步伐，缺乏完善的长流程服务支撑体系，中国电信和中国联通的市场封锁策略，有限的网络资源，自建宽带装维能力和服务质量亟需提升，需要建立一套完善的装维管理体系来应对宽带业务的市场发展、支撑保障和服务满意度提升。潜在风险宽带业务发展初
2、期，各地市公司自行招聘的代维公司，其中代维人员的稳定性、代维团队文化的差异性、跨团队的应急调度、代维知识管理、代维资源管理、代维过程中的客户满意度等因素也是目前家庭宽带代维管理潜在的风险。研究的背景、意义研究的背景、意义 更先进的管理模式 创新管理体系 全业全业务运营创新竞争对手在家庭产品市场表现强势，具有先发优势。中国电信依靠其原有的固网优势，以固话为核心，融合捆绑宽带等终端，针对家庭用户语音、互联网、视频等综合信息应用的需求，中国联通重组后，与中国网通合并，直接拥有了中国网通固网的优势资源与用户群体，结合其原有的移动网络优势，通过业务捆绑形式，丰富家庭产品的内容模式。与中国移动相比，两者在
3、家庭用户市场的优势较为明显。中国移动发展家庭用户的业务创新能力不足，家庭宽带接入业务存在短板。与个人业务、集团业务相比，针对家庭用户的业务创新不足。尽管中国移动针对家庭业务市场相继推出了家庭亲情号码、家庭统一付费等业务，但这些业务与中国电信、中国联通的家庭业务大同小异，产品创新力度不足，真正的家庭生活需求还存在一定的差距；工程建设、装维能力不足。移动在与铁通合并之前没有运营家庭宽带等有线业务的经验，在前期2G时代建设的资源储备严重不足，在工程建设时困难较大且安全性不高，时常遇到光缆路由中断等影响网络质量的故障。在装维力量上因运营经验不足，装维管理滞后导致服务服务质量下滑，装维工作直接面向客户，
4、相对与原来移动店面服务和电话服务增加了更多不可控的因素，对与已服务起家的移动公司来说，无疑提出了更高的服务管控要求。霍山县是人口小县，经济大县，人口规模小决定了市场规模小，给予市场竞争的空间小，竞争也更加激烈，特别在服务方面，一个服务的不满意可能营销一群人的感知；同时霍山经济发展较快，社会对宽带需求较高，无论是在产品质量还是在服务质量上都有较高需求，也对我们服务水平提除了较高要求。成果主要创新点建立面向市场的家庭宽带装维体系创新的背景、意义成果实际应用及推广建议方案装维管理现状装维管理现状装维管理现状装维管理现状分析分析分析分析目前来说，家庭宽带装维管理架构非常复杂，另外随着装维业务的增多，装
5、维维逐渐向多元化、复杂化发展，目前的管理体制还桎梏在移动代维管理体制下，缺乏面向市场、面向客户的灵活性，要求我们积极创新管理体制，建立符合市场发展的装维管理体制避免代维公司为了削减成本而直接导致代维质量的下降，使我们对代维的过程、服务过程中的规范性落实情况、服务质量等监控到位，支撑市场发展。建立面向市场的家庭宽带装维体系我们通过优化家庭宽带装维流程来加强装维支撑能力形成了一套面向市场的家庭宽带装维体系，实现了装维与市场的四大结合并，通过这些措施，完成了对市场的支撑及自身服务目标。建立面向市场的家庭宽带装维体系-装维网格化与市场结合资源资源措施措施目标目标装维人员面向客户，了解小区内客户分布，渗
6、透情况，便于精确营销常遇到其它客户咨询，相比营销人员，客户更信任装维人员装维人员家庭宽带一般为长期使用，稳定的装维人员可与其建立良好的关系利用装维人员利用装维人员提供的信息，提供的信息，组织社区经理组织社区经理精确营销精确营销实施实施“1+1”1+1”营营销机制，装维人销机制，装维人员获取信息后及员获取信息后及通知社区经理共通知社区经理共同营销同营销利用网格内良好的利用网格内良好的装维关系促进业务装维关系促进业务发展，制定激励机发展，制定激励机制，提高积极性制，提高积极性小区参透率系统系统三大载体：三大载体： 装维人员薪酬装维人员薪酬 信息化管理手段信息化管理手段 满意度调查满意度调查业务与质
7、量满意度相结合：省公司在第三方满满意度调查时，家庭宽带业务满意度与网络质量满意度相结合进行分析，通过两者结合分析，提升客户综合满意度。建立面向市场的家庭宽带装维体系-发展质量与装维结合营销营销机构和营销人员是机构和营销人员是否按要求否按要求发展发展；另一方另一方面面是否重视存量客户保是否重视存量客户保有，避免浪费营销资源有，避免浪费营销资源的情况出现的情况出现一是装维人员薪资制度与市场结合：建立装维人员的收入构成由固定工资收入+装维提成+市场考核奖励，装维人员收入受市场发展影响，若市场发展健康则其收入将会稳步提高，若市场发展不稳定，客户流失严重则其收入将会下降装维信息化管理手段与市场结合：装维
