第十章节护理质量管理

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1、第十章第十章节护理理质量管理量管理第十章 护理质量管理 学习内容第一第一节 质量管理概述量管理概述第二第二节 护理理质量管理概述量管理概述第三第三节 护理理质量管理方法量管理方法第四第四节 护理理质量量评价与持价与持续改改进学习目标识记1.1.1.1.能准确复述能准确复述能准确复述能准确复述质质量的概念及其涵量的概念及其涵量的概念及其涵量的概念及其涵义义。2.2.2.2.能能能能简简述述述述护护理理理理质质量管理概念。量管理概念。量管理概念。量管理概念。3.3.3.3.能正确能正确能正确能正确阐阐述述述述护护理理理理质质量管理的原量管理的原量管理的原量管理的原则则。4.4.4.4.能准确能准确

2、能准确能准确说说出出出出临临床路径的概念。床路径的概念。床路径的概念。床路径的概念。学习目标理解理解1.1.1.1.能比能比能比能比较质较质量量量量观观演演演演变变四个不同四个不同四个不同四个不同历历程，用程，用程，用程，用实实例例例例说说明明明明不同不同不同不同阶阶段的特点。段的特点。段的特点。段的特点。2.2.2.2.理解并理解并理解并理解并阐阐述述述述护护理理理理质质量管理量管理量管理量管理过过程。程。程。程。3.3.3.3.理解并理解并理解并理解并阐阐述述述述护护理理理理质质量管理量管理量管理量管理标标准的重要性。准的重要性。准的重要性。准的重要性。4.4.4.4.理解并理解并理解并理

3、解并阐阐述述述述护护理理理理评评价指价指价指价指标标及内容。及内容。及内容。及内容。5.5.5.5.理解理解理解理解PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循环环步步步步骤骤及特点。及特点。及特点。及特点。运用运用能运用能运用能运用能运用PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循环环理理理理论论制定制定制定制定护护理理理理质质量改量改量改量改进进方案。方案。方案。方案。零缺陷零缺陷质量管理的量管理的4项原原则1. 1. 质质量的定量的定量的定量的定义义是符合要求；是符合要求；是符合要求；是符合要求；2. 2. 质质量通量通量通量通过预过预防措施来达成；防措施来达成；防措施来达成；防措施来达成；3.

4、 3. 质质量的量的量的量的执执行行行行标标准是零缺陷；准是零缺陷；准是零缺陷；准是零缺陷；4. 4. 质质量要用不符合要求的代价量要用不符合要求的代价量要用不符合要求的代价量要用不符合要求的代价(PONC)(PONC)来衡量。来衡量。来衡量。来衡量。 第一节 质量管理概述一、质量管理的相关概念1.质量量(quality)产品或服品或服务的的优劣程度劣程度指指产产品或服品或服务务达到达到了了预预定定的的标标准准指指产品或服品或服务的特性的特性满足了足了顾客的要求客的要求要求要求质量量指指产品或服品或服务的特性的特性远远超出超出顾客的期望客的期望规定定质量量魅力魅力质量量一、质量管理的相关概念质

5、量的含量的含义 1.质量量(quality)二、二、质量量观的演的演变质量量观：人人们对质量的量的认识与与看法看法质量量观的演的演变历程程“符合性符合性质量量”阶段段 “适用性适用性质量量”阶段段 “满意性意性质量量”阶段段 “卓越性卓越性质量量”阶段段 防止防止防止防止顾顾客不客不客不客不满满意意意意创创造造造造顾顾客客客客满满意意意意使使使使顾顾客感到惊喜客感到惊喜客感到惊喜客感到惊喜（一）（一） “符合性符合性质量量”阶段段 始于始于始于始于2020世世世世纪纪4040年代年代年代年代基本基本基本基本观观点点点点质质量以符合量以符合量以符合量以符合现现行行行行标标准的程度作准的程度作准的

6、程度作准的程度作为为衡量依据衡量依据衡量依据衡量依据“ “符合符合符合符合标标准准准准” ”就是合格的就是合格的就是合格的就是合格的产产品品品品符合的程度反映了符合的程度反映了符合的程度反映了符合的程度反映了产产品品品品质质量的水平量的水平量的水平量的水平基本条件基本条件基本条件基本条件定定定定义义出来出来出来出来产产品的品的品的品的规规格格格格标标准准准准标标准可以被有效的准可以被有效的准可以被有效的准可以被有效的检查检查（二）（二） “适用性适用性质量量”阶段段始于始于20世世纪60年代年代基本基本观点点 质质量量量量应该应该以适合以适合以适合以适合顾顾客需要的程度作客需要的程度作客需要的

7、程度作客需要的程度作为为衡量的依据衡量的依据衡量的依据衡量的依据（用（用（用（用产产品被使用的角度定品被使用的角度定品被使用的角度定品被使用的角度定义产义产品品品品质质量）。量）。量）。量）。 客客客客户户的需求并不能被完整地的需求并不能被完整地的需求并不能被完整地的需求并不能被完整地转转化成化成化成化成为规为规格定格定格定格定义义，也就是也就是也就是也就是说说衡量衡量衡量衡量产产品最品最品最品最终终的的的的质质量量量量标标准不能准不能准不能准不能仅仅仅仅是是是是产产品的品的品的品的规规格，格，格，格，还应该还应该包括客包括客包括客包括客户户“ “隐隐含含含含” ”的期望。的期望。的期望。的期

