管理学第九章协调职能

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1、 第九章 协调职能 协调职能概述n协调的原因协调的原因组织活动的开展体现在组织成员的行动上组织活动的开展体现在组织成员的行动上n组织成员的行动，既有利于实现组织目标的一面，也因个人观组织成员的行动，既有利于实现组织目标的一面，也因个人观念、利益、习惯等个性差异，不利于组织目标实现的一面，乃念、利益、习惯等个性差异，不利于组织目标实现的一面，乃至冲突。至冲突。n对于组织整体化工作的配合，也存在着是否一致的问题。对于组织整体化工作的配合，也存在着是否一致的问题。n组织作为社会大系统中的一个子系统，也存在着与外部环境的组织作为社会大系统中的一个子系统，也存在着与外部环境的关系问题。关系问题。n协调包

2、括对内对外两方面协调包括对内对外两方面n对内是调整好组织内部的人际关系，协调的核心是沟通，难点对内是调整好组织内部的人际关系，协调的核心是沟通，难点是如何对待非正式群体，如何解决冲突。是如何对待非正式群体，如何解决冲突。n对外协调的核心是公关，难点是如何处理与政府、传媒、客户对外协调的核心是公关，难点是如何处理与政府、传媒、客户及社会公众的关系，其结果是树立企业形象。及社会公众的关系，其结果是树立企业形象。 学习目标n 协调的内涵协调的内涵n 团体团体n 冲突与协调冲突与协调n 沟通沟通n人际关系人际关系n 公共关系公共关系第一节 协调的内涵n协调的含义协调的含义n协调的作用协调的作用n协调的

3、过程协调的过程n协调的原则协调的原则n协调的方式协调的方式n协调的机制和要求协调的机制和要求 一、协调的含义n协调，就是调整事物间的相互关系，使之配合得当。协调，就是调整事物间的相互关系，使之配合得当。n协调作为一种管理职能，就是调整管理组织中各部协调作为一种管理职能，就是调整管理组织中各部门、各环节的相互关系，使之配合得当。门、各环节的相互关系，使之配合得当。n在管理活动中，包括两方面的协调：在管理活动中，包括两方面的协调：n组织内部的协调，如组织内各部门及各成员之间，组织组织内部的协调，如组织内各部门及各成员之间，组织活动的各个方面的协调。活动的各个方面的协调。n组织与外部环境协调，如组织

4、与其他组织之间，组织与组织与外部环境协调，如组织与其他组织之间，组织与外部的政治、经济、技术、客户等之间的协调。外部的政治、经济、技术、客户等之间的协调。n在管理过程中，协调与领导工作密切相联。在管理过程中，协调与领导工作密切相联。 二、协调的作用n协调的作用在于：协调的作用在于：n消除管理系统中诸要素之间以及管理过程消除管理系统中诸要素之间以及管理过程各阶段或各环节之间的矛盾或不和谐现象各阶段或各环节之间的矛盾或不和谐现象n使组织的各个部门、个人之间的努力统一使组织的各个部门、个人之间的努力统一到组织的总计划和总目标上到组织的总计划和总目标上n使整体平衡，使各局部步调一致，以有利使整体平衡，

5、使各局部步调一致，以有利于总体优势的发挥于总体优势的发挥三、协调的过程n 三个基本步骤：三个基本步骤：n第一，发现不和谐现象。不和谐现象发现第一，发现不和谐现象。不和谐现象发现的越及时，越准确，协调的进行就有利。的越及时，越准确，协调的进行就有利。n第二，分析问题，找出原因，以便于第二，分析问题，找出原因，以便于“对对症下药症下药”。n第三，采取各种灵活的疏导性措施，和谐第三，采取各种灵活的疏导性措施，和谐各种关系。各种关系。四、协调的原则1.1.坚持是非标准坚持是非标准 协调涉及部门之间、单位之间、个人之间的关系，协调涉及部门之间、单位之间、个人之间的关系，往往是领导出面对双方或多方关系的调

6、整。处理时必往往是领导出面对双方或多方关系的调整。处理时必须坚持是非标准，弄清原因，分清责任，客观、公正、须坚持是非标准，弄清原因，分清责任，客观、公正、全面的按是非标准办事。全面的按是非标准办事。2.2.要有利于整体目标实现要有利于整体目标实现 协调的目的是为了促进组织目标的实现。在协调协调的目的是为了促进组织目标的实现。在协调活动中，应该始终贯彻局部利益服从整体利益，个人活动中，应该始终贯彻局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益的原则。利益服从集体利益的原则。五、协调的方式1. 命令式协调（裁决法、支配法）命令式协调（裁决法、支配法） 第三方出面，用仲裁方式解决矛盾。常见于等级结构的协

