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1、测测试试沟沟通通能能力力：在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？否会请对方明确解释？ 你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？说的内容吗？ 在一次会议上，老板说出了一件错误的事情
2、或者根据错误的信息得在一次会议上，老板说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？出了一个错误的结论，你会出来反对吗？ 测测试试结结果果每个问题选择每个问题选择“是，得分；选择是，得分；选择“不确定，不确定，得分；选择得分；选择“否，得分。否，得分。总分在总分在6 6分，说明你的沟通能力较差，必须加分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；强这方面的学习；总分在总分在7 78 8分，说明你的沟通能力一般，仍需继分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。续学习和锻炼，不断提高自己。总分在总分在8 8分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明
3、你的沟通能力很强。 沟沟通通的的方方式式网络设备网络设备开会开会 / / 联系联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/ /演讲演讲9 90 0秒秒演演讲讲模模拟拟内容：我是谁？内容：我是谁？ 我来自哪里？我来自哪里？ 按所抽取题目开始演讲按所抽取题目开始演讲时间：时间：9090秒秒6060秒会提示一次秒会提示一次程序：抽题等候程序：抽题等候-演讲演讲-表达真实感受表达真实感受注意：表情、肢体、语言连贯注意：表情、肢体、语言连贯重点整理重点整理 紧张让你无法发挥正常水平；紧张让你无法发挥正常水平； 做好简单的事也要经过磨练；做好简单的事也要经过磨练； 有时侯你说了什么有时侯
4、你说了什么( (做了什么做了什么) )并不重要；并不重要； 重要的是你让客户听重要的是你让客户听 ( (感受感受) )到了什么？到了什么？ 自信不够，难以与高端用户相处；自信不够，难以与高端用户相处； 如何突破自己？更好的融入团队？如何突破自己？更好的融入团队？ 不曾经历难成经验不曾经历难成经验 每天进步一点点就是成功的开始。每天进步一点点就是成功的开始。学习心态学习心态良好的心态是迈向成功的第一步良好的心态是迈向成功的第一步学习心态学习心态: : Happy Happy 一点！一点！ Smile Smile 一点！一点！ Open Open 一点！一点！课课程程说说明明目标：了解沟通技能的相
5、关技巧，反思自身的效劳缺陷及问题，对目标：了解沟通技能的相关技巧，反思自身的效劳缺陷及问题，对于缺乏加以重视及积极改善。于缺乏加以重视及积极改善。过程：过程：3 3小时小时方法：互动研讨、演练，体验感悟，录音案例研讨方法：互动研讨、演练，体验感悟，录音案例研讨大纲：客户效劳大纲：客户效劳 沟通技巧沟通技巧 录音案例分析录音案例分析 热线效劳礼仪热线效劳礼仪收获收获: :课程提纲课程提纲v 客户效劳客户效劳v 沟通技巧沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线效劳礼仪热线效劳礼仪课程提纲课程提纲v 客户效劳客户效劳v 沟通技巧沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线效劳礼仪热线效劳礼仪第
6、一 章 节客户效劳篇客户效劳篇客户效劳篇客户效劳篇 客户效劳的根本概念客户效劳篇客户效劳篇客户效劳的定义客户效劳的定义 客户效劳客户效劳无形的方式无形的方式, ,在客户和效劳人员之间发在客户和效劳人员之间发生的生的, ,可以解决客户问题可以解决客户问题( (或满足其需要或满足其需要) )的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。客户效劳篇客户效劳篇客户效劳的重要性一客户效劳的重要性一对客户效劳不好造成客户离去的百分比是_因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_平均起来看,一个不满意的客户会向 个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回_的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 倍不满意的
7、客户有_不会投诉89% 94% 9 75% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67%对客户效劳不好造成客户离去的百分比是 89 %因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75% 的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍不满意的客户有 67 % 不会投诉89% 94% 9 75% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67%客户效劳篇客户效劳篇客户效劳的重要性一客户效劳的重要性一客户效劳重要吗？客户效劳重要吗？客户效劳重要吗？客户效劳重要吗？企业的核心竞争力：企业的核心竞争力：企
8、业的核心竞争力：企业的核心竞争力：作为一名效劳工作者，我深感自豪！作为一名效劳工作者，我深感自豪！客户效劳篇客户效劳篇客户效劳的重要性二客户效劳的重要性二效劳与业务领先效劳与业务领先答案：答案：8 8X12X80X12X8076807680元；元；3030X12X500X12X500180000180000元；元；2020X12X50X12X501200012000元；合计：元；合计：199680199680元。元。某客户从学生时代就开始成为我们的忠实某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户，客户，从从15152323岁岁8 8年内平均每月话费为年内平均每月话费为8080元元从从2424535