8、望。（三）（三） “满意性意性质量量”阶段段始于始于始于始于2020世世世世纪纪8080年代年代年代年代管理管理管理管理进进入到全面入到全面入到全面入到全面质质量管理（量管理（量管理（量管理（Total Quality Total Quality ManagementManagement）阶阶段，并提出段，并提出段，并提出段，并提出“ “全面全面全面全面顾顾客客客客满满意意意意” ”概念。概念。概念。概念。全面全面全面全面质质量管理的理念是量管理的理念是量管理的理念是量管理的理念是组织应该组织应该以以以以“ “全面全面全面全面顾顾客客客客满满意意意意” ”为为核心，它涉及核心，它涉及核心，它涉

9、及核心，它涉及组织组织运行的全部运行的全部运行的全部运行的全部过过程，程，程，程，组织组织的全体的全体的全体的全体员员工都工都工都工都应应具有具有具有具有质质量的量的量的量的责责任。任。任。任。 （四）（四） “卓越性卓越性质量量”阶段段始于始于始于始于2020世世世世纪纪9090年代年代年代年代摩托摩托摩托摩托罗罗拉、通用拉、通用拉、通用拉、通用电电气等世界气等世界气等世界气等世界顶级顶级企企企企业业相相相相继继推行六个西格推行六个西格推行六个西格推行六个西格玛玛（6Sigma6Sigma）管理，逐步确立了全新的卓越）管理，逐步确立了全新的卓越）管理，逐步确立了全新的卓越）管理，逐步确立了全

10、新的卓越质质量量量量观观念。念。念。念。六个西格六个西格六个西格六个西格玛玛的合格率达到的合格率达到的合格率达到的合格率达到99.99966%99.99966%，即即即即每每每每100100万次操作万次操作万次操作万次操作或服或服或服或服务务机会中机会中机会中机会中仅仅有有有有3.43.4次次次次错误错误。衡量依据衡量依据衡量依据衡量依据 体体体体现顾现顾客价客价客价客价值值，追求，追求，追求，追求顾顾客客客客满满意和意和意和意和顾顾客忠客忠客忠客忠诚诚 降低降低降低降低资资源成本，减少差源成本，减少差源成本，减少差源成本，减少差错错和缺陷和缺陷和缺陷和缺陷 降低和抵御降低和抵御降低和抵御降低

11、和抵御风险风险第二节 护理质量管理 一、一、护理理质量管理的概念量管理的概念 护理理质量量管管理理指指按按照照护理理质量量形形成成的的过程程和和规律律，对构构成成护理理质量量的的各各要要素素进行行计划划、组织、协调和和控控制制，以以保保证护理理工工作作达达到到规定定的的标准准和和满足足服服务对象需要的活象需要的活动过程。程。二、二、护护理理质质量管理任量管理任务务1.建立建立质质量管理体系量管理体系 2.进进行行质质量教育量教育 3.制定和更新制定和更新护护理理质质量量标标准准 4.进进行全面行全面质质量控制量控制 5.评评价与持价与持续续改改进护进护理理质质量量三、三、护护理理质质量管理基本

12、原量管理基本原则则1.以病人以病人为中心原中心原则 2.预防防为主的原主的原则 3.工作工作标准准“零缺陷零缺陷”的原的原则4.全全员参与原参与原则 5.基于事基于事实的决策方法原的决策方法原则 6.持持续改改进原原则 四、四、护护理理质质量管理量管理的基本的基本标标准准（一）（一）标准及准及标准化的概念准化的概念1.标准（准（Standard）是指）是指为在一定范在一定范围内内获得得最佳秩序，最佳秩序，对活活动或其或其结果果规定共同的和重复定共同的和重复使用的使用的规则、导则或特性的文件。或特性的文件。2.标准化（准化（Standardization）是）是为在一定范在一定范围内内获得最佳秩

13、序，得最佳秩序，对实际的或潜在的的或潜在的问题制定制定共同的和重复使用的共同的和重复使用的规则的活的活动。这种活种活动包包括制定、括制定、发布、布、实施和改施和改进标准的准的过程。程。（二）（二）护理理质量量标准概念及分准概念及分类1. 护理理质量量标准（准（nursing quality standards ）是依据是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人理人员及服及服务对象特点、需求而制象特点、需求而制订的的护理理人人员应遵守的准遵守的准则、规定、程序和方法。定、程序和方法。2.护理理质量量标准分准分类要素要素质量量标准、准、过程程质量量标准和准和

