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1、1高端礼宾服务训练 课程大纲 打造良好的第一印象打造良好的第一印象1强化由衷的服务意识强化由衷的服务意识23展示卓越的职业风采展示卓越的职业风采4完善服完善服务中沟通礼中沟通礼仪打造良好的第一印象打造良好的第一印象-目录目录 第一印象的奥秘 初次人际交往的四个焦点 人人都欢迎的社交礼物 打造良好第一印象的诀窍 建立良好客户关系的要点4什么是第一印象？什么是第一印象？ 是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌、外显言谈、行为举止，所得的综合性评价。心理学家的研究发现：心理学家的研究发现： 外界信息输入大脑时的顺序决定着人们的认知效果。先输入的信息作用最大，后输入的信息次之。同时，人们习
2、惯于按照先接受的信息解释后接受的信息，即使后接受的信息与先接受的信息不一致，也会屈从于先接受的信息，以形成整体一致的印象。6印象的形成印象的形成最初获得的信息形成自己的假设带“滤色镜”观察别人证明自己的正确7首因效应首因效应 心理学研究表明，人们评价他人时，首先进入脑海的信息会先入为主, 换言之，人们往往会认为，最初认识到的就是事物的真相。8 初次见面的心理活动过程初次见面的心理活动过程9焦点一:你的自我感觉 当你与某人交谈时,你首先在意的是你自己 的感觉.焦点二:你对别人的感觉 当你熟悉了新的环境,熟悉了刚认识的人,你 就不会注意你自己了,转而去注意你对别人的看法.焦点三:别人对你的感觉 你
3、知道别人对你的看法很重要,通常,你都会有意识地想留给对方好印象.焦点四焦点四: :别人此时的自我感觉别人此时的自我感觉 但是但是, ,你有没有想过你有没有想过, ,你可以你可以使别人感到骄傲使别人感到骄傲, ,感到有见识感到有见识, ,这是非常重要的这是非常重要的, ,因为别人与你因为别人与你交流后产生的对自己的看法会交流后产生的对自己的看法会影响他们对你的看法影响他们对你的看法. .一次人际交往可以影响的焦点一次人际交往可以影响的焦点10大多数人只是注意焦点一、二、三。这是人的本能。能注意到焦点四，即“别人的自我感受”,这是不容易做到。因为，把别人的需要和感受放在自己的需要和感受之前，是要有
4、由衷关注对方是要有由衷关注对方之心的。之心的。11你要使别人感到被关注；他的自我感觉会很好；自我感觉好的人，自然会产生的对你的好的感觉和看法；这正是给人留下良好第一印象的秘密所在！所以在初次见面时，我们要做是.？ 请谈谈您的感受？请谈谈您的感受？ 初次见面他们都给了 对方什么礼物？ 社交礼物尊重赞美激励重视启迪相似人们都欢迎的社交礼物：人们都欢迎的社交礼物：14如果你让别人感到良好,你就一定比没有给他带来良好 感觉的人受欢迎。每个人都喜欢与能让自己快乐、对自己有善、尊重自己的人在一起。你的行为会拉近你与别人的距离,使别人为你打开交往的大门。第一次交流的愉快经历可能成为一种社会关系、合作关系、一
5、段友谊、一段爱情的开始。 良好客户关系的建立良好客户关系的建立 商场良好客户关系的建立，要从两个方面做起：商场良好客户关系的建立，要从两个方面做起： 真诚的关注他人真诚的关注他人; ; 努力的完善自己。努力的完善自己。何为服务意识？ 服务意识是指，有随时为服务对象，提供各种服务的积极的思维意识和有效行动，是服务的最高境界。强化由衷的服务意识-目录 服务意识的概念 服务的最高境界 变“要我服务”为“我要服务” 建立服务意识完善服务态度服服务的务的最高境界最高境界 具有服务意识的服务，为最高境界的服务，主动的、自豪的、发自内心的服务。服务的服务的最高境界最高境界“要我服务”“我要服务”。“我要服务
6、”才是服务意识。具有服务意识-工作中的表现：真诚的关注他人: 恭敬心恭敬心 同理心同理心 关怀心关怀心 谨慎心谨慎心 欢喜欢喜心心 建立服务意识完善服务态度服务态度的保证 服务态度是外在的表现， 服务意识是内在的保证。 服务态度也是为人处事的态度 一位在工作中，是个服务态度很好的人，受到客户欢迎的人，在生活中也一定受人喜欢。 反之，一个服务态度不受欢迎的人，在生活中也一定不讨人喜欢。态度保证完善服务中沟通礼仪-目录静静的听也是服务赞美的力量记住你的客人同理心是沟通的基础服务用语的规范及特点标准服务用语的的应用良好的沟通良好的沟通-真诚的关注他人真诚的关注他人 人类一个最普遍的特性便是渴望被承认