9、3岁岁3030年内平均每月话费为年内平均每月话费为500500元。元。从从54547373岁岁2020年内平均每月话费为年内平均每月话费为5050元元那么他的一生的话费总额是多少呢？那么他的一生的话费总额是多少呢？ 请算一算！请算一算！请算一算！请算一算！客户效劳篇客户效劳篇客户的价值客户的价值客户效劳篇客户效劳篇什么时候成为我们的客什么时候成为我们的客户户对于我们客户对于我们客户效劳代表而言效劳代表而言, ,打打 进来的那进来的那一刻！一刻！有需求的时候有需求的时候信任我们的时候信任我们的时候我们提供的效劳能让我们提供的效劳能让客户满意的时候客户满意的时候客户效劳篇客户效劳篇客户最希望的是什
10、么？客户最希望的是什么？ 客户效劳代表：客户效劳代表： 客户最希望的是客户最希望的是问题能够得到全面准问题能够得到全面准确的解答、投诉得到确的解答、投诉得到高效快速的处理及主高效快速的处理及主动热情的沟通感受。动热情的沟通感受。优惠的政策优惠的政策优质的效劳优质的效劳满足一切的心理需求满足一切的心理需求客户效劳篇客户效劳篇效劳法那么效劳法那么黄金法那么：黄金法那么：按你应该做的为客按你应该做的为客户效劳户效劳白金法那么：白金法那么：按客户需要的为客按客户需要的为客户效劳户效劳客客户户效效劳劳篇篇经经常常遇遇到到的的客客户户类类型型要求型客户要求型客户-非常清楚的知道自己需要非常清楚的知道自己需
11、要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易什么，站在自己的立场思考问题，不轻易成认错误。成认错误。困惑性客户困惑性客户-误解或不知道自己需要什误解或不知道自己需要什么，需要客户效劳代表进行引导。么，需要客户效劳代表进行引导。冲动型客户冲动型客户-情绪起伏较大，容易被激情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。怒，比较豪爽。课程提纲课程提纲v 客户效劳客户效劳v 沟通技巧沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线效劳礼仪热线效劳礼仪第 二 章 节沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇 一沟通的根本概念沟沟通通的的定定义义将信息传送给对方，并期望得到对方作出将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效
12、果的过程。相应反响效果的过程。沟通是信息、思想、情感在个人和群体间沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。传递的过程。有有效效沟沟通通的的重重要要性性对于企业对于企业- 达成企业的目标达成企业的目标 高昂的员工士气高昂的员工士气 增强整个团队合作增强整个团队合作 100%100%客户满意客户满意 提高企业盈利提高企业盈利有有效效沟沟通通的的重重要要性性对于个人对于个人- 传达意图和信息传达意图和信息 明确自己的处境明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系建立良好的关系沟通的方式沟通的方式言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通语语言言沟沟通通的的五五要要
13、要使用简洁明了的词语要使用简洁明了的词语要使用形象的词语要使用形象的词语要使用客户一听即懂的词语要使用客户一听即懂的词语要使用可以激发客户根本心理需要的词语要使用可以激发客户根本心理需要的词语要使你的语速与客户的语速合拍要使你的语速与客户的语速合拍语语言言沟沟通通的的五五不不要要不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要过多重复使用某些词语不要过多重复使用某些词语不要过多使用不要过多使用“我或者我或者“你你不要使用模棱两可的词语不要使用模棱两可的词语不要使用方言、外来语或者行话不要使用方言、外来语或者行话第 二 章 节沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇
14、二情感的处理沟沟通通技技巧巧篇篇怎怎样样处处理理自自己己的的情情感感活动：活动： 每人发表一件至今为止让自己最开心的每人发表一件至今为止让自己最开心的事！事！思思考考：你你的的工工作作是是什什么么？1 1、情绪劳动：、情绪劳动：2 2、脑力劳动：、脑力劳动：3 3、体力劳动：、体力劳动：按照流程规定进行的按照流程规定进行的自己分析、解决问题自己分析、解决问题再创造和增值的工作再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和对于自身工作的热忱和自己前途的承诺自己前途的承诺客户满意的保障客户满意的保障沟通技巧篇沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪如何让自己保持积极的情绪首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一
15、次首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的效劳时间，保持平稳的心态；的效劳时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究说明，大就是热心，它是生活的一种方式，研究说明，大局部人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情局部人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。绪控制情况。沟沟通通技技巧巧篇篇处处理理客客户户的的情情感感在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 效劳人员效劳的