14、终末末质 量量标准。准。(三三) 护理理质量量标准化管理准化管理 护理理质量量标准化管理指制准化管理指制订护理理质量量标准，准，执行行护理理质量量标准，并不断准，并不断进行行护理理标准化建准化建设的工作的工作过程。程。 (1) (1) 可衡量性原可衡量性原可衡量性原可衡量性原则则 (2) (2) 科学性原科学性原科学性原科学性原则则 (3) (3) 先先先先进进性原性原性原性原则则 (4) (4) 实实用性原用性原用性原用性原则则 (5) (5) 严肃严肃性和相性和相性和相性和相对稳对稳定性原定性原定性原定性原则则1. 制定制定护理理质量量标准的原准的原则制定制定制定制定护护理理理理标标准的方

15、法和准的方法和准的方法和准的方法和过过程可分四步：程可分四步：程可分四步：程可分四步： (1) (1) 调查调查研究，收集研究，收集研究，收集研究，收集资资料料料料 (2) (2) 拟拟定定定定标标准并准并准并准并进进行行行行验证验证 (3) (3) 审审定、公布、定、公布、定、公布、定、公布、实实行行行行 (4) (4) 标标准的修准的修准的修准的修订订2. 制定制定护护理理标标准的方法和准的方法和过过程程 第三节 护理质量管理方法一、一、PDCA循循环是由美国著名的是由美国著名的是由美国著名的是由美国著名的质质量管理量管理量管理量管理专专家家家家爱爱德德德德华华 戴明戴明戴明戴明（W.Ed

16、wards DemingW.Edwards Deming）于）于）于）于2020世世世世纪纪5050年代初提出的，年代初提出的，年代初提出的，年代初提出的，又称又称又称又称“ “戴明戴明戴明戴明环环” ” 。（一）（一）PDAC循循环的概念的概念（二）（二）PDCA循循环的步的步骤1. 1.计计划划划划阶阶段段段段2. 2. 实实施施施施阶阶段段段段3. 3. 检查阶检查阶段段段段4. 4. 处处置置置置阶阶段段段段 1. 1. 系系系系统统性性性性 其四个其四个其四个其四个阶阶段是一个有机的整体，缺一不可。段是一个有机的整体，缺一不可。段是一个有机的整体，缺一不可。段是一个有机的整体，缺一不

17、可。2. 2. 关关关关联联性性性性 PDCAPDCA循循循循环环作作作作为为一种科学的管理方法，适一种科学的管理方法，适一种科学的管理方法，适一种科学的管理方法，适应应于各于各于各于各项项管理工作和管理的各个管理工作和管理的各个管理工作和管理的各个管理工作和管理的各个环节环节。3. 3. 递进递进性性性性 PDCA PDCA循循循循环环作作作作为为一个持一个持一个持一个持续续改改改改进进模型，从模型，从模型，从模型，从结结果看，果看，果看，果看，是是是是阶阶梯式上升的。梯式上升的。梯式上升的。梯式上升的。（三）（三）PDCA循循环环的特点的特点二、二、临床路径床路径（一）（一）临床路径概念床

18、路径概念 临临床路径（床路径（床路径（床路径（Clinical pathwayClinical pathway）是由）是由）是由）是由临临床医床医床医床医师师、 护护士及支持士及支持士及支持士及支持临临床医床医床医床医疗疗服服服服务务的各的各的各的各专业专业技技技技术术人人人人员员共同合共同合共同合共同合作作作作为为服服服服务对务对象制定的象制定的象制定的象制定的标标准化的准化的准化的准化的诊疗护诊疗护理方法，同理方法，同理方法，同理方法，同时时也是一种新的医也是一种新的医也是一种新的医也是一种新的医疗护疗护理理理理质质量管理法。量管理法。量管理法。量管理法。1. 1. 前期准前期准前期准前期

19、准备备（1 1）成立）成立）成立）成立临临床路径床路径床路径床路径实实施小施小施小施小组组；（2 2）收集基）收集基）收集基）收集基础础信息；信息；信息；信息；（3 3）分析和确定）分析和确定）分析和确定）分析和确定实实施施施施临临床路径的病种或手床路径的病种或手床路径的病种或手床路径的病种或手术术。病种或手病种或手病种或手病种或手术选术选入原入原入原入原则则 常常常常见见病、多病、多病、多病、多发发病和病和病和病和费费用多、手用多、手用多、手用多、手术术或或或或处处置方式差异，置方式差异，置方式差异，置方式差异，诊诊断明确且需住院治断明确且需住院治断明确且需住院治断明确且需住院治疗疗的病种。

20、的病种。的病种。的病种。 （二）（二）临床路径的床路径的实施施2. 2. 制制制制订临订临床路径床路径床路径床路径制定方法：制定方法：制定方法：制定方法：专专家制定法、循家制定法、循家制定法、循家制定法、循证证法和数据分析法。法和数据分析法。法和数据分析法。法和数据分析法。制定制定制定制定过过程：确定流程程：确定流程程：确定流程程：确定流程图图、纳纳入入入入标标准、排除准、排除准、排除准、排除标标准、准、准、准、临临床床床床监监控指控指控指控指标标与与与与评评估指估指估指估指标标、变变异分析等相关的异分析等相关的异分析等相关的异分析等相关的标标准。准。准。准。形成形成形成形成临临床路径：医生、