7、，渴望被了解。在人际交往与沟通时，要尽量使别人意识到他自身的重要性。 商场中如何使客人觉得他很重要：商场中如何使客人觉得他很重要： 恭敬他们、恭敬他们、 聆听他们、聆听他们、 赞许他们、赞许他们、 记住他们、记住他们、 理解他们、理解他们、恭敬之心是礼宾待客的根本有了恭敬之心你就自然会：有了恭敬之心你就自然会：主动服务的心态：主动服务的心态： 克服被动交往者意识（自我意识强，首先封闭自己） 看过程重于看结果 克服 “等客户” 的习惯主动服务的方法：主动服务的方法： 热情（握手、微笑、体态、声音） 主动发问 主动联络热情要适度：热情要适度： 把握分寸 想一想“聽聽”时的自己当别人讲话时，我在想自
8、己下面要说什么；当别人讲话时，我在找出自己的反对意见；当别人讲话时，我心里着急，只想快点等他说完；当别人讲话时，我只注意听那些自己想听的或希望听的事和内容；当别人讲话时，我很容易被其他的背景或声音分散注意力； 听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽漫不经心地听漫不经心地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听静静的听就是一种服务空杯心态-我要听，因为我完全不了解；边听边把重点记下来 ，适时微笑点头询问对方还有吗？“然后呢？”为口头语；不清楚的问题，让对方讲得更清楚、明白；用有效的体态语表示我在听；描述对方话语中隐藏的情感，强化它；不以权威的身份来对对方进行价值界定。
9、聆听的魅力 从心理学的角度论，每个人（从儿时开始）都有向别人诉说的欲望，并迫切希望别人听自己讲，如果倾诉的欲望如愿以偿，会感到自己受到尊重，心灵会得到极大的满足与享受。 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥聆听的功能，聆听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。赞美的力量 生活中的每个人，都希望得到别人的赞美，赞美会激发人的自豪感和自信心，从中了解自己的长处和优点，认识了自身的价值，激发人的潜能，和谐了人际关系，也丰富自己的人生！商场服务的赞美的语言您说的没错；您搭配的衣服真有品位；您真有眼光,这是今年最畅销的；这件衣服很合您的气质；您是我们的常客，我
10、记得您上次是来过；您是我们的VIP客户,我当然认识您了。赞美也要有方法：赞美是真正由衷赞美要找出值得赞美的事情赞美要配合肢体语言赞美要及时赞美要讲究技巧记住顾客名字的方法留意询问客人的名字：“请问您贵姓？”称呼客人的名字；称呼时留意他的体貌特征；客人离开后在回想他的样子和姓名；建立客户数据库，并经常浏览；节日、生日给予问候；再见面时：“请问您是.”同理心-良好沟通的方法同理心： 站在当事人的立场，客观的理解当事人的心理感受，做到换位思考，同时要把这种理解传递给对方。如何建立同理心 内心与行为：内心与行为： 排除偏见，保持客观； 引导客户说出自己的真实感受 体验对方的感受并能反馈 语言：语言：
11、“我明白您为什么会那么想。” “我经历过，所以我知道您的感受。” “如果是我，我也会非常气愤的。” “我尊重您的决定。”良好的沟通良好的沟通-真诚的关注他人真诚的关注他人 人类一个最普遍的特性便是渴望被承认，渴望被了解。在人际交往与沟通时，要尽量使别人意识到他自身的重要性。 商场中如何使客人觉得他很重要：商场中如何使客人觉得他很重要： 恭敬他们、恭敬他们、 聆听他们、聆听他们、 赞许他们、赞许他们、 记住他们、记住他们、 理解他们、理解他们、服务用语的规范及特点礼貌用语：用尊称、敬词、敬语；礼貌用语：用尊称、敬词、敬语； 随时把“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等词语组合与自 己的口语中，成
12、为语言习惯。纯净敬客语言；纯净敬客语言； 说好普通话，去掉口头禅，不用隐语、俚语、俗话。控制音量、塑造专业的声音；控制音量、塑造专业的声音；内容与形式高度统一；内容与形式高度统一；永远不和客人争辩。永远不和客人争辩。 控制音量 一个人说话音量的高低是与他社会身份成反比的！ 控制自己的说话声音，使之在适当的范围，是对他人的 一种尊重！ 塑造专业的声音塑造专业的声音-声音甜美声音甜美声音听起来要富有活力；声音听起来要富有活力；精神要抖擞，不能有气无力；精神要抖擞，不能有气无力；自己讲话的语速与对客户所讲问题自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度一致；的反应速度一致；要不卑不亢，不能盛气凌人；要不