16、技巧如何，最突出表达在替客效劳人员效劳的技巧如何，最突出表达在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！第 二 章 节沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇 三倾听技巧沟通技巧篇沟通技巧篇倾听技巧倾听技巧 听听用口去听用口去听用口去听用口去听聽聽用耳朵听；用眼睛听用耳朵听；用眼睛听用耳朵听；用眼睛听用耳朵听；用眼睛听 用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听倾倾听听 用耳：聆听他人的言语用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受用心：感觉他人的感受注视注视-表现兴趣表现兴趣不要打岔不要打岔注意注意肢体语言肢体语言-言外
17、言外之意之意开放心灵开放心灵-同理心同理心记录重点记录重点重复求证重复求证倾倾听听的的技技巧巧杜绝干扰杜绝干扰, ,关注你的客户；关注你的客户；经常用经常用“是、是、“对或对或“好等词告诉客户你在听；好等词告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么；聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要
18、内容。做记录，帮你记住主要内容。重重点点整整理理好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；也不是只要你微笑着听某人讲话也不是只要你微笑着听某人讲话它是一个需要你积极参与、保持开阔思维它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断地接受的过程。和不带主观判断地接受的过程。第 二 章 节沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇 四有效的语言表达有有效效的的表表达达作为一个客服代表，进入座席开始接听客作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从户来电时，你的语言表达应该从“生活随生活随意型转到意型转到“座席专业型。座席专业型。作为一个客服代表
19、，你面对的是每一位各作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体；你既要有个性化的表达各不相同的个体；你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。和技巧以便随时应对。沟沟通通技技巧巧篇篇有有效效的的语语言言表表达达强调重点表达的词句强调重点表达的词句 你你为什么那样说？为什么那样说？ 你你为什么为什么那样说？那样说？ 你为什么你为什么那样那样说？说？ 你为什么那样你为什么那样说说？专专业业的的语语言言表表达达第 二 章 节沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧
20、篇沟通技巧篇 五提问技巧我我我我 们们们们 为为为为 什什什什 么么么么 要要要要 提提提提 问问问问: : : : 收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议？第一步第一步: : 有效提问有效提问第第二二步步: :提提问问技技巧巧 批准批准: : 要求别人准许你向他发问。要求别人准许你向他发问。 一般一般: : 将一个问题向全体发问，被问对象没有指将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。定。 特定特定: : 被问对象有所指定。被问对
21、象有所指定。 封闭封闭: : 问题的答案被限定在问题的答案被限定在“是是或或“不是不是内。内。 开放开放: : 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。提问技巧提问技巧 一般一般 封闭封闭 特定特定 开放开放提提问问技技巧巧1 1、各位是否觉得今天的天气很冷？各位是否觉得今天的天气很冷？2 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？3 3、XXXXXX，你是否觉得今天的天气很冷？，你是否觉得今天的天气很冷？4 4、XXXXXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？一
22、般封闭式一般封闭式一般开放式一般开放式特定封闭式特定封闭式特定开放式特定开放式封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你工作的你喜欢你工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？ 有效提问有效提问-问问 题题 举举 例例 有效提问有效提问-优优 势势 和和 不不 足足封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势 不不 足足 节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容 收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张 收集信息全面收集信息全面 谈话氛围愉快谈话
23、氛围愉快 浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制提问的作用提问的作用能让我们更加及时、更加清楚的能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的了解用戶的目的1.1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。试探了解问题的关键所在。2.2.反问：不答复对方的问题，而将问题返还给提问者。反问：不答复对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。转移：将一个的问题重点转到另一方面。 有有效效沟沟通通技技巧巧清清单单有效沟通的标准有效沟通的标准-职业化语言表达职业化语言表达通话中使用