21、床路径：医生、床路径：医生、床路径：医生、护护士和患者版本。士和患者版本。士和患者版本。士和患者版本。（二）（二）临床路径的床路径的实施施3.3.实实施施施施临临床路径床路径床路径床路径 按照既定路径在按照既定路径在按照既定路径在按照既定路径在临临床床床床实实践中践中践中践中实实施。施。施。施。4.4.测评测评与持与持与持与持续续改改改改进进 评评估指估指估指估指标标可分可分可分可分为为以下以下以下以下5 5种：种：种：种：（1 1）年度）年度）年度）年度评评估指估指估指估指标标（平均住院天数及（平均住院天数及（平均住院天数及（平均住院天数及费费用等）用等）用等）用等）（2 2）质质量量量量评

22、评估指估指估指估指标标（合并症与并（合并症与并（合并症与并（合并症与并发发症、死亡率等）症、死亡率等）症、死亡率等）症、死亡率等）（3 3）差异度）差异度）差异度）差异度评评估指估指估指估指标标（医（医（医（医疗资疗资源运用情况等）源运用情况等）源运用情况等）源运用情况等）（4 4）临临床成果床成果床成果床成果评评估指估指估指估指标标（降低平均住院天数、降低每人次的（降低平均住院天数、降低每人次的（降低平均住院天数、降低每人次的（降低平均住院天数、降低每人次的住院住院住院住院费费用、降低用、降低用、降低用、降低资资源利用率等）源利用率等）源利用率等）源利用率等）（5 5）患者）患者）患者）患者

23、满满意度意度意度意度评评估指估指估指估指标标（对对医生、医生、医生、医生、护护士的士的士的士的诊疗诊疗技技技技术术，等待，等待，等待，等待时间时间、诊疗环诊疗环境等）境等）境等）境等）（二）（二）临床路径的床路径的实施施1. 1.变变异的概念异的概念异的概念异的概念 按按按按纳纳入入入入标标准准准准进进入路径的个入路径的个入路径的个入路径的个别别患者，偏离患者，偏离患者，偏离患者，偏离临临床路径或在沿着床路径或在沿着床路径或在沿着床路径或在沿着标标准准准准临临床路径接受医床路径接受医床路径接受医床路径接受医疗护疗护理的理的理的理的过过程中，出程中，出程中，出程中，出现现偏差的偏差的偏差的偏差的

24、现现象。象。象。象。2 2. .变变异的分异的分异的分异的分类类造成造成造成造成变变异的原因：疾病异的原因：疾病异的原因：疾病异的原因：疾病转归转归造成的造成的造成的造成的变变异、医异、医异、医异、医务务人人人人员员造成的造成的造成的造成的变变异、医院系异、医院系异、医院系异、医院系统统造成的造成的造成的造成的变变异、患者需求所造成的异、患者需求所造成的异、患者需求所造成的异、患者需求所造成的变变异；异；异；异；变变异管理的异管理的异管理的异管理的难难易程度：可控易程度：可控易程度：可控易程度：可控变变异与不可控异与不可控异与不可控异与不可控变变异；异；异；异；变变异异异异发发生的性生的性生的

25、性生的性质质：正：正：正：正变变异和异和异和异和负变负变异；异；异；异；对变对变异的管理是异的管理是异的管理是异的管理是临临床路径管理的重点。床路径管理的重点。床路径管理的重点。床路径管理的重点。（三）（三）临床路径的床路径的变异异处理理 临临床路径床路径床路径床路径护护理版理版理版理版是是是是针对针对特定病人群体，以特定病人群体，以特定病人群体，以特定病人群体，以时间为时间为横横横横轴轴，以各理想以各理想以各理想以各理想护护理措施理措施理措施理措施为纵轴为纵轴的日程的日程的日程的日程计计划表。是有划表。是有划表。是有划表。是有预见预见性的性的性的性的进进行行行行工作的依据。工作的依据。工作的

26、依据。工作的依据。护护士是士是士是士是执执行行行行临临床路径床路径床路径床路径团队团队的核心成的核心成的核心成的核心成员员之一，在之一，在之一，在之一，在临临床路径管理床路径管理床路径管理床路径管理模式下，医模式下，医模式下，医模式下，医护护关系关系关系关系发发生了根本的生了根本的生了根本的生了根本的变变化，由从属配合关系化，由从属配合关系化，由从属配合关系化，由从属配合关系变为变为平等合作关系；平等合作关系；平等合作关系；平等合作关系；护护理活理活理活理活动动也是也是也是也是临临床路径活床路径活床路径活床路径活动动的重要内容。的重要内容。的重要内容。的重要内容。执执行行行行临临床路径床路径床

27、路径床路径过过程中，程中，程中，程中，护护理活理活理活理活动动可可可可归纳为监测评归纳为监测评估、估、估、估、检验检验、给药给药、治、治、治、治疗疗、活、活、活、活动动、饮饮食、排泄、食、排泄、食、排泄、食、排泄、护护理照理照理照理照顾顾、护护理指理指理指理指导导、出、出、出、出院院院院规规划、划、划、划、评评价等价等价等价等项项目，目，目，目，规规划在每日的划在每日的划在每日的划在每日的护护理行理行理行理行动动中。中。中。中。（四）（四）临床路径与床路径与护理理三、三、JCI认证 JCI是是联合委合委员会国会国际部部(Joint Commission International)的的简称，称