7、调活第三方出面，用仲裁方式解决矛盾。常见于等级结构的协调活动中。即由上级出面协调下级各部门或成员的行动。协调者是上级动中。即由上级出面协调下级各部门或成员的行动。协调者是上级主管人员，或上级的专门协调机构，或临时成立的委员会或工作组。主管人员，或上级的专门协调机构，或临时成立的委员会或工作组。（强制性）（强制性）2. 彼此退让式协调彼此退让式协调 当事者双方自己出面，以自觉磋商的方式解决矛盾。常见于组当事者双方自己出面，以自觉磋商的方式解决矛盾。常见于组织结构的水平层次。对于处理人际关系问题很有效。织结构的水平层次。对于处理人际关系问题很有效。3. 冷处理方式的协调（拖延法）冷处理方式的协调（

8、拖延法） 发生矛盾的双方都比较激动，自觉协调不可能，第三方仲裁发生矛盾的双方都比较激动，自觉协调不可能，第三方仲裁又有较大副作用时，最好的办法是把事情搁置起来，暂时放一放。又有较大副作用时，最好的办法是把事情搁置起来，暂时放一放。这种冷处理或以放代处理的方式，多用于原则性不强，不紧迫的场这种冷处理或以放代处理的方式，多用于原则性不强，不紧迫的场合。合。 六、协调的机制和要求n协调的机制协调的机制n程序和规章程序和规章n垂直职权关系垂直职权关系n临时会议或定期会议临时会议或定期会议n协调的要求协调的要求n协调的结果应对实现组织目标有利协调的结果应对实现组织目标有利n协调的结果应是减少矛盾，促使组

9、织内部融协调的结果应是减少矛盾，促使组织内部融洽和谐，更好的发挥员工的积极性洽和谐，更好的发挥员工的积极性n协调应以不妨碍各自的工作为前提协调应以不妨碍各自的工作为前提n协调应贯穿于计划实施过程的始终协调应贯穿于计划实施过程的始终 第二节 团体n团体与组织的差别团体与组织的差别n团体的类型及作用团体的类型及作用n团体对个人行为的影响团体对个人行为的影响一、团体与组织的差别n团体：是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此团体：是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的。它是具有共同目之间相互影响、相互作用而形成的。它是具有共同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。

10、标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。n团体和组织是有差别的：团体和组织是有差别的： 团体团体 组织组织n心理上联系心理上联系 职权分工职权分工n认同感认同感 合作合作n团体不一定是组织，组织也不一定是团体，但一般来团体不一定是组织，组织也不一定是团体，但一般来讲，组织是由团体组成的。讲，组织是由团体组成的。 二、团体的类型及作用n团体的类型团体的类型n团体的作用团体的作用 1. 团体的类型 （1）按构成团体的方式和原则，可分为：）按构成团体的方式和原则，可分为：正式团体和非正式团体。正式团体和非正式团体。 （2）按团体的规模大小，可分为：大团体）按团体的规模大小，可分为：大团体和小团体。和

11、小团体。 （3）按团体所起作用和影响分为：一般团）按团体所起作用和影响分为：一般团体和参照团体。体和参照团体。 （4）依照团体的发展水平和团体成员关系）依照团体的发展水平和团体成员关系的紧密程度，分为：松散团体、合作团体和集的紧密程度，分为：松散团体、合作团体和集体。集体是团体发展的最高阶段。体。集体是团体发展的最高阶段。 2. 团体的作用（1）保证组织任务的完成）保证组织任务的完成n1 团体是执行组织任务的有力工具。团体工作会比个体单独工团体是执行组织任务的有力工具。团体工作会比个体单独工作有较好的表现和较高的效率。作有较好的表现和较高的效率。n2 团体内便于研究问题，集思广益和创新。团体内

