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1、 版权所有严禁外传版权所有严禁外传内部资料内部资料 列入交接列入交接一汽轿车销售服务中心顾问式销售服务流程基础培训手册Sales Performance Support System 1第一章礼仪基本概念第一章礼仪基本概念第二章基础礼仪第二章基础礼仪第三章上班前准备第三章上班前准备第四章工作礼仪第四章工作礼仪第五章礼貌用语汇总及综合运用技巧第五章礼貌用语汇总及综合运用技巧第六章精英式销售导言第六章精英式销售导言第七章精英式销售基本理念第七章精英式销售基本理念第八章精英式销售流程第八章精英式销售流程第九章产品介绍流程第九章产品介绍流程 2第一章第一章 礼仪基本概念礼仪基本概念1.是人类社会生活中
2、，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。1.1 什么是礼仪什么是礼仪1.2 礼仪的本质礼仪的本质易之思之易之思之真诚 恭敬 愛q礼仪的诠释礼仪的诠释不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。“礼礼”“ “礼礼礼礼” ”敬意的通称敬意的通称敬意的通称敬意的通称仪仪式式仪仪式式社道社道会德会德准规准规则范则范社道社道会德会德准规准规则范则范礼礼物物礼礼物物“礼礼”敬意的通称敬意的通称敬意的通称仪仪式式仪式社道社道会德会德准规准规则范则范社道会德准规则范礼礼物物礼物“仪
3、仪”“ “仪仪仪仪” ”法准法准度则度则法准法准度则度则典表典表范率范率典表典表范率范率形程形程式序式序形程形程式序式序容风容风貌度貌度容风容风貌度貌度礼礼物物礼礼物物“仪仪”法准法准度则度则法准度则典表典表范率范率典表范率形程形程式序式序形程式序容风容风貌度貌度容风貌度礼礼物物礼物“礼礼”“仪仪”Prepared by Raytheon Professional Services 3第二章第二章 基础礼仪基础礼仪2.1.1 表情表情v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。v微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁
4、时，要养成微笑的好习惯。v微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。q微笑的注意事项微笑的注意事项v要与对方保持正视的微笑；v高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；v低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；v眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!2.1仪态礼仪仪态礼仪v表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言v与人相处，你希望得到一个什么样子的表情？2.1.1.1微笑微笑 Prepared by Raytheon Professional Services 42.1.1.2 目光目
5、光v“肯尼迪总统眼神”：轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心。v若不敢直视对方，两眼视线可落在对方的鼻间，也可以注视对方的眼镜。v恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。v正确的目光是自然地注视。v道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。q目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下表示权威感优越感 视线向上表示 服从 任人摆布 视线水平表示 客观 理智Prepared by Raytheon Professional Services 52.1.2 距离距离v7
6、0至80厘米（熟悉）v1米至1米2（陌生）v2个手臂长（站立）v一个手臂长（坐着）v一个半手臂长（一站一坐）2.1.3 聆听聆听LISTENvL：LOOK:注视对方，使用“肯尼迪总统眼神法”。vI：INTEREST:表示兴趣，点头、微笑、身体前倾等身体语言。vS：SINCERE:真诚关心，关注对方的讲话，做出真心的回应。vT：TARGET:抓住主题，不开无轨电车，当对方海阔天空跑题时以适当的方式带回主题。vE：EMOTION:控制情绪，就是听到过分言语也不要发火，因为发火是无能的表现。vN：NEUTRAL:避免偏见，仔细聆听对方的真实思想，不要急于发表己见。v只有听清了对方真正的言语和潜台词后
7、，你才能做出正确的判断，再发表你的意见。v先学会做“捧哏”。2.1.4 声音声音q声音的魅力声音的魅力:v你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。v低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。Prepared by Raytheon Professional Services 62.1.5 体态体态v基本要求：基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。v女士：女士：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。v男士：男士：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的
8、人；与自己平级的女职员。v发音发音 - 没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确;v语法语法 - - 正确;v内容内容 - - 不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅;v语速语速 - - 适中;v音调音调 - - 不过高，声音听起来圆熟和稳重q高雅的声音高雅的声音: :2.1.5.1 站姿站姿Prepared by Raytheon Professional Services 72.1.5.2 坐姿坐姿v轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。v对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;v如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。Prepa