28、，创建于建于1998年，是美国医年，是美国医疗机构机构认证联合委合委员会会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，以下，以下简称称JCAHO)的国的国际部，也是世界部，也是世界卫生生组织(WHO)认可的全球可的全球评估医院估医院质量的量的权威威评审机构。机构。 JCI认证是一种医院是一种医院质量管理和改量管理和改进的有效手段，的有效手段，属于国属于国际医院医院质量量评审方法。方法。 JCI JCI标标准的最大特点是以准的最大特点是以准的最大特点是以准的最大特点是以满满足服足服足服足服务对务对象的全方象的全方象

29、的全方象的全方位合理需求作位合理需求作位合理需求作位合理需求作为为主要的依据，其理念是最大限度地主要的依据，其理念是最大限度地主要的依据，其理念是最大限度地主要的依据，其理念是最大限度地实现实现医医医医疗疗服服服服务务“ “以病人以病人以病人以病人为为中心中心中心中心” ”，并建立相，并建立相，并建立相，并建立相应应的政的政的政的政策、制度和流程以鼓励持策、制度和流程以鼓励持策、制度和流程以鼓励持策、制度和流程以鼓励持续续不断的不断的不断的不断的质质量改量改量改量改进进，规规范范范范医院管理，医院管理，医院管理，医院管理，为为病人提供周到、病人提供周到、病人提供周到、病人提供周到、优质优质的服

30、的服的服的服务务。（二）（二）JCI标准的特点准的特点1.1.六西格六西格六西格六西格玛玛的内涵的内涵的内涵的内涵 在在在在统计统计学中称学中称学中称学中称为标为标准差，用来表示数据的分散准差，用来表示数据的分散准差，用来表示数据的分散准差，用来表示数据的分散程度。程度。程度。程度。66是一个目是一个目是一个目是一个目标标，这这个个个个质质量水平意味的是所有的量水平意味的是所有的量水平意味的是所有的量水平意味的是所有的过过程和程和程和程和结结果中果中果中果中99.99966% 99.99966% 是无缺陷的，是无缺陷的，是无缺陷的，是无缺陷的，这这几乎几乎几乎几乎趋趋近近近近到人到人到人到人类

31、类能能能能够够达到的最达到的最达到的最达到的最为为完美的境界。完美的境界。完美的境界。完美的境界。四、六西格四、六西格玛管理管理（一）（一）六西格六西格玛玛的内涵及管理的内涵及管理应用用 四、六西格四、六西格玛管理管理2.六西格六西格玛玛管理管理 六西格六西格玛管理法是一种管理法是一种统计评估法，通估法，通过“测量量”一个一个过程有多少个缺陷，并系程有多少个缺陷，并系统地分析出怎地分析出怎样尽可尽可能地接近能地接近“零缺陷零缺陷”。 其核心是追求零缺陷生其核心是追求零缺陷生产，防范，防范产品品责任任风险，降，降低成本，提高生低成本，提高生产率和市率和市场占有率，提高占有率，提高顾客客满意意度和

32、忠度和忠诚度。度。1. 1. 以以以以顾顾客客客客为为关注焦点；关注焦点；关注焦点；关注焦点； 2. 2. 注重数据和事注重数据和事注重数据和事注重数据和事实实；3. 3. 重重重重视产视产品和流程的突破性品和流程的突破性品和流程的突破性品和流程的突破性质质量改量改量改量改进进； 4. 4. 有有有有预见预见的的的的积积极主极主极主极主动动管理；管理；管理；管理； 5. 5. 倡倡倡倡导导无界限合作。无界限合作。无界限合作。无界限合作。 (二二) 六西格六西格玛管理的特征管理的特征1. 1. 辨辨辨辨别别核心流程和关核心流程和关核心流程和关核心流程和关键顾键顾客；客；客；客； 2. 2. 定定

33、定定义顾义顾客需求；客需求；客需求；客需求； 3. 3. 针对顾针对顾客需求客需求客需求客需求评评估当前行估当前行估当前行估当前行为绩为绩效；效；效；效；4. 4. 辨辨辨辨别优别优先次序，先次序，先次序，先次序，实实施流程改施流程改施流程改施流程改进进；5. 5. 扩扩展、整合展、整合展、整合展、整合66管理系管理系管理系管理系统统。 (三三) 六西格六西格玛管理的管理的实施程序施程序1. 1. 提升企提升企提升企提升企业业管理的能力管理的能力管理的能力管理的能力 2. 2. 节约节约企企企企业业运运运运营营成本成本成本成本 3. 3. 增加增加增加增加顾顾客价客价客价客价值值4. 4. 改

34、改改改进进服服服服务务水平水平水平水平5. 5. 形成形成形成形成积积极向上的企极向上的企极向上的企极向上的企业业文化文化文化文化(四四) 六西格六西格玛管理的管理的优点点概念概念“ “品管圈品管圈品管圈品管圈” ”活活活活动动（quality control circle quality control circle ）是指同）是指同）是指同）是指同一工作一工作一工作一工作现场现场内、工作性内、工作性内、工作性内、工作性质质相相相相类类似的基似的基似的基似的基层层人人人人员员所所所所组组成成成成工作小工作小工作小工作小组组，在自我和相互启，在自我和相互启，在自我和相互启，在自我和相互启发发下

