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1、员工服务意识培训员工服务意识培训 开发商、物管公司、业主关系w三者良性关系w三者不良关系客户满意度三者良性关系房地产开发商物管公司潜在客户原始客户潜在客户大批潜在客户大批潜在客户推荐推荐三者不良关系开发商物管公司原始客户潜在客户潜在客户大批潜在客户外流大批潜在客户外流准确定位服务型公司服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 某小区业主如此说 服务标准w接待业主热情周到w本岗职责当场处理w复杂问题及时上报w第一受理责任不推w有事而来满意而归五大行为规范w通用行为规范w管理人员行为规范w客服人员行为规范w协管人员行为规范w保洁人员行为规范通用行为规范仪容仪表：仪容仪表：部位部位
2、男性男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。仪容仪表饰物物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注
3、意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。仪容仪表鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金
4、属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工号牌工号牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止项目目规范礼范礼仪礼礼节整体整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自
5、然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。保持清保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。行为举止行走行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。引引导客人客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐
6、与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出出办公室公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。行为举止接听接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准
7、确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。行为举止介介绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、
8、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。培培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工
9、具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。行为举止乘乘车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置
10、，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。行为举止会会见客人客人1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将BP机、手机拨到震动档，
11、使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。语言态度项目目规范礼范礼仪礼礼节问候候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。称呼称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童
12、可称呼为“小朋友”。礼貌礼貌语言言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。语言态度电话接听接听接听电话时，拿起话筒“您好！金科物管*管理处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是金科物管公司（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面面对客人客人1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人
13、错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。管理人员行为规范1、仪容仪表2、行为举止3、语言态度仪容仪表仪容仪表：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止项目目规范礼范礼仪礼礼节参照通用行为规范中行为举止内容工作工作场所所1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失
14、落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面面对投投诉1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。行为举止使用使用订书机机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，
15、要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用使用传真机真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目目规范礼范礼仪礼礼节参照通用行为规范中语言态度内容。对待同事待同事1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人待客人1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人的
16、中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下迎送同事上下班班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：3017：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。送客服送客服务1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及文件及资料的料的收收发与与传递1
17、.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。前台接待人员行为规范电话接听接听1.电话在三声内接听，先说：“您好，金科物管”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对
18、方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。前台接待人员行为规范访客接待客接待1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？前台
19、接待人员行为规范访客指引客指引1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。客服人员行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节
20、仪容容仪表表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来接待来访1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受接受电话咨咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。客服人员行为规范接受投接受投诉1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所
21、急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要婉言感谢。客服人员行为规范办理各理各类收收费业务（如（如门禁、禁、会会员卡、停卡、停车卡等）卡等）1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.及时提出改善工作流程的好办法，提
22、高部门的服务层次。3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5.想客户解释清楚相关的收费标准。6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。客服人员行为规范收取拖欠物收取拖欠物业管理服管理服务费1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，
23、不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。保洁上门服务人员行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪表表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.保持个人卫生清洁
24、，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。保洁上门服务人员行为规范进入客入客户家中家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服开始服务1.进
25、入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.开始服务。告告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。保洁上门服务人员行为规范服服务完完毕1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动
26、道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。维修上门服务行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑单车行行进1.上下车跨右腿从后上下。2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3.
27、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。维修上门服务行为规范敲敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客入客户家中家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.