9、red by Raytheon Professional Services 82.1.5.3 行姿行姿v女士：女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。v男士：男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。2.1.5.4 蹲姿蹲姿v女士：女士： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。v男士：男士： 没有以上要求。拾东西的姿势拾东西的姿势v一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。2.1.6 身体语言身体语言Prepared by Raytheon Profes
10、sional Services 92.1.7 体态练习体态练习站如松站如松坐如钟坐如钟行如风行如风Prepared by Raytheon Professional Services 10q女士仪表女士仪表v发型发型 - 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。v脸妆脸妆 - 化淡妆，面带微笑；v套装套装 - 正规，大方、得体；v指甲指甲 - 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。q女士禁忌女士禁忌v禁忌一禁忌一 发型太新潮v禁忌二禁忌二 头发乱如草v禁忌三禁忌三 化妆太夸张v禁忌四禁忌四 脸青唇白v发型发型 -
11、短发，保持头发的清洁、整齐；v脸妆脸妆 - 精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；v衣着衣着 （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。q男士仪表男士仪表v禁忌五禁忌五 衣装太新潮v禁忌六禁忌六 打扮太性感v禁忌七禁忌七 天天扮“女黑侠”v禁忌八禁忌八 脚踏“松糕鞋v裙子裙子 - 长度适宜；v袜子袜子 - 肤色丝袜，无破洞；v鞋鞋 - 光亮、清洁；v指甲指甲 - 短指甲，保持清洁；v袜子袜子 - 黑色或深色袜子；v鞋鞋 - 皮鞋
12、光亮，无灰尘；2.2 仪表礼仪仪表礼仪Prepared by Raytheon Professional Services 11第三章第三章 上班前准备上班前准备上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间-24小时。但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样的时间，绝不会有一模一样的结果。关键是看你如何对待这一天！q上班前的准备上班前的准备v早起床早上班 - 轻松愉快的一天v简单的早操 - 充满活力的一天v心理准备 - 充满自信的一天v以自我为观众的表演 - 漂亮的我- 容貌- 表情- 服装v上班礼仪与社交礼仪的区别v没有性别之分：工作场所，男女平等v指导原则：体谅和尊重v态度：态度决定一切
13、。v尊重别人v乐于助人v心存感激v同频共振q上班前的准备：上班前的准备：8 8种态度种态度v真诚赞美v诙谐幽默v大度宽容v诚恳道歉Prepared by Raytheon Professional Services 12q容貌容貌v干净整齐（男）v整洁得体（女） 头 发是否清洁?工作是否相符? 面 孔是否刮脸了? 是否剔胡须了?眼睛是否充血? 手脏吗?指甲长吗? 衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了? 领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?） 裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧? 上 衣整理得是否整齐?是否端正得体? 袜 子
14、是否清洁?(白色 ) 皮 鞋 颜色，样式是否得体？Prepared by Raytheon Professional Services 13 头 发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适? 化 妆 是否给人健康，整洁的感觉? 是否过于鲜艳？ 手 指甲长度是否过于长？ 指甲油的颜色是否过于鲜艳? 衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱? 上 衣是否经过熨烫?是否整齐? 皮 鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适? 包质量? 样式? 颜色？ 裙 子是否有褶皱?长短是否合适? 长 袜颜色是否合适?Prepared by Raytheon Professional Services 14q表情表情管理表情的原因v一
15、天中别人看我们的时间 : 17.5小时v睡眠时间 : 6小时v看我们自己的时间 (看镜子的时间) : 0.5小时q服装服装v 处理服装的处理服装的6 6大战略：大战略： 1. 不要跟着潮流，要有自我的独特之处. 2. 衣服不在于贵贱，而在于是否合体. 3. 倾心努力比投入金钱更重要. 4. 开发自我个性. 5. 自信. 6. 要有自己的衣着原则.Prepared by Raytheon Professional Services 15第四章第四章 工作礼仪工作礼仪4.1 .1 接听电话的四个基本原则接听电话的四个基本原则v电话铃响在三声之内接起；v告知对方自己的姓名；v电话机旁准备好纸和笔进行
16、记录；v确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。4.1.2 接听电话的顺序及注意事项接听电话的顺序及注意事项顺序顺序注意事项注意事项v拿起电话听筒，告知自己的姓名；v确认对方；v听取对方来电用意；v进行确认；v结束语；v放回电话听筒。v认真作好记录；v使用礼貌语言；v讲话简洁、明了；v注意听取重要信息；v讲话语速不宜过快；v等对方放下电话后在轻轻 放回电话机。q声音中融入笑容声音中融入笑容通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感
