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1、康巴什新区酒店业培训 李向军李向军13722048788o职业定义职业定义n职业职业是一个人为了不断取得收入而连续从事的是一个人为了不断取得收入而连续从事的具有市场价值的特殊活动，这种活动决定着从具有市场价值的特殊活动，这种活动决定着从事它的那个人的事它的那个人的社会地位社会地位。 美国社会学家塞尔兹美国社会学家塞尔兹o 职业生涯职业生涯0 0岁岁-退休退休广义广义踏入社会踏入社会/ /开始职教育开始职教育-退休退休狭义狭义每个人都要有正确的职业观每个人都要有正确的职业观发展发展是硬道理是硬道理安全安全安全第一安全第一兴趣兴趣为了快乐为了快乐提升提升提升能力提升能力报酬报酬天经地义天经地义选择
2、职业的原则选择职业的原则 :引入期引入期成熟期成熟期成长期成长期衰退期衰退期行业生命周期曲线行业生命周期曲线成熟期成熟期衰退期衰退期人才供人才供给曲线给曲线人才需人才需求曲线求曲线引入期引入期成长期成长期人才供给、人才需求曲线人才供给、人才需求曲线 人才供求关系人才供求关系工作机会工作机会薪金薪金周期周期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期引入期引入期需求大量减少需求大量减少需求增速放缓，供给速度加快需求增速放缓，供给速度加快需求增长速度远大于供给速度需求增长速度远大于供给速度平稳增长平稳增长平稳增长平稳增长工作机会很少工作机会很少总量比较多，但增速减缓总量比较多，但增速减缓快速增长快速增长工
3、资稳定工资稳定平稳增长平稳增长快速增长快速增长快速下降快速下降康巴什新区简介： 康巴什新区位于鄂尔多斯中南部，地处鄂尔多斯高原腹地，距东胜25公里、阿镇3公里，与东胜阿镇共同组成鄂尔多斯市城市核心区，是鄂尔多斯新的 政治文化中心、金融中心、科研教育中心和轿车制造业基地。 谈谈你怎么看待 服务行业?正确认识服务行业:服务业为第三产业，其活动是为了服务业为第三产业，其活动是为了满足人类比物质需要更高级的需要，满足人类比物质需要更高级的需要，包括运输业、通讯业、仓储业、批包括运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易业、金融业、房地产发和零售贸易业、金融业、房地产业、科学、教育、新闻广播、公共业、科学、
4、教育、新闻广播、公共行政和国防，以及社会事务、娱乐行政和国防，以及社会事务、娱乐和个人服务等和个人服务等 我国服务业现状:重要的经济指标重要的经济指标:我国服务业在国内生产总值中的比我国服务业在国内生产总值中的比重占到重占到33 小康社会的标准小康社会的标准:国家鼓励和支持服务业的发展国家鼓励和支持服务业的发展朝阳产业朝阳产业:发展空间大发展空间大,前途光明前途光明正确认识服务行业服务的定义服务的定义:服服务务硬硬件服务件服务(如人的身体、外貌如人的身体、外貌)软软件服务件服务(如人的灵魂、素质如人的灵魂、素质)服务：酒店的生命力、灵魂服务：酒店的生命力、灵魂服务服务消费消费效益效益正确认识服
5、务行业o服务业的特点：服务业的特点：oA、互换性、互换性oB、普遍性、普遍性oC、社会性、社会性服服 务务 不不 分分 贵贵 贱贱o三大基本原则：三大基本原则：oA、岗位职责和服务意识、岗位职责和服务意识oB、换位思考，充满爱心，为顾客着想、换位思考，充满爱心，为顾客着想oC、注重细节，做事严谨、注重细节，做事严谨热爱服务业，做明星服务员热爱服务业，做明星服务员成功途径：增加文化内涵，提高服务质量成功途径：增加文化内涵，提高服务质量 用心用心如何成为一个优秀 的酒店从业者？基本素质篇基本素质篇-目标：目标：oA、员工从业能力（、员工从业能力（思想素质思想素质）oB、员工从业观念（、员工从业观念
6、（业务素质业务素质）oC、员工从业心理（、员工从业心理（心理素质心理素质 ）酒店行业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他 人提供服务的行业(2)酒店是提供全方位服务的行业(3)酒店是与人近距离打交道的行业酒店酒店满意有形的产品不满意不满意消费者消费者无形的产品再再次次消消费费一、熟悉酒店及酒店所处环境一、熟悉酒店及酒店所处环境 A、酒店的背景，发展史。、酒店的背景，发展史。 B、酒店公共设施、营业场所的分布及其、酒店公共设施、营业场所的分布及其 功能。功能。 C、酒店所能提供的主要服务项目、特色、酒店所能提供的主要服务项目、特色 服务及各服务项目的分布。服务及各服务项目的分布。 D、酒店