12、便于研究问题，集思广益和创新。n3 团体可以作为媒介，促进沟通。便于上情下达，下情上达，团体可以作为媒介，促进沟通。便于上情下达，下情上达，加强信息沟通。加强信息沟通。n4 团体可以协助组织约束个人。团体对个人行为起着规章制度团体可以协助组织约束个人。团体对个人行为起着规章制度和纪律所起不到的作用。和纪律所起不到的作用。（2）满足个人心理需要）满足个人心理需要n1团体能够满足个人安全、社交、情感等需要。团体能够满足个人安全、社交、情感等需要。n2在团体中个人能够得到帮助、支持达成组织目标。在团体中个人能够得到帮助、支持达成组织目标。n3团体可以提供精神和物质上的援助，协助个人解决困难。团体可以

13、提供精神和物质上的援助，协助个人解决困难。n4可以保障个人免受侵犯。可以保障个人免受侵犯。 三、团体对个人行为的影响n 好的团体是个大熔炉，后进的可变先进，坏的团体是个大染缸，好的好的团体是个大熔炉，后进的可变先进，坏的团体是个大染缸，好的可变坏。可变坏。1社会助长作用 由于集体的约束影响，个人在团体中表现比较好，工作效率高。团由于集体的约束影响，个人在团体中表现比较好，工作效率高。团体在兴趣、意志、智慧及行为规范方面对个人有激励、助长、带动的作体在兴趣、意志、智慧及行为规范方面对个人有激励、助长、带动的作用。但并不是任何情况下都助长作用，助长作用是有条件的。用。但并不是任何情况下都助长作用，

14、助长作用是有条件的。 2社会标准化倾向 团体有许多成文或不成文的，自然形成的，被成员所认可的行为标团体有许多成文或不成文的，自然形成的，被成员所认可的行为标准。对成员的行为有着极大的约束和影响力，成为团体成员的行为规范。准。对成员的行为有着极大的约束和影响力，成为团体成员的行为规范。（常规）而且一个团体和个人也受到社会上其他团体的行为、社会舆论、（常规）而且一个团体和个人也受到社会上其他团体的行为、社会舆论、宣传和报道的影响。宣传和报道的影响。 3社会从众行为 团体经常对个体施加压力，以使团体成员的态度和行为表现出与团团体经常对个体施加压力，以使团体成员的态度和行为表现出与团体中多数人相一致，

15、这种现象称作社会从众行为，或叫团体压力的顺从体中多数人相一致，这种现象称作社会从众行为，或叫团体压力的顺从现象，俗称随大流。现象，俗称随大流。 从众行为的主观原因是不愿意被孤立；客观原因是外来的影响和压从众行为的主观原因是不愿意被孤立；客观原因是外来的影响和压力。力。 第三节 冲突与协调n冲突产生的原因冲突产生的原因n如何认识冲突如何认识冲突n冲突处理技能冲突处理技能n解决冲突的方法解决冲突的方法一、冲突产生的原因n冲突：是指由于某种差异而引发的组织成员之间或部门之冲突：是指由于某种差异而引发的组织成员之间或部门之间相互反对、争执或争斗的对立状态。间相互反对、争执或争斗的对立状态。 冲突可分为

16、：个人之间的冲突、个人与团体的冲突、冲突可分为：个人之间的冲突、个人与团体的冲突、团体与团体之间的冲突。团体与团体之间的冲突。n产生冲突的原因产生冲突的原因 （1 1）资源有限，不能满足要求）资源有限，不能满足要求 （2 2）责权与分工不当造成的矛盾）责权与分工不当造成的矛盾 （3 3）岗位分工不同，考虑角度不同）岗位分工不同，考虑角度不同 （4 4）信息来源不一，掌握情况多少不同）信息来源不一，掌握情况多少不同（5 5）个人素质、品德不符社会和团体常规）个人素质、品德不符社会和团体常规 的要求不能为他人和团体接受。的要求不能为他人和团体接受。 （6 6）价值观不一，追求目标和侧重点不一。）价

17、值观不一，追求目标和侧重点不一。（7 7）知识经验不同，对同一事物的看法不同。）知识经验不同，对同一事物的看法不同。结构差异结构差异个体差异个体差异二、如何认识冲突n1. 组织应该避免冲突组织应该避免冲突（19世纪末世纪末20.40年代）年代） 冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织是有害无益的冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织是有害无益的n2. 接纳冲突，解决冲突接纳冲突，解决冲突（20.4070年代中期）年代中期） 冲突不可避免的，客观存在的，不一定会导致对组织的冲突不可避免的，客观存在的，不一定会导致对组织的危害，有些冲突可能成为有利于组织工作的积极动力危害，有些冲突可能成为有利于组