17、觉到你快乐而和煦的心情。4.1 电话接待礼仪电话接待礼仪Prepared by Raytheon Professional Services 16q代接电话礼仪代接电话礼仪1.要以礼相待2.要尊重隐私3.要记忆准确v对方要找的人不在时，应向其说明，然后问他是否需要代为转达。v对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。v记录对方电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。4.1.3 电话接待步骤电话接待步骤v接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好；v问候语要简洁、明快 ；
18、v销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；v声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样。2 2：了解客户需求：了解客户需求v听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意；v听电话过程中，要不时说“是”、“对”以反馈客户；v要与客户形成积极的双向交流；v要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事；v重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍；v要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。1 1：问候：问候Prepared by Raytheon Professional Servi
19、ces 173：解答客户关心的问题：解答客户关心的问题v回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业；v要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识；v要针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型；v要重点介绍产品给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；v要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等；v不要随意夸大产品的性能和服务承诺；v对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；v注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。4：留下客户的联系方式：留下客户的联系方式v在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？）；v获取对方通讯地址、电话、传真、e-ma
20、il地址（以寄发、传送有关产品资料为由）；v要让客户认识到，留下联系信息对他有益；v获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。5：邀请对方来展厅：邀请对方来展厅v邀请要热情；v要列举来展厅看车的好处；v要向客户表明，随时欢迎他来展厅，且很乐意为他展示车辆。Prepared by Raytheon Professional Services 186：告诉客户联系方式：告诉客户联系方式v要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式；v话要事先想好，要简明、好记；v要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。7：致谢：致谢v致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话来询价一事，就应向
21、客户表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好；v互道再见时，应在客户放下话筒后再放下电话MOT话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟”声后，才可以放下电话，期间，不许和其他人员说话。8：完善展厅客户信息表：完善展厅客户信息表v把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电顾客信息表中v记录要及时；内容要详细、真实；v重要客户信息（如批售、大单等）要及时上报销售经理；v信息员将客户信息录入相应客户信息数据库里。9：电话回访：电话回访v准备回访提纲；v选择适当的回访客户；v考虑拒绝时的应对方案；v不要占用客户更多的时间Prepared by Raytheon Professional Services 194.2 问候的礼
22、仪问候的礼仪一线职员前一线职员前1515秒钟内接待客人的态度秒钟内接待客人的态度决定着整个公司的形象决定着整个公司的形象. . - - Jan CarlzonJan Carlzon4.2.1 问候的意义问候的意义v郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础v问候是打开人际关系之门重要的第一步v问候是良好人际关系的润滑油q打开心灵之窗的问候打开心灵之窗的问候v表情表情 - 温柔甜蜜的微笑v目光目光 - 带着相信与关心的，看对方v头头 - 稍抬起v下颌下颌 - 自然收回v肩膀肩膀 - 放松，放平v(头头), (背背), (腰腰) - 要自然挺起，保持一条直线v双手双手 - 垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前
23、）v双脚双脚 - 脚跟合并，双脚成45度角Prepared by Raytheon Professional Services 20q欠身礼欠身礼微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。v行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。哪些情况下行欠身礼哪些情况下行欠身礼v经常见面的同事相遇；v领导经过你的工作岗位；v每天与同事第一次见面；v公司里遇上来宾。q鞠躬礼鞠躬礼v15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；v30度礼度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；v4
