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1、现场与零缺陷质量管理现场与零缺陷质量管理什么是现场？什么是现场？n广义：开发、生产、销售之场所n狭义：制造产品或服务的地方所有改善活动的场所所有改善活动的场所所有信息的来源。所有信息的来源。现场管理的两项基本功能现场管理的两项基本功能一一维持维持：按按计划计划、按按标准标准行事行事 确定执行确定执行新新标准标准 使正常使正常状态状态能能持续持续出出现现二二改善：改善：将异常将异常迅速改善迅速改善至正常至正常( (消极消极) ) 不断不断提提升现有水准（预防）（积极）升现有水准（预防）（积极）质量形成过程质量形成过程质量形成过程质量形成过程 : : : : 质量螺旋质量螺旋质量螺旋质量螺旋 产品
2、质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠检验出来的？ 产品质量是否靠制造出来的？产品质量是否靠制造出来的？ 产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”, 意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：v 质量计划；v 质量控制；v 质量改进； 这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。传统的
3、质量管理的错误观念传统的质量管理的错误观念n(1)(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地位具有相当的价值或份量，代表着身份和地位n(2)(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量n(3)(3)质量有经济成本质量有经济成本n(4)(4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产线上的，尤其常发生在制造业的生产线上-80/20-80/20原原则则n(5)(5)追求质量是质量部门的人应该做的事追求质量是质量部门的人应该做
4、的事质量改进的症结质量改进的症结n(1)(1)他们所做的努力是一个方案他们所做的努力是一个方案( (Program)Program)，而不是一种过程而不是一种过程( (Process)Process)；n(2)(2)所有的方案都是针对企业的基层实施所有的方案都是针对企业的基层实施的的；n(3)(3)质量人员都抱着怀疑的态度质量人员都抱着怀疑的态度；n(4)(4)培训教材是由培训部门提供的培训教材是由培训部门提供的；n(5)(5)管理层没有耐心等待成果管理层没有耐心等待成果。克劳士比的克劳士比的“开车理论开车理论”nQC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器：nQA则是过程和
5、程序和参考与指南的集合；ISO9000、GMP是其中的一种，就像你车中的用户手册nQM才是操作的哲学。你如何驾车与程序或测量的关系并不大。 任何工作都是一个过程任何工作都是一个过程输入活动输出信息/材料装置设备知识程序操作标准工作步骤活动交付产品和/或服务质量管理四个基本原则质量管理四个基本原则 克劳士比克劳士比1 1、质量的定义就是符合要求。、质量的定义就是符合要求。2 2、质量管理的核心是预防。、质量管理的核心是预防。3 3、工作的标准是零缺陷。、工作的标准是零缺陷。4 4、质量以不符合要求的代价来衡量。、质量以不符合要求的代价来衡量。零缺陷的四项基本内容零缺陷的四项基本内容n1、明确需求
6、：明确了质量的定义是满足、明确需求：明确了质量的定义是满足客户的需求；客户的需求；n2、预防第一：预防产生质量，检验不能、预防第一：预防产生质量，检验不能产生质量；产生质量；n3、一次做对：工作标准是、一次做对：工作标准是“零缺陷零缺陷”，而不是而不是“差不多就行差不多就行” ； n4、科学衡量：质量是用、科学衡量：质量是用“钱钱”来衡量的，来衡量的，而不是用而不是用“指数指数”。什幺是工作哲学？什幺是工作哲学？ (1) 我们看事情的方法 (2) 指导我们做事情的方法作为工作哲学的质量管理的基本原则作为工作哲学的质量管理的基本原则n符合要求符合要求n-完全了解你的全部任务的要求n预防预防n-在
7、你的全部工作场所采取预防活动n零缺陷零缺陷n-从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误n不符合要求的代价不符合要求的代价n-知道这些是做错事时支付的费用用质量管理的基本原则去支持其他的战略用质量管理的基本原则去支持其他的战略质量管理预防针质量管理预防针 企业可以打预防针以预先防止不符合企业可以打预防针以预先防止不符合要求的情况发生，这种预防注射能为组要求的情况发生，这种预防注射能为组织注入抗体，避免困扰。织注入抗体，避免困扰。n决心决心-是指一个管理团队的分子决定他们是指一个管理团队的分子决定他们不能再忍受不能再忍受不合格不合格品了，而且了解到只有采品了，而且了解到只有采取行动才能改进
8、组织的状况。取行动才能改进组织的状况。n教育教育-是帮助所有的员工沟通对质量观念是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量中所负的责任，的认识，知道自己在改进质量中所负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。改变。n执行执行-是使改进的行动循着既定的路线进是使改进的行动循着既定的路线进行，由于每个团体都是不断地在改变中，因行，由于每个团体都是不断地在改变中，因此，改进质量的行动是从不会停止的。不过，此，改进质量的行动是从不会停止的。不过，每一个正确的行动，都使将组织更臻健全。每一个正确的行动，都使将组织更臻健全。决心、教育和执行决