18、织工作的积极动力n3. 冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点鼓励冲突鼓励冲突（当今的观点）（当今的观点） 冲突可以成为组织中的积极动力，其中一些冲突对于组冲突可以成为组织中的积极动力，其中一些冲突对于组织有效运作是必要的。冲突是组织保持活力的一种有效手段。织有效运作是必要的。冲突是组织保持活力的一种有效手段。鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，善于自我批评和不断鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，善于自我批评和不断创新。创新。 第三种观点分析n 相互作用的观点并不是说所有的冲突都相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的是好的n 美国学者罗宾斯将组织冲突分为两大类：美国学者罗宾斯将组织冲突分为两大类

19、： （1）建设性冲突）建设性冲突 （2）破坏性冲突）破坏性冲突 （1）建设性冲突n建设性冲突，是一种积极冲突，它支持组织目标建设性冲突，是一种积极冲突，它支持组织目标的实现。凡双方目的一致而手段不同的冲突，大的实现。凡双方目的一致而手段不同的冲突，大多属于建设性冲突。这种冲突对完成组织目标是多属于建设性冲突。这种冲突对完成组织目标是有利的，属于功能正常的冲突，容易处理。有利的，属于功能正常的冲突，容易处理。n建设性冲突的表现建设性冲突的表现n对管理者决策失误的不满（批评）对管理者决策失误的不满（批评）n对组织现状不满，要求改革对组织现状不满，要求改革n对组织业绩不满要求改变对组织业绩不满要求改

20、变n对组织内部深层次矛盾的揭露对组织内部深层次矛盾的揭露针对建设性冲突，管理者应做的工作 （1）以平静客观、严肃的态度分析问题，明确冲突）以平静客观、严肃的态度分析问题，明确冲突发生的原因、性质以及冲突各方的态度。发生的原因、性质以及冲突各方的态度。 （2）允许冲突各方陈述各自的观点、意见以及希望）允许冲突各方陈述各自的观点、意见以及希望解决冲突的方案。解决冲突的方案。 （3）在正确评价冲突性质和动机的情况下，沟通各）在正确评价冲突性质和动机的情况下，沟通各方面意见，寻求有利于组织和各方根本利益的解决方案。方面意见，寻求有利于组织和各方根本利益的解决方案。 （4）对明显的是非问题，在弄清事实的

21、基础上，得）对明显的是非问题，在弄清事实的基础上，得出协调各方行动结论。出协调各方行动结论。 （5）对于暂无法判断的问题及由此引发的冲突，沟）对于暂无法判断的问题及由此引发的冲突，沟通冲突各方的思想，寻求达成原则上的共识。通冲突各方的思想，寻求达成原则上的共识。 （2）破坏性冲突n破坏性冲突是阻碍组织目标实现和有损于组织破坏性冲突是阻碍组织目标实现和有损于组织利益的冲突。（功能失调的冲突）利益的冲突。（功能失调的冲突）n破坏性冲突是由组织内部门之间或成员之间的破坏性冲突是由组织内部门之间或成员之间的利害关系引发的，是由于双方目的不同而造成利害关系引发的，是由于双方目的不同而造成的，是一种消极的

22、冲突。处理起来比较困难。的，是一种消极的冲突。处理起来比较困难。n对于这种冲突的协调应该是，在维护组织利益对于这种冲突的协调应该是，在维护组织利益和冲突各方正当权益的前提下，化解冲突，调和冲突各方正当权益的前提下，化解冲突，调动积极因素，寻求真诚合作。动积极因素，寻求真诚合作。n具体说来，求同存异，澄清事实，沟通情感。具体说来，求同存异，澄清事实，沟通情感。 建设性冲突与破坏性冲突的特点 建设性冲突建设性冲突1. 双方对实现共同目标的双方对实现共同目标的关心关心2. 乐于了解对方的观点、乐于了解对方的观点、意见意见3. 大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心 4. 互互 相相 交交 换换 情

23、况日益情况日益 增加增加 破坏性冲突破坏性冲突1. 不愿意听取对方的观点意见不愿意听取对方的观点意见2. 两方由意见的争论，转变为人两方由意见的争论，转变为人身攻击为中心身攻击为中心3. 双方对赢得自己观点的胜利最双方对赢得自己观点的胜利最为关心为关心4. 互相交换情况减少，以致完全互相交换情况减少，以致完全停止、停止、 三、冲突处理技能n慎重选择要处理的冲突慎重选择要处理的冲突n仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物n深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源n选择合适的处理方法选择合适的处理方法1.慎重选择你要处理的冲突 管管理理者者可可能能面面临临许许多多冲冲突突。回回避避那那些