24、5度礼度礼：初见或感谢客户时；v90度礼度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 浅礼 15 普通礼 30 郑重礼 45Prepared by Raytheon Professional Services 21哪些情况下行哪些情况下行行行1515鞠躬礼？鞠躬礼？v公司里遇上贵宾；v行走中遇上客人询问时；v长久未见面的同事相遇；v领导到你处检查工作；v会议前后或讲师授课前后。v上台演讲前与后；v接受奖品之前，领奖者向授奖者；v在会客室迎接客人；v自我介绍和交换名片时；v到领导办公室请示工作；v表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。4.2 .2 问候的行动原则问候的行动原则v主动先向别人问候.v对方没有注意，也
25、不要不问候。v每一次见面都要问候.v站着问候。v及时的问候.v针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情况)进行相应的问候.哪些情况下行哪些情况下行30鞠躬礼鞠躬礼:Prepared by Raytheon Professional Services 224.2.3 10种问候语种问候语v见到您很荣幸.v您好吗？v请进.v需要我的帮助吗？v再见.v您好v谢谢.v辛苦了.v拜托.v对不起.4.2.4 称呼礼仪称呼礼仪v每个公司都有自己的规矩，是用名字来称呼人，还是用职称来称呼人。新员工应仔细观察其他同事的做法，然后遵守其规则。v“职称型”公司，即使私下里见到老板时你可以称呼他的名字，但在有其他人在
26、场的话，也要称呼其职称v“名字型”公司，如果同事已经被介绍为某某先生，您也应该等到他告诉您“请叫我的名字”后方可称呼他的名字。4.2.5 问侯时的忌讳问侯时的忌讳v没有目光，没有语言的问候v不是发自内心的问候v站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候v只是点头的问候v昂头的问候v撅着屁股的问候v歪着头的问候v没有合紧膝盖的问候Prepared by Raytheon Professional Services 234.3 握手礼仪握手礼仪4.3.1 握手的方式握手的方式v握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。v伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态
27、v握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握v用力大小也应适度。用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。v握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃。v一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士不能如此。v握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起4.3.2 握手的禁忌握手的禁忌v喧宾夺主、贸然伸手；v目光游移，心不在焉、或者漫不经心；v只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；v出手时慢慢腾腾
28、，或者置之不理；v别人在握手时，插上去；v握手后，用手帕擦手；v带着手套与人握手。Prepared by Raytheon Professional Services 24v一见负责人马上伸出手来v握手左右乱摆v光伸出手指，没把手掌给别人v握手不用力，只由对方去握v女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。握手的禁忌握手的禁忌Prepared by Raytheon Professional Services 254.4 电子邮件礼仪电子邮件礼仪4.4.1 电子邮件注意事项电子邮件注意事项v电子邮件是职业信件的一种。v职业信件中应是严肃的
29、内容。v传真也是正式公文。v手机：短信的内容与骚扰保持距离v上述的文字内容都可有法律效应电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了礼仪的新问题。Prepared by Raytheon Professional Services 264.5 顾客向导的礼仪顾客向导的礼仪4.5.1 方向导引的要点方向导引的要点v五指合并，并指向所示方向 v视线放在对方的眼睛上 v灿烂的表情难以标识方向的地方，请直接派人导向4.5.2 顾客向导的注意事项顾客向导的注意事项v行走的过程中，注意让客人走在中央v向导要先于顾客两三步v并随时回头以便给顾客介绍方向v走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也
30、要如此q坐电梯的时候坐电梯的时候v有电梯工作人员的时候，顾客或上级先上并先下电梯。v没有电梯工作人员的时候，向导先上电梯并进行操作，让顾客及上级后 上，以便于他们先下。q开关门的时候开关门的时候v推开门以后，自己先进去，以便做向导。v拉开门以后，自己站在门旁，以便于顾客先出来。Prepared by Raytheon Professional Services 274.6 交换名片的礼仪交换名片的礼仪4.6.1 递上你的名片递上你的名片 正确做法正确做法v起身站立，走上前v双手或右手拿名片v正面对着对方v外宾，将英文的一面对着对方v递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作
31、自我介绍v与多人交换名片，由近而远，由尊而卑v交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。4.6.2 递上你的名片递上你的名片 错误做法错误做法v左手递名片v名片背面对着对方v名片颠倒着面对对方v名片举得高于胸部v以手指夹着名片给人4.6.3 接受他人的名片接受他人的名片 正确做法正确做法他人给自己或交换名片时，v起身站立，面含微笑，目视对方v双手捧接，或以右手接过v接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方v接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放