9、心、教育和执行管理行动的策略管理行动的策略零缺陷的质量管理n过程模式过程模式n确定要求确定要求n沟通的技巧沟通的技巧n实施预防措施实施预防措施n工作标准工作标准n衡量衡量 零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n 一、一、过程模式过程模式n 过程模式目的：过程模式目的：n把工作当作一个过程来分析，以确认自己是否了解工作要求，确认我们该作什么、由谁提供必须的材料、工作成果是什么，以及谁接收工作成果。 零缺陷的质量管理起始活动最终活动输入输入活动活动输出输出零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n过程模式作业表过程模式作业表范围 起始的活动 最终的活动过程的名称零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n如何使用过程模
10、式如何使用过程模式n1 1 为工作过程命名。每一个包含单一或多为工作过程命名。每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程。个行动的工作任务，都视为一种过程。n2 2 确定过程的分析范围。为了达到分析的确定过程的分析范围。为了达到分析的目的，这个范围界定出工作过程的起始及目的，这个范围界定出工作过程的起始及终结活动。终结活动。n3 3 确定工作过程中所期望的输出。确定工作过程中所期望的输出。n4 4 确定输出的使用者。使用输出的可能是确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门，或另一工作小组。个人、另一部门，或另一工作小组。零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n5 5 列出输出要求。说
11、明使用者所期望得列出输出要求。说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。到的产品、服务或信息。n6 6 确定输入，即程序中的原材料是什确定输入，即程序中的原材料是什么么。输入是完成工作程序的必需品。输入是完成工作程序的必需品。n7 7 列出每一输入的供应者。列出每一输入的供应者。n8 8 决定输入要求是什决定输入要求是什么么。这要求足以说。这要求足以说明完成过程所需要的材料或信息。明完成过程所需要的材料或信息。零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n二、二、 确定要求确定要求n1 1、 确认要求确认要求n确认目前我们对工作要求的了解程度确认目前我们对工作要求的了解程度n确认我们应该如何了解工作要求确认
12、我们应该如何了解工作要求范围起始的范围起始的活动活动最终的活动过程的名称过程的名称零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n2 2 确认工作要求确认工作要求n首先，我们着重于作业表中输出部首先，我们着重于作业表中输出部分分，因确认因确认输出要求让我知道工作过程的结果应是什输出要求让我知道工作过程的结果应是什么么。然后，我们再看作业表中的输入部分，确认我然后，我们再看作业表中的输入部分，确认我们应需要什们应需要什么么才能产生符合要求的输入。才能产生符合要求的输入。n我们确认要求，目的是使每个人都明白要求，我们确认要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再认真地达到要求。这就是质量。然而我们再认真地达到要
13、求。这就是质量。n工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改变。变。n即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。须符合工作上的所有要求。零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n三、三、沟通的技巧沟通的技巧n1 1、沟通的要求沟通的要求n要求：是针对输出、输入、过程的描述要求：是针对输出、输入、过程的描述n沟通要求：沟通要求：n(1)(1)要明确，不能含糊要明确，不能含糊n(2)(2)确保每个当事人都具有相同的理解确保每个当
14、事人都具有相同的理解n(3)(3)过程开始前进行决策过程开始前进行决策n(4)(4)监督变化监督变化 零缺陷的质量管理n2 2、沟通要求的态度沟通要求的态度n建立在供应者建立在供应者 使用者的关系上使用者的关系上n(1)(1)互敬互敬( (开诚布公、彼此支持的关系开诚布公、彼此支持的关系) )n(2)(2)互信互信( (团队合作团队合作) )n(3)(3)互利互利( (技术、经济技术、经济、质量、质量方面方面) )n3 3、 沟通的技巧沟通的技巧n(1)(1)听听/ /ListenListenn(2)(2)问问/ /QuestionQuestionn(3)(3)确认确认/ /ConfirmCo
15、nfirm零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n四、四、实施预防措施实施预防措施n采取预防措施采取预防措施n工作开始之前工作开始之前n(1)(1)确定输出要求确定输出要求n(2)(2)确定过程要求确定过程要求n(3)(3)证实过程的能力证实过程的能力n-测试测试/ /试验试验n-误差校正误差校正零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n预防不符合项预防不符合项n在工作时：在工作时：n(1)(1)衡量实际的工作衡量实际的工作n(2)(2)比较已同意的要求比较已同意的要求n(3)(3)必要进调整工作必要进调整工作n预防措施的四个阶段预防措施的四个阶段n(1)(1)确定输出确定输出n(2)(2)确定过程确定过程
16、n(3)(3)验证验证n(4)(4)运行与管理运行与管理零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n控制输入控制输入n要进一步确定工作过程我们必须审查控制要进一步确定工作过程我们必须审查控制过程的输入。这些输入可分为四大类：过程的输入。这些输入可分为四大类：n(1) (1) 程序程序n(2) (2) 设施及装备设施及装备n(3) (3) 培训和知识培训和知识n(4) (4) 工作标准工作标准零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n验证验证n验证有两个阶段：验证有两个阶段：n(1) (1) 过程试行过程试行n(2) (2) 过程和产品的评估过程和产品的评估n运行和管理运行和管理过程控制过程控制具有要求具有要求的