24、些琐琐碎碎的的、难难以以处处理理的的冲冲突突，以以及及在在你你影影响响力力之之外外的的冲冲突突。选选择择那那些些功功能能正正常常的的、有有价价值值、有有意意义义的事情，亲自抓。的事情，亲自抓。2.仔细研究冲突双方的代表人物 是哪些人卷入了冲突？冲突双是哪些人卷入了冲突？冲突双方的观点是什么？差异在哪？双方方的观点是什么？差异在哪？双方真正感兴趣的是什么？代表人物的真正感兴趣的是什么？代表人物的特点、价值观、经历和资源因素何特点、价值观、经历和资源因素何在？在？3.深入了解冲突的根源 不仅了解公开的表层的冲突原因，不仅了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的还要深入了解深层的、

25、没有说出来的原因。冲突可能是多种原因交叉作用原因。冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。析各种原因作用的强度。4选择合适的处理方法n五种策略：回避、迁就、强制、妥协、合作五种策略：回避、迁就、强制、妥协、合作n当冲突无关紧要时，或冲突双方情绪极为激动需要时间恢复平当冲突无关紧要时，或冲突双方情绪极为激动需要时间恢复平静时，可采用回避策略。静时，可采用回避策略。n当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略。当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略。n当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策当必须对重大事件或紧急

26、事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作。管理者运用职权解决争端。作。管理者运用职权解决争端。n当冲突双方势均力敌时，或当时间要求过紧需要一个权宜之计当冲突双方势均力敌时，或当时间要求过紧需要一个权宜之计时，妥协是最佳策略。时，妥协是最佳策略。n当问题十分重要不能妥协折中时，当双方都希望赢一赢解决方当问题十分重要不能妥协折中时，当双方都希望赢一赢解决方式时，经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的办法，合作式时，经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的办法，合作是最佳策略。是最佳策略。四、解决冲突

27、的方法 根据冲突产生的原因、冲突的激根据冲突产生的原因、冲突的激化程度以及冲突双方的态度，可以采化程度以及冲突双方的态度，可以采用下面几种办法：用下面几种办法：n调解法调解法n互助法互助法n裁决法裁决法n改组法改组法n支配法支配法n拖延法拖延法1.调解法n是指冲突双方通过协商或谈判，订立一个协议是指冲突双方通过协商或谈判，订立一个协议或公约来解决冲突的办法。处理冲突的领导应或公约来解决冲突的办法。处理冲突的领导应该是一个调解者。该是一个调解者。n采用这种办法解决冲突，其前提是所要解决的采用这种办法解决冲突，其前提是所要解决的问题是客观存在的，而不是冲突双方不合理的问题是客观存在的，而不是冲突双

28、方不合理的要求。这种办法的好处是双方先不分谁是谁非，要求。这种办法的好处是双方先不分谁是谁非，消极因素少。但费时较多，见效较慢。总的说，消极因素少。但费时较多，见效较慢。总的说，它是一种比较好的解决办法。它是一种比较好的解决办法。 协商解决冲突的程序 了了解解情情况况 分分析析权权衡衡 提提出出建建议议 双双方方协协议议 拟拟定定协协商商 监监督督执执行行 2互助法n这是一种较好的解决冲突的办法。它是冲突这是一种较好的解决冲突的办法。它是冲突双方在第三者（专家和领导）的协助指导下，双方在第三者（专家和领导）的协助指导下，通过讨论来解决冲突的办法。采用这种办法通过讨论来解决冲突的办法。采用这种办

29、法的关键是有一位精通业务的专家或领导参与，的关键是有一位精通业务的专家或领导参与，其次是创造能使双方心平气和坐下来讨论问其次是创造能使双方心平气和坐下来讨论问题的气氛。题的气氛。n这种方法的优点，主要是分歧能得到较彻底这种方法的优点，主要是分歧能得到较彻底的消除，调动积极性的速度比较快。的消除，调动积极性的速度比较快。n 缺点是处理过程颇长，耗用时间精力颇多。缺点是处理过程颇长，耗用时间精力颇多。3裁决法n裁决法是指由握有权力的人或组织对冲突作出裁决法是指由握有权力的人或组织对冲突作出裁决的方法。其长处是简单、省力。再严重的裁决的方法。其长处是简单、省力。再严重的冲突，再复杂的问题，只要权威一