32、入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。Prepared by Raytheon Professional Services 284.6.4 接受他人的名片接受他人的名片 错误做法错误做法v无反映v只用左手接过v接过名片后看也不看v手头把玩v弃之桌上v装入衣袋v交予他人v接受名片时，一言不发4.6.5 向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法v向对方提议交换名片v主动递上本人名片v询问对方：“今后如何向您请教？” （此法适于向尊长索取名片）v询问对方：“以后怎样与您联系？” （此法适于向平辈或晚辈索要名片）4.6.6 名片存放的方法名片存放的方法v参加交际应酬之前，提前
33、准备好名片，进行必要的检查v放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里v自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片v接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方Prepared by Raytheon Professional Services 294.6.7 名片收藏的方法名片收藏的方法参加交际应酬后，及时把收到的名片分类整理收藏不要随意夹在书刊、材料，压在玻璃板下，或扔在抽屉里收藏名片的方法大体上有四种，四种方法可以交叉使用1.按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类2.按姓名的汉字笔划的多少分类3.按专业或部门
34、分类4.按国别或地区分类收藏的名片甚多，可以编一个索引，用起来会更方便。或电子存储方法Prepared by Raytheon Professional Services 304.7 入座礼仪入座礼仪4.7.1 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 A为上座，其次B、C、D。q入座礼仪二入座礼仪二4.7.2 出租车里的座位次序出租车里的座位次序q入座礼仪一入座礼仪一Prepared by Raytheon Professional Services 314.7.3 主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序4.7.4 乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序Prepared by Raytheon Pr
35、ofessional Services 324.8 拜访客户时的礼仪拜访客户时的礼仪4.8.1 拜访客户的步骤拜访客户的步骤事先约定时间做好准备工作出发前至客户办公大楼前进入室内见到拜访对象商谈告辞 1. 约定时间和地点约定时间和地点v应当： 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。v不要： 在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2. 做好准备工作做好准备工作v阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。v穿着与仪容。v检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。v明确谈
36、话主题、思路和话语。Prepared by Raytheon Professional Services 33. 出发前出发前v最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。v选好交通路线，算好时间出发。v确保提前5至10分钟到。4. 到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前v再整装一次。v如提前到达，不要在被访公司溜达。5. 进入室内进入室内v面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。v从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。v如果是雨天，不要将雨具带入办公室。v在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。v等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。v如受
37、访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6. 见到拜访对象见到拜访对象v如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。v问候、握手、交换名片。v客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。Prepared by Raytheon Professional Services 347. 会谈会谈v注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8. 告辞告辞v根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。v说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。v感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地
