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1、阿维安卡52航班研究背景案例分析研究思路使用沟通程序分析52航班的飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。如何使用积极倾听以阻止这场空难? 研究背景8:45发送“燃料快用完了”9:24试降失败9:34 飞机坠毁8:45接到通知忙忙9:24指示第一次试降失败9:34接到坠毁消息机组人员地面管理人员油料不足积极沟通准确反映特殊说明优先为其导航迅速安全着陆严重的交通问题燃料危急沟通一 作为一名信息发送者应把握时间，积极进行沟通（多频次）机组人员在从飞机无法降落到燃油耗尽的过程中应把握有效时间，防止事态恶化，主动与地面管理人员建立多频次联系，实时反映飞机状况 二 信息发送者应提高表达能力，准确全面传递
2、信息，克服沟通过程中的应语句含混，表达不清带来的理解误差 机组人员的表达应使地面管理人员全面认识到的飞机现实状况，飞行员一直说他们“油量不足”。交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话。但是如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出:“如果飞行员表明情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,他们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是, 52航班的飞行员从来没有说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。 三 沟通过程中应注重双向交流，及时将接收到的信息反馈回去，纠正信息中的偏差 机场管理人
3、员未能理解飞行员的意图以及困境，51航班飞行员的语调也未能向管理员传递燃料紧急的信息，许多管理员经受过专业训练，可以在这种情况下捕捉到飞行员的语调变化，尽管机组成员表现出对燃料的极大忧虑，但他们对机场传递的信息却是冷静的。而管理人员在接到消息后没有与机组人员主动进行有效的沟通，将自己所实际接收到的信息与发出者进行核对确认 四 环境是影响信息沟通的重要因素，在沟通过程中应注意环境对信息的影响，保证信息沟通完整准确顺畅 然而此后发生了一系列耽搁。 首先,晚上八点整, 肯尼迪机场遭遇严重的交通问题，整个环境混乱，难以着陆，在机组人员报告问题后，受环境影响，没有引起地面人员的足够重视，遭致惨剧的发生 五 信息沟通管理里制度的完善机场应该建立明确口令，对各种情况进行规定，使用层次分明，有针对性的术语，减少各种情况的误解，而不是含混表达。 建立一套量化的管理体系，对各种比如流量等数据进行及时搜索和处理，若有问题进行及时自动报警，避免因沟通导致的各种问题倾听71WF-HT保持耐心积极反应加深交流正确理解对方意思创造自由氛围换位思考倾听倾听集中精力，抓住信息要点1地面管理人员再换乱的环境下保持平静，听清信息内容积极倾听以阻空难地面管理人员的倾听及时反映，采取正确行为达到倾听目的开动脑筋，理解信息含义进行准确综合评价谢谢