13、卑不亢，不能盛气凌人；要会运用抑扬顿挫；要会运用抑扬顿挫；积极：积极：热情：热情：节奏：节奏：语气：语气：语调：语调：展示卓越的职业风采-目录形象的概念朴实服务形象服务场合基本仪态礼仪 服务场合行为举止演练正式服务接待见面礼仪礼宾接待服务场景模拟演练42什么是形象？容貌容貌衣着衣着仪态仪态声音声音态度态度性格性格 给他人的综合印象给他人的综合印象43六种强势形象六种强势形象首脑政要形象时代精英形象时尚明星形象行业专家形象热情伙伴形象朴实服务形象热情伙伴形象热情伙伴形象善于结交，平等待人表达丰富，富有激情着装略显休闲，有亲和力热情中带着冷静与理智能够适时的推销 自己和产品朴实服务形象服务意识，善
14、于观察人的细微差别个性不鲜明的对工作有高度热情避免冷艳孤傲的风格忘我，团队意识， 顾全大局外在形象统一， 端正，规范。45 专业形象专业形象大阅兵大阅兵! 积极参与积极参与, ,认真演练认真演练, ,刻意保持刻意保持, ,养成习惯养成习惯! !站姿形象要点：形象要点：双肩舒展，保持水平并稍微下沉，两臂自然下垂。头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然。身躯直立，挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。走姿形象要点：形象要点：保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。穿平底鞋走路应脚跟先着
15、地，穿高跟鞋时则应脚掌先着地。行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度则以一脚为宜。女士步位为两脚内缘落在一条直线上，男士步位为两条相近的平行线。两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、腕不能僵硬。以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感。坐姿形象要点：形象要点：入坐后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并拢，两手搭放在大腿上。郑重场合，要坐椅子的前三分之二，使身体保持两个90度。 男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放式，脚踝交叠式或前后伸
16、曲式 手姿形象要点：形象要点： 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。领引 形象要点：形象要点： 引领时，在客人的 左前方为宜，与客人保持社交距离，身体侧向客人，以标准手姿指示方向，和客人略有寒暄，也要提示给客人转弯、上楼等方向。 鞠躬礼形象要点：形象要点：头、颈、背成一条直线身体自然前倾30-45度起身后目光与对方交流微笑与客户交错而过时，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动姿魅力的小结动姿魅力的小结 事实上，哪种姿态里都时有着人格魅力的支撑和平生事实上，哪种姿态
17、里都时有着人格魅力的支撑和平生教养的流露，以及个人修养和文化内涵的展示。教养的流露，以及个人修养和文化内涵的展示。 具有美的动姿要注意时间感，空间感和流畅感。具有美的动姿要注意时间感，空间感和流畅感。54 人际距离人际距离 人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离。 此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离。 55人际距离亲密距离045厘米个人距离45厘米-120厘米社交与商务距离1.2米3.7米56表情是仪态风度的核心 表情就像文字一样,可以将我们的内心世界表达出来,瞬间表情的控制更是人格魅力的支撑和平生教养的流露
18、,其中的力量是不可估量的。 “ “没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整的的的的工工工工作作作作着着着着装装装装。” ”微微微微笑笑笑笑告告告告诉诉诉诉顾顾顾顾客客客客，他他他他们们们们来来来来对对对对了了了了地地地地方方方方，并且处在友好的环境里。并且处在友好的环境里。并且处在友好的环境里。并且处在友好的环境里。 “ “真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑来来来来自自自自于于于于传传传传递递递递内内内内心心心心真真真真实实实实感感感感觉觉觉觉的眼睛的眼睛的眼睛的眼睛” ” 每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，通通过
