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1、第二篇 质量管理体系东莞理工学院东莞理工学院工商管理系工商管理系徐敏徐敏第6章 质量管理的基本原则与体系要求8/27/202438/27/202442000版ISO9000族核心标准介绍2000版版ISO9000族核心标准介绍族核心标准介绍2000版版ISO9000族标准族标准质量管理系统质量管理系统基础和术语基础和术语ISO9000ISO9001质量管理系统质量管理系统要求要求ISO9004质量管理系统质量管理系统业绩改进指南业绩改进指南ISO9011质量和环境管质量和环境管理审核指南理审核指南其他支持其他支持性标准和性标准和文件文件2000版版ISO9000族标准总体构成族标准总体构成8/
2、27/20246ISO9000ISO9000：20002000质量管理系统基础和术语质量管理系统基础和术语ISO9000：2000质量管理系统基础和术语质量管理系统基础和术语引言引言范围范围质量管理系质量管理系统基础统基础术语和定义术语和定义 总则总则八项原则八项原则该标准奠定了该标准奠定了ISO9000族族标准的理论基础，标准的理论基础，该标准不仅统一了属于概念，同时，也明确该标准不仅统一了属于概念，同时，也明确了了ISO9000族族标准实施的方针和目标标准实施的方针和目标2000年年12月，我国正式发布，等同采用月，我国正式发布，等同采用ISO9000：20008/27/20247ISO的
3、首部曲 ISO 9000之八项管理原则8/27/20248八项质量管理原则 产生及意义：ISO/TC 176工作组，花了两年时间；ISO 9000族标准实践经验总结为基础；吸收国际知名管理专家意见；高度概括，易于理解；质量管理的最基本、最通用的一般规律。8/27/20249八项质量管理原则 作用：作用：指导指导2000年版年版 ISO 9000族标准编写；族标准编写；帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准；帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准；组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则 ； 八项质量管理原则与八项质量管理原则与ISO 9000族标准的关系：族
4、标准的关系：是建立质量管理体系的理论基础；是建立质量管理体系的理论基础；是是ISO 9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求；的基础，运用过程方法原则提出系统要求；是是ISO 9004更全面，系统的应用；更全面，系统的应用；8/27/202410Quality management principles八大质量八大质量管理原则管理原则1.1.Customer focused organizationCustomer focused organization 以顾客以顾客为关注焦点为关注焦点2.2.Leadership Leadership 领导作用领导作用3.3.Involvement o
5、f people Involvement of people 全员参与全员参与4.4.Process approach Process approach 过程方法过程方法5.5.System approach to managementsSystem approach to managements管理的管理的系统方法系统方法6.6.Continual improvement Continual improvement 持续改进持续改进7.7.Factual approach to decision makingFactual approach to decision making基基于事实的决
6、策方法于事实的决策方法8.8.Mutually beneficial supplier Mutually beneficial supplier relationships relationships 与供方互利的关系与供方互利的关系 8/27/202411八项质量管理原则 八项质量管理原则八项质量管理原则原则之一：原则之一： 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 （基本原则）（基本原则）原则之二：原则之二： 领导作用领导作用 （关键）（关键）原则之三：原则之三： 全员参与全员参与 （基础）（基础）原则之四：原则之四： 过程方法过程方法 （方法（方法控制论）控制论）原则之五：原则之五： 管理的系统
7、方法管理的系统方法 （方法（方法系统论）系统论）原则之六：原则之六： 持续改进持续改进 （基本原则）（基本原则）原则之七：原则之七： 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 （方法（方法信息论）信息论） 原则之八：原则之八： 互利的供方关系互利的供方关系 （兼顾）（兼顾）8/27/202412质量管理质量管理8项原则项原则8项原则可统一、概括地描述为： 一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足客户要求的前提下，使供方受益，
8、并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和客户这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿望。8/27/202413质量管理质量管理8项原则项原则质量管理8项原则之间的关系：领领导导作作用用全员参与全员参与管理的系统方法管理的系统方法过程方法过程方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法与与供方互利的关系供方互利的关系以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点持续持续改进改进8/27/202414原则原则1 1： 以以顾客为关注的焦点顾客为关注的焦点Understanding customer needs an expectations 理解顾客的需求和期望Communicating these nee