28、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。维修上门服务行为规范服服务完完毕1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工
29、具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。食堂厨工行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3.佩带口罩。清清洁1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2.加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。食堂厨工行为规范态度度1.热情周到，主动帮
30、助别人，拾到东西主动寻找失主。2.主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。3.婉言拒绝外单位人员就餐。4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。5.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。及及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。协管人员行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.停车场岗位夜间要着反光衣。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一
31、用左手持对讲机。4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。协管人员行为规范行礼行礼1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。5.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。6.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用机使用1.语言要简练，清晰，易
32、懂，呼叫：“岗、岗，我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”协管人员行为规范电瓶瓶车1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识
33、。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，10.直引导顾客上车，使用礼貌用
34、语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。协管门岗行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节来来访人人员接待接待1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持一米以外的距离3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。物物资放行接待放行接待1.主动要客户填写“物资放行条”。2.认真核对物资无误后，对客户表示
35、感谢。3.客户离开，要有礼貌地告别。协管门岗行为规范接待客接待客户投投诉1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：如：业主没有主没有预约且非常且非常不理性的投不理性的投诉到到访；被辞退或被批；被辞退或被批评的的员工没有工没有预约且非常且非常不理性的投不理性的投诉到到访，未，未经预约的媒体采的媒体采访；公；公检法、工商、法、工商、税税务等政府部等政府部
36、门人人员的突然到的突然到访检查等，等，应做如下的接待：A.报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序B.现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C.同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 协管巡逻岗行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节巡巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2
37、.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇路遇业主主1.巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。协管巡逻岗行为规范遇遇见可疑人物可疑人物1.通知中心进行监视。2.进行跟进，严密注意对方行为。 3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区保持小区卫生生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。停车场指挥岗行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节交通手交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家
38、规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动停车场指挥岗行为规范交通手交通手势4.停车手
39、势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停出停车场1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4.右
40、臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。中控室行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节接听接听电话1.按照接听电话礼仪执行。客客户预约1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2.及时反馈给相关部门。3.跟进处理结果，及时登记。样板房展示行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节姿姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”当当值1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象
41、时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。送客送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”保洁人员行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。保洁人员行为规范工具工具1.保洁、绿化工具应放置在规定
42、位置，并摆放整齐。2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。遇到客遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3.不大声说话、聊天。样板房保洁行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工作期间精神饱满，充满热情。值班班1
43、.不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2.上班时间不聊天。3.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。样板房保洁行为规范接待参接待参观客人客人1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3.注意加强对物品的临控。客人拍照客人拍照1.有礼貌地告之对方不能拍照。2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。绿化工行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服服务态度度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。浇灌水灌水1.
44、浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。3.节约用水。4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。绿化工行为规范施肥、除虫害施肥、除虫害1.洒药时要摆放消杀标识。2.不使用有强烈气味或臭味的用料。3.有客户经过，要停止工作。4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。6.不在炎热的时候喷洒药水。修剪和除草修剪和除草1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。3.节假日及中午休息
45、时间不能进行操作，以免影响顾客休息。4.有客户经过，要停止工作。游泳池救生员行为规范项目目规范礼范礼仪礼礼节仪容容仪表表1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3.上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。泳池清泳池清洁1.及时对泳池进行水质和吸尘处理。2.对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。3.及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.30.5。游泳池救生员行为规范当当值1.上岗时间
46、不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。2.遇到客户，主动问好。3.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。4.制止客人危险动作和不文明行为。5.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。6.对发生危险的客人及时进行抢救。服务基本准则w员工基本行为规范w基本礼仪w礼仪禁忌w礼貌服务三要素基本行为规范w仪容整洁w无不文明现象：说脏话、粗俗行为等w工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等w爱护公物，节约耗材w团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语w不骚扰业主w不偷盗他人或公用物品w不私自翻阅他人物品基本礼仪w语言： 主动热情
47、，有礼有节w仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。礼仪禁忌w称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等w态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞w拒绝：我不管、不知道、不关我的事w无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶服务礼仪三要素w接待三声：来有迎声来有迎声，问有答声问有答声，去有送声去有送声w文明十字五句：问候语问候语-你好，请求语你好，请求语-请，感谢语请，感谢语-谢谢，抱歉语谢谢，抱歉语-对不起，道别语对不起，道别语-再见再见w热情三到：眼到眼到-友善注视；口到友善注视；口到-普通话、因人而普通话、因人而异；意到异；意到-表
48、情互动，落落大方，不卑不亢表情互动，落落大方，不卑不亢协管礼仪w肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等）w升旗仪式：整齐、标准、庄严w来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪保洁制度w每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；w公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；w楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;w定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；w办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；w随时发现卫生问题
49、，及时处理。 楼梯、扶手、烟灰缸、卫生间、洗手台等保洁礼仪w着装规范：工作服w禁止灰起尘扬w避让行人迪斯尼案例w物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否
50、认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。 w议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。案例分析各种思路及解决办法w要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业负责追查到底w诉诸法律协助当事人，移交公安机关处理w不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响首问责任制w案例分析w首问责任制简介w公司首问责任制首问责任制简介 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己
51、的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。首问责任制w全体员工为本岗位履行职责的第一责任人；w员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。首问制一站式服务首问责任人基本责任1.自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复2.自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况3.对来电、
52、来人的联系方式、事务详情准确记录4.对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记5.对于业主后期的查询耐心准确解答6.热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明首问责任人 第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。首问责任制的几点要求w员工礼仪（热情接待）w熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度w熟悉各类岗位主要工作内容w了解集团公司及所开发楼盘大体状况w责任意识问责制无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后果行政领域定义必须为自己的行为承担责任企业应用问责范围w效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作w责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等w违反工作规范，利用工作之便图私利等w在工作或商务交往中损害公司形象等w监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等w造成重大经济损失等ww人人守岗有责w个个尽职尽责w时时失责必问w事事违责必究