38、请客户留步。Prepared by Raytheon Professional Services 354.9 接待预约或临时访客接待预约或临时访客4.9.1 接待预约访客接待预约访客v看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。v握手和交换名片。v将客户引到会议室。奉茶或咖啡。v会谈、会谈结束、送客。4.9.2 接待临时访客接待临时访客v确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。v如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。v看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。v如果访客找的是本人，则直接带访客到会议
39、室会谈。v如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。并依受访者的指示行事： 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料， 代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。Prepared by Raytheon Professional Services 364.10 下班礼仪下班礼仪4.10.1 下班礼仪下班礼仪v应整理好自己的桌面，将机密文件、票据和重要物品存放好。v离开办公室应向同事们告辞。还没有到下班时间就一个劲地看表，心神不宁是不雅观的；只
40、有那些不去注意时间而始终埋头工作的人，才能得到人们的肯定。Prepared by Raytheon Professional Services 37第五章第五章 礼貌用语汇总及综合运用技巧礼貌用语汇总及综合运用技巧5.1 礼貌语言礼貌语言v请v对不起v麻烦您v劳驾v打扰了v好的v是v清楚v您好v某先生或小姐v欢迎v贵公司v请问v哪一位v请稍等v抱歉v没关系v不客气v见到您很高兴v请指教v有劳您了v请多关照v拜托v再见（再会）v非常感谢（谢谢）v初次见面应说：幸会v看望别人应说：拜访v等候别人应说：恭候v请人勿送应用：留步v对方来信应称：惠书v麻烦别人应说：打扰v请人帮忙应说：烦请v求给方便应说
41、：借光v托人办事应说：拜托v好久不见应说：久违v客人来到应用：光临v请人指教应说：请教v他人指点应称：赐教v请人解答应用：请问v赞人见解应用：高见v归还原物应说：奉还v求人原谅应说：包涵v欢迎顾客应叫：光顾v老人年龄应叫：高寿v中途先走应说：失陪v与人分别应说：告辞v赠送作用应用：雅正Prepared by Raytheon Professional Services 385.2 应禁止的语言应禁止的语言v“不知道”v“好像”v“可能”v“不能，不可以”q令人讨厌的八种行为令人讨厌的八种行为v经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； v唠唠叨叨，只谈论鸡
42、毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解； v态度过分严肃，不苟言笑； 5.3 销售的语言销售的语言v以顾客为中心的原则v“说三分，听七分”的原则v避免使用导致商谈失败语言的原则v“低褒感微”原则v通俗易懂，慎用专业词汇原则v言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞； v缺乏投入感，悄然独立；v反应过敏，语气浮夸粗俗； v以自我为中心； v过分热衷于取得别人好感Prepared by Raytheon Professional Services 396.1 6.1 本次培训的目的本次培训的目的通过培训你将能够:了解销售的原则并会运用按照顾客要求来调整自己了解顾客需求创造顾客热情有重点性地做产品
43、介绍有效处理顾客关心的问题学会精美式销售过程成为一名成功的销售人员第六章第六章 导言导言Prepared by Raytheon Professional Services 406.2 6.2 您对本次培训的期望值您对本次培训的期望值发现、感悟、分享发现、感悟、分享轻松、活跃、快乐轻松、活跃、快乐您对本次培训的期望值是什么？您认为影响销售成交率的因素有哪些？您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？1.2.3.Your Expectation Prepared by Raytheon Professional Services 416.3 6.3 控制圈控制圈我们能控制的：_我们能影响的：_我
44、们能关心的：_1. 不要去考虑我们无法影响的事情， 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西， 如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！从现在做起！Prepared by Raytheon Professional Services 426.4 6.4 课前评估课前评估何谓销售何谓销售何谓销售？怎么定义？何谓销售？怎么定义？请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义：您更认同哪种说
45、法，并说明理由： 销售就是销售就是: :找出潜在顾客的需求找出潜在顾客的需求并满足他们的需求并满足他们的需求定义一定义一: :销售就是销售就是“ “用钱来交换货物用钱来交换货物” ”或或“ “一种有组织地分配不同货物的方法一种有组织地分配不同货物的方法” ”定义二定义二: :销售是帮助某些人发现某些事情价销售是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。值的一个过程。Prepared by Raytheon Professional Services 436.5 6.5 课前评估课前评估销售人员的角色销售人员的角色1. 作为销售人员，你在销售过程中的角色是什么？2. 你认为一个优秀的销售人员应该具备
46、什么样的条件？思考：思考： _ Prepared by Raytheon Professional Services 44销售观念评估（销售人员的角色）销售观念评估（销售人员的角色）编编号号陈述陈述个个人人小小组组班班级级课课后后1如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功 2我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大 3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心 4顾客知道他们想要的是什么 5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间 6顾客最关心的是质量和价格 7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能 8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点 9如果