19、过眼眼神神接接触触，你你可可以以表表达达你你愿愿意意为为他他们们提提供供服服务务的的信信息息。用用眼眼神神交交流流让让你你和顾客之间和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 关关注注客客人人，关关注注客客人人的的需需要要，这这是是人人性性化化的的服服务务方方式式。注注意意服服务务过过程程中中的的情情感感交交流流，使使客客人人感感到到服服务务人人员员的的每每一一个个微微笑笑，每每一一次次问问候候，每每一一次次服服务务都都是是发发自自肺肺腑腑的的，真真正正体体现现一一种种独独特特的的人人文关怀。文关怀。服务人员动作禁忌双手抱在前胸说话时手指托腮抖动腿
20、部身体乱晃把扶倚靠回避客人目光走路有响声当众掏耳挖鼻搔头皮交谈中频频看表上下打量客人指点客人把玩物品 握手礼仪：握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内，握手时要专注，避免目光他顾。握手的瞬间应有力度并且充满热情。 自我介绍：l 自我介绍的要素： 一般介绍：单位、部门、职务、姓名。l 高层人士在自我介绍时要自报名字， 弱化报职位。l 主动自我介绍是对他人的尊重。 为他人介绍：明确自己的职责，主动介绍上司；
21、介绍要用到谦辞和敬称，职务要介绍完整； “我们XX营业部的X经理”， 也可以：“这位是XXX经理”；遵循尊者优先知情权；要关注到在场的每一个人；双方多数人时，主方先介绍自己方， 由身份高者介绍。交换名片交换名片 接受名片接受名片* 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 收存名片收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ；* 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片；* 随身携带名片夹、公文包；* 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。交换名片 交换名片顺序交换
22、名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交名片的递交 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片* 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方* 外宾递上印有英文的一面，面带微笑并说“多多关照”“常联系” 奉茶礼仪奉茶礼仪 上茶应在主客未正式交谈前，双手端茶从客人的右后侧奉上。将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”，奉茶时应主意
23、礼宾顺序。 礼宾次序的概念：礼宾次序的概念： 礼宾次序，是指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则方式，对其尊卑、先后的顺序或位次进行的具体排列。 接待陪同的礼宾次序小结： 两人并行，以右为尊；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；上楼梯（扶梯）时，前者为尊；下楼梯（扶梯）时，尊者在领引人之后；68 陪车的礼宾次序：接待宾客的用车为黑色；国内以奥迪车为首选；涉外礼宾车国旗配在前进方右侧。 轿车上的位次：轿车上的位次： 接待陪车的礼宾次序：司机开车，后排右座为尊位，左侧次之，副驾驶位是助手、接待或陪同人员的坐位。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一排次之，前排最次。主人亲自驾车，主人旁边的位置是尊位。右后位的主宾最先上车，最后下车。71 会见会谈的礼宾次序： 内部会议首席位次安排 ：73 并列式会客座次：礼宾接待服务流程演练演练程序：五个小组，每组6人；每组以一个礼宾接待活动为主题，角色分配与扮演，模拟服务场景演练。现场呈现；大家点评；达成共识。