35、，活用各种下，活用各种下，活用各种下，活用各种质质量控量控量控量控制手法、全制手法、全制手法、全制手法、全员员参与，参与，参与，参与，对对自己的工作自己的工作自己的工作自己的工作现场现场不断地不断地不断地不断地进进行行行行维维持与改善的活持与改善的活持与改善的活持与改善的活动动。五、五、 品管圈活品管圈活动特点特点强调强调自我启自我启自我启自我启发发、相互启、相互启、相互启、相互启发发强调强调自我自我自我自我检讨检讨、自主管理、自主管理、自主管理、自主管理强调强调全全全全员员参与，集思广益参与，集思广益参与，集思广益参与，集思广益五、五、 品管圈活品管圈活动第四节 护理质量评价与持续改进评评价

36、的基本内容：价的基本内容：价的基本内容：价的基本内容：组织结组织结构、物构、物构、物构、物质设质设施、施、施、施、资资源和源和源和源和仪仪器器器器设备设备及及及及护护理人理人理人理人员员的素的素的素的素质质等。等。等。等。评评价方法：价方法：价方法：价方法：现场检查现场检查、考核，、考核，、考核，、考核，问问卷卷卷卷调查调查，查阅资查阅资料等。料等。料等。料等。 一、一、护护理理质质量量评评价方法价方法（一）（一）以要素以要素质质量量为导为导向的向的评评价价 即以即以即以即以护护理流程的理流程的理流程的理流程的设计设计、实实施和改施和改施和改施和改进为导进为导向向向向对护对护理理理理质质量量量

37、量进进行行行行评评价。价。价。价。评评价内容：管理价内容：管理价内容：管理价内容：管理优优化、服化、服化、服化、服务优务优化、成本化、成本化、成本化、成本优优化、化、化、化、技技技技术优术优化、化、化、化、质质量量量量优优化、效率化、效率化、效率化、效率优优化等化等化等化等优优化指化指化指化指标标。 评评价方法：价方法：价方法：价方法：现场检查现场检查、考核和、考核和、考核和、考核和资资料分析。料分析。料分析。料分析。（二）（二）以流程以流程优优化化为导为导向的向的评评价价 将重点将重点将重点将重点监测评监测评比放在病人的比放在病人的比放在病人的比放在病人的满满意度方面，将意度方面，将意度方面

38、，将意度方面，将监监督、督、督、督、评评价价价价护护理理理理质质量的量的量的量的权权利直接交利直接交利直接交利直接交给给病人。病人。病人。病人。（三）（三）以以病人病人满满意意为导为导向的向的评评价价 评价价内容：内容：健康健康教育、病区教育、病区环境管理、境管理、护理人理人员医医德医德医风、工作、工作态度、服度、服务态度、技度、技术水平、水平、护患沟患沟通、通、满足病人生活需要、足病人生活需要、护士士长管理水平等方面。管理水平等方面。评价方法价方法 1. 与病人直接与病人直接沟通；沟通；2. 问卷卷调查；3. 病人投病人投诉；4. 新新闻媒体的媒体的报道、道、权威机构的威机构的调查结果、行果

39、、行业协会的会的调查结果等果等获取病人取病人满意度信息。意度信息。护护理理理理质质量量量量评评价的价的价的价的结结果直接表果直接表果直接表果直接表现现形式主要是各种形式主要是各种形式主要是各种形式主要是各种数据，但用数据，但用数据，但用数据，但用这这些数据尚不能直接些数据尚不能直接些数据尚不能直接些数据尚不能直接对护对护理理理理质质量量量量进进行判断，行判断，行判断，行判断，须进须进行行行行统计统计分析。分析。分析。分析。定性分析法包括定性分析法包括定性分析法包括定性分析法包括调查调查表法、因果分析表法、因果分析表法、因果分析表法、因果分析图图法等。法等。法等。法等。定量分析法包括排列定量分析

40、法包括排列定量分析法包括排列定量分析法包括排列图图法等。法等。法等。法等。二、二、护理理质量量评价价结果分析果分析是用于系是用于系是用于系是用于系统统地收集、整理分析数据的地收集、整理分析数据的地收集、整理分析数据的地收集、整理分析数据的统计统计表。表。表。表。通常有通常有通常有通常有检查检查表、数据表和表、数据表和表、数据表和表、数据表和统计统计分析表等。分析表等。分析表等。分析表等。如住院病人如住院病人如住院病人如住院病人对护对护士工作士工作士工作士工作满满意度意度意度意度调查调查表，属于表，属于表，属于表，属于检查检查表。表。表。表。某医院某医院某医院某医院20042004年第一季住院患