17、过程的过程行动行动衡量衡量比较比较内部神经系统回路内部神经系统回路工作标准工作标准零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n运行和管理运行和管理n(1) (1) 以清楚明确的要求来运行过程以清楚明确的要求来运行过程n(2) (2) 对特定的某些要求加以衡量，以监对特定的某些要求加以衡量，以监督过程督过程n(3) (3) 拿衡量结果与特定执行标准比较拿衡量结果与特定执行标准比较n(4) (4) 视需要，按比较的结果采取行动，视需要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工作过程以更正或改进工作过程零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n五、五、工作标准工作标准n标准的选择标准的选择- - “差不多就行差不多就行
18、”零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n“差不多就行差不多就行”不符合要求不符合要求的件数的件数采取行动采取行动衡量工作现状衡量工作现状工作标准工作标准零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n“差不多就行差不多就行”n如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准，我是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较；相比较；n(1)(1)允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处n(2)(2)每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处n(3)(3)每一时间单位中允许若干次不符合要求每一时间单位中允许若
19、干次不符合要求之处之处零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n零缺陷的标准零缺陷的标准零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n采用零缺陷标准采用零缺陷标准不符合要不符合要求的件数求的件数采取行动采取行动衡量工作现状衡量工作现状工作标准工作标准零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n采用零缺陷标准采用零缺陷标准n零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要求妥协的一种决心。n如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量显示有不符合要求的存在，我们就要采取行动来消除不符合要求，并加经预防，确保不再重蹈覆辙。零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n零缺陷零缺陷-个人的决心个人的决心n(1)了解要求n(2)同心
20、协力达成要求n(3)找出不符合要求之处n(4)预防问题n零缺陷的个人决心n零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求妥协的个人决心。n采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，要人人下决心，绝不向不符合要求妥协。零缺陷的政策零缺陷的政策n符合我们的顾客的要求。n符合我们的产品的各项法定要求。n对顾客的健康安全负责。n预防缺陷第一次就把事情做对。 医药企业零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n目标设定目标设定n(1)了解工作过程n(2)规划方法与资源n(3)衡量并检查进度n有效的目标有效的目标n(1)目标的和可衡量的n(2)符合组织的目标n(3)能够完成n(4)有挑战性n(5)带有时间框架(30，60
21、，90天)零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n六、六、衡量衡量n衡量目的衡量目的n以无威胁的方式应用衡量从而进行适当的评价和改进行动n衡量衡量-我们做得正确吗？我们做得正确吗？n(1)衡量的目的在于使我们能察觉到不符合要求之处，以便一劳永逸地予以除去。n(2)我们个人的零缺陷工作标准有助于衡量工作过程-也就是不容许发生任何错误的态度。n(3)衡量是我们日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是一种检验是否已经改进的工具，使我们能客观地表达自己。n(4)如果对衡量的结果没有采取相应的措施，则该项衡量就是无意义的。零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n衡量是什衡量是什么么过程过程输入输入输出输出工作标准工作标
22、准程序程序设施及装备设施及装备培训与知识培训与知识零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n衡量是什衡量是什么么n衡量让我们了解现况，并让我们把发现传达给他人。在工作上，我们可以运用衡量来了解工作过程进行得如何，并将此信息沟通给能协助我们运行及改进过程的人。n我们必须首先谨慎地决定要衡量什么。我们要选择最能清楚显示过程现况的衡量方式。这样才能让我们知道要把改进重点放在那些需要改进的地方。n过程中的任何部分都可以帮助我们了解过程进行的情况，并让我们晓得如何改进以达到顾客的要求。至于衡量什么部分会最有用，则需要运行工作过程的人员以及能与改进的人员运用他们的知识来决定。零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理n如何