24、友好、礼貌的词汇和语句。通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。说话时发音准确、清晰、口齿清楚。说话时发音准确、清晰、口齿清楚。语言表达流畅且能让客户完全理解。语言表达流畅且能让客户完全理解。使用肯定的说法，防止使用否认的语句。使用肯定的说法，防止使用否认的语句。在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。选择容易理解的词语，防止使用纯粹的技术性术
25、语。选择容易理解的词语，防止使用纯粹的技术性术语。没有过多重复一起词语，如：好象、嗯。没有过多重复一起词语，如：好象、嗯。最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，并记录下来。的正确发音，并记录下来。 沟沟 通通 的的 真真 谛谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真纯真当与少年沟通时，不要忽略了他的当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动冲动与青年沟通时与青年沟
26、通时 ，不要忽略了他的，不要忽略了他的“自尊自尊与男人沟通时与男人沟通时 ，不要忽略了他的，不要忽略了他的“面子面子当与女人沟通时，不要忽略了她的当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪情绪当与领导沟通时，不要忽略了他的当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威权威当与老人沟通时，不要忽略了他的当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严尊严课程提纲课程提纲v 客户效劳客户效劳v 沟通技巧沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线效劳礼仪热线效劳礼仪第 三 章 节录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇一一第 三 章 节录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇二二第 三 章 节
27、录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇三三第 三 章 节录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇录音案例分析篇四四课程提纲课程提纲v 客户效劳客户效劳v 沟通技巧沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线效劳礼仪热线效劳礼仪第 四 章 节热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇 一礼仪最正确准那么礼礼仪仪的的最最正正确确准准那那么么充满自信充满自信冷静的态度冷静的态度关心对方关心对方站在别人的角度想问题站在别人的角度想问题不要轻易的使用批评不要轻易的使用批评防止无谓的争论防止无谓的争论 十十字字效效劳劳礼礼貌貌用用语语您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再
28、见第 四 章 节热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇 二声音与语速的控制声音与语速的控制一声音与语速的控制一让你的声音笑起来让你的声音笑起来无论什么时候接打无论什么时候接打 ，拿，拿起话筒的时候请微笑，因为起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！对方能感觉到！ 声声音音与与语语速速的的控控制制二二你你是是否否能能把把微微笑笑留留给给客客户户以下是效劳人员在跟客户打交道时常见的镜头，看以下是效劳人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会
29、很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。调会拖得很长。 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调。升调。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。的样子。 绕绕口口令令练练习习四是四，十是十，十四是十四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。十四，四十，四十四。绕绕口口令令练练习习 粉红墙上画凤凰，粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙
30、，凤凰画在粉红墙，红凤凰、黄凤凰，红凤凰、黄凤凰，粉红凤凰花凤凰。粉红凤凰花凤凰。第 四 章 节热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇热线效劳礼仪篇 三效劳禁语与用语防防止止使使用用效效劳劳禁禁语语 埋怨客户的话不说；埋怨客户的话不说； 庸俗骂人的话及口头语不说；庸俗骂人的话及口头语不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说；刺激客户、激化矛盾的话不说； 顶撞、反驳、教训客户的话不说顶撞、反驳、教训客户的话不说 ； 有损害客户自尊心和人格的话不说。有损害客户自尊心和人格的话不说。 五不说五不说五不说五不说效效劳劳用用语语“谢谢谢谢的的艺艺术术何时对客户说何时对客户说“谢谢？谢谢？当客户与你合作的时
31、候当客户与你合作的时候当客户夸奖你或公司的时候当客户夸奖你或公司的时候当客户提出意见和建议的时候当客户提出意见和建议的时候怎样答复客户的怎样答复客户的“谢谢？谢谢？能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。定。 互动练习互动练习1 1遇到无声遇到无声 时：时：“您好！请问有什么可以帮您？稍停您好！请问有什么可以帮您？稍停3 3秒还是无声，说秒还是无声，说“您好，您好，请问您听得见我说话吗？，稍停请问您听得见我说话吗？，稍停3 3秒还是无声，说秒还是无声，说“您好，请您好，请问您在吗？稍停问您在吗？稍停3 3秒还是无声，那么说：秒还是无声，那么说：“对不