9、ds and expectations throughout the organization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuring customer satisfaction and acting on results 测量顾客满意度并以依此而改进Managing customer relationships 管理与顾客的关系8/27/202415理解要点：1.什么是顾客？什么是顾客？顾客是：接受产品的组织或个人。顾客是：接受产品的组织或个人。2.组织要明确谁是自己的顾客？组织要明确谁是自己的顾客？3.调查顾客的需求是什么？调查顾客的需求是什么？4.研究怎么满足顾客的需求？
10、研究怎么满足顾客的需求？相关相关ISO条文：条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1 8/27/202416需求的识别、理解（需求的识别、理解（5.2、7.2)；目标与需求结合（目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)；沟通并理解需求沟通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；转化为要求转化为要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；实施、实现要求实施、实现要求 ( 6.1、7.4、7.5)；满足顾客要求，使顾客满意；满足顾客要求，使顾客满意；测量、改进测量、改进 (8.2.1、8.4、8.5、5.6.2
11、)8/27/202417例：客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：服务员说：“这是
12、宾馆的服务规范要求的，这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。没有办法。” 8/27/202418 案例分析：如果从如果从“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则出发，宾的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。的立足点不对。 本案违反了标准本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点以顾客为关
13、注焦点”及及“7. 2. 1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定”的的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；知的预期用途所必需的要求；”的规定。的规定。 8/27/202419原则原则2：领导作用：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。8/27/202420原则二理解要点1.什么是最高管理者？什么是最高管理者？2.如何才能发挥最高管理者作用？如何才能发挥最高管理者作用？3.领
14、导方式可以怎么考虑？领导方式可以怎么考虑？4.作为一名组织领导层中的一员，你怎么作为一名组织领导层中的一员，你怎么考虑的？考虑的？8/27/202421原则原则2的应用的应用 榜样的作用榜样的作用 了解与回应外部环境的变动；了解与回应外部环境的变动； 设定挑战目标；设定挑战目标； 建立策略达成目标；建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员；教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责；提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献；激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通；推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。建立互信，消除恐惧。相关相关ISO条文：条文：5
15、.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、68/27/202422例宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进进行了评审，但是在日常工作中常发现有些行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。道。 8/27/202423案例分析： 保安工作是服务的外包过程，宾馆应
16、该把保保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互互利的供方关系利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。的需要。 本案违反了标准本案违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训能力、意识和培训”的的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；求；”的规定。的规定。8/27/202424原则原则3：全员参与：全员参与各阶各阶人员都是组织之本，只有他们的人员都是组织之本，
17、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。带来效益。8/27/202425原则三理解要点1.你认为员工的角色是什么？你认为员工的角色是什么？2.员工充分参与的意义何在？员工充分参与的意义何在？3.怎么才能使员工充分参与？怎么才能使员工充分参与？8/27/202426原则原则3之应用之应用 建立每个人都有份于组织的目标；建立每个人都有份于组织的目标； 人员投入创造顾客之价值；人员投入创造顾客之价值； 运运用用人人员员之之知知识识、专专业业及及经经验验寻寻找找改改进机会；进机会； 通过训练以强化人员的能力与知识；通过训练以强化人员的能力与知识； 鼓励在部门
18、或部门间分享知识与经验；鼓励在部门或部门间分享知识与经验； 提供人员满意之工作；提供人员满意之工作； 确保人员热忱并以组织之一员为荣。确保人员热忱并以组织之一员为荣。 8/27/202427原则原则3之潜在收益之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。人员满意于职务、有利于组织。相关相关ISO条文：条文：5.3