30、出现，被裁冲突，再复杂的问题，只要权威一出现，被裁决者只能无条件服从。这种办法只有当权威者决者只能无条件服从。这种办法只有当权威者是一个有能力、公正、熟悉情况并明事理的人是一个有能力、公正、熟悉情况并明事理的人时，裁决才可能是正确的和公正的。反之，会时，裁决才可能是正确的和公正的。反之，会挫伤被裁决者的积极性。挫伤被裁决者的积极性。 4改组法 n由组织机构内的部分调整来减少由组织机构内的部分调整来减少冲突的方法。如调整人员、职责冲突的方法。如调整人员、职责等。等。5支配法n这是指冲突的一方利用自己手中这是指冲突的一方利用自己手中的权力或武力迫使冲突的对方退的权力或武力迫使冲突的对方退却、放弃。

31、却、放弃。 6.拖延法n是指拖延一些时间，使矛盾双方激动情绪是指拖延一些时间，使矛盾双方激动情绪平静下来，问题的实质暴露更加清楚时再平静下来，问题的实质暴露更加清楚时再行处理，这种方法也称行处理，这种方法也称“冷却法冷却法”。n 这种方法适用于对人的处理，特别是政治这种方法适用于对人的处理，特别是政治原因对人的处理，此法比较谨慎，不在原因对人的处理，此法比较谨慎，不在“风口浪尖风口浪尖”和双方和双方“气头上气头上”进行处理，进行处理，而是冷却后再处理，更稳妥，副作用较少。而是冷却后再处理，更稳妥，副作用较少。第四节 沟通n沟通的涵义与作用沟通的涵义与作用n沟通的过程沟通的过程n沟通的种类沟通的

32、种类n组织的人际沟通组织的人际沟通n沟通的障碍与克服沟通的障碍与克服 一、沟通的涵义与作用n沟通：是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。沟通：是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。 （信息交流的过程）（信息交流的过程） 沟通是意义的传递与理解。完善的沟通，应是发送沟通是意义的传递与理解。完善的沟通，应是发送者发出的信息与接收者感知到的信息完全一致。者发出的信息与接收者感知到的信息完全一致。n沟通的作用沟通的作用 在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而

33、形成一个健全的迅速有效的信息传递系统，以利于组织目标一个健全的迅速有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。的达成。n 沟通是正确决策的前提和基础沟通是正确决策的前提和基础n 沟通是统一思想，行动一致的工具沟通是统一思想，行动一致的工具n 沟通是组织建立良好人际关系的关键沟通是组织建立良好人际关系的关键 二、沟通的过程二、沟通的过程（模型模型）信息传递通道（媒介物）思想思想 编码发送者送者解解码 理解理解接受者接受者反馈反馈 传递方式n直接与间接直接与间接n语言翻译语言翻译n公开与私下公开与私下n口头与书面口头与书面三、沟通的种类1. 按功能和目的：工具式和感情（需要）式按功能和目的：工具式和

34、感情（需要）式2. 按组织系统：正式沟通和非正式沟通按组织系统：正式沟通和非正式沟通3按流动方向：下行、上行和平行沟通按流动方向：下行、上行和平行沟通4按沟通的方式：书面、口头、非语言（体态）按沟通的方式：书面、口头、非语言（体态）、电子媒介、电子媒介5按沟通是否反馈：单向、双向按沟通是否反馈：单向、双向6按沟通渠道所形成的网络为按沟通渠道所形成的网络为5种沟通形态：轮种沟通形态：轮式（星型）、链式、式（星型）、链式、Y式、环式、全通道式式、环式、全通道式沟通方沟通方式式距离距离优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论交谈、讲座、讨论会、电话会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量大

35、馈、信息量大传递层次多、信息传递层次多、信息失真严重、核实困失真严重、核实困难难书面书面报告、备忘录、信报告、备忘录、信件、文件、布告、件、文件、布告、规定通知规定通知正式准确、具有权正式准确、具有权威性、可以备查威性、可以备查效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言省、体态、语调、省、体态、语调、光信号光信号信息意义十分明确、信息意义十分明确、内容丰富、含义隐内容丰富、含义隐含灵活含灵活传递距离有限、界传递距离有限、界限模糊、只能意合限模糊、只能意合电子媒电子媒介介传真、电视、计算传真、电视、计算机网络机网络快速传递、信息容快速传递、信息容量大、可同时传递量大、可同时传递给多人并且廉价给