7、所处的地理位置，酒店所处城市、酒店所处的地理位置，酒店所处城市 的交通、旅游、文化、娱乐、购物场的交通、旅游、文化、娱乐、购物场 所的分布及到这些场所的方式、途径。所的分布及到这些场所的方式、途径。二、应具备的文化知识二、应具备的文化知识 o历史知识、地理知识、国际知识、历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。语言知识等方面。更更好好的的沟沟通通不同背景客户服务不同背景客户服务三、熟知岗位职责三、熟知岗位职责oA、本岗位的职责oB、工作目标，标准流程oC、所涉及的硬件服务 “三知三知” ” 知原理、知性能、知用途知原理、知性能、知用途. . “ “三会三会”应当会使用、会简单维修、应当会
8、使用、会简单维修、 会日常保会日常保养。养。 从业能力篇从业能力篇-一、驾驭自如的语言能力一、驾驭自如的语言能力 (1)(1)语气语气语气的自然流畅、和蔼可亲语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速表达，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加任何时候都要心平气和，礼貌有加 (2)(2)语法语法语法运用要正确。其主要指句子成分的语法运用要正确。其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)(3)逻辑逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。逻辑不清或错误的句等方面的正确使用。逻辑不清或
9、错误的句子很容易被客人误解。子很容易被客人误解。(4)(4)身体语言身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，身体语言在表达中起着非常重要的作用，应当恰当地使用身体语言，共同构造出应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围氛围。二、吸引客人的交际能力二、吸引客人的交际能力 1、把客人当作、把客人当作“熟悉的陌生人熟悉的陌生人”2、给客人留下美好的第一印象、给客人留下美好的第一印象 （仪表、仪态，微笑，无微不至的礼貌）（仪表、仪态，微笑，无微不至的礼貌） 3、人际关系的建立应当有始有终，、人际关系的建立应当有始有终， 持之以恒持
10、之以恒 三三. .敏锐的观察能力敏锐的观察能力 o(1)善于观察客人身份、外貌 o(2)善于观察客人语言，从中捕捉 客人的服务需求 o(3)善于观察客人的情绪 o(4)善于观察客人心理状态 四、深刻的记忆能力四、深刻的记忆能力 1、使客人所需要的服务能够得到及时、使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供准确的提供。 A A.提供资信的及时服务提供资信的及时服务 B.B.实体性的延时服务实体性的延时服务 2、在提供服务中运用自如，不出差错。、在提供服务中运用自如，不出差错。 3、使客人能够得到个性化的、使客人能够得到个性化的、 有针对性的周到服务。有针对性的周到服务。 4、使客人能够从员工的细
11、节记忆 中感受到自己的重要性和被尊重。 （工作的成就感）四、深刻的记忆能力四、深刻的记忆能力 5、常用的记忆方法重复式的强化记忆重复式的强化记忆理解式的记忆（结合岗位职责）理解式的记忆（结合岗位职责）特征式的记忆特征式的记忆实践中的校错记忆实践中的校错记忆五、灵活机智的应变能力 (1)(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人迅速了解矛盾产生的原因，客人 的动机，并善意地加以疏导。的动机，并善意地加以疏导。(2)(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心用克制与礼貌的方式劝说客人心 平气和地商量解决。平气和地商量解决。(3)(3)尽快解决，使客人满意。使事情尽快解决，使客人满意。使事情 的影响控制在最小的范围
12、，尽量就地的影响控制在最小的范围，尽量就地解决，不踢皮球，推卸责任。解决，不踢皮球，推卸责任。小游戏：小游戏： 超级成语超级成语1、我初恋时2、我热恋时3、我洞房花烛夜时4、我婚外恋时5、我离婚时接下来我们继续探讨：o打造完美个人形象o前厅接待注意事项o客房服务注意事项o会议及大型宴会接待注意事项一、仪容、仪表一、仪容、仪表头发：头发： 洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色，不洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色，不 做奇异发型。使用合适的头饰做奇异发型。使用合适的头饰眼睛：眼睛： 无眼屎，无睡意，不充血，眼镜无眼屎，无睡意，不充血，眼镜 端正洁净、端正洁净、打造完美个人形象o耳朵：内外干净，女性不戴