19、、6.2、7.5.48/27/202428原则4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理，可以更高效地得到期望的结果。8/27/202429以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品
20、质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）要求要求满意满意增值活动增值活动信息流信息流8/27/202430原则原则4之应用之应用识别与界定过程以达到预期结果；识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；益者；识别和测量过程的输入与输出；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；的位置；建立权责分明的管理过程。建立权责分明的管理过程。8/27/202431原则四理解要点1.什么是过程？什么是过
21、程？2.什么是过程方法？什么是过程方法？3.实施实施“过程方法过程方法”原则的意义。原则的意义。4.运用过程方法的目的。运用过程方法的目的。8/27/202432例：饭店为了提高服务质量建立了质检部，但饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。仪表仪客、礼貌及餐
22、厅清洁等项目。 8/27/202433 案例分析： 服务过程在某种意义上属于“特殊过程，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10的人会主动提出投诉。因此3的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。 本例违反标准“8. 2. 3
23、过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8. 2. 4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。 8/27/202434 原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目理解和管理，有助于组织提高实现目标的标的有效性有效性和和效率效率。 8/27/202435原则5的应用 识别与发展系统内之各过程；识别与发展系统内之各过程； 了解各过程；了解各过程； 为达成组织的目标，促进各过程；为达成组织的目标，促进各过程； 构
24、筑体系，以有效、高效地达成目标；构筑体系，以有效、高效地达成目标； 测量和评价目标以持续改进体系。测量和评价目标以持续改进体系。 8/27/202436原则五理解要点：1.什么是系统？什么是系统？2.什么是系统方法？什么是系统方法？3.实施原则五的意义。实施原则五的意义。4.系统方法和过程方法的关系。系统方法和过程方法的关系。8/27/202437原则原则5的潜在收益的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；各过程的目标与组织目标结合；更更宽宽广广地地检检视视过过程程效效果果，了了解解问问题题的的原原因因并并及
25、及时时改进；改进；提提供供更更清清楚楚的的权权责责任任务务以以达达成成目目标标，减减少少部部门门功功能间的障碍，能间的障碍，增进团队工作。增进团队工作。8/27/202438原则原则6：持续改进Products,Processes & System 产品、过程和体系产品、过程和体系Incremental & Breakthrough Concepts 循环渐进和突破式的概念循环渐进和突破式的概念Periodic assessment against established Criteria 定期按所设定的准则去评审定期按所设定的准则去评审Efficiency & effectiveness o
26、f processes 过程的效率和效益过程的效率和效益Promote prevention-based activities 推广基于预防的活动推广基于预防的活动Provide training on continual improvement tools 提供持续改进工具的培训提供持续改进工具的培训Establish measure & goals to guide & track improvements 建立量测和目标来引导和追踪持续改善建立量测和目标来引导和追踪持续改善8/27/202439持 续 改 进Part of quality management focused on Pa
27、rt of quality management focused on increasing its effectiveness and increasing its effectiveness and efficiencyefficiency 质量管理部分注重加强其效果和效率质量管理部分注重加强其效果和效率Note :Note :The term-continual quality improvements The term-continual quality improvements used when quality improvement is performed on a used
28、when quality improvement is performed on a periodically recurring basisperiodically recurring basis 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语质量改进的术语8/27/202440原则原则6之应用之应用把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；提供资
29、源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；推动以预防为本的活动；运运用用适适当当的的持持续续改改进进和和方方式式与与工工具具，如如“PDCA”循循环环、柏柏拉拉图图问题分析、过程再造、过程创新；问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。认识及追踪改进。8/27/202441原则原则6之潜在收益之潜在收益通通过过结结合合持持续续改改进进与与战战略略规规划划，制制定定更更具具竞竞争力的企业