8、信息化手段主要有宽带业务装维系统、家庭宽带网管系统以及客服服务系统等，通过这些系统可以很容易的监控到区域内家庭客户的使用情况、业务诉求和发展质量 二者人员抽选时在工作需要特殊的条件外要求尽可能统一，因无论市场营销人员还是装维人员都是服务人员，二者工作难度、工作条件较为相似，在营销人员与装维人员在招聘条件时可一并考虑；然后在待遇、日常工作管理制度等可相互结合，装维人员与营销人员建立流动交流机制，以达到更易沟通的效果 我们把市场发展考核与装维指标考核相结合起来，市场与装维本来就是紧密相联的，市场发展指标需要装维支撑，市场保有指标更需要装维的服务，同时装维的服务指标也需要市场配合，发展过程中需考虑装
9、维的便利性，和客户的首次接触时争取为装维工作做好铺垫等准备工作。我们在制定考核目标时可将市场发展，保有考核纳入装维考核中去，将客户服务满意度指标纳入市场发展指标中去。 通过信息化的综合支撑系统在信息发布、维护规范、维流程管理、数据管理等方面加强生产的管控，实施信息共享，提升响应效率，使装维与市场发展的管控人员等能在统一整合在综调中心的体系中，通过综调系统达到精细化的管控目的。人员流动相结合考核指标相结合管理监督相管理监督相结合结合实现市场发展实现市场发展与装维管理间与装维管理间的充分结合，的充分结合，形成协同效益形成协同效益建立面向市场的家庭宽带装维体系-发展与装维管理结合u市场与装维管理结合
10、模式建立面向市场的家庭宽带装维体系-业务品牌与装维品牌的结合 可持续发展的品牌战略是全业务运营的基础。随着市场的充分发展，各运营商所提供的业务、资费、服务差距将越来越小。消费者的购买行为，不仅是对业务水平和服务水平的理性考虑，可能更多地会融入感情上的取舍，届时，品牌的价值将更加凸现。运营商在不同的阶段创立了不同的品牌，但随着全业务到来，原有品牌的光环正在不断逝去。全业务运营时代的运营商应该，简化品牌结构，为用户提供统一的服务，提高品牌价值，扩大运营商影响力，提高资源（服务、宣传）效率。我们将家庭宽带为主的家庭业务品牌与装维服务品牌统一起来，建立清晰的融合业务品牌向用户清晰地传达了融合服务的理念
11、。发挥业务和服务的协同效应，抓住新经济注重附加价值的创造的趋势，加强客户的品牌感知，为未来的全业务运营铺路。成果主要创新点建立面向市场的家庭宽带装维体系创新的背景、意义成果实际应用及推广建议方案以IT手段实现对家庭宽带市场发展及装维的实时管控、对工作流程的真实性把控、对资源信息的实时修正，将管理工作显性化、指标化，提高工作效率，支撑工作需求，变结果管理为过程管理，变粗放管理为精细管理，从根本上提升公司的家庭宽带核心竞争力。加强IT支撑，提升服务管理水平本文通过创新管理模式，探索出适合新条件下的家庭宽带装维管理体系，最终实现市场与装维的双赢成果主要创新点通过装维与市场的四大结合，在此基础上指定相
12、应的管理制度，最终建立面向市场的装维管理体系。四大结合的实施通过优化了家庭宽带装维流程，信息化的家庭宽带管理手段，为建立面向市场的装维体系打下了基础。通过公司多部门的分工合作，定期对接及时发现并解决装维体系建立过程中遇到各种困难，建立体系的同时加强了部门沟通，团队合作的意识。相互配合信息化手段通过调查研究分析霍山家庭宽带需求，了解我们在家庭宽带市场上的优、劣势，从而知道如何扬长避短，做好家庭宽带服务工作。实际调查怎么做？做得怎么样？信息来源通过实际参与到移动家庭宽带的营销、装维等各个环节，通过实践的作用来优化理论，从营销效果，客户感知，认证结果等多方面分析装维管理实行的效果，进一步验怎样的装维
13、管理更具可行性。实践检验理论成果主要创新点建立面向市场的家庭宽带装维体系创新的背景、意义成果实际应用及推广建议方案成果实际应用及推广建议方案 自6月份来，霍山县多项装维指标稳步提升客户百投比显著下降、客户满意度稳步提高，在第三方网络满意度调查中得分为0.49分，距满分仅差0.01分，居全市第一，服务水平远远领先与竞争对手，同时市场发展十分迅速，超额完成上级公司下达营销任务。我们将家庭宽带为主的家庭业务品牌与装维服务品牌统一起来，建立清晰的融合业务品牌向用户清晰地传达了融合服务的理念。发挥业务和服务的协同效应，抓住新经济注重附加价值的创造的趋势，加强客户的品牌感知，为未来的全业务运营铺路。 此装维体系建立在移动家庭宽带发展前期的调查研究基础之上，随着业务发展规模的扩大，仍需不断完善相关制度，建立客户扩展的装维服务体系。2全业务发展给我们的提出了更多的研究课题，本项目的创新是融合全业务的一个部分，在更好的融合业务管理体系建立时，需及时融入，共同发展。u面向市场的装维管理体系谢 谢谢 谢