47、你自己毫无激情，销售几无可能 10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争对手处了解情况 11最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额 12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司Prepared by Raytheon Professional Services 45思考：思考：顾客需要什么样的销售？（根据你自己的经历） 精美式销售的定义：精美式销售的定义：7.1 7.1 精美式销售的定义精美式销售的定义什么是双赢：顾客的 要被满足，企业要 。 什么是忠诚顾客：
48、 第七章第七章 精美式销售的基本理念精美式销售的基本理念Prepared by Raytheon Professional Services 467.2 7.2 需求的类型需求的类型需求可以分为几类？前方和后方的故事前方和后方的故事销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情Prepared by Raytheon Professional Services 477.3 7.3 销售的三要素销售的三要素销售三要素：销售三要素：结合控制区的概念，分析三要素中的可控因素结合控制区的概念，分析三要素中的可控因素可以控制的要素：可以影响的要素
49、：可以关心的要素：对销售失败的例子，我们经常责怪顾客没有购买力，也是很自然的，这个因素是我们唯一不能影响的因素，但也是顾客不购买最不可能的原因。（没有钱，不等同没有购买力，现在可以有很多的付款方式。）回顾以往销售失败的例子， 顾客为什么不购买？你能肯定顾客信任你、你的公司及公司产品吗？你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？你能很肯定地说，你是非常诚实地回答了以上两个问题？Prepared by Raytheon Professional Services 487.4 7.4 关键感受（关键感受（MOTMOT）给您留下印象最深刻的购买经历给您留下印象最深刻的购买经历给你印象深刻的其
50、他同学的购买经历给你印象深刻的其他同学的购买经历关键感受（关键感受（MOTMOT）的定义：）的定义：潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键感受。Prepared by Raytheon Professional Services 49关键感受的英文全称：关键感受的英文全称：Moment of truthMoment of truth关键感受的来历：关键感受的来历：关键感受（关键感受（MOTMO
51、T）的作用：）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定关键感受（关键感受（MOTMOT）的重要性：）的重要性： 7.4 7.4 关键感受（关键感受（MOTMOT）（续）（续）Prepared by Raytheon Professional Services 50展厅销售过程中的关键感受（展厅销售过程中的关键感受（MOTMOT）有哪些？）有哪些？ 重要的重要的MOTMOT是：是：顾客非常关心的。顾客期望值很低的。竞争对手还没有做到的。我们可以控制或影响的。你认为重要的关键感受（你认为重要的关键感受（MOTMOT）有哪些？）有哪些？ 7.4 7.4 关键感受（关键感受（MOTMOT） （续）（续
52、）资料参考：资料参考：据说，在购买过程中，你的“关键感受关键感受”印象集里有大约200幅这样的印象。当然我们不会抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。Prepared by Raytheon Professional Services 517.5 7.5 顾客的期望值及期望值管理顾客的期望值及期望值管理对同一个MOT，不同的顾客可能有不同的反应，这是因为他们对此有着不同的期望值期望值期望值期望值了解顾客期望值的方法：了解顾客期望值的方法：通过市场调查，顾客沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们服务的期望值。当现实值等于期望值时，顾客的感受是：当现实值小于期望值时，顾客的感受
53、是：当现实值大于期望值时，顾客的感受是：热情的顾客：热情的顾客：会再次回到展厅、再次购买，并主动为你做口碑宣传。失望的顾客：失望的顾客：不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。思考：思考：顾客大多数第一次进来就会购买吗？你希望他再一次回来吗？你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？期望值是：期望值是： 顾客基于对该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。Prepared by Raytheon Professional Services 527.5 7.5 顾客期望值及期望值管理（续）顾客期望值及期望值管理（续）顾客的期望值是不断提高的，这是因为：顾客的期望值是不断提高的，这是因为
54、：竞争者在不断超过顾客的期望值科技的进步教育了顾客自己使用过同一类产品和服务因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。营造顾客热情的重要性：营造顾客热情的重要性：和顾客建立长期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有的。顾客“广告”的影响，顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司、产品的好坏，从而影响在他所处环境下其他人的购买决定。公司最好的广告方式，就是有热情拥戴的顾客。我们如何营造热情的顾客呢？我们如何营造热情的顾客呢？若你做为顾客，在这些“关键感受关键感受”中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？超越方案顾客的期望值MOT精美式