30、计划；争力的企业计划；为为实实际际的的、挑挑战战性性的的目目标标及及时时提提供供充充分分的的、胜任的资源以达成；胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；人员参与过程的持续改进；提提供供工工具具、机机会会与与激激励励，使使人人员员能能改改进进产产品品、过程和体系。过程和体系。相关相关ISO条文：条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。8/27/202442Factual approach to decision-making基于事实的决策方法Measuring & collecting data & informationMeasuring & collecting data & infor
31、mation 量测和收集数据和信息量测和收集数据和信息Ensure accurate,reliable & accessibleEnsure accurate,reliable & accessible 确保其准确，可靠和能获得确保其准确，可靠和能获得Analysis date and informationAnalysis date and information 分析数据和信息分析数据和信息 Understand value of statistical techniquesUnderstand value of statistical techniques 理解统计技术的价值理解统计技术
32、的价值Make decisions and take actions on results of Make decisions and take actions on results of analysisanalysis 按照分析的结果作决策和采取行动按照分析的结果作决策和采取行动 8/27/202443原则7之应用 1、测量并取得与目标有关的资料和信息；、测量并取得与目标有关的资料和信息； 2、确确保保资资料料与与信信息息充充分分准准确确、可可靠靠并并可可供取用；供取用； 3、根根据据资资料料与与信信息息分分析析而而作作出出决决策策并并采采 取行动；取行动； 4、了解适宜的统计技术之价值；
33、、了解适宜的统计技术之价值； 5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。 8/27/202444原则原则7之潜在收益之潜在收益运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在
34、的问题；防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。定人力资源政策的依据。相关相关ISO条文：条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3 8/27/202445Mutually beneficial supplier relationships与供方互利的关系Identify and select key suppliers Identify and select key suppliers 鉴别和选择主要的供方鉴别和选择主要的供方Establish r
35、elationships that balance short-term gains Establish relationships that balance short-term gains with long-term considerations with long-term considerations 在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系Create clear and open communications Create clear and open communications 创造坦率开放的沟通创造坦率开放的沟通Initiate jo
36、int development and improvement of products Initiate joint development and improvement of products and processes and processes 共同发展和改善产品及过程共同发展和改善产品及过程Establish joint understanding of customers needs Establish joint understanding of customers needs 建立对顾客要求的一致理解建立对顾客要求的一致理解Share information and futur
37、e plans Share information and future plans 分享信息和未来计划分享信息和未来计划8/27/202446原则8之应用识别与选择关键供方；识别与选择关键供方；发展战略联盟或伙伴关系发展战略联盟或伙伴关系 ；建立团队参与、确定要求，联合开发及改建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统；进产品、过程的系统； 平衡考虑组织与社会短期与长期益处；平衡考虑组织与社会短期与长期益处； 建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求； 8/27/202447原则8的潜在收益 1 发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；发展战略联盟
38、与伙伴关系，创造竞争优势； 2 通通过过货货源源改改进进与与供供应应商商的的参参与与，建建立立更更具具挑挑战的目标；战的目标； 3 建建立立与与管管理理供供方方关关系系以以确确保保可可靠靠、及及时时、优优质之交货；质之交货； 4 通通过过训训练练供供方方及及共共同同致致力力于于改改进进发发展展，从从而而增强供方之能力。增强供方之能力。 相关相关ISO条文：条文：7.4、8.3、8.4。8/27/202448其他体系认证（一）（一）ISO9001ISO9001质量管理体系认证质量管理体系认证（二）（二）ISO14001ISO14001环境管理体系认证环境管理体系认证（三）（三）OHSAS18001OHSAS18001职业健康安全管理体系认证职业健康安全管理体系认证（四）（四）ISO22000ISO22000食品安全管理体系认证食品安全管理体系认证（五）（五）SA8000SA8000社会责任社会责任（六）（六）ICE8000ICE8000国际信用监督体系国际信用监督体系（七）（七）ISO/IEC27001ISO/IEC27001信息安全管理体系信息安全管理体系8/27/202449