41、者年第一季住院患者年第一季住院患者年第一季住院患者对护对护理工作不理工作不理工作不理工作不满满意意意意项项目属于目属于目属于目属于统计统计分析表。分析表。分析表。分析表。（一）（一）调查表法表法某院某年第一季度住院病人某院某年第一季度住院病人对护理工作不理工作不满意意项目目是分析和表示某一是分析和表示某一是分析和表示某一是分析和表示某一结结果（或果（或果（或果（或现现象）与其原因之象）与其原因之象）与其原因之象）与其原因之间间关系的一种工具。关系的一种工具。关系的一种工具。关系的一种工具。又称又称又称又称鱼鱼骨骨骨骨图图，包括，包括，包括，包括“ “原因原因原因原因” ”和和和和“ “结结果果

42、果果” ”两个部两个部两个部两个部分，原因部分又根据分，原因部分又根据分，原因部分又根据分，原因部分又根据对质对质量量量量问题问题造成影响的大造成影响的大造成影响的大造成影响的大小分大原因、中原因、小原因。小分大原因、中原因、小原因。小分大原因、中原因、小原因。小分大原因、中原因、小原因。（二）因果（二）因果图法法 其制作步其制作步骤是：是：1. 1. 明确要解决的明确要解决的明确要解决的明确要解决的质质量量量量问题问题；2. 2. 召开召开召开召开专专家及有关人家及有关人家及有关人家及有关人员员的的的的质质量分析会，量分析会，量分析会，量分析会，针对针对要解要解要解要解决的决的决的决的问题问

43、题找出各种影响因素；找出各种影响因素；找出各种影响因素；找出各种影响因素；3. 3. 管理人管理人管理人管理人员员将影响将影响将影响将影响质质量的因素按大、中、小分量的因素按大、中、小分量的因素按大、中、小分量的因素按大、中、小分类类，依次用大小箭依次用大小箭依次用大小箭依次用大小箭头标头标出；出；出；出；4. 4. 判断真正影响判断真正影响判断真正影响判断真正影响质质量的主要原因。量的主要原因。量的主要原因。量的主要原因。（二）因果（二）因果图法法 又称主次因素分析法、帕洛特又称主次因素分析法、帕洛特又称主次因素分析法、帕洛特又称主次因素分析法、帕洛特图图（Pareto Pareto Cha

44、rtsCharts）法。）法。）法。）法。排列排列排列排列图图是根据是根据是根据是根据“ “关关关关键键的少数和次要的多数的少数和次要的多数的少数和次要的多数的少数和次要的多数” ”的原的原的原的原理而制作的，也就是将影响理而制作的，也就是将影响理而制作的，也就是将影响理而制作的，也就是将影响产产品品品品质质量的众多影响量的众多影响量的众多影响量的众多影响因素按其因素按其因素按其因素按其对质对质量影响程度的大小，用直方量影响程度的大小，用直方量影响程度的大小，用直方量影响程度的大小，用直方图图形形形形顺顺序排列，从而找出主要因素。序排列，从而找出主要因素。序排列，从而找出主要因素。序排列，从而

45、找出主要因素。（三）排列（三）排列图法法 （三）排列（三）排列图法法 排列排列图的作用的作用1. 1.确定影响确定影响确定影响确定影响质质量的主要因素。量的主要因素。量的主要因素。量的主要因素。通常按累通常按累通常按累通常按累计计百分比将影响因素分百分比将影响因素分百分比将影响因素分百分比将影响因素分为为三三三三类类：累：累：累：累计计百百百百分比在分比在分比在分比在80%80%以内以内以内以内为为A A类类因素，即主要因素；累因素，即主要因素；累因素，即主要因素；累因素，即主要因素；累计计百分比在百分比在百分比在百分比在80%80%90%90%为为B B类类因素，即次要因素；累因素，即次要因

46、素；累因素，即次要因素；累因素，即次要因素；累计计百分比在百分比在百分比在百分比在90%90%100%100%为为C C类类因素，即一般因素。因素，即一般因素。因素，即一般因素。因素，即一般因素。由于由于由于由于A A类类因素已包含因素已包含因素已包含因素已包含80%80%存在的存在的存在的存在的问题问题，此，此，此，此问题问题解解解解决了，大部分决了，大部分决了，大部分决了，大部分质质量量量量问题问题就得到了解决。就得到了解决。就得到了解决。就得到了解决。2. 2. 确定采取措施的确定采取措施的确定采取措施的确定采取措施的顺顺序。序。序。序。3. 3. 动态动态排列排列排列排列图图可可可可评

47、评价采取措施的效果。价采取措施的效果。价采取措施的效果。价采取措施的效果。医医医医疗疗不良事件不良事件不良事件不良事件(medical adverse events)(medical adverse events)是指非有意的是指非有意的是指非有意的是指非有意的伤伤害或并害或并害或并害或并发发症症症症导导致病人出院致病人出院致病人出院致病人出院时时的失能的失能的失能的失能(disability)(disability)、死亡或住、死亡或住、死亡或住、死亡或住院院院院时间时间延延延延长长，它是由医，它是由医，它是由医，它是由医疗卫疗卫生生生生处处置而非病人的疾病置而非病人的疾病置而非病人的疾病置