36、多人并且廉价单向传递、电子邮单向传递、电子邮件可以交流、但看件可以交流、但看不到表情不到表情 各种沟通方式比较 五种沟通形态C CA AD DB BE EC CA AD DB BE EC CA AD DB BE EC CA AD DB BE EC CA AD DB BE E(1)(1)轮（星）型轮（星）型(2)(2)链型链型(3)(3)环形环形(5)(5)全通道型全通道型(4)Y(4)Y型型四、组织的人际沟通n人际沟通是组织沟通的最普遍形式：正式人际沟通和非人际沟通是组织沟通的最普遍形式：正式人际沟通和非正式人际沟通正式人际沟通 1.1.正式人际沟通正式人际沟通n(1)(1)织织内的正式沟通织

37、织内的正式沟通 组织结构框架，基本上设立了组织内成员正式沟通的渠道：组织结构框架，基本上设立了组织内成员正式沟通的渠道：下行、上行、平行（横向沟通）；方式：口头、书面。下行、上行、平行（横向沟通）；方式：口头、书面。n(2)(2)组织与外部的正式沟通组织与外部的正式沟通 与外部诸方面建立良好关系与外部诸方面建立良好关系 2 2非正式人际沟通非正式人际沟通 非官方的、私下的沟通非官方的、私下的沟通n一通过非正式组织一通过非正式组织n二通过私人进行（非正式信息，小道消息）二通过私人进行（非正式信息，小道消息） 非正式沟通的四种类型 C CD DB BC CG GD DB BE EF FA AA A

38、C CD DB BA AE EC CB BA AF FE ED D(1)群体传递(2)密语传递(3)随机传递(4)单线传递 五、沟通的障碍与克服n沟通的障碍沟通的障碍n克服沟通障碍的准则克服沟通障碍的准则 1. 沟通的障碍n1）主观障碍）主观障碍n个人性格、情绪、见解等（个人因素）个人性格、情绪、见解等（个人因素）n双方在经验、知识结构上差异过大（个人因素）双方在经验、知识结构上差异过大（个人因素）n双方的相互信任、支持与合作关系（人际关系）双方的相互信任、支持与合作关系（人际关系）n2）客观障碍（结构因素）客观障碍（结构因素）n上下级地位差异上下级地位差异n空间约束：地理障碍、环境空间约束：

39、地理障碍、环境n信息传递链：组织结构和管理体制等方面信息传递链：组织结构和管理体制等方面n团体规模团体规模n3）沟通方式障碍（技术因素）沟通方式障碍（技术因素）n语言障碍语言障碍n沟通方式选择不当沟通方式选择不当 2. 克服沟通障碍的准则（1）沟通要有认真的准备和明确的目的性）沟通要有认真的准备和明确的目的性（2）沟通要有诚意）沟通要有诚意（3）培养）培养“听听”的艺术的艺术（4）提倡平行沟通，促进横向交流）提倡平行沟通，促进横向交流（5）提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通）提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通（6）设计固定沟通渠道，形成沟通常规）设计固定沟通渠道，形成沟通常规 第五节 人际关系n人

40、际关系的含义及种类人际关系的含义及种类n组织活动中人际关系的协调组织活动中人际关系的协调n人际关系的改善人际关系的改善一、人际关系的含义及种类n人际关系：是指人与人之间相互交往、相互作用、相互人际关系：是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足需要的状态。满足需要的状态。n人的基本需求之一n人类是群住动物n人是社会人n影响到事业的成功n能力的表现n机会增加 对人际关系的正确理解：对人际关系的正确理解：“人人为我，我为人人人人为我，我为人人”。“我为人我为人人人”是出发点，是出发点，“人人为我人人为我”是结果。人与人之间友谊是永恒的，是结果。人与人之间友谊是永恒的，而利益则是暂时的。这样的共识一

41、旦形成，良好、和谐的人际关系而利益则是暂时的。这样的共识一旦形成，良好、和谐的人际关系才会产生。才会产生。n人际关系的种类很多。只介绍以完成组织任务为中心的人际关系的种类很多。只介绍以完成组织任务为中心的工作人际关系工作人际关系二、组织活动中人际关系的协调n1 纵向关系纵向关系上下级关系的协调上下级关系的协调n2 横向关系横向关系同级关系的协调同级关系的协调n利益协调利益协调n行为协调行为协调n情感协调情感协调 三、人际关系的改善 1改善人际交往素质改善人际交往素质 (1)(1)求同存异求同存异 (2)(2)改善不良的人际关系反改善不良的人际关系反应特质应特质 (3)(3)以诚待人以诚待人 (