55、销售的基本理念精美式销售的基本理念超越顾客期望值超越顾客期望值Prepared by Raytheon Professional Services 537.6 7.6 顾客购买周期顾客购买周期设定购买标准无需求成交有购买意识想要购买Prepared by Raytheon Professional Services 547.7 7.7 顾客决策群体顾客决策群体在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了。Prepared by Raytheon Professional Services 557.8 7.8 冰山理论冰山理论思考：思考
56、：顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？顾客知道他们想要什么吗？顾客的购买动机有两个层次：顾客的购买动机有两个层次：初级动机初级动机 （如大多数人去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感到舒适）。日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，举个例（去药店主要是因为健康，去体育用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。和学员讨论他们产品的最初购买动机是什么？次级动机次级动机 次级动机使竞争者存在差异，如：选哪家旅馆住下呢？选郊区最便宜的（因为省钱），选市区的（因为舒适），选五星的（声望）.了解顾客的初级动机是重要的，但是了解次级购买动机更重要
57、，因为，这也是竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机。理性动机一般是顾客愿意说的，然而感性动机不一样，除非建立了顾客的信任，他才肯说出来。Prepared by Raytheon Professional Services 567.8 7.8 冰山理论（续）冰山理论（续）q安全q性能q舒适q外观q经济q可靠购买汽车的六个购买动机：购买汽车的六个购买动机：Prepared by Raytheon Professional Services 57第八章第八章 精美式销售流程精美式销售流程精美式销售精美式销售 各个阶段的目的：各个阶段的目的：各阶段名称各阶段名称目的目的1、潜在客户开发:
58、2、准备:3、接待:4、需求分析:5、产品介绍:6、产品演示:7、报价成交:8、交车:9、售后跟踪:8.1 8.1 流程简介流程简介Prepared by Raytheon Professional Services 588.2 8.2 精美式销售精美式销售VSVS传统式销售传统式销售思考：日常销售过程中，按这个销售流程做会有什么困难？思考：日常销售过程中，按这个销售流程做会有什么困难？1.有时顾客想偏离你的销售流程。你可以让他偏离，但作为精美式销售人员的你，应当知道这时顾客把你带到了哪个销售阶段，相应你的行动也应按照相应的阶段而有所不同。举例：在接待阶段，要进行抗拒处理；在需求评估阶段：进行
59、产品介绍等2.按照这个销售流程，就是顾客偏离了其过程，你总要尽量把他拉回到流程之中，因为按照这个流程，更能达到双赢的结果。3.把顾客拉回销售流程的一个最好办法是先给他做一个概述，让顾客了解，跟着你一起了解产品对他好处最大。传统式销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时间用来解释其价值。精美式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心，向顾客展示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。一样的时间不一样的做法不一样的结果Prepared by Raytheon Professional Services 599.1 9.1 产品绕车介绍的目标产品绕车介绍的目标将产品
60、的优势与客户的需求相结合,在产品层面上建立顾客的信心如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那我们就已经看到了成功的路标了！绕车前的准备工作绕车前的准备工作方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客座椅前移座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电第九章第九章 产品介绍流程产品介绍流程 60六方位介绍法六方位介绍法六方位介绍顺序六方位介绍顺序从左前方开始介绍打开发动机舱从右方乘客侧观察侧面从后面观看并打开行李箱在驾驶座侧处观看进入车辆内部 61绕车介绍技巧绕车介绍技巧绕车介绍技巧绕车介绍技巧寻求客户认
61、同让顾客参与鼓励顾客提问鼓励顾客动手冲击式介绍(FBI)FBIFBI配备 （Feature）好处 （Benefit）冲击 （Impact）产品绕车介绍技巧产品绕车介绍技巧产品绕车介绍技巧产品绕车介绍技巧绕车前的产品概述从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同以客观公正的产品介绍和产品对比来建立诚实的印象客户购买的是客户购买的是 . . 他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的效 益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 . 629.2 9.2 9.2 9.2 竞争产品对比竞争产品对比竞争产品对比竞争产品对比竞争产品对比原则竞争产品对比原则热情和自信心不攻击竞争产品比较适合性而不是哪一款车更好不与顾客争辩,让顾客自己作结论竞争产品对比技巧竞争产品对比技巧强调优势转化劣势设定购买标准 639.3 9.3 顾客购买动机分析顾客购买动机分析动力强劲高度安全操控优异精湛工艺优美外形豪华舒适科技先进完善服务分组讨论分组讨论请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备,写出销售话术并做出冲击式介绍每项购买动机写出5项配备购买动机配备(F)好处(B)冲击(I)动力安全操控先进外形舒适工艺服务