13、超过耳垂的耳环。耳朵：内外干净，女性不戴超过耳垂的耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，长短适宜，不留八刮干净或修整齐，长短适宜，不留八 字胡或其他怪状胡子。字胡或其他怪状胡子。 嘴：嘴： 无异味，牙齿整齐洁白，嘴角无泡无异味，牙齿整齐洁白，嘴角无泡无异味，牙齿整齐洁白，嘴角无泡无异味，牙齿整齐洁白，嘴角无泡 沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不 用深色或艳丽口红。用深色或艳丽口红。用深色或艳丽口红
14、。用深色或艳丽口红。仪容、仪表仪容、仪表脸：脸： 洁净，无明显粉刺，胡茬。女性施粉适度洁净，无明显粉刺，胡茬。女性施粉适度洁净，无明显粉刺，胡茬。女性施粉适度洁净，无明显粉刺，胡茬。女性施粉适度 不不不不 留痕迹。留痕迹。留痕迹。留痕迹。 脖子：脖子：不将项链或其他饰物裸露。不将项链或其他饰物裸露。不将项链或其他饰物裸露。不将项链或其他饰物裸露。手：手： 指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴 结婚戒指以外的戒指。结婚戒指以外的戒指。仪容、仪表仪容、仪表衬衣：衬衣： 领口与袖口保持洁净。打领带扣上风纪扣，领口与袖口保持洁净。打领带扣上风纪扣，领口与袖口保持
15、洁净。打领带扣上风纪扣，领口与袖口保持洁净。打领带扣上风纪扣， 不要挽袖子。与其他衣服相匹配，并符合自不要挽袖子。与其他衣服相匹配，并符合自不要挽袖子。与其他衣服相匹配，并符合自不要挽袖子。与其他衣服相匹配，并符合自 己的年龄、身份。己的年龄、身份。己的年龄、身份。己的年龄、身份。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。与其他服饰匹配，符合端正整洁，不歪不皱。与其他服饰匹配，符合端正整洁，不歪不皱。与其他服饰匹配，符合端正整洁，不歪不皱。与其他服饰匹配，符合 自己的年龄、身份和个性。不宜过分华丽和耀自己的年龄、身份和个性。不宜过分华丽和耀自己的年龄、身份和个性。不宜过分华丽和耀自己的年龄、身份和个性。
16、不宜过分华丽和耀 眼眼眼眼仪容、仪表仪容、仪表西装：西装：1、西服的起源，分类、西服的起源，分类2、整结，搭配合适、整结，搭配合适3、纽扣的讲究、纽扣的讲究4、口袋、口袋仪容、仪表仪容、仪表胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不佩带与工：胸卡、徽章佩带端正，不佩带与工：胸卡、徽章佩带端正，不佩带与工：胸卡、徽章佩带端正，不佩带与工 作无关的胸饰，服装整洁无皱。作无关的胸饰，服装整洁无皱。作无关的胸饰，服装整洁无皱。作无关的胸饰，服装整洁无皱。 穿职业化服装，不穿时装、穿职业化服装，不穿时装、穿职业化服装，不穿时装、穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明艳装、晚装、休闲
17、装、透明艳装、晚装、休闲装、透明艳装、晚装、休闲装、透明 装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。皮皮 带：带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。松紧适度，不要选用怪异的皮带头。松紧适度，不要选用怪异的皮带头。松紧适度，不要选用怪异的皮带头。仪容、仪表仪容、仪表鞋袜：鞋袜： 鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土 和污物，不宜钉铁掌，跟不宜过高、过和污物，不宜钉铁掌，跟不宜过高、过和污物，不宜钉铁掌，跟不宜过高、过和污物，不宜钉铁掌，跟不宜过高、过 厚和怪异。
18、袜子干净无异味，不露出腿厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或毛。女性穿肉色短袜或毛。女性穿肉色短袜或毛。女性穿肉色短袜或 长筒袜，袜子长筒袜，袜子长筒袜，袜子长筒袜，袜子 不要褪落和脱丝。不要褪落和脱丝。不要褪落和脱丝。不要褪落和脱丝。仪容、仪表仪容、仪表穿职业套装常见错误穿职业套装常见错误1、内衣勿高出衬衣领，显现在外、内衣勿高出衬衣领，显现在外2、腰带搭配要合适、腰带搭配要合适3、鞋子搭配、鞋子搭配4、干净整齐、干净整齐o男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或者自双脚平行打开，双手握于小腹前