42、4)(4)尊重他人尊重他人 (5)(5)甘当配角甘当配角 (6)(6)严于律己严于律己 (7)(7)不怕吃亏不怕吃亏 (8)(8)努力提高人际交往的技努力提高人际交往的技巧巧2提高管理工作水平提高管理工作水平（1 1）优化组织风气）优化组织风气 （2 2）重视人际关系培训）重视人际关系培训（3 3）适当修改政策）适当修改政策 （4 4）改善领导作风）改善领导作风 （5 5）及时调解帮助）及时调解帮助 第六节 公共关系n公共关系的含义公共关系的含义n企业外部的公共关系企业外部的公共关系n企业对外的信息交流企业对外的信息交流n处理企业外部关系的艺术处理企业外部关系的艺术一、公共关系的含义n公共关系

43、：是一个社会组织与公众相互公共关系：是一个社会组织与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。了解和相互适应的一种活动或职能。n公共关系公共关系n组织内部公共关系组织内部公共关系n组织外部公共关系组织外部公共关系n组织外部的人际关系即公共关系组织外部的人际关系即公共关系 二、企业外部的公共关系n组织的存在和发展必然要和外部发生关系组织的存在和发展必然要和外部发生关系n如一个企业，一方面需要社会提供必要的资金、劳务、如一个企业，一方面需要社会提供必要的资金、劳务、原材料、销售市场以及各种社会服务；原材料、销售市场以及各种社会服务；n另一方面，企业也必须为顾客提供优质产品和服务，另一方面，企业也必须

44、为顾客提供优质产品和服务，向国家上缴利税、以及参加各种社会活动等向国家上缴利税、以及参加各种社会活动等n正是在这种相互需要的基础上，企业与社会之间正是在这种相互需要的基础上，企业与社会之间结成了相互依存的紧密关系。能否正确处理组织结成了相互依存的紧密关系。能否正确处理组织与外部公众的关系，是衡量一个组织素质的基本与外部公众的关系，是衡量一个组织素质的基本标准之一，也是一个组织获得成功的外部条件。标准之一，也是一个组织获得成功的外部条件。 三、企业对外的信息交流n外部公共关系的实质，在于促进企业与外部公众之外部公共关系的实质，在于促进企业与外部公众之间的了解与合作。必须依赖有效的对外信息交流。间

45、的了解与合作。必须依赖有效的对外信息交流。n企业公共关系工作，主要搜集以下信息：企业公共关系工作，主要搜集以下信息：n政府决策信息政府决策信息n立法信息立法信息n舆论信息舆论信息n消费者信息消费者信息n竞争对手信息竞争对手信息n市场信息市场信息n产品信息产品信息n流通渠道信息流通渠道信息n准确及时获取信息的渠道：准确及时获取信息的渠道：n直接信息渠道直接信息渠道n间接信息渠道间接信息渠道四、处理企业外部关系的艺术1企业与顾客的关系企业与顾客的关系 2企业与经销商的关系企业与经销商的关系 3企业与供应商的关系企业与供应商的关系4企业与新闻界的关系企业与新闻界的关系5企业与教育界的关系企业与教育界

46、的关系6企业与社区的关系企业与社区的关系7企业与政府的关系企业与政府的关系 思考与讨论题1. 你认为从众行为是正确的还是不正确的？请给你认为从众行为是正确的还是不正确的？请给予解释。予解释。2. 如果你和其他同志发生矛盾，你是怎样对待的如果你和其他同志发生矛盾，你是怎样对待的？3. 你认为怎样才能建立良好的人际关系？你认为怎样才能建立良好的人际关系？4. 良好的人际关系与我们所说的人缘好有什么异良好的人际关系与我们所说的人缘好有什么异同？同？5. 目前国内公共关系活动中存在哪些不良倾向？目前国内公共关系活动中存在哪些不良倾向？如何纠正？如何纠正？ 复习题1名词解释：协调名词解释：协调 冲突冲突 2协调的作用、原则、方式和要求。协调的作用、原则、方式和要求。3解决冲突的办法有哪些？应如何使用它解决冲突的办法有哪些？应如何使用它们？们？4沟通有哪些类型？沟通有哪些类型？5组织活动中包括哪些人际关系的协调？组织活动中包括哪些人际关系的协调？