48、而非病人的疾病过过程所程所程所程所导导致的。致的。致的。致的。失能被定失能被定失能被定失能被定义为义为持持持持续续一段一段一段一段时间时间的功能障碍、永久性的功能障碍、永久性的功能障碍、永久性的功能障碍、永久性伤伤残或残或残或残或发发生死亡的情况。生死亡的情况。生死亡的情况。生死亡的情况。医医医医疗疗不良事件可分不良事件可分不良事件可分不良事件可分为为不可不可不可不可预预防的不良事件和可防的不良事件和可防的不良事件和可防的不良事件和可预预防的不良防的不良防的不良防的不良事件两事件两事件两事件两类类。三、不良事件申三、不良事件申报管理管理1.医医疗疗不良事件不良事件 三、不良事件申三、不良事件申

49、报管理管理2.护护理不良事件理不良事件 目前没有目前没有统一的定一的定义。 一般指患者在住院期一般指患者在住院期间发生的生的跌倒、用跌倒、用药错误、走失、走失、误吸、窒息、吸、窒息、烫伤以及其他以及其他护理理意外事件，均属于意外事件，均属于护理不良事件。理不良事件。3.医医疗疗不良事件不良事件发发生情况生情况 住院患者不良事件住院患者不良事件发生率生率约为416，平均，平均为10%。目前医目前医疗不良事件不良事件报道数量与道数量与实际发生数量相生数量相差甚差甚远。英国英国高达高达96的医的医疗不良事件不良事件未被未被报告告；加拿大医加拿大医疗不良事件的不良事件的报告率告率仅为7.5%；美国的美

50、国的医医疗不良事件的不良事件的报告率告率仅为1%；我国医我国医疗事故事故报告率告率1%。4.医医疗疗不良事件不良事件报告告情况情况 医院医院医院医院护护理不良事件自愿理不良事件自愿理不良事件自愿理不良事件自愿报报告系告系告系告系统应统应具有以下特点具有以下特点具有以下特点具有以下特点非非非非惩罚惩罚性：性：性：性：报报告者不担心因告者不担心因告者不担心因告者不担心因为报为报告而受到告而受到告而受到告而受到责备责备和和和和惩罚惩罚；保密性：不将有关信息提供保密性：不将有关信息提供保密性：不将有关信息提供保密性：不将有关信息提供给给第三方。第三方。第三方。第三方。独立性：系独立性：系独立性：系独立

51、性：系统应统应独立于任何有独立于任何有独立于任何有独立于任何有权处权处理理理理报报告者和告者和告者和告者和组织组织的的的的权权力部力部力部力部门门。时时效性：效性：效性：效性：报报告告告告应应得到及得到及得到及得到及时时的分析，从而迅速地提出改的分析，从而迅速地提出改的分析，从而迅速地提出改的分析，从而迅速地提出改进进建建建建议议并及并及并及并及时时反反反反馈馈。专专家分析：家分析：家分析：家分析：报报告告告告应应交由相关交由相关交由相关交由相关临临床床床床专专家分析。家分析。家分析。家分析。针对针对系系系系统统：提出的改：提出的改：提出的改：提出的改进进建建建建议应该针对议应该针对系系系系统

52、统或或或或过过程，而不是个程，而不是个程，而不是个程，而不是个人，以避免、防止失人，以避免、防止失人，以避免、防止失人，以避免、防止失误误的出的出的出的出现现或再次或再次或再次或再次发发生。生。生。生。5.建立非建立非惩罚惩罚性性护护理不良事件理不良事件报报告系告系统统 护护理理理理质质量改量改量改量改进进包括包括包括包括寻寻找机会和找机会和找机会和找机会和对对象，确定象，确定象，确定象，确定质质量改量改量改量改进项进项目和方法，制定改目和方法，制定改目和方法，制定改目和方法，制定改进进目目目目标标、质质量量量量计计划、划、划、划、质质量改量改量改量改进进措施措施措施措施，实实施改施改施改施改

53、进进活活活活动动，检查检查改改改改进进效果和效果和效果和效果和总结总结提高。提高。提高。提高。一是出一是出一是出一是出现护现护理理理理质质量量量量问题问题即不合格即不合格即不合格即不合格项项后的改后的改后的改后的改进进，及，及，及，及时针时针对护对护理服理服理服理服务过务过程程程程检查检查，体系，体系，体系，体系审审核，核，核，核，顾顾客投客投客投客投诉诉中呈中呈中呈中呈现现出出出出来的来的来的来的问题问题，组织组织力量，予以改力量，予以改力量，予以改力量，予以改进进。二是没有二是没有二是没有二是没有发现质发现质量量量量问题时问题时的改的改的改的改进进，主要是指主，主要是指主，主要是指主，主要是指主动寻动寻求求求求改改改改进进机会，主机会，主机会，主机会，主动识别顾动识别顾客有哪些新的期望和要求，同客有哪些新的期望和要求，同客有哪些新的期望和要求，同客有哪些新的期望和要求，同国内外同行比国内外同行比国内外同行比国内外同行比较较中中中中寻寻求改求改求改求改进进方向和目方向和目方向和目方向和目标标，并予以落，并予以落，并予以落，并予以落实实。 四、四、护理理质量持量持续改改进 谢谢! !