23、衡量？n有三个衡量不符合要求的步骤n(1)确认 (2)统计 (3)沟通零缺陷管理的流程零缺陷管理的流程1 1、通过沟通达成共识、通过沟通达成共识2 2、建立系统化的实施流程、建立系统化的实施流程3 3、贯彻执行、贯彻执行零缺陷行为零缺陷行为1 1、仔仔细细制定要求。、仔仔细细制定要求。2 2、与他人协调共同符合要求。、与他人协调共同符合要求。3 3、避免双重标准。、避免双重标准。4 4、报告错误时无保留。、报告错误时无保留。5 5、非常重视预防工作。、非常重视预防工作。6 6、第一次就把事情做对。、第一次就把事情做对。开展零缺陷内部改善的工具开展零缺陷内部改善的工具1 1、清场管理、清场管理2
24、 2、物料平衡管理、物料平衡管理3 3、过程监控、过程监控4 4、企业自查管理（纠正与预防）、企业自查管理（纠正与预防）5 5、验证管理、验证管理6 6、变更及异常管理、变更及异常管理实现零缺陷的方法实现零缺陷的方法1 1、PDCAPDCA循环（预防为主、持续改进）循环（预防为主、持续改进）2 2、5S5S管理方法管理方法3 3、精益制造与、精益制造与IEIE、JITJIT4 4、QCQC小组活动小组活动AP改改 进进处置处置计划计划执行执行检查检查CDPDCA PDCA 循环循环计划计划- -执行执行- -检查检查- -处置处置AS维维 持持处置处置标准化标准化执行执行检查检查CDSDCA
25、SDCA 循环循环标准化标准化- -执行执行- -检查检查- -处置处置PDCA循环循环与与SDCA循环循环APCDAPCD一是循环前进，阶梯上升。见图：一是循环前进，阶梯上升。见图： PDCA循环有两个特点：循环有两个特点：PDCA循环有两个特点：循环有两个特点：A PC DAPCDAPCDAPCD 二是大环套小环，即二是大环套小环，即PDCAPDCA四个阶段中，每个阶四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小段都可有它本身的小PDCAPDCA循环。见右图：循环。见右图： QC小组活动n一、一、QCQC小组的概念小组的概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕在生产或工作岗位上从事各种劳动的
26、职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。组。 n二、活动的方法二、活动的方法: :n（1 1）遵循遵循PDCAPDCA循环循环n（2 2）以事实为依据，用数据说话）以事实为依据，用数据说话n（3 3）应用统计方法）应用统计方法下图是某公司对于产品收率不高的分析图表。法收率不高人料未按要求做未按要求做操作经验不足操作经验不足缺乏培训缺乏培训PH值值投
27、料不足投料不足投料过多投料过多流速过快，产品交换少流速过快，产品交换少设计操作压力不合适设计操作压力不合适产品结合析出少产品结合析出少设计温度需要调整设计温度需要调整环半成品保存不当，分解半成品保存不当，分解环境温度、湿度环境温度、湿度机设备不适设备不适设备维护保养不完善设备维护保养不完善戴明：戴明：戴明：戴明：W.E. DemingW.E. DemingW.E. DemingW.E. Deming戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and p
28、ublish the aims and purposes of the organization2、采用新观念；Learn the new philosophy戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：3、停止仅依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system戴明戴明戴明戴明141
29、41414条：条：条：条：6、建立工作岗位培训；Institute training7、领导挂帅； teach and institute leadership8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：9、打破各个职能范围之间的障碍； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas10、消除口号、劝戒和个人目标； Eliminate exhortation for the work f
30、orce11、剔除以数量定额和目标管理取代领导； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：13、制订有力的教育和自我改进计划； Encourage education and self-improvement for everyone14、采取行动完成转变； take a
31、ction to accomplish the transformation费根鲍姆质量控制基本原理要点费根鲍姆质量控制基本原理要点1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量
32、；零缺陷质量管理的最终目标零缺陷质量管理的最终目标n1 1 用用“符合要求符合要求”的质量定义，校正模糊不清的思绪；的质量定义，校正模糊不清的思绪；n2 2 用不折不扣的用不折不扣的“零缺陷零缺陷“的工作标准，破除马虎心的工作标准，破除马虎心态和差不多作风；态和差不多作风；n3 3、用不符合要求的代价，建立客观的、直观的衡量标、用不符合要求的代价，建立客观的、直观的衡量标准；准；n4 4、用预防原则建立改进、创并把的工作与思维新定势；、用预防原则建立改进、创并把的工作与思维新定势；n5 5、用系统用团队合作、沟通技巧，让人们学会交流、用系统用团队合作、沟通技巧，让人们学会交流、相互理解、消除误解、猜疑及拐弯抹角；相互理解、消除误解、猜疑及拐弯抹角；n6 6、用系统的、全面的思维方法，让员工具有全局意识、用系统的、全面的思维方法，让员工具有全局意识及个人角色概念；及个人角色概念；n7 7、在、在十四个质量十四个质量管理原则的前提下，质量管理原则的前提下，质量螺旋螺旋持续改持续改进进；使质量成为工作与生活的组成部分。；使质量成为工作与生活的组成部分。