19、或者自双脚平行打开，双手握于小腹前或者自双脚平行打开，双手握于小腹前或者自 然下垂，然下垂，然下垂，然下垂，o女性站姿：女性站姿： 双脚要靠拢（或者前后），双脚要靠拢（或者前后），双脚要靠拢（或者前后），双脚要靠拢（或者前后）， 膝盖打膝盖打膝盖打膝盖打 直，双手握于腹前，右手握左手。直，双手握于腹前，右手握左手。直，双手握于腹前，右手握左手。直，双手握于腹前，右手握左手。站有站相站有站相行行 走走o男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字 步。步。步。步。o女士：女士：背脊挺直，双脚平
20、行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自 然，避免做作。可右肩背皮包，手持文然，避免做作。可右肩背皮包，手持文然，避免做作。可右肩背皮包，手持文然，避免做作。可右肩背皮包，手持文 件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。走走 姿姿坐有坐姿坐有坐姿o男性坐姿：男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端oo 正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖正，不要前倾或后仰，双手舒展或
21、轻握于膝盖正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖oo 上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与oo 小腿成小腿成小腿成小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在oo 沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。oo忌忌忌忌 讳：二
22、郎腿、抖腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架讳：二郎腿、抖腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架讳：二郎腿、抖腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架讳：二郎腿、抖腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架 oo 到别人桌椅上。到别人桌椅上。到别人桌椅上。到别人桌椅上。oo与顾客交谈时，与顾客交谈时，与顾客交谈时，与顾客交谈时，两眼视线落在对方两眼视线落在对方两眼视线落在对方两眼视线落在对方的鼻间，的鼻间，的鼻间，的鼻间， oo偶尔也可以注视对方的双眼。偶尔也可以注视对方的双眼。偶尔也可以注视对方的双眼。偶尔也可以注视对方的双眼。oo恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双
23、眼。恳请对方时，注视对方的双眼。oo切忌斜视或光切忌斜视或光切忌斜视或光切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾他人他物，避免让顾他人他物，避免让顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。眼眼 神神称呼对方称呼对方o1、称职务：王市长、李经理、张主任、称职务：王市长、李经理、张主任o2、称职业：王秘书，司机师傅，警察同志、称职业：王秘书，司机师傅，警察同志o3、认识和熟悉的人：随意根据习惯、认识和熟悉的人：随意根据习惯o4、身份特点：师傅，大爷，大妈、身份特点：师傅，大爷，大妈o5、对体面的男女的称呼：？、对体面的男女的称
24、呼：？关于介绍关于介绍：o自我介绍自我介绍：单位：单位+部门部门+职务职务+姓名姓名 面带微笑，语速均匀，吐字清晰面带微笑，语速均匀，吐字清晰 点头礼点头礼 15度度一般致意和致谢时：发言开始和结束后一般致意和致谢时：发言开始和结束后 30度度恳切的谢意：领奖时、谢幕时等恳切的谢意：领奖时、谢幕时等 90度度婚礼，丧葬，赎罪等特殊情况婚礼，丧葬，赎罪等特殊情况鞠鞠 躬躬回礼：一般同礼相回，长者、尊者或者女士可以以欠身、点头还礼即可回礼：一般同礼相回，长者、尊者或者女士可以以欠身、点头还礼即可检查问题总结o1、玻璃镜面清洁不彻底 2、指示标牌没有、陈旧、不明显，禁烟标 识不明显，好多地方没有乘电梯方向指示检查问题总结3、明线过多，错综复杂身身 体体 健健 康康 工工 作作 愉愉 快快祝大家：祝大家：