32、起，您的对不起，您的 没有声音，请您换一部没有声音，请您换一部 再次打来，好吗？再见！再稍停再次打来，好吗？再见！再稍停5 5秒，挂机后用户未再来电，查询到客户秒，挂机后用户未再来电，查询到客户 回拨给用户。回拨给用户。2 2用户使用免提无法听清楚时：用户使用免提无法听清楚时：客服代表：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？吗？ 互互动动练练习习3 3假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：复述时：客服代表：客服代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再重对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再重复一遍
33、，好吗？复一遍，好吗？4 4遇到进行相关资料查询，需要客户等待时，应先征求遇到进行相关资料查询，需要客户等待时，应先征求客户的意见时：客户的意见时：客服代表：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？在得到对不起，请您稍等片刻，好吗？在得到客户同意后，捂住话筒，查询后，客服代表：客户同意后，捂住话筒，查询后，客服代表：“非常感非常感谢您的耐心等待谢您的耐心等待互互动动练练习习5 5遇到客户打错遇到客户打错 时：时：客服代表：客服代表：“对不起！这里是鼎欣科技客户效劳中心，对不起！这里是鼎欣科技客户效劳中心，请您查证后再拨。并根据客户的需求，引导客户拨打请您查证后再拨。并根据客户的需求，引导客户拨
34、打到其他效劳台。到其他效劳台。6 6遇客户想联系其他部门人员时：遇客户想联系其他部门人员时：客服代表：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系对不起，您能否将具体情况和联系 告诉我，告诉我，我让相关人员与您联系，好吗？我让相关人员与您联系，好吗？互互动动练练习习7 7遇到客户情绪剧烈，破口大骂时：遇到客户情绪剧烈，破口大骂时：客服代表：客服代表：“对不起，先生对不起，先生/ /女士，请您先不要着急，我女士，请您先不要着急，我有什么可以帮助您吗？同时客服代表应调整好心情，有什么可以帮助您吗？同时客服代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，假设无法处理，应马上报告部门尽量抚平客户的情绪，假设无法处
35、理，应马上报告部门经理经理/ /主管。主管。8 8遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：客服代表：客服代表：“非常感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。非常感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。互互动动练练习习9 9遇到客户提出建议时：遇到客户提出建议时：客服代表：客服代表：“谢谢您，您提出的珍贵建议，我们将及谢谢您，您提出的珍贵建议，我们将及时反响给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作时反响给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。的关心和支持。1010遇到客户善意约会时：遇到客户善意约会时：客服代表：客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，
36、再次谢非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！谢您！互互动动练练习习1111遇到客户向客服代表表示感谢时：遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表必须回应：客服代表必须回应：“请不必客气或请不必客气或“不客气，假不客气，假设客户进一步表扬，客服代表：设客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢送您再次来电。的支持，随时欢送您再次来电。1212遇到无法当场答复的客户咨询：遇到无法当场答复的客户咨询：客服代表：客服代表： 对不起，请您留下您的联系对不起，请您留下您的联
37、系 ，我们查，我们查询后尽快与您联系，好吗？询后尽快与您联系，好吗？ 客户：客户：。客服代表：。客服代表：“先生先生/ /女士：请问您贵姓？客户：女士：请问您贵姓？客户：“。客服。客服代表：代表：“谢谢您的合作，再见！谢谢您的合作，再见！课课堂堂小小结结 当客户拨打我所效劳的热线因某种原因情绪冲动时，我应该：当客户拨打我所效劳的热线因某种原因情绪冲动时，我应该：1 1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在 客户的角度考虑问题。客户的角度考虑问题。2 2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感、根据实际情况运用沟通技巧与
38、客户交流，让客户感 到他被尊重、被理解、受欢送。到他被尊重、被理解、受欢送。3 3、适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。、适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。4 4、积极赞美客户，感谢他提出的珍贵意见和建议，让客户感觉、积极赞美客户，感谢他提出的珍贵意见和建议，让客户感觉 到自己的与众不同。到自己的与众不同。 内内容容回回忆忆如如何何提提高高沟沟通通技技巧巧个人情绪管理技巧个人情绪管理技巧表达技巧表达技巧倾听技巧倾听技巧询问技巧询问技巧没没有有规规矩矩不不成成方方圆圆善用善用你的资源你的资源你的资源你的资源彰显你的彰显你的彰显你的彰显你的个性个性释放释放你的潜能你的潜能你的潜能你的潜